1、酒店营销中心资料档案及接待处管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营销中心管理制度营销中心概述 营销中心是酒店是负责公司经营、管理、长远发展的重要部门,销售人员把酒店设施推销给客户,并从客户取回信息反馈给酒店,是客人与酒店之间的桥梁。酒店将整体产品的销售任务由“营销中心”负责，以便于从市场营销的角度统筹酒店整体产品的调查、研究、策划、调整和工作协调，从而保证酒店的整体利益和长远发展。预订部（礼部）则主要负责散客、商务合约单位、代理商等预订工作，遇到团队预订或非住房类活动预订时则直接转给市场营销处理（这一条，待定）2、。受理预订业务及部门文书处理工作，同时负责VIP接待的检查、落实等工作。驻外办事处是专门为客人提供更优质快捷服务的公司的全权代表，负责在驻在地开拓市场，组织客源，搜集信息，联络公关关系等事务； 成立营销中心主要的意义主要体现以下各方面： 酒店在面对客户时，能以一个统一的形象出现，运用统一的策略来处理问题。 营销中心需要最全面及时地掌握市场信息，统筹、安排、优化酒店的效益结构。根据季节或客源的不同，确定不同的销售策略和实施；同时通过推广、优惠的组合产品保证酒店的整体效益。 使重要的团队客户得到符合自己的特殊要求“专人专责式一条龙服务”，以保证整体服务质量。 增强酒店在市场上的竞争实力。第一节 营3、销中心职责一、营销（副）总监岗位职责直接上级：总经理督导下级：销售经理、各办事处首席、广告宣传部经理、预订接待经理、文员内部联系：渡假村各部门外部联系：各大公司、办事处、政府机关、旅行社、旅游主管部门等岗位描述在总经理的领导下，对整个公司的营销负责。负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作计划；负责对本部门售货员业绩进行考核及奖罚：负责树立和改善销售人员的形象，督导，检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效4、益。工作内容-根据市场具体情况，做出市场预测，确定本公司的目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作。-提出并参与制定、修订渡假村对外销售、开发的客源计划-负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施-根据宾客的潜在需求，细分市场，确定本渡假村的价格政策-根据渡假村目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客房及潜在客户的销售工作计划-提出渡假村经营战略目标，并确保这一目标的最终达成-负责市场开发、指导各经营部门开发市场，不断提高渡假村的竞争力和影响力-负责渡假村年度市场计划的起草，包括渡假村市场营销计划，渡假村广告宣传、促销及公共关系的发展计划-督导渡假村对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出5、渡假村销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算-按年度计划要求，定期检查渡假村内部销售计划的执行情况-与其他有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实-定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩-负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质-完成上级委派的其他工作任务二、销售经理岗位职责直接上级：营销（副）总监督导下级：营销主任、营销代表 工作要求：一、 具高度责任感二、 丰富的工作经验，三年以上四、五星级酒店工作经历三、 具备良好酒店专业知识四、 有一定的判断能力五、 有冷静头脑六、 勇于承担责任七、 对市场有敏锐触觉八、 熟识酒店运作1 了解每天所发生的事情2 知道如6、何处理问题3 看到将会发生的问题九、 负责销售部的日常动作1 管理下属各分部的表现2 良好的沟通及表达能力3 明白客人的感受主要职责： 根据酒店目标市场及顾客的潜在需求，制定并实施销售工作计划及策略。 向营销总监提供参考方案，提出销售目标建议。 作出营俏部工作预算，并负责预算的执行。 根据计划，有步骤地指导开发顾客市场。 监督营销人员进行市场开发。 跟进VIP接待工作。 负责重要客户及潜在的重要客户的资料收集，归纳分析工作，对销售人员进行技术指导。 搜集、整理市场信息，为酒店提供准确、可靠的最新市场资料及做日、周、月及季度销售工作报告。 负责部门培训、会议工作。 制订部门员工的排班表、考勤表。7、 监察部门员工工作表现，审阅交班日志，监督交班会。 检查员工之仪容、检查所属区域等。 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实话奖惩，并组织实话培训，提高销售人员的技术和素质。 参与酒店日常运作；出席酒店的行政会议，提供酒店经营方向、策略及解决存在问题之合理化建议。 完成上级委派的其他工作。 三、外办主任、营销代表岗位职责直接上级：营销（副）总监内部联系：酒店各部门外部联系：会员卡客户、企事业单位、各大公司、办事处，政府机关 职务概述：负责渡假村温泉、客房、餐饮等营业项目的推广及销售工作，对客户进行定期探访以维持良好的合作关系，通过落实各细分市场的客户开拓量化指标任务，协助部门完成酒店既定的月度8、与年度营业预算。 职责范围：1、及时掌握市场情况以便有效地实施营销计划。2、熟悉酒店各部门、各服务项目的情况以及自己的业务，以便有针对性向客户做好公关销售工作，完成酒店制定的营销指标。3、负责客户方面的一切事务，包括商业探访、档案建立、帐款跟催等工作。4、积极向客户推广酒店新项目和新计划，定期、不定期安排客户参观，并与有潜力的客户保持良好的商务往来。5、协助部门领导做好市场调查，并及时反馈情况，于每月25日之前形成报告上交部门领导。6、每天下午碰头会（16：3017：00）向部门经理（主任）汇报推广工作之进程，经常扩大、更新客户名单，积极开拓各类新客源。7、与常客保持联系，及时掌握客人的消费情9、况及反馈意见，每周形成报告上报部门领导。8、每天通过报纸、网络、对租等形式及时收集媒体与竞争对手信息，将有价值的新情况及时提供给部门和酒店领导以作营销的决策参考。9、每周及每月向部门总监提供市场营销及市场推广进度工作报告。10、与各部门协调好工作关系，积极配合，合理安排各项工作。11、接待来访参观，主动宣传酒店的优良服务和各项设施，树立酒店良好形象，并注意了解客人对酒店的意见，及时上报部门领导。12、协助完成部门总监指派的商务活动和重要接待来访，为客人提供最新的温泉。客房、娱乐、保健等优惠套餐促销信息，积极推销。13、负责将酒店重要活动之后的相关资料、信息、剪报归档。14、凡遇重大节日，要向有10、业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺信或贺年卡，或邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。四、预定接待（礼）部经理岗位职责直接上司：营销中心总监直接下属：司礼、文员主要职责1、对营销中心总监负责，与营销中心各部门密切配合。2、熟悉渡假村营销策略和年度、月度营销指标，严格执行渡假村优惠价格审批权限和预订控制权限。3、积极捕捉市场信息，认真做好市场分析，根据销售情况，适时地调整、修改或补充公司对外的各类协议。4、负责重大贵宾接待、现场挖掘客户系统的全面工作，对于重要、疑难的贵宾接待需指引接待人员作好接待，以确保接待工作质量。5、负责预订系统的全面工作，建立、完善一套合理的预订方案，对于重要、疑难预11、订， 给予回复或签署处理意见，以便预订员参照执行，确保预订兑现。6、负责审批VIP客户、会议团等重要接待通知单，负责检查所有报表的准确性，每日向营销中心总监汇报预订情况。7、全面主持礼部的日常工作，科学合理安排本部下属工作，做好考勤、考评工作，加强员工的培训与督导，提高员工素质。8、负责制作部门管理制度，操作规程与标准，组织协调各项计划的实施与改进。9、参加部门每日晨会，公司例会，做好上传下达工作；组织好部门例会，及时与各相关部门沟通协调，使各个工作环节顺利运转。10、负责管辖范围内的清洁卫生，办公用品的成本核算控制，设备的维修保养，安全防火等。五、营销中心文员岗位职责 1、做好客户档案的管理12、及保密工作； 2、配合业务人员的工作及与客户沟通工作等。3、在礼部经理的指导下工作。4、接收和处理有关散客和团体的电话、电传、传真、信函、网络预订。5、核对团体和散客预订的变更和取消情况，做好跟踪反馈，提出改进方案，及时向部门经理汇报。6、负责VIP客人、会议团等重要接待的洽谈，跟进，特殊预订的跟办，及时向部门经理汇报。7、准备次日的VIP客人、会议团等重要接待的计划安排，报礼部经理审批。8、负责所有预订资料的存档，根据部门经理的安排，做好相关统计报表。9、收取及处理各种外来及内部的传真、信函和文件，及时记录、分类、传递、归档。10、参加部门例会，汇报工作情况，提出工作中存在的问题，便于协调解13、决。11、负责保持部门的清洁卫生，熟悉本部门设施设备的安全使用。12、从事各类VIP接待及现场挖掘客户，对接待结果进行总结与整理，并及时向部门经理汇报、反馈，做好归档。13、完成部门经理交办的其他工作。六、预订接待（司礼）岗位职责 1、接收和处理有关散客和团体的电话、传真预订，及时下电脑单和手工单并且将手工单复印转发给各部门做好签收工作。2、接待团体客人，确定其司陪人数并且核对团体和散客预订的变更和取消情况，做好跟踪并及时反馈给其销售人员。3、负责会议团等重要接待的洽谈，跟进，特殊预订的跟办并且做好会议通知单签发给各部门，与相关部门沟通做好接待工作,及时向部门领导汇报。4、负责重要的VIP接待14、，及时签发VIP接待单并且预定部要跟踪服务到底，客人抵达之前和运营督导部人员检查别墅、餐饮等设施。发现问题及时反映以做好优质的VIP服务。5、负责所有预订资料的存档，根据部门领导的安排，做好相关统计报表，在领导所指定的日期提前上交。6、收取及处理各种外来及内部的传真、信函和文件，当天做好记录、分类、传递并归档。7、参加部门周例会，汇报工作情况，提出工作中存在的题，便于协调解决并做好会议记录，当天发送给各办事处并让其回执归档。8、负责保持部门的清洁卫生，熟悉本部门设施设备的安全使用。每周四下午完成卫生打扫工作，周五早上9：30以前再检查并且检查好个人的仪容仪表。9、预定部人员也兼文员，作为文员应15、准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。 10、协调本部与其他部门之间的关系，保持度假村内部良好公共关系。 11、按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。 13、对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。 14、请购货领取各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。特别是蚊香、垃圾袋、笔心等物品。 15、每周二预定部开周会，做好上周工作总结以及下周工作计划。各同事反映出工作中遇到的问题，做个总结向及时领导反映。 16、月底统计好部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。17、做好月底的业绩统计在每月3号之前和审计核实完毕。为节省纸张发送电子版的业绩给各办事处首席，落实无误每16、月8号交于审计。不影响各同事工资的发放。 18、做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等，能够双面使用的不只用单面谨防浪费。 19、接到各旅行社或单位电话，按情况分类及时反馈给各办事处。打各办事处座机禁止打销售人员手机。做到公平。20、每月月底和审计核实签单单位，并在次月4号拿取账单和发票，向领导说明派车按协议规定5号去各单位收账。七、广告宣传部经理（美工主管）岗位职责直接上级：营销（副）总监直接下级：美工岗位职责1、严格遵守美工室各项规章制度。2、认真完成各部门下达的美工任务。3、负责会议、餐饮、节庆及大型活动的美术设计和制作。4、负责饭店的所有服务用品和印刷17、宣传品的美术设备与监制。八、美工岗位职责职务概述：主要负责广告设计、绘制，宣传资料的策划编辑等工作。岗位职责： 1、负责酒店所有的横幅、广告牌、指示牌、招贴、装璜、工艺美术品的设计与制作，做到字迹清晰，设计新颖美观。 2、负责酒店一切纪念活动，重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料也要注意收集整理。 3、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒会或会议场场的布置美化工作。4、负责酒店服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、纪念品、圣诞卡、信封信纸的设计及制作并监督印刷质量。 5、美工必须了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务。 6、检查酒店所有指示18、牌、广告牌、标语牌等是否完好，对陈旧、损坏的要及时更新或更换，做好广告宣传促销活动的相关工作。 7、每周制定美工工作周报表并将自己工作完成情况以及各部门美工制作费用分摊表一并附上；并注明下周需完成或跟进的工作任务。 8、在部门领导的安排下，观摩大型博览会或旅游交易会，对知名酒店进行实地参观和考察，收集资料以提高美工制作水平。 9、完成部门领导交办的各项工作。第二节 日常管理制度温泉度假村驻外办事处管理制度一、 出勤1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工，上班时间，须按公司规定服装着装，不得穿着拖鞋、睡衣等，一经发现第1次警告，第2次扣除0.2分。2、上下班认真填写考19、勤记录，实行上班签到、下班签退制度。上、下班考勤记录由办公室负责统计，并于月初将上月考勤情况及时报送财务部作为发放工资、奖惩的依据。 3、迟到、早退超过五分钟则一次0.2分，超过10分钟则一次0.5分，超过三十分钟扣半天工资，超过一个小时的视为旷工一天，一个月累计迟到达三次视为旷工一天，旷工一天扣发三天工资，每月旷工三天当自动离职处理。4、外办所有人员不得兼职，不得从事与本公司营销业务无关的任何经营活动，否则，一经查实严肃处理。二、 休假1、严格请假制度。营销中心人员若要请假，须提前向部门领导报告，履行手续经批准后方可离岗。未请假擅离工作岗位视为旷工。2、请(休)假请几天，就必须提前几天写请假20、单书面申请，每个月除正常休假外，请假不得超过两次，时间不得超过3天。若需超过3天须报公司审批。三、卫生 1、值日人员每天早上要提前10分钟到办公室，按照卫生要求搞好卫生工作。 2、当日值日人员在下班之前要通知次日值日人员做好卫生。3、在做好清洁工作的同时，各位同事请注意保持，珍惜他人劳动成果。四、保密以下内容属于保密范畴1、 旅行团价格、特殊价格。2、 客户资料。指各种客户的资料，含以各种形式存在的客户资料，如电脑中现在预订的和历史客户资料等，重要接待等，诸多。3、 公司决策内幕。4、 公司高管人员通信及联络方式，指副总监级（含）以上人员。5、 其它需要保密的内容。五、外出公干及日报表1、各办21、事处实行例会制度，例会由办事处负责人主持，主要听取先一天工作汇报，布置安排当天工作。原则上要求营销人员80的时间在市场一线。外出营销需要向办事处负责人讲明所去地点、时间、所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理，并追究操守责任。办事处负责人休假期间须向办公室同事说明去向。办事处负责人请假须经公司批准同意。2、上班时间无事不离岗、不串岗、不做与工作无关之事。3、各同事应在每日下班前填写好日报表，交给办事处负责人,否则扣除0.2分；日报表不得造假，发现一次扣除13分。办事处负责人应于每日下班前或次日12:00前审阅核查。六、电话管理1、不得用办公室电话拨打与工作无关的电话。因公事拨打长途必须加22、拨17909或11808，因私事或未加拨前缀的长话，处210倍的罚金罚款。2、拨打长途电话语言简练，尽量减少通话时间。3、做好通话记录。七、电脑管理1、上班时间，不得利用公司电脑做与工作无关的事，比如聊天、传送私人文件等,一经发现第1次警告，第2次扣除0.2分，第三次扣除0.5分。2、上网电脑，绝对杜绝浏览不良网站、下载不良内容八、节假日值班及外人留宿1、值班期间必须严格按照上下班时间上下班，不得迟到、早退、去向不明。保持办公电话畅通。及时处理值班期间遇到的各种事务。2、本公司人员，未经营销中心负责人同意，严禁在办事处留宿；否则追究容留者责任，并扣除12分，私自容留非本公司人员，处罚当日考评523、分，并视情节追加其它处罚。九、关于填写考勤、业务员开发日报表1、考勤：考勤要认真填写，保持考勤标的整洁。不按时填写考勤第一次提醒、第二次扣除0.2分。2、业务员开发日报表：每日下班前交至办事处负责人；填写内容要真实、详细。如若发现虚报工作内容扣除0.5分/次。3、公司下达的营销任务为基本任务，完成基本任务后还必须按公司规定正常上班，不断开发新的客户，进一步提高销售业绩。十、操守1、团结公司每个同事，尊重公司每个人，尊重客人。2、不营私舞弊，不损害公司、客人、他人利益。十一、通讯畅通按照薪金确定和公司对营销队伍的要求及规定，营销中心人员必须24小时保持通讯畅通，否则视为严重违纪。十二、各办事处要24、树立节约意识，养成节水、节电的良好生活习惯。条件成熟时，公司对各办事处的费用要予以核定，便于考核。接待处（直通车）管理规定（试行）一、 出勤1、接待处人员编制共2人，配直通车一辆(车号为7728)，接待处上下班时间为10:0018:30时，午餐安排30分钟。2、节假日由营销中心另行安排上下班时间。二、工作纪律:1、值班人员不允许迟到早退,更不允许擅自离岗。2、自觉遵守公司制度,积极做到维护公司形象并按规定统一着装。3、不允许将直通车私用，做好用车详细记录（由行政事务部设计记录卡）。4、严格遵守交通规则,确保车辆人员安全。三、任务考核及待遇标准1、薪资构成：月工资补贴提成 工资每月900元，补贴25、和其他营销人员一样(通信补助每月每人100元，伙食补贴10元/工作日/人)。2、每周休息一天，不规定具体时间，可根据市场情况灵活安排，原则上休假安排在客源较少的时间，但必须提前请示营销中心负责人。3、根据目前处于市场开发阶段的实际情况，暂时不考核任务指标，按照人数予以提成，凡是由接待处接来的客人给予提成5元/位；如果是其他办事处的预定客人，每人提成2元，并由前台出具接待人数证明，月底由审计部核算提成金额。四、本规定从2010年4月1日起试行。 第三节 部门例会制度营销中心部门例会每周一次，由市场营销总监或销售部经理主持，在公司总部的营销中心部门人员参加。会议纪要传真各办，各办事处销售人员传阅签26、字后回传总部存档。 1、市场营销总监或销售部经理传达每周酒店例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；2、 检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析市场拓展情况；3、各办事处主任汇报上周工作，做销售访问和接近潜在客户的情况，提出工作中的问题；4、分析处理客户投诉，分析客户的需求，研究新的产品组合；5、分析、协调、帮助解决销售代表工作中的问题和困难；6、讨论大型促销活动安排和重要客人接待方案；7、市场营销总监或销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。第四节 工作汇报制度（一）工作程序1、各销售人员对职权范围内日常工作中的问题，要向各办事处主任汇报。2、各办事处工作中的重大事项，由办事处主27、任向营销中心经理汇报。3、各办事处在日常工作中，处理答复一些重要问题或超越职权范围内的事项，须向营销中心经理汇报，紧急情况或经理不在时可直接向分管营销的副总经理请示。（二）主要内容以下情况必须请示：1、工作中的疑难性问题，比如政策界限不明确或认为需要采取特殊政策的。2、突发事件。3、本办事处月、季度及年度计划和工作总结。4、因工作外出离开本市的。5、日常工作中的重大问题、紧急文件、重要信息、主要活动等。6、行业主管上级重要来电、传真、通知等。7、其他按规定需要请示的事项。（三）需注意的事项1、营销中心各办事处、预定部的请示工作，要根据隶属分工范围逐级进行。2、需要向公司领导请示汇报的，由营销中28、心经理确定。3、书面形式的请示汇报需将请示事项、方案或理由先报营销中心经理，由营销中心经理签署意见后再上报公司领导，不得同时多头请示汇报。4、必须坚持先请示，后办理，不得先斩后奏。5、凡按工作制度要求应报告未报告，或未及时报告而造成工作失误或损失者，要追究有关人员责任。 第五节 销售人员外事纪律一、外事纪律 1、严格遵守国家法令和外事纪律及外事授权规定，一切行听指挥 2、维护民族尊严、国家利益和公司信誉，不做任何有损国格和公司信誉的事情 3、进行谈判、签订协议、合同等重要活动时，要有谈话记录；不得利用工作之便谋求私利，不得背着组织与外商私下交往。 4、参加外事活动，与外宾接触，言谈要有分寸，礼29、貌要合乎常规。对客户和参观者的询问要热情接待和回答，不得冷落客人。 5、严守国家机密，严防窃照、窃听，泄漏国家机密。对外谈判不要涉及内部机密。与外商谈判时不要把机密文件放在桌上。出国不得携带内部机密文件，包括本公司扩印的内部资料、内部报刊或记有内部情况的笔记本。 6、出国人员不得擅自离开驻地。一般情况下不得个人单独行动，如有特殊事情需要通过正当程序向团长请假，其他人一律没有批准个人外出的权力。未经许可不得擅自与外国任何机构和个联系。 7、出国人员的个人行李物品要严格保管、加锁，提高警惕，发现可疑情况，要产即报告，并进行检查。 8、出国人员不得进入不健康的场所，不准购买黄色书刊、图片出入境。 二30、对外礼仪 在国际交往中，每个人都在一定程度上代表着国家和民族，因而要掌握国际交往、常识和社交礼节。 1、尊重各国风俗习惯，遵守社会公德。 2、举止端庄，注意言行，不要用手指指人、不喧哗、不放声大笑、不要近距离大声喊人。 3、切勿随地吐痰，不要乱扔烟蒂或其它废弃物品。 4、国外许多场合禁止吸烟，所以要注意是否有禁烟标志。 5、进餐时要文雅，切勿高声喧哗。吃自助餐，不要一次盛得过多，不要将食物带走。 6、初次相识，一般由第三者介绍或自我介绍。为他人介绍，应把身份低、年纪轻和介绍给身份高、年纪大的，把男士介绍给妇女。 三、旅行常识 1、乘飞机时尽量轻装，手提物品尽量要少，随机托运行李一般头等舱三十31、公斤，普通舱十公斤以内免费，禁止携带危险品。 2、请参展人员妥善保存好自己的物品，贵重物品请寄存在酒店的保险柜内，或随身携带。 3、个人卫生用品，如牙刷、牙膏、拖鞋、毛巾等自备。 4、爱护酒店设施，注意公共道德。如损坏设备，按酒店规定由责任者赔偿。第六节 会客制度 1.会见客人或客户，一般安排在大堂吧或办公室，用茶或饮料招待。2.上班时不允许与亲朋好友叙私事，不许将闲杂人员带入工作区域。3.准备在办公室会客要注意保持办公区域环境的安静、整洁。会客时对仪容仪表要求：1.上班着工作，不允许穿自己的服装出入对客服务区。2.拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。3.男性留短发，不留胡须32、，皮鞋雪亮，衬衫领袖干净。4.女性化淡妆，衣着文雅，忌着奇装异服，浓妆艳抹。5.拜访客户前避免吃有异味的事物。6.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象。第七节 营销资料、档案管理制度 为规范营销中心档案管理，增强营销中心档案的实用性和有效性，特制定本制度。一、 归档范围：营销中心的规划、年度计划、统计资料、会议记录、决定、委托书、协议、合同、广告宣传方案、通知等具有参考价值的文件资料。 二、 营销中心的档案管理由营销中心办公室文员负责。 三、 档案管理员的职责：保证部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。四、 资料的收集与整理1、部门的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每33、年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为部门档案资料归档期。2. 在档案资料归档期，由档案管理员分别向各办事处收集应该归档的原始资料。各办主任应积极配合与支持。3. 凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。4. 各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。5. 档案管理员根据公司的文件制度实施档案归档整理。五、 资料的分类与归档1. 营销中心档案资料的分类有：公司下发文件，部门会议记录，广告宣传资料，客户信息，各类协议等。2. 公司档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定范围内。六、 档案的借阅1. 各办主任或营销人员借阅非34、密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。2. 因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理借阅档案申请表送总经理办公室主任核批。3. 档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅，机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超过4小时。秘密级档案的借阅必须由部门总监或经理批准。经理因公外出时可委托办公室主任审批，具体按委托书的内容执行。4. 档案借阅者必须做到： 爱护档案，保持整洁，严禁涂改。 注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。七、 档案的销毁1. 部门任何个人非经允许不得销毁营销中心档案资料。2. 当某些档案到了销毁35、期时，由档案管理员填写档案资料销毁审批表交营销总监或经理审核批准后执行。3. 凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由部门经理批准后方可销毁。4. 经批准销毁的档案，档案管理员须认真核对，将批准的档案资料销毁审批表和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。5. 在销毁档案资料时，必须由营销中心经理指定专人监督销毁。、第八节 收、发函件制度1、收到公司函件，预订部要做好接收时间的登记，上报部门负责人阅览，根据文件性质若不用下发各办事处的做好文件归档，若需要转发各办事处的需附上回执表以传真形式转发给各办事处。2、各办事处收到传真的函件，必须签字回执并且认真传阅。336、营销中心签发的函件必须由部门负责人签字后上递公司总经理审批签字方可签发各部门。第九节 团队预定管理制度一、温泉预定，预订部受理非团队客人预订，温泉门票可打九折；各办销售人员可打8.6折。二、团队预定分以下四点。1、商务团队（针对机关单位）必须签有商务协议，以电话或书面形式提前预定方可。2、旅行社团队（针对旅行社）必须签有团体旅游协议，以书面形式传真确认后方可。3、会议团队（包含商务和旅行社团队）在遵循以上两点外，销售人员必须与其签订团队确认书方可。4、团队定餐，销售人员必须收取其餐标的50%作为定金。第十节 取消预定管理制度1、团队取消用餐必须提前4小时通知，否则按规定收取其损失费。2、团队37、取消订房。若订房在15天后，需提前一周取消；若订房在一周后，需提前三天取消；否则要按规定收取相应的损失费。 第十一节 温泉、房价减、免管理制度1、营销中心经理温泉门票权限是元/人（平日），节假日按元/人，1.4米以下小童温泉门票可免费。住房（不分商务和旅行社）可按现场住16间房可免1间房的房费。2、各办事处主任温泉门票权限是元/人。3、安排客人踩线需由各办填写免费接待单上交营销中心负责人批示后再上交公司总经理审批后，方可免费接待。不能私自免单。第十二节 接待工作管理制度为加强接待工作，促进对客接待工作规范化，本着“热情礼貌、服务周到、严格标准，统一管理”的原则，制定本制度。 一、接待范围 1、38、来访接待。 2、团队及VIP客户的接待 3、公司领导的视察接待。二、营销中心接待工作主要由预定接待部接待。1、来访接待。有客人抵达酒店进行踩线参观，由预定接待部按照公司参观规定让客人带参观证进行带领参观。2、团队抵达前，预定接待部须提前联系团队负责人，确认客人抵达时间及人数（具体的男女人数）。在客人抵达时预定接待部和现场部门做好迎接工作，安排好客人进场。3、在公司的重要接待里（VIP）客户，要提前准备及检查接待工作，住别墅客人，预定接待部要在客人抵达两小时前和运营督导部一起对别墅卫生及设施设备进行检查。检查不合格的立即进行整改，在客人抵达前做到完善。营销中心“十个一”服务规范一个微笑：对客保持微笑服务一个问候：无论是电拜还是上门拜访，必须首先对客人表示问候一张名片：在客户拜访中，及时递交名片，表明自己的身份一份资料：及时提供公司的宣传资料和服务项目介绍一条路况：及时向客人通报路况，为客人提供便利一条天气（预报）：及时向客人提供天气预报信息一条短信：每逢周末和节假日必须给每位客户发送慰问短信一个反馈：及时反馈客人意见和建议，反馈公司的促销活动信息一份客档：建立一份完整的客户客史档案一个诚信：在营销工作中，始终坚持信守承诺、以诚信为本创立名牌的原则