1、置业公司一品项目销售案场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、案场保密规定1、无论是来访客户还是签约客户的资料，不得外泄2、上司及公司高层管理人员的个人情况（包括手机号码）不外泄3、公司的内部管理制度和文件、公司内部信息等不外泄4、和项目有关的信息，包括但不限于所有计划、预算、进度、价格、各种方案、合同资料、统计数据等，在未公开或同意公开前不外泄5、个人收入不交流6、未经上级领导同意，不得接受任何形式的采访7、公司的营销计划与营销策略不得外泄 二、案场纪律1、切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖2、延、拒绝或终止工作，必须如实向上司汇报工作、坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为2、严禁与客户争吵，甚至与客户打架3、未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，严禁利用职务之便私下炒作自己销售的楼盘4、置业顾问应团结协作，提倡团队精神，不得蓄意破坏或抢同事生意，泄露公司机密，诽谤同事，不得诋毁同行5、不得发表任何未经调研的个人意见6、凡公司刊登广告日、展销会及重大推广活动期间，不得请假，特殊情况需要公司副总级领导审批同意方可请假7、置业顾问不得在客户面前争论客户归属问题8、除案场制定的专人外，不允许直接收取客户大额销售现金9、置业顾问无权私自做主为客户放盘、转名，无权应允打折或申请其他事3、宜，不得接受或索取客户额外利益10、不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，都要热情地接待11、不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户12、接待前来参观的发展商、同行时，必须热情进行全程接待，算接待指标，不得做任何转接13、置业顾问不得递名片与其他置业顾问的客户，除非得到当事人同意14、不得于背后议论、取笑甚至辱骂客户15、在未接待客户或未经许可的情况下不得擅自离开销售案场16、不允许无故迟到或早退，每月迟到或早退累计三次作旷工一日处理，禁止未经许可的调班17、随时保证个人通讯畅通18、每个人应妥善保管好文件、资料或销售道具，项目所有销售资料和客户资料要放入办公室内文4、件柜妥善保管19、不得在业务接待区吃零食、整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等，不得接待私人朋友或家属超过10分钟20、接待客户完毕，必须送客户出销售中心，随即将桌椅复位、清洁桌椅表面、收拾销售资料和道具等接待物品21、工作物品必须按照要求和指定位置摆放，不得随意散乱。私人物品须放置更衣柜内22、不得在销售中心接待区内聊天、吸烟、乱扔杂物、随地吐痰或阅读任何与售楼无关的报纸、刊物、书籍和资料等，严禁在电脑上玩游戏23、轮流接待客户，轮到的置业顾问应备好销售资料、道具并主动迎接客户。销售资料、道具，包括资料夹、计算器、激光笔、及签字笔等，并须在接待过程中一直随身携带。三、售楼人员守则（一）售楼人5、员仪表、仪容准则1、员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显褶皱；扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；宜穿黑皮鞋为好，皮鞋要保持干净、光亮；女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色；2、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触及衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工留长发最好工作时将头发用头绳扎起来，头发要常洗，保证无头屑；3、女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆（气色不是很好的女同志最好能涂一些色较浅的口红），使人感到自然大方、精神面貌好。女员工工作时不得涂有色的指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4、员工上班前不得吃有异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得留有脏6、物；5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；6、提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；7、办公室和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看得见的地方都要保持整洁。（二）售楼人员行为准则 1、售楼人员的服务态度友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语；热情 工作中应主动为客人着想；耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。2、售楼人员的举止（1）站立标准：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指7、落在腿侧裤缝处，特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，腿间距与肩同宽，脚尖向外微分。（2）落座标准：接待客人时，轻轻走到座位正面，轻轻落座，落座在座椅1/3到2/3之间，不得靠倚椅背，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声，女员工落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。两手不要插入两腿间，也不要用手托腮、玩弄任何物品或有其他小动作；从座位上站8、起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。（3）行走标准行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口9、，不可两人挤进挤出，遇到客人或同事，应主动让路，并微笑着做出手势“您先请”在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。歌曲、吹口哨或跺脚。工作时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子，涂口红等，站着和客人交谈时不得将任何物件夹于腋下。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。注意“三轻”，平时说话轻、走路轻、操作轻。（4）交谈标准与人交谈时，首先应保持服装整洁。与客户交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过10、轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。售楼部内严禁大声说笑或手舞足蹈。在客人讲话时，不得经常看手表。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁11、莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔在桌面上。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反映。任何时候招呼客人均不能用“喂”。对客人的问讯不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要12、先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。不得用手指或笔杆为客人指示方向。在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。如确有急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下13、方，同时尽可能用手帕遮住。客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客人时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。所有电话，务必在三声之内接听。接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得秩序颠倒，要带着微笑的声音去接电话。通话时，准备与身边的人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“14、对不起，某某先生或小姐，目前还没有这方面的资料”。如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”，通话完毕时，要有礼貌的道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您。”对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。做到讲“五声”，即迎客声、称15、呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入，未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件），在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。四、会议制度案场会议分为每日晚会、每周例会、月度工作会议1、会议内容：（1）每日晚会：读报、销控告知、成交心得分享、疑难客户问诊、户型重点难点分析、竞争楼盘分析、传递近期工作安排、前日处罚通报、或励志故事寓言等等。时间控制在1030分钟（2）每周例会：培训、传递近期工作安排、户型重点难点分析、成交心得分享、疑难客户问诊、竞争楼盘分析、近期市场通报等等。时间控制在12小时16、，周例会：每周日晚17：30开始。（3）月度工作会议：当月业务通报、下月工作安排、管理通告。时间控制在30-60分钟2、会议要求：（1）做好涉及业务和管理方面的会议记录，记录由次日值班人员负责，并由与会者签字确认（2）每日晚会为当日在岗人员（3）每周例会和月度工作会议，为案场全体人员（4）会议期间，不得接打私人电话或接待私人来访，所有人员手机调成无声或振动五、着装制度1、制服必须保持整洁，妥善保管，遗失或破损自费补做2、未领取制服之新进置业顾问，男职员需着白色衬衫、深色西装、西裤，女职员需着深色职业装，统一购买工作服后必须统一着装3、根据季节案场统一安排换装时间六、更衣柜管理规定1、案场使用更17、衣柜及抽屉尽量保证一人一柜，部门经理可保留一把钥匙作备用2、案场与工作无关的个人物品，不得置放于销空台或会议室等地方，只可存放于个人更衣柜中，不可随意放置在更衣室内的地面和柜顶3、更衣柜内不得存放易燃、易爆、腐蚀或有异味的物品4、妥善保管好各自更衣柜的钥匙，安全由个人负责5、案场置业顾问调离或离职，应在接到通知的第二天，即办理锁匙上交手续，否则个人须承担该更衣柜的购置费用六、电话管理制度1、案场电话只用于客户来电咨询，置业顾问跟进客户全部采用手机回访2、保证媒体公开号码的电话畅通，做好来电登记3、置业顾问接听电话或跟进客户，用语应尽量简洁、明确，并使用礼貌语言，减少通话时间4、电话接听应在铃响18、三声以内，记录要点，字迹工整；中途需要与他人交谈，应说“对不起”，时间不能超过三十秒；通话完毕，应礼貌道别，并于客人挂断后挂断和轻放话筒5、接打私人电话不得超过五分钟，重大活动（包括但不限于开盘、报纸广告投放的当天和第二天、房展会、促销或推广活动）期间不得接打私人电话七、投诉处理1、程序：案场需负责客户投诉信息的收集和移交工作，具体按以下程序处理：接受投诉：以防止激化争端、扩大矛盾，维护现场良好销售气氛记录投诉：在接收投诉后，应做好记录并填写或请投诉者填写投诉记录表，并对有关情况进行了解、记录移交投诉：记录投诉后于当日将有关投诉记录交部门经理处理投诉：协助处理或直接处理与业务有关的投诉；接受、19、跟踪、反馈客户的其他投诉反馈或答复：与销售服务有关的投诉能当场处理的即当场进行答复，不能当场答复的应向案场负责人请示并及时向客户反馈进展；投诉处理完毕，将结果作相应记录，由处理者签字，经部门经理审核签字后由内勤负责归档备查。八、处罚原则1、三大纪律（1）纪律内容：n 转正后连续三个月销售套数排名末位n 利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入n 对公司造成重大影响的、与客户争吵或打架、有效投诉三次以上，或当月累计被停止接待达到10天者（2）释义：n 业绩排名末尾，以当月销售的套数为核定单位；套数相同，以面积为核定单位；面积相同，以销售总额为单位n 重大影响，如认购书出错导致纠纷、蓄意损坏案场20、或公司财物、其他导致经济或声誉受损的行为n 有效投诉：客户投诉如未告知客户应知情况、未告知客户应准备资料、款项应支付时间等；同事投诉如抢客、抢单、弄虚作假等（3）处理：违反以上三大纪律者立即开除2、七项注意：（1）注意内容：n 做出任何未经部门经理同意或公司高层的超范围承诺 n 在业务接待区域发生同事间冲突n 未经内勤确认导致一房两卖n 阶段性考核或考试不合格n 违反上述案场纪律的2.42.15款的行为n 违反上述会议制度的行为n 部门经理认定的其他行为，包括但不限于：应收款项未及时追缴、到期认购未付首付未签约等（2）处理方式：有违反前五条行为的，按公司其他相关规定予以处罚，并处以7天以上停止接待处理，取消停止接待期间的休息；有违反后两条行为的，发现一次即可停止接待13天，取消停止接待期间的休息：释义：停止接待即只能接待自己过往的老客户，不得参与新客户的接待。（3）其他处罚违反以下条款，当事人每发生一次罚款100元：合同填写错误，导致备案合同有误合同条款网上录入错误，导致备案合同有误违反以下条款，每发现一次罚款50元：案场纪律的2.162.24款售楼人员守则、着装制度、更衣柜管理规定、电话管理制度的所有条款应填应交的工作表单、报表未及时填报或填写不规范认购书、客户付款回执、合同等销售资料不及时上交罚款的事项由部门经理以书面形式进行通报并由当事人签字确认。