1、公司住宅小区物业处管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、目的3二、适用范围3三、规责3四、关于服装、装束3五、上班时间及相关规定3六、休假3七、员工办公制度4八、文明办公制度5九、管理处接待来访设诉工作制度5十、用户投诉处理制度6十一、业主投诉处理和分析制度7十二、管理处接待来访投诉定期固访制度8十三、保安员惩罚制度及范围9十四、保安员交接班制度9十五、保洁人员日常工作要求9一、目的：规范全体员工行为，加强本管理处员工队伍的建设，提高员工的基本素质。 二、适用范围： XX小区物业管理处所有工作人员。 三2、规责： 1、物业管理处的所有员工有义务严守规章制度、为处利益而做出贡献。 2、各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并贯彻执行。 四、关于服装、装束：1、穿着须得体； 2、着装要干净； 五、上班时间及相关规定：1、时间为上午8：30-12：00 下午2：00-18：00 2、不得无故迟到、早退、外出； 3、雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情况例外）； 4、严禁无故旷工； 5、上、下班必须签到，不得代别人签到，不得涂改签到表。 六、休假： 1、员工休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批。 2、员工申请休假须一个星期前填写请假申请表送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，3、否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。 3、婚假 员工申请结婚，需在本处办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚）结婚的，根据在途往返时间核给路程假。 4、丧假 员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。 5、病假 、员工因病或非因公负伤，经处指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给4、病假； 、有薪病期3天。4天以上按以下规定执行： 6、事假 员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。 七、员工办公制度： 为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 1、出勤：除正常休假外，需符合每月26日全勤工作制。 2、请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。 3、坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。 4、上5、班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 5、不得在工作时间在本住宅小区从事本职工作以外的有偿劳务。 6、热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。 八、文明办公制度： 1、员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。 2、员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 3、讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。 4、爱护公共财物，节约用水用电。 5、重视防水、防盗和安全生产。 6、严格要求自己，6、遵守处的各项规章制度。 九、管理处接待来访设诉工作制度： 为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法7、和责任部门。 4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。 十、用户投诉处理制度： 1、用户投诉的接收 、凡用户对服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 、管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记8、录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 2、用户意见的处理 、管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 、由有关班组负责作出补救措施。 、作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 3、对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接上报开发商领导，由领导作出处理决定。 4、对需采取纠正9、措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。 5、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 十一、业主投诉处理和分析制度： 1、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 2、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 3、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部办公室。 4、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问10、题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 5、服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 6、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 十二、管理处接待来访投诉定期固访制度： 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 1、接待来访投诉工作 、接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 、任何管理人员在遇11、到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出12、服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 十三、保安员惩罚制度及范围： 1、上班迟到、早退。 2、私自顶岗、换岗、脱岗，不按规定着装上岗者。 3、晚班执勤人员需按时进行巡逻，不得在值班期间睡觉休息。4、不服从上级管理，顶撞领导的。 5、传达室卫生差，物品不按规定摆放的。 6、在岗期间擅13、离职守，给处造成重大损失的。 7、无故旷工超2天的。 违反上述条款规定者予以20200元罚金，屡犯者予以辞退。 十四、保安员交接班制度： 1、按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位，接班人员未到之前，当班人员不能离岗。 2、交接班必须列队，行进中步伐整齐、规范，上下班均要走好。 3、接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。 4、交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、交接的物品、器械清。 5、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位处理完成，接班人协助完成。 6、交接班时要做14、好记录并签名。十五、保洁人员日常工作要求： 为了让员工明确岗位的范围、职责、要求，特制定以下工作要求： 1、楼层内的垃圾每日清理一次，清理垃圾时注意垃圾袋有无破损，是否漏出垃圾水等，大垃圾袋不得装得过满，运垃圾时不得拖到目的地，应提高送至目的地。 2、每日必须有一次清扫楼层，楼梯边角沙尘、杂物，全面擦试扶手，保证楼层无明显沙尘、杂物，扶手干净、明亮。 3、楼层如有大的杂物、灯不亮、各种指示牌脱落等问题及时上报领班记录。清晨保洁做到轻手轻脚，以免噪音过大引起业主投诉。 4、装修楼层勤拖洗，保证每天拖洗四次地面，对装修不关门者及时上报领班。 5、楼层栏杆每日必须用拧干水的毛巾擦拭干净，做到细心、全面。 6、各类清洁工具摆放整齐有序，不允许同时存放其他杂物。