1、酒店人事、办公用品管理制度及岗位工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx酒店经理例会制度一、 时间：每周一下午14时30分开始。二、 地点三楼小会议室（若有变动另行通知）三、 主持：董事长或总经理四、 局会：各部门经理（必须时请机关人员列席会议）五、 议题与议程：由总经理室外提前二天书面或口头通知各部门。各部门与会人员做好准备，会议发言要围绕议题，简洁明了。六、 纪律要求：1、 准时到会，无特殊情况不得请假；2、 妥善处理电话及来方等事项，集中精力开会；3、 发扬民主，畅所欲言；4、 严寒秘密，不向外传播会议内2、容；5、 全面、及时、高效落实会议布置的工作，并形成跟踪，反馈制度。6、 专人做好会议记录，必要时形成纪要分送机关部门。人事管理（暂行）细则为加强人事管理，合理利用人才，充分发挥嗣，发挥员工潜能调动全体员工的积极性，特制定本细则。一、 行政部负责酒店人事管理的全面工作，办理员工招聘、培训、调配、定级、晋升、奖惩、辞职等日常事务。二、 部门因缺员工，应由部门提交书面用工申请，经行政部审核，报总经理决定。三、 招聘员工必须遵循“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”的原则。 酒店员工可向行政部推荐所需人才。应聘人员必须持有关证件，填写职位申请表送部门负责提出用工意见，由行政部进行全面考核，报总经3、理批准。招聘领班以上管理人员，必须经总经理及董事长审定。四、 员工培训，由部门提出局面培训计划、要求和意见，行政部统一安排，并严格对员工进行业务技能考核，不合格者予以辞退，经培训合格者而不履行合同的员工，赔偿酒店的培训经费。五、 经酒店培训合格正式录用的员工，须与酒店订合同书，员工须完成合同中规定的岗位职责，并遵守酒店各项规章制度。六、 部门必须依据行政部出其的用工通知单，才能接收安排工作，未经总理及董事长批准部门擅自增员，行政部不予办理录用手续，财务部不计工资。七、 员工的报名登记表、简历、身份证、学历证、职称证、合同书、考评、奖励等材料或复印均存入档案，由行政部统一管理，证件不齐的应予以补4、充。八、 员工的工资定级，由部门进行考评，提出书面意见，经行政部审核，财务不计工资。九、 员工晋级，部门须提交进行考评，提出书面意见，经行政部调查审核，报总经理审核，董事长决定。十、 员工的辞退，部门必提交书面报告，行政部派员会同部门负责人进行调查、核实，报告总经理批示由行政部执行。十一、 员工的奖罚，按照员工手册及酒店有关制度执行，由部门提交奖惩意见，须经行政部核实。报总经理办公室决定。十二、 新招聘员工必须经过三个月的试用期，试用不合格者，经总经理批示，予以辞退。十三、 行政部必须抓好人事调配工作，根据工作需要选用合适的人员，做到人尽其才，才尽其用。十四、 全体员工务必严格遵守人事管理细则5、，各级管理人员务必不徇私情，坚持原则，为建设一支高素质的员工队伍而努力。十五、 本细则自公布日起施行。员工考勤（暂行）制度一、 酒店实行工作考勤制度，员工按日计发和扣发工资，出勤情况与年终奖励，福利挂钩。二、 各部门设兼职考勤员，按天记载部门员工情况，由行政部进行不定期检查。三、 考勤按月汇总，由各部门考勤员，负责人签字，交行政部进行审核后，通知财务部计发工资。四、 考勤人员工作不负责，虚报员工出勤情况，按应扣的金额加倍追究考勤员的经济责任。五、 员工因工作需加班，由部门安排年度内补休，无法补休的，按有关规定补发加班工资，事先请示总经理同意。六、 旷工二天扣三天工资和20%的年终奖，累计旷工16、5天（含15天）以上者，按让员工手册规定，予以解雇。七、 员工因事、因病请假，均须书面请假手续，由部门负责人签暑意见，分管领导审批，扣薪办法按劳动保护条例的规定办理。八、 探亲、婚、丧、产假按酒店 劳动保护条例 的规定办理。九、 本规定自公布之日施行。员工档案管理（暂行）办法一、 为了加强员工档案的科学管理，更好地为酒店管理运行服务，制定本办法。二、 员工档案是指收集和整理的员工身份证、学历证明、其他证件及晋升、晋级、奖惩情况等材料。它是记录和反映个人文化。三、 员工档案是酒店的重要的组成部分，酒店应收集、整理，做好妥善保管，存放有序，查找方便。四、 员工档案按部门分类，将其进行系统排列，编号7、填写案卷封面，卷内目录。五、 员工档案的案卷按短期组卷。六、 员工档案的案卷要有文件索引，每个箱上要有编口顺序号及注明存放案卷年号和卷号。七、 每年对员工档案材料的数量，保管等情况进行一次检查，发现总是及时采取补救措施，确保档案的安全。八、 对于调部门员工的档案，要及时归到已属调入部门的档案中去。并将其重新编号，然后在原部门档案的文件索引中注明并列册登记，以便查找。九、 对已失去作用的员工档案，要对其进行销毁，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料须列册登记，并送领导审批。十、 档案管理人员必须尊重人权，尊重人人隐私不得随便有意或无意泄露档案资料，有违规重罚。十一、 本办法公布之日起8、施行。办公用品管理发放（暂行）规定为最有效地管好、用好办公用品、节省开支、防止浪费，制定本规定。一、 本规定所指办公用品是酒店行下管理人员处理日常公务所必需的文具和其他材料，如纸张便笺、日记本、稿纸、铅笔、圆珠笔、圆形针、大头针、胶水、复写纸等；客务、财务、餐饮部的业务用品在例。二、 办公用品一律先入库后发放，进出库有记录。领用办公用品，须填写办公用品申请单经部门经理签意见，报行政部经理审核批准。办公用品的管理人员应按规定严格管理好。办公用品不合格不予验收，不符合申领手续的不予发放。三、 下列人员可以申领办公用品：董事长、总经理、行政部经理、财务部经理、客房部经理、餐饮部经理、工程部经理、主管9、及文秘人员、统计员、会计员等酒店行下管理人员。其他员工若用特殊需用领用办公用品的，须经部门经理签暑意见，并报行政部经理审核批准。四、 办公用品领用计划，开业前由部门经理或主管提交行政部，由总经理审批后，行政部统一发放，开业后在每月30日之前补充计划，由总经理审批后，行政部统筹管理次月的办公用品。五、 后行节约、反对浪费、严重浪费办公用品者按酒店员工手册第八章的有关条款予以处罚，属管理人员失职造成损失和浪费的，追究管理员责任。六、 本规定自公布日起，试运半年。xx酒店文件、材料打印管理（暂行）规定一、 以酒店名称发文时，必须经行政部经理审稿，由总经理及董事长签发，文秘人员或通讯员送打字室，方可打10、印。二、 部门打印文件、材料，必须填写“打印申请表”，由部门负责印单上签字，以示对材料负责。三、 未经行政部经理批准，任何人不得擅自操作打字机、油印机和复印机。四、 打印好的文件、材料，必须返回行政部，由行政部人事培训文员分送各部门。五、 打字员必须坚持原则，严格职守，对不符合手续的材料拒绝打印。六、 打字员必须严格按照经理指示的要求进行打印，不得自作主张，更不得将文件、材料滞留时间过长和遗失。七、 本规定自公布之日起施行。酒店印章管理及其使用（暂行）办法酒店印章是代表酒店合法存在及其职能的象征物。为维护其严肃性、公正性、合理性、特制定本酒店的印章管理及其方法。一、 酒店印章，部门印章，必须挑11、选政治思想可靠，作风正派，办事认真、懂法、守纪的员工管理。二、 酒店印章视其使用范围，根据总经理分工，经领导同意签字后方可使用，并建立登记签名制度，部门印章须经部门负责人同意方可使用。三、 以酒店名义对外签订合同，须经酒店法人代表或企业负责人签字后方可使用酒店印章。四、 印章使用不当造成不良后果的，追究责任人的经济、法律责任。五、 不得将印章携带出酒店使用，确因特殊情况需要把印章带出酒店使用的，须总经理批准签字，并记录备案。六、 任何人不得私自乱用酒店印章，更不通话利用酒店印章做出损坏酒店形象和利益的事。七、 管理印章员工，必须严格把关，坚持原则，按制度办事，凡不符合手续和制度的决不用印。八、12、 盖印要端正、清晰，印油要均匀，要注意保养印章，及时清洗，以确保清晰。九、 本办法自公布之起施行。xx酒店就餐（暂行）规定为维护员工餐厅的正常秩序，保持餐厅高雅格调，使员工在餐厅内吃得饱、吃得好、特制定本规定：一、 员工就餐时须穿着员工服、佩戴员工牌，非制服员工只戴员工牌，凭卡按时进餐，并在25分钟内用完餐。二、 进出员工餐厅请走规定的通道（线路）。三、 取餐时，请自觉排队轮候，不得插队。四、 取餐时，请自觉领取餐具一份。五、 取餐时尽快通过，不得左挑右拣， 以免影响后面排队的员工。六、 米饭不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余。七、 就餐员请自觉维护公共卫生秩序，骨头等吐在托盘之内，13、不得随便乱扔。八、 餐后请自觉将餐具送至规定处，残渣倒入泔水桶内，并自觉将餐具摆放好。九、 就餐完毕，清迅速离开餐厅。十、 员工餐厅内严禁吸烟，严禁乱扔废物。十一、 外来仪器不得带入餐厅食用，餐厅的仪器也不得带出餐厅外。十二、 就餐员工必须自觉爱护酒店财产，不得随意损坏及造成浪费。十三、 以上规定请就餐员工自觉遵守，违反规定在餐厅管理人员有权没收饭卡，严惩违反者予以纪律处分。十四、 本规定自公布之日起施行。集体宿舍管理（暂行）办法一、 为了更好地对集体宿舍进行管理，提供一个安全、舒适的住宿环境，特制定本管理方法。二、 员工住宿主要以部门划分为原则，有利于员工各部门作息。三、 酒店提出供的住宿物14、品主要有：床、床板、垫被、席子，物品主要施行统一发放登记。四、 集体宿舍施行寝室外长责任制，由寝室外长负责卫生、安全作息等。五、 对住宿员工制定住宿员工须知、宿舍值日表进行加强管理。六、 成立员工管理委员会，由寝室外长和部分员工为主要成员，定时进行文明寝室评比。七、 本办法自公布之日起施行。住宿员工须知为给员工提供一个清洁、卫生、安全、舒适的住宿环境，下列事项是我们应知并切实做到的：1、 住宿员工请按行政部安排的房号和床号入住，勿自行调换。2、 请予妥善保管入住时领取的物品，如果出现丢失或损坏，必须承担相关赔偿责任。3、 请自觉保持公共区域的卫生，认真完成寝室外长安排的值日卫生任务。4、 请勿15、在房内乱钉钉子、乱丢物品，不做其他影响室内整体形象的事，并按要求整理好自己的床位，起床后叠好被子并摆放整齐，做到整齐划一。5、 未经保安或行政部的批准请勿随意带非本宿舍人员进入，否则将受到纪律处分，并承担室内被盗事件及其他相关事项的直接责任。6、 宿舍内不得留宿非酒店员工。7、请节约用水、用电、勿在室外内使用取暖器、电热壶、电炉等相关电器。8、请加强安全意识，妥善保管好自己的物品，如发现可疑人物，应立即报告当值保安或行政部。9、请勿在宿舍内大声喧哗，以免影响其他人休息，因为酒店实行的是24小时轮班制，任何时候都有可能有辛苦劳作后的员工在休息。10、 住宿员工须遵守国家法律法规，严禁进行赌博或其16、他违法、违规行为。11、 寝室是个温暖的集体，热爱集体并相互关心爱护，我们将生活得更愉快！12、 培训期间，寝室作息时间为：晚上22：00时熄灯，早上6：40起床。以上各项请予以严格遵守。行 政 部xx/10/1本室员工签名：寝室长_成员_ _ _ _ _ _ _ _ _宿 舍 值 日 表星 期值 日 人星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日值日人员职责:1、 打扫本寝室的卫生，二天打扫两次（早上、下午）2、 把打扫后的垃圾倒到指定位置。3、 协助寝室长督促个人卫生。4、 协助寝室长搞好整体卫生。5、 完成寝室长交代的其他任务。更衣管理规定为了更好地对员工更衣柜进行管理，提供一个安全储放衣17、服场所，特制定以下规定。一、 更衣柜的使用原则是：一人一柜一把钥匙，员工须妥善保管所使用的物品，并且保持柜内整齐有序。二、 更衣柜的使用只限于本人，不擅自转借使用和私自配备钥匙。三、 员工不得私自调换或合并使用，更不得非法战友用更衣柜。四、 员工不得私自撬更衣柜，违者以开除论处。五、 员工不得在柜内存放贵重物品，如钱和现金等。六、 员工借用更衣柜时，必须持本人工号，交押金10元，方可借用。七、 员工归还钥匙时，不得弄虚假，否则以罚款处理。八、 员工不得私自换锁，如须换锁先到行政部办理手续，由行政部统一配换。九、 员工离店，两天内到行政部办理离店手续，交还更衣柜钥匙，否则行政部有权对柜内物品进行18、处理。十、 员要不得在柜内外，私自挂钩或涂写。十一、 本规定自公布之日起施行。废旧物品管理办法为更好地对酒店废旧物品进行管理，防止物品的浪费和流失，特制定本规定：一、 本规定所指的废旧物品是：包装纸、盒箱废报纸及各类酒瓶等。二、 废旧物品由各部门收集到指定地点，由行政部派员进行清点、整理、登记，登记表一式三份，部门、行政部、财务部各存一份。三、 出售上述物品时，收集人凭放行条持物离店。四、 经费处理办法为：售物款一律进入财务，由酒店统一管理，经批准可酌情用于各部门福利或其他文体活动等。五、 废旧物品属于酒店财产，严禁任何人私自处理。六、 本办法自公布之日起施行。行政部经理岗位职责（草）1、 负19、责主持酒店行政部日常工作，签发各种酒店文件并担当资料印章等职责。2、 负责召集各种有关会议，主持撰写酒店的总结计划报告，店史及文件存档工作。3、 负责总经理交办的日常事务，了解、检查、督促协调各部门的工作，并负责向总经理及董事长汇报。4、 负责内部派车的审批、登记。5、 负责内部挂、发长途传真的审批、登记。6、 负责安排、接待政界，主管上级及同行领导的接待工作。7、 联络协调与社会各界的公共关系。8、 负责做好信访接待和处理工作。9、 负责酒店整个培训工作。10、负责酒店人力资源及劳动人事工作，搞好酒店文化建设和员工队伍建设。11、负责酒店治安、消防工作，搞好保安员素质培训。12、协助酒店领导20、做好物资采购工作，把好采购的效率、质量和价格关。13、 负责员工膳食、住宿工作，把好卫生、质量、成本和安全关。人事培训文员岗位职责1、 负责、协助行政部经理做好行政部日常工作。2、 负责行政部所需物品的申报，领发工作。3、负责办理员工招聘、调配、奖罚、辞退、晋升等日常手续。4、负责对所有员工档案的建立和保管工作。5、了解酒店员工对酒店的意见和建议，并及时向领导汇报。6、对员工每月工作日、休息日进行统计和核对。7、 负责对员工宿舍的管理，如卫生的督促、检查；物品的领发。8、 负责对员工食堂的管理，主要包括员工饭卡的办理，协调相关工作。9、 负责对行政部有关文件的发放和统计。10、完成行政部经理交21、待的其他工作。保安主管职责一、 保安主管协助经理搞好酒店的保安工作，招待行政经理交给的的各项任务。二、 搞好职责范围内的保安工作和人员的管理，负责本部日常工作和考勤，带领全队人员执行各项任务。三、 负责对新来人员的教育、培训，做好全队人中的思想教育、促进全体保安人员团结二致，提高战斗力。四、 严格执行酒店的纪委督促全队认真招待岗位责任制。五、 领导组织好本部执勤，处理执勤中出现的各种问题，搞好各队之间的协调和团结，严格交接班制度，妥善保管好保安器材，减少人为损坏，延长器材使用期。保安领班职责一、 协助保安经理和保安主管搞好本部全面管理工作抽时还专门负责酒店的消防工作，包括消防教育，消防工作的落22、实及消防器材的安置和保养。二、 上岗前要对保安仪容、仪表进行检查，不合格的不准上岗。三、 有特殊重要警卫任务时，队员上见风使舵前要把情况，注意事项工作内容向其讲解清楚。四、 负责检查对讲机是否完好，给对讲机电池充电。五、 及时处理其它部门反映的治安、内保情况，做好电话记录。六、 抽查消防设备，检验消防设备的完好性，有问题的要做记录。前门岗职责一、 维护好酒店秩序，指挥调度来往车辆，保持前院交通畅通。二、 密切注意进出酒店的人员，发现问题应及进处理，并逐级上报。如有闲杂人员在门口一带闲逛，应询问清楚并注意其动向，不得让衣冠不整者进入大堂，杜绝一切危险品进入酒店内。三、 在职责许可的情况下，可适当23、帮助一些特殊的客人（如老人、孕妇、小孩）。四、 值班时应精神饱满，衣冠整洁，严禁吸烟，吃东西和服务员及无关人员闲聊；站岗姿势以跨立为主，不得随意走动和呈稍息姿势，严禁坐大堂沙发与大堂副理的坐位。五、 当遇到本岗无法解决的问题时，应报告领班，以及当班经理。六、 在酒店范围内发和打架斗殴事件，应立即制止。七、 前门岗范围：酒店前院（大堂、商场、风味厅、前院临时停车场）。八、 做好商场、大堂、风味厅的消防工作，保持前院的环境卫生。车场岗位职责一、 认真做好进出车辆登记，保持车场大门畅通，指挥车辆停放整齐，如果发现车辆乱放，追究当班保安责任。二、 认真指挥车辆进出场，出场时应准确指挥车场安全道路，以免24、发生碰撞；做及进报告，严格查验其它相关证件，准确无误后不可放行，并做好记录。三、 当班保安负责收停车费，因特殊情况没有收到，应移交给下一班。四、 严禁闲杂人员进入停车场，非酒店办事车一律不得停放停车场。认真执行物资放行制度，对全体上、下班员工起监督作用，管理员工进出所携带物，必要进可进行检查。五、 严禁漏岗、睡岗等现象，要做到来往往店车辆随到随开，晚间十二时，应及时熄灯。六、 进入停车场的车辆停放好后，应在车主离开前检查车况是否完好无损，如发现车辆有碰伤或其它明显损伤应及时告诉车主，并记录在交接班本上。七、 保持车场的清洁卫生，如停车场不干净，应及时进行打扫。八、 严禁非值班人员进出逗留值班室25、，更不允许打电话和服务员闲聊。九、 认真做好交接班，发现问题及时逐级上报。巡逻（暂行）制度为确保酒店安全，进二步加强巡逻力度，杜绝各种事故的发生，特拟定制度如下：一、 值班人员应保持饱满的精神状态，严整的警官客警姿。二、 值班时间内，严禁出现背手、插裤袋、吸烟、吃东西，坦胸露背等现象，不允许与服务员及无关人员闲聊。三、 值班时应提高警惕，密切注意进出的人员、车辆，发现可疑情况，应进行询问或将其带至保安部。四、 值晚班时，每隔半小时必须到各楼层，前后院巡逻一次，注意是否有非服务人员在总台闲聊；协同服务员检查客房门是否反锁，若发现没有反锁，应提醒客人反锁；督促服务员不要打嗑睡；并在服务台值记录本上26、，填写巡逻时间，情况并签名。五、 巡逻时走路、讲话要轻，遇到客人应让道，微笑问好。六、 全面检查防火设施和消防通道，确保设施完好，及时消除各种隐患，发现不能处理的情况，及时上报，并记录在交接记录本上。七、 巡视店内各主要通道和酒店重要仓储（工作）场所（如前后院、办公楼、锅炉房、配电房、空调房、宿舍楼、仓库等）发现问题及进汇报，并做记录。八、 交接班时，应认真做好交接班记录。交待上班遗留的问题，隐情不报者，发生问题，后果自负。保安交接班制度一、 上岗前由保安领班对保安员的仪容、仪表进行检查，配带警械，对讲机提前10分钟上岗。二、 接班员工对上班保安情况进行全面了解并做好记录。三、 交班员工要重点27、交代当班出现的问题，处理情况和遗留问题。四、 认真填写值班（消防）交接记录簿，对当班处理的情况及意见，及时上报保安主管或行政部经理。五、 交班员工须协助接班人员迅速进入工作情况，接班员工须打扫岗位域内的卫生。店内一级保安制度一、 对副部级以上贵宾或其他客人进住酒店，必须进行一级保安制度。二、 听从公安部门有关保安指令。三、 调整班次，增加当值人员，全体保安员周密布置，保持高度戒备。四、 在入住楼层增设岗点，进行二十四小时严格执勤。五、 严格遵守保密守则。六、 对途经酒店的通道，出口做好安全检查。七、 密切注视酒店外围环境的治安和交通秩序，及进做好疏导或汇报工作。八、 加强对贵宾入住房电话的有效28、控制，防止不正常电话的干扰。消防（暂行）制度酒店安全首先应以消防安全为保障前提，为了更好的做好消防安全工作，特拟定如下消防制度。一、 熟练掌握酒店消防设施设备，严格按操作程序进行操作。发现异常情况及时逐级上报，并记录在案。二、 对记录的材料要按顺序整理，如楼层出现情况可呼叫巡逻保安或楼层服务员了解。三、 交接班交接清楚，并做好交接记录，如果上一班出现问题而下班未记录，所在责任由接班人员负责。四、 值班时间内，因用餐、上洗手间等需离开岗位时，要有消防人员顶班。五、 对值班内一切情况应进行记录，并认真做好值班室地清洁卫生。六、 非值班人员未经领导同意，一律不得进入消防值班室。七、 无特殊情况不得乱29、动消防设备，值班时严禁听音乐、看书、吸烟、玩游戏机等。八、 定期与不定期相结合，进行消防安全检查，不论何种层次的安全检查，一经发现火险隐患。都要记录在案，并向主管领导报告，通知有关部门限期整改。九、 对酒店消防设施设备，任何人不得以任何理由做出有碍消防安全的行为，一经发现，严惩。十、 对于酒店禁烟区或其他禁令标志区域有人违反，应及时礼貌予以制止。十一、 加强重点部位（如锅炉房、配电房、空调房、厨房、客房等）的消防安全工作。发生火灾时的疏散一、 当发生火灾时，值班员应立即拉响火警铃，同时将火灾的位置、火势等情况，向上级领导汇报。二、 保安员在听到火警铃后，必须立即放下手中的一切工作，迅速赶往火灾30、地点，按平常演练时的具体分工，进行扑救和人员疏散。三、 在扑救过程中，要随时与消防中心和上级领导保持联系，如果火势蔓延较快、范围大，应立即拔打“119”请求支援。四、 在扑救的同时，应将电梯隆至最底层，切断电源，关闭空调，查明发生火灾的原因并及时处理。五、 疏散人同时，应从两侧安全通道撤离至安全地带，同时吩咐大家备好湿毛巾往口鼻以低姿通过烟雾地域。六、 当通道堵塞无法通过时，应安排撤离人员暂避未燃间，等待救援。七、 疏散时对于行动不便的人员要用背、扶等方法帮助其撤离。八、 对于烟熏火烧造成昏迷的人员，应及时进行抢救。九、 疏散人员时，应先疏散着火楼层和着火楼层以上的人员。发生火灾时的自救一、 31、一旦发生火灾时，应保持冷静，听从相关人员的安排，从安全通道撤离。二、 视情况轻重，必要时用湿被、湿毡披在身上，将身上毛发衣服浸湿，如有烟雾要用湿毛巾掩住口鼻，撤离时应采取低姿的方式撤离。三、 如火势过猛，堵塞通道而无法撤离时，应迅速进入火势较轻尽理处于上风方向的未燃间，等待救援。同时打开外向窗呼救，内门等用水浇湿，用毡被类堵住门缝。行逃生。四、 如被困楼层较低时，可采取跳楼进员工食堂厨师职责一、 做好每餐岗前准备工作。二、 严格按规范程序，质量进行操作。三、 安全使用各种设施设备，维修保养各种工具。四、 把好产品质量和场所卫生关。五、 掌握每餐用餐人数，尽可能准确下与供餐，节约员工餐成本。员工32、食堂厨师职责一、 根据厨师安排做好各项准备工作。二、 严格把好原料、产品的卫生关。三、 负责中曲餐厅，威望物品整齐摆放。四、 做好员工供餐全过程的用餐服务。五、 负责威望和餐厅环境卫生。采购部主管工作职责1、 自觉遵守酒店员工手册及各项规章制度，直接对总经理负责，主持采购部的全面工作，确保各项采购任务的顺利完成。2、 审核各项采购计划，统筹策划和确保采购内容。3、 参与大宗商品订货的业务洽谈，检查合同执行和落实的情况。4、 按计划完成酒店各类物资的采购任务，并在预算内做到货比三家，择优选择，开源节流。5、 熟悉和掌握业务情况，对所管业务项目了如指掌，做到心中有数。6、 熟悉和掌握酒店所需各类物33、资的名称、型号、规格、单价、用途及产地，检查购进物资是否符合质量要求，对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任。7、 教育及监督采购人员从事采购业务活动中要遵纪守法，讲信誉，不索贿、受贿，在业务中一切回礼礼品要交加酒店，不得用工作职权获取个人利益。与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务活动。8、 抓好采购员的思想、业务培训工作，提高业务水平，开展经常性的文明礼貌教育、外事纪律教育和法制教育，采购部主管要当好模范，起带头作用。9、 负责处理仓库积压物资和推销工作。采购员的工作职责1、 严格遵守员工手册及各项规章制度，直接对采购主管负责。2、 负责采购酒店的所有物料、物品、对各部门急用34、物资优先安排，主动与供货单位进行直接或电话联系。3、 购进的一切货物应办理进仓手续，手续办妥后，立即到财务部报帐，不得拖账、挂账。4、 熟悉市场市情，掌握商品价格，并及时向经理汇报有关情况，掌握所需物资的规格、型号、数量、产地，避免错购。5、 认真核实各部门的购物计划，根据仓库存货情况，定出实际采购计划，对定型及常用物资需按库存规定及时办理，应防止物资积压，做好物资使用的周期性计划工作。6、 负责与仓库联系，供货单位是否已送货到仓，然后通知申购部门。7、 了解各部门物资的使用情况，并征询意见。8、 掌握当天实际到货的品种、规格、数量，并把好质量关。9、 购进物资如属大宗或个人难以提回的，应及进35、报告主管处理。10、尽量做到单据或发票随货同行，交仓管员验收（托收除外）如省外物资不能单据同行，则应预先根据合同数量通知仓库管理员做好收货准备。11、凡外出联系业务，均需与主管密切联系。12、 下班前做好当天工作记录和次日工作计划。客房部管理制度第一节 规章制度1、 着装整齐、配戴工号牌，坚守岗位，不得离岗、串岗。2、 按时上、下班，严格交接班手续，认真做好当日住客日报表，交清未办理完毕的事宜。3、 对待客人热情、大方、不得向客人索取小费和纪念品。4、 不准与宾客拉私人关系，不得参与客人外出参观、吃饭、看电影等。5、 上班前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。6、 在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转36、身用手帕把嘴捂住。7、 严禁在工作场所大声喧哗、开玩笑、哼小调等。8、 工作时间不得佩戴手饰物品，不得留长指甲，涂有色指甲油，不得浓妆艳沫（需化淡妆），头发梳理整齐。9、 上班时间不得做与工作无关的事（如接听私人电话、看小说、闲聊、当睡觉、吃零食10、不准私自翻动或移动或使用客人的行李、物品。11、在清扫客房过程中如发现客人遗留的物品应及时归还或交予主管部门。12、发现可疑客人或可疑来访者，应及时与保安或主管部门联系。13、不得使用客房内的任何硬件设施。14、熟悉正确地使用各种消防器材，做好防火工作以及楼层的安全保卫工作。15、 随身携带TM卡，未经客人同意，不得让来访者在房内休息。16、 服37、从分配，认真完成工作任务，下班后无事不得在酒店逗留。17、 不准利用工作之便，给予亲戚，朋友以特殊做优惠。18、 不得询问客人的隐私，对奇装异服举止奇特的人不议论，对伤残和有缺陷的人不岐视，就主动给予帮助。19、 尊重自己、尊重他人、团结互助、待客热情、说话和蔼、举止大方、稳重。20、 不得散布虚假或诽谤言论，影响客人和员工声誉。21、 不得拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。第二节 奖惩条例、组织纪律一、 奖惩条例A奖励1、 符合员工手册奖励内容之一者。2、 评选为优秀员工者。3、 工作进步突出者。4、 拾金不昧者。5、 主动做好人好事，得到他人表扬者。6、 在工作中能主动热情帮助后进员工者。38、B处罚1、 上班时间着装不整齐，不按规定位置佩戴工号牌，发现一次，罚款5元。2、 上、下班不得代他人打卡，违者双方每次罚款5元，发现三次予以辞退。3、 捡到客人遗留的物品不及时交还客人或交予主管部门，根据情节轻重给予罚款或辞退。4、 下班后无故逗留在酒店范围内，不听劝说者，每次罚款10元。5、 当班时间做与工作无关的事，每次罚款10元，三次以上劝退。6、 未经批准私自使用客房内的硬件设施者，每次罚款20元。7、 对客人无礼和对骂者，每次罚款50元。8、 未经主管体育场批准擅自离开工作岗则作旷工处理，并按规定予以罚款。9、 上班时间浓妆艳沫，涂有色指甲油，每次罚款5元。10、违背客人意愿，分配客39、房使客人不满者，每次罚款20元。11、由于服务态度差，被客人投诉，情况属实，每次罚款20元。12、不及时核对住房，造成漏帐、错帐者，损失由责任人承担。13、不服从上级合理分配者，根据情节轻重，给予警告或罚款。14、 由于工作失误（房内日用没发放齐全），给下一班员工带来麻烦，使客人不满意者， 扣除当月吸取动工资或罚款20元。15、 工作不认真负责，卫生检查不合格，实行一提醒，二警告，三处罚，每次罚款10元。16、 因当班人员查房不严，造成损失，由当班人负全部责任，按实物造价赔偿并予以20元以上罚款。17、 挑拨离间，无事生非，影响团结者，一经发现将劝离客房部并视情节严重程序予以处罚。18、 发现40、可疑客人或可疑来访者，应及时与主管部门和保安联系。二、 组织纪律1、 准时上、下班，不得迟到或早退。工作时间内不得擅离职守，下班后不得无故在饭店闲留。2、 除指定人员外，所有员工上、下班必须走员工通道。3、 严格招待交班制度，不得私自调班，征得部门主管批准后方可调班，不准串岗。4、 工作时间不得使用酒店电话作私人用途或与同事闲谈，不准会客，未经部门主管批准不得陪亲友在酒店吃、住、购物、游览、拍照；5、 未经批准，工作时间不得着制服外出，不得吃东西，非工作原因不得开放VCD、电视机，不得唱、哼小调；6、 除指定人员外，其他员工不得使用客用设施、设备。7、 不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不41、睬；不得与宾客争辩或公共场合与同事争论；8、 服务喘工作时间内应精神饱满、举止端庄、面带微笑、敬语服务；9、 员工必须按本部门所规定的标准和操作程序尽职尽现地去完成自己的工作并接受上级主管的检查。10、不得利用岗位之便给亲友以特殊的优惠。11、员工应在指定场院所休息，禁止随意进入客房，禁止在公共场所谈笑、打闹、吸烟、 吃东西或大声喧哗。12、员工禁止将亲友或无关人员带入工作场所，禁止在值班地点或客房私自留宿客人。13、职工请事假、病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准不得擅自离开岗位。14、爱护酒店的设备设施，节约水、电和消耗用品。15、加强安全意识，如发现不安全隐患应立即报告有产部门并42、进行登记。三、 礼节礼貌A含义礼节：向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方式，人们在公共场的举止，风度和衣着等等。礼貌：在社会交往中，人与人之间必须遵循的二定的行为规范，从称呼、言行、仪容，表现出对别恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。不得使用方言。仪容：容貌、面容的总称。仪表：人的外表（包括容貌、姿态、风度、服饰等）仪态：人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。B仪表要求1、 工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣；2、 工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状；3、 按岗位穿着工装：女员工肉色袜、黑布鞋；男员工深色袜、黑皮鞋。4、 不准佩戴各种饰物、戴工号牌上岗。C仪容43、要求1、 女员工盘发、化淡妆，不留奇异发型，不染怪异发色；2、 男服务员不蓄须，发不盖耳；3、 不留长指甲，不涂有色指甲油；4、 不吃异味食品；5、 面带微笑。D仪态要求1、 坐态：人体重心向下，腰直，双肩平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐在椅子2/3位置；2、 站态(1) 重心向下，挺胸，收腹，抬头；(2) 目光平视，面带笑容；(3) 女子双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上；(4) 女子双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚跟靠紧；(5) 男子站立时，双脚与肩同宽，双手交叉于后；(6) 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前；3、 行态（1） 行走时，身体重心可以稍向前，44、它有助于挺胸、收腹、抬头；（2） 行下次线迹要为直线；（3） 走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑；（4） 两臂自然地前后摆，肩部放松；（5） 切忌行走时摇头晃肩；（6） 服务人员在公共场合宾客同行时，不抢道穿行；不可三五成群。不可搭肩搭背，边走边说，边笑，边哼小调；4、 服务人中在工作中正确的举止（1） 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（2） 当班时不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发现不必要的声响；（3） 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向；（4） 员工在服务、工作或电话回答客人询问时，如有客人走进，应立即示意，以表示已45、注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；（5） 说话要谈吐文雅，谦虚委婉，语言简练，按不同的对象用好敬语，问候和准确使用称呼语；（6） 说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。（7） 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言；（8） 说话时要注意艺术，要做到“请”字当头，“谢”字不离口。（9） 日常工作中要保持环境的安静。搬动家具、开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不应过高，若距离较远可点示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止；（10） 不讥笑客人，遇到残疾右缺陷客人，不得讥笑他们，也准议论，更不能指46、手划脚模仿其动作；（11） 与客人相遇，应主动问好和让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事超越时，要说“对不起”。（12） 同客人讲话，服务完毕时，要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。（13） 同客人讲话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口，再面转向一侧，避免发出大声。（14） 同客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人眼、鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。（15） 不能主动或暗示向客人索取礼品及小费，如客人赠送礼品、纪念等应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上交，不能与宾客拍照或要求提供地址、姓名。5、 个人卫生要求47、：精神卫生、饮食卫生、身体卫生6、 接听电话规范：（1） 三声铃响内接听；（2） 向客人问候并自报家门；（3） 语音愉悦，语气清楚、明白、不能使用否定语；（4） 细心倾听，必要进做好记录，说话要点向对方复述一遍；（5） 中途若需与他人交谈，应用手捂住听筒；（6） 等对方挂机之后方可轻轻挂机。四、 服务工作中的常用语1、 欢迎语“欢迎您入住我们酒店”、“希望您在大酒店过得愉快”2、 问候语“您好”、“早上好”、“晚上好”、“下午好”3、 告别语“晚安”“再见”“明天见”“欢迎您下次再来”“祝您一路平安”“请慢走”4、 祝福语“祝您生日快乐”“祝您万事如意”“祝您生意兴隆”“祝您节日愉快”“祝您一48、路顺风”5、 征询语“请问您贵姓”“请问您住哪号房”“您有什么事吗”“您还有什么事需要我帮忙吗”“我可以进来吗？”6、 应答语“好的”“是的”“可以”“行”“没问题”“对不起，我不太清楚，不过我可以帮您问一下”“请稍等，我查到后立刻告诉您”7、 道歉语“对不起”“请原谅”“打扰您了”“实在对不起”“给您添麻烦了”8、 致谢语“谢谢”“万分感谢”“谢谢合作”“真不知怎么感谢您”9、 答谢语“没什么”“不客气”“这是我应该做的”“这是我的职责”10、其他“我帮您把行李送到客房好吗？”“这边请”“请这边走”“请稍等”“请进”“小心台阶”“麻烦您写一下”“请把您的证件给我看一下”“请稍等，我马上给您送49、来”“请稍等，我这帮您通知”“我可以进来打扫房间吗”“对不起，我马上帮您解决”“麻烦您在这里签个名”“麻烦您看一下”“麻烦您帮我找一找”第三节 各岗位职责一、 经理岗位职责1、 直接对正副总负责，每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订、销售情况和客房动态。2、 负责制定本部门各级人员的岗位责任制明确各岗位的职责范围和具体工作任务。3、 督导本部门员工遵守酒店的规章制度，并严格按服务的规范标准和程序进行服务。4、 负责本部门员工的专业培训，落实员工评估制度，激励员工，并及时提出突出员工的晋升、调职意见。5、 负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗管理，控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出，50、降低成本。6、 亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾。7、 认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。8、 每天检查本部门工作区域内的清洁卫生工作，抽查客房做好记录，发现总是及时处理。9、 及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调客房部的日常工作。10、会同保安部做好安全防火工作，保证客房和宾客的安全，协助工程部做好维修和更新发行工作。11、负责制定和落实每月营销计划，检查主管和大堂副理工作并加以指导。二、 前厅主管岗位职责1、 直接对客务部经理负责。2、 负责前厅的财产管理及每月盘点工作。3、 负责大堂副理的日常考核及工作安排和指导。4、 负责对前厅范51、围内卫生工作全盘检查。5、 负责指导前厅员工提高服务技能和规范操作流程。6、 负责每月工作安排与计划，认真落实和传达上级交待的工作任务。7、 负责协调前厅与客人之间关系及与其它部门、前厅内部之间关系。8、 处理前厅内部、外部问题，重大问题及时向上级汇报。9、 负责建立常住档案、客史档案。10、负责前厅防火防盗工作。11、维护前厅的正常秩序和环境的宁静、整洁。12、发现与杜绝问题及时处理，并做好防范工作。13、认真完成各级领导临时指派的各项工作。14、了解员工思想，为员工排忧解难。15、负责员工在岗培训学习，完善各项制度。三、 大堂副理岗位职责1、 直接对前厅主管负责，在前厅主管，客房主管缺席情52、况下行使前厅客房主管职权。2、 负责各班组员工的班次安排以及工作考核。3、 检查前厅员工的仪容、仪表、考勤、工作情况、尊纪情况。4、 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店所有部门和所有区域（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议。5、 会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故。6、 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。7、 维护宾客安全，维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。8、 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。9、 维护酒店的利益（索赔、催款、续房等）。10、协助总经理或代表总经理接待好VIP客人。11、向客人介绍并推销酒店的各项服务内容。12、发现酒店内53、部问题，向最向层提出解决意见。13、协助各部门维持酒店与VIP熟客的良好关系。14、定期探访各类重要客人，听取意见，并汇总给总经理室。15、完成各级领导临时指派的各项工作。16、夜班承担酒店值班经理部分工作，如遇特殊紧急情况及时向上级汇报。17、随时抽查各岗工作及总台帐务。四、 总台接待员岗位职责1、直接对大堂副理负责。2、负责接待客人的入住登记工作，退房回收TM卡欢迎卡工作。3、按时与楼层核对房态。4、负责客人的预订、酒店介绍和咨询，推销高档客房工作。5、负责本班次的客源报表的填写，客史档案、协约单位的记录。6、负责本班次的客源报表的填写，客史档案、协约单位的记录。7、负责维持客房与VIP熟54、客的良好关系。8、听取客人对客房意见并及时向大堂副理反映。9、完成上级临时指派的各项工作。10、礼貌待客，向客人提供优质服务。11、不断学习有关知识，提高自身素质和程式面技能。更好地完成本职工作。五、 总台收银员的职责1、 直接对财务部经理、大堂副理、收银主任、前厅主管负责。2、 负责客人押金的收取及退房帐务的结算。3、负责客人的住房折率单的填写完整。4、负责客人的续房情况，并填写续房通知单。5、负责客人的贵重物品的保管和商务中心、酒吧、商场中班现金的保管工作。6、遵守财务制度，并认真执行。7、 负责打印营业报表。8、 协助接待员推销客房、接受客人咨询工作、推销酒店各项服务。9、 完成上级临时55、指派的各项工作。10、负责向客人提供优质服务，礼貌待客。11、负责本班次区域卫生。12、不断学习有关知识，提高自身素质和各项技能。六、 商务中心岗位职责1、 直接对大堂副理、财务经理负责。2、 负责收、发传真，及时送到客人手中或各部门领导手中。3、 负责酒店内外复印、代办火车票、飞机票、打字的服务内容。4、 负责收取客人各项服务费用，酒店内商务的服务应由各部门领导签字后认可。5、 负责本中心区域卫生工作。6、 完成上级临时指派的各项工作。7、 努力提高业务技能自身素质，不断学习各项知识，更好地完成本职工作。8、 遵守财务制度，并认真执行。9、 处理客人信件、邮件、通知电报、电传等业务。10、负56、责维护与保养设备。七、 行李员岗位职责1、 直接对全班负责。2、 负责对来往客人致意，问好。3、 负责客人行李的运送。4、 负责指引客人登记，带领客人上房并介绍服务设施。5、 负责雨伞寄存、行李寄存以及发放。6、 负责本班次区域卫生工作。7、 负责协助大堂副理维护大堂环境。8、 认真完成上级临时指派的各项工作。9、 提供客人咨询服务并指引客从抵达酒店内服务场所。10、不断学习有关知识，提高自身素质和各项技能。八、 洗衣房岗位职责领班岗位职责1、 向部门主管负责。2、 负责合理安排人力与班次3、 督导与指导员工的工作技能，完善工作流程与职责4、 负责检查本部设备的维护与保养工作，制定安全制度并落57、实5、 及进处理本部门事故，并向上级汇报。6、 制度培训计划，对部门员工进行长期培训7、 了解员工思想动态，做好思想工作。8、 负责督导布草巾类的清点工作，确保洗衣与布草质量，做好报表。9、 控制部门各类易耗品的洗失，节约成本，做好成本统计表。10、制定有关用品申购计划，领取所需物品11、不断学习有关知识，更好地完成有关工作。九、 烫衣工岗位职责1、 直接对领班负责2、 负责检查洗衣岗布草清洗质量，必要时安排返工3、 负责机器设备的维护保养和运转情况4、 负责整理、分类布草5、 服从上级其他工作安排6、 不断学习有关知识，提高自身素质，更好地完成本职工作十、洗衣工岗位职责1、 直接向洗衣领班负58、责2、 做好上班前准备，检查设备运转是否正常和维护保养3、 负责需用的材料的领取4、 负责清洗各类布草，并分好类别5、 协助领班控制成本，节约洗涤及用水、电6、 服从领班和上级领导其他工作安排7、 不断学习有关知识，提高自身素质，更好地完成本职工作十一、客房主管岗位职责1、 直接对客务经理负责2、 负责对客房所有财产全盘管理及盘点工作3、 负责领班日常考核及工作安排，指导领班工作。4、 抽查净房，并指导员工操作规范，提高员工服务技能。5、 了解员工思想，为员工排忧解难。6、 负责每月工作安排与计划，认真落实和传达上级交待的工作任务。7、 负责协调客房与客人之间关系和其它部门及内部之间关系。8、59、 处理客房内部问题，重大问题及时上报。9、 负责防火、防盗工作安排，认真检查落实此项工作。10、发现与杜绝问题，及进处理，并做好防范工作。11、认真完成上级领导临时指派的各项工作。12、负责员工在岗培训学习，完善各项制度13、认真检查每一间VIP房，做好一切接待工作十二、客房领班岗位职责1、 直接对主管负责。2、 负责客房财产管理。3、 负责客房员工日常考核及工作安排。4、 负责员工考勤、班次安排。5、 负责检查客房卫生，指导员工工作规范。6、 负责领发一次性用品，酒水并派发给各楼层。7、 负责客房防火、防盗工作。8、 检查员工交班日记，处理客房日常事务问题，重大问题及时向上汇报。9、 协调员60、工内部关系和总台关系。10、认真招待和落实上级下达的工作计划11、认真完成上级领导临时指派的工作计划12、检查客房所有的设施、设备的完善，发现总是及时报修十三、客房服务中心服务员岗位职责1、 直接对领班负责。2、 负责分发内部TMP给卫生和回收，做好登记工作。3、 及时接听电话，确保给客人提供优质服务。4、 按时巡逻，做好安全、保卫工作，防范隐患，发生意外及时报告主管部门。5、 掌握客房动态，确保准时出租。6、 礼貌待客，热情服务。7、 履行节约，降低成本开支。8、 做好交接班及工作记录。9、 以酒店利益为重，爱护公物，严守酒店机密。10、热爱本职工作，兢业奉献，不断提高自身素质。11、负责计61、划卫生，公共厕所卫生的清理工作。12、处理和登记客人遗留物品。十四、卫生服务员岗位职责1、 直接对客房领班负责。2、 负责控制一次性用品的流失。3、 负责清理房间和补充房内物品。4、 负责检查设施设备的完好，做好记录。5、 负责对地毯的保养工作，及时清洗污渍。6、 认真完成上级临时指派各项工作。7、 负责各种计划卫生的清理工作。8、 协助退房和接待入住等工作。9、 不断学习有关知识,提高自身素质,更好地完成本职工作。十五、PA领班岗位职责1、 直接对前厅主管负责。2、 负责PA班次安排，指导规范操作及考核工作。3、 负责酒店的地毯的维护与保养。4、 负责清洗所有地毯和顽固污渍的清洗。5、 负责62、地板的打蜡及维护与保养。6、 负责所有家具的打蜡和维护与保养。7、 负责所有设备的维护与保养。8、 不断学习有关知识，提高自身素质和各项技能，更好的完成本职工作。十六、保洁PA岗位职责1、 随时清扫，整理大堂清洁卫生，使大堂一直保持清洁美观，做到随脏随扫、随拖2、 负责清理大堂内容客人休息处的沙发、烟缸、废纸及其它脏废物品，做到无灰尘，烟缸。内烟头水超过三个。3、 负责擦亮大堂石柱及其它铜、不锈钢器，做到无斑迹。4、 负责大堂玻璃墙、玻璃门的擦拭清洁工作，需早、晚各擦拭一次，做到明亮洁净。5、 尊敬客人，讲究礼貌，打扫卫生时，要避天客人，不准有任何不礼貌的行为对待客人。6、 保持工具整洁，清洁63、干净后存放有序。7、 每天揩净大堂内所有家俱和设备。8、 负责公共洗手间卫生清洁工作，做到随脏随清理，保证卫生间设施的整洁、干净、无尿迹、无臭味（喷洒空气清新剂）。9、 负责停车场的卫生清洗，及所有公共楼梯的卫生，保持环境清洁。10、负责酒店外四周的环境清理，打扫整理工作及楼层的所有清洗卫生工作（含花草的抹尘等）11、严格执行酒店的各项规章制度第四节 各岗位工作流程各岗位工作流程一、 总台接待、收银岗位工作流程 A、早班接待：（8:0016:00）1. 整理好仪容仪表，打考勤卡，签到，开班前会。2. 查看交班本，有重要事件听取上班口头说明，查看PM电牌数目，签交班本姓名。3. 对房查看房态情况64、，核对楼层住宿情况，写明客务中心当班服务员姓名。 4. 做好商务中心寄发手续并签名。5. 交班本事件处理，处理完毕写“OK”表示处理完交班。6. 接待客人开房。1) 让客人填写住宿登记单，一式三份（自留、收银、楼层各一份）。2) 问清客人有无贵重物品，必须让客人在寄存栏中确认签名。3) 发给客人TM牌，欢迎卡，收银员填写押金收据，注明房号。4) 电脑输单，注明姓名、入住时间、房租、折扣、电话号码、地址等，查看是否有客史。5) 自留住宿单。6) 通知楼层服务员保留好入住。7. 退房、收TM牌、回收欢迎卡、关电话。8. 开房、退房记录交班本中。9. 查核当班住房记录有无完整。10. 清查本岗位卫生65、。11. 做好交班事项，有必要的口头说明。12. 签退，打考勤卡。 B、中班接待（16:0023:00）1. 整理个人仪容仪表，打考勤卡，签到，开班前会。2. 查看交班本，听取口头说明，查看TM电牌数目，签名。3. 对房、核对楼层住客情况（须写服务员姓名）。4. 检查电脑“OK”属记录。5. 交班事项处理，处理完毕写“OK”，未处理完交下班。6. 接待客人开房（按早班开房事项）。7. 开房、开关电话、退房记录交班本上。8. 查核当班住客记录有无完整。9. 清理本岗位卫生。10. 做好交班事项，有必要的口头说明。11. 签退、打考勤卡。 C、夜班接待（23:308:00）1. 整理个人仪容仪表，66、打考勤卡，签到。2. 查看交班本，听取口头说明，查看TM电牌数，签名。3. 对房，核对楼层客人住宿情况（服务员姓名）。4. 做好办公室、商务中心、商场钥匙寄存手续并签名。5. 处理交班事项，处理完毕写“OK”，未处理完交班。6. 接待客人开房（参照早班事项，凌晨房要特别注明时间）。7. 退房，开关电话，开房、退房记录交班本中。8. 做好当天客源分析报表。9. 查核当天住客记录有无完整，整理退房客单，并装订成本。10. 清理本岗位卫生。11. 做好交班事项，有必要的口头说明。12. 审核后交报表。13. 签退，打考勤。 D、早班收银员（8:0016:00）1. 整理好仪容仪表，打考勤卡，签到，开67、班前会。2. 查看交班本，听取上班口头说明，点现金数额，查清各类帐单数据，核查清楚签名。3. 查看当天房态，帐单数据（在住客）。4. 交班事件处理，处理完毕写“OK”，未处理交下班。5. 做好商务中心、餐厅款项寄存交接手续，签名。6. 结帐收银：1) 听到楼层报退房，立即查询话费和其他消费，核算和检查房租。1) 收取客人押金单，退房单。2) 结款报之客人，让顾客签名（做好唱收唱付工作）。3) 电脑将客人帐务退返。4) 关电话。7. 中午12:00以后，填写续房总汇，查看帐单内押金是否够付房费，如不够填写续房通知单，注明押金数、姓名、房号、房费、电话费、酒水费、差额、应交数额。8. 查核当班帐单68、有无记录完整，帐额是否符合，退房电话是否关闭。9. 清理本岗卫生。10. 做好交班事项，有必要的口头说明。11. 签退，打考勤卡。 E、中班收银（15:3023:30）1. 整理个人仪容仪表，打考勤卡，签到，开班前会。2. 查看交班本，听取上班口头交班，点清现金数额，查看有关帐单，核查清楚签名。3. 查看上班续房通知单，做好客人续房工作。4. 交班事项处理，处理完毕填写“OK”，未处理完交班。5. 结帐收银（参照早收银事项）。6. 做好商场、吧台、商务中心、餐饮部交款寄存手续及签名。7. 查核当班帐单记录有无完整，帐额是否符合。8. 清理本岗卫生。9. 做好交班手续，有必要的口头说明。10. 69、签退，打考勤卡。 F、夜班收银（23:308:30）1. 整理个人仪容仪表，打考勤，签到。2. 查看交班本，听取口头说明，点清现金数额，查看有关帐单数据，核清签名。 3. 做好商场、吧台、餐厅寄存款项手续并签名。4. 交班事项处理，处理完毕写“OK”，未处理完交班。5. 凌晨2:00做日戳。6. 结帐收银（参照早班收银事项）。7. 做好当天日营业报表、交款单一式三份，开发票与未开发票分开写，开发票注明号码。8. 查核当天帐单记录有无完整，帐额是否符合，整理退房帐单，并装订成本。 9. 清理本岗位卫生。10. 做好交班事项，有必要的口头说明。11. 审核后交报表。12. 8:30分签退，打考勤卡70、。商务中心工作流程1. 换好工作服，打考勤卡并签到，开班前会；2. 领取商务中心钥匙和备用金。3. 清理本岗卫生。4. 检查所有设施的运转情况并保持清洁及良好运转。5. 查看交班本，处理交班事项，处理完写“OK”，未处理完交班。6. 办理打字业务：1) 客人进来，主动招呼。2) 询问客人要求（中、英文打字，字体及格式要求，纸张规格，稿件张数，有无特殊要求）。3) 向客人介绍打字的收费标准，征询客人付款方式。4) 告诉客人最快交件时间。5) 弄清稿件上的不明字母或符号。6) 记录客人的姓名、联系电话、房号等。7) 打字完毕后认真核对一遍，并作出必要的修改。8) 通知客人校稿。9) 输出初稿请客人71、校对，校对无误后输出正稿，原稿交回客人或当场销毁。10) 开打字复印单交给客人签名并收费（如需挂帐应及时交总台盖“转帐收讫”并将第二联交总台收银）。11) 向客人道谢。7. 办理复印业务：1) 客人进来, 主动招呼。2) 询问客人要求（单面或双面、纸张规格、是否需要缩小或扩大，有无特殊要求）。3) 按客人要求进行复印操作。4) 将复好文件按客人要求进行整理和装订。5) 开复印单交给客人签名并收费（如需挂帐应及时交总台新盖“转帐收讫”并将第二联交总台收银）。6) 向客人道谢。8. 办理传真业务：1) 发送（1） 客人进来，主动招呼。（2） 接过客人送来需发放的传真件。（3） 请客人填写传真发放表72、，包括姓名、日期、发送地址、传真接收号码等。（4） 核对上述内容，检查稿件纸质。（5） 将文件放置机上，利用拨号键拨号或自动号装置。（6） 线路接通后监视发送情况，若有断线无显示，应视情况重发。（7） 发送完后，看时间按照价目表规定计费（如需挂帐应及时交总台盖“转帐收讫”并将第二联交总台收银。）（8） 向客人道谢。2) 接收（1） 将接收到的传真进行分类（查询前台，如是在店客人及时通知客人领取，如是店外客人，根据传真提供信息，电话通知接收人领取）。（2） 按酒店收费标准填写收费单。（3） 记录通知客人情况，并写上时间。（4） 客人领取传真时，按标准并请客人签名（如需挂帐应及时交总台盖“转帐收讫73、”并将第二联交总台收银）。（5） 向客人道谢。9. 办理电话业务：1) 客人进来，主动招呼。2) 通话完毕后，向总台查询电话费（如电脑出错，需按电话收费标准进行人工计费）。3) 开据话单给客人并收取费用。4) 向客人道谢。10. 办理代办业务：1) 客人进来，主动招呼。2) 客气地了解客人需代办何种业务（飞机票、火车票、汽车票、特快专递或代洗胶卷）。3) 请客人填写代办通知单。4) 询问客人代办要求（如是代办票务需了解时间、班次、张数，飞机票还需客人填写身份证号码，如是特快专递只填写特快专递信封，如是代洗胶卷需了解冲洗份数及领取时间）。5) 按客人要求立即拨打电话查询。6) 收取客人押金并请客74、人签名，将代办通知单第二联交与客人并告知客人凭单取票及取票时间。7) 通知行李员的协助代办并说明具体要求。8) 通知客人领取。9) 交与客人，请客人核查并签名。10) 唱收唱付客人票据和款项。11) 向客人道谢。11. 及时合理收取各项费用，并统计好。12. 做好交班记录，向下班交班，并口述一遍交班内容。13. 签退打考勤卡。B中班（16：0023：00）1. 换好工作服，打考勤卡并签到，开班前会。2. 查看交班本，熟记上班交班内容。3. 清点营业款和备用金。4. 处理交班事项，处理完写“OK”，未处理完交班。5. 办理打字业务“参照早班程序”。6. 办理复印业务“参照早班程序”。7. 办理传75、真业务“参照早班程序”。8. 办理电话业务“参照早班程序”。9. 办理代办业务“参照早班程序”。10. 及时合理收取各项费用，并统计好。11. 做好交班记录，做好营业日报表。12. 清洁本岗卫生。13. 关灯、锁门，并向总台交营业款，备用金及钥匙。14. 签退打考勤卡。行李员工作流程1. 整理仪容仪表，打考勤卡，签到，开班前会。2. 查看交班本，行李寄存本。3. 定岗定位，做到有岗、有人、有服务，客人进店须根据客人的要求做出相应的服务，如客人需到餐厅，可用手势指引客人路径。4. 分发各部门报纸，整理大堂书报架。5. 客人抵店：1) 向抵店客人微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人76、一起清点行李件数并检查行李有无破损。2) 引导客人到登记处办理手续。3) 以正确的姿势站立于客人身后1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。4) 等客人办妥手续后，应主动上前为客人提供服务，并带领客人到房间。5) 乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进入电梯后应靠电梯控制台站立，便于操纵电梯，出电梯时，请客人先出。6) 待服务员将客人引入房间后，行李员跟随进去并将行李放在行李架上或客人吩咐将行李放好。7) 征询客人是否有别的吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别，道谢，祝客人愉快，迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。6. 客人离店：1) 站立于大门两侧的77、行李员见大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提携，并送客人上车。2) 接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后，立即上楼层，进房间前，先敲门，征得客人同意方准入房间提取行李，问明客人行李运往何地，再按要求运送行李。3) 送客人离开酒店，再次请客人清点行李件数后再装车，向客人道谢，祝客人旅途愉快。7. 寄存行李1) 向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释或提议客人向有关部门联系（保安部等）。2) 收存行李前向客人报行李件数，并对行李做一次大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。3) 填写行李卡，并将行李卡下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取行李。78、 4) 将行李卡挂在行李上，放在显眼的位置上。5) 凡进入行李房内的行李，均要填写“行李寄存登记本”。8. 提取行李1) 客人持行李卡取物，可问客人原住房和行李特征，行李件数等，再请客人在行李上签名，以核对签名。2) 进入行李房，找出行李，并核对卡有无错误，如无差错则把挂在行李上的行李牌解下，连同所取的行李一同送出前台。3) 行李交与客人，即请客人当面点清行李件数是否无误，将行李交与客人后，把行李寄存上下联钉在一起，填写“行李寄存登记本”。4) 如客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名、房间号码、行李件数和行李特征，如与所要取的行李及行李卡上联记录无误时，先要客人拿出能证明其身份的证件，要求客79、人写下收条并签名，然后再把行李交给客人核对，将行李牌同收条钉在一起，注明无卡取物。9. 做好交班记录，有必要的口头交班。10. 签退，打考勤卡。二、 客房服务中心服务员工作流程服务中心工作流程（8：0016：00）A 早班 1. 换好工作服，打考勤卡并开班前会。2. 安排卫生班清洁顺序。3. 了解房态。4. 分发楼层卫生及TM卡及钥匙，做好登记记录。5. 接待入住客人：1) 接到通知后，在电梯口迎宾。2) 礼貌致欢迎词，请客人出示登记单和欢迎卡，带领客人入房，插上TM卡取电。3) 拉开窗帘，请客人稍坐休息。4) 送茶水并简要介绍房内设施、设备，如协约单位客人和VIP客人需送果盘。5) 告知客人80、服务中心电话号码，礼貌地退出房间。6) 做好房态记录。6. 办理退房手续：1) 接到客人通知立即前往该房检查设施、设备及酒水消费和房内麻将消费。2) 检查是否有遗留物品。3) 快速填写退房单、计算酒水消费，并请客人签字认可。4) 电话通知总台接待该房退房。5) 做退房记录。7. 随时巡楼、检查设施设备及无保养情况。8. 接听电话随时做好准备，为客人提供服务。9. 向分班领取字日消耗酒水数量，并补充入房内。10. 随时与分班核对帐房，并检查电脑房态信息正确性。11. 与晚班交接班清楚，交班事项后，清点交班物品。B 中班（16：0024：00）1. 穿工服、整理好仪容、仪表、打考勤卡、签到。2. 81、查看交班本，作好销售款及商品的移交工作。3. 作好商品的销售服务。4. 作好当天销售日报表，寄存销售款。5. 作好交班记录。6. 清理本岗卫生。7. 签退、打考勤卡。一、 客房服务中心服务员工作流程（一）（A）服务中心工作1. 换好工作服、打考勤卡签到并开班前会。2. 与晚班交接班，清楚交班事项后，清点交班物品。3. 了解房态，根据房态安排卫生员整理房间。（一）（B）卫生班服务工作1. 分发各楼层卫生及TM卡及钥匙，做好记录。2. 检查房内设施设备及卫生，做好记录，报需维修内容。3. 12：00与总台对房并报OK房。4. 进行公共区域地毯吸尘。5. 接听电话，随时准备为客人提供服务。6. 向领82、班领取当日消耗酒水数量。并补充入房内。7. 卫生工作。8. 做好本班特别事项记录，与下班工作做好交接。B 中班（16：0024：00）1. 换好工作服，打考勤卡签到并开班前会。2. 与早班交接班，清楚交班事后，清点交班物品。3. 入住登记，核对电脑房态。4. 办理客人退房（同早班工作流程）5. 接待入住客人（同早班工作流程）6. 了解房态，根据房态进行夜间整理，为客人更换开水。7. 填写当日客人出租、续租、麻将单，通知总台，收取麻将押金和请客人签字认可，总台、客房各一份。8. 清理退房卫生。9. 按时迎楼，检查设施设备及地毯保养情况，留意不安全因素。10. 与晚班做好交接工作。C 晚班（24：83、008：00）1. 换好工作服，打考勤卡签到并开班前会。2. 与中班交接清楚、清点交接物品。3. 了解房态，入住登记与电脑核对房态。4. 办理退房手续（同早班工作流程）。5. 接待入住客人（同早班工作流程）。6. 清理公共区域卫生和整理值班室。7. 按时巡楼层检查楼层不安全因素。8. 与早班做好交接班工作。（二）卫生班工作流程1. 换好工作服，打考勤卡，签到并开班前会，领取钥匙和TM卡。2. 补充清洁剂，检查工具补充或更换开水。3. 签退、打卡、开好班前会。4. 查看房态，根据服务中心调配及室情进行清理房间，并做好记录。5. 清理计划卫生，公共区域卫生及吸尘。6. 随时检查房内设施设备及卫生，84、做好记录，报需维修内容。7. 填写消耗一次性用品数量，请领明日需用一次性用品数量。8. 做好杯具、电话消毒工作。9. 清点布草，与布草房做好变楼记录。10. 清垃圾电机，整理垃圾，送至及桶。11. 协助服务中心退房。12. 整理工作车及清洗工具，折叠、整理布草。13. 补充工作车上布草及一次性用品。五、保洁PA工作流程（A） 保洁PA早班工作流程（8：0016：00）A 大堂服务工作流程1. 清理大堂男女洗手间内的卫生，包括墙身天花、风口、座厕、镜面、洗手盆、云石台、物品柜内外，小便池和地面。2. 清理大堂内卫生，清理烟灰缸、垃圾桶，地面定时推尘。3. 清理大堂内外玻璃，保持玻璃内外洁亮，无手85、指印。4. 清理两部电梯内卫生，保持梯内间清洁和地毯无垃圾和灰尘。5. 清理电梯旁烟灰筒内垃圾。6. 大堂内的水池清洁和植物抹尘（星期计划卫生）。7. 注意保持大堂门口及花园附近的清洁。8. 清理二楼大理石梯阶，包括扶手，铁边花。B 公共区域服务工作流程1. 清洁清扫天花板蜘蛛网。2. 打扫大堂门外广场杂物，打扫地下停车场杂物。3. 清扫员工通道，一楼至十一楼阶梯扶手的抹尘。4. 清理大堂外的卫生，保持无杂物。5. 清扫B楼男女更衣室，大堂门口雨蓬顶的卫生。6. 清理三楼会议中心的卫生，及四楼露天阳台和梯阶。7. 清理垃圾桶的卫生。8. 清理大门外地毯和星期地毯。（B） 保洁PA中班工作流程（86、16：0024：00）A 大堂服务1. 清理大堂男女洗手间内的卫生，包括墙身天花、风口、座厕、镜面、洗手盆、云石台、物品柜内外、小便池和地面。2. 清理大堂内卫生，清理烟灰缸、垃圾桶、地面定时推尘。3. 清洁大堂内外玻璃，保持玻璃内外洁亮，无手指印。4. 清理两部电梯内卫生，保持梯内间清洁和地毯无垃圾和灰尘。5. 清理电梯旁垃圾桶内脏石米及垃圾。6. 清理大堂内水池和植物的抹尘工作。7. 保持大堂门口及水池附近的清洁。B 公共区域服务1. 12：30清理二楼男女洗手间的卫生，包括墙身、座厕、镜面、洗手台、小便池、物品柜内外和地面的清洁。2. 清洁二楼餐厅公共区域外围地面、墙身、窗户、烟灰筒。387、. 清洁二楼大理石梯阶，包括楼梯扶手。4. 清洁三楼电梯厅地面、墙身、烟灰筒、卫生间。5. 打扫停车场杂物、男女更衣室。6. 更换星期地毯。（C） 大堂清洁操作程序1. 将尘拖平放地上，直线方向推尘，尘拖不得离开地面。2. 每推一次，可用吸尘机将尘拖吸干净，喷上静电除尘剂。3. 推尘次数视灰尘污染程序，人流量而定，每隔25分钟一次循环推尘。4. 把墙角边、花盆边、楼梯台级扫干净。（D） 家具及总服务台面清洁。1. 用家私蜡保养大堂休息沙发。2. 用半干湿手巾抹台椅、云石台面、花盆、扶手、窗台的灰尘。3. 每班反复清洁，视污渍程序决定抹试密度。4. 当班时保持花盆内无烟灰、杂物。（E） 烟灰盅、88、烟灰筒的清洁。1. 把烟灰盅、烟灰筒的烟头杂物清干净（用专用铁夹清洁）。2. 用纸巾将口痰、污染抹干净。3. 要勤清理烟灰筒、烟灰缸，每个烟灰缸内不能超过三个烟头。4. 禁止当着客人的面清理烟灰缸，应用托盘托上空烟灰缸更换，若客人在休息，应礼貌地向客人微笑点头，以示打搅，在更换时手要快，要轻。（F） 大堂玻璃清洁1. 发现玻璃上沾有污渍时，应用玻璃刀或抹布清理干净。2. 把手套套在T把上并配上伸缩杆。3. 把毛套浸在玻璃水中。4. 把毛套按在玻璃顶端从上至下垂直洗抹。5. 有污渍的地方要重点抹洗。6. 紧接着用另一伸缩杆套上玻璃刮，刮去玻璃上的水份（下班刮和玻璃表面要保持一定的角度才能将水份刮89、干净）。7. 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较近时可把刮头作横向移动。8. 最后拧干毛巾抹去玻璃上的水珠和地面上的污水。9. 大堂玻璃要不定时用毛巾喷上少许玻璃水抹去玻璃上的手印。（G） 公共卫生间的清洁程序。1. 卫生间门外摆放“工作正在进行中”牌。2. 整理物品，清倒垃圾，擦洗大小便池，洗手盆玻璃、台面、墙身、地脚线、出风口等等，使洗手间干净、光亮、无异味。3. 大便池清洁：将洁厕精或万能清洁精倒在大便池内用厕刷擦洗干净，按冲水按纽冲干净。4. 小便池清洁：将洁厕精或万能清洁精少许倒在水勺中，用百洁布擦洗外壁，用厕刷擦洗内壁，用水冲洗干净。注意小便池地板出水管边污渍的清洁。（H） 洗90、衣工作流程1. 打卡，换好工衣，开班前会。2. 清扫本区域卫生，擦试机器设备，准备需用材料。3. 做好开机前的注意事项和准备工作。4. 收集客房和餐饮脏布草，分类按要求进行洗涤和烘干，做好记录。5. 密切注意设备运转情况。6. 空闲时协助烫衣岗整理已清洗布草或其他。7. 做好下班前检查工作。（I） 奖惩工作流程1. 打卡，换好工衣，开班前会。2. 清扫本区域卫生，擦试设备。3. 做好开机前准备工作。4. 收集餐饮客房脏布草，并运送干净布草给两部门，做好记录。5. 密切注意已烫熨布草。6. 做好下班前检查工作。 第三章 餐饮管理一、 餐饮经理岗位职责餐饮部是酒店重要的营业部门，餐饮部经理负责餐饮91、部的经营管理和日常业务工作。1、 负责制订餐饮部营销计划，落实加强餐务管理的各项措施，全面完成酒店下达的各项经济指标。2、 负责制订本部门各类人员的操作程序和服务规范，建立健全考勤、奖惩、分配等各项规章制度，并组织实施。3、 负责餐饮部的日常经营管理，亲自组织、安排大型团何等就餐和重要宴会，加强对餐厅、厨房工作的巡查督促。4、 负责督促有关人员搞好仪器卫生、成本核算、食品价格、供餐标准、更新花色品种，提高菜肴的质量，提高市场竞销力。5、 负责收集、处理宾客对餐饮服务质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的需求，提高餐饮服务质量。6、 负责搞好本部员工的业务技术培训和考核，努力提高员工队伍的素质。792、 负责妥善安排、调整嗣工作，及进解决员工中存在的思想、生活等问题，提高工作效率。餐饮部人员肩负着餐饮服务和销售两方面的任务，全部工作和活动大致可以分为三大部分：（1） 接待服务：接受顾客预订，迎宾，衣帽服务，领座，递送菜单等。（2） 销售菜肴：接受顾客点菜或饮料，指导和推荐顾客选菜或饮料，回答顾客对菜肴询问，顾客的就餐服务等。（3） 销售控制：检查餐饮菜肴的质量和数量，填写帐单，收款等。二、 餐厅主管岗位职责负责餐厅中的食品饮料服务，监督和控制工作，并确保向顾客提供高水准的服务。1、 计划组织每天检查保管餐厅的经营日志。2、 主持部门的有关会议。3、 参加餐饮部门的会议。4、 检查餐厅的工作环境状况及卫生清洁状况。5、 参与制定餐饮部门的年度利润和预算计划。6、 参与制定餐饮部门的年度推销活动计划。7、 以公平、正直的原则对中工的招聘活动计划。8、 遵守饭店的所规章制度和各种政策。9、 定期地与不定期