1、会馆酒店员工管理制度及奖惩条例编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx会馆管理制度一、基本守则：1、遵守国家的法律、法规、法令。2、遵守会馆一切规章及工作守则，严守纪律，尽忠职守，服从领导，不越权行事，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。3、部门之间，员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。4、顾大局，识大体，保持会馆信誉，不作任何有损会馆信誉和权益的行为。5 不私自经营与会馆业务有关的商业或兼任会馆以外的职业。二、职业道德守则：1、崇尚敬业精神，工作尽职尽责，积极进取且努力不懈。2、不断学习，增广知识，以求进步，做一2、个称职的员工。对所从事的业务，应以专业标准为尺度，从严要求，高质量完成本职工作。3、一切从会馆利益出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。4、诚信、正直。对会馆各方面的工作，应主动通过正常途径及时提出意见、建议；对有损会馆形象等消积行为，应予以制止。5、未经总经理批准，任何员工不得以会馆名义考察、谈判、签约；不得以会馆名义提供担保证明，不得代表会馆出席公众活动。6、在工作交往中，不准向客人索取小费、礼品。严谨操守，不得收受与会馆业务有关人士或单位的馈赠、贿赂或向其挪借款项。7、本部门员工因过失或故意使会馆遭受损害时，应勇于承认错误，承担责任，不诿过于人。8、尊重顾客、尊重同行；注意本身品德3、修养，戒除不良嗜好。在与顾客交往中，做到有礼有节，不亢不卑。9、尽忠职守，保守会馆商业秘密和工作秘密，妥善保管会馆文件，合同及内部资料。10、对会馆资金状况、法律事务、市场营销策略、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况，除已公开通报的外，不得打听，不得泄露。11、辞职者须提前一个月向公司人事主管部门提出申请，妥善交待工作，处理好善后事宜。否则，由辞职者本人承担一切不良后果和经济损失。12、客人是会馆直接和间接交往中至关重要的人。客人不依靠我们，但我们要依靠他们。不要把客人误认为工作中的累赘，他们是会馆工作的目的所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 三、日常行4、为守则：1、按时上、下班，由本人打卡；不迟到，不早退，不擅离职守。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。2、上班时间仪表整洁，态度严肃；着装大方、得体。3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事，如须离开应向主管人员请准后方可离开。4、文明工作，禁止在上班时间大声喧哗、打闹，自觉做到语言文明，举止得体。5、不在上班时间接待因私事来访的亲友，不把与工作无关的人员带入会馆。6、不乱扔纸屑、果皮，不随地吐痰。每位员工应保持会馆及宿舍环境清洁。7、爱护本会馆财物，不浪费，不损公利己。会馆设施在固定位置摆放，如有移动及时复位。桌面要求整洁，不摆放任何无关物品。8、下班后，本部员工应检查窗户，电灯、5、电扇、空调等用电设备的电源是否关好，无遗留问题后，方可离去。9、真实、认真填写本人档案或个人资料，并及时向会馆通报相应变更。10 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。 11、管理部门的每日上、下班时间，可依季节的变化事先制定，公告实行。12、上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。13、根据工作需要，会馆有权在内部调整员工岗位。四、 工作态度： 1、按会馆操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向6、上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时报告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前，当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开会馆。 7、员工不得在会馆内任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用会馆电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。7、 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 11、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 12、员工进出会馆，保安人员保留随时检查随带物品的权利。13、会馆物品（包括发给员工使用的物品）均为会馆财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，会馆将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 五、仪容仪表：1、着装整洁、无破损、穿酒店统一工服，要勤洗勤换，鞋袜一致。2、男员工：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。3、女员工：不披发、不涂有色指甲油，除结婚戒指,不佩戴其他饰8、物。4、所有员工应保持口腔清洁、无异味，指甲修剪整齐。六、拾遗： 1、在会馆任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴相关部门作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由会馆管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为偷窃处理。 七、消防安全：会馆配有标准的消防设施。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记会馆消防楼梯和疏散通道。 火灾预防： *遵守有关场所禁止吸烟的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧物随意丢弃。 *会馆内任何地方都不得堆积堆压废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得随意放置，9、无人看管。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。 *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。 *厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 八、奖惩条例： 1、优秀员工： 会馆每月按照各员工的岗位职责进行考核、评级，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到会馆的荣誉及物质奖励。 2、嘉奖、晋升： 会馆对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在会馆日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。能及时发现各种对会馆不利隐10、患者，并及时作出处理者。 3、纪律处分/失职的种类： A, 纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、辞退或开除。（凡有下列行为者将作轻微过失处理，处理为5元-50元一次）1， 工作时间未按规定佩戴工号牌者5.。2， 工作时间我未坚守岗位或串岗者,餐前未按会馆要求站位迎客者10-203， 仪容仪表未按会馆标准要求者54， 工作时间看书报、玩游戏者105， 未经允许擅自使用会馆电话办理私事者206， 工作时间接打手机或手机发出声响者57， 工作时间打瞌睡或作与工作无关之事者208， 上下班时不使用员工通道者109， 使用会馆专为顾客提供的设施和物品以及卫生间者（根据情况作550处罚）。111、0，工作时间在营业场所吃零食、嚼口香糖者1011，在营业场所内大声喧哗者512，在营业场所内随地吐痰、乱丢纸屑、果皮者1013，当值期间去洗手间非因特殊情况须在十分钟内返回，否则作处罚10元一次B,严重失职（凡有下列过失者，将视情节轻重给予20元以上的罚款或降职降薪，记过，留岗查看，劝退或辞退处理）1，委托他人或代他人打计时卡者双方均罚2，蓄意破坏公物或客人物品者视情节除照价赔偿外，在作严重处理。3，偷窃同事或会馆财物者4，对客人不礼貌带情绪者5，与顾客发生争辩者6，吵闹，粗言秽语，违反会馆公共场所秩序，扰乱会馆安宁者7，在会馆或宿室赌博者8，未经允许私自配置会馆各种钥匙者9，涂改，假造各种单12、据，证明者10，拾遗会馆同时或顾客物品不报者11，不服从上级领导下达的正确指令者12，搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响会馆或他人声誉者13，违反操作规程，造成损失者14，贪污，盗窃，行贿索贿者15，侮辱、谩骂、威胁他人或恐吓他人或当众打架争吵者16，利用单据、贵宾卡舞弊或撕毁单据、发票、考勤本、会馆各种记录本者17，妖言惑众破坏会馆或他人名誉者18，未经允许随意泄露会馆机密或私自打印、复印会馆各种资料者19，利用会馆名义招摇撞骗者20，未经允许私自外出兼职或利用假期谋其他职业者21，经常违反会馆制度，屡教不改者22，主动向客人索取消费者23，无论任何区域凡有偷吃行为者，作50元一次的处罚处理13、九、员工建议： 员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给管理部门。管理部门欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到会馆的奖励。 十、员工十个好习惯：优质服务的实质是会馆员工的一种习惯。会馆开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。会馆应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。 为会馆的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张14、图画不可能穷尽会馆员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个会馆的员工都能形成这些习惯，这个会馆就一定会成为一个优秀的会馆。 第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。 只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。 因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。 第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人15、的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。 满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、16、操作轻。 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做包厢清洁卫生时，如果包厢客人回包厢应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。在走廊通道应礼让客人先走等。 方便：服务是为了方便客人。酒店员工不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁。陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的17、微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理层应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量18、更加完美。任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体19、形象。 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示酒店的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个20、习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境！十五、修 订： 酒店餐饮部规章制度的修订可按照业务需要，修订或更新内容。 如果本制度中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准！规章制度（细则）1、上下班按时打卡，不迟到，不早退，如发现迟到、早退者将按“xx会馆员工奖惩条例”执行。按时开早、例会，听取领班的当天工作安排。2、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，上21、班要着工装，配带工牌，工装要整洁、无污渍，如工牌丢失或损坏，按员工守则相关条例执行赔偿；工装丢失或有破损，不予返还工装押金。3、员工离职须提前一个月将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况，应及时通知领班，由领班请示经理。4、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。5、对骗取事、病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。6、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 7、员工的工作服应随时保持干净、整洁。 8、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 9、女员工应梳理好头发，工作时间头发应盘起，不留长指甲，22、要保持良好的仪容仪表。 10、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色平底鞋或鞋跟不超过二公分，肉色筒袜其端不得露于裙外。 11、工作时间内，不准大声讲话，不准有不雅之举，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠等。 12、不准本酒店员工之间处对象，一经发现开除处分。13、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。14、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。15、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料，降低费用，延长设备寿命。16、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以23、权谋私，以情违章。17、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向领班请假，如果迟到要先向领班说明理由方能上岗。18、传菜生上菜期间，不准偷吃，不准私自上厨房索要食物，不得将餐厅内的任何物品带出酒店，一经发现一律按偷窃论处。19、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。20、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。21、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐24、用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。22、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。23、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，从主宾未开始按顺时针的方向依次进行服务（特殊情况除外）。24、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。25、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。26、所有掉在地上的餐具均需更换，且及时送上干净的餐具。27、客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉；在25、餐厅中避免与同事说笑打闹。28、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，必须记住常客的习惯与喜好的菜式。29、熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机、记事本和笔；清除所有不必要的餐具缺损，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿干净清洁、没有缺口。30、在没经客人同意之前，不可送上账单。31、工作区域内不准抽烟、喝酒；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。32、工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。33、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应恳请孩子的父母加以劝导。34、员工必须努力专研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。