1、酒店公司财务部收银处会计岗位操作标准及制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录财务部会计人员基本要求3财务部员工职业道德3财务部经理岗位职责4第一部分 收银处岗位操作标准及岗位制度6第一章 制 度6第一节 酒店质量检查6第二节 财务部现金保管制度6第三节 安全防范制度7第四节 电脑操作十二不准8第五节 保密守则9第二章 服务接待9第一节 服务意识 服务标准9第三章 旅游心理学12第四章 收银岗位职责16第一节 岗位职责16第二节 工作程序18第五章 业 务 知 识34第一节 xxxx大酒店营运情况34第二节 酒店2、优惠卡使用规定39第三节 结帐方式40第六章 收银处员工考核标准44第二部分 财务会计岗位操作标准及岗位制度49第一章 会计岗位职责及操作标准49第一节 材料会计岗位职责及操作标准49第二节 固定资产会计操作标准50第三节 明细账会计岗位职责及操作标准51第四节 应付帐会计岗位职责及操作标准53第五节 应收帐款会计岗位职责及操作标准55第六节 总收银岗位职责及操作标准56第七节 商场会计岗位职责及操作标准57第八节 出纳岗位职责和操作标准57第九节 总帐会计岗位职责及操作标准58第二章 财务管理制度59第一节 xxxx大酒店应收账款管理制度及处理办法59第二节 xxxx大酒店固定资产折旧制度及3、会计处理办法60第三节 xxxx大酒店抵押担保管理规定61第四节 xxxx大酒店资产处理制度及会计处理办法62第五节 xxxx大酒店费用报销制度65第六节 xxxx大酒店资金管理制度67第七节 xxxx大酒店成本费用开支范围70第八节 发票管理规定72第三部分 采购、收货、仓库岗位操作标准及岗位制度73第一章 岗位职责及操作标准73第二章 岗位制度78第一节 酒店材料物资流程管理条例78第二节 仓库安全防火制度86第三节 仓库保管制度87第四节 仓库钥匙管理制度88第五节 食品贮存岗位卫生责任制88第四部分 成本核算岗位职责及操作标准90第一章 岗位职责及操作标准90第二章 岗位制度95第一节4、 客房部瓷器、杯具管理规定95第二节 客房部酒水管理规定95第三节 客房部布草管理规定97第四节 客房部消耗品管理规定97第五节 餐饮娱乐瓷器杯具管理规定98第六节 动力维修材料管理规定99第七节 动力维修工具管理规定99第五部分 电脑部岗位职责及操作标准101第一章 岗位职责及操作标准101第二章 规章制度102第一节 工作制度102第二节 防火制度102第三节 交接班制度102第四节 保密制度103第五节 安全制度103第六节 应用系统权限管理制度103第七节 计算机病毒防范管理规定103第三章 xxxx大酒店磁卡锁系统管理规定105第四章 关于使用电脑的操作规定107财务部岗位操作标准及5、岗位制度财务部会计人员基本要求1、 会计机构负责人、会计主管人员应具备下列基本条件：（1）、坚持原则、廉洁奉公；（2）、具有会计专业技术资格；（3）、主管一个单位或单位内一个重要方面的财务会计工作时间不少于2年；（4）、熟悉国家财经法律、法规、规章和方针、政策，掌握本行业业务管理的有关知识；（5）、有较强的组织能力。2、根据会计业务需要配备持有会计证的会计人员。未取得会计证的人员不得从事会计工作。3、 会计人员要按国家有关规定参加会计业务培训。4、 会计人员要忠于职守，坚持原则，具有高尚的职业道德。财务部员工职业道德1、 实事求是，客观公正。2、 爱岗敬业，努力钻研。3、 工作严谨，数据真实。6、4、 熟知法律，严守纪律。5、 操守为重，坚持准则。6、 账务清楚，做人清白。7、 勤奋大胆，做好参谋。8、 财务信息，严格保守。财务部经理岗位职责1、 在总经理的直接领导下，具体领导企业的财务政策和财务管理制度的实施，合理支配资金；2、 组织贯彻执行会计法等法规和财务制度及财经纪律，建立健全财务管理的各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告领导；3、 做好资金管理，组织收银员、出纳员按规定程度、手续及时做好资金回笼工作，准时进账、存款，保证日常合理开支需要的正常供给；4、 加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，为企业的发7、展积累资金；5、 组织企业内部各环节的财务收支情况，遵守国家外汇管理条例，加强对外汇收支的管理监督；6、 组织全企业的经济核算工作，充分发挥财务工作的预算和监督作用，组织编制和审核会计、统计报表，向上级财务部门报告工作，按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算；7、 组织财会人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记账、算账、报账，并全面反映给企业领导，及时提供真实的会计核算资料；8、 负责与财政、税务、金融部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系，及时掌握财政、税务及外汇动向；9、 负责办理银行贷款及还贷手续；10、 遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限和费用8、报销制度；11、 审查各部门的开支计划，审查对外提供的财务资料，并转报总经理；12、 参与重要经济合同和经济协议的研究、审查，商品（劳务）价格和工资奖金的审核，及时提出具体的改进措施；13、 参与企业经营管理和经营决策，提高企业的管理水平和经济效益，为总经理当家理财、把关，做好经营参谋；14、 合理制定各部门的生产指标、成本费用、专项资金和流动资金定额，尤其是做好对三大成本费用（即食品、用品成本、劳动费用成本、能源消耗成本）的控制，精打细算，确保经济效益；15、 督促、检查企业的固定资产、低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用、保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保企业财产、9、物资的合理使用和安全管理；16、 督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼；17、 监督采购人员做好客房、工程、办公及劳保的物料用品的采购工作；18、 负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用；19、 组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向领导提出建议，促使企业不断提高管理水平；20、 每季度全面检查一次库存现金和备用金情况，并不定期抽查收款岗位的库存现金和备用金；21、 保存企业关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整地保管企业的一切账册、报表凭证和原始单据；22、 负责本部门职工的思想教育和业务学10、习，定期组织、召开本部门的业务会议，抓好本部门内部管理工作，不断提高财会人员的素质和财务管理水平；23、 负责本部门员工业务培训工作，使属下员工熟练掌握业务知识、操作程度和管理制度，并使各员工对本部门其他岗位的业务环节有所了解；24、 组织建立财务人员岗位责任制，负责对财务人员的考核。第一部分 收银处岗位操作标准及岗位制度第一章 制 度第一节 酒店质量检查 一、质检对象： xxxx大酒店所有在册员工 二、质检依据： 1、员工手册 2、xxxx大酒店礼节礼貌五十条 3、xxxx大酒店计时工管理规定 4、xxxx大酒店员工打卡考勤及就餐管理规定 其他所有由人事部下发的规定和补充规定 卫生标准为：手11、能够触摸到的地方一尘不染 三、质检范围： 1、工作协调 2、服务接待 3、仪容仪表 4、节能降耗 5、消防安全 6、卫生 7、成本控制 8、设备设施保养第二节 财务部现金保管制度 1、任何收银员、保管员、服务员不得在当班时间内在衣袋内存放私人现金，如有发现将按作弊论处。 2、柜台收款，必须账款相符，收找现金当面点清，账单现款，认真审核，如有丢失个人赔偿。 3、空白账单、收据，严加保管，按号领取按号使用，不丢不漏，空白未用，及时缴回，如有撕毁丢失，应予查处，并罚款2元张次。 4、打印，填写账单或发票，必须字迹清晰，数字准确，任何人不得随意涂改，如需修改时，必须由规定的管理人员签字，并经审核确认方12、为有效，除此外任何涂改都以作弊论处。 5、因工作需要代换零钱和互借现金，无论数额大小，均应履行借据手续。 6、接收现款不能直接接收各国外币，酒店设有外币兑换处，总台收银员可根据当天挂牌汇率接收港币、美元等。但不得以工作之便进行套汇。如有套汇现象必须按酒店员工手册规定严肃处理。 7、每班结账，必须做到账款相符，账表平衡，认真填写现金报告表，长款、短款业务必如实上报，发现问题，分清性质，再论处理，有意不报或少报的，一经查出即以作弊论处，并以倍的罚款处理。 8、收款时要认真辨认钞票、支票、有价票证或信用卡的真假，一旦发现，立即报告有关主管人员当即进行处理。 9、每班结账后，除有规定或经批准以外，任何13、柜台的抽屉不得存放现金或过夜款、备用金、周转金不得超过规定限额。收款员工作变动，要及时交回备用金或办理移交手续，方能离开。所有结存现金都应按规定及时上交财务部，收款员须将当班收入的现款封入交款袋内，投进收银处办公室的保险柜里，且由办公室二十四小时值班人员当面签字认可后，方能离开。 10、出纳人员去银行送款、提款，必须有保卫人员陪同。11、兑换外币、水单与外币数必须相符，与总收银交接时必需当面点清楚，双方签字认可。第三节 安全防范制度 一、防止住店客人诈骗：1、 客人住店须填写住房登记卡， 客人须与证件相符。 2、客人如用支票，收银须核准支票的可靠性，非协议往来单位支票必须先进帐，款项到公司帐户14、后方可消费。 3、客人的费用超过一千元尚未付账时，前台收银必须报告相关部门负责人。 4、发现可疑人员迅速报告保安部。 二、对使用信用卡和假币进行诈骗行为的防范预案： 1、控制范围：财务部前台收银、外币兑换处、商场、各区域的收银台。 2、发现诈骗行为的几种情况： A 、所持卡明显与本人身份不符； B 、签字与信用卡上的签字不符； C 、持卡大肆巨额消费； D 、巨额现金购物（换钱时应仔细检查钞票的真伪）。 3、酒店各区域收银员要保持高度警惕，必须熟悉各信用卡和现金等结算的具体程序。 4、收银员必须严格按照信用卡的检验程度，认真查验信用卡的有效期，各种信用卡的特有标志，注意信用卡机的保管和收藏。 15、5、注意发现和识别货币的真伪。 6、一旦发现有人持有止付的信用卡或假信用卡、假币，必须采取下列措施： A 、同发卡银行联系，以确定信用卡的真伪。 B 、一经确定应立即扣押其信用卡或假币和其护照证件对使用人进行审查。 C 、及时通知距收银台最近的保安人员到场，防止持证人逃跑或做出其他危害人身安全的行为，同时报告保安部、财务部、值班经理。 D 、财务部经理、值班经理、保安部经理接到报告，要迅速赶到现场将假信用卡和假币扣留，并进行审查，如有诈骗嫌疑或行为及时报告公安机关。 7、报告程序： A、 收银员首先要控制持卡人和使用假币人，并扣押信用卡、假币和护照。 B 、打电话报值班经理、财务部、保安部（816、0213）。 C 、查实后，由保安部报公安机关。 8、对使用旅行支票的客人，认真检查有关证件，做到票、证、照片与持票人相一致，本人签字与支票签字相一致。 第四节 电脑操作十二不准 1、不准采用非正常关机。 2、不准没有启动UPS就开机。 3、不准玩游戏。 4、不准更改系统配置。 5、不准轻易删除文件。 6、不准不经批准安装文件。 7、不准看影碟。 8、不准放歌碟。 9、不准带电移动电脑。 10、不准带电手动移动打印机纸张。 11、不准无关人员使用电脑。 12、不准将本人口令告知他人。 正确使用并操作电脑；开机程序：电源UPS显示器/打印机主机,关机顺序正好相反。 第五节 保密守则 1、不该说的17、秘密不说； 2、不知道的秘密不问； 3、不该看的秘密不看； 4、不该登记的秘密不记； 5、不在私人通讯中涉及酒店秘密； 6、不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论酒店秘密； 7、不向无关人员泄露酒店秘密； 8、不携带公司秘密材料游览、参观、探新、访友和出入公共场所； 9、不违反查阅、保管档案的有关保密规定。第二章 服务接待第一节 服务意识 服务标准 一、员工必须具备的服务意识： 1、角色意识： 服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供所需要的服务。一位远道而来的客人步入前厅要开房下榻，接待人员就要以热情的欢迎态度，迅速为客人办理下榻18、登记手续，根据客人的需求为他选择一间舒适的客房，然后安排前厅行李员为客人提拿行李并护送客人前往房间，使客人尽快地步入房间休息或淋浴健身，消除旅途上的疲劳。这就是以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供热情、快捷、感情服务。 2、宾客意识： 服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位的，客人也不会满意。宾客的含义，主要从以下几个方面理解： 宾客是酒店的财源，有了宾客的到来，才会有酒店的财气：有了宾客的再次光顾，才会有酒店稳定的效益。 宾客的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是机会，要抓住机会为酒店创收，也为自己获益。客人要求的是热情、周19、到、礼貌。我们要站在客人的角度上，为客人提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活习俗。要时时牢记，我们是在依靠宾客，而不是宾客依靠我们，我们要时时关照好客人。步入酒店的客人是酒店经济效益和日常经营的重要组成部分。我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接客人，欢迎客人的到来。作为酒店服务人员只有理解了宾客的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解宾客的要求、酒店的效益，就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。3、声誉意识：服务人员向客人所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以酒店的声誉为准则。任何损害酒店声20、誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。 4、团队意识： 服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切协作，时时刻刻要视客人需求为自己的工作或服务目标。绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务意识。 5、优质意识： 各项服务必须有时间限定。 必须遵循严谨的服务程序 要搞好部门之间的直辖市，消除服务空间地带。要有主动服务精神，要有超前服务。 要掌握处理客人投诉的“六步曲”（耐心听、承担过失和道歉、推荐补偿措施和办法、告诉客人马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向客人致谢和感谢客人帮助）。 要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程序，掌握客人满意21、程度的反馈。 根据各国的礼仪、风俗、习惯，掌握客人的需求心理，提供适中得体的服务。 在任何时候都要尊重客人，不时称呼客人“先生/小姐”。客人光临酒店是为了受到接待，得到帮助，受到尊敬，得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。 二、微笑八字诀： 微笑、起立、问候、让路 三、三轻服务： 走路轻、动作轻、说话轻 四、对客服务四项标准： 1、遇到客人时先微笑，然后有礼貌地打个招呼。 2、用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。 3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 4、预计客人的需求，并主动帮助客人解决问题。 五、服务质量新观念： 1、推销的真正意义是建议并帮助客人选择。 2、管理顾客期望22、就是对客人全程经历负责。 3、关键时刻：无论与客人的接触是多么微不足道都将是给客人留下印象的机会。 4、同理心，即移情的想问题，把自己的感情移到客人的身上去为客人想问题。 5、员工成熟度其最高境界为我能和大家一起干。 六、每日十点： 微笑露一点，说话轻一点 嘴巴甜一点，理由少一点 脾气小一点，度量大一点 脑筋活一点，行动快一点 做事多一点，效率高一点 七、对客人的四个充分理解： 1、充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务给予满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解，使顾客23、满意，并成为可靠的回头客。 2、充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成酒店的重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。 3、充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求使客人消除误会。 4、充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的精神给客人以宽容和面子。同客人发生任何争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场，失去24、客人。 八、收银处对客服务标准 1、着装整齐，仪容端庄，站姿稳重，精神饱满，面带微笑，随时准备为客人提供咨询或结帐服务。 2、客人来收银台结帐或领导来收银台查询时要马上起立，笑脸相迎，礼貌问候并提供迅速准确的服务。工作忙时也要做到办理一个接待另一个，招呼后一个，对等待的客人说声“对不起，请您稍候”一类的礼貌用语。 3、结帐完毕，应向客人道谢，告别，“谢谢，欢迎下次光临，再见”，给客人留下良好的最后印象。第三章 旅游心理学 一、旅游服务心理： 旅游者在前台的一般心理： 1、求尊重心理 旅游者在前台求尊重的心理特别强烈，特别敏感。他们希望自己是位受欢迎的人，希望看到服务人员热情的笑脸，希望听到服务25、人员有礼貌的语言，希望尊重自己的人格和愿望，尊重自己的习俗和信仰，希望尊重自己的朋友和客人，希望服务人员能耐心倾听自己的意见，希望能提供针对性服务，希望自己生活在一个友好的、愉快的环境气氛之中。 2、求快速心理 旅游者经过一段时间的长途奔波，到达目的地或中转地的时候，迫切需要休息，解除疲劳。因而他们渴望服务人员推行李车平稳又快速，验证技能熟练，开房与结帐手续办得很迅速。 3、求知识心理 饭店宾客来自四面八方、天涯海角，初来乍到，对当地的物产景观、风土人情都不甚了解，他们需要知道客房的分类、等级与价格；需要知道饭店餐食的服务项目与价格；需要知道当地的风景名胜、旅游参观点、购物中心、交通路线等等。26、 4、求方便心理 任何旅游者都希望他下榻的宾馆饭店为他们提供方便。诸如地理位置、交通、通讯是否方便活动？生活设施是否方便自己的需要？有的还要考虑有无方便的停车场、外币兑换处等等。 二、旅游服务中的人际交往 旅游服务交往的特点：短暂性、公务性、不对等性 正确认识客我之间的“平等”和“不平等”： 1、“平等”的含义是“互相尊重”。 我们说，人与人应该是平等的，这个“平等”可能有多方面的含义。从心理学角度来看，人与人之间的“平等”主要是指“互相尊重”。从这个意义上说，服务人员与客人是平等的，因为服务人员与客人应该互相尊重，客人不应该因为自己是客人就瞧不起服务人员，服务人员也不应该怠慢客人。 2、服务27、人员不可能与客人“平起平坐”。 从服务人员与客人应该互相尊重这个意义上讲，我们说服务人员与客人是平等的。如果把这个“平等”理解为服务人员可以与客人“平起平坐”，那就不对了。在服务过程中，服务人员和客人扮演着不同的社会角色。客人有权利要求服务人员为自己提供服务，而服务人员有义务按照客人的要求去为他们提供服务。只要客人的要求是正当的、合理的，服务人员就无权拒绝客人的要求。从这个意义上说，服务人员是不可能与客人“平起平坐”的。小王是餐厅服务员，当理发员老张来餐厅用餐时，小王应该恭恭敬敬地为老张服务，不能与老张“平起平坐”。同样，当小王到老张的理发店去理发时，老张也应该恭恭敬敬地为小王服务，不能与小王28、“平起平坐”。为什么不能“平起平坐”？这是因为双方扮演着不同的社会角色。 3.不要把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈。 当人们与扮演着不同的社会角色来交往时，例如一方是“客人”，一方是“服务员”，或一方是“上级”，一方是“下级”，往往不能“平起平坐”。但这并不意味着扮演这些角色的人有高低贵贱之分。在前面举的那个例子里，小王和老张这两个人，谁也不比谁“低一等”，谁也不比谁“高一等”，他们毫无疑问应该是平等的。但是当他们进入“角色”以后，“餐厅服务员”与“客人”是不能“平起平坐”的，“理发员”与“顾客”也是不能“平起平坐”的。 不能与客人争输赢： 1、“客人总是对的”并不是对客观存在的事实所29、作的判断 服务人员想不通：客人怎么可能“总是对的”呢？难道他们就没有错的时候吗？难道服务人员一与客人有分歧，“有理”的总是客人，“没理”的总是服务人员吗？服务人员想不通是有道理的。事实上，客人不可能总是对的。在服务人员与客人有分歧时，也不可能每一次都是客人“有理”，服务人员“没理”。 如果把“客人总是对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是，“客人总是对的”这句话并不是对客观存在的事实所作的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出的一种要求，提出的一个口号。 2、不要说客人“不对” “客人总是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢？粗浅地说，就30、是作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。 客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”。所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。 客人对的时候是“对的”，不对的时候也是“对的”，这不是不分是非了吗？ 这里有两点要注意：第一，说“客人总是对的”是针对“客人”来说的。如果发现某一位客人有严重问题，应该送交公安部门或安全部门处理，已经不能当作“客人”来接待了，那就完全是另外一回事了。第二，当客人的所作所为有不当之处时，不明说客人“不对”，31、并不等于完全不分是非。在事实上把是非分清，也并不是一定要在口头上挑明客人“不对”。例如，对于“逃帐”的客人，服务人员是应该把钱追回来的。把钱追回来了，那就意味着是非已经在事实上分清了，并不是一定要指责客人的“逃账”。 3、不要把“分清是非”变成“争输赢” 在服务人员与客人的交往中，服务人员应该“得理也让人”，不要去同客人争论“到底谁对谁不对”。可是有些服务人员总是不服气，总要证明自己是“对的”， 因此也就总要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。这样一来，就把“分清是非”变成了“争输赢”。 当客人被迫向服务人员承认自己人“不对”，服务台人员可能有一种“赢了”的感觉：“啊，你输了，32、我赢了！”正是这种“争输赢”的心理，使得某些服务人员不能按照“客人总是对的”这一口号去做。 “客人总是对的”这一口号的实质是什么呢？其实质就是告诉诫服务人员，不管遇到什么情况，永远不要去客人争输赢。 作为服务人员，你所要做的事情是为客人服务，而不是去“战胜”客人。如果你把客人“打败”了，把客人气跑了，你实际上是把你自己和你所在的企业“打败”了。换句话说，当你觉得客人“输”了的时候，实际上是你自己和你所在的企业“输”了，所以应该记住：永远不要同客人争输赢！ 二、旅游者的投诉心理 旅游者投诉时的心理特点： 1.求发泄 产生挫折感的旅游者，心中的怒气向管理人员和服务人员发泄以后，沉重郁闷的心情会被轻33、松舒畅的心境所代替。 2.求补偿 旅游者在受了一定的损失后，向有关部门索赔，或采取法律上的诉讼活动要求赔偿，以弥补他们的损失，从而达到心理的平衡。 3.求尊重 在整个旅游过程中，旅游者由于处于“客人”地位，求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视及别人的同情和尊重。对服务人员的服务态度提出投诉的，总是希望服务人员能向自己赔礼道歉。 处理投诉的程序和要点： 1、认真倾听 无论是面对面的投诉，还是电话投诉，都要认真倾听客人的全部意见，弄清事情原委，任其发泄心中不满。听取意见时，态度要诚恳，不能打断对方的谈话。 2、保持34、冷静 无论对方多么激动，我们都要保持冷静，切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。即使对方出言不逊，我们也要持宽容态度，尽量满足客人的自尊心和优越感，牢记“客人总是对的”。 3、简要重复 重复客人的意见，表示你对投诉内容的理解。但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大。 4、尊重同情 无论什么样的投诉，有关管理人员和服务人员都应表现出热情、礼貌、友善及愿意协助的态度 。电话投诉可在电话里回复，书面投诉可用书面或电话回复，口头投诉可用书面及口头方式回复。回复时可说一些如“我很理解你的心情，我也遇到过这样的事情，我觉得”等话语，使其感到同情与理解。 5、弄清真相 要了解投诉内容，弄35、清是服务人员礼貌，态度的问题，还是业务技术水平的问题；是有关饭店服务设施或房价付费的问题，还是饭店对外交通情况或与出租车司机纠纷的问题。在了解投诉内容后，要与有关部门调查研究客人意见，考虑饭店和客人双方利益，如必要，可接触客人，了解事情真相。 6、及时解决 只道歉而无行动是没有用的，对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予及时解决。例如预订好床位的客人按时抵达，饭店却以“客满”而无法安排，象这样的问题就必须及时解决。服务人员在十分谨慎小心而诚恳地向客人解释道歉的同时，要主动替客人联系其它下榻的地方。稍有不慎，客人就会大吵大闹。大堂副理应主动上前，同时，服务员应马上向客人介绍大堂副理，表示饭店管36、理阶层对该客人十分重视。一般讲道理的客人即会压住火气，从容与大堂副理论理。但某些急性子客人也许会大声地吵嚷。对前一种客人，应及时吩咐其他服务人员马上帮助客人联系下榻的地方，然后安排车辆免费将客人送到目的地，并安排车辆明天早上把客人接回来（假如客人的住宿期间不止一天）。对于大声吵嚷的客人，除了对他们的发泄表示关注道歉外，还应邀请他们到办公室里去，提供免费饮料，请客人消消气。然后告诉他，饭店服务员已经替他安排好了下榻的地方，免费车辆也安排好了，假如他喜欢，明天上午马上把他接回来等等。在一般情况下，任何脾气暴烈的客人在大堂副理诚恳的态度及其实际行动的感召下，都会平静下来，事后往往感到自己太过分了。对37、超越权限或无法解决的问题，不能向客人保证解决，而要立即报告上级或与有关部门联系后作答。告诉客人解决问题的时间后，务必在答应的时间内作答。对补救措施的执行，要随时追问落实情况。 7、善始善终 即使问题已经解决，最后也要再与客人联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。 8、完善制度 定期了解客人对饭店投诉处理工作的反映，及时发现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经理，以便领导分析动态，确定服务质量管理工作重点，完善制度，改进服务工作，为客人提供高质量、高效率的服务。第四章 收银岗位职责第一节 岗位职责一、收银主管、领班岗位职责 岗位职责： 1 规范结帐流程的顺畅38、进行； 2 为顾客提供良好的服务； 3 负责控制现金差异和现金安全； 4 确保准确、安全地收回消费款； 5 维持收银设备的正常运作。 主要工作： 1 检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2 保障收银流程的快速、顺畅、准确； 3 督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题； 4 分析现金差异，提出解决方案； 5 确保收银机台安全运行，及时排除故障； 6 负责安排组织员专业知识的训练及组员的绩效考核； 7 及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率； 8 及时解决收银台缺零，收银系统故障错误等问题； 9 做好大宗顾客的服务工作。 辅助工作： 1. 维持环境的整洁； 2. 传达部门经理的39、要求，共同达成部门目标； 3. 协助做好防火、防盗工作。 二、前台收银岗位职责 认真操作电脑、打印机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。 准确打印客人各项收费帐单，及时、快捷、准确收妥客人应付费用帐款，与客人结账时间不超过五分钟。 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款必须如实向领导汇报。 要切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，不得私自兑换外汇。 每天收的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种分别填写营业日报表。 备用周转金必须天天核对，不得以白条抵库，一切营业收入现金，不准坐支，未经财务部经理批准，不得将营业收入现金借给任何部门或任何个人。 接40、受使用信用卡结帐业务时，必须做到认真服务。接受各银行信用卡结帐时，必须按使用规定和操作程序执行，对止付名单上的信用卡或有问题的信用卡必须及时剪角没收，并向客人做好解释工作。客人离店前在前台结帐时，收银员必须收回酒店房卡及钥匙，并予以注销。 前台收银员在客人离店结帐时，应立即与客房楼层联系，防止酒水、杂费漏单。三、 餐饮、娱乐收银岗位职责 严格保管空白帐单、票据，按号领取，按号使用； 当班时不得擅自离岗，遇特殊情况离岗时须经领班以上批准，并须在其他收银员顶替后才可离岗； 服务员开过点菜单或酒水单，收银员应加盖私章，按点菜单、酒水单打出帐单，帐单上日期、台号、人数、服务员号及每种菜和酒水的数量、规41、格、金额等应准确无误。 帐单上各项目的改动（如数量、规格、金额、总计等），必须经各部门经理或主管签字认可，帐单作废须注明原因并经主管以上管理人员签名批准，客人拿走帐单第一联须经主管以上管理人员签字认可； 熟记酒店各种优惠卡及酒店有协议的单位的各种优惠标准，将优惠卡的号码刷在帐单上，并请客人签字，如无任何优惠而需打折，须经该部门经理签字认可。房客签单要核对房卡、签名，并及时转帐到前台收银； 结帐金额准确，结帐后的菜单、酒水单要订在帐单后面备查，收款时，应随时辩认钞票、支票、信用卡的真伪，客帐核对无误； 每班结帐后要打印工作底表和日报表，帐单号码按顺序，做到烟草、坐台费、鲜花等销售情况分类清楚，帐42、款相符，帐表平衡；营业款及时上缴财务，填写现金交款袋，长短款要如实上报，不得隐瞒； 每班结帐后，将备用金存放于收银处办公室备用金存放柜中，柜台抽屉内不得存放现金和过夜款，工作变动时收银员要及时交回备用金。四、夜审员岗位职责 1核对当日房帐，根据前厅接待部所写预订单、登记单及协议核对房租，与客房楼层核对房态，出现差异，立即查明原因并更正。 根据商务中心、客务中心、总台等转来的当日“控制表”与当日客帐代办的客帐单及收款的原始帐逐笔核对。 根据各餐厅娱乐收银点的“收银员日报表”填制“营业收入日报表”，要求报表与前台电脑帐一致。 对房租进行过帐处理，过帐后须打印所需的各种营业报表。负责夜间电脑系统的数43、据输入。6. 对每日查出的问题及时进行数据调整登记在夜审本上，必要时还应向财务部经理汇报，使问题得以及时解决。7. 核对当日的所有折扣，根据前台收银所写折扣单分析所冲折扣是否合理，批准人是否够权限，金额是否正确。8. 月末注意按月收取房租的长包房，及时准确确认协议所签的月租9. 根据保险公司规定月末按保险费的20%取百位数额冲保险费收入。第二节 工作程序一、 主管、领班工作程序 1、做好交接班工作，检查收银员的仪容仪表，勤查岗、勤抓纪律、考勤。 2、巡视各收银点的工作，注意检查员工有无违反“上班时间不得看书报、串岗、 聊天、吃东西等”的规定。安全节能工作是否做好，设施设备是否完好，以保证收银工44、作顺利进行。 3、检查各收款点的报表是否正确，帐单发票是否及时如数回收，改动的帐单是否有各部门领班以上人员签字，帐单折扣是否符合规定。 4、为收银员提供帐单、发票，兑换零钞。合理安排员工上下班时间和班次，以便在缺人的情况下灵活调动。 5、有计划地到仓库领取低值易耗品。不定期抽查收银员的备用金，并将抽查结果记录下来，发现问题及时处理并报告主管。 6、搞好与各部门联系，听取各部门对收银员的工作意见，建立健全收款工作制度，针对存在的问题进行整改，提高工作效率，防止舞弊现象发生。 7、每日要认真、仔细地对收回帐单及收银员所开发票进行查核、登记，发现问题及时处理。 8、有计划的组织培训，针对平时工作中出45、现的问题，以及如何处理的方法进行详细讲解，并对工作程序、收款操作进行必要的复习、讲解，提高收银员的工作熟练程度，必要时要对个别员工进行单独培训。 9、管理好自己所辖的区域，与其他领班协同主管作好各项工作。 10、在主管不在的情况下，领班履行主管职责。二、前台收银工作程序 1、入住设帐 散客标准： 前台收银员接到接待部一式三联登记单后，认真核对房价及住宿天数； 问清客人是否开通长途电话或餐厅签单消费，收足预收定金（一般为在房费基础上加收400元）后，将预定金额填写在登记单上并签字，开定金收据，一联交给客人，一联据此输入电脑，并在录入定金时点击IDD通知总机开机；如客人押信用卡，需在“押金”模块中46、录入该卡卡号和有效期，并在录入时点击IDD通知总机开机。关于房间开机，一般情况下只要客入住即电话通知总机开机。 客人办延住时，再预收定金；押信卡的，核查是否已超限额，如超限额应通过银行授权（授权前请先予客人联系）。 团队标准： 团队入住时接待部应将团队资料，团队成员名单及房号一起送到前台收银，当班收银员应根据团队资料认真核对付款方式，是否有签单，有自付帐（如洗衣，长途电话及娱乐费用），若有必须按标准交足押金，输至相应房间，在押金收银中准确填写备注栏，最后将总帐单插入团队总帐袋中。 2、住店期间客帐处理标准： 收银员接到各营业点（客务中心的杂项与酒水单，商场，商务中心）送来需要转帐的客人签单后，47、按其房号打开电脑核对客人的姓名，付款方式及在店消费情况，然后签名，输入电脑中，留存第一联放入客人帐袋中，另一联退给需要转帐的营业点收款员； 一般情况下各收银点直接写客帐，如有送餐服务员要核对签名，必须拿出住房单或其他有效单据校对笔迹，并查询电脑有足够的限额可以签单。 如果客人消费已超过或临近其预定金额时，应立即通知楼层服务员，大堂副理协同该客人联系前来办理补交款手续，并在续房本记录，以便下班人员掌握。 接前厅接待转来客人换房或延住的通知时：A接过接待部送来的钥匙和换房单（延房单），核对客人现时押金情况，根据客人的退房时间请客人交足押金，查询电脑有特殊信息如撤酒水关长途（必需在本上进行登记）等，48、要及时处理；B 马上打电话通知楼层查酒水，一定要楼层查完房才能在换房单上签字，并及时录入酒水单，（如房间有行李则先将钥匙给客人上楼，酒水必须请换房后的楼层服务员填好酒水单请客人签字，再交客务中心送下来，以防客人退房时忘记原房消费而不认帐。）然后将转房通知放入客人帐袋；C 如果客人不能现在从原房间把行李搬出，那么必须留意该房直至楼层报下酒水，破损。 接待部开了房价变更单要及时冲出折扣。 3、离店结帐 散客标准： 结帐员主动向客人问好，收取客人钥匙，房卡； 现金结帐的。客人应持预收定金收据到前台收银结帐，收银员电话询问楼层服务台，客人是否用过客房酒水，客房设施是否有损坏，打出电脑帐单，应客人要求开49、具发票，结帐时间为2-3分钟；收款时，要核查客人“定金收据”的金额同电脑中的定金是金额是否一致，签名与帐单是否一致，若开房人与退房人不同，并不能确定两者关系，则与退房人说好先退房，余款请开房人下次来取，以防冒充误领。若客人强烈要求退款，在房卡，钥匙，押金条都带过来情况下，说明是代朋友结，则要客人出示身份证，并记录下来，留下电话号码。 信用卡结帐的。打出帐单后，在手工卡纸上填写清楚金额（确认此卡有效性），或者要客人再出示信用卡，用POS，EDC结帐，让客人在帐单及信用卡压卡单上签名，并与客人信用卡核对相符后将持卡人联交给客人，手工压卡单当客人的面撕毁； 遇客人未到前台结帐而已离店的，一般由大堂副50、理通知退房，查房后打帐单，注明情况，余额还够的话转城市帐即可，如余额不够，故意跑单，告知主管或领班来处理； 属于关系单位或有关单位如有签单要求挂帐，应先查明客人签名是否有效，一般情况下请客人签字后，方可挂帐； 耐心解答客人消费帐单的有关疑问，若发生客人拒付某项费用，可请管理人员和大堂副理出面一起协商解决； 礼貌地与客人道别。 团队标准： 根据团队资料了解团队离店日期，迅速整理该团全部帐单，有自付帐未付的，应提前催促客人前来结帐，并打电话通知该团陪同，请其协助结清自付帐并于离店前到前台收银处在帐单上签字，最后开具行李放行单给行李部。4、代客结帐标准：甲客人离店前到前台收银处声明，其所有费用由乙客51、人代为结帐付款步骤：甲客人必须通知乙客人到前台收银处，经前台收银员确认后，如果为退房的房间则将甲客人应付的费用打出帐单，请乙客人签字，核对笔迹后将甲客人的帐单放入乙客人收单夹内，并在电脑中进行转帐； 如果为不退房的房间则填写一式两联的担保单，请乙客人签字，核对笔迹是否正确即可； 乙客人离店时，按规定的方式，办理乙客人的结帐手续。 5、前台收银员当班工作结束 整理有关帐单凭据，同时将收到的款项与电脑核对； 在钱帐相符后，打印出收银员班次日报表；将当班所有收款款项装入“交款袋”，经领班审核，清点后封口，投保险柜，同时在投递记录簿上做好记录，最后将自己的发票，定金收据锁回备用金抽屉内； 在交接班本上52、说明工作情况及下一班注意事项，各柜备用金交接签字后，打扫卫生方可下班。 6、现收与转帐 现收标准：接到商务中心及接待部转来的各处现收单据，认真核对后，在交接表上签字，收取现金后，开具发票，将帐面输入电脑，收平帐后打出帐单。 转帐标准： A 前台收银员接到各收银点服务员核对客帐的笔迹时，一律要受理并仔细核对房号姓名是否一致。如果一致则在帐单上签字。 B 自动转帐要通过两方面进行。一是自动餐费转帐，通过餐厅与前厅电脑联网直接记入客帐上，按程序叫该客房挂帐；二是自动房租挂帐，由夜审员与前厅接待部人员一起核对当天出租房间情况，双方确认当天客房收入总额，在做日终结报告时，电脑自动将出租房租分别记录到每一53、房间客房客房帐上； C 手工输入是指对酒店各营业部门与前厅电脑不联网的宾客挂帐。如医务室，租车，会议室，客房杂项等费用挂帐，都要经过前厅收银员进行输录，记录到客人房间帐上。前厅收银员接到第三种转帐，要办理交接签字手续方能进行输录。输录时核对客人签字及房间号码与前厅电脑记录是否一致，检查输录金额与挂帐单金额记录是否一致，无误后确认该笔挂帐。然后将输录后的客帐单准确无误地放入该房间帐卡夹内，以备客人结帐时查阅；第一种转帐由各点收银员将帐单第一联放入相应帐袋，并与住房单上的笔迹核对； 7、现金交接 准备标准：前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金在现金袋上填写，然后将现金装入袋内，要求内装现金与现金54、袋上记录金额一致，经领班审核后，在领班的监督下将现金袋放入保险柜中。 交接标准：当收银员下班时，由接班收银员清点备用金抽屉，核对现金与交班簿上金额是否一致。 8、保险箱使用标准： 保险箱只对住店客人免费使用，可以寄存现金、护照、机票等小型物品, 客人存放物品时要注意是否是危险物品，但不能引起客人的反感. 由客人填写保险箱登记单，将房间号码、姓名、身份证（或其他证件）、地址等，并要求客人凭证件及钥匙取。 收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内； (4)、开保险箱之前需通知监控室监控。 (5) 待客人把钱物放入保险箱后，立即锁好箱门，将1把钥匙交给客人，自己执另1把，严格保管，做好存档手续55、，并做好时间等方面的登记；提醒客人妥善保管好钥匙，如果丢失则赔偿200元。 (6) 当客人要求打开保险箱时，要认真严格核对身份，客人签字要与登记卡正面签字一致，并在登记卡背后栏内进行逐项登记，登记开箱时间，房间号码，客人及收银员签字等； (7) 同时用两把钥匙开箱，取出客人贵重物品； (8) 当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡； (9) 客人存、取贵重物品或取款时，需询问客人是否要保安护送。 (10)一般情况下，客人退房后不能保留保险柜，如有特殊情况，请示大副，主管或领班. 9、外币兑换 1） 准备标准： 整理仪容仪表，热情微笑地服务； 二柜有外币兑换备用金2万元，任何人不得私自挪用。 前56、台T班每日10点根据中行传真更改牌价，节假日除外。 交接清备用金及当天所使用的兑换水单，检查水单是否连号，是否有短号现象，领用水单要以旧换新。 2）兑换标准： 热情问候，先生（小姐）您好，请问您是换钱吗？ 当客人兑换时，（只有住店客人才能兑换）请客人出示护照，方可填写水单； 经办人接到客人填好水单时，应注意检查客人的国籍，姓名，护照号码，照片与本人是否相符，房间号码，兑换外币金额等内容是否填写齐全；判断识别真假外币；凡是旅行支票都要检查支票及水单签字与支票背面是否一致；（填写水单时，还一定要将外币或旅行支票的票据号码填写在水单上）通过检查，排除以上可能后由经办人根据当天中国银行卖价或现钞核算成57、人民币； 将审核后的水单及折合的人民币(人民币须当客人面过验币机)交给客人； 欢送客人 兑换回单不能丢失。3） 下班标准： 清查所有外币，核对每一笔外币是否有出入，然后汇总归类； 计算外币兑换明细，统计所兑笔数； 清点备用金； 准备好下一班的票据及备用金。三、前台注意事项： 、已作收入的帐目一般不能再退现金出去，如实属酒店错误必须退款的，必须请示主管。收银员如果在JK做退款，则管理人员或大副签字证明。 如有客人欠费需要保安部监控的，必须先通知大堂副理；一旦客人帐务结清，就要及时通知大副取消监控。 、结城市帐时，一定要把城市帐袋中的帐单拿出，确认无误后方可给客人结帐，如帐无需修改，直接在电脑中结58、帐，不用再打印帐单。 、客人电告退房的一定要询问客人的姓名、房号、预付款方式并确认客人的结帐日期，请其留下电话号码。对押信用卡上的客人应说明，在半月后如仍未来结帐，我们将自动结帐。 、挂帐、转永久帐、自用房帐如有酒水、杂项均需附明细单；转城市帐的则在帐单上注明。 、晚班一点至六点才能坐椅子，其它时间为站立服务。 、客人查询住客情况，请其到接待部办理；若查问帐务情况，限其本人持有效证件查询，方可告之。 、凡是押金不足的房间，任何点都不能签单。 、金银卡打折限本人消费有效，如果客人执意要给两个以上房间打折，必须所有打折房间费用由他（她）付，可交大副处理。 、凡挂帐及挂帐优免单，都要将其他点的签单明59、细帐单附后并再次核对是否需要补折扣 、酒店不受理私人支票，接到公司或单位支票时，请其留下联系电话、开户行地址，争取先进帐，后消费；如客人不同意则交管理人员处理。不论是客人有意或无意跑单，一旦出现欠费帐目，一定要马上通知领班、主管，并在交班本上记录，以便采取有效措施。 、接待将钥匙与换房单一起交收银员，收银员一定要确认客人不再回原房间，才能将换房单还接待，接待再在电脑中做换房工作，以免电话费跑单。 、信用卡处理：客人入住押外汇卡时，根据客人实际预住天数在EDC上做预授权，累加授权额不超过肆仟元可以不用与银行联系取消预授权（客人极力要求更换付款方式的情况下）；否则必须填书面报告取消。客人退房时有预60、授权的作离线交易，无预授权的作一般交易。 、客帐帐号代表意思：FI代表散客，CO代表公司协议客，CV代表会议客，GR代表团队旅行社客人，VI代表重要客人，LS代表长包房客人，CT代表城市帐，PM代表永久帐。 、三一重工退房注意事项：客人消费的所有帐单，都需业务员签字证明；客房酒水需打八折：市话免费，长途需打明细单，所有明细单必须全部保存，不可超限额签单。 每人有两本录音磁带，接听酒水，杂项及工作相关事宜时要打开录音机进行录音，下班时要将录音磁带保管好，以防与楼层服务员有差别。 、受理自动退房注意： 问清客人自动退房的时间，并写在交班本上。 中午退房时间一般为1点，协议、金银卡、重要客人可推迟到61、2点。 自动退房时间到后，打电话到房间确认无人后，再通知服务员查房。 、自用房受理程序： 自用房如未通知需关机，有通知必须备注清楚 如客人要求开机，如为部门经理接待的，可找接待人，如果老总亲自预订的房，可找大堂副理或值班经理处理，并在本上交接清楚。 自用房退房后要通知大副。自用房如消费了酒水，在帐单上注明清楚然后和预定单一起交老总签字 、电话通知退房受理程序： 询问客人房号，登记人的姓名，与电脑中核对是否相符。 询问房间有无客人、行李，要求电告者留下电话，便于与之联系。如客人押信用卡，告之半个月内来结帐。 、客房市话收费问题： 我店市话要收费，如客人对话费有意见，向其解释为：宾馆收取市内电话与62、否是评定宾馆，饭店，招待所等级，确定房费标准的重要条件；如客人坚持拒付，则通知大副处理，将其市话冲出，不要引起客人投诉。 、餐饮、会议、订房、等订金作帐规则： 开出一式三联的订金收据给客人，收据注明用餐或会议地点，日期，单位等内容，并要客人签字。 凭收据第三联在永久帐号“会议或订房押金，餐饮预收押金”中输入订金，录入项目为“收款”， 地点、日期、单位等内容要在电脑中备注清楚，并打出帐单，将收据订在一联帐单上置入“定金收据”帐袋中备查，另一联帐单随表上交； 楼层会议、餐饮用完后另设帐号将其订金转出再做收入或做退款，打印出帐单求客人签字，同时收回收据，并在“定金收据”帐袋中取出该收据第三联销帐。 63、如果为订房押金，客人入住后，从永久帐号中将其订金转入房间中，并在“定金收据”帐袋中取出该收据第三联销帐。四、餐饮收银工作程序 1、提前十分钟打卡签到，查阅签到本，夜审日志以及白板上的新通知，新规定。 2、领帐单，发票，钥匙，兑零钱。 3、打开电脑（先开外设，后开内设），进入并检查酒店管理系统；检查POSEDC等设备是否正常；查看电脑文件管理、记事本中信息，了解相关信息；查看包房预定情况，看有哪些协议客人消费，了解签单人、折扣，提前做好准备，同时看各部门担保帐中有否需补签字的帐单，如有要及时通知办公室。 4、服务员会开出一式三联点菜单和一式二联酒水单，点菜单红联盖章，留黑联输单，酒水单盖黄联，收64、红联（退单相反）。盖完章的点菜单、酒水单要插入相应的帐单夹里，不要插错台号。 5、帐单录入时要看清楚，不要输错台,有些海鲜是要斤两的如（龙虾、鱼、蟹等）要等厨房的斤两单，有些却不要，服务员开多少就输多少。还要注意茶位，早茶只要客人点了茶、饮料、果汁、不论多少，只要点了就不收茶位；正餐点一壶茶或一扎果汁就不收，点杯茶要看人数，差几个就收几个茶位。当客人点了菜，要求退菜时，必须开退单，如果客人要求退酒水时，也要服务员开退单。退菜时，如果帐单还未打印帐单就直接在电脑里删除掉，如果打印，就要在电脑里用负数冲去相应费用，然后再打印出来，以上均需当班主管签字。6、买单时，优惠卡、房卡打折，协议单位也可打折65、，金卡食品八八折，银卡食品九折，住房客人享受食品九折，都要有客人签字认可，而且必须核对电脑中的姓名、对房卡上的笔迹是否相符，优惠卡打折需主管或以上人员签字认可。上了米饭或果盘后均将帐单打出准备好，以免集中买单时忙不过来。打出帐单以后一定要对一次单，买单的服务员最好也要对一次单，看是否有菜未上，菜是否开重。买单的方式有很多可以现付，卡付、（注意区分是人民币卡还是外汇卡，人民币卡用POS机，外汇卡用EDC机，将卡刷入POS机以后，机器会自动打出一式三联的结算凭证，人民币卡要将身份证号写上，让客人签字认可此笔费用，核对签名无误后，将持卡人存根交给客人，商户存根钉帐单，银行存根随交款袋上交，如有特殊情66、况，不能用POS 机刷卡的话，则须手工压卡，要授权。可以挂帐，这是指那些与酒店有协议的单位或个人，可以直接签单挂帐，还有转帐前台，主要针对住店客人以及一些设永久帐的客人，根据客人所签房号、客人姓名，核对笔迹、查看限额内允许的情况下，将相应的费用写入客帐，将有客人签字的帐单及时转至前台，以便客人查询。还有一种是挂帐优免，是针对一些给酒店做广告的单位。7、客人买单完毕，要将帐单分门别类的作结帐处理，打出工作底表，日报表，酒水烟草表，做到帐表相对，钱表相对，表表相对。 8、正常退出系统，关闭电脑，电源和UPS等电器设备。 9、打扫收银台卫生注意将垃圾带走。 10、填好交款表，将钱投入保险柜，帐单，报67、表交领班审核，空白帐单、钥匙交领班。 11、打卡下班。 五、餐饮收银注意事项： 1、有折扣的帐单要放在最后一页打印，更好的体现折扣总数，如打出帐单后又加菜、退菜需将折扣总数写在帐单显眼位置；特别注意唐总签字帐单。2、 美食街晚上9点以后不收茶位；3、 有时间看一下交班本，看这几天又出了什么新菜。 4、 婚宴、寿宴、会议工作餐等凡下预定单者均免服务费和茶位费。如果是有协议的会议客人，所给折扣视会议折扣和协议折扣更多者给。5、 宴会优赠卡由收银员写明有效期，并盖私章。KTV赠卡上应注明节假日当天和前晚不能使用的字样，然后再在帐单上记优赠项目和优赠卡号，并让客人和餐厅管理人员签收。6、 2F的常客蒋68、红专和教育厅的刘桃初有酒店的金卡，客人不会出示，需要我们查电脑，然后把卡号写在帐单上，给客人和餐厅管理人员签字证明。7、 29F防暴支队张石云，袁韬是担保帐。张石云有金卡，不需出示，袁韬签字转防暴支队永久帐，可给予金卡折扣。8、 如有不清楚的新菜，应让主管以上管理人员定价，并写在交班本上，写明定价人名字 。9、 孔应祥是餐厅熟客，由餐厅管理人员给折扣，交班本上有客人的牡丹卡的密码和身份证号码，客人买单时就不要询问客人的密码和身份证号码。10、 唐总签免的账单要免服务费和茶位费。餐厅经理在餐厅可给客人85折，值班经理在处理事情时在餐厅可给7折，事后须呈报唐总。11、 白金卡持有者目前只有林善敬，69、林武，陈德铨有。他们在餐厅享受全单7折，包含服务费送餐和外卖也打7折，美食街收服务费再打7折。陈锋、李志坚和罗建国签字转经委办公室永久帐一律给予白金卡折扣。转其它账或者现付只享受食品7折。经委各科室主任同集团公司折扣。财政厅、启达公司和鞭炮进出口公司在餐厅享受全单85折。12、 在2F和29F上班要注意菜品的规格，例半等于1.5例， 海等于2个大份，半例等于0.5例。 13、 一般管理人员给客人折扣时，所说的都是食品打折，餐厅的折扣一般比较严，一定要问清楚。14、 2F和29F有重要客人时，一定要提前把单查好，海鲜单斤两、人数要看清楚。15、 鲍汁花菇扣辽参与鲍汁灵芝菇扣辽参王价格有很大差别，70、电脑中前者有价格，后者却需由鲍汁扣辽参王+鲍汁灵芝菇两项组成，因此看到鲍汁一定要小心输单。16、 美食街注意：外卖酒水、食品，各班做各班收入，不能转下班。夜宵交表后的外卖必须打印出账单，给服务员划单。17、 餐娱收银员请全面掌握打折窗口内容，并熟知每个数据的意义，每个键的作用，当出现服务费或打折为0的提示语时，应如何操作？曾有收银员在操作时将服务费0.1改成1,导致3000余正常消费变成了6000余元给客结帐！六、夜审工作程序 夜审在一天的各营业点收银工作结束后对当日营业情况进行汇总、审核、查漏补缺并制出营业报表。夜审员要以廉洁公正、非假公济私，非庇护隐瞒的职业道德和服务意识去工作。每天上班必71、须提前十分钟签到，查阅签到本、夜审本上的新文件、新规定查看电脑文件管理、记事本中信息，了解相关信息。 餐饮、娱乐： 1、审核餐饮、娱乐各收银点帐单与相应点菜单、酒水单是否一致，改动的帐单是否有部门经理、主管、服务员签字，审核所给折扣是否符合规定，审核优免帐单是否有权限领导的签字，审核帐单与工作控制表、收银日报表、酒水报表是否一致。 2、根据各班次的客帐帐单与电脑中收银员所输的客帐相核对，保证收银所签客帐的正确性。 3、在夜审日记本上登记备查统计数据：如错帐记录（帐单号码、责任人）等。 4、根据收银控制表、日报表填制夜审餐、娱收入报表并输入电脑。 5、对所输的电脑报表进行核对，确保所输数据的正确72、性。 6、输入当日酒店消费人数（优免人数除外），结转当日数据库。 客房： 1、审核帐单收入与收银日报表是否一致。现金传票、定金、退款、人民币卡、外汇卡、支票、挂帐收入与收银日报表是否相符。 2、审核客房帐单所给折扣是否符合规定，审核优免是否有权限领导的签字。 3、与接待部核对订票费、租车费、洗衣费，与客房部核对酒水、杂项、客房吧，与商务中心核对传真、打字复印，与电脑核对电话费，前台挂帐，保证帐帐相符。根据接待部所填登记单与电脑中的房费表核对当日房租。如出现差异，立即查明原因并更正。对于当天无法解决的问题记录在夜审本上，留次日处理。 4、将所有点的挂帐在夜审本上进行登记，以便主管核查。 5、填制73、总收银日报表，与电脑中的报表进行核对。6、填制夜审手工日报表并输入电脑。 7、根据汇总表中所显示的折扣金额编制当日折扣明细报表。 8、核查当日多主帐，进行电脑过租。 9、打印各部门营业报表、会计科目汇总表、客帐结余表、夜审收入日报表，并审核报表是否有误。 10、每两个月交总经理一份夜审报告。 11、做好办公室卫生。 七、商场工作程序及注意事项 1、着装工整，按时上下班、不迟到、不早退。上班后查看电脑文件管理、记事本中信息，了解相关信息。 2、接班：在双方均在情况下，晚班人员清点货物，看与早班遗留数量是否相同，并仔细检查烟、酒等贵重物品有无假货,发现问题马上提出，找出责任人并承担责任。 3、打扫74、卫生做到货物摆放整齐，货柜内与柜台表面，触手无灰尘，地面清洁无污渍。4、当班时间内：待客热情周到、微笑服务，熟悉了解各商品的特点和价格，掌握一定的推销技巧。5.熟悉其他点收费标准，作好各点收银工作。 6、做好当日收入报表，交领班审核无误。7、下班前锁好货柜、关灯、关空调并锁门方可离开。8、咖啡厅金银卡、协议客户、住店客人打折为酒水、食品打折 9、咖啡厅招待茶水作优免但不打帐单，接待人直接在酒水单上签字，收银将其订在酒水香烟表上上交夜审，成本在月末打一总表交总经理签字。 10、商场物品一律不打折，仅总经理签字可优免，部门经理可按进价购物。 11、其他优惠、挂帐参考有关协议。不允许多开发票。（注：75、商场每月25日盘点） 12、商场收银应注意防诈骗、调包或以换零钱为迷乱收银员思维而骗钱，客人购买装香烟时，先收钱开好发票再将香烟给客人，商场烟都有记号，在黑色条码上写领取的日期和商场收银员的签名。特别要注意客人自己带了烟还要买条装烟的顾客，以防调包，客人选购商品，而又特别忙时，收银员可打电话给办公室求助，并注意用余光观察客人的行动，以免客人顺手牵羊。13、假烟、假酒识别方法：芙蓉王、极品芙蓉王、软极品芙蓉王防伪数码、电话查询系统：1. 防伪查询电话：8008788788,0736-72948882. 移动用户可发送免费短信：先编辑18位防伪数码，发送到1256315，12567883. 技术特76、点： A该技术系统采用高科技社会化防伪手段，为每盒、每一条“芙蓉王”产品实时喷印上一组唯一的，永不重复的18位数码组成的产品，追溯防伪身份代码，并通过防伪数码电话查询，为消费者提供热线查询服务，使消费者易于识别，让造假者无法假冒，真正实现高科技手段，大众化识别。B盒底钢印很清晰，烟盒外包装能看到一条竖的丝印。C软极品的封口线在黄光灯下能清晰的看到芙蓉王的字样。4. 使用方法：A 消费者购买产品时，在激光防伪图下端，可在产品盒（条）包装透明纸上见到18位黑色呈点阵状的防伪数码。B 拨打“芙蓉王”产品全国免费防伪查询电话8008788788，按电话语音提示一次性输入上述18位防伪数码后，按“#”键77、结束，这时将听到以下四种语音提示中的一种，即可辩明真伪，四种语音分别为：C 您所查询的产品为常德卷烟厂生产的“芙蓉王”牌香烟，属正牌产品，请放心使用。D 你查询的产品为湖南常德卷烟厂生产的“芙蓉王”牌香烟，该数码已于*年*月*日*时*分被查询。为防止假冒，该防伪数码只能有效查询一次；如果您首次查询的时间与上述不符，则为假冒产品，如有疑问，请拨打常德卷烟厂产品防伪咨询电话：07367299315。E 您所查询的产品为常德卷烟厂生产的“芙蓉王”牌香烟，该数码被多次查询，请注意鉴别，谨防假冒。F 您所查询的是假冒数码，谨防假冒产品，如有疑问，请拨打电话07367299315咨询。中华烟防伪：1. 看78、外包装的精美与印刷是否有异样。2. 在图片天安门下端，在产品条（盒）包装透明纸上有ZH*10位数码，利用紫外线照射即可清晰显现。3. 例数第三位数为“3”即所为“三字”头软中华，“2”即为“二字”头软中华。精白沙的检验方法：1. 免费服务热线：8008786999，2. 盒底钢印很清晰，3. 外包装有竖的丝印；4. 过滤嘴香烟字下的图案采用蒙泰软件团花防伪技术与荧光无色油墨防伪技术，在紫光灯下不可显示蓝色隐形图案。浏阳河鉴别检验方法： 浏阳河专用防伪标识，采用特殊的一次性材料制作，请依照下列说明检验。1、 在自然光下，您可以清晰的看见白色防伪标识印有红色的图案。2、 同时，您可以看见浏阳河专用79、防伪标识特有的银色VSI图案，该图案随观察角度不同而呈现不同的亮度。3、 手持检验器贴近眼部，视线通过检验器，按动开关，你将看到：检验器里看到的图案，原有红色图案隐去，标识反射出耀眼夺目的五粮液酒厂厂徽，以及亮丽的VSI图案，请再三检验，如标识不符合上述现象，即不是真品，如有疑问，请查询08313550311（打假办）。酒鬼酒鉴别检验的方法：1、 外包装封口处有一电码防伪标识，揭开表层，拨当地防伪电话，按提示输入数码，便知真伪。当地防伪电话参见包装盒内或114查询。湖南长沙电话是：16840315或08986720123全省统一。2、 在瓶口有全息激光防伪标识。茅台酒的鉴别检验方法：方法一：瓶80、盖侧部防伪标：请向销售商索要专用检测器，并按以下方法操作；手持检测器贴近眼部，视线通过检测器，按动开关。正眼观看标识，您将看到原彩色图文隐去。至少有枚银色动感秘文图案MT并随着角度变化忽隐忽现，稍动即逝。彩色反光水印MOUTAI随不同观察角度呈现不同的颜色变换。方法二：揭开贴在瓶盖上的兆信物流防伪双效标表层后，可见到16数码，通过该数码能准确鉴别产品真假。1、 坐机查询：拨打16840315或（010）64450315，按照语音提示依次输入16位数2、 码，即可得到结果。3、 短信查询：在手机编辑短信状态下输入16位数码，直接发送到3315（移动网）4、 或93315（联通网），数秒钟后即可得81、到回复。2、 互联网查询：登录网站wwwp-在“防伪查询”栏内输入16位数码后，3、 按“鉴别”键即可鉴别结果。4、 为防止假冒，防伪数码只能有效查询一次，如果您是重复查询，系统将提示首次查询时间。茅台酒的（商标）背标防伪说明书茅台酒：1、 商标、背标采用印钞凹印技术，手模有凹凸感；2、 背标文字下方的防伪花团内，正看为“茅台酒”，迎光倾斜转动45度变为“MT”；3、 用验钞紫光灯照射背标文字部分，可见红色企徽图案。30、50年茅台酒1、 商标、背标采用印钞凹印技术，手模有凹凸感；2、 商标内的防伪花团，正看为年份，迎光倾斜转动45度变为“茅台”字样；3、 50年商标四方采用印钞凹隐形技术,迎82、光倾斜转动45度上方出现”茅”台”下方出现”M”T”。4、 茅台酒服务热线：5、 防伪方法-服务电话：6、 防伪方法二服务电话：八、歌厅工作程序及注意事项 1、提前十分钟到办公室签到。2、准备上班用品（帐单、发票、私章）、到领班或前台兑换零钱。3、查阅签到本、夜审日志、工作日志上的新通知、新规定，查看电脑文件管理、记事本中信息，了解相关信息；查看包房预定情况，看有哪些协议客人消费，了解签单人、折扣，提前做好准备，同时看各部门担保帐中有否需补签字的帐单，如有要及时通知办公室。 4、熟悉掌握歌厅收费标准。 5、当服务员开出一式三联的酒水单时，即表明X台或X包厢有客人进包房消费了，收银员一边盖章一边83、注意所开单内容，看不清之处一定要当面问清，以免给工作造成被动。 6、每到11点左右，即是收银员最忙之时，为提高结帐速度，当包房消费配满后，应提前打单。一定要头脑清醒，严格按收费标准计算，哪一台的帐单被服务员拿走未结，哪一台的帐单款已回笼，都要做到心中有数，切忌丢失帐单和发票。 7、所有台号帐单买完后，整理帐单和发票，按帐单顺序做工作控制表、日报表，清点信用卡和现金。 8、数帐单，当班开出的发票数和发出的各种票据在日报表上登记。小姐单核对无误后将其订在日报表上。9、午夜场收入属于第二天，故报表日期应是第二天的，夜班客帐在过完租后才可签入电脑。 10、午夜场和下午场不打折。 11、所开发票金额最多84、为：帐单金额坐台小姐人数2元 12、一切优惠、挂帐参考有关协议。不允许多开发票。 13、做好下班前的卫生。九、桑拿工作注意事项1、提前十分钟到办公室签到。2、准备上班用品（娱乐帐单、发票、私章）、到领班或前台兑换零钱。3、查阅签到本、夜审日志、工作日志上的新通知、新规定，查看电脑文件管理、记事本中信息，了解相关信息；查看包房预定情况，看有哪些协议客人消费，了解签单人、折扣，提前做好准备，同时看各部门担保帐中有否需补签字的帐单，如有要及时通知办公室。 4、了解游艺厅、桑拿收费标准。一般打折仅限钟点（桑拿含服务费打折），搓脚等不打折，买一赠一不打折，集团公司服务费不打折。5、桑拿帐单由钟房服务员签85、字领取，算好后给收银台，收银员应对各项收费标准清晰明了，在复核之后迅速为客人结帐。6、注意桑拿帐单的装订顺序，方便夜审。7、S2班收入算第二天，故报表上要填写第二天的日期；如有签单及时通知前台注意，并在夜审过租后入单。8、所开发票金额为：帐单金额。9、一切优惠、挂帐参考有关协议，不允许多开发票。十、酒店优免打折规定 仅总经理有签单优免权，部门经理以上人员有折扣权限，其他人员无权打折。 总经理：享有签单优免权 副总经理：餐费八折；房费七折；娱乐六折。 值班经理：享有各部门经理折扣权，当班处理事宜可以七折优惠，但须报总经理。 办公室主任：房费八五折；娱乐七折；餐费食品八五折 餐饮部经理、行政总厨：86、食品八五折优惠 娱乐部：经理享有七折 (KTV六折) 优惠，桑拿主管享有桑拿八折优惠，歌厅主管享有歌厅八五折优惠，美容美发主管享有美容美发九折优惠 前厅部、销售部、客房部经理： 前厅部经理可以“批准升级入住”。 限房费：RMB358-428：八五折；RMB448-758：八折；RMB880以上七折； 销售部经理： 1、合同权限： 房费：RMB358-428八折RMB448-750七五折RMB880以上七折 餐费(食品)： 八八折 娱乐：KTV、SN、QP七折、足浴八折、美容美发九折 特殊房价协议呈报总经理审批方可执行 2、团队价： 5间成团；发团较多的旅行社可适当经予3间成团的优惠（须经部门经87、理同意方可给旅行社回复确认），房费5间以下八折，5间及以上：高标220R/豪标300R/标三320R/其它七折另有团队优赠条例（1)16免1（1团最多免4人），客人用房达5间，可安排同标准的全陪用房一间，房费半价；如客人用房达8间，可安排同标准的地陪用房一间，房费全免，同时可享半价全陪用房，但不累计送房（即一个团队无论用房多少，最多也只可送一间全陪房和一间地陪房，若有特殊情况需呈批）（2)如单团客人用房达到25间，可免费赠送1间相同标准房；如系列团客人用房达到35间（一个月内），可免费赠送1间相同标准房。3、 会议价：高标单/双210元(不含早)220元(含中早)230元(含西早)，除部分协议88、单位可低于此价外，其它超标准者均需报总经理批准，会议一次性开房40间以上，可免费赠送1间相同标准房。4、大堂副理权限（1）处理事情可行使各部门经理权限； （2）大副对入住半小时内（未动用客房物品）给予全免，入住一小时内收取15%服务费，对于未进房客人一小时内可予以全免；（3）大副可对常客延迟退房，次日由前厅部经理补签字；（4）处理纠纷时可对客房备置小物品进行标价40元以下优免，处理大件物品赔款时可以酌情定价，但不得低于相关部门核价的最低价。 5、 酒店现行一般打折项目及执行情况 （1）酒店的协议客户，金银卡及有权人批示的折扣，按常规来讲，打折的项目及内容一般是指： 餐饮：一般限食品打折，外卖、89、送餐、杂项、服务费不打折（咖啡厅酒水可视同为食品给折扣；美食街金银卡食品九折，协议客户的协议中如果注明美食街食品九折才可打折，否则不给折扣）。 客房：一般限房费打折，客房酒水、杂项、洗衣、电话、商务中心、会议费、租车费不打折，集团公司转帐为房费、租车、27F咖啡吧、会议费打折。 娱乐：桑拿钟点（含服务费打折，集团除外）游艺厅钟点打折，酒水、香烟、杂项、外卖、代之单、服务费、搓脚、擦背等不打折。 KTV为包房费、最低消费打折（酒水、香烟均计入包房费）外卖、特饮不打折，包房超出消费按实际消费打折。下午场和午夜场员工可打八折。美容美发免服务费，限当班管理人员确认折扣，外卖品、协议、金银卡不打折。以上90、为常规性打折项目，如有特情特价（桑拿买一赠一，前台特价房、餐厅特价菜等）按特情处理。 （2）协议客房要求折扣，一般要求出示名片或其他有效证件，确认其身份后给予折扣且要求客户签名。如客户未带或不愿出示证件,当班主管可签字证明，冲出折扣；客房打折可由大副或接待部领班、主管签字。6、协议分类： （1）普通协议 （2）挂帐优免协议 （3）挂帐协议 （4）旅行社团队协议 （5）特殊协议 （6）永久帐协议 （7）长包房协议 （8）个人协议 （9）返款协议 正常折扣指客人在酒店现行优惠条件下享有的折扣，即客人有协议有优惠卡则按协议和优惠卡打折，否则按正常客人打折，总之按客人享有的最优惠折扣打折。第五章 业 91、务 知 识第一节 xxxx大酒店营运情况 一、前厅部 办公室电话： 前厅部是酒店以客房下榻服务为中心的综合接待服务管理部门，服务辖区由接待部、行李部、总机、大堂副理及商务中心5个部位组成，为客人提供订房、客房分配、问询、留言、票务、行李运送与保管、电话转接、电传、传真、打字及交通安排等多项服务。班 组营运时间营 运 项 目电 话接待部全天服务负责下榻酒店客人的入住登记及资料处理，并提供问讯、票务、会议室、出租车、留言等服务行李部全天服务为客人提供行李服务，负责领客人进房、介绍客房设施及酒店服务项目，另外还提供接机、代叫出租、行李包装、递送邮件、包裹、传真、邮件、留言、金钥匙等服务商务中心（预订92、）7：30AM11：30PM为客人提供打字、复印、传真、代办特快专递（EMS）、预订房间、公用电话、冲洗胶卷、邮件推介旅游、上网、印名片等服务总机全天服务提供接转电话、长途挂拨、IDD直拨、查询电话号码、留言、叫醒服务大堂副理全天服务处理客人投诉、接受客人咨询、接待VIP、维护大堂秩序、处理意外事故GRO为商务客人、VIP客人提供专门服务，入住登记、打字、复印、传真、秘书服务等 二、客房部（办公室电话：80101） 由楼面、洗衣中心和公共区域（PA）组成，为客人提供住宿服务、托婴服务、会议擦鞋、失物招领、洗烫衣物、借物、加床等服务。 （一）、楼层会议室价格楼 层可容纳人数价格7、16、20、293、4、27楼1016人350元/半天11楼50人左右（按课桌式摆放）1500元/半天（销售部可根据客人消费情况给予折扣） （二）、客房类型及价格8-16F、23-28F开通宽带网，其余楼层只能拨号上网。xxxx大酒店最新房间类型/价目表楼层类 型房 号价 格8-16楼标准单间02、04和10F、12-26F的11房外加1901、2301、2401高级358R豪华408R10、16楼高级单间10F06、08、10和16F03、05、06、07、08、09、10380R8楼标准三人间8F06、08、10、18、20、22480R8-9楼标准套房811、911458R8-18楼大单间01房1701、194、726、1801668元/天8-22楼26房（除16F、20F以外）1826为棋牌客房8-22高级商务套12、16房758元/天23-26豪华商务套12、16房880元/天22家庭房2205、2206、2207、2208428元/天21-22保健房20、21房428元/天17-22高级标双380元/天23-26豪华标双450元/天27-28商务客房（双） 2701、03、05、07、08、2804、06、08448元/天27-28商务客房（单人间）2702、04、06、10、11、12、15、16、17、2801、03、05、07、09、11、12、15、16、17、18448元/天28行政大95、单间2802980元/天25、27复式套房2526、2709、2718、1800元/天28大使套房28102180元/天退房时间为中午12点，下午六时退房加收半天房费，六时后退房则加收全天房费；加床费为80元；十二岁以下儿童与父母同住不加床者不另收费。 另商务楼层的优惠条件： 1、免市话费、免费上网 2、免费果篮一份 3、免费西式早餐 4、免费健身、净桑拿 5、配置私人保险箱 6、延迟退房至下午五点 三、餐饮部 办公室电话：80111餐饮部是酒店的主要创收部门之一，服务辖区由咖啡厅、xx食府、荔轩粤菜厅、多功能宴会厅、美食街、路易士西餐厅、雅叙馆酒吧7个部位组成，提供中西式零点散餐及自助餐、团96、体包餐、宴会（酒会）、大型会议等服务，汇集各式美味佳肴，并提供优质的服务。营运项目营运时间情况简介电话咖啡厅（大堂西侧）8：00AM-1：30AM供应中西糕点、咖啡、各式酒水饮料。咖啡、茶水20元/杯,加收10%服务费xx食府（二楼）11：30AM-14：30PM17:30PM-22:00PM弘扬地方饮食文化，提供正宗湘菜佳肴，餐厅可容纳200人左右，包房8个,湘园、翠园、御园、沁园、景园、桃园、丽园、杏园荔轩粤菜厅（二十九楼）11：30AM-14：30PM17：30PM-21：30PM特聘广东籍名师主理正宗粤菜，餐厅装修豪华，可同时容纳300人，包房11个：翠亨轩，越秀厅，福临阁，珠江坊，万97、丰园，紫东金阁、白金汉宫、豪苑、雅叙阁、金华苑、朋来阁美食街11:30AM-14:30PM17:30PM-02:00AM弘扬街头饮食文化，服务工薪阶层，提供正宗本地菜式及宵夜，餐厅可容纳400人左右，包房8个：春A、春B、夏、秋、冬、云、月、雅路易士西餐厅06:30-23:00自助早餐38元/位,可容纳50人左右雅叙馆酒吧15:30-01:30幽雅环境,可容纳28位左右多功能厅商展中心（三十楼）装修豪华气派，集各类大小型会议、宴会，自助餐等多种功能于一体的多功能厅，可同时容纳450人。大会议厅最低收费1900元/半天，谈判厅（小会议室）1600元/半天。 四、娱乐部 办公室电话：（一）xx卡拉98、厅（电话：）设在酒店三楼 1、情况介绍：xx卡拉OK厅位于酒店三楼建筑面积约800平方米，共有包房22间。 2、营业时间： 13：30-18：00 下午场, 19：30-24：00 晚场, 24：00-04：00 午夜场 酒店优惠金卡八折、银卡八五折 （二）、桑拿中心（电话号码：80426 80400 80427）设在酒店四楼 1、情况介绍：桑拿中心现有贵宾房、标准房，富丽豪华的水吧可同时容纳20人休息。2、营业时间：13：00PM-03：30AM(三)、足浴中心（电话号码：80521）1、营业时间：每天12：00-02：00 （四）、桌球室、（电话号码：80600） 1、营业时间：每天10：99、00-02：00 （五）、棋牌室（电话号码：80727） 1、营业时间：24小时营业 （六）、健身房（电话号码：80600） 1、 营业时间：10：00PM-02：00AM（七）美容美发厅：（电话号码：80127）设在酒店5楼 1、营业时间：9：00AM-01：00AM （八）红酒吧：（电话号码：80600） 1、营业时间：10：00-02：00 xxxx大酒店电话号码总机内线9 总机外线 酒店传真 1、财务部 经理办： 办公室： 仓库：（动力） （客房） 前台： 电脑房 商场： 采购部： 二楼： 29楼冷库： 三楼： 成本组： 四楼： 收货部： 29楼：收银处： 美食街：五楼收银：前厅部经理100、办：总台： 大堂公用：票务中心： 大堂副理：商务中心公用： 行李部 商务中心（预订） 销售部 客房部经理办：客务中心： 管家部： 制服部：餐饮部经理办：餐饮预订： 大堂吧 美食街：二楼酒吧： 二楼厨房：粤菜酒吧： 粤菜厨房：商展中心： 休息室：娱乐部经理办：KTV酒吧： DJ房 小姐房：桑拿中心： 四楼酒吧： 五楼棋牌： 30楼DJ房： 一楼美容美发：人事部经理办：工会： 食堂： 宿舍； 小卖部：司机班： 医务室：8 花工班 俱乐部：动力部经理办： 文秘：大修班： 电工班： 锅炉班： 空调班：通讯班： 电梯班：保安部经理办：机动保安： 消防中心： 监控室：惠折扣打折。第二节 酒店优惠卡使用规定101、 一、发卡制度：1. 客人总计消费达3万元，赠金卡一张；2. 入住达20次发银卡，入住30次发金卡； 3.允许在酒店挂帐消费的常客可赠金卡 4.金卡由总经理或总经理助理签发。 二、优惠卡的权利： 1、金卡贵宾 客房八五折 餐饮食品八八折(美食街九折) KTV包房、桑拿按摩钟点、游艺厅钟点八折； 咖啡厅2、桌球、健身、乒乓球八五折 三、白金卡打折有关规定： 客房七折:所有总数打折。 餐饮七折：所有总数打折。 娱乐七折：除代之单、特饮外所有项目（包括服务费）打折。陈德铨主任（001白金卡） 林善敬主任（002白金卡）林武、李志坚、陈锋、罗建国、胡衡华（签单转经委办公室） 四、优惠卡的受理： 1、一102、人一卡，定人定卡，优惠卡只限本人签名本人消费； 2、收银员在结帐时，应核对持卡人身份，请客人在帐单上签名并压印优惠卡号于帐单上，当班负责人核实并签字证明；所有赠出的金银卡必须有详细的电脑库存； 当客人达到金卡金额时，可持银卡换金卡，由销售部经理签字予以确认； 第三节 结帐方式 一、现付： 客人持人民币付现时，收银员注意不要多收、少收，现金当面点清并唱收唱付，注意防伪。 识别假币的简便方法大致有四种：“一看，二摸，三听，四测。” 一看，是指看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果；看全线；看整张票面图案是否统一或者偏色。第四套人民币100元和50元券荧光透视，可见到层次丰富、立体感强、具有浮雕103、立体效果的固定水印；可以看到一条金属线。 二摸，是指第四套人民币5元以上券别均彩了凹版印刷，触摸票面上凹印部位的线条是否有凹凸感。如中国人民银行名、盲文点等处。 三听，是指钞票纸张是特殊纸张，挺括耐折，用手抖动或弹动会发出清晰的声音。 四测，是指用紫光灯检测无色荧光图文；用磁性仪检测磁性印记；用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条。在紫光灯照射下，100元券无色荧光图文显示汉语拼音“YIBAI”、阿拉伯数字“100”字样；50元券显示汉语拼音“WUSHI”、阿拉伯数字“50”字样。 识别新版100元券的方法： 1、固定人像水印：位于正面左侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同立体感很强的毛泽104、东像水印； 2、红蓝彩色纤维：票面空白处可看到纸张中有红、蓝色纤维； 3、磁性微文字安全线：钞票纸中的安全线荧光观察可见“RMB100”的微小文字，仪器检测有磁性； 4、手工雕刻图象：正面主景毛泽东图象，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别； 5、隐形面额数字：正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置于与眼睛平行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度角，即可看到面额“100”字样； 6、缩微胶印文字：正面上方多处印有缩微胶印文字，放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样； 7、光变油墨面额数字：正面左下方”100”字样，与票面垂直观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色； 8105、阴阳互补对应图案：票面正面左下方与背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背图案重合并组成一个完整的古钱币图案； 9、雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感； 10、横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字、8位号码），横号码为黑色，竖号码为蓝色。识别假美元的简便方法大致分三类：1、1988-93版：平行线相交、路灯柱平等无粗细、树叶上横8、领结下花瓣断开为假钞； 2、1996版：S右下方喇叭（假钞似等腰三角形）、钟（无粗细之分）、冠字粗细间距不一、抛物线、红蓝纤维（短直）为假钞；3、2001版：N字右106、上为实心或一字空心、抛物线、冠字底线不在一条线上 为假钞(CB代码开头特别注意)。 识别假港币的简便方法：1、假钞系电子扫描版，纸张手感光滑，号码为“BB83282 、BB83262”；2、主要图案如牡丹花等较真钞模糊；3、正、背面图案对印不准，水印、安全线为印刷而成；4、正面主要图案如发行机构、面额数字均无凹凸感。二、 旅行支票兑付注意事项： 1、兑付旅行支票时按现汇买入价折合成人民币，同时扣除兑付金额的7.5作贴现息。 3、 拒绝收兑黑色电子识别码受损及遭水洗的旅行支票。 4、 兑付旅行支票时须要求客户当面复签,并核对初签、复签是否一致，是否与本人所持有效证件相符。 5、 客户所持旅行支票107、已复签，或经办员因故未清楚看到客户复签或复签走样，可请其在旅行支票空白处 或背面当面再次复签。 6、 旅行支票空白或没有初签，一般不予兑付。但空白礼券除外。 7、 经转让的旅行支票不予兑付，只能要客户到银行办理托收。 8、 所有外币的硬币我店均不收兑。 9、 新加坡元、日元收兑的标准最为严格；港币、美元的收兑标准较松。 10、 初签,转让,复签可兑付的情况: AAA 不可兑付的情况: ABA AAB 三、信用卡（卡付）： 信用卡分为人民币卡（用POS机刷）和外汇卡（用EDC机刷）两种，受理信用卡手工压卡时应注意： 1、是否是酒店受理的信用卡，是否在有效期内； 2、选用正确的卡纸、正确刷卡； 3108、刷过后查看每联卡纸是否都清晰（包括卡号和有效期等）； 4、填写好日期、金额、商户名称及商号，授权码等，给客人签名，核对笔迹、身份证或护照（人民币卡要抄身份证号码或护照号码）； 5、将持卡人一联交客人，将特约单位联订在帐单上备查，银行存根上交财务。6、牢记各信用卡的限额及授权电话。7、工、农、中、建行卡消费超出预授权15%以内，不用再另授权；8、各类手工卡纸上只允许填写一个授权号码；9、建行卡、招行卡需留下“保险码”。信用卡业务知识信用卡名称商号密码保险码授权电话填写证件否(POS)长城卡无否要身份证金穗卡有否要身份证牡丹卡有否否龙卡有要否招行卡无要否太平洋卡有要否中信卡有要否民生银行有要否V109、isa/Mast无否JCB卡无否AE卡无否大莱卡无否超级柜员密码： POS机咨询电话：全称：xxxx大酒店（湖南）有限公司 四、 客房划帐（转帐）：房客或协议单位客人在交足押金的情况下可以在各营业点签单转入其客帐或永久帐内，这是一种先付钱后消费的结帐方式。受理住店客人签单的程序为：1、看房间是否有足额押金，核对帐单上客人所签房号和姓名是否与电脑中符， 签名笔迹是否与房卡上相符;如客押信用卡而当时电脑显示限额不够，可先通知前台授权然后签单；2、及时将所签客帐转入相应的房间，防止跑单。 五、街客挂帐、挂帐优免（挂帐）： 有挂帐协议的单位（如xx集团各子公司）或有业务往来的单位（如三湘都市报）其指定110、有效签单人在各营业点签单消费时，可以分别作挂帐或挂帐优免，这是一种先消费后付钱的结帐方式。、受理签单挂帐的程序为：1、核对客人签名与客人预先在酒店所留签名是否一致；2、给予相应的折扣；3、填写一式二联挂帐单，挂帐单的黄联与帐单的粉联订，绿联与帐单白联相订。此外，由部门经理同意挂帐的，要求担保经理签字证明。六、优免：仅酒店总经理有优免权，各部门经理因公接待可凭总经理签署的优免通知单优免。另酒店发出的早餐券及面值10元和100元消费券亦作优免。七、消费券：使消费券单位：酒店业务往来单位、单位购买消费券2、使用规定： 面值分为拾元、伍拾元、壹佰元、伍佰元四种； 消费券不兑现，不找零，不打折，不开发票111、； 消费券不挂失，不补发，仅在xx使用有效； 消费券盖章生效，过期作废； 消费不能买卖，不得伪造，否则追求责任； 受理时注意印章、票面、有效期等是否齐全； 消费券收回时作收入，领班点核时剪角作废，随交款袋一起上交，夜审要认真审核其相关帐务。 另外有一种10元和或盖优免章的消费券，盖有财务章，同样有效，使用规定以上大致相同，区别是回收时不上交，订在订单上，做优免处理，不可在商场使用。 八、支票 1、人民币支票有现金支票和转帐支票两种，支票使用的起点额为元。2、支票票面应完好无破损，票面上应有付款单位公章，出纳员私章或单位负责人私章，付款单位帐号和开户行名称，且印章清晰无涂改。3、支票的付款期是天112、（遇法定节假日顺延），接收时要注意是否过期。4、有些支票上注明有限额，使用时不能超过限额；有的支票有密码，受理时注意问清楚客人。5、填写支票一定要用黑色墨水笔，准确填写结算日期，收款人名称，收款人帐号，结算金额，消费费用的用途（一般写会务费，招待费等）金额大小写须相符，所填内容字迹清晰无涂改；支票存根填好后盖财务章交给付款人。6、要记下客人姓名，联系电话，单位地址等，以便及时联系。全称：xxxx大酒店（湖南）有限公司开户行：中国银行湖南省分行九、商务卡1、 此卡只可在xxxx大酒店使用（外租营业项目除外）2、 此卡不记名、不挂失、不提现、可分次使用；3、 此卡可充值；4、 xxxx大酒店拥有此113、卡最终解释权；5、 根据酒店综合折扣，客人签单或付款后，换取一定面值的消费卡，对于客人是购买是享受折扣还是消费时享受折扣的情况，收银处可灵活处理。6、 客人出示消费卡，收银员根据卡号查询电脑中此卡余额、特殊注意事项后签入电脑账，同时将客人卡号压印在消费账单上，让当班营业点管理人员证明，夜审复查；7、 应客人需要，可以打印客人消费明细及余额，以便客人监督；8、 余款消费完毕后，收银员收回消费卡打洞作废（如果继续购买可充值）。 第六章 收银处员工考核标准 以遵守员工手册为前提，班组另规定细节如下： 一、劳动纪律 1、必须提前5分钟签到，否则按迟到处理，违者扣1分； 2、下班前未清洁工作区域，扣1分114、；每周质检卫生不合格的，每处扣0.5分,领班检查不达标每处扣0.1分； 3、不得私自挪用备用金或在备用金抽屉内存放个人钱物(手机除外)，违者扣2分； 4、吃饭路途时间正餐不超过25分钟，早餐宵夜不超过20分钟，违者扣1分; 5、换班、宿舍请假需经主管、领班（主管不在）同意，违者扣2分； 6、未在投递本上签名或未填写者，未参加点钞者扣1分； 7、未参加班组会议和培训的，扣2分，迟到者扣1分； 8、收银重地，闲人免入。禁止亲朋好友进入办公室内，违者扣月奖100%。 二、服务质量 1、未做好交接班工作，影响工作效率，扣2分； 2、利用工作之便，与宾客、员工长时间聊天者扣2分； 3、客至餐饮、娱乐收银115、台收银员未及时站起问好的扣1分； 4、不及时接听电话，不使用敬语的扣1分； 三、操作技能 1、 输错菜价或输重，未造成投诉，按收银员错帐赔款处理（多收按30%计价，少收按成本价计或售价计赔），如造成投诉，处理同员工手册； 2、未看签到本或记事簿，对留交事项或信息不了解导致失误的，扣1分； 3、规定发放的活动票据未及时发放或未执行其程序者，扣1分； 4、离岗时抽屉未锁，钥匙保管不当朱造成严重损失的，扣2分； 5、漏交钱款，钱款与报表不平，扣1分； 6、漏做退房者、退错房者，扣3分； 7、报表不平，或结错帐，给审核工作造成不便的，扣1分； 8、发票收据审核错误者，扣1分，发票大小写不符合按差价赔税116、金； 9、严格执行帐单、发票保管程序，丢失帐单一份罚款200元，丢失发票另行处理； 10、夜审未仔细审核，造成帐目有误，扣1分，造成严重后果酌情处理； 11、营业报表出错，扣月奖20%； 12、没看夜审本或对夜审指出的问题未及时处理者，扣1分； 四、奖励标准 收银处员工有下列表现之一者，将酌情给予适当奖励： 1、酒店、部门安排的劳务付出(如婚宴加班等)每次奖励1.5分，由部门奖励； 2、外出结帐每次奖励1-2分； 3、业余时间主动加班4小时奖励2分，6-8小时补休一天； 4、简报表扬员工每人次奖励1-2分； 5、拾到贵重物品奖月奖15%； 6、收到客人表扬信奖月奖10%-20%； 7、为班组出117、墙报每次奖励5分； 8、新员工试用期内同样按规定填红单或填过失单，累积至有月奖时体现。 五、季度考核内容及标准 1、点钞（满分15分） 单指单张（5分）： 点钞100张左右，23秒以内完成且完全正确为满分，每超过1秒扣1分，以此类推；每提前1秒且完全正确加1分，少点或多点1张扣5分。 多指多张（5分）： 点钞100张左右，18秒以内完成且完全正确为满分，每超过1秒扣1分，以此类推；每提前1秒且完全正确加1分，少点或多点1张扣5分。 辨钞（5分）：辨钞100张左右，45秒以内完成且完全正确为满分，每超过5秒扣1分，以此类推；每提前5秒且完全正确加1分，少辨或多辨1张扣5分。 2、计算（满分20分118、）由10个7-10位数左右组成一道题，总计20道加减运算；要求10分钟内完成，每超出30秒扣1分，依此类推；每提前10秒且完全正确加1分；每错1题扣1分。3、打字（满分5分）每分钟打60个字。 4、理论知识（满分40分/餐娱，60分/前夜商） 5、操作（满分20分） 餐娱操作：20项消费，1分30秒内将帐单准备好(包括打印)，满分20分，每错一处扣2分，每超过10秒扣1分。每提前5秒且输入准确无误加1分，依此类推。 备注： 1.以上考试及格平均分为70分，奖励取前三名； 2.未及格并已签合同者扣月奖15%，和未及格的新员工一起接受培训或补考直至合格；如有不重视考试且成绩差者，将视情给予留店察看119、或辞退处理； 3.新员工试用期结束必需经过以上考试，达到及格平均分70分，方可签订劳动合同，否则，将延长其试用期或退回人事部。十二 日常简单英语1、 Good morning , sir . What can I do for you ?客：I want pay my bill . 2、 It makes a total of 750 RMB .3、Whats your way of payment , sir ?客：I will sign my bill .4、May I have your room number , sir ?客：Yes, my room is 2608 .5、Pleas120、e sign here on the bill.或客：I ll pay in cash / by credit card .6、Here is your change .Please wait a moment , Ill write out a receipt ( invoice )for you .7、Good-bye ,sir ,and thank you for coming .8、My English is poor , Please wait a moment , I will ask an assistant-manager for you .商场收银必记36 个常用商品英语单词121、：leather belt 皮带 green tea 绿茶 suitcase 旅行箱 shirt 衬衣 wallet 钱包 under wear 内衣裤 cell 电池 playing bag 手提袋 shampoo 洗发水 stocking 长袜 laundry powder 洗衣粉 lighter 打火机 sock 短袜 toothpaste 牙膏 toothbrush 牙刷 cosmetics 化妆品 map 地图 soap 香皂 towel 毛巾 medicine 药品 pen 钢笔bath foam 沐浴液 lip-stick 口红 umbrella 雨伞 pencil lead 笔122、芯 suite 套装 milk 牛奶 ink 墨水 mineral water 矿泉水 Coca-Cola可口可乐 snack 小吃 spirit 雪碧 liquor 酒 wine 葡萄酒 cigarette 香烟 shave 剃须刀 scarf 围巾hat 帽子 gloves 手套 前台收银员请灵活运用以下三十句英语1、Good morning , sir . What can I do for you ?2、I want to exchange some foreign currency ? 3、What kind of currency do you want ?4、According 123、to todays exchange rate , one US dollar in cash is equivalent to 8.7 yuan RMB .5、The rate for travelers checks today is 872.00RMB for 100 U.S dollars .6、Would you please show me your passport or identification ?7、Please sign here on the exchange memo .8、Here is the money , 8700 in all . Please check124、 it and keep the exchange memo .9、Can you tell me what I should do with the RMB I have left ?10、You can go to the Bank Of China or the airport exchange office to change it back into US dollars .GBP:Great British Pound USD: United State Doller EUR:Europe JPY:Japanese Yen SGD:Singapor Doller AUD:Austr125、alia Doller 11、Would you pay in cash or by credit card ?12、Whats your way of payment , sir , please ?13、May I have your room number , sir ?14、Did you take anything from the mini-bar this morning ?15、It makes a total of 750 RMB . 16、Let me explain your bill .17、This is for the phone calls you made fr126、om your room . 18、That charge is for drinks taken from the mini-bar , sir .19、This is the charge for your IDD calls .20、There is a 10% service charge 21、This is the laundry charge.22、Would you like to check and see if the amount is correct ? 23、Im sorry to make a mistake for your bill .24、Please wai127、t a moment , Ill write out a receipt for you .25、Here is the money you overpaid .26、Please sign the bill and keep this receipt. 27、Cant you stay a little longer ?28、Take care ! Good-bye and good luck !29、Have a nice trip !30、Good-bye ,sir ,and thank you for coming .第二部分 财务会计岗位操作标准及岗位制度第一章 会计岗位职责及操作标128、准第一节 材料会计岗位职责及操作标准一、酒店的材料分为以下几部分：1、原材料：包括食品、酒水、冷库、海鲜四个仓库；初加工的原材料不进仓库，直接送到使用部门；初加工的原材料使用部门有以下几个：二十九楼、二楼、美食街、咖啡厅、点心房、员工食堂。2、物料用品：包括仓一餐具库，仓二客房用品库，仓三办公用品库，仓四维修材料库，仓九制服库。3、低值易耗品，除了制服库外，其他仓库都有低值易耗品，仓库管理不分开，会计上单独核算。二、核单和输单1、到收货组拿收货报告，复核填写是否完整，是否有计算错误，或是开错仓库的情况，如有上述情况，将收货报告退回收货组重新开单。将审核无误的收货报告的成本联和付款联分开，将付款129、联交给应付账会计，然后将收货报告成本联交仓库编好物品代码后，按仓库分别输入电脑。初加工收货报告不要输入电脑，只需按使用部门分好，在月底将各个部门每天的收货金额做成一张EXCEL汇总表格，根据表格做账。2、到仓库取已编制好物品代码的领料单，复核审批手续是否齐全，是否有领、发料人签字，将填写不全的领料单退回仓库补办手续。将复核无误的领料单输入电脑，遇到物品价格因进货时间不同形成的价格差异及时反馈给成本组。 三、盘点1、 盘点时间：原材料仓库每月中旬进行一次盘点（海鲜每月一号）；物料用品仓库每三个月盘点一次。2、 盘点程序： 在月底前五到六天左右通知仓库及收货部物料用品库关账日期（原材料库关到最后一130、天），督促收货部及时开出本月的收货报告，将本月所有收货报告及领料单输入电脑后，打印库存情况表，与仓库核对数量账，按实际数量调整电脑账或仓库手工账；帐帐核对后，材料会计与仓库保管员一起逐个仓库进行盘点；遇有存货盘盈、盘亏、毁损、报废的情况要及时查明原因，并将情况写出文字说明送财务经理审批后进行帐务处理，盘亏金额2000元以上要报总经理审批，并追究相关责任人赔偿责任；盘点结束后，分别打印原材料进销存明细表、物料用品库存情况表交仓库签字后留存。四、对帐： 与应付账会计核对金额账，应付账会计根据收货报告的付款联，打印出当月每个仓库的应付款，应与本月电脑里的仓库入库情况表上的总金额相等；材料会计将应付账131、会计打印出的物料用品、食品、酒水、冷库、海鲜、假退料明细帐页，与相应原材料、物料用品、维修材料的月底余额核对；与总帐会计核对存货金额：将项余额合计加上商场、小卖部的库存金额以及资金占用情况表的低值易耗品净值与总帐会计核对存货金额。五、帐务处理及其他对账完毕后，打印食品原材料各部门领料汇总表、物料用品入库情况表以及各部门领料情况汇总表，据此做原材料出库、物料用品出入库的凭证。每月将收货报告、领料单的材料会计联装订成册。每月初打印物料用品领料明细表，交各部门核对控制。第二节 固定资产会计操作标准一、 固定资产及低值异易品1、新增：一般为购置和工程转入，购置的固定资产，按实际支付的买价、增值税、进口132、关税等相关税费，以及为使固定资产达到预定可使用状态前所发生的可直接归属于该资产的其他支出，作为购入的固定资产原价入帐，登记固定资产和低值易耗品卡片帐和项目明细帐，正确输入固定资产和低值耗品卡片，作新增凭证；工程转入的固定资产见在建节工程结转。2、盘点：酒店在用的固定资产和低值易耗品实行三级管理、实物负责管理办法，分部门分班组建立物品管理辅助帐，一年全面清查一次，平时经常抽查设备物品使用结存情况，做到帐实相符，若存在帐实不符，及时查明原因，向领导汇报报情况。盘盈的固定资产，按其原价减估计折旧的差额计入营业外收入。盘亏及毁损的固定资产按照原价扣除累计折旧、过失人及保险公司赔款后的差额计入营业外支出133、。企业在工程施工中发生的固定资产清理净损益，计入有关工程成本。3、调拨：资产调拨时必须填写调拨单（一式三联），第一联留调出部门，第二联交固定资产会计，第三联交调入部门，由调入调出申请人填写，调入部门经理签字确认，及时作部门调拨。4、折旧和摊销：月底先输入本月新增加的固定资产和低值易耗品，再计提折旧和摊销，进入系统，系统自动计提折旧。折旧和摊销原则：当月增加的固定资产，当月不提折旧，从下月起计提折旧；当月减少的固定资产，当月照提折旧，从下月起不提折旧。固定资产提足折旧后，不管能否继续使用，均不再提折旧。5、固定资产原值发生变动：工程转入的固定资产经审计评估后确认的价值与原暂估入帐的价值不一致的，134、及时调整固定资产原值及卡片帐上的原值，并补提固定资产折旧。6、固定资产报废：固定资产损坏，而维修所需的费用高于固定资产的账面价值，维修后使用时间不能确定的，或者使用期满并已提完折旧，且无使用价值，可以申请报废。具体报废的具体操作如下：由使用部门开具报损单（一式四联），第一联凭以登数量帐，第二联交固定资产会计，第三联交成本核算。第四联部门留存，报损单先交动力部签字证明无法修复，经本部门经理、财务部经理签字同意后，再报总经理批准。将固定资产折旧余额转入营业外支出，并减少固定资产卡片帐。（先计提折旧，再减少卡片帐）二、在建工程1、新增：先查看动力部交来工程合同，看是否符合合同法相关规定，每份合同必须135、要有一定比例的质保金及消费款，合同上要附有总经理或董事会的呈批件，把合同上约定的工程进动及付款进度记录在在建工程本上，以便日后付款时核对。2、付款：动力部交来的工程付款申请表，要认真与合同核对，看是否符合付款要求，签字确认后交应收会计，看是否存在需扣的消费款，经核实后交财务部经理签字后，再报总经理批准。3、结转：属于固定资改扩建工程的，工程达到预定可使用状态后，但尚未办理竣工决算的，应当自达到预定可使用状态之日起，按照工程预算、造价或者工程实际成本等，按估计的价值转入固定资产，并按照有关计提固定资产折旧的规定，计提固定资产的折旧，待办理了竣工决算手续后再作原值的调整（事务所的审计报告为准）；属136、于固定资产后续支出工程（如固定资产装修费用），应当按估计的价值转入固定资产-固定资产装修，并在两次装修期间与固定资产尚可使用年限两者中较短的期间内，采取直线法计提折旧（一般按5年计提折旧），待办理了竣工决算手续后再作调整。（以事务所的审计报告为准）第三节 明细账会计岗位职责及操作标准 一、发放员工工资1、打印奖金评定表 每月月初，根据人事部送来的离进店员工名单，在FOXPRO系统中生成奖金表，打印各部门奖金评定表交人事部。2、每月月初打印客房部、餐饮部扣款情况表，交成本组。3、编制工资底表（工资表框架） 将人事部报来的人员增减变动输入电脑，根据需要设置工资项目，将内容不变动而金额变动较大的项目137、清零；并将人事部盖好章的一式三份新办存折人员名单报银行办理新存折，两份交银行，一份出纳留存。4、核对美容美发送来的工资表 核对时按日对美容师、美发师的洗头个数及营业额进行核对，接着做工资明细表交人事部劳资员核对。5、编制工资表 将人事部、成本组和应收账会计转来的各项应付、应扣款输入电脑，制成工资表。然后与人事部劳资干事核对无误后，将工资表交人事部报领导审批。同时打印二套工资发放签名表，一套交人事部，一套留存并装订成册；并按部门打印工资发放条。6、工资进银行 将新增员工的存折帐号输入电脑。工资表审核批准后，将员工工资拷盘，检查软盘金额确保无误后，于每月12日左右将工资盘交出纳进银行，并将工资条发138、放到部门。二、报送个税工资发放完毕后，将工资明细表导入“会友个税”软件中，汇总应交个人所得税总数，与本月发放工资时的应交个人所得税核对。确认无误后打印扣缴个人所得税报告表，并生成扣税软盘。下月10号之前将软盘和报告表一起交地税务局。三、编制费用、往来凭证 1、审核费用、往来凭据 根据酒店相关费用制度，审核费用报销金额的合理性；发票的真实、有效、准确；审核费用支付是否有必要的审批程序和经手人员的签字；对关联单位转来的往来凭证，咨询相关部门人员查清情况，核算金额无误后签字确认，并送财务经理审批签字后入账；对应转出的往来凭证应及时转账。 2、编制记账凭证 每月根据审核无误的费用、往来原始凭证编制记账139、凭证。按照费用的权责发生制原则，按月预提利息、摊销待摊费用和长期待摊费用。并将总账会计审核后的记账凭证及时、准确地输入电脑。 3、账账核对 每季度与往来单位核对往来帐，编制往来余额调节表，及时调整未达账项。每年末打印明细分类账并装订成册，核对无误后做好年终结转。四、网上银行转账授权 对出纳在网上的转账业务，根据领导批示金额进行审核，及时通过中国银行的网上银行进行转账授权。五、负责档案保管工作 每月中旬将上月会计凭证装订、归档，并负责装订成册的工资表、明细分类账、会计凭证的保管工作。第四节 应付帐会计岗位职责及操作标准 一、应付账款工作流程：审核收货报告分单输单单据分类审核报帐单核销填制凭证审批140、付款电脑制单对帐月末结帐单据归档1、核单 从成本组取来收货报告，将自购部分和采购中心部分分开，分别按送往地点分类，按日期先后顺序整理好，再对其正确性和完整性进行审核。核对每一张收货类总表与其所属明细是否一致，核对每一张收货报告小计、合计的金额是否正确，每张收货报告填制是否完整，如有不符，通知收货部更正。 2、分单及输单经审核的采购中心收货报告一式三联，分别为第一联（绿色）财务应付款输单并留存，第二联（白色）月底转总店应付账会计输单，第三联（红色）给材料会计，收货类总表第一联（白色）月底随收货报告送总店，第二联（蓝色）财务应付款，第三联（红色）给材料会计。自购收货报告和收货类总表一式两联，第一联141、（白色）输单并留存，第二联（红色）给材料会计。输入电脑后，所有单据再按送往地点分类、按日期排序整理好，方便日后查询。3、 审单和核销对成本组送来的报账单进行审核：审核发票真伪，审核发票、收货报告金额、报账金额是否相符。根据收货报告报账联将电脑中相应的单据逐一核销，核销的总数作为“应付账款”的借方数填制手工凭证。4、单据送审采购员备用金急须马上付款的单据填完凭证马上送审，其余货款当月下旬一并送财务经理审核签字。采购中心货款每月20号左右根据余额打出呈批件单独呈批。凡现金支票3000元以上，转账支票5000元以上需总经理签字。财务经理签字后的报账单按金额和付款方式进行分类，并统计出本次应付货款总额142、，以及分别由财务经理和总经理签字的不同付款方式的数量和总金额，将统计情况和需总经理签字的单一并呈总经理审核签字。 5、付款月末（28号左右），将已签批的应付单据交出纳打出支票，通知采购部发放支票的时间。发放支票时应确认供应商名称并要求其在支票存根联签收，存根联作为附件粘贴在单据封面上。 6、账务处理（电脑制单）月末根据当月已付款的手工凭证生成电脑凭证。7、对账、结账 月末，将收货类总表输入EXCEL表格，统计原材料/物料用品入库情况与之核对，再与材料会计核对。核对无误，生成物料用品/原材料入库凭证。月末采购中心应付余额和总店应付会计核对。月初将上月电脑账作结账处理。8、单据归档 月末将收货报告143、收货类总表分别装订。 年末，打印出应付账款、预付账款明细账，装订成册。二、预付账款工作流程 一般于月末时将本月已付款，尚未开出收货报告的报账单先做预付账款。并做好记录，下月收到收货报告时再冲销。三、小费统计工作流程每天根据收银处打出的代之单汇总表填制手工凭证、登记手工账并输入电脑。小费每半个月发放一次，每一次发放当月1-15号的一半，其余第二次发放。每半个月打出一份小费统计表，与桑拿小费统计表进行核对后，计算出应发数、实发数，代扣税，和公关经理提成并生成报表一式两份，一份自存，一份交财务经理签字后给总收银发放。月末，结出小费收入余额与总收银核对无误后打出一式两联小费统计表交总账会计。四、报税144、及报统计局、旅游局报表纳税申报月报：个人所得税营业税增值税季报：企业所得税房产税特邀监察员联系表（国税）年报：若干纳税月后（季后）日内根据会计报表申报，日内扣缴。统计局、旅游局月报：限额以上餐饮企业经营情况国际旅游住宿设施接待情况基层月报季报：限额以上餐饮企业劳动情况黄金周报：住宿餐饮业经营情况统计年报：若干月后（季后、黄金周后）日内根据会计报表申报。第五节 应收帐款会计岗位职责及操作标准一、核单 1、每天早上到收银处取前日的挂帐单、挂帐优免帐单，核对每张挂帐单上是否有协议上注明的有效签单人签字，挂帐单上的折扣是否与协议一致，挂帐单上的明细是否都有附单； 2、对审核无误的挂帐单进行核对、登记，145、编制记帐凭证，并分单位、分笔输入电脑（挂帐优免帐单除外）；二、收帐及时与挂帐单位取得联系，将打印出的单位挂帐明细表及其帐单、发票送交挂帐单位或个人结帐。三、做帐与对帐 每月底，根据所有收回的挂帐回单、转帐单编制记帐凭证，并分单位逐笔输入电脑；每月初将应收帐款明细帐的余额与总帐余额进行核对，无误后，打印出上月应收帐款明细统计表、应收帐款收回情况表，分析找出下月应重点催收的单位、个人及金额。四、工作汇报 每月月中应及时向财务经理汇报本月挂帐单位帐款预计回收情况，对不能及时付款的单位及在收帐过程中有多次催收仍未付款的情况，都应如实向财务经理汇报，并通知营销部门协助催款。五、保管与查询 妥善保管好本职146、责工作范围内的一切会计资料（主要指帐单），接待挂帐单位和个人查帐，负责对客户查询作解释。 年终打印出应收帐款明细帐，并负责装订。六、其他1、负责对酒店部门经理以上人员及销售部员工担保挂帐的整理。每月月初统计扣工资金额交给明细帐会计。负责对酒店足浴技师及公关经理的工资核算,操作如下：（1）分单，每月月初将娱乐部送来的康体技师服务记录单按技师号分类。（2）统计各技师服务项目的个数，根据各服务项目的提成计算其工资总额。（3）将统计后的技师工资报给足浴部的管理人员，经双方核对无误后，打印足浴技师提成明细表交给人事部。（4）公关经理每半个月统计一次特饮个数，统计后的特饮个数与KTV管理人员核对无误后，打147、印公关经理提成明细表交给人事部。第六节 总收银岗位职责及操作标准一、 清点营业款 1、取款：每周一、三、五早上8：15与保安人员一起到收银办公室，在收银处管理人员监督下取营业款。清点交款袋个数是否跟收银投递表相符，核对无误后，与保安一起将现金交款袋交到财务办公室。2、点款：先将每天夜审收入日报表与总收银日报表核对无误后，再计算汇总得出各种付款方式合计数。与收银员一起清点每个收银员的现金交款袋里的现金、人民币卡、外汇卡、支票是否跟现金交款表相符，是否有假钞（假钞一律没收），核对所有收银员实总交款数是否跟合计数相符。二、当日清点的所有营业款及时进帐 营业款清点无误后，分别填写好银行现金解款单、手工148、压卡信用卡进帐单、支票进帐单，下午在保安部的陪同下分别到各银行进帐。过POS卡单属自动进账，下午去银行信用卡部拿对账单进行核对。如有不对及时查明原因，进行手工进账或退账。三、兑换外币如果前台需要兑换外币，必须分币种核对清楚外币的钞票号和金额，到银行相应柜台兑换外币，保管好水单。每月5号前将本月兑换外币水单汇总填制代兑业务现钞、旅行支票结汇汇总单交到中国银行。四、帐务处理每月2号前根据上月夜审收入日报表累计数和各种银行进账单据做收入凭证，上月所有收款单据作为原始凭证附件。第七节 商场会计岗位职责及操作标准一、核单和输单1、从收货组和仓库分别取来收货报告及领料单，复核填单是否完整，金额是否正确，如149、填单不全或有误，将单退回重开。依据审核无误的单据录入电脑。2、从商场、小卖部交来出库单，分别核实金额与收入日报表及现金交款数是否相符，核对无误后，及时录入电脑。二、盘点 月底（25号左右）打印一份库存表，交商场、小卖部负责人核对是否与其实物相符。如有不相符情况，由与商场、小卖部员工逐一核对电脑帐与手中帐，查出原因。如有盘盈盘亏情况，要查明原因，将情况作出文字说明报财务经理审批后，进行相应帐务处理，追究相关责任人的赔偿责任。做到账实、账账相符后，再分别打印一式两份库存表，由商场、小卖部负责人签字，一联作为凭证附件，一联留商场、小卖部负责人。三、帐务处理 盘点无误后，分别打印商场、小卖部进货情况表150、和进销差价明细表，与所有收货报告及领料入库单、调拨单核对无误后，做进货、收入、结转成本凭证。以上单据均做附件。四、 对帐1、 月底，将本月商场、小卖部的收货报告总金额、领料单总金额分别与应付帐款会计、材料会计核对，如有不符情况要查明原因，进行调账处理。2、 月初，按库存表上的商品总金额与总帐会计核对“库存商品”科目金额是否相符，按库存商品表上的各类商品明细总金额与明细帐会计相应明细科目金额核对。如有不符，要查明原因，进行调账处理。第八节 出纳岗位职责和操作标准1、严格遵守国家有关现金管理和银行结算制度，根据会计填制的收付凭证，办理支付款项，严格现金审批权的规定，未经有效签字人签署不得支付任何款151、项。2、银行账户统一由财务部负责开设、管理。不准公款私存，不准设立帐外账，不准出租、出借银行账户。3、库存现金不得超过银行核定的限额，超过部分要及时存入银行，不得以“白条”抵充库存现金。4、现金支票、转帐支累、银行汇票、信（电）汇凭证等需加盖印鉴后即成为合法的有价凭证，因此在一般情况下，不准将未写明取款人、收款单位，金额及用途的转帐支票、信（电）汇凭证、现金支票加盖印鉴后随身携带出酒店，各种银行付款空白票据与印鉴章应分开存放，不得在空白票据上预先盖好印鉴章。特殊情况需领用带印鉴的付款票据时应经总经理批准，并建立登记簿及时收回注销。5、根据当日的收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记帐，并结152、出余额，做到帐实相符，现金做到日清月结。6、随时掌握银行存款余额，不得签发空头支票。 7、出纳人员不得兼管收入、费用、应收应付等帐簿的登记工作及会计档案的保管和稽核工作。 8、对现金和有价证券要确保安全，完整无缺，如有短缺，负责赔偿，保守保险柜密码的秘密，管好钥匙不得任意转交他人。 9、妥善管好印章，法人印章和财务专用章分开放置，分人保管，使用时出纳盖完财务专用章后，明细账会计审核后再盖上法人印章，严格双控制度。 10、总出纳从银行购回空白支票后，要登记数量和支票号码。 11、启用支票应先将此号码登记在统计本上，每签发一张都在统计本上写明时间、用途、金额。经手人签字。 12、总出纳要及时登记银153、行存款日记帐，并及时与银行对帐单进行核对，编制银行存款余额调节表，对己形成的银行未达帐要督促处理。 13、结算时，必须使用银行规定的票据及结算凭证，并按规定填写，字迹清晰，手续完备，印章要素齐全，数据准确。14、总出纳调动工作，必须将支票，收据等清点交接。填写交接清单，交接时，必须有财务部经理在场。第九节 总帐会计岗位职责及操作标准一、帐务处理：1、审核凭证：对会计组各岗位编制的记帐凭证进行审核，审核凭证填制的正确性、完整性，核对的内容包括签字是否完整、附件是否齐全、账务处理是否规范。2、编制报表：每月4号之前，根据审核无误的记帐凭证编制资产负债表、损益表，并写出当月会计报表情况说明、工资及福154、利支付情况表、水电油耗用对比情况表、汇同应收帐款会计的应收帐款统计表、本月应收帐款回收情况表、应付账款会计的小费明细表、成本主管的成本报告、成本毛利率对比表，交财务经理呈总经理阅览。二、填制对外报表 1、报表呈总经理阅览后，在六号之前，用EMAIL向集团发送报表，包括国资委报表以及财政厅报表，企业资产负债表、利润表（用友版本），企业报表情况说明，内部往来单位往来账余额表。 2、六号前，用EMAIL向酒店报送报表，包括资产负债表、利润表、毛利情况表、管理费用表、财务费用表、营业费用表。 3、十号之前查看应付账会计填制的营业税、房产税、个人所得税、增值税、所得税申报表（季后十五日后），交财务经理签155、字盖章后，由应付账会计通过网上申报，建行银龙分理处在我公司的账户中直接扣款。 4、九号前向国资委六处报送监督报表。三、督导职能督促应收帐会计回收帐款，并将回收情况及时通报部门经理。每月初与出纳盘点现金，检查其银行存款余额调节表的编制、勾对情况。 3、检查材料会计每月盘点情况。四、其他职责每季度编制酒店内部的财务分析，详细对比收入成本费用情况以及计划完成情况；根据集团的要求编写财务分析，上交集团财务部。年末协助财务经理编制酒店下年财务预算，根据可比年度数据发放致各个部门，由各部门制订出各自的计划，核算出所要增加的费用，与财务经理到各个部门一一落实，将各个部门制订的计划汇总，并将其他大额及一次性费156、用剔除，根据可比年度的成本毛利率、费用率，编制出下年度的财务预算，并将财务预算向集团上报，由集团下达下年度的计划任务，在下年度预算执行过程中，向各部门反馈预算执行情况的信息。 3、完成财务经理布置的其他工作。第二章 财务管理制度第一节 xxxx大酒店应收账款管理制度及处理办法 为了进一步强化对应收账款的日常管理工作,使酒店资金及时回笼,酒店业特制定以下制度:一、 挂账范围及挂账审批权限。1、 通过订立合同、协议、预付定金或具备其他信用保证的单位和个人挂账，必须经财务部审核后才能执行。与挂账单位签协议时，要确保消费单位的信誉和经济实力，同时要明确指出折扣率和折扣使用的营业范围。2、 客人在店内消157、费，原则上要求一次性结清账务，不予挂账（住店客人必须交足额押金）。特殊情况要求挂账的，需经部门经理以上的人员签字担保（担保限额贰万元）。3、 xx集团所属各企业因工作需要，由指定签单人签字可在酒店享受七折挂账消费，指定的签单人必须由企业负责人签发正式公函交酒店财务部，酒店财务部每月按实际消费结算冲账。二、 应收账款的责任保障1、 通过签订合同的酒店享受挂账的消费客户，销售部对该客户的挂账负有担保责任，销售部在合同中要明确订立挂账的收款日期及违约责任，该客户在资金支付方面出现问题时，销售部要及时通知财务部门，并协同、协助财务部追回账务。2、 由部门经理及有关管理人员担保挂账的私人挂账，债务人必须158、在三个月内保证清偿，否则三个月后担保人负担保责任，代债务人清偿。三、 应收账会计职责。1、 每月整理、核算好账单，于上旬送至各挂账单位，请各挂账单位财务审核、报批，每月中、下旬向各挂账单位催交欠款。2、 每月进行一次账龄分析，对超过信誉期限的单位和个人采取多种催款方式或停止挂账。3、 如出现本月余额较大，需查明造成余额较大的原因，以报告形式上报领导。4、 如出现坏账，必须查清坏账的原因，看是否符合坏账损失标准，并尽可能降低损失，对确实无法收回的帐款，以书面形式上报财务部报请酒店总经理做坏账处理。第二节 xxxx大酒店固定资产折旧制度及会计处理办法 企业应当根据固定资产的性质和消耗方式，合理地确159、定固定资产的预计使用年限和预计净残值，根据科技发展、环境及其他因素，按照管理权限，经股东大会或董事会批准选择合理的固定资产折旧方法，按照法律、行政法规的规定报送有关各单位备案。企业已经确定并对外报送，或备置于企业所在地的有关固定资产预计使用年限和预计净残值、折旧方法等，一经确定不得随意变更，如需变更，仍然应当按照上述程序，经批准后报送有关各单位备案，并在会计报表附注中予以说明。酒店业固定资产预计按会计法规定预留残值，固定资产按性质、结构和使用年限分类项目及各类别的折旧年限如下表。类别折旧年限折旧率房屋及建筑物30年0.2778%机器设备10年0.8333%交通运输设备5年1.6667%电器设备160、5年1.6667%其他设备5年1.6667%1、 年折旧额=（1-预计残值率）*固定资产原值/折旧年限2、 残值率以及折旧年限由酒店根据实际情况自行确定，不得任意改变。3、 计提折旧的固定资产包括：房屋建筑物；在用的各项机器设备，电器及其他固定资产；季节性停用和修理停用的设备；以经营租赁方式租出的固定资产；以融资租赁方式租入的固定资产。4、 不计提折旧的固定资产包括：房屋建筑物以外的未使用的、不需用的固定；在建工程交付使用前的固定资产；破产、关停酒店的固定资产；土地以及国家规定不提折旧的其他固定资产。5、 固定资产折旧，从固定投入使用月份的次月起，按月计提；停业使用或者减少的固定资产，从停用或161、者减少月份的次月起，停止计提折旧。第三节 xxxx大酒店抵押担保管理规定为了规范公司向其他单位要求或提供合同抵押担保的管理，防范金融风险，根据国家有关法律、法规，结合本公司的具体情况，制定xxxx大酒店抵押担保管理规定。抵押担保原则上只限于公司向集团内部各公司提供。未经公司董事会书面同意，严禁任何个人以任何形式用公司的名义向集团以外的单位和个人提供各种担保。一、 抵押担保合同签订有关规定：1、抵押担保合同一律采用书面形式订立，应包括以下内容：（1） 担保的主债权种类、数额；（2） 债务人履行债务的期限；（3） 抵押物的名称、数量、质量、状况、所在地、所有权权属或者使用权权属；（4） 抵押担保的162、范围；（5） 当事人认为需要约定的其他事项。2、抵押担保的范围包括：主债权及其利息、违约金、损害赔偿金、留置费和实现债权的费用等，合同另有约定的，按照约定。债权人与债务人协议变更主合同的，应当取得本公司的书面同意。否则，本公司不再承担担保责任。可做抵押物的财产按合同法有关规定明确。二、 集团内部抵押担保的审批程序：1、集团内部公司举债需要本公司提供担保的，必须就债权人的名称、债权金额、债权期限、用途及还款资金来源等内容以书面形式交本公司财务部初审，经财务部初审认定可以提供担保后，提交公司董事会讨论审核通过，形成相应董事会决议并授权法人代表签署相关担保文件，报集团公司领导批准并在集团财务部备案。163、本公司要求其他公司提供担保的，本公司要就债权人的名称、债权金额、债权期限、用途及还款资金来源等内容以书面形式上报集团公司，经集团公司批准，并与其他公司协商后再办理抵押担保手续。2、因集团特殊情况指定本公司提供抵押担保的,应出具集团公司董事长及财务经理的书面确认书，提交本公司董事会讨论通过后由法人代表签署相关担保文件。3、抵押担保双方就有关事项协商好以后，应签订书面担保合同。4、本公司就担保合同约定的事项要求被担保方提供反担保，对相关资产要办理评估、权证核实、质押、抵押等手续。5、被担保方财务部门应按月向本公司提交财务报告书、借款资金使用情况说明等资料，本公司有权在担保期限内对被担保单位的有关情164、况进行跟踪调查，发现异常情况及时与被担保方协商处理，防患于未然。6、对担保合同及反担保合同，由本公司财务部门视同重要财务资料派专人保管，相关担保情况在季度财务分析中予以披露。第四节 xxxx大酒店资产处理制度及会计处理办法公司资产包括现金、存货、应收款项、短期投资、长期投资、固定资产、在建工程、无形资产等几个项目，为规范酒店业非货币资产的处理，特制定本制度 。一、存货处理制度。1、 存货的领用。采用先进先出法，由各部门班组的领料负责人开具领料单（一式三联），经本部门经理签字后领取存货，领料单一联由领料部门留存，一联由材料会计输入电脑，一联由仓库登记账簿。2、 存货的盘点：采用永续盘存制，物料用165、品以及维修材料每两个月盘点一次，原材料每月盘点一次。发现有账实不符的情况，要查清原因，明确责任。3、 存货的让售。酒店的部分存货非人为原因积压五年以上，为盘活库存资金，由财务部提出让售处理意见，报总经理批准后，可以按进价销售给员工。4、 存货盘盈盘亏及毁损的处理：（1） 发生盘盈的存货，按照同类存货的实际成本计价，没有同类存货的，按照市价计价。经查明是由于收发计量或核算上的误差等原因造成的，应及时调整存货电脑账的实存数，并打印盘点升损表，经部门经理批准，作盘盈处理。（2） 发生盘亏的存货，若属于自然损耗产生的定额内损耗，经批准后，作盘亏处理；若属于计量收发差错和管理不善等原因造成的存货短缺，由166、过失人赔偿；若是由于责任人失职的原因造成1000元以上的损失，按存货的近期成本，扣除残料价值、可以收回的保险赔偿和过失人的赔偿，然后将净损失记入管理费用。（3） 属于自然灾害或意外事故造成的存货毁损，应先扣除残料价值和可以回收的保险赔偿，然后将净损失转作营业外支出。二、短期投资、长期投资处理制度短期投资、长期投资的处理，包括出售、转让等形式。1、 处置短期投资、长期投资，先由财务部撰写处置分析报告，呈总经理后报企业董事会批准。2、 处置短期投资按所收到的处置收入和短期投资账面余额或账面价值的差额确认为当期投资收益。3、 长期投资分为长期股权投资和长期债权投资。4、 处置长期股权投资时，在成本法167、核算下，投资收益=当年被投资单位每股盈余（实现的净损盗）投资企业持股比例（当年投资持有月份全年月份）。三、固定资产、低值易耗品处理制度。1、 企业应当定期或者不定期对固定资产、低值易耗品进行盘点清查。盘盈的固定资产，按其原价减估计折旧的差额计入营业外收入。盘亏及毁损的固定资产按照原价扣除累计折旧、过失人及保险公司赔款后的差额计入营业外支出。企业在工程施工中发生的固定资产清理净损益，计入有关工程成本。筹建期间发生的与工程不直接有关的固定资产盘盈、盘亏和清理净损益，以及由于非常原因而造成的固定资产清理净损失，计入开办费。2、 低值易耗品的摊销：低值易耗品在领用后，可以采用一次摊销进入成本的办法。由168、于一次领用量大，影响当期成本水平的，xxxx大酒店采用在使用期限内分期摊销进入成本的办法，摊销期限年。3、 报废。固定资产损坏，而维修所需的费用高于固定资产的账面价值，维修后使用时间不能确定的，或者使用期满并已提完折旧，且无使用价值，可以申请报废。报废的具体操作如下：由使用部门开具报损单（一式四联），先交动力部签字证明无法修复，经本部门经理、财务部经理签字同意后，再报总经理批准。属提前报废的固定资产根据报损单做账，将固定账面价值转入营业外支出，并调整电脑中的固定原值；属使用期满的，直接根据报损单调整电脑中的固定资产数量账。4、 出售，固定资产购置时间过长，并且长期闲置，或者固定资产的账面价值已169、低于同类产品的市场价值，经酒店领导批示，可以按双方协议价格出售，出售金额在5万元以上的固定资产需报集团公司管理部门批准后方可办理。将转让收入减去固定资产账面价值及有关税费，余额转入营业外收入。四、 在建工程处理制度。 在建工程发生报废或者毁损要由经办人写出书面报告，经有关技术部门鉴定，单位领导批准，金额超过5万元的要报集团公司领导审批，并由有关部门作出鉴定后，按照扣除残料价值和过失人或者保险公司赔款后净损失，计入施工的工程成本，单项工程报废以及造成的报废或者损毁，也要由在关部门查清原因办理有关手续后，其净损失，在筹建期间，计入开办费；在投入生产经营后，计入营业外支出。工程交付使用前因进行试运转170、发生的支出计入工程成本。在试运转中形成产品且可以对外销售的，以实际收入或者预计售价扣除税金后，冲减在建工程成本。在建工程达到预计可使用状态后，必须及时转入固定资产并计提折旧。已交付使用但尚未办理竣工决算的，暂按工程全部支出估价转入固定资产，从交付使用下月起计提折旧；办理竣工决算后，按其实际价值调整原估价入帐的固定资产原值和已计提折旧。五、 无形资产处理制度。无形资产包括专利权、商标权、著作权、土地使用权、非专利技术、商誉等，无形资产以取得时的实际成本计价。1、无形资产的摊销，无形资产的摊销一般采用直线法，自无形资产开始使用之日起在有效使用期限内分期摊入管理费用，无形资产有效使用期限的确定应遵循171、如下原则：（1） 合同规定受益年限但法律没有规定有效年限的，摊销年限不应超过合同规定的受益年限；（2） 合同没有规定受益年限但法律规定有效年限的，摊销年限不应超过法律规定的有效年限；（3） 合同规定了受益年限，法律也规定了有效年限的，摊销年限不应超过受益年限和有效年限两者之中较短者。（4） 如果合同没有规定受益年限，法律也没有规定有效年限的，摊销年限不应超过10年。2、 无形资产的出售。企业出售无形资产应当按账面价值与该项无形资产的账面价值之间的差额，计入当期损益。3、 无形资产的出租，无形资产出租的租金收入计入其他业务收入。4、无形资产的转销，如果无形资产预期不能为企业带来经济利益，从而不再172、符合无形资产的定义，则应将其转销，将该项无形资产的账面价值全部转入当期损益。企业在判断无形资产是否预期不能为企业带来经济利益时，应根据以下迹象加以判断：（1） 无形资产是否已被其他新技术等所替代，且已不能为企业带来经济利益。（2） 该无形资产是否不再受法律保护（法定有效年限已过），且不能给企业带来经济利益。（3） 其他足以证明某项无形资产已经丧失了使用价值和转让价值的情形。第五节 xxxx大酒店费用报销制度 一、 总体原则：1、制度的制订旨在发扬酒店工作人员“艰苦创业、勤俭节约”的作风，各部门必须增强节约观念，明确成本目标，健全成本责任制。2、各部门的费用开支由财务部进行总量控制，归口管理。财173、务部要对各部门的各项费用开支进行有效控制，正确归集和分配，确保成本核算的真实性和合理性。3、制订合理的费用定额指标，对费用超支、节约情况进行考核，并将其与各部门奖惩挂钩，以调动每个工作人员都来关心、改进本部门的费用开支，提高企业的经济效益。4、建立先进、合理的定额管理制度：（1）、各部门根据实际情况确定定额管理的范围，制定人员定额、成本定额、费用定额。（2）、制订定额的执行、考核的具体办法。（3）、建立定期修订、完善制度。二、费用预算1、各部门根据本年度的经营预测，编制费用计划，根据计划期的业务，考虑调整因素的影响，经过会审、平衡和审批后，财务部汇编企业年度费用计划，下达至各部门。各部门将各项174、指标分解成小指标，按期落实到各岗位，作为费用控制指标。2、财务部对各部门的各项经费实行总量控制，按月考核，年终清算。3、财务部定期对各部门指标的完成情况进行检查、分析，总结经验，发现问题。对某项费用超支较大的项目，专题分析，制订压缩开支的措施。对企业影响较大的问题，及时向主管领导反映，并提出解决问题的办法。三、费用报销标准（一）差旅费报销1、报销程序 出差人员应先整理好发票等原始凭据，完整填写“差旅费报销单”，并将发票等粘贴附于后，经部门经理签字后送财务部审核，再经财务部经理签字后方可报销。2、报销标准标准 职别火车轮船飞机住宿.伙食补助费标准特区省会城市地市以下地区总经理（正.副）软席二等舱175、普通舱位500400300经理 （正.副）硬席三等舱300250200其他人员硬席三等舱280240180（1）出差人员的食宿费采取“总额包干”的办法，超支不补，节约归己； （2）工作人员到外地（离开本市）出差，其交通.食宿费按出差自然天数减去返回当天计算，返回当天按标准的40%计算。（3）员工出差交通工具规定，正、副总经理出差可乘坐飞机或火车软卧，其他人员乘火车，如路途特殊，可经总经理批准后酌情处理。 （4）表内特区指深圳.珠海.厦门.汕头.海南.北京和上海。 （5）出差到县以下（不含县）地区，不分职务，食宿费每人每日60元包干。 （6）包车出车司机每人每日补助25元（不含旅行社包车）。3、176、交通费开支办法（1）乘火车从晚上八时到次日七时之间在车上过夜六小时以上，或连续乘车十二小时以上，可购同席卧铺。（2）经理以下人员（含经理）因公出差，原则上不得乘飞机，若工作任务紧急，需从飞机，必须事先报总经理批准。（3）因公出差期间，不分职务，省内每人每天交通费伍元，省外则拾元，包干使用。自带交通工具出差不发给交通费。（4）经批准乘飞机者，乘坐往返机场的民航专线客车车费，可在交通费包干的范围之外凭据报销。（5）不同职务的同性员工住一间房的，按较高开支报销。（6）乘坐火车符合第3.1款的规定，但不需卧铺的，节省下的卧铺票款，原则上全部发给个人。但为了计算方便，可按本人实际乘坐的火车硬席座位票价折177、算成一定比例发给。乘坐火车慢车或直快列车的，分别按慢车或直快列车硬座票价的60%发给；乘坐特快列车的，按特快列车硬座票价的50%发给。符合乘火车软席卧铺条件的，如果改乘硬席座位，也按上述硬座票价比例发给；如果改乘硬席卧铺的，不分慢车、直快和特快，按乘坐硬卧铺位票价的20%发给个人补助费。 4、会议.培训费报销 出差人员外出参加会议或短期培训期间，其食宿费按主办单位的发票统一支报，不予发给交通费；到达或离开目的地的交通费.食宿费比照差旅费第2.3款报销。5、享有探亲假的员工，探亲途中的交通费按国家规定只能报销直线往返的长途汽车票和火车硬席票。6、 在本市市区（含市郊）范围内因公须乘汽车，原则上只178、能报销公交车车票，不予报销的士车票。特殊情况如须乘的士，应报总经理审批。7、在本市市区（含市郊）范围内因公不能回单位用餐，经部门经理批准可报误餐费，标准为每人每餐补助拾元，早.晚餐不补助。（二）电话费报销 1、报销程序 出差人员应先整理好发票等原始凭据，完整填写“单据封面”，并将发票等粘贴附于后，经部门经理签字后送财务部审核，再经财务部经理签字后方可报销。 2、报销标准 部门经理每月限额报销肆佰元，经理助理每月限额报销叁佰元，不足金额按实际电话费报销；所报电话费必须是本人当月电话费或本家庭电话费。 （三）试餐费报销 1、报销程序 出差人员应先整理好发票等原始凭据，完整填写“单据封面”，并将发票179、等粘贴附于后，经部门经理签字后送财务部审核，再经财务部经理签字后方可报销。 2、报销标准 餐饮部每月限报壹仟伍佰元，不足金额按实际发票金额报销。（四）其他费用报销 出差人员应先整理好发票等原始凭据（大型维修费.广告费等须有呈批件），完整填写“单据封面”，并将发票等粘贴附于后，经部门经理签字后送财务部审核，再经财务部经理审核在计划费用内之后，再签字报销。第六节 xxxx大酒店资金管理制度为了规范本公司营业收款、对外投资、对外筹资、款项借支、费用开支、物资采购、对外捐赠及资金调度等财务事项的资金管理，根据公司实际情况，制定本制度。公司资金管理主体分为五个级次：（1）公司总经理 （2）财务部经理；（180、3）出纳及总收银员；（4）前台收银管理人员（5）各营业网点收银员。公司资金管理实行分级管理、分级负责的原则，各级管理主体对各自资金管理后果负责。一、营业收款管理1、 各营业网点收银员应按照客人点菜单及时、准确录入帐单，凭帐单收款。每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定。2、 收银员备用周转金必须天天核对，不得以白条抵库。一切营业收入现金，不准坐支，未经财务部经理批准，不得将营业收入现金借给任何部门或任何个人。3、 收银员要切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇。4、 每个班次收银员交班时，必须将当班收取的现款、票证及按不同币种、票证填写的收银员交款表，连同收入报表、帐单交181、收银办公室，由当班管理人员核实金额、帐单数后在交款表上签字。收银员当面将钱、票证及交款表密封，填写当日现款投递表存入保险柜。5、 总收银每日从收银办公室保险柜按现款投递表收取收银员钱袋，按照夜审出具的总收银日报表，会同收银员拆袋清点现金及票证，并于当日将营业收入现金、支票、信用卡送存银行。6、 应收帐款会计从挂帐单位收取的现金及支票，应于当天分别上交出纳及总收银。财务部将每半年对部分公司进行应收帐款余额函证，确保资金安全。 二、对外筹资管理1、 对外筹资主要是指公司根据资金需求及国家利率情况向银行及集团内其他公司借款。2、 借款由公司财务部拟定筹资方案，经财务部经理提出处理意见后，由总经理签署182、审批意见，报公司董事会审批形成董事会决议。3、 财务部将借款事宜及时报集团公司财务部备案，并根据债权方的要求请求集团公司提供相应的担保。三、对外投资1、 对外投资是指公司在债券、股权及项目合作等方面的资金投入，该项资金在一定的时期内将在公司体外循环。2、 对外投资根据资金被占用时间的长短可以分为短期投资和长期投资。3、 短期投资主要是指在证券市场进行资本运作，由财务部拟定项目可行性方案，经财务部经理提出初步投资意见后，报公司董事会审批，并形成董事会决议。4、 长期投资由财务部先行进行项目可行性分析，拟定相应可行性方案，经财务部经理提出初步处理意见后，由总经理签署审批意见。然后再报公司董事会审批183、，并形成董事会决议。5、 无论长短期投资均需报集团公司财务部备案。公司董事会对对外投资资金的安全性、收益性负责。四、款项借支和费用开支1、 一次性报帐金额在3000元以内且用现金支付的，或10000元以内且用转帐支票支付的，凭整的报帐单据由应付帐款会计、成本核算主管审核签字后，报财务部经理审批付款；金额在3000元以上且用现金支付的，或10000元以上且用转帐支票支付的，由财务部经理提出处理意见后，报总经理审批付款。2、 款项借支包括备用金借支、员工因公临时借支以及员工其他借支。3、 公司建立备用金制度。备用金只限于因工作需要需现金周转的班组。备用金借支需经部门经理（或班组长）签字、报财务部经184、理审批后办理借支手续。备用金只能用于因公开支，不得挪作他用，平时应接受财务部监管，定期检查。4、 员工因公（如出差、培训等）临时借支，由员工填写呈批件，注明出差事由、目的地、交通工具、费用开支预算，经主管部门经理签字，报总经理批示后，交财务部经理审批方可借支。员工个人借款，金额在2000元以内的先由部门经理签字，报财务部经理审批后办理借支手续；金额在2000元以上的由财务经理提出处理意见后，报总经理审批，原借款未归还的员工不得再借。五、公司费用开支包括营业费用、管理费用、财务费用（主要指利息支出）开支。1、 营业费用、管理费用开支必须经过严格的审批手续，由各部室有关经办人填制“用款审批单”或“185、单据报帐单”，经部门经理签字批准，财务会计审核后，财务部根据资金情况，在批准金额内安排支付。一次性报帐金额在3000元以内且用现金支付的，或金额在10000元以内且用转帐支票支付的，凭部门经理签字的有效单据交财务部明细帐会计审核签字后，报财务部经理审批报帐；金额在3000元以上且用现金支付的，或金额在10000元以上且用转帐支票支付的，办理完上述手续后，报总经理审批后付款。2、 业务招待费开支实行定点消费、定额标准。凡在酒店消费的，应填制统一的“业务应酬单”，并由有签单权限的领导签字生效。3、 利息支出由明细帐会计审核银行划帐金额正确与否后，交财务部经理审批签字后入帐。4、 划付款项，必须坚持186、审批制度，经办人持批准后的经济合同、协议、借据、报销凭证以及其他文书等原件，到财务部办理付款手续，下列情况财务人员有权拒绝付款：（1） 未经财务或有关部门审核认可并经领导审批生效的合同。（2） 10万元以上的经济业务未签定购销合同的（生产经营性购入除外）。（3） 合同条款对我方权益有明显不利的。（4） 报销凭证不符合要求，审批手续不全的。（5） 超过经费预算安排的预算指标的。（6） 违法、违纪、违章经营的。六、资金调度1、 资金调度包括集团公司与各子公司之间资金临时调剂使用及追加投资。2、 资金调度不论是在计划内、外的，均由财务经理提出处理意见后，报总经理审批；经集团公司总经理批示或董事会决议187、后方可办理。七、固定资产、无形资产购置1、 固定资产投资必须严格审批的原则。固定资产购置根据年初制订的计划，由相关部门进行项目调查、论证，写出出可行性报告，报酒店总经理审批对购置2000元以上的固定资产送交酒店管理公司审批。2、 非生产性固定资产投资必须严格控制。3、 购入无形资产，必须提出书面申请和可行性分析报告，报酒店董事会审批。八、对外捐赠1、 对外捐赠主要是指公司对外公司和个人公益救济性质的捐赠。2、 对外捐赠一次性金额在2万元以内（含2万元）的，由财务部经理提处理意见，报总经理审批，但年度累计金额不得超过5万元；金额在2万元以上5万元以内（含5万元）的，经上述审批程序后，报公司董事会188、审批，并形成董事会决议，但年度累计金额不得超过10万元。第七节 xxxx大酒店成本费用开支范围酒店业的成本费用开支范围包括：直接成本，职工工资，部分员工按标准工资提取的养老保险、住房公积金、失业保险、应付福利费、工会经费，营业费用、管理费用、财务费用。具体内容如下：项目计提基数（待摊基数）计提比例（摊销年限）备注直接成本客房、娱乐、餐饮、商场收入中涉及到食品、香烟、酒水、商品成本这几个项目所付出的成本职工工资酒店在册员工的工资、保险费、餐费、年终奖工资成本（养老保险）部分员工的标准工资20%人员及工资额由人事部定工资成本（含医疗保险、生育保险、工伤保险）部分员工的标准工资8.2%人员及工资额由189、人事部定工资成本（教育费附加）部分员工的标准工资1.5%人员及工资额由人事部定工资成本（住房公积金）部分员工的标准工资7%人员及工资额由人事部定工资成本（失业保险）部分员工的标准工资2%人员及工资额由人事部定工资成本（工会经费）部分员工的标准工资2%人员及工资额由人事部定营业费用营业部门（客房、娱乐、餐饮、车队、销售部）所消耗的费用管理费用管理部门消耗的费用、能耗费管理费用（长期待摊）长期待摊费用总额3、5、10年管理费用（折旧费）按不同行业、不同性质的企业预留残值后计提房屋及建筑物30年，机器设备10年，电子设备、交通工具、家具设备、文体娱乐设备和其它设备5年5%为残值率管理费用（无形资产）190、无形资产总额按会计法规定年限20年财务费用贷款总额国家规定利率第八节 发票管理规定1、发票由专人管理，定期向税务部门申请印制，经常检查发票的使用情况，审核发票报表。发现问题主动向税务部门反映，及时报送发票报表，做好发票的缴销工作。2、发票的印制和使用分开管理。3、发票专管员负责发票的领用登记事项，按人设户建立发票领用登记簿，从严控制发票领用（一次领用不得超过半月用量），按时编报发票报表，并做好发票使用管理的宣传教育工作。 4、发票使用人妥善保管使用发票，不得丢失，不得转借无关人员使用。5、发票启用前，应先清点，如有缺联，少份、缺号，未盖公章等问题，应整本退回发票专管员。 6、填制发票一律使用蓝191、色圆珠笔，不可用钢笔，签名一律用正楷中文，字迹工整，清楚。 7、填制发票要注明日期、费用名称，保持大小写一致。 8、未填写的发票大写金额单位应划上“”封顶，后面未填的用“零”结尾。 9、发票一律按帐单实际金额开具，不可多开，应按顺序全份复写。 10、作废的发票应整份保存。 11、发票开完后，要对相关数据进行统计，及时返还仓库。12、使用发票一律按以上规定严格操作，如有违者，一律严肃处理，如大小写不符，按一定比例赔偿税金（10元-30元）。13、凡销售代表开出发票去客户单位结帐，财务必须派人前往，不能仅凭销售代表签字即领走发票。第三部分 采购、收货、仓库岗位操作标准及岗位制度 第一章 岗位职责及192、操作标准一、采购主管素质要求及岗位职责1、主持采购部全面工作，组织实施采购计划，确保各项采购任务完成。2、调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况，供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能。3、根据采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以有效的资金，保证最大的物资供应。4、熟悉国家政策及有关行政法规，了解合同法、食品检疫和食品卫生法，了解各物品的国家和省级标准。5、要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途、质量和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。6、监督参与大批量商品订货的业务193、洽谈，检查合同的执行和落实情况。7、按计划完成各类物资的采购任务，最大限度减少酒店开支。8、认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。9、定期汇报采购实施情况。10、对仓库、收货部提供的未到货品，每月逐项列表，以便部门经理掌握采购项目的实施情况。11、督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。12、负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育，使所有员工适应市场经济的快速发展。二、采购员素质要求及岗位职责1、认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则，努力提高自身采购业务水平。 2、按时按194、量按质完成采购供应计划指标，积极开拓货源市场，货（价）比三家，选择物美价平的物资材料，完成下达的降低采购购成本的责任指标。 3、负责与客户签订采购购合同，督促合同正常如期的履行，并催讨所欠、退货或索赔款项。 4、严把采购质量关，选择样品供领导审核定样，对购进物料均须附有质保书或当场（委托）检验。协助有关部门妥善解决使用过程中出现的问题。 5、负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。 6、收集一线商品供货信息，对公司采购策略、产品原料结构调整改进，对新产品开发提出参考意见。 7、填写有关采购表格，提交采购分析和总结报告。 8、做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴公司，遵守国家法律，不195、构成经济犯罪。 9、完成采购主管临时交办的其他任务。三、收货主管素质要求及岗位职责（一）、岗位职责：1、对酒店购进物质具有很强的鉴别能力，熟悉酒店所进各类物资的名称、型号、规格、单价、用途、质量和产地。熟知相关政策与法规，了解各物品的国家和省级标准。廉洁自律、诚信正直，能吃苦耐劳，酒店意识强，原则性强。2、 严格遵守公司各项规定；3、 负责检查收货员工的出勤状况；维持正常的收货秩序；4、 与集团采购中心、酒店采购部密切配合，每天掌握各仓库及餐饮部初加工、员工食堂的采购计划，对当天应到货物记录在案，调配收货员工的收货工作；5、 严格要求收货员工，按收货流程执行验收工作，并培训员工的收货技能6、 196、对照审批后的采购申请单认真验收，对质量不符，数量超储物品一律退货；7、 引导验收达标的物资送至各相应库房，开据、填写收货报告，交仓库和初加工管理人员签收。8、对应到而没有到的货品、应到而少到的货品及时联系采购部，迅速采取替代及补救措施。9、定期到仓库及使用部门了解货品使用情况，及时解决存在的问题，协调各部工作。10、负责保管所有的收退货资料及单据；11、 监督收货员工对收货用具的保管；12、 负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系；（二）、主要工作：1、 维护整个收货工作正常且快速的按程序运作；2、 保障所收的货物及时运送到楼面相应位置；3、 保障办公区、收货区干净整洁；4、 杜绝闲杂人197、员进出收货区；5、 收货工作所有问题的解决不超过二十四小时；6、 接受供应商、楼面、财务的查单；7、 所有办公设备及用具的正常维护和安全操作；8、 档案管理整齐有序、便于查档；9、 核对收货报告、解决遗留问题；四、收货员素质要求及岗位职责1、对酒店购进物质具有很强的鉴别能力，熟悉酒店所进各类物资的名称、型号、规格、单价、用途、质量和产地。熟知相关政策与法规，了解各物品的国家和省级标准。廉洁自律、诚信正直，能吃苦耐劳，酒店意识强，原则性强。2、认真对待主管分配的工作，收货时根据有效采购申请单上的数量、规格，检查来货的数量、规格、质量、保存期等是否符合收货标准，严把质量关，杜绝一切不符合卫生标准及198、使用标准的货物进店。3、在收货后再次对采购申请单，未完成的申请单要在上面注意已到货物的数量及到货日期并署名。4、验收完毕后及时通知申购部门领取，或者引导送货人把货送到相应的仓库，根据实收货物数量与采购申请单的要求认真填写收货报告，确认无误后让相关责任人签字。5、及时汇总与分类收货报告，随时协助成本组、仓库、财务组做好核对帐目的工作。6、完成上级交办的其他任务。五、仓库主管素质要求及岗位职责1、建立、健全仓储管理制度和流程，并严格执行；2、负责与有关部门（营业部门）协商制订合理采购批量和库存安全量，降低存货成本，加速资金周转，提高资金的使用效果；3、按照制度规定和工作程序严格管理产品的验收入库、199、储存保管、核对发放、退货换货等工作，把好数量关、质量关和单据关；4、组织搞好库区现场管理工作，达到货物存放规范合理，物流顺畅，管理便捷。5、负责对仓储管理人员工作的协助、监督和指导；6、协助仓库管理员收货并根据到货单验货；7、根据各部门的配货单进行及时、准确配货并组织发货，严格覆行出入库手续；8、组织做好库管部的安全防火、环境卫生工作，确保仓库和物资的安全，保持库容整洁；9、严格执行各项安全管理条例，注意货品的存放、库房内严禁吸烟，存放货品时远离危险物品；10、与公司各部门建立良好的协作关系，配合相关部门的工作安排；11、保质、保量、及时、成套地完货品的收发和保管任务负责。12、月末协同财务人200、员进行货品的实物盘点并与帐面进行核对，确保帐物相符；13、每月进行库存商品周转分析，及时上报预警信息，协助做好报损、报废和滞销品的处理工作；14、负责建立健全管理报表，登记库存数量帐，编报库存月报和积压物品清单，及时向有关部门传递信息。15、完成经理交办的其他工作。六、仓库保管员素质要求及岗位职责1、负责对采购人员购入和供应商所送的物资进行验收，核对材料品名、数量、价格，对材料进行分类，登记入帐。对于不合格的物资应予以拒收，并对通过验收的物资负保管责任。2、严格遵守领用制度，严格领用手续，物质出库应先登记，领货人签字后再发货，做到帐实相符。3、掌握仓库各材料的库存量，对存量不足的材料及时提出采201、购请求，做到账、实每月对账一次，随时接受材料核算员的检查和监督。4、熟悉所管物品的型号、规格、性能和用途，对各材料的品名、规格要做到标记明显、摆放整齐、数量准确。5、负责仓库及物品的安全和卫生工作防火、防盗、防潮、防腐、防蛀、防污染等工作，并经常检查，防止事故的发生。对因保管失职造成的损失要负相应的赔偿责任。6、负责商品收、存、付过程中发生的问题，及时反映并协助处理。 7、每日填制未到货物品清单交采购部，督促采购物品及时到位。8、保持库区卫生，保证库房内物品摆放合理，货架整齐美观。9、月末协同财务人员进行货品的实物盘点并与帐面进行核对，确保帐物相符；10、每月进行库存商品周转分析，及时上报预警202、信息，协助做好报损、报废和滞销品的处理工作；11、每月编制本月的材料入库单、出库单及仓库存量报表，根据库存情况整理积压物资清单报仓库主管，并报各使用部门12、严格遵守上下班时间，坚守工作岗位，离开保管室，要随时关、锁门窗，确保安全。13、完成主管交办的其他工作。七、代销品进货、结账流程1、代销商品必须有经审批后的“采购申请单”，并注明品名、规格、数量，采购部对商品调查了解后，谈定进货价格和入场条件，填制“代销商品知会函”。2、一式五联“知会函”与采购申请单交至收货部，作收货凭据，“知会函”一联采购部留存。3、收货部根据采购申请单验收货物，开具“代销”收货报告，收货报告与其他三联“知会函”分别送203、至材料会计、应付账会计、成本会计。4、应付账会计根据“知会函”的内容制订代销商品表格，并根据货款的结付情况注明未付金额，代销商品表每月定期送至收货部、成本组，以便收货部区分代销物品和非代销物品，成本组核实每月的销售数量。5、对已销代销品，收货部不再出具收货报告，由成本组每月统计实际销售数量，建立代销商品应付档案，结账时出具有效凭证。6、对代销商赠送的物品，收货部要注明“赠送”字样，并由材料会计及时通告成本组，以免结重货款。八、收柴油的标准程序一、收货部根据锅炉班提供的月计划进行柴油验收。为了确保收货质量，达成共同监督，采购部应为收货部提供准确的送油住处同时要求供应商必须在8：00Am5：00P204、m之间把油送到。二、油车到达酒店后，必须停放在平整的地方，静放15分钟后，由锅炉班、收货部及供应商共同用油标尺测量和计算，其油高数据必须得到三方共同认可。三、根据技术部门提供的该油车年检的“体积油高”对应表，对比出油的真实体积。四、油车停放车场后，必须先测量柴油的密度和质量，三方确定密度和质量合格后将油入库。取油方法：先将盛油器皿清洗干净，再从海底阀和油车顶部分别取样，观察油色是否正常，油内是否含水，密度是否在标准范围之内，其结果必须得到供应商、收货部及锅炉班认可，任何一方如有异议，拒绝入库，立即通知采购部采取补救措施。五、密度仪放在盛油器皿中，静止后读出油平线与密度仪相交点的数值，即为该油的205、密度，做好流量表的计量工作，看流量表所显示的体积与由油标尺所测油高而对应的体积是否在误差的正常范围。根据重量=体积*密度计算出油的重量。六、入库后，收货部、锅炉班、采购部应在收货报告上签字，收货报告上必须同注明油高、对应体积、密度、流量表的体积、车牌号等相关数据。六、 油价的波动，收货部应及时向上级汇报。第二章 岗位制度第一节 酒店材料物资流程管理条例一、总则：1、酒店成本控制实行“谁经手谁负责”的原则。成本流经任何一个环节，该环节的负责人（经手人）就有权利和义务把好物资的质量关和价格关，若成本在哪个环节出现问题，该环节以前的所有环节都需承担相应责任。2、在物资流程过程中，所有员工必须讲正直、206、讲原则、讲方法，要做到不定人情价、不收人情货、不领不用人情料。3、所有员工都有权建议和推荐能供应质优价廉物资的供应商供采购员择优选择，但任何部门和个人都无权撇开采购员私自采购物品。4、物资定价接受全酒店员工的监督，但任何部门和个人不得干预采购定价（专指高价损害酒店利益的行为）5、酒店任何员工与供应商都不得利用任何手段对检举、投诉人员进行恐吓、威胁或人身攻击等打击报复行为，一经发现，将报请酒店领导做如下处理：酒店员工一律开除，供应商一律取消其送货资格，情节严重者，将诉诸法律。二、采购管理细则（一）素质要求 讲原则、讲正直、讲方法，工作积极主动，能吃苦耐劳，酒店意识强；有广泛的进货网络，同种产品能207、建立多种进货渠道；熟悉合同法，能自觉学习、利用合同法来保护酒店权益；对所经手的产品的质量、型号、规格、厂家、产地、价格、用途等应有明确的了解。（二） 市场调查与定价1、 采购员须认真做好市场调查工作，掌握、分析市场信息，为各部门提供相关咨询，同时积极向使用部门推荐新品种和质优价廉的替代品。2、 酒店采购物资定价采取供应商报价与市场调查相结合的方式进行，主要以市场价格为依据，定价表由使用部门、采购部、成本组共同签字有效。3、 市场调查定价小组由采购部、成本组、收货部及使用部门组成；物资使用部门需指定专人负责调查定价，明确调查定价责任；在实施调查过程中，任何班组和个人都不得无故拖延或缺席。4、蔬菜208、水产、水果每周三进行市场调查，并于当天下午把价格制定出来，周四执行；肉食、禽蛋类、豆制品、干货等每周四进行市场调查，周五执行；5、海鲜、食品调料、酒水香烟、冻货、印刷品、医药品等由采购中心负责的物 资，主要参考采购中心定价，酒店各部门各位员工有义务对其实施监督。6、 动力维修材料、劳保办公用品等，每个月由财务根据上月进价、供应商报价 以及最新市场调查情况进行定价一次，并经成本组、采购部、使用部门签字 后实施。7、 酒店物资市场价格涨跌幅度超过15%（蔬菜类超过25%），酒店使用部门或供应商提出，由成本核算员和采购员进行市场调查后确认，并视情况对定价 做相应调整。（三） 采购计划1、 肉食、水209、产、蔬菜、水果等原材料由使用部门直接提请采购计划，采购计划于每日下午8：00以前交采购部。2、 日常储备物资由仓库管理员根据实际需要、库存状况及采购在途时间向采购部提出申购计划，计划单上要注明申购品名、规格、单位、数量等，并详细填列物资的库存量、月均消耗量，于每日上午9：00之前交采购部。3、 各部提出的暂需物资申购计划于每日下午3：00之前交采购部；对于重大活动（圣诞节、中秋节等）的采购计划，相关部门要提前一周交采购部，具体由成本组、采购部、使用部门共同落实价格等具体事项。4、 采购申请单由采购员根据市场情况、有效定价单并结合供应商报价，填列采购价格和选择供应商，申请单（非初加工海鲜池产品）210、于每天早晨9：00前统一交部门经理。5、 部门经理对申购物品的实际消耗量进行测算和数量核实，经审核后报酒店领导审批；酒店领导审批后下达采购部实施采购；同时下达收货部，做验货凭据。（四） 采购实施1、 未经酒店领导批准的采购计划，采购部不得擅自采购，经批准后的采购计划不得增减计划量进行采购；一般情况下采购部不受理电话通知采购；特殊情况必须有部门经理注明“急需”字样，并签名有效。2、 采购员要严格按照采购申请单上审核的价格、数量进行进货，经审核的价格、数量，任何人员无权更改；对厂家、型号等因素造成的价格变动，必须经成本核算员进行核查，否则，因数量、价格不符，财务可不予付款。3、 采购员要结合酒店定211、价单，勤于市场调查，掌握市场行情动态，并建立价格调查档案资料，力求购进物美价廉的原材料。4、 进货地点适宜，采取“先市内，后市外，先省内，后省外”的进货原则，节约采购成本。5、 对单位价值超过3000元以上的大宗、贵重物品，由成本核算员协同采购部共同询价、定价；需要签定合同的，需成本负责人协助商讨签定；对于未建立信用往来的大宗物资采购必须签定购销合同，以取得法律保障，合同必须经酒店领导批准。6、 试销品种报酒店领导审批后再联系进货，销完付款。7、 采购完成后，要及时通知收货部做好验收准备，如发现数量、质量、规格等问题，马上同供应商联系退货、调换等事宜。8、 填制付款单据，附上购货发票及审核无误212、的收货报告等相应资料，一并送财务部办理付款手续；付款的结算方式一般通过转帐支票等形式进行结算，需用现金或现金支票进行结算的业务，报帐金额不能超过3000元，超过3000元的现金结算需经酒店领导审批。9、 在调查过程中，发现能全面降低价格、缩短进货时间的货源，成本组或使用部门可向采购员建议直接联系进货，必要时报酒店领导审批更换供应商。10、 采购部应及时将酒店供应商的“公司名称、详细地址、联系方式、公司性质”等交成本组备底，自觉接受成本调查和监督。（五） 采购责任1、在选择供应商时，应做到“货比三家，价比三家”，建立多个供应商竞争性报价；能够联系到总代理或生产厂商的，杜绝选择中间商，尽量减少送货213、环节；否则，因中间环节（指由于选择中间商而导致价格上涨）而造成酒店经济损失的，损失部分由采购员承担。2、采购员必须勤跑市场，了解市场行情；发现在定价之后的送货过程中，出现大幅度跌价达10%（蔬菜类物资幅度达20%），应及时调价，否则，一旦其它部门投诉并经成本组核实或由成本组抽查确实有此情况，除扣回高价差额部分外，将对采购员和供应商分别处以超额部分的5%至10%和20%至50%的罚款。3、采购单个产品（指非蔬菜类）若高出市场最低可购买价格10%或所购产品高出部分累计金额超过500元者，经成本组核实后，除扣回高价差额部分外，将对采购员和供应商分别处以超额部分的5%至10%和20%至50%的罚款。情214、节严重者，采购员做调换工作岗位、辞退直至开除处理，供货商取消其送货资格。4、 市场行情若出现大的涨幅，采购员应查明原因，给出合理解释及时上报部门领导和相关部门或班组，经核实后方可调价或决定是否继续采购该产品；否则，若造成损失，由采购员自己承担。5、 随时跟踪到货情况，及时催货、补货。不得无故缺货，如因采购责任心不强造成缺货，采购员应负相应责任，当月内有一次无故缺货的，给予扣除月奖10%的处罚，当月内有二次无故缺货的，给予扣除月奖50%的处罚，当月内有三次以上无故缺货的，给予扣除月奖100%的处罚。6、 由于工作责任心不强，未对供应商进行必要的审查手续，采用非正常渠道进货，造成使用部门质量投诉的215、，给予扣除月奖100%的处罚。7、 采购员不了解市场价格变化，经成本组或使用部门提出异议，进行调查核实后，进货价格（主要指没有经事前定价的产品）明显高于市场价格20%者，或该批产品累计高出市场最低可交易价格5000元者，给予辞退处理。8、 凡收受供应商贿赂，互相串通套取资金的或照顾提前提款的，给予辞退处。三、 收货管理细则（一） 素质要求 文化基础扎实，思路清晰；对酒店购进物资的质量具有较高的鉴别能力，熟悉酒店所有物资的规格、型号、性能、质量、价格、产地和用途；熟悉相关政策法规；廉洁自律、诚信正直、原则性强、吃苦耐劳。（二） 验收环节1、 每天收货前，收货员需对计量工具进行校对，力求准确无误。216、2、 收货员要凭酒店领导审批的采购申请单（非初加工、海鲜类产品）上所要求的质量标准，对所有入库物品的产地、生产厂家、检验合格证、食品卫生许可文件批号、质量、规格、生产日期、外观、颜色等认真进行验收，杜绝过期、霉变、潮湿、虫蛀的物资流入酒店，且不得超计划收货。3、 厅装、盒装、罐装的食品，必须进行取样检查，进口食品必须有海关、卫生防预部门的检验证明，必须有“商检标志”、“中外文食品对照说明”，收货时要开箱、开罐进行抽样检查。4、 对蔬菜、肉食的验收，要分别采取解切、辩色、解冻、发泡等手段进行检查，鸡、鸭等活禽要求在酒店初加工宰杀，去内脏与食袋后进行计量，猪、牛等肉食须是长沙市定点屠宰厂出品，随货217、要有屠宰税票和动物检疫标志。5、 对海鲜要按酒店确定的标准验收，对捆绑蟹类必须除去捆绑杂物后计算重量。6、 南北干货必须保持原食品的特殊气味，没有霉点。7、 水果必须注意其新鲜程度、干净、无虫害、大小均匀。8、 仔细核对产品价格，对有变动的价格，应及时询问采购部、成本组及其它相关部门，及时处理。9、 供应商超计划送货或不足计划数的，必须及时通知退货或补货；因质量问题须退货的，要及时通知采购部或采购中心补充新货，确属市场问题（质量和季节）造成缺货，应及时通知使用部门。10、 准确填写酒店物品放行单，专人负责，存根装订成册，以便查对，开具物品放行单时，应查实该物品是否已做退货处理。11、 对有一切218、正常手续或采购员自提的货物，经验收合格，收货部要及时开具收货报告；收货报告一般应在当天开具，若有特殊情况不能当天开具收货报告的，应做好备忘录说明原因；收货报告要由仓库保管员、收货员、采购员、及相关使用部门指定人员签字生效以明确各自责任。12、 收货单据不得随意更改，对于更改的单据，可重新开单或在备注栏内签名生效。13、 收货部要做好档案资料保管工作，分类别（库别）和时间装订原始凭证以供备查。14、 鱼翅、燕窝、虫草、辽参等贵重物品的验收，要会同餐饮部厨师长、成本组负责人共同收货，查看质量，把好质量价格关，并在收货报告上签名以明确责任。（三） 验收责任1、 工作懒散，不能及时开具收货报告的，给予219、扣除月奖10%-20%的处罚。2、 由于工作疏忽，造成收货报告上价格、数量严重失真的，视情节给予扣除月奖10%-50%的处罚。3、 由于工作失职，未采用科学验收货物的方法或未仔细检查产品质量，造成使用部门质量或价格投诉的，给予扣除月奖50%-100%的处罚。4、 未按规定扣除捆绑杂物、水分等因素进行过秤，在数量上造成严重失真的，给予扣除月奖50%-100%的处罚。5、 赠送物资须及时开据收货报告，对有意隐瞒并将赠送物资据为己有的，给予辞退处理。6、 经常出现收货物资在数量、质量上有差异，一个月内达三次者，给予辞退处理。7、 与供应商串通搀杂使假、蒙昧过关、套取钱物等，被投诉、发现，一经查处属实220、，给予开除处理。8、 对于无计划或超计划收货，视情况给予扣除月奖10%-50%的处罚，对达不到质量要求的产品不能及时退货，给予扣除月奖10%-50%的处罚，给酒店造成直接经济损失的，还需进行全额赔偿。四、仓储管理细则（一）素质要求具有一定的仓储知识，酒店意识、安全意识强，熟悉食品卫生法；熟练掌握酒店所进产品的型号、规格、厂家、产地、价格、用途等。（二） 保管环节1、 仓库保管员对入库物资经查验无误后，在收货报告上签名予以确认，并自留一联用以记帐；对不符合要求的产品可向收货部提出异议并有权拒绝入库。2、 合理利用仓库条件，严格按消防和食品卫生有关规定分门别类保管各类货品，记好材料卡。3、 做好清221、洁卫生工作，保持库房整洁有序，注意防潮、防鼠、防霉、防虫等。4、 经常检查各类货品，防止变质、损耗和超期，对于霉变、过期和长期滞存的货品，要及时采取措施解决。5、 分类整理收货报告、领料单等物品进出单据，及时登记入帐，并做到帐证相符。6、 定期盘点，经常与材料成本会计进行对帐，做到帐实相符、帐帐相符；对于盘点中发现的问题，要提出处理意见和改进措施，以及履行报批手续。7、 严格执行出库规章制度，出库手续必须完备，禁止白条领货、无条领货或先领货后开单行为。8、 各部门需指定领料人，明确领料范围，严禁超越权限和范围，领料人由各部以书面形式通知仓库备案。9、 各部领料需经部门经理（含各部门已授权的人员222、）审批同意，经领人签字，仓库保管员审核无误后才予以发货，并签字认可；部门经理（含有相应审批权的其他人员）或经领人有一方未签字，保管员不得发货，否则后果自负。10、 对于价值超过1000元的贵重（非食品、酒水类物资）、大件物品的申领，除履行以上手续外，还需经酒店领导批准同意。新购进的以上物品，如果酒店领导已在呈批件或采购申请单签字的，由部门经理签字审批。11、 领料单上所载明的品名、数量、单位、规格、日期、签名等三联必须一致，如有改动，需三联单一同改动，并需有批准人和领料人同时签字证明；请领数量必须用大写填列，实发数量用小写填列，对不按要求填列的领料单，保管员有权拒绝发货，材料会计有权拒绝收单。223、12、 出库时要做到先进先出，以防积压变质。13、 布草、签字笔、圆珠笔、清洁用品、美容美发用品等物资的领用必须做到以旧换新。（三） 仓储责任1、 采购物资未按规定验收入库，造成质量问题的，视情节给予扣除月奖10%-30%的处罚并赔偿相应的经济损失。2、 由于工作疏忽造成帐实不符，库存物资短缺的，视情节给予扣除月奖10%-50%的处罚并赔偿相应的经济损失。3、 由于工作责任心不强，造成仓储物资霉烂、腐蚀、损坏的，视情节给予扣除月奖10%-50%的处罚并赔偿相应经济损失。4、 属仓库保管员责任造成库存积压的，给予扣除月奖100%的处罚，若造成直接经济损失的，需赔偿相应经济损失。5、 出库领料程序224、不规范，未按规定执行的，视情节给予扣除月奖10%至50%的处罚，造成经济损失的，负责相应赔偿。6、 收受不合格产品而不检举揭发的，引起投诉的，扣除月奖50%至100%。7、 与领货人员或供应商等人员串通套取库存赢余物资的，或通过发货克扣斤两据为私有谋取私利的，给予开除处理。8、 对未经部门领导或酒店领导同意，私自出借或挪用酒店库存物资的，视情节给予扣除月奖30%至100%的处罚，情节严重者，将另行处罚。9、 对规定以旧换新的物资不做到以旧换新的，将给予扣除月奖10%至30%的处罚。五、供应商管理细则一、 供应商资格第一条：供应商素质要求1、 所有供应商所送产品必须报价合理，质量上乘，有相当的经225、济实力，能确保货源充分，满足酒店经营需要。2、 所有供应商都必须配备齐全相应的经营许可证、卫生许可证等证件，有正常的进货渠道。3、 所有供应商都必须按照酒店要求保质保量，将货物准时送达指定地点验收。4、 所有供应商均不得弄虚作假，以次充好，均有遵守酒店相应规章制度的义务，均有爱护酒店财物，节约酒店能源的义务。第二条：供应商信誉等级的确定1、 信誉等级分为“优秀、良好、及格、不及格、极差”共五个资格等级，由成本组组织，汇集采购部、收货部、仓库及使用部门等的意见每月评定一次。2、 参与信誉等级评定的厂商主要为年送货金额达80000元以上者，化妆品及部分维修材料的供应商为50000元以上者。3、 “226、优秀”资格等级的确定：在供货过程中，能做到按时、按质、按量供货，且价格合理，确保酒店经营的正常进行；在因客观因素的条件下造成市场货源紧缺的情况下，能不惜代价满足酒店经营的需要；对酒店所提供的大部分产品的价格能低于同行、同品牌、同质量规格产品的价格，能根据市场行情，自觉报酒店财务调整价格；评定期内无数量、质量和价格投诉，酒店收货、使用部门反映良好。4、 “良好”等级的确定：在供货过程中，能做到按时、按质、按量供货，且价格合理，确保酒店经营的正常进行；在市场货源不充分，但只要本市市场有的产品，能不计路程积极满足酒店经营需要；能根据市场行情，自觉报酒店财务调整价格；评定期内，数量、质量或价格投诉累计227、不超过2次（需无重大价格质量投诉），收货、使用部门反映良好。5、 “及格”等级的确定：在供货过程中，基本能做到按时、按质、按量供货，且价格基本合理，保证酒店经营的正常进行；评定期内数量、质量或价格投诉累计不超过4次（需无重大质量价格投诉），收货、使用部门反映尚可。6、 “不及格”等级的确定：在供货过程中，不能做到按时、按质、按量供货，且价格偏差较大（超过市场最低可交易价格的10%），不能保证酒店经营的正常进行；评定期内数量、质量、价格投诉累计超过6次，收货、使用部门反映差。7、 “极差”等级的确定：在供货过程中，不能及时按照酒店要求供货，且在价格方面存在欺诈行为（超过市场最低可交易价格的20%228、）；评定期内数量、质量或价格投诉累计超过6次（且重大投诉超过一次），且态度不好，经常与收货、使用等部门发生争吵，并有恐吓和威胁酒店员工的行为。收货、使用部门反映极差。第三条：供应商资格的确定与取消酒店供应商资格一般情况下每年末确定一次，一年内，优秀次数超过6次，无极差、不及格、及格等级，为年度优秀信誉等级，继续享有下年度供应商资格；无极差、不及格等级，及格等级不超过两次，为年度良好等级，下年度选择供应商时可优先考虑；无极差、不及格等级，及格等级不超过五次，或无极差等级，及格等级不超过三次，不及格等级不超过一次，为年度及格等级，下年度在考核供应商人选时，可以参与竞争；不能达到以上条件者为年度不及229、格等级，年度不及格等级的供应商，不得被聘为下年度的供应商，确因酒店特殊经营的需要，且供应商本身形象有根本转变，可报请酒店领导同意考虑其供应商资格。所有供应商在年内任意评定期内出现极差等级的，将立即报请部门领导和酒店领导终止其供货资格，年内连续两次被评为及格或不及格等级的，将报请部门领导取消其供货资格。采购部在选择供应商时，一律按照公正、公平、价格和质量优先的原则；酒店可根据经营的实际需要，任意选择在价格和质量方面有明显优势的供应商，原供应商无权提出异议。二、 供应商责任1、 每月底，供应商必须报“商品报价或调价单”给财务成本组，价格调整必须符合市场变动价格；初加工等每周定价一次的产品，由供应商230、每周一将“报价表”交成本组；报价表必须真实、合理，否则视为欺诈行为；对价格上调的物资，成本组、采购员进行市场调查，对符合市场行情的，财务在定价时将做相应调整。2、 对市场价格下跌幅度超过10%（蔬菜类超过20%，贵重物品超过5%），而供应商未及时、自愿调低价格的物资，由成本组和采购员共同核实后，给予相应扣款并做高额部分20%至50%且最低不少于200元的罚款。3、 供应商在所供应的物品属假冒伪劣、不合格、弄虚作假而造成相应部门投诉的，给予500元至1000元罚款，并拒付部分货款，所造成损失由供应商承担，必要时经部门领导同意更换供应商。4、 只要长沙市场上有的产品，供应商原则上得不惜代价保证货源231、的及时到位，供应商不得以涨价或市场资源紧张为由不及时送货，若因此而给酒店造成经济损失的，经成本组核实或其它部门投诉后经成本组核实确有此事，将对供应商处以造成酒店收入同等损失的一至三倍的罚款，若对酒店声誉造成严重影响的，取消其送货资格；对经手的采购员处以月奖的10%至30%的罚款，造成严重后果的，将另行给予处罚。若确属缺货，供应商应及时通知成本组及相关用料部门或班组，主动接受成本组的检查监督同时以便使用部门另行采取补救措施，否则缺货之说法视为无效，造成损失由供应商负责。5、 同一供应商所送同一商品，价格高于其它酒店相应价格的，除扣回高额部分外，将处以高额部分20%至50%且最低不少于500元的罚232、款。6、 对浪费酒店能源的，将处以所造成浪费能源10倍且不少于100元的罚款。7、 对偷拿酒店物资的，将给予相应物资价格10倍且不少于500元的罚款且立即报请酒店领导取消供应商资格。六、货款结算管理细则1、 付款期限为每半个月付款一次，结算单据分别于每月的5日和15日之前由付款会计整理出来进行初步审核后，交成本组负责人审核，成本组审核后再交部门经理审核。2、 付款单据由成本负责人根据定价单（无定价单的根据市场调查价格）及采购申请单进行审核，二者有差异的，取低价核实。3、 结算凭证必须附有税务发票（行政事业收款收据除外）；采购员自行购买的物资在3000元以下的，可予以报销；采购员因工作需要，可随233、时报帐，但不得代供应商报帐以套取资金。4、 经过审核无误的单据交酒店领导审批后再行付款。5、 如无特殊情况，每月15日（5日前交的单）和25日（15日前交的单）前财务要保证供应商款项的落实。第二节 仓库安全防火制度 一、库房内严格禁止吸烟和使用明火或携带火种进入库房，应设置明显广告牌。库房的门口及通道不得堆放物品，保持畅通无阻。 二、易燃易爆物品库房和贵重物品房内的照明必须采用防暴灯，不能使用其它电器设备，所有照明开关都必须装在库房外面，要有防雨、防潮保护并要有能加锁保险盒。 三、库房内的照明灯具及线路必须按照规范由正式电工安装维修，禁止乱拉临时电线。发现线路老化等问题要及时请工程部更换。 四234、要根据货物的不同性质分类、分库存放。不能将性质不同，灭火方法不同的货物同库混存。 五、库房内存放物品要分类堆放整齐，要按防火的“五距”要求堆放。“五距”是揩：（）、顶距：即货物距离顶层50厘米；（2）、灯距：即货物距离灯具50厘米。（3）、墙距，即货物距离墙壁50-80厘米；（4）、柱距；即货物距离柱子10-20厘米；（5）、垛距：即货物与垛距之间应为100厘米。库房主要通道不得少于1.5米宽。 六、消防中心的安全检查员要经常对各种仓库进行检查。保管员每大下班前要进行防火检查，确无问题，关闭电源后方可锁门离开。 七、仓库的保管员及其它值班人员除懂得酒店一般防火灭火知识外，还需经过库房消防知识235、和灭火器材的使用训练，做到平时能防，遇火能救，确保安全。 第三节 仓库保管制度1、“先进先出”，保管人员在发货时，应做到先入库的物品优先出库，以免个别物品长期积压和霉变。 、“翻箱检查”，对于所保管的物品，应及时主动进行检查翻箱。发现滞存在仓库较长时间的物品，要主动向使用部门反映情况，促其尽早领用（仓库每月要定期做一份清单，注明即将过期的产品名称、数量）。若已霉变、破损或超过保管期限者，应及时提出处理意见，并填列“材料物质残损、霉变、超期处理报告书”，一式三份，送交使用部门和财务部各一份，以便有关部门会同财务部及时采取措施做出处理。 3、保管人员对于进仓物品，逐一核对数量、质量、规格，对不符合236、质量要求的，规格、数量与发票不相符的，必须拒绝入库，并及时向采购、财务部门报告。 4、消耗物品的领用，做到随时领，随时有，各部门必须指定领料人，明确领料范围，严禁超越权限和范围，领料人由各部门以文字的形式通知仓库备案。5、各部门领料须经部门经理审批同意，经领人签字，仓库保管员审核无误后才予以发货，并签字认可。部门经理、经领人有一方未予签字，保管员不得发货。6、对于贵重、大件物品的申领（如彩电、冰箱等），除履行上述手续之外，还须经酒店领导批准同意。7、领料单上所载明的品名、数量、单位、规格、日期、签名等必须一致，特殊情况下须改动的，要求三联单一同改动，并必须有领料人和批准人同时签名证明。 8、及237、时登记明细帐，并将领料单报送财务部入帐。严禁先出货，后补手续的错误做法、严禁白条发货。 9、严禁无关人员进入仓库，仓库人员要对供货商、领料人严格管理。 10、每月月末仓库保管人员会同材料会计一起进行材料物资的盘点工作，编制盘点表。发现亏损或升溢，应填制“材料物资盘盈、盘亏报告表”。经领导批准，据以列帐。 11、各项材料物质均应制订最高库存量和最低库存量的定额，再根据库存情况及时向采购部提出请购计划。最高存量和最低存量的制定应按各使用部门的实际消耗量进行测算。一般来说，物料用品、维修材料等存量应以三个月的使用为限；原材料商品等不超过两个月。 第四节 仓库钥匙管理制度 为了加强仓库的安全防范机制，238、及时处理突发事件，根据仓库的实际情况，特制定钥匙管理制度。 一、执行双人双锁制度，除保管员使用一套锁外，成本核算组另加锁铁门，上班共同开启，下班共同上锁。 二、钥匙共两套，一套由各仓库责任保管员所有,另一套单独上锁交财务部经理与仓库主管双控保管； 三、凡配有钥匙的人员，不得将钥匙给外人使用，不能随意乱丢、乱放。 四、凡属于正常磨损、断裂等无隐患损失的钥匙配制，可由主管打报告申请，经部门经理同意后，可以复制。 五、凡调离本岗位，应主动上交有关钥匙，不得私自保留钥匙或复制，仓库主管及时更换门锁。 六、如遇保管员不能及时赶往酒店领货，仓库主管与财务部经理共同取出备用钥匙，在钥匙管理登记本上注明领用和239、归还时间后签名，发货后将领用情况与该仓库保管员交班清帐。 七、遇到突发事件的紧急情况，经过酒店总经理批准，可开保险箱取锁进入仓库，并在钥匙管理登记本上注明入库、出库时间、事由和批准人。 第五节 食品贮存岗位卫生责任制一、食品仓库管理责任制1、严格执行食品卫生法和有关规章制度，认真履行本岗位卫生职责。2、仓库要整洁有序、经常保持清洁，严禁灰尘或异物污染食品，应装有精确的控制湿度、温度的装置。不得存放有毒有害物质。 3、食品保藏存放须分类分架、隔地离墙，以利于通风和检查。建卡登记，仓库内食品与非食品；原料与半成品；卫生质量有缺陷的食品与正常食品；短期存放和较长时间存放的食品；具有挥发性气味的食品和240、易吸收气味的食品（如面料、茶叶、饼干等），均要分开存放。散装食品要用密闭容器保存并注明品名、入库时间。经常检查库存食品的质量，特别是已经开封过的食品，发现食品变质、发霉、生虫等要及时处理，同时要注意经常检查库存食品的保持期。 4、冷藏、冷冻室装有温度显示装置，冷柜保证正常运转。肉、禽、水产类原料应贮藏在18以下冷库内，同一室内不得贮藏相互影响串味的原料，冷藏室应及时除霜，定期消毒。 5、食品库房应设专人管理。食品入库前必须进行验收、登记，检查感官是否正常，是否符合索证要求，凡不符合要求者不得入库。新鲜水果、蔬菜原料应存放在遮阳、通风良好的场地。特殊原料应根据不同要求分别贮藏。 6、做好防霉、防241、鼠、防虫、防尘和消毒工作。仓库应当经常开窗通风、定期清理，保持仓库室内干燥和整洁。 7、仓库应当有完善的防投毒设施，门窗必须安装牢固的防盗门窗。二、仓库管理人员的卫生责任制 1、做好食品数量、质量，进、发货登记，做到先进先出，易坏先用。 2、定型包装食品按类别、品种上架堆放、挂牌注明食品质量及进货日期。 3、散装易霉食品勤翻勤晒，储存容器加盖密闭。 4、肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏储存。 5、食品与非食品不混放，与消毒药品、有强烈气味的物品，不同库储存。 6、仓库经常开窗通风，保持干燥。 7、冷库经常检查，保持霜薄气足。 8、经常检查食品质量，发现食品变质、发霉、生虫等及时处理。 9、做好防242、鼠、虫、蝇及防蟑螂工作。 第四部分 成本核算岗位职责及操作标准 第一章 岗位职责及操作标准一、成本组主管岗位职责及操作标准1、督导下属按成本控制标准程序进行核算，检查下属各项成本报表是否客观准确，高质量地完成各项工作任务，随时为加强成本管理提供有关成本核算资料。2、根据收集整理的各种核算资料和厨房制作的标准成本单，经过核实后，参考各兄弟酒店及市场价格情况，制定标准成本菜单和标准售价菜单。对于新增加销售的酒水香烟等，根据品种与类型制定相应的售价。3、带领员工每月末对各厨房进行盘点，监督贵重物资的盘点，督促员工制作贵重物资毛利检测表。制定成本控制措施，堵塞各种漏洞。定期与采购部、餐饮部共同对市场价243、格进行调查与分析、及时掌握市场价格涨幅回落情况，保证有效地监督采购进价。4、走动式管理，到各厨房、餐厅酒吧及营业场所巡视，发现问题，及时沟通，提供成本信息及实际消耗情况，努力降低成本。5、根据定价表复核财务报帐单据，无定价表的则及时督促各核算员进行市场调查，对于用量大、金额高的与核算员一起进行市场调查与控制。对于由采购中心定价但是价格有偏差的及时与采购中心联系协调，保证酒店的利益。6、每周两至三次巡查各收货点到货情况，对到货质量进行监督，并随时协调解决相关使用部门提出的问题。7、做好对新进店员工的成本控制知识的培训，及时更新讲义并结合酒店实际情况对新员工进行有针对性的培训。并督促和协调成本控制244、专栏的制作。8、每月定期制作各餐厅菜品销量排行榜，每月初统计各餐厅考核菜品的实际销售数量。定期督促检查各餐厅菜谱价格，定期督促制作海鲜毛利检测表和各营业点酒水及香烟毛利检测表，根据需要及时调整售价。对于市场价格变化大的品种则根据需要随时调整销售价格。9、做好成本核算的基础工作，协同制定食品采购、验收和与餐饮部厨房协调制定食品的收、发存管理制度，制定标准成本和内部调拨食品、酒水的规定，检查有关制度的执行情况。10、带领员工定期对客房易耗品、酒水香烟、杯具布草等进行盘点；督促并协同员工每月对各营业点的酒水香烟进行盘点与检查；督促并协同员工定期对餐厅及娱乐的布草与瓷器进行盘点；督促员工定期对维修材料245、及工具进行盘点。并对相应的核算数据进行检查与审核。11、成本明细账与总帐核对相符后，每月根据总帐的综合成本数及收入报表的实际收入制作成本报表，并计算出餐饮部、娱乐部各营业点的毛利额和毛利率，并对毛利率变化突出原因作出分析，提出解决方法。12、对核算员进行核查知识与技巧的培训，提高班组员工综合素质。督促班组工作纪律及卫生情况等，帮助解决日常工作中员工遇到的疑难问题。负责新接手员工的业务知识与技能的培训。13、对每月的核算资料进行整理、装订、保管，以便备查。二、餐饮成本核算岗位职责及操作标准（）、核算监督环节1、食品成本及毛利核算每天到各厨房收集点菜单、调拨单、宴会单，并按售价或成本价计算各班组食246、品调拨情况，月末汇总。已做成菜品的按售价核算调拨成本，原材料按成本价核算调拨成本。月末食品盘点，计算假退料。每月底晚上到各厨房进行盘点，以保证其准确性。按成本价核算出各厨房盘存金额于月初2号之前交成本主管。月初编制上月贵重物资检测表，对贵重物品毛利率进行分析，包括鱼翅、鲍鱼、燕窝、虫草等，如有差异协同餐饮部查找原因。保证贵重物品不浪费、不流失。及时对各厨房做出的新菜标准成本单，核实主、配料用量，新的标准市场价格，提供给主管。测定并跟踪初加工进货的原材料的出成率，作为核算食品成本的基础。对主要品种（销量大、价格高）毛利率跟踪考核。发现毛利率偏差较大的通知主管，以决定是否调整售价。巡楼和盘点时，如247、发现有食品原材料过期、积压及浪费现象，要及时通知相关部门做出处理并改进。对于初加工或厨房报损的原材料，尤其是贵重物品和海鲜等，要了解原因，在报损单上签字确认，对于不正常和金额过大的报损要上报主管做出处理。2、定期抽查厨房点菜单与收银的收款记录进行核对。如有差异需查明原因并追究相关当事人的责任。3、每天上午到收货部清点收货报告，审核并确认单价。如有差异，通知收货部进行冲减。对有疑问的新品种，及时记录并在下次市场调查时予以关注。 4、经常到各餐厅、厨房、酒吧等地巡视工作，发现浪费、偷吃食品的现象要制止，并反映给相关部门进行处理。（二）、市场调查环节1、例行调查：组织各相关部门于每周三、四到马王堆、248、西长街、红星等市场调查小菜、肉食、水产、海鲜、禽类等市场价格。2、专项调查：包括干货、调料等，一般在高桥与麦德龙能了解到较为全面的市场价格。 3、定价：与参与市场调查的各部门人员共同核定原料定价，并由参与调查人员认同签字。及时编制定价表送相关部门与班组。4、注意：市场调查应注意原材料相同品名不同规格、质量、产地的价格差异，以及进货规模对价格的影响，使用部门对原材料的特殊要求等。注意价格涨跌幅较大的品种，及时向使用部门推介市场上的新菜品，积极参加各种食品展销会。（三）、其它事项1、观察收货，了解初加工菜品进货质量，为初加工提供菜品质量方面的参考信息，若发现供应商所送的菜品质量方面有不诚实的行为应249、大胆提出，并做出建议处理意见。2、了解和协助处理初加工菜品价格和质量方面的投拆。三、动力核算员岗位职责及操作标准主要负责酒店维修单核对及月末划分各部门的费用。对所管辖区域内物质进行市场调查。负责酒店废旧物资的处理及维修材料和工具的盘点核算。具体工作流程如下：1、 每天到电工班收取维修材料耗用表；到六楼动力部办公室“回收黑单”栏内收取大修班、通讯班、检修班、空调班的维修单；到大修班办公室收取每日维修材料耗用表。2、 每天核对电工班、大修班的维修单上所耗用的材料是否与每日维修材料耗用表相符。有差异应问清原因，对价值比较大的维修材料，要了解损坏的原因，是否有责任人，以及维修的质量。检修班、空调班、通250、讯班可每月核对一次。3、 根据维修单不定时对维修人员的维修质量，维修材料填写的真实性，是否浪费进行抽查。对有问题的维修单查明原因，对有浪费、虚填材料的情况汇报成本组主管，对当事人、签字确定人按情节轻重进行处罚。4、 盘点动力部各班组（大修班、空调班、电工班、通讯班、锅炉班）的库存维修材料，根据仓库发出数与维修人员领用数核算库存余额是否正确。将统计报表交动力部秘书。对维修材料耗用比较多的，将情况反馈到动力部分析原因。5、对维修人员使用的工具进行盘点。根据动力部各班组领耗情况对其二级仓库进行盘点，核对其账实是否相符、控制物品外流及浪费。6、 每季度对娱乐、餐饮布草进行盘点。根据布草领料、报损情况核251、算差异与报损率，将报表送至各部门，对有差异部分进行扣款处理。7、 每季度对餐饮部金器进行盘点，每年须对异型餐具进行盘点，做出盘点报表。8、 不定期对动力材料、餐具、办工用品、柴油、汽车配件等进行市场调查。9、 每月到美工班领取各部广告费用清单，对各部门广告制作费用进行统计。将报表送至各部门。10、 负责处理酒店废旧物资。参与财务仓库的物资处理。对于废旧物资数量较多、金额较大的，须联系三位以上废旧物品回收商竞价，将竞价情况汇报成本组主管，呈报酒店总经理审批。不得自行作主处理。动力相关班组长和核算员一起陪同废旧商拖运酒店物资，并向保安部说明，出具放行单准予放行。四、 酒水成本核算岗位职责及操作标准252、每天到咖啡厅收取各吧台酒水单据，先与前一天的酒水表相核对，看是否存在移交数量错误，再与收银酒水香烟报表相核对，（核对方法：a、二楼早班酒水表与收银早班+中班报表相对；二楼晚班酒水表与收银晚班报表相对；b、29楼酒水表与收银中班+晚班；c、咖啡厅酒水表与收银早班+晚班；d、美食街酒水表与收银中班+晚班+夜班e、桑拿酒水表与当天早班+第二天晚班，第二天棋牌室香烟销售数；f、歌厅酒水表与当天晚班+第二天夜班）看是否准确，若存在差异，要及时查出原因。（方法：清查酒水黄单的酒水数目，看是否与酒水表销售数量一致，若有差异，及时通知酒水员改正酒水表；酒水单数量与电脑销售数量不一致，则应到收银办公室查看夜审所253、作的审查记录，若无记录，则应翻查帐单，看是否属于收银员跑单情况，告知收银主管并作相应登记。）1、 每天到收银处收前一天的消费券，并与日报表进行核对，核对方法，相应地点消费券金额与日报表上金额相符，若不符及时与收银联系核实，月底将消费券按发放部门输入电脑并打印出来，做酒店应酬明细表。2、 每天查核海鲜类总表与当天的领料单是否相符，再与收银收款情况相核对，若存在计算错误，及时通知海鲜池改正错误，若存在斤两差异，再与经夜审审核过的领料单相核对，看是否属于收银员跑单或收错情况，若海鲜池的领料单与收银处的领料单存在差异，则应向领料厨师寻问详细情况。若是宴会，看海鲜斤两是否与每桌的价值相符。3、 每周三进254、行水果市调查，调查酒店常用水果价格、质量，并及时发现市场上的新品种，积极向使用部门推荐新品种，每周四下午参考采购中心定价后制定水果定价表，交给相关部门与班组。4、 根据酒水香烟出库及销售情况重新建立电脑明细帐，每月底与酒水移交表的结存数进行核对。定期打印酒水领料情况明细表，并与每天酒水表的领料数相核对。月中或月底对各营业点进行酒水及香烟盘点，看帐实是否相符，若存在差异，在查实后要求相关负责人进行赔偿。5、 每月1号根据上月31号的库存情况作上月的假退料，根据优免单作咖啡厅优免情况表，按成本价核算调拨成本（注：香烟和酒水分开算调拨成本）。并分析上月毛利率情况表，查出毛利上升或下降的原因。6、 每255、月1号根据实际销售数量报上月代销品成本给应付会计，主要是各种牛奶制品。每月初打印代销酒水实际销售单并归类存放，代销商结帐时提供给代销商并要求其在登记本上签收。7、 每月定期进行酒水香烟市场价格调查，及时了解最新市场价格。8、 每月协助客房核算员盘点客房易耗品及客房布草杯具，协助餐饮核算员盘点各餐厅食品假退料，并积极参加平时巡楼。 五、客房核算员岗位职责及操作标准客房核算员日常工作:主要负责客房、娱乐的核算盘点，对所管辖区域内物资进行市场的调查了解。对客房、娱乐进行有力的监督控制，协助相关部门作好产品的定价和市场定位，以及部门费用控制等，具体工作如下：1、每天到前台收银办公室收取客房日收入报表、256、客房酒水、杂项收入表。核算各种报表是否与收银数据相符，发现差异及时查清，将有更改部分项目及时通知客房酒水管理员。核算客房各种酒水、杂项的销售数量记录在每日统计表上，按照各种类代码将杂项中有赔款项目输入电脑，将每天客房楼层收入情况输入电脑。2、月末与客房仓库保管员盘存客房酒水、杂项、香烟等的物品，通过领料出库数，做出盘点报表，对有异常差异部分，客房部必须分析原因，赔款或做出其他处理。3、月末与其他核算员一起盘点楼层易耗品，根据客房部提供的各楼层的领用情况，分开核算领用金额，统计各楼层收入及出租次数情况，核算客房耗用率、耗用额，根据数据分析原因，做出报表。对节约或超标楼层建议客房部给予一定的表扬或257、处罚。4、根据实际情况，每季度可安排一次客房布草、瓷器的盘点，盘点必须分楼层同时进行，核算报损率和差异，做出报表。对有差异部分，督促客房做出处理。5、每两至三个月根据客房吧经营情况，对客房吧茶叶进行盘点核算，作出报表。跟踪水果的用量情况，按照配送标准核算A、B、C各级成本。对水果配送数量核算监督。6、每季度对美容美发产品、外卖产品进行盘点。核算美容、美发毛利率及成本耗用情况。对有毛利率下降或外卖产品有差异的，娱乐部要查明原因，做出处理。7、每月对PA清洁用品盘点，核算当月的清洁用品耗用额，对超支部分查明原因，核算锦绣xx转酒店清洁用品耗用费用及人工成本费用，交明细帐会计。8、对棉制品、清洁用品258、易耗品、商场、员工小卖部、美容美发所采购物资，进行市场的调查并核对报帐单上的价格，对有价格差异部分予以扣款，通知采购员冲减其高出部分。对价格差异较大的及时汇报给成本组主管处理。9、协助其他核算员的每月盘点工作，如协助餐饮核算员完成月底食品盘点工作，餐具、布草盘点工作等。随时做好主管交给的临时工作。如前台部门有紧急事务，专管核算员休息或不在办公室，其他核算员有义务帮助其完成，业务能力范围外的可联系专管核算员或主管完成。事后将处理情况汇报主管及相关核算员。10、负责客房代销品的结帐工作，月初统计上一个月的销售数量，将准确无误的数量记录，出据一份电脑打印的证明，签字后交采购员。采购员在证明领取本上259、签字并注明领取日期。、第二章 岗位制度第一节 客房部瓷器、杯具管理规定 一、登记备档1、客房部准确记载各楼层所领瓷器、杯具数目。2、客房部控制楼层瓷器、杯具的最佳配备数，便于管理。 二、损坏及补充1、对于客人损坏的杯具，要及时通知前台收银并填写杂项单，收回损失，由于工作失误造成此类事项未收回损失的，由责任人承担。2、如有客人要求多配备瓷器、杯具的，要作好记录，并保证收回。3、客房部每日统计瓷器、杯具的报损数字，和前台夜审核对。补充报损的杯具要根据财务人员确认签名后方可领取。三、转借及其他1、楼层互相转借要履行手续，并做好记录保证回收。2、有餐厅送餐餐具遗忘楼层中的，楼层服务员要通知餐饮部收回，260、不得挪作它用或拒为己有。3、如遇部门之间调拨杯具，要填写调拨单，经双方认可签字，并通知财务备案。4、部门长期将瓷器、杯具挪作它用，要经部门经理同意方可，并记录在案。四、核查1、楼层负责人每日核查房间时，要检查瓷器、杯具是否配备到位，并作好记录。2、客房部要定期对楼层杯具进行盘点，查清差异原因。3、财务部定期进行核查。第二节 客房部酒水管理规定一、客房酒水领取1、客房仓库及时领取酒水，能满足楼层随时补充消耗酒水的要求。2、客房仓库领取酒水要准确登记领取酒水的时间、品种及数量，手续齐全。3、客房仓库要根据客务中心汇总的酒水单发放楼层酒水。酒水单要求填写清楚，注明客人消费酒水的品种、数量、金额、房号261、日期，并签名。4、楼层服务员对领入（或出售）的酒水要正确填写酒水卡，不得涂改。 二、酒水存放及保管1、客房仓库存放酒水要适量并能保证用量供应。2、楼层在保证最低库存量的同时，要注意发现客房内酒水的保质期限，如有将超过保质期限的，提前三个月天到仓库兑换；由于工作失误造成酒水过期，由当事人负责赔偿。3、楼层服务员交接班时要当面点清库存酒水，核对酒水卡，分清责任。 三、酒水出售及补充1、客人退房后，酒水要及时补齐，对于客人买回补充消费的酒水，不应予以确认和再次利用；楼层负责人检查房间时，要检查酒水是否到位，并做好文字记录。2、对于客人签单的酒水，要填一式三联酒水单并由客主签名后，及时交至客务中心。262、3、由于工作失误造成酒水多报或跑单的，要向领班说明情况，及时做升溢或赔偿处理，服务员不得私自挪用或外出购买，一旦出现情况，追究当事人责任。四、酒水转借及其他1、楼层酒水如遇有临时短缺的情况，可向其他楼层转借，当事人要及时作好记录，并履行完善的转借手续。2、楼层由于单据问题，而在客房仓库领取酒水产生差异的，要向楼层领班说明情况，经认可同意后，客房仓库可以补发或收回。3、客人遗留的酒水，服务员不得私自饮用，按要求交回客房仓库，客房仓库负责人要做明细登记，留待处理。4、客房部利用酒水应酬，要写明申请报告，批复后方可动用。五、协调工作财务人员定期对客房酒水进行抽检，楼层服务员要配合其工作。第三节 客房263、部布草管理规定一、布草的配备 1、客房部准确记载各楼层布草的配备数字。2、各楼层布草的配备数可以根据平均出租率适当提高或降低，防止布草积压。 二、布草使用及补充 1、楼层各班次在更换房间布草时，要填好卫生班工作表 ，包括各品种的更换时间和进、出数量。 2、楼层负责人检查房间时，要核查布草是否配备到位，并作好文字记录。 3、客房部每日汇总 卫生班工作表，对布草利用数进行汇总统计。4、如客人要求多配备布草，服务员要准确记录品名及数量，并告之其他相关人员注意并负责回收，防止布草流失。 三、布草的送洗与返还1、洗衣房工作人员在收走或返还送洗布草时，楼层服务员要核查清点，作好记录并确认签名。2、客房要对264、布草的进出登记情况进行检查，严格禁止不登记或漏登记的情况发生。 四、布草损失及其他 1、对于客人损坏以致不能使用的，要及时通知前台收银并填写杂项单，保证收回损失。由于工作失误造成未收回损失的，由当事人负责。 2、客房部汇总每日客人损坏布草的品种、数量，并与夜审统计数进行核对。 3、自然损坏的布草由客房部收回，登记并存放于客房仓库；剪角报废。 4、客房部从仓库领用布草实行以一换一的制度，凭报废数（自然报废以一换一）以及由杂项单统计的赔款数（由财务人员确认签名）领取布草，酒店利用旧布草作抹布由PA 部统一到仓库领用。楼层转借布草要履行完善手续，作好记录并负责收回。 五、监督工作财务人员定期对各楼层265、布草结存数进行清点，并编制布草耗用情况统计表，反映布草耗用情况。第四节 客房部消耗品管理规定 一、领取登记1、客房仓库保证存放用量。2、客房仓库负责人要认真登记各楼层领取低耗品的日期、品名及数量，楼层经领人确认并签名。3、楼层主管要根据住房情况及配备标准预测本楼层低耗品的使用量，并控制楼层领入数量，做到库存不积压、勤更新。4、楼层领取低耗品后，要专门登记、包括品名、数量、经手人等必要责任项目。 二、低耗品的保管 低耗品要存放于柜内，摆放整齐，不得乱扔、乱放、乱给他人，每日做统计表随时反映结存数量。 三、使用及控制 1、楼层各班次在补充低耗品时，要正确填写客用品控制表，在本班次结束后送至客房部办266、公室，由客房部汇总结果，并存档。2、楼层服务员配备低耗品时，原则上应按客房标准要求配备，不得超过规定标准，否则超过规定的损失由当事人负责。特殊情况，可报当班主管做相应调整。3、楼层主管检查房间时，要注意低耗品的补充情况，并做好记录，防止多配或少配。 4、楼层每周做一份消耗品统计分析表，对比实际耗用量与计划耗用量之间的差异。 四、监督工作 1、财务人员随时检查楼层低耗品的存放及管理。 2、财务人员不定期抽查楼层工作底表和客房部汇总统计表，主要针对房态利用和实际消耗对比、核查数字，分析某一时间段的楼层低耗品的消耗率，并对消耗率高的楼层提出处理建议。第五节 餐饮娱乐瓷器杯具管理规定一、 登记备档1、267、 部门由专人准确记载各餐厅和各营业点的所领瓷器、杯具数量。2、 部门根据经营需要合理控制各餐厅、各营业点的最佳配备数量，便于管理。二、 损坏及补充1、 对于客人损坏的瓷器杯具，要及时通知管理人员填写杂项单，交收银及时收回损失，由于工作失误造成此项事项未回收损失的，由责任人承当。2、 如因经营需要要求多配备瓷器杯具的，要作好记录，并随时将多余的瓷器杯具返回仓库。3、 餐饮部、娱乐部每月定时将员工打破瓷器杯具的赔款单交成本组，成本组核定成本价后交财务会计扣款。4、 部门专职管理人员应定期对不能使用的瓷器、杯具报损，并作好记录报财务成本组备案。三、 转借及其他1、 各餐厅、各营业点互相转借要履行手续268、，并做好记录保证收回。2、 永久的调拨要填写内部调拨单，经双方签字认可，并通知成本组备案。3、 部门长期将瓷器、杯具挪作它用的，要经部门经理同意方可，并记录在案。四、 核查1、 餐厅及各营业点专职人员要经常定期对瓷器、杯具进行盘点，查清差异原因。2、 财务部成本组不定期进行核查。第六节 动力维修材料管理规定一、 登记备档1、 动力部各班组准确记载各班组所领用的材料数量与规格。2、 动力部根据需要控制各班组材料的最佳库存数量与品种，便于管理。二、 耗用及补充1、 对于正常耗用的材料，各班组根据维修单填写“维修材料每月耗用汇总表”，月底交财务成本组核算。2、 各班组管理人员根据维修需要，及时补充二269、级仓库库存。三、 转借及其他1、 班组之间互相转借要履行手续，并做好记录保证回收。2、 如班组之间调拨材料，要填写调拨单，经双方签字认可，并通知财务备案。四、 核查1、 班组负责人应该经常核对材料耗用情况。2、 财务部不定期进行盘点核查。第七节 动力维修工具管理规定一、 登记备档1、动力部准确记载各班组所领用的工具数量与规格。2、动力部根据需要控制各班组工具的最佳配备数量与品种，便于管理。二、损坏及补充5、 对于正常损坏的工具，部门核实后根据需要开出领料单，采取以旧换新的控制方法到仓库领取补充。2、对于人为损坏的，经部门核实后追究相关责任人的责任。3、 对于供应商承诺可以保修和免费更换的，要及270、时联系保修或更换，并登记备查以便及时追回。三、 转借及其他1、班组之间互相转借要履行手续，并做好记录保证回收。2、如班组之间调拨工具，要填写调拨单，经双方签字认可，并通知财务备案。四、 核查1、班组负责人应每月对工具进行盘点清查，查清差异原因。2、财务部不定期进行盘点核查。第五部分 电脑部岗位职责及操作标准第一章 岗位职责及操作标准一、电脑房主管岗位职责1、全面负责管理酒店所有电脑网络电脑系统，负责对电脑管理工作的统筹安排。2、按酒店管理模式，负责对网络上各部门的电脑密码授权，确保整个网络的合理运行。3、熟悉并掌握酒店电脑网络硬件配置，操作系统及各有关部门的应用软件的主要功能。4、负责制定本酒271、店内与电脑网络系统有关的各项管理制度及操作程序并监督执行。5、每个月指定硬件及软件人员进行系统检查，防止计算机病毒。6、保证电脑房24小时有人值班，以便对系统服务。7、与外部有关电脑公司进行联系，帮助系统维护。8、分析系统问题，修正错误，必要时可求助软件开发人员的帮助，保持系统的及时维护与更新。9、研究探讨所有用户的应用程序，以各种有效的方式来帮助系统操作员进行系统硬件、软件的内部操作，给最终用户提供系统支援及帮助。10、负责酒店内部电脑设备、软件、备件、消耗材料方面的计划、预算、请购、保管与分配等工作。11、负责对电脑房员工的上岗培训，负责对各部门电脑操作员的应用软件的操作培训。12、与所有272、使用电脑的部门进行工作协调。13、负责酒店的所有电算化上机运行、具体操作等事宜，确保电脑正常运转。二、电脑操作员岗位职责1、服从电脑房主管的工作安排，按操作标准与技术要求，负责数据的输入、编排工作。2、数据输入操作无误，做到快速、准确。3、负责对数据的管理工作，每天做软件备份。4、负责电脑机房的保养、清洁工作。5、协助有关部门编排、打印各种报表。6、营业期间每天巡视检查各个部门使用电脑设备的使用情况。7、具备一般的软件和硬件维护知识和技能。8、熟练掌握网络上使用的各种电脑及辅助设备的构造及原理，做到能随时排除各种故障。9、每天对营业部门的电脑设备和辅助设备进行维护保养及检修工作，每个季度对后台273、各部室电脑设备和辅助设备进行维护保养及检修工作，确保各种设备的正常运行。10、对网络中电脑出现的任何问题，在需要时可求助外界维护人员，及时排除故障。11、负责对酒店各电脑设备技术档案的记录，整理和归档工作。12、服从电脑房主管的安排，参加机房的值班工作。 第二章 规章制度第一节 工作制度 1、保持机房整齐清洁、有序；2、值班时必须严守岗位，做好各种原始记录并统计好数据，发现重大障碍和事故应及时处理并上报；3、机房内要做到八不准：不准吸烟、不准喧哗、不准带私人物品、不准做与工作无关的事、不准将易燃易爆物品带至机房、不准无关人员进入机房，不准电话闲聊。第二节 防火制度1、机房不得存放任何易燃易爆物274、品，不得吸烟；2、室内通风要保持良好，杜绝一切火种；3、使用易燃物品清洁机器时必须采用有效的防火措施；4、及时清除堆积物，定期检查消防隐点，做到及时发现问题、及时解决问题。第三节 交接班制度1、值班人员上下班时，必须进行认真交接，做到手续清、责任明、上下衔接；2、交班人要把当班情况介绍清楚，接班人要认真接班；3、交班要做到：设备情况、工具仪表情况、各机器运行情况、故障情况、解决情况都要详细记录清楚并交下班；4、接班人员未到班，交班人仍应坚守岗位，交班完毕，双方签字。第四节 保密制度1、严禁盗窃信息机密；2、不得携带机密文件、图纸进入公共场所；3、探亲、访友、私人活动不得泄漏信息机密；4、加强保275、密观念，严守信息机密；5、酒店内部信息严格按权限授予，不得有误；6、如需更改权限的须经部门经理批准并登记后方可进行；7、酒店信息不经批准不得带出店外；第五节 安全制度1、机房必须24小时值班且关闭房门；2、值班人员坚守岗位，忠于职守，不得做任何与本职无关的事情；3、严禁任何无关、闲杂人员进入；非机房人员因公进入机房，须经部门经理批准并进行登记方可进入； 4、及时、准确的转达报警信息；5、发生火警、匪警时，要按规定通知有关部门并做好应急措施；6、对于来电询问酒店或电脑系统情况者，必须经酒店领导批准，确认其询问目的后，方可告之。第六节 应用系统权限管理制度1、各级部门桌面应用系统进行资料分类归档保276、存，定期备份；2、非部门电脑使用人员，外人一律不准使用电脑设备；3、不准使用外来磁盘或工具；4、信息系统按需求提供相关系统功能权限，须经部门经理签字确认，方可授权。第七节 计算机病毒防范管理规定1、计算机病毒防范工作的基本任务是：预防、处理各种计算机病毒；提高我酒店计算机网络信息系统的整体安全性；提高全体计算机使用人员的防病毒意识落实全体计算机使用人员的防病毒责任。2、计算机病毒是指隐藏在计算机系统软件程序和数据资源中，利用系统的软件程序和数据资源进行繁殖并生存，能影响计算机系统正常运行，并通过系统的软件程序和数据共享的途径进行传染的一类攻击性程序。 3、各部门应以定期常规检查与特别日期专项检277、查、集中检查与分散检查相结合的方式，对本部门的计算机病毒防范管理办法的实施情况进行检查，实行层层设防、集中控制、以防为主、防杀结合的策略4、各计算机使用人员每天查看防病毒软件是否正常工作，按要求及时升级，保证每台计算机上的防病毒产品版本最新，定时进行杀毒处理。5、电脑房巡检人员负责监督、检查防病毒软件的升级情况，负责安装微软的操作系统及其它应用工具的最新补丁。6、任何人不得制造、传播、复制计算机病毒，不得在防病毒软件实时监视器关闭的情况下使用计算机进行工作。7、使用Internet接收电子邮件时，不得随意打开来历不明或可疑的电子邮件。使用办公自动化系统发送带有附件的邮件时，在发送前应先杀毒，接278、收时要先拆离到本地杀毒。8、安装软件需先进行计算机病毒检查，确认无计算机病毒后方可安装使用。严禁下载来历不明的软件及使用未经清查的移动介质。对于关键部门的关键数据要经常进行备份，且异地存放，以备数据破坏后恢复。9、使用人员应做好计算机信息保密工作，防止内部机密外泄；禁止在局域网、广域网上发布各类与业务工作无关的信息，注意做好网上信息交流的保密工作，不得泄露各类与计算机使用相关的密码。10、计算机使用人员发现计算机有感染病毒的迹象时，要立即断开被感染的计算机与网络的连接，并进行杀毒操作。若杀毒无效，则报告电脑房，由电脑房立即进行相关处理。11、除打印机可以共享外，服务器与工作站的硬盘尽量不设置为279、共享，文件目录一般不进行网络共享。特殊情况需进行目录共享的必须设定密码，一旦使用完毕后必须立即关闭共享。12、对不安装或不按规定使用防病毒软件的用户，如造成损失，应承担相应的责任，凡因违反上述规定，致使计算机感染病毒，造成数据丢失或系统瘫痪的人员，将依据酒店奖惩条例对其进行处理。第三章 xxxx大酒店磁卡锁系统管理规定我店使用ILCO UNICAN 700II型磁卡锁系统由门锁、磁卡制卡机、红外头、打印机、金属钥匙组成。为加强对酒店磁卡锁系统的管理，确保系统正常有序运转，保障客人安全，根据集中管理、共同监督原则，特制定本规定：一、管理卡功能及分配情况NO卡号功能数量分配岗位1楼层卡开启本楼层客280、人15（3-18楼）由客房部保管2封房卡封闭本楼层客房15同上3区域卡开启三层楼客房5同上4万能卡（大区域卡）开启所有客房2总经理及前台贵重品保险柜5授权卡（MA卡）能授权制作客人卡4前厅接待部保管6紧急卡能开启反锁门兼万能卡功能2前台贵重物品保险柜7主授权卡（MA卡）能授权制作1-6号卡2同上8总授权卡（GMA卡）能授权制作1-7号卡4同上9金属钥匙万能钥匙、拆锁芯功能2同上 备注： 1、5-7号卡分别设A、B号卡，其中B卡为备用卡。 2、区域卡分配每三个楼层一张，故共须5张。3、总授权卡共四张，其中三张备用。二、制卡机管理规定 1、制卡机的分配 我店有制卡机（FDC）共三部编号为：1、2、281、3号，1号制卡机由电脑房使用，2、3号由接待部使用。 2、制卡机的使用 （1）、系统管理员需制卡或打印记录时，使用电脑房制卡机制卡、打印，并详细填写制卡数量、时间、使用区域，领卡人签名。 （2）、2、3号制卡机专用于前台接待部制作客人卡。 三、授权卡的使用规定 1、需使用GMA卡制卡时，需由电脑房呈报给总经理批准后，再执行总经理批示的报告至贵重物品保险柜领取GMA卡，由系统管理员操作，前厅部、客房部、保安部共同监督。 2、系统管理员需使用制卡时，需在卡使用记录表上详细填写使用内容，并由前厅部经理、保安部经理共同签字后，方可在前厅部号机上使用。 四、紧急卡的使用规定 紧急卡张，均保存在前厅部贵重282、物品保险柜中，其中B卡备用。如需使用时，需前厅部、客房部、保安部经理共同监督，由保安部人员操作，并作详细记录。（如上述人员不在时，可由大堂副理、值班经理共同监督，由保安人员操作，并作详细记录）。前台贵重物品保险柜钥匙由大堂副理保管，前台收银保管员须授权人员到场才方可共同开启。 五、开门卡遗失补办规定1、如大区域卡（万能卡）不慎遗失，应立即报告系统管理员用主授权卡制作大区域卡且在所有磁卡锁上使用一次； 、如区域卡不慎遗失，、应立即报告客房部、通知系统管理员速用主授权卡，制作该区域卡的复位卡且在相应三个楼的所有磁卡锁上使用一次，再重新制卡； 、如楼层卡不慎遗失，应立即报告客房部报系统管理员，迅速用283、主授权卡制作该楼层的复位卡且在该楼层所有磁卡锁上使用一次，然后再制作新卡； 4、系统管理负责对所有遗失补办手续作好详细记录。 六、领取一次性卡注意事项1、客人退房后，需到房间取遗留物品；2、动力部工人检修客房； 3、酒店领导、销售人员领客人参观客房。 七、工作用磁卡注意事项所有磁卡（客人卡除外）的制作、领取和回收必须由系统管理员详细登记，所有持卡与用卡人员应熟练岗位操作，如工作变动或离店必须所持磁卡交回系统管理员处。前厅接待部负责客人卡的制作和管理，电脑部系统管理员负责管理卡的制作及磁卡系统的维护和管理。 八、其他注意事项1、门锁卡严格按权限制作；电脑部制作的锁卡必须交于领班职务以上的员工，并284、登记签收。 2、电脑部制作的门锁卡必须贴上标签；标签上的内容必须由电脑部人员填写，其他人员不得更改和涂画。 3、回收。更换门锁卡时，发现门锁卡上的标签内容有更改或涂画现象或字迹模糊不清，必须由部门经理予以解释并登记签收。 4、门锁卡的发放,回收必须双方验正。第四章 关于使用电脑的操作规定 为了加强对电脑设备及电脑系统的管理，确保网络信息系统的安全运行，防止人为事故发生，特作如下规定： 一、操作员必须经过培训后，方可上岗。 二、操作员上机之时，必须严格根据权限使用自己的代码和口令，不得挪用他人的代码和口令，严禁将本人的电脑口令告知他人。 三、操作员上机前应详细了解前班操作员的操作记录，确认UPS启动后方可上机，上机时应进行详细记录，下机时应将操作记录转交给下一班。 四、操作员上机时应做到十不准：不准采用非正常关机；不准没有启动UPS就上机；不准玩游戏(含WIN95、NT中的游戏)；不准更改系统配置；不准轻易删除文件；不准不经批准安装文件；不准使用电脑看影碟；不准使用电脑播放歌曲；不准带电移动电脑；不准带电手动移动打印机的纸张。 五、操作员应该经常清扫机器，使机器始终保持清洁，以免引起机器不能正常运行。 六、严禁无关人员使用电脑，严守有关资料机密。