1、酒店房务部整套岗位职责管理制度与服务流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 房 务 部 客房是酒店的主体，为广大宾客提供清洁、舒适、安全的房间,保持优质的服务水平，是酒店经济收入的重要来0源。房务管理是现代酒店管理的重要组成部分，它反映了酒店企业通过调动、合理的安排服务人员，将酒店有形的设施，通过无形的优质服务，为下榻酒店的宾客营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围，使宾客感到惬意和愿意再次来酒店下榻。 机 构 设 置房务部管家部前 台大堂副理订房部询问接待礼宾部电话总机商务中心商场商务楼层楼层洗衣部公共区一、房务部岗位2、职责（一）房务总监岗位职责 房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。 1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营管理工作。 2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。 3、负责制订本部的未来工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。 4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。 5、负责沟通本部与酒店各部分关系。 6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。 7、负责本部的安全消防工作。 8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。 9、掌握销售市场行情，审阅各部营业报表，完成酒店下达的各项经营指 标。 10、参与每周总经理主3、持的部门主管例会及主持本部例会。（二）房务文员岗位职责 1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。 2、根据部门主管的指示，起草有关的资料和文件。 3、处理有关的信函、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。 4、参加部门例会，并负责做好会议记录。 5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。 6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。 7、做好客人意见书的统计和管理工作，每月向经理做统计汇报。 8、接受部门经理临时指派的其他工作。（三）客房部经理岗位职责 1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完4、成；2、 订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准；3、 挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求；4、 正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件；5、 作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行；6、 作出每月工作计划，作出月度、年度工作报告；7、 根据费用指标及实际情况控制各项费用，发现问题及时提出解决；8、 组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争取最大客房收入； 9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益； 10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，5、不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变化和满足客人的需求； 11、处理客人疑难问题或投诉事件； 12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利； 13、与政府有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定； 14、作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平； 15、出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达，确保沟通交流畅顺及有效； 16、完成上级指派之其他有关工作任务。（四）客房部副经理岗位职责 1、协助前台部经理，保证前台部的工作顺畅和高效率； 2、保证客房最高出租率和房租平均率； 3、保证员工理解和服从酒店的纪律与规定； 4、帮助接待处经理处理特别订房； 5、为酒店重6、要客人作特别安排，在客人到达前对房间做全面检查及通知管家部，客人到达时予以热烈欢迎； 6、在客房入住高峰期，避免超额预订； 7、保持与酒店客人的良好关系，给予折扣和处理他们的投诉； 8、训练员工及评估他们的工作； 9、熟悉酒店的一切应急程序，以保证客人和员工在紧急情况下之安全； 10、保证前台工作记录完整及有效； 11、协调客务部与其他部门之关系； 12、保持与酒店同行和旅行社之间的联系并取得资料； 13、以身作则，保证与客务部各分部经理之良好沟通； 14、负责监督客务部之管辖工作范围清洁有序； 15、当客务部经理或酒店当局需要时，履行其所指定之职责。（五）客房部文员岗位职责 1、为前台经理提7、供有效率的文书工作； 2、做会议记录； 3、如有需要能独立完成有关信函、文件等； 4、礼貌地接听电话； 5、安排约见及会议； 6、接待客人来访； 7、处理传真及一些客人订房传真； 8、处理所有客务部来往邮件及信函； 9、处理客务部采购和维修单据； 10、协助前台经理存放前台所有文件； 11、完成上司所指定的工作任务； 12、保持工作范围清洁有序。（六）订房部高级文员岗位职责 1、协助订房部主任做好订房，尽量满足客人的订房要求； 2、按程序做好客人的订房，尽量满足客人的订房要求； 3、参加订房部每天的交接例会和有关培训课程； 4、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映特殊情况； 5、将各类8、预订报表按要求存档； 6、订房部主任不在时，代理其职责； 7、必须了解各酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务； 8、复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关部门； 9、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高开房率和平均房价； 10、积极协助接待处做好接待工作； 11、做好下周的订房预计报表； 12、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时间； 13、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误； 14、在工作过程中提出合理化建议； 15、按照上司要求执行其他职责。（七）订房部主任岗位职责 1、必须了解酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务； 2、批示下属文员9、做好订房服务，督促订房部的顺利运行； 3、了解酒店接待任务，文件处理和预订控制，及时向接待处经理反映订房情况；4、 复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关部门； 5、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高的开房率和平均房价； 6、积极协助接待处做好接待工作； 7、每周做好下周的订房预计报表； 8、熟悉当天到店贵宾身份、房号、到达时间； 9、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误； 10、在工作过程中提出合理化建议； 11、按照上司要求执行其他职责； 12、根据动作和操作规则，对新员工进行业务培训。（八）订房部文员岗位职责1、 熟悉酒店各类房间和房价，向客人提供热情10、有礼的订房服务；2、 了解当天房间状况，清楚酒店近期的接待任务；3、 接受和处理电话、传真、文件等散客的订房，确保订房资料准确无误地输入电脑； 4、将订房单按日期排好，复查订房单的完整性，保证订房单和预订报表一致； 5、做好每天的交接班工作，认真阅读和了解要跟办的工作，按要求工作； 6、必须了解酒店各项功能，积极向客人推销酒店和回答客人的疑问； 7、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映特殊情况； 8、积极协助接待处做好接待工作； 9、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时间； 10、在工作过程中提出合理化建议； 11、完成上司安排的其他工作。（九）接待处经理岗位职责 1、负责接待处的管理11、工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌、有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核各种报表，为酒店当局和上司保存客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 1412、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报表； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（十）接待处高级主任岗位职责1、 积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利运作；2、 指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；3、 在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入；4、 协调并保持接待处与订房部之间的运作顺利；5、 经常对新员工进行工作培训；6、 以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记；7、 全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销；8、 协助接待处经理为贵宾安排好房间和赠品；9、 复查并保证所有的客人资料及帐项准确明13、了地输入电脑中，并要将所有有关的文件和单据都附在客人登记表上； 10、处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11、处理当班疑难信件和传真； 12、主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13、在工作过程中提出合理化建议； 14、对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15、完成上司要求的其他职责任务； 16、当接待处经理不在时，代理其职责。（十一）接待处文员岗位职责 1、为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误； 2、必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时刻表，回复客人所需的各种咨询，使客人有14、宾至如归的感觉； 3、积极向客人推销酒店各项房间促销计划；4、 按程序处理酒店宾客和商业大楼的邮件和报纸；5、 在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求；6、 作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作；7、 通宵班文员需做客房营业收入表打印各类酒店报表分送各有关部门；8、 在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档；9、 补充各类消耗文具；10、协助订房部同事作好订房工作；11、保持工作区域整齐清洁，有条理;12、将有关投诉及问题及时向上级汇报；13、完成上司安排的各项日常工作；14、依时出席日常员工例会；15、积极提供改进服务和日常操作建议。（十二）礼宾部经理岗位职责： 1、负责礼15、宾部的管理工作，保证部站的工作畅顺和高效率； 2、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 3、编制员工更表，负责员工考勤； 4、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 5、保证员工为客人提供热情有礼和高效率的服务； 6、负责员工的业务知识和操作技能的训练，包括回答客人的询问； 7、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 8、处理客人有关行李、交通及其它的要求和投诉，尽是满足客人的服务 需求； 9、处理紧急情况的发生； 10、掌握酒店客房状态，配合接待处做好可卖房销售和客人入住接待工作； 11、负责部门所使用工具的保管和保持良好的工作状态； 12、保持与机场、车站、码头及16、其它外单位之良好关系； 13、保证酒店文件、报纸的收送传递； 14、协调礼宾部与其它部门之间的关系； 15、监督部门各类用品的使用和补充； 16、编写工作月报； 17、以身作则，完成上司所下达的工作任务；（十三）高级礼宾部主任岗位职责 1、协助礼宾部经常管理日常的工作； 2、指挥礼宾部的所有工作的实施； 3、监督礼宾部全体人员的工作情况，务求按正确的工作程序开展工作； 4、监督礼宾部全体人员的行为，特别是监督员工不索取、不收受客人的 小费，务求每个人的行为符合酒店的要求； 5、协助礼宾部经理处理客人以及礼宾部员工的表扬或投诉； 6、妥善处理好任何突发事件； 7、负责对礼宾部员工进行工作训练； 17、8、联系好上级和下级、部门之间的关系。（十四）行李主任岗位职责 1、指挥行李部的正常工作的运作，检查行李部员工的工作表现及仪容仪表； 2、合理安排行李部员工的人力和工作分配； 3、小心谨慎、准确、无误、快速地处理好任何行李的进出； 4、回答和处理行李部员工在工作中提出的工作难题，巧妙、自然地处理行李部与客人、旅行社的纠纷； 5、处理好行李部和各项工作记录，并保管行李部所有的钥匙； 6、负责行李部各种工作用品的补给和出施工单维修各种破损设施； 7、监督行李部员工不索取、不收受客人小费； 8、搞好本部门与其他部门同事间的关系；（十五）高级行李员岗位职责 1、具备行李员的素质和职责； 2、协助行李主18、任处理日常事务； 3、在行李员的工作中起带头作用，在工作过程中正确指导行李员，同时也履行行李员的工作； 4、处理好行李员的部分工作记录； 5、帮助客人寄存行李； 6、为贵宾控制电梯； 7、执行店外重要的接待任务； 8、带头遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费； 9、工作中在没有行李主任时，负起全权责任，在深夜班，由其负责行李部柜台的工作，监督夜班行李员履行其应有的职责，以保证行李部二十四小 时工作的连续性和良好的服务。 （十六）行李员岗位职责 1、站于大堂门边，笑脸迎人，注视大堂的客人，向客人讲礼貌用语，并随时向客人提供帮助； 2、自觉坚守工作岗位，解答客人的一切询问，礼貌引导客人到酒店内19、的有关地方；3、 在客人入住或离店时，为客人搬送行李、物品；4、 带领客人上房，并向客人，礼貌、友善地介绍房间设施，推销、介绍本酒店的餐饮娱乐场所；5、 为酒店住客寄存行李；6、 准确、快速地派发各类报纸、文件、留言、传真等；7、 在大堂范围内，为酒店客人提供寻人服务；8、 镇定、准确地为贵宾控制电梯；9、 认真做好各种工作记录，正确做好团体行李的交收手续；10、严格遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费。（十七）酒店代表主任岗位职责 1、指挥酒店代表的正常工作的运作，检查酒店代表的工作表现及仪容仪表； 2、合理安排酒店代表的人力和工作分配； 3、监督酒店代表员工在酒店以外（如机场、车站、码20、头）的行为； 4、及时了解正确航班、车次，准确无误地安排员工按订房单接酒店客 人； 5、带领员工树立酒店形象，争取无订房的客人入住本酒店； 6、监督酒店代表员工不索取、不收受客人小费； 7、与其他部门，特别是关系密切的部门搞好关系，力求团结协作，为客人提供良好的服务； 8、与政府部门、车站、机场、码头等单位保持良好的关系； 9、有效指挥下属及调动车辆，做好贵宾的迎接工作，并及时把消息传回酒店。（十八）高级酒店代表岗位职责 1、具备酒店代表的素质； 2、协助酒店代表主任处理日常事务； 3、在酒店代表的工作中起带头作用，在工作过程中正确指导行李员，也履行酒店代表应有职责； 4、工作中在没有酒店代表21、主任时，负起全权责任，监督酒店代表在店外（包括机场、车站、码头等地）执行任务时履行其应有职责； 5、带头遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费； 6、处理好酒店代表的部分工作记录； 7、协助酒店代表主任保证工作的正常运作及提供良好的服务。（十九）酒店代表岗位职责1、 在机场、车站、码头热情有礼迎接客人，并正确使用礼貌用语；2、 主动询问客人，为有订房的客人搬行李，安排车辆回酒店；3、 热情介绍、推销港丰大酒店，争取无订房的客人入住本酒店；4、 遇有下雨，为客人撑伞，并扶持老、弱、病、残等酒店客人上车；5、 协助政府有关部门接、送政府要员，并随时通报回酒店；6、 遵守机场、车站、码头的有关规定22、，服从当地保安人员的管理；7、 严格遵守酒店规章制度，不向客索取，收受小费。（二十）车道门童岗位职责 1、热情有礼地迎、送客人，并正确使用礼貌用语； 2、合理安排客人乘坐“出租车”、并主动为客人开车门和关车门； 3、协助保安员维持交通，正确指挥车辆有序停泊； 4、主动为客人（特别是老、弱、病、残人士）的上、下车提供协助； 5、热情指导客人正确使用雨伞套和雨伞寄存架； 6、协助行李员收取报纸； 7、主动帮助客人装、卸行李； 8、注意贵宾、政府要员的车辆，并随时提供帮助； 9、严格遵守酒店规章制度，不向客人索取、收受小费。（二十一）礼宾部接待员岗位职责1、 接听客人电话，正确使用礼貌用语，树立酒店23、良好形象；2、 站于柜台，笑脸迎人，解答客人的一切疑难问题；3、 协助行李主任，合理调动员工，力求准确、快捷地为客人提供服务；4、 处理好礼宾部的各项工作记录，文件来往及存档；5、 检查礼宾部的工作用品的保管,及时补充，保证部门能正常运作；6、 协助行李主任接受客人的投诉，尽力为客人提供帮助；7、 为客人预订本酒店的餐厅座位，为客人介绍、推销本酒店的餐厅及娱乐场所。（二十二） 电话房经理岗位职责 1、负责电话房的管理工作，保证部门的工作顺畅和高效率。 2、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况。 3、编制员工更表，负责员工考勤。 4、保证电话接线员按规定接听所有电话及应有礼24、貌。 5、负责电话房所有设备保持良好的工作状态。 6、必须清楚明白指导员工在紧急情况下的处理方法。 7、编制、审核保存各种营业报表。 8、负责员工的业务知识和操作技能的训练。 9、传达客人投诉给有关部门，对客人采取补救措施。 10、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估。 11、负责部门各类用品的使用和补充。 12、协调商务中心与其他部门之间的关系。 13、编写每月工作报告。 14、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（二十三）高级主任岗位职责1、 能督促下属并能训练他人。2、 对突发事件有一定的控制能力。3、 协助上司完成各项工作。4、 与各部门的关系良好。5、 公平处理、奖罚分明。6、25、 在主管不在时履行其职责。7、 向主管汇报其不在场时发生的情况。8、 做好每月15号的考勤和编制更表。（二十四）主任岗位职责1、 能独立处理棘手的事件。2、 能提出提高工作标准和工作制度的可能性。3、 熟悉常用的电话号码。4、 传达指令并督促执行。5、 定时带领员工搞卫生，保持工作环境的整洁。6、 检查常用的文具及用品是否充足，随时准备补足。7、 保证各种电讯资料的准确性。（二十五）高级接线员岗位职责1、 能独立处理工作上的问题。2、 责任心强，能督促下属的工作。3、 不需要监督，自律性强。4、 关心集体，爱护公物。5、 能提出具建议性的问题。6、 语言运用灵活，有技巧。7、 公私分明，不能将26、私人恩怨带入工作中。8、 如不能解决的事情，向主管及高级主任请示。9、 认真做好交接工作。（二十六）接线员岗位职责1、 熟悉实务知识，主要是背各分机号码和各部门名称及各部门经理的姓名。2、 按工作程序迅速、准确转接每一个电话。3、 掌握话务室各项机器的功能、操作方法和注意事项。4、 熟悉酒店的分布、运作和设施。5、 自觉地遵守酒店及部门的规章制度。6、 能按标准完成工作。7、 热爱本职工作。8、 负责客人的留言和叫醒服务。9、 懂得整体合作性。10、如不能独立处理的事情，要向主管及当班班长报告请示。11、要有保密意识。12、对客人的询问，要热情、有礼、迅速地应答。（二十七）商务中心经理岗位职责27、1、 负责商务中心的管理工作，保证部门的工作顺畅和高效率；2、 制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；3、 编制员工更表，做好人力安排和员工考勤；4、 负责检查员工的仪容仪表及工作情况；5、 保证员工为客人提供热情有礼和高效率的服务，努力增加营业收入；6、 负责员工的业务和知识和操作技能的训练；7、 负责监督，检查各类物品，票证、商品的保管和销售；8、 负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；9、 编制、审核保存各种营业报表；10、协调商务中心与其他部门之间的关系； 11、负责商务中心所有设备保持良好的工作状态及所需物品的使用和补充； 12、编写每月工作报告； 13、28、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（二十八）商务中心高级主任岗位职责 1、协助经理管理商务中心日常工作，经理不在时，负责对内、外的管理和联系，使商务中心、票务、精品店正常运作；2、 列出培训计划，培训新入职的员工；3、 协助经理安排各项细节的工作，共同完成上级的任务，注意整体合作；4、 在经理与员工之间起着上传下达的作用；5、 不定期地留意、更新查询资料册及文件里的资料，做到准确无误；6、 不定期地需要外购的百货，填写采购单购买；7、 密切注意各种机器设备的动作情况，遇到故障要及时通知有关人员进行检修；8、 注意周围的工作环境，保持清洁，发现肮脏的公共地方，需要立即联系管家部清洗，摆放在公众29、地方的物品要齐备、整洁；9、 密切留意设备、软件及配件的更新、更换，使硬件方面不断完善。 10、每月15号做好考勤，交给经理，并做好平时考勤记录； 11、在每月28日前将更期编好，交给经理审批； 12、将所有要保存的文件、资料整理，归类入档； 13、负责督促每月电讯清单的校对检查，并将结果汇报经理； 14、不断完善工作规范，减少工作中出现差错，并将结果汇报经理。 15、协助经理提高员工的业务知识和操作技能； 16、密切留意员工的工作情绪，发现有异，及时向经理汇报，协助解 决。 17、每日上班先查阅交班簿、会议记录簿，以便作好督导及跟力工作。 18、负责督检商务中心、票务、精品店的卫生，每两个星30、期清洁一次。（二十九）商务中心主任岗位职责 1、不断更新应用新的电脑软件，提高各项操作能力，为客人提供更优质服务； 2、提高下属的操作技巧，优化服务质量； 3、培训新员工，使之能尽快独立上岗； 4、保持工作环境清洁、整齐，发现肮脏的公共地方，要立即通知管家部清洗，摆放在公众地方的物品要齐备，墙上的挂画不歪斜，空调温度要适中； 5、每星期定期清理一次内部通话，将要保留的文件存档； 6、每星期定期检查好日常百货，并将百货领料单交给经理签名； 7、密切留意机器设备、照明设备等的使用情况，遇到故障应立即通知有关人员检修并知会上司； 8、每月一次清理磁碟内文件，并使磁碟内的文件存储合理； 9、不定期整理31、所有要保存的文件、资料，归类存档； 10、不断更新资料查询记录簿，以便为客人提供准确资料； 11负责督检商务中心的卫生，每两个星期清理一次； 12、每日检查阅览室内的报纸、书籍，确保整齐无缺； 13、每日上班先查阅交班簿、会议登记簿，以便作好跟办工作； 14、协助上司完成各项任务，做好日常操作及督导工作，及时反映工作中存在的问题 。（三十）商务中心高级文员岗位职责 1、不断提高操作技巧及工作能力，为客人提供优质、快捷的服务； 2、处理好日常事务，跟办上司交给的工作； 3、帮助下属提高各项操作技能，保持整体合作精神； 4、做好每月的会议跟办工作； 5、每月督促下属做好入数及整理统计报表，月末存档32、； 6、留意机器设备、书籍、文具、日常用品的使用情况，发现问题立即知会上司，并作出相应的跟办工作； 7、检查各种登记簿是否齐备，督促下属预先准备妥当；8、 每月的电讯清单及各类清单的校对，督促下属跟办；9、 每月督促下属清理发出的、传进来的传真及客人遗留的物品，并存入在贮物室内； 10、督促下属在每月26日前统计好电讯数字，以便每月报数； 11、每日检查天花板顶灯是否有熄灭，并开施工单更换； 12、每月清理一次电报记录，并存入于贮物柜内。（三十一）商务中心文员岗位职责1、 校对好每月的各类清单；2、 每月26号之前统计好电讯数字；3、 每月清理一次发出的传真件及遗留物品，存放映机于指定地方；433、 每两个星期清理一次商务中心卫生；5、 工作中出现机器设备等故障，马上知会上司作出相应跟办事宜；6、 每日清理及更换旧报纸、杂志，放于贮物柜内；7、 每日上班清理电话及准备好柏纸簿，以便客人打电话用，检查复印机纸盘是否需要加纸，准备妥当日常的文具、登记簿、铅笔等；8、 跟办好会议室及名片校对工作；9、 时常检查周围工作环境卫生，保持清洁整齐；10、每星期定期领百货，如有外购货物则货到后去收货部领货。（三十二）商场部经理岗位职责 1、主管商场全面工作，认真贯彻落实总经理的指示，对总经理负责。 2、听取零售、采购业务、批发生意、仓库工作汇报，掌握每日营业进度，制定商场经营目标和发展方向，制定切实34、可行的措施。监督落实计划的实施，保证宾馆下达的年度经济指标的完成。 3、督导商场的布局，使其做到陈设合理、新颖，符合宾馆的格调，商品结构合理，品种适销对路，柜台陈列摆设具有艺术性和吸引力； 4、召开商场经营分析会，经常了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，努力开拓新的贸易渠道，大力拓展批发贸易项目，扩大经营项目，增加营业收入。 5、主持部门例会，总结分析工作情况，对薄弱环节及时整改，并对下阶段工作作出安排。6、 加强财务管理，合理使用资金，减少货物积压，检查物价执行情况和资金调拨、托收运作等情况；7、 加强零售组、业务批发组、仓库之间的沟通，保证商品“仓有场有”；8、 严格制度管理，搞好商场的规范35、化，系统化、标准化、制度化、科学化管理；9、 遵照“宾客至上、服务第一”的宗旨，使员工做到文明礼貌服务，团结和深入群众，加强员工思想教育工作，奖励员工士气，做员工知心人。10、督导落实商场“四防”工作各项措施，确保商场安全服务。（三十三）商场部副经理岗位职责 1、策划、组织、监督、协调商场零售工作，协助部门经理拓展商场批发贸易，开展多种经营。2、 制定商场和柜组年度、季、月计划，确定各阶段商场管理目标，监督检查各项计划、管理目标实施和完成情况。3、 根据商场经营管理目标，科学制定商场各项操作规程，规章制度，并依据宾馆经营管理新要求，调整和进一步完善各项操作规程、规章制度。吸取世界先进的现代化管36、理经验，不断优化商场管理制度。4、 密切注意市场动态、收集商品销售、顾客消费结构信息，建立良好的销售网络，为商场调整经营策略、商品结构、提供依据。5、 周期性地召开柜台经营分析会，结合市场走势，制定新的经营对策，推出各种活动和销售竞赛活动，活跃销售气氛，刺激消费、增加营业，确保商场完成各项营业计划。6、 听取主管对商场日常工作和经营管理、财务制度执行情况的汇报，掌握营业完成进度，合理调配劳力。7、 制定员工培训计划，组织、落实培训工作的开展，通过培训努力提高员工的素质。8、 处理好客人投诉，维护酒店声誉。（三十四）商场部主管岗位职责 1、具体组织、实施商品部销售、服务、管理工作，努力完成商场下37、达各项营业指标。 2、勤巡查严管理，检查当班员工仪容仪表、柜台纪律、卫生、服质、服态、工作作风、商品销售情况以及各柜交班情况，发现问题及时处理。3、 掌握消费者购买动态和各柜销售情况，经常向采购部提供商品畅滞销和需求信息，以便组织适销对路的商品；对营业指标未能完成的柜台组织分析会分析原因，找出薄弱环节以便整改，努力提高经济效益。 4、严格财经制度，定期检查柜台物价。不定期抽查柜台盘点帐目，加强商品出货保管质量等情况管理，保证柜台做到“仓有场有”为顾客提供优质商品，防止商品失窃变坏，发现商品有霉烂、变质情况，应及时向经理业务员、仓管员反映处理。 5、根据商场劳力情况，按照商场排班规定，合理安排每38、月柜台班次、公休、补休。 6、经常了解员工思想状态，个人发展、工作态度和表现，协助商场经理做好员工的思想教育工作。每季对员工工作表现作出正确评价，以作季度工资评核依据。 7、月底做好下月工作计划次月五日总结上月工作。（三十五）商场部营业员岗位职责 1、早班应在上午7：30到柜台，并马上按地段分工搞好卫生（包括橱窗、柜台、玻璃镜、货架、地毯、铜条、仓库、商品、门框等），补充和陈列好商品；中班在下3时准时到柜台，搞好交接班并补充商品。2、 每日早班在上午八时准时开门营业，以饱满的精神迎接第一批到来的客人。接待客人时要脸带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到。”（1） 主动介绍商品的特点、性能、用途产39、地、价格等情况对顾客提出的各种问题要解答，做到“百问不烦、百拿不厌。”（2） 在顾客多的情况下做到“接一应二联系三，”必须真正树立“宾客至上、服务第一”的思想，主动为顾客当购买商品的参谋。（3） 出售的商品包装要牢固、美观大方。（4） 在收款过程中，要认真细致，做到唱收唱付，并把销售的商品名称、金额按要求分类登记在“销售日报表”上，同时将金额输入收银机。（5） 每晚交款时填写“营业收入日报表”，连同款项、“销售日报表”和收银机记录一起交财务。 3、忠诚老实，自觉维护好宾馆声誉，认真贯彻执行上级各时期布置的中心任务，服从柜长的管理，不得任意调班、调休、不准带任何食物进柜台内吃和打私人电话。 4、40、保持优质服务，站立服务姿势要端正，不准双手插衣、裤袋或双手叉腰等。送客要礼貌地说：“多谢光临，欢迎下次再来。” 5、严格执行财经制度，早班员工在开门营业前要有两人在岗方可开钱箱并共同复点钱箱里所存的货款是否相符。 6、柜台上下两班交接时，要认真进行商品、货款的交接手续，晚上在停业营业前仔细检查柜台有否异物，如烟头，火柴及客人遗留下物品等，检查电源是否切断，把门锁好，门匙统一交给经理室保管后方可以离开。 7、当仓管员送货给柜台时，当班服务员要对出仓单上所列的商品名称、规格价格和数量认真清点，核对清楚才签名收货。对主管及采购部安排在本柜销售的商品，应积极推销，无权拒绝。对一些滞销商品，既要提出处理41、意见，又要积极设法推销。 8、必须爱护宾馆财产，爱惜柜台所领用的一切物品。固定财产如有破坏、散失，必须追究责任及至赔偿。对出售的商品要保护好，经常检查，做好防潮、防蛀工作，如因人为造成的商品损失，应及时上报处理。做好安全防范工作，杜绝盗窃和火灾事故。（三十六） 行政管家岗位职责 1、制订并及时修订、完善管家部各工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成。 2、订出各分部门工作描述，订明各工作岗位责任，指导员工作按标准完成工作任务，协调各分部门运作，以保证整体运作达到要求。 3、挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求。 4、正确作出员工评估，激励42、员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件。 5、确保客房舒适、干净、安全；确保管家部所辖范围清洁整齐、设备正常。确保各项服务及管理工作达到“四星级”标准要求。 6、监督及控制部门设备及清洁用品的使用，确保正确使用各类设备和物资，避免浪费。 7、作出每月客用品消耗预算及各类费用预算，根据费用指标及实际情况控制各项费用。 8、定期组织主持各类物品盘点，发现问题及时作出解决。 9、作出月度、年度营业预算，作出每月工作计划，并组织实施；作出月度、年度工作报告。10、与客务部协调，最大限度组织客房以备租出，避免时间延误。11、与客人保持联系，了解掌握客人要求，正确处理客人投诉，满足客人合理要求。12、 43、与各有关部门协调，以保障大厦整体运作顺利。13、 与政府各有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定。14、 出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达，确保沟通交流畅顺及有效。15、 作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平。16、 完成上级指派之其他有关工作任务。（三十七）行政副管家岗位职责 1、在行政管家缺席时，执行其职务，并将每日发生事宜记录于日志簿上。 2、检阅各处人员当值名册。 3、定时查察酒店范围内所有地方及综合向行政管家报告。 4、向行政管家请示必办之事务。 5、执行已由行政管家决定待办之事务。 6、向行政管家推介、选用有关政策、人事及需要之器具。 7、每44、天查阅所有贵宾入住房间及突击检查其他入住或空置客房。 8、确保随时妥备完好客房以供租用。 9、督导及训练其他员工遵循大厦所需之一切清洁卫生标准及行为准则。 10、准备所有采购事宜，以待批阅。 11、查阅办事程序，确保有效执行。 12、经常检查电器设施及使用工具，注意使用方法及存放方式。 13、加强盘点工作系统，确保布草、清洁用品、设备及耗用品应运作所需。 14、调查及接收客人对酒店管理等所提出之疑问及投诉，即向行政管家报告。 15、查阅各分部主管提出之维修事宜及查正是否办妥。 16、必须检查所有钥匙是否无缺。 17、履行行政管家所嘱办之一切事宜。（三十八）管家部文员岗位责职1、 查阅所有记事簿45、，必要时报告行政管家。2、 跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。3、 经常跟查未完成之工作。4、 保管失物待领登记册，督促跟办人列出物品名称及正确存放。5、 所有来电均以简洁及礼貌之语言尽速作答。6、 负责正确处理员工工作档案。如：假期、请假、晋升、奖罚等。7、 处理遗留物品之询问事宜。8、 为管家部提供充分之文具供应，并加以控制。9、 与部门内及部门间的主管保持联络，确保工作顺利开展。10、跟办VIP服务程序之落实。11、负责打印管家部所有发出之文件，报告及内部表格等。12、建立有效及快捷的文件检索系统。13、查核员工之考勤记录及锁匙交收程序。14、明了火警及应急之处理程序。15、履行行政管46、家、行政副管家所嘱之有关事宜。（三十九）接单员岗位职责1、 认真阅读日志簿。 2、为管家部员工传递信息（客人要求及管理指令），查询事宜（出电脑纸、查核客人姓名等）。 3、督促收发门匙程序执行。 4、以礼貌的态度给予来电者最迅速的答复。 5、迅速有效地处理房态，修正电脑记录，必要时与客务部联络。 6、记录及存放客人非贵重遗留物品。 7、统计迷你吧单，并填写酒水领料单。 8、跟办所有维修工程单是否发出及办妥。 9、跟查未完成事宜。 10、编制一份完整的交更报告表与接替值班之同事； 11、与楼层管家，公众区管家，洗衣房经理，布草制服管家保持联络，以跟办工作进展。 12、跟办来往电话记录。 13、准备47、VIP入住资料与主管跟办，并与客务部联络是否有特别所需的准备工作。 14、明了火警及应急事宜之处理程序；15、履行行政管家、行政副管家或其代表所嘱办之其他有关事宜。（四十）布草制服管家岗位职责 1、全面主持布草、制服房日常工作，确保准时开放； 2、秉承行政管家指示，列出工作时间表，确保员工于工作时间内有效工作； 3、负责布草及制服之存货记录，制订已征得行政管家批准的布草制服申请单； 4、列出现存及补充存货之申请单； 5、组织及查看员工工作，控制发出布草、制服之标准； 6、确保布草、制服房之文件及档案系统有条不紊； 7、控制及检查洗衣房交返之清洁布草、制服； 8、保持一份月度或离度的布草存货表的48、最新记录，将月结存货量送交行政管家； 9、与洗衣房联络有关布草存货表的最新记录，将月结存货量送交行政管家； 10、保持一份不适用的布草及制服作记录； 11、列出有效的制服检索办法； 12、经常留意各部门制服情况，记录在案； 13、每日或每周核算一次报表，以备不时之需； 14、确保属下员工之工作效率及工作态度，达到酒店之标准； 15、控制所有清洁供应品的存货； 16、根据既定的标准，监督布草、制服的洗涤周期； 17、向行政管家请示必办之事务，履行其指办之其他有关事宜。（四十一）制服房主任岗位职责 1、负责检查制服房的一切记录，发现问题及时纠正； 2、抽查制服状态； 3、负责制服员工补休，消耗数核49、对； 4、负责鞋的月度，消耗数核对； 5、负责制服盘点； 6、负责制服中工编更（四十二）制服房员工岗位职责 1、负责员工制服的更换；2、负责制服的送洗及回收；3、负责干净制服的点数、检查、上架；4、保持制服房干净，整洁，有序环境；5、要及时向上司反映制服损坏及遗失情况，反映员工滥用制服的情况；6、协助对新员发放制服；7、协助制服盘点；8、中午关闸时协助完成各项工作；9、要执行上司所指派其他工作；10、负责设备保养和维修；（四十三）布草房主任岗位职责 1、负责检查布草房的一切记录，发现问题及时纠正；2、抽查布草状态；3、负责布草员工补休，补时记录；4、负责布草布存货记录；5、负责月度报废布草记录50、；6、负责布草盘点；7、负责布草员工编更。（四十四）布草房员工岗位职责 1、负责布草的送洗及回收； 2、负责干净布草的分类，点数，发收； 3、负责设备的保养和维护； 4、要及时向上司反映布草损坏及遗失，反映员工滥用布草情况； 5、保持布草房内干净整洁，有序的环境； 6、协助布草盘点； 7、保证按质按量完成每天工作； 8、要执行上司所指派其他工作；（四十五）裁缝师岗位职责 1、负责对酒店员工制服配出，并做好制服配出的有关记录； 2、负责制服报废记录，员工欠缺制服的检查记录； 3、负责制服布草的修改； 4、负责员工制服不合穿的小修改，客衣修改； 5、协助制服更改及送洗回收； 6、要执行上司所指派其51、他工作；（四十六）车缝工岗位职责 1、负责制服，布草的缝、补、改； 2、负责客衣的缝、补、改； 3、检查制服配件的存量； 4、协助制服更换及送洗回收； 5、要保持设备清洁及保养； 6、要执行上司所指派其他工作；（四十七）楼层管家岗位职责 1、制定在职及新员工培训计划，以提高专业水平及工作效率； 2、编列属下员工工作时间表及制定工作计划，确保所属员工于工作时间内有效工作； 3、留意所属员工彼此间的困扰问题，给予工作上的正确指导，使其安心工作； 4、加强员工纪律教育，确保属下员工行为标准符合酒店要求，使之成为一体化。5、 向行政管家推荐有关政策、人事及所需器材；6、 定时巡查、抽查酒店客房及公共设52、施，每日查阅所有贵宾入住客房；7、 督导培训楼层员工，以迎合大厦所需之一切卫生情况标准；8、 查阅办事程序，并有效执行，特别留意有关时间表，失物及缺席事宜；9、 时常提醒员工小心处理吸尘机之使用，布草之存放及小心处理家具等，并留意地面、灯光及各类型客房之整理；10、跟查所有楼层领班提出之维修事宜及查证是否已办妥；11、与客房部密切联络，以处理加床等事宜；12、将酒店内客房或公众地区有关客人之突发事件向行政管家报告；13、当接到特别工作时，应立即组成属下工作小组，通过训练作有效之工作；14、与有联系的部门保持良好沟通，以利工作；15、协调花店、送餐服务、大堂副理等之房间摆设安排；16、确保耗用品53、正确使用，以防浪费；17、检查及管制房内设置及迷你吧食物等酒水补充；18、指导有关欢迎客人的敬茶服务；19、每天下班前，应到管家部办公室填写所需报告及检查所有钥匙是否无缺；20、正确填写客房家具、设施用具的维修清单；21、将每日发生之事宜记录于日志簿上，以供查阅；22、向行政管家请示必办之事务，履行其指办之其他有关事宜。（四十八）楼层高级主任岗位职责1、 处理楼层客房发生的事情； 2、巡视楼层及了解各层当天所发生的事情，督促主任以下部属所有工作； 3、记录当天所有事情在交班簿上，主动汇报当天动态给楼层管家以上人员； 4、定期巡查、抽查工作间、客房及公共设施，每日查阅所有贵客入住及已入住的房间；54、 5、每日坚持检查大清洁房，并建立档案； 6、督促楼层主任以下员工依照部门守则及程序办事； 7、监督客人遗留物品的保管、寄发； 8、负责每天楼层人力安排和调配； 9、负责楼层的卫生质量，确保服务水平达到酒店要求； 10、跟查所有楼层主任提出的维修事宜及查证是否已办妥； 11、检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行； 12、指导员工正确使用清洁工具及清洁用品，发现问题及时指正； 13、跟办楼层主任报告的请勿打扰或反锁等特殊情况而未做房的房间，用电话与客人联络提供帮助，将有关情况记录下来； 14、掌握客房动态，协助楼层管家的工作； 15、将每日发生之事宜记录在日志簿上，以供查阅； 16、向55、楼层管家请示必办之事务，履行其指办的其他有关事宜。（四十九）楼层主任岗位职责 1、分配及安排楼层服务员的工作，并督促检查、保证服务员按时、按标准完成工作； 2、尽可能多检查客房，保证所有客房及楼层的公共区、工作间维持在所要求的标准； 3、保证所有客房中应配备的物品齐全符合要求； 4、保证所有客房及楼层上所有设施处于完好状态； 5、保证部门提供的各项服务及标准得到落实； 6、处理客人投诉和要求，采取正确的措施，并报告上司； 7、发现有需维修大清洁的房间和特殊情况的房及时报告上司； 8、控制各种物品的合理消耗，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种用品需要量的申请； 9、正确填写“房间状态报表”56、楼层领班工作表和工程维修单； 10、报告和上交客人遗留物品，合理安排楼层各项工作； 11、查核贵宾房特别优待设施是否完备； 12、督促服务员做好吸尘机的使用和保养工作，指导员工正确使用清洁剂，以防浪费； 13、教育下属员工并督促其遵守纪律，言行符合酒店要求； 14、有关客人及员工所属楼层内发生任何突发事件，应立即向楼层管家以上人员报告； 15、准时参加例会及其它有关会议，并把会议内容传达到所有服务员； 16、协助上司训练和教育所属服务员，做评估工作； 17、保证楼层配备的各种物品齐全、完好； 18、安排并督促下属做好走廊当值工作，维护楼层安全； 19、以身作则完成上司的各项工作； 20、招待57、楼层管家的指令。（五十）楼层中班主管岗位职责 1、对部门经理负责，组织安排、督导控制楼层一个大区（客房楼层划分为上、中、下三个大管理区）中服务班的工作。 2、检查、评估中服务班、中台班的工作质量、工作效率和违纪情况，做好工作记录。 3、及时查处卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题，维护楼层整洁、舒适、安全的良好状态。4、 接受客人投诉，准确做好记录，妥善给予答复并及时向部门经理和大堂副理报告。5、 检查VIP房的情况，协助重要团体的接待工作。6、 参加部门例会，掌握客情房态，发现问题及时同前台部、大堂副理、保安部联系，特别是发现有非法留宿者或住客的异常表现要立即报告处理。7、 参加部门58、例会写好交接班工作记录。8、 根据部门的统一计划，对下属员工进行业务培训和思想教育。9、 完成部门经理交办的其它工作任务。（五十一）楼层夜班主管岗位职责 1、代表部门经理处理夜班的客房管理事务。 2、检查夜班员工的仪容、仪表，安排工作任务和工作岗位（一般是上、中、下三个大管理区及服务中心各派一名服务员）。 3、对VIP入住和重点楼层要加派人员值班，在VIP客人抵达或行李到达时，要到楼层迎候和派人交接。4、 接受客人口头或电话投诉、委托办事，准确做好记录，妥善给予答复，及时安排服务员通知有关部门给予办理。5、 安排夜班计划卫生，并督导员工完成。6、 与前台部核对房态资料。7、 巡查所管辖楼层区域59、，全面检查设备设施，消防安全和员工工作情况。8、 发现非法留宿者或客人的异常举动，及时采取控制措施并报告保安部、大堂副理和部门值班经理。9、 检查中班交回楼层“万能钥匙”（MASTER KEY）和BP机的情况，向夜班员工派发“万能钥匙”和BP机，并分配好第二天楼层各区域的卫生班人员数量，合理安排机动人员。 10、填写夜班交班记录。 11、向值班经理报告工作情况。（五十二）楼层早台班岗位职责 1、对本区主管负责。 2、上班后到服务中心签到，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知。 3、领用客房及核心房、服务台的钥匙，领取交班簿并向夜班服务员了解情况。 4、到所属楼层检查有关房间。 5、按照照明规定60、开启电梯厅照明灯，并按要求关闭通道门，整理服务台检查存放物品、清点酒水、核实单据，保证楼层物品及酒水存放安全及数量足够。6、 在卫生班报表上注明当日的客情房态，安排好员工清理房间的次序。 7、迎送进出电梯的客人，熟记VIP熟客、长住客的姓名，见面以姓氏称呼，令客人有亲切感、安全感。 8、填写本班次房间酒水耗用数量报表。 9、负责本班次“走房”的检查工作，发现客人的遗留物品应立即报告主管并迅速送交服务中心登记保管。 10、尽可能地满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或部门经理请示解决办法，本人不得擅作主张或离开岗位。 11、对客人退还的餐具要及时通知送餐部回收。 12、负61、责楼层设备设施等物品的报修工作，报修后半小时无人到场或到场半小时后仍未修好，立即报告主管。 13、把好来访的最后一关，除客人有特别要求外，如遇客人外出时有人来访，不得为其开门并应礼貌地劝其下楼至公共场所等候，不能让其在楼层等候客人。遇非本楼层住客或无关人员应礼貌地劝其离开，以确保楼层安全。 14、禁止非当班服务员滞留楼层。 15、及时为来访客人送茶水。（五十三）楼层中台班岗位职责 1、上班后到服务中心签到，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知。 2、 到所属楼层与早台班交接班，查看交班记录，了解房态，熟记电脑报表上的房态资料，留意早班记录的关于重要问题的注意事项。3、整理服务台，清点服务台钥匙62、，检查存放物品，清点酒水，核实单据，保证楼层酒水的存放数量。 4、督促中服务班完成房间小整理服务工作，配合主管督导卫生班清洁房间卫生，确保卫生质量。工作时严格执行“三轻”规定（走路轻、说话轻、操作轻），保持楼层安静。 5、逢双日擦烟灰缸及房号指示牌（一般选择在较少客人出入的情况下进行），楼层地面不得有烟头和杂物，保持服务台周围电梯厅、电梯门、画框、走廊地毯的干净整洁。 6、向中服务班准确提供开夜床时的房态。 7、负责本班次酒水耗用量的填报。 8、负责旅行团行李的保管，遇行李员不在的情况下，帮助客人把行李送至房间。 9、一般性的服务（如送茶水、小件物品）可亲自输送，如需离开楼层，可请服务班协助解63、决。 10、负责报修工作，报修半小时无人到场或到场半小时仍未修复，应立即报告主管。 11、留意有异常举动和需要特别照顾的住客，及时提供必要的帮助，对住客进出情况做好记录。 12、一旦发生住客易人、减人、增人等可疑情况，应立即向主管报告。 13、把好来访最后一关，要求来访者在晚上11：00以前离开房间。 14、对住客和非楼层当班工作人员在楼层的活动均需有文字记录，发现重大问题要及时向主管报告，并采取适当预防措施。 15、填写交班记录，需让夜班服务员知道的问题要特别注明。 16、下班时要按照有关规定关上电梯厅照明灯，开启防火通道门，锁好所有核心房房门和服务台抽屉，将房间钥匙和服务台、核心房钥匙交还64、服务中心。 17、离开楼层后，要将各类表格（如酒水日报表、卫生班报表、副班报表和交班簿）交还服务中心，并把楼层电话转接到服务中心。（五十四）楼层中班服务员 1、对夜班主管负责。 2、上班后到服务中心签到，向主管申领BP机，检查BP机性能，确保能正常使用。整理好台班交到服务中心的钥匙、报表、交班簿等。分捡出所属区域的核心房钥匙及交班簿，查看交班记录，并抄录上一班次交待的主要事情。遇有团体正在到达或行李摆放于电梯厅时，应尽快到本楼层迎候及保管行李。 3、根据服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，包括送茶水、冰块、毛巾、风筒、熨斗、活动插座以及加床和搞清洁，并应在客人提出要求五分钟内满足客人的要65、求。 4、检查所属楼层环境，确保楼层的安全、安静。发现客人没有关好门时，应立即报告主管和大堂副理，然后再把房门轻轻关上，并在交班簿上记录清楚，重点交待给第二天的早台班。发现客人房门挂有餐牌时，应马上收取，认真检查核对后，交至服务中心，由服务中心集中通知并转交送餐部。发现异常情况，应及时向当值主管报告。每隔半小时到服务中心集中一次（每次五分钟左右），汇报所属楼层的有关情况。 5、完成主管临时安排的计划卫生。6、 负责所属楼层的查房工作，认真阅看在台班的交班记录，并根据前台送来的EARLY CHECK OUT（提早结账）报表提供的早走团体信处息结账处报来的散客走房房号，及时检查房间。散客结账一般要66、求五分钟内把酒水消耗情况报给总台会计处。发现客人带走房间物品应及时通知会计处、楼层主管和大堂副理，请求协助向客人查询或追索物品。 7、填写交班簿，酒水及行李的交接应有明确的记录，对上一班次交待的事情应有跟查结果，本班次发生的事情也应有记录。核心房的钥匙应尽快交到服务中心。 8、将BP机和交班笔记簿交回服务中心并放好。（五十五）楼层夜班服务员 1、上班后到服务中心签到，领取客房，核心房钥匙、房态报表，开夜床并认真阅看部门张贴的有关通知。 2、向所属楼层主管报到，听从主管安排工作。 3、完成VIP客人以及散客房间的小整理工作。 4、对当日负责区域的公共走廊进行吸尘。 5、整理、补充开夜床（TURN67、 DOWN SERVICE）时用的布草车。 6、填写中班工作报表。 7、把布草车推至工作间，冲开水、加冰块、检查备品及清洁工具是否齐全，严格按照操作规程对房间进行开夜床服务。8、清洗干净当班时换出的所有杯具并消毒入套。 9、整理工作间，将废品（报纸、易拉罐、皂头、用过的浴液和发液瓶）按指定位置分类摆放整齐，清洁东西两面的走火通道楼梯、工作间垃圾房地板及卫生间，洗擦干净工作间的面盆、洗杯池、消毒池，擦干净茶水车、行李车及布草车。 10、完成每天规定的中副班计划卫生（在开房率较高的情况下，中班主管可视具体情况取消或另作安排）。 11、倒垃圾。 12、将中副班工作日报表交到台班处。 注意：卫生班下班68、后的走房或在卫生班上班时挂有“DND”（请勿打扰）牌到卫生班下班后才撤去“DND”牌的房间，中副班需在接到指令后每间房在40分钟内按要求清洁完毕。（五十六）楼层服务员岗位职责 1、遵守每日上班时间，在每日的工作中，要保持主动积极的工作态度； 2、楼层公众区的清洁（包括客用电梯口、走火梯、员工电梯间、工作间）； 3、了解交班情况和所负责的房间情况，准备服务员工作表，按要求填写； 4、按标准、按时完成客房的清洁，经常跟房，使房间维持较高清洁标准； 5、中午吃饭前或十二时前把负责的预计当天离店的房间迷你吧检查清楚，并锁吧、报吧； 6、入房布草、物品把关，发现不符合标准的布草、物品不能入房； 7、从客69、房或走廊移走客房钟点房的送餐餐具，移到指定的地方； 8、把房间和楼层设施的缺陷或需维修项目报告楼层主任出工程维修单； 9、把拾到的客人遗留物品交主任或管家部办公室，发现客人遗留物品应先报告楼层主任和办公室； 10、把“请勿打扰”或反锁等未能清洁的房间报告楼层主任； 11、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外宿房、少量行李房报告楼层主任； 12、检查走房，见客人拿行李离店，应及时去检查； 13、房间迷你吧的管理，每天检查迷你吧的耗量，并写迷你单； 14、为上房工作的工程部洗衣房钟点房同事和行李生开门协助工作； 15、做好走廊值班和楼层客房的安全工作； 16、在工作间补充客用物品和在布草间，收拾70、整理工作间，整理做房车和做吸尘机的日常清洁和保养； 17、按时间要求把垃圾送去垃圾房； 18、下班前将锁匙、匙牌、工作表和其他应交物品交给楼层主任； 19、完成上司交给的其他工作； 20、执行楼层管家及主任的指令。（五十七）公共区岗位职责 1、制定在职及新员工的培训计划，以提高专业素质及工作效率； 2、编排员工工作时间表，制定工作计划，确保所属员工于工作时间内有效工作； 3、留意所属员工彼此间的困扰问题，给予工作上的正常指导，使其安心工作； 4、加强员工纪律教育，确保员工的行为标准符合酒店要求，使之成一体化； 5、依据程序推介或选用行政管家所需人力及设施或工具； 6、巡视公众地区，包括餐厅、大71、堂、走廊、后楼梯、电梯、所有办公室、酒吧、宴会厅、男女卫生间、员工更衣室及酒店其他地方等，确保酒店符合清洁标准； 7、加强设备管理，提供设备保养计划给工程部，确保所有设备正常、有效使用； 8、与承办商，如园艺、玻璃清洁等保持密切联系； 9、确保消耗品正确使用，以防浪费； 10、改良及完善现行工作程序，必要时组织下属通过训练完成，以提高效率； 11、确保属下员工明了防火措施及操作安全守则； 12、加强沟通技巧，与有联系的部门协调工作； 13、履行行政管家所嘱办之一切有关事宜。（五十八）公共卫生部经理岗位职责 1、在房务总监的直接领导下，主持部门的全面的工作。 2、抓好部门的组织建设，建立，健全各72、项规章制度，督促岗位责任制和操作流程的执行，每天到本部工作范围内巡视发现问题及时整改。 3、制定部门各项培训计划，不断提高各级人员业务水平，组织员工安全生产，清除事故隐患。 4、树立整体营业思想，加强与其他部门的联系，互相沟通不扯皮，不推诿。 5、抓好部门的思想建设工作，每周召开一次办公会议，分析、研究员工的思想，及时做好谈心工作，关心员工疾苦。 6、完成房务总监交办的其他工作任务。（五十九）公共卫生部副经理岗位职责 1、在部门经理的领导下，负责卫生部分具体工作。 2、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制，操作流程等，并与其他部门搞好沟通协调工作。 3、协助部门经理抓紧抓好业务技术培训，重73、点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设的思想建设，不断提高管理人员管理水平以及业务技能。 4、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导，检查各班组的岗位责任制和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。 5、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等.。 6、完成部门经理交办的其他工作。（六十）公共卫生部主管岗位职责 1、对经理负责，在经理的领导下，认真搞好所辖区域的卫生清洁工作； 2、加强管理知识及业务知识的学习，熟悉管辖范围内各岗位工作及操作规程； 3、勤巡查，督导下属员工的工作，遇事多请示、汇报； 4、做好对下属员工的培训工作； 5、配合部门经理抓好安全生产； 6、完成经理交办的其它工作。74、（六十一）公共卫生部领班岗位职责 1、在主管的督导下开展所辖区的卫生清洁工作； 2、要熟悉管辖范围内的各岗位负职责和清洁用品的使用及各项清洁工作的操作规程； 3、努力钻研业务，不断提高管理技巧和管理水平，配合主管搞好培训，掌握员工的思想动态，搞好班组建设； 4、巡查督导下属工作，发现问题及时处理，努力提高工作质量和工作效率； 5、抓好所辖区域的安全生产，做好同各方面的沟通联络工作；6、 完成经理和主管交办的其它任务。（六十二） 公共卫生部员工岗位职责 1、自觉遵守员工守则及酒店和部门各项规章制度； 2、依时上下班，不得旷工； 3、服从分配，工作认真，细致，一丝不苟，尽职尽责，做好本职工作； 475、尊重上级，团结友爱，不做不利于团结的事。（六十三）管事部经理岗位职责 1、负责执行饮食部总监指派一切工作，并制定部门日常工作计划。 2、负责督导属下之管理人员对日常工作实施检查、落实，并对管理人员进行考核。 3、负责对属下之管理人员及员工的培训工作。 4、每日审核饮食部餐具损耗费用占营业收入比例报表，并呈交饮食总监作成本控制之参考数据。 5、定期作出部门内季度工作计划及工作总结。6、 定期审核饮食部内部的固定资产，低值易耗品的统计报表，每半年同财务部统计小组进行复核。 7、每天到工作岗位检查，并了解各项工作的落实情况。 8、负责对各部使用物品的报购，经餐饮总监审定，转交仓管部复核，确定仓库没76、有存货后才知会采购部采购。 9、负责对饮食部食品卫生管理工作。 10、管事部经理是该部门的防火安全及卫生责任人。（六十四）管事部领班岗位职责 1、遵照上级的指示，协助上级带领属下的一班人完成各项日常工作，带头遵守酒店一切规章制度。 2、熟悉工作流程，正确使用洗碗机和清洁剂。 3、使用洗碗机前先检查机件是否齐全，去水系统是否通畅，水位温度是否符合标准，如发现反常情况向上司报告，并记录在工作笔记上。 4、留意洗碗机用清洁剂和机用催干剂，是否符合设定用量标准，如发现反常向上司报告并记录在工作笔记本上。 5、合理安排一班人的工作，并督促他们尽职尽责高效完成工作。 6、洗碗机工作时，要经常在机尾检查所清77、洁的餐具是否符合要求，不符合要求的要马上返工。7、 记录好当班的餐具损耗数量。8、 将上级传达的任务及注意事项迅速传达给属下每位员工，将员工的不同意见向上级汇报。9、 收工时,要检查余下工作是否做好,洗碗机内外是否清洗干净,部件是否齐全,工作范围地面洗手盆钢盒是否干净，所有机器电源是否切断。10、做好一天的工作记录,交下一班,协助做好员工的考勤(上班迟到早退旷工等)。（六十五）管事部当值员工岗位职责一.班前工作: 1、准时上班打卡签名。 2、负责执行当值部长安排的工作及岗位。 3、洗碗房当值卫生员工尽职尽责完成班前工作。 4、换下来的鞋及其它私人用品按规定放好。二.工作运行中: 1、负责执行当78、值部长安排的工作。 2、严格按照操作规程进行工作,并在此基础上提高工作效率。 3、严格遵守食品卫生法,确保清洗后的餐具干净,保证各部使用。 4、严禁清洗餐具时说与工作无关的话题,应专心致志保证餐具的洁净减少不必要的损耗。 5、协助部长指导新入职员工的工作。 6、工作应与其它员工配合好，使工作在高效率基础上顺利进行。7、 如有事要离岗,经当值部长许可(工作除外)方可离岗,但不许离开酒店。三.工作空余时间: 1、协助洗碗房当值卫生员整理洗碗房物品及餐具。 2、工作空余时间应保持洗碗房宁静。 3、负责执行当值部长利用空余时间安排的一切工作。四.清洁厨房工作运行中: 1、负责执行当值部长安排的工作任务79、。 2、检查食品机械有无关掉电源才可进行清洁食品机械的工作。 3、严格按照操作规程进行清洁厨房卫生,在此基础上提高工作效率,同时更应该注意工作安全. 4、清洁工作时应节约清洁用品。 5、热心指导新入职员工的工作。 6、清洁出来的厨房用具应分类摆放好。 7、发现厨房的水管开关坏掉及其它能源开关坏掉,及时通知当值部长,当值部长反映到主管处。五.下班前工作: 1、如实认真详细地写好当值工作笔记,并交送当值部长阅批签名方可。 2、饮水茶杯应按规定位置放好。 3、经当值部长检查所有卫生区无问题后,方可下班。 4、晚班下班后应检查所有玻璃窗是否关好防火责任人应全面检查所有工作范围内的电源开关,煤气开关、水80、龙头开关、油门开关，详细记录在工作笔记本并签名。（六十六）洗衣部经理岗位职责1、 制定在职及新员工培训计划，以提高专业素质及工作效率；2、 编排员工工作时间表，制定工作计划，确保所属员工于工作时间内有效工作；3、 留意所属员工彼此间的困扰问题，给予工作上的正常指导，使其安心工作；4、 加强员工纪律教育，确保员工行为标准符合酒店要求，使之一体化；5、 提交洗涤用品包装材料的预算，准备采购及申请；6、 全面控制洗、熨质量标准，以确保酒店形象；7、 确保所有耗用品之正确使用，以防浪费；8、 对布草、制服等类作出分析，表列其洗涤周期，以供参考；9、 协调洗衣部各部分工作，发挥团体作用；10、努力改良及81、完善工作程序，提高工作效率，减少人力耗费。11、做出每月之营业分析及耗用记录；12、与工程部协调制定每日、每季之机械保养；13、与各部门主管保持良好沟通，以利工作的开展；14、确保属下员工明了防火程序及安全守则；15、向行政管家请示必办之事宜，履行其指办之其他有关事宜。（六十七）洗衣部主任岗位职责管辖：客衣制服洗涤1、 培训员工，使其在最大的范围内提高工作效率及质量。2、 跟办贵宾衣物及客衣单上注明的特别指示；3、 保证客衣，制服和熨烫的质量，以符合酒店规定的标准；4、 负责检查记录洗涤时间速度及耗用品的使用；5、 注意观察员工的表现及工作效率；6、 督促和检查所有生产记录报表；7、 注意保养82、设备，并把机器损坏情况报告洗衣部经理；8、 保持洗衣部内的卫生清洁及机器设备的卫生。9、 负责检查员工的机械操作是否正确使用，以确保安全；10、执行洗衣部经理指派的其他任务；管辖：布草洗涤1、 保证布草的正确洗涤及规定之分类标准；2、 保证供应客房、餐饮及其布草的要求；3、 注意化学药品的分发和正常使用；4、 做好各洗涤机器性能使用及情况记录；5、 协调水洗与大烫之工作；6、 注意观察员工的表现及工作效率；7、 负责培训员工及技术方面的指导；8、 监督及检查所有生产记录报表；9、 保证机器设备的清洁及工场内之卫生清洁；10、执行完成洗衣部经理指派的其他任务。（六十八）洗衣工岗位职责（布草类洗涤83、）1、 确定需洗涤的布草，选择洗涤方式及程序；2、 按洗涤的程序正确投放洗涤原料；3、 保证洗涤质量及机器正常操作；4、 掌握毛巾类的烘干时间及标准；5、 保持工作车的清洁及按指定的标准载放物品；6、 保持布草槽地面及工作区域地段的清洁；7、 负责留意机器的运转情况及有异常情况报告上司；8、 完成主任分配的其他工作。(六十九)水洗工岗位职责（客衣制服洗涤）1、 掌握客人衣物的布料质地来判断分类洗涤；2、 负责客衣、制服的洗涤和烘干；3、 保证洗涤质量及符号标准要求；4、 负责检查衣物有否异常情况或拾获遗留物应立即报告上司；5、 正确保存和使用洗涤用品；6、 负责完成贵宾及客人的特别指示；7、 84、协调拍烫组的工作；8、 安全地操作机器设备，如有异常马上报告上司；9、 保持工作区域及设备机械的清洁；10、完成主任分配的其他工作；（七十）干洗工岗位职责（客衣制服）1、 负责干洗客人的衣物，员工制服和酒店物品；2、 正确熟练地操作干洗机，并按不同质地衣物选择程序；3、 负责去除衣物上的污渍，保证衣物能够达到质量效果；4、 认真检查衣物，发现有异常情况马上报告上司；5、 保持干洗油的干净，确保洗涤质量；6、 定期清洗蒸油缸及机器之清洁；7、 协调烫衣组之工作及报告机器设备情况；8、 完成主任分配的其他工作；（七十一）高级干洗工岗位职责1、 负责管理和督促干洗，帮助整理衣物部份；2、 负责培训干85、洗技术指导，达到管理要求所建立标准；3、 调查干洗物品分配和使用，根据特别的比例和分类建立程序；4、 观察机器的操作情况，发现异常立即报告；5、 跟办贵宾的衣物和客人的特别指示，确保完成；6、 经常留意油的情况及蒸油缸的清洁；7、 保持工作区域的地段清洁及机器设备之清洁；8、 完成洗衣部经理指派的其他任务。（七十二）打唛员检查员分类员岗位职责1、 负责检查客人所填写的洗衣单和给所有衣物打唛；2、 负责检查衣物是否有裂缝、破损和褪色。3、 跟办衣物洗前情况；4、 负责钮扣钉装和其他手工缝补工作。5、 检查洗烫好的衣物的质量、数量及包装；6、 将不符合标准及质量的衣物退回重烫或重洗；7、 将成品的86、衣物归类叠放并作记录；8、 负责收送楼层客人衣物，并作签收记录；9、 负责检查客人的特别指示是否落实及符合要求标准；10、完成主任分配的其他任务。（七十三）拍烫员岗位职责1、 负责拍烫所有衣物，包括客衣，制服等等；2、 对不同的衣物采用不同的机器来拍烫；3、 负责检查衣物的损坏，例如有孔、拉链坏、损失钮扣等应马上报告主任处理；4、 按规定之标准使用机器，确保安全；5、 发现机器有异常情况立即报告上司；6、 留意贵宾及客人特别的要求及指示，确保完成；7、 保持机器设备的清洁及工作区域的清洁；8、 完成主任分配的其他任务。（七十四）大烫工、折叠巾员岗位职责1、 负责烫床单、台布、餐巾、枕套等布草；87、2、 负责检查所有布草的质量及包装标准；3、 认真填写每天生产记录报表；4、 严格执行机器设备的操作规程；5、 发现有异常情况立即报告上司；6、 负责将毛巾类的折叠及按标准打色；7、 发现有烂及不合格的物件，取出报告上司处理；8、 负责将布草送到布草房及作详细的记录；9、 保持工作车及工作区域的清洁和机器设备的清洁；10、 完成主任分配的其他任务。（七十五）洗衣部文员岗位职责1、 负责接听电话及记录整理洗衣单；2、 计算收费和统计报表；3、 复查客人自己填写的名字和房间号码正确无误；4、 检查客人情况，特别是重要客人和离店客人。5、 处理客人投诉和要求；6、 处理遗留物品。7、 保持每日生产记88、录；8、 将缺勤、考勤记录在考勤表和员工表现簿上。9、 管理洗衣部的文件；10、跟办工程维修单；11、保持办公室的清洁卫生；12、完成洗衣部经理指派的其他任务。二、房务部管理规章（一）接待处管理规章 1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼，笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语不离口。 2、上班要准时，严格执行打卡制度。到达工作岗位时要签到，严禁冒名顶替的现象发生。上班后必须马上翻看交班簿，跟办事项簿等有关的交班资料，阅后牢记签名。 3、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌佩戴在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，男同89、志要求天天刮胡子，自觉接受领班对仪表仪容的检查。 4、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。 5、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。 6、与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。 7、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、办公室等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。 8、在办公室内休息时不能打闹、喧哗，不能打瞌睡、看报刊。 9、当班90、时不打、接、传私人电话（特殊情况经主管批准除外）。 10、服从主管、领班、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班。 11、不准随便拿设备来操作练习，除当值领班或主管允许外。 12、遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理，不得隐瞒不报或擅自处理。 13、不得与客人过分亲热或长时间谈论与工作无关的事情。 14、对接触到有关酒店营业、客源情况或酒店与外界的通讯内容，不得向他人透露。 15、不得随意把客人的房号、姓名等私人信息向他人透露。 16、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放在工作现场，不得在营业范围内吃东西、饮水。营业柜内不准放茶杯、手提包、书刊杂志、衣服等与业务无关的东西或其它私91、人物品。 17、通宵班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位，1:00am之前和5:00am之后不得在岗位上使用凳子。工作范围内必须使用标准普通话，严禁使用地方语言。（二）礼宾部管理规章 1、准时上班，严格执行打卡制度。上班时间以到达工作岗位算起。 2、上岗前要认真检查仪表仪容，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，自觉接受领班对仪容仪表的检查。上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜等），注意保持口腔卫生。 3、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。 4、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等92、大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛，闲聊。 5、当班时不准打或接听私人电话，传私人电话（特殊情况经主管批准除外）。 6、上班前须不整理好制服，不得在岗位上换制服和个人衣物，不得在营业厅梳头、化妆，更不得有挖鼻（耳）孔等不雅动作。 7、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 8、非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房时须将门全部打开，离开须将门关好，锁上，做到“人在门开，人走门锁”。行李员、迎送员任何时候不得随意进入行李服务柜台（行李领班除外）。回收93、客人的钥匙须立即交回接待处职员处理。 9、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 10、与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。 11、婉言谢绝客人的小费，推托收下的小费立即上交当值主管并在登记本记录，任何时间不准向客人索取小费或暗示小费，或向客人索取物品或况换钱币。违反此规定者，一经发现立即除名。 12、保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。 13、早餐、宵夜限20分钟之内，午餐、晚餐限40分钟内完成。 14、遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不94、得私自派发，带走供客人阅读的报纸、杂志等。 15、服从领班、主管的工作安排，需要加班时要准时回来加班。 16、做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值主管同意。 17、出入通道，随手关门。在楼层关通道门时动作要轻。（三）商务中心管理规章 1、准时上班，严格执行打卡制度。上班时间以到达工作岗位算起。 2、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要亮，工号牌佩在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，自觉接受领班对仪表仪容的检查。 3、上班前一小时内不吃带刺激必味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。 4、上班95、后必须马上翻乍交班簿，VIP预报及有关的交班文件，并签上工号或姓名。 5、上班后填写“就餐时间表”，正餐就餐时间为40分钟，早餐、宵夜就餐时间为20分钟。 6、笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 7、尊重领导，下级服从上级，绝对服从领班主管的指挥，不得中断工作，有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥或中断工作。 8、坚守工作岗位，未经当值领班，主管允许，不能擅自离开工作现场。 9、不准随意地在设备上做练习，严禁使用设备做私人的用途。 10、严禁协助拍发不列号电报。私自伪造电报，篡改电报内容或有意制造查错和隐匿、毁弃电报是违法行为。 96、11、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。 12、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场不得在营业厅吃东西、饮水。营业柜台内不准放茶杯、手提包、书刊、杂志等与业务无关的东西。 13、不得在营业厅打或接听、传私人电话。 14、柜台内只留主班营业员，其它人员无事不得进入。 15、严格执行有关财务制度收费标准，不得套换外汇，不得私吞客款。 16、不得与客人过分亲热或谈论工作无关的事情。 17、客人进入营业厅，所有职员必须站起来主动接待（正在开票收款除外）。 18、不得在营业厅梳头、化妆，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅动作。 19、上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，97、领班或当事人有责任登记在交班簿上。 20、设备出现故障，要想方设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，作好交班记录。 21、迅速、准确地投送电讯件，投送的最大局限时间为半小时。 22、违反以上规定者情节之轻重，参照酒店员工守则处理。 23、遵守酒店员工守则的每一条内容。（四）精品店管理规章 1、上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。 2、上班不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。不擅离工作岗位，因故离开时做好离岗登记后，方能离开岗位。 3、要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客进要整理商品，保持商品整洁美观。 4、对顾客提出的批98、评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 5、站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。 6、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 7、不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书刊、杂志、睡觉、闲坐。 8、自觉搞好店内、外的环境卫生和商品卫生。9、不准把私人的书包、挂包、钱包等带进柜台和仓库，一经发现立即没收。10、不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。 11、对公物、商品，不乱拿、乱用，散包食品不准乱吃。 12、交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 13、严禁提前下班或提早关门停止售货。 14、下班时切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。（五）书店、花店的管99、理规章 1、准时上班、严格执行打卡制度。上班时间以达到工作岗位算起。 2、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌配戴在在左胸处，女同志要求化淡妆，涂口红，自觉接受领班对仪表仪容的检查。 3、上班前一小时内不带刺激性的食物（如大葱、大蒜），注意保持口控卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。 4、上班后必须马上翻看交班簿，VIP预报及有前的交班文件，并签上性名。 5、为宾客提供服务时注意微笑，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 6、尊重领导，绝对服从领班主管的指挥。有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥，或中断工作。 7、坚守工作岗位，未100、经当值领班，主管允许，不能擅自离开工作现场。 8、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。 9、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得工作场所东西。花店、书店内不准放手提包、书刊、杂志、钱款等与业务无关的私人物品。10、当班时不得在柜台或仓库内大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报刊、化妆等。11、当班时间内严禁利用工作之便打、接或传私人电话。12、保持工作环境及设备的干净、接传私人电话。13、对上级所交待而未完成的工作或工作中所发生的问题，领班或当事人有责任登记在交班簿上。14、对酒店的营业情况，客源情况等住处不得随意向他人透露。 15、遵守酒店员工守则的每101、一条内容。（六）电话总机管理规章 1、上、下班一定要准时，不能迟到或早退，请假要提早申请，并要主管批准。 2、服装要整齐、清洁。 3、要注意个人卫生和健康。 4、工作环境要干净、清洁，下班前要收拾好自己的工作岗位。 5、电话房内不能高声喧哗和大声谈笑。 6、不能吃着东西接电话。 7、不能偷听电话。 8、私人电话如非急事，不能讲得太久，不可以一边讲私人电话，一边接听电话，更不能只顾讲私人电话而不理会客人的电话。 9、离开电话房时，要告知另一位同事。 10、要团结互助、体谅、关心。 11、上班前要先看LOG BOOK和MEMO,有什么事要记在LOG BOOK上。 12、不能打长途台、信息台和郊县电102、话。 13、不可以随便泄漏客人和各职员的资料。 14、要自尊、自重、自爱（不偷窃、不互相对骂）。 15、留心机器的运作。 16、不能吸烟。（七）楼层管理规章 1、准时上班，严格执行打卡制度上班时间以到达工作岗位算起。 2、上岗前要认真检查仪表仪容,制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要在左胸处。发同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自学接受领班对仪表仪容的检查。 3、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。 4、上班后必须马翻看交班簿，VIP预报及有关的的交班文件，并签上工号或姓名。 5、上班后填写“就餐时间表”正餐103、就40分钟，早餐、宵夜就餐时间为20分钟。 6、为宾客提供服务时注意微笑，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。 7、坚守工作岗位，未经当值领班、主管允许，不能擅自离开工作现场。 8、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。 9、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得在工作现场吃东西。楼层服务员不准放手提包、书刊、杂志等与业务无关的东西或其它私人物品。 10、当班时不得在楼层内大声谈话，喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报刊、化妆等。 11、严禁随意使用进行练习或做私人的用途。 12、当班时间内严禁利用工作之便而打、接或传私人电话。 13、保持工作环境及设备的104、干净、整洁。设备出现故障。要想主设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，做好交班记录。 14、上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，领班或当事人有责任登记在交班簿上。 15、迅速、准确地接、转来电，注意礼貌礼节。 16、不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。遵守酒店员工守则的每一条内容。（八）洗衣部管理规章 1、上班要准时，不得随便迟到、早退及旷工等等； 2、上下班要到办公室签名，不准代人顶替签名； 3、不准在洗衣房工场内吸烟、吃东西、看书报等等； 4、不准携带私人衣物进入洗衣房工场内进行洗、烫，违者按洗衣费的十倍罚款； 5、不准在洗衣房工场内追踪、打架、睡觉、105、聚赌及大声喧哗； 6、不准私自偷取酒店物品（包括提供客人用的物品，客人物品及洗衣房内的用品等等），违者要严肃处罚及运送公安机关处理。 7、当班时间不得擅自离开工作岗位，有事必须向主管报告，经主管同意后方可离开，未能批准离开岗位作旷工处理； 8、时常要保持洗衣房工场内的卫生清洁，地面及机械的清洁； 9、注意个人卫生，上班穿着整齐的制服进入工场； 10、工作时间不得打及接听私人电话，工作时间会客及带亲戚、朋友进入酒店、洗衣房工场内参观、闲谈等。三、房务部工作流程（一） 订房部操作流程1、公关销售部总经理室洗涤部消防中心保安部前台部经理 票务处商务中心总 机行 李询 问大堂副理服务员楼 层客房部稽核106、送餐花房更改VIP各地区旅行社客人接待处销售部订房部客人信件电传传真资料存档主管检查输入电脑写订单 2、 客史档案管理流程客人入住后，登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。预订组领班应至少每月检查整理 客史一次。如发现同一客人有 在客史的“comment”中， VIP客人资料应由重复的客史档案， 可输入特殊项目备查，如： 客户关系员及时更应将两个档案打印 客人未结帐离店等情况。 新。出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。（二） 团体订房流程团体订房控制表填写订单团体登记本订单归档输入电脑主管检查（三） 行李员操作流程入 房退 出介绍房间放好行李清点行李介绍酒店进梯引领入位卸行李卸点行107、李记录车牌开车尾箱留意遗留物品开车门门 童问候护头办理行李保管工作记录寄存牌（四）商务中心操作流程1、复印打字传真长话客人核实服务产品致谢送客说明价格询问开收费单照明通风开启设备问候检查工作用品2、代购和确认机票流程 如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流程操作：代购机票：接受客人订购机票时，填写机票预订单，注明需订购的航空公司名称，目的地、日期、航班、机票等级及客人姓名、房号。打电话与航空公司联系，明 如无余票应立即告知客人。 确尚有余票可售，做好做订。请客人留下护照及足够的现金，并向客 人说明，立即去航空公司代为购票。填写订票服务记录，注明订票服务动态，以便所有108、礼宾代办员了解，并能随时答复 客人有关订票代办结果的问讯。代订购机票办好后，应立即通知客人领取，如客人不在房，可通过留言方式通 知前来柜台取票。客人来取票时，应向其说明，须提前多 少时间到达机场办理登记。 确认机票： 收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如需外出办理，参照“一般代办服务流程”。（五）话务房操作流程保密服务DND服务内线开线押金长途客人话务员转电话其他服务外线留言服务唤醒服务唤醒查询保密DND服务输入电脑 记录记录输入电脑留言灯记 录输入电脑查 核核核（六）楼层领班查房操作流程服务员跟进检查发现问题进完成敲门卫生质量酒水房间设施设备房间物品写酒水单收银打电话查退109、房（七）楼层服务员检查酒水操作流程客人退房服务中心收银领班酒水入房服务员打电话客用物品检查酒店设施写酒水单（八）走房住房的清洁操作流程检查补吸尘铺撤洗抹进房间卫生间马桶房间物品卫生间物品浴缸面盆床罩毛毯床单卫生间物品房间物品敲门房间所有设施设备（九）房间小整理服务操作流程整理理铺退出洗撤检补进物品地毯灯具马桶浴缸面盆卫生间物品房间物品撤卫生间物品撤房间物品敲门（十）夜床服务操作流程检补洗退出开撤进房间物品敲门物品地毯马桶浴缸卫生间物品灯具整理枕头开床开床罩杯具卫生间物品面盆（十一）送欢迎茶服务的操作流程进沏退敲门退出结束语请茶上茶（十二）地毯的保养操作流程香口胶渍直立吸尘机吹风机吸尘执渍洗地毯110、吹干地毯吸尘清洁机器用具抽洗干洗吸水抽洗配比地毯水开机操作开启打泡箱配比地毯水污水箱清洁箱化泡剂地毯水(十三)起蜡、打蜡操作流程准备工作起 蜡吸 水打 蜡清洁用品放置告示牌告示牌工具药水机器墙角线机器起蜡地面（十四）衣物熨烫的操作流程熨关检开检清检电蒸汽压缩气熨烫前的质量要求熨烫定型按衣物的质地款式熨烫后的质量该区域卫生电蒸汽压缩气机器是否正常（十五）水洗的操作流程：清关检出投入除分开检色类水电蒸汽残特留殊杂污物渍装入机洗涤原料洗涤完毕取出洗涤后质量水电蒸汽该区域卫生机器是否正常（十六）烘干的操作流程清关检出烘入检分开检电蒸汽色类烘干前的质量装入机加温冷风取出洪干后质量电蒸汽该区域卫生机器是否111、正常（十七）干洗的操作流程清关检出烘洗入除分开检该区域卫生色类水电 蒸汽压缩气特殊污渍装入机干洗油脱油加温冷风取出洗涤后质量水电蒸汽压缩气机器是否正常（十八）收送布草操作流程布草房准 备上楼层工 场接楼层电话按楼层申报种类数量点数装车点脏布草数交干净布草脏布草送工场洗烫（十九）收送客衣操作流程客衣组送拆叠送洗工场上楼层送回楼层按客衣人物的的要种求类交工场洗烫接服务中心电话点收客衣检纽染查扣色有否饰掉遗物色留物（二十）收发制服操作流程交发收验检好缺查的钮工制场服破洗有损烫否检制查服员的工质送量洗将交送工洗场的洗制烫服洗烫好的制服（二十一） 前厅部礼宾服务工作规范1、 大门应接服务流程上岗前，应先112、作自我检查，仪表仪容必须端正整洁，符合要求。早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按 举行升旗和降旗仪式，分别有早班和中班负岗位先后次序排列，从规定的集合点出发， 责。根据季节,早晨升旗在东方发亮时进行,由领班带领,步伐整齐地行进,距离下岗员2 由早班领班带领员工列队后,整齐地行至旗杆米处,领班应下令立停,由上岗员而向下岗员 旁，领班先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，跨前一步,呈立正姿式,伸手请下岗员下岗, 然后进行升旗。下午降旗在天色将暗时进下岗员应微微点头行礼,并步履整齐地朝列 行，由中班领班带领员工列队后，整齐地队方向行进,站在队列的最后,然后继续列队 行至旗杆旁，领班先后发出“敬礼”和降旗113、行进依次换岗。交接岗结束后，下岗人员 的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗继续列队行进，到集合点后分散下岗。 帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰雨 天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇雨天， 应立即按上述降旗程序收回旗帜。上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备客人乘坐的车辆到达饭店时，应主动为客人开门， 饭店大堂大门的应接员要主动为出入的客一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客 人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问 目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右好：“先生太太小姐，早上中午晚上好， 手拉，左手门用左手114、拉。当客人靠近时，欢迎您光临饭店。”若是老客人或是长住客 要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“人，问候时应以姓氏称呼：“先生太太 先生太太小姐，您好。”若知客人姓小姐，您好。”对外宾说英语，对中宾说普通话， 名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，语音清晰。 对中宾用普通话。若遇上客人乘坐的车辆，在不到或超过饭店下客车 没有客人进出时，应将门保持关闭状态。位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门，若遇客 决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶；若 门把上。遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨。客人下车后，要注意座上是否有客人遗落的物品， 若遇客人问询，应礼貌115、地给予回答，如不然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开饭 能确切地告知时,请同事或上级帮忙解决，店下客车位，引导至指定的地点，保持车道畅通。 决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。客人离店要车时,要主动向车辆驾驶员示意。客人 雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设上车时要及时为客人开启车门，一手将车门拉开, 的伞架上；晴天时，应将伞架放在不明显一手挡住车门框上沿，避免客人在上车时碰痛， 的地方。如有客人遗忘的雨伞,应交大堂待客坐稳后，向客人道别:“先生太太小姐， 经理招领、保管。谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见。”关车门。2 电梯应接服务流程站立大堂电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及116、电梯上下的动态，随时准备提供服务。当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生小姐。” 在客人没有进出的情 况下，应在规定的位置上 注视所有电梯的上下指示当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电 灯，发现有电梯下来的信梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。 号，立即上前为出电梯的 客人挡住电梯门，同时微 笑着同客人打招呼：“您 好，先生小姐。” 电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人注意说：“小心，请走好。”客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。 服务完毕后，回到原站立的位置（二十二）处理住店客人信件流程收到信件，117、立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。将信件放入指 若是挂号信，包裹， 如有DHL快邮等急件，定地方，由代办员 汇款单，必须填写邮件通 可先打电话通知客人，如有要负责送进客房。 知单，客人领取时要签收。 求，可请代办员马上将急件送 上楼，并请客人在邮件通知单 上签收。（二十三）处理无法查到收件人信件流程 根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NO TRACE”的印章，同时打上收到日期、时间。按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。所有退回的信件，应作好邮件退回记录，备查。（二十四）接受客人委托将物品转交他人流程接到客人物品时，首先应有118、礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地 点或电话号码，问清留物人姓名及房号。 在住客留物给朋友领取记录表上作好记录。 在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内 容，存放在指定地方。 取物人前来提取物品时，须出示有效证 件，并履行签收手续。 如取物人没有按时来取，可打电话催领或 请示留物人作何处理。（二十五）一般代办服务流程问清客人的姓名、房号和有关代办事宜。填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。 如需现金，尽量请客人预留 如需代垫现金，向结帐处暂借， 并开具收据。 凭借条领取现金。 安排人员外出办理。 安排人员外出办理。 代办完119、成后通知客人，把发 代办完成后通知客人，由代办员 票和找零交给客人并收回收 负责填写杂项入帐凭证，同时注据。 明是代垫费用，并请客人签名。 凭证应复印一份，交前厅部经理 签名，去计财部领取现金，然后 将现金交还结帐处取回借条。（二十六）提供特殊服务流程1、 借用雨伞服务客人要求借用雨伞时， 应填写借条。请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。 客人交还时，在借条上注明归还日期、时间，并签上经手人姓名。雨过天晴后，检查雨伞总数， 并将雨伞妥善保管好。2、 借用轮椅车服务为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离 日期、并请客人签名。在交接班本上做好记录，每班认真交接，客120、人离店时将轮椅车收回。（二十七）接待问讯组工作流程班次工 作 流 程早班1 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项。2 了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。3 团队离店时，提醒客人交回客房钥匙，并将退房的钥匙插入对应的钥匙格内。4 去结帐处收离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。5 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。6 早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。7 给当天低店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。8 整理121、和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。9 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。10打印VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。11与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。12办理散客入住登记手续。13客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经领班检查复核后一并送到结帐处。14当班过程中，如有重要通知或有待解决问题，必须记录在交班本上。15交接班。中班1 与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。2 掌握当日客房出租情况122、，了解当天出租的房数及房类。3 熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。4 办理散客入住登记手续。5 打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店时期。6 领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名、抵离日期、房价等，然后送结帐处。7 与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。8 去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。9 当班过程中如有重要通知和待解决的工作，必须记录在交接班本上。10交接班。夜班1 与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。2 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。3 打印制作123、报表，如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。4 统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。5 若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。6 整理检查和核对公安局通缉，协查单。7 打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。8 检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。9 凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。10打印本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。11交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料1 本酒店各种服务的经营特色及营业时间。2 本市领事馆、外商办事机构。3 本市124、各大酒店和主要社会餐馆、主要的商店、旅游局。4 本市主要娱乐场所。5 本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。6 船期和火车时刻的问讯服务电话号码。7 天气预报。8 教学的地点及开放日期、时间。9 世界各地的时间。（二十八）查询客人房号流程1 在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。2 一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找；A、 按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错；B、 问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字。C、 问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来住；D、 问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、 问清是125、何接待单位，何公司的客人；F、 如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、 问对方是否有客人的名片；H、 如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找；I、 还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。 查到房号 未查到房号 打电话与客人联系 1向查询者表示歉意并说明已通过 多种方法查找。 2如查询者要求，可请其留下电 话号码，一旦查到后马上通知 他。客人在房间 客人不在房间 3如查询者要求，可请其留言，说明有人找， 1原则上不把 一旦找到客人或客人以后来访征得客人同 房号告诉查询者； 时转交。意后，将电 2问清查询者话转给客126、人。 是否需要留言。（二十九）预先安排客房流程 每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间 及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼 仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要 求包括：新婚、残疾人用房等。 在电脑排房屏幕中挑选 其次选择Vacant Dirty房号。Vacant Clean房号。 如所选择的房号状态是 Vacant Dirty应及时报告客 房部，并与其保持联系，直 至客房部通知已变为VC状 态时，确保客人抵店时顺利 进房。 安排好的VIP客人，团队及有特殊要 求的客人用房房号，立即以书面形式分送 客房部、饮食部，以便及时安排布置。（三十）预订散客登记流程流 程具 体 127、内 容 及 程 序查预订1 当客人来到柜台，应笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。2 如已预订，根据客人报姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。3 特殊情况报上级处理。登记验证1 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出示有效证件。2 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间1 尽量根据客人的要求，在电脑中挑选所预订房类的房号，取出钥匙。2 如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。信用保证1128、 请客人压信用卡或收预付金。2 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。3 收预付金，原则上商务散客按每天房金的150收取，由结帐处向客人出具收据。4 有些信用度较高的老客人、VIP和酒店总经理担保的客人可免收预付金，另外一些酒店有长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部授权，由其订房的客人可免收预付金。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其他帮助1 如有留言及时转交。2 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。3 祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN1 办理FAST129、 CHECKIN，开通电话线路。2 将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结帐处。（三十一）持记帐凭证（VOUCHER）散客的登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序查预订1 当客人来到柜台，应笑脸相迎，热情问好，问清客人是否有预订。2 接到客人出示的记帐凭证时，先查清此凭证是否给本店时，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。3 按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。登记验证1 请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。1、 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与130、证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间1 根据记帐凭证上所列的房类，在电脑中挑选房号，取出钥匙。2如客人需要更好的房间，请客人支付差价。信用保证1 请客人压信用卡或收预付金。2 拉卡时需检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。3 收预付金，原则上旅行社散客每天按RMB收取，由结帐处向客人出具收据。信息确认1向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡1 字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。2 不得写房价，并注意房价保密。提供其他帮助1 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。2 祝客人住131、店愉快。FASTCHECK-IN1 办理FAST CHECKIN，开通电话线路。2 将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结帐处。（三十二）上门客人登记流程流 程具 体 内 容 及 程 序介绍房间1 当各人来到柜台，应笑脸相迎，热情问好。登记验证1 请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。2 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号，取出钥匙。信用保证1 请客人压信用卡或收预付金。2 拉卡时需检查持132、卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。3 收预付金，原则上上门客按房金的150收取，由结帐处向 客人出具收据。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期必须正确。提供其他帮助1 安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。2 祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN1 办理FAST CHECKIN，开通电话线路。2 将客人登记单和信用卡签购单等合订在一起，送交结帐处。注意事项：办理散客登记手续时，应注意以下几点：1、 登记验证（1） 要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。（2133、） 外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。（3） 台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。（4） 港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港奥同胞回乡证住宿登记。（5） 中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。（6） 持有身份证的中宾，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书，并在登记单上注明。（7） 所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。2、 付款方式（1） 现金支付：请客人在登记单上注明现金支付。（2） 信用卡支付：客人只能使用酒店规定接受的信用卡种类，请134、客人出示信用卡并拉卡，此时拉过卡的签购单上无需客人的签字。（3） 公费转帐：凡须由接待单位委托并认可签字，预订单上必须注明转帐项目，如：房金、餐饮费、洗衣费等。（4） 同意转帐：由另一房间的客人同意支付费用，问清同意转付项目并填写同意转帐单，同时请付费客人签字认可。（5） 记帐凭证：A、凡持记帐凭证住宿的客人，必须验明其是否有效，签发的旅行社必须和酒店签有合同，否则不能接受。B、记帐凭证上客人姓名和使用者的姓名一致，否则不能接受。C、记帐凭证上写的是其他酒店名称的或有涂改现象的不能接受。D、记帐凭证上的住店日期与客人实际要求住店日期不一致时，超过部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折135、扣。E、记帐凭证上注明的房间类型或数量与客人实际要求的不一致时，超出的房价差额或房数，由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣。F、客人持有记帐凭证而无预订记录时，立即请示总服务台管理员，确认签发记帐凭证的旅行社与合同，可先请客人入住，然后请预订组通过传真，立即与旅行社联系确认，得到旅行社认可后，即通知客人。G、对所有持有效记帐凭证的客人房价，应绝对保密。（6） 预付金：对没有信用担保人的客人，应在办理入住手续时，收取住房预付金，原则上订金金额按住店期间的全部房费加收50计算，请客人去结帐处付款，并把预付金收据交给客人作离店结帐的凭据。（7） 免收升级差额：如客人原预订的是标准单间，并已136、得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，应向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房；如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。3、 其他（1） 接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。（2） 处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理（按大堂经理处理投诉程序）；遇不能处理的事情，可请大堂经理接洽处理，绝不允许以不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。（3137、） 处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合大堂经理向客人礼貌地作解释，帮助客人与集团所属其他同等成员酒店联系住房，并安排车子送客，同时告诉客人明天请客人再来住宿，并确定好派车去接的时间。（4） 处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交市场营销部处理。（5） 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受上门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特138、别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。（6） 通缉、协查：接到保安部转发的通缉，协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保安部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上作注销。（7） 特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，设法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。（三十三）VIP接待流程 每天早上接待问讯组领班负责安排VIP客人的房号， 并以书面形式送到客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪 品的139、布置，同时通知大堂经理已安排好的房号。如客人非首次住店，须检查预先 准备的登记单上内容是否已填好，确 大堂经理或客户关系员负保VIP抵店后快速又方便地办理入住 责VIP抵店前检查，并确认客手续。 房已布置好，处于正常接待状 态，并在酒店大门口迎接VIP 客人到达。用规定的格式填写好酒店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和酒店房卡装入信封交大堂经理。 VIP客人到店后由大堂经理或客户关系员陪 同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑 Check in，并保证房内电话线路开通。注意事项：如酒店派机场代表在机场迎接VIP的，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知酒店140、大堂经理，告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间，以便大堂经理和接待问讯员在酒店大门口恭候、迎接。（三十四）团体接待流程 每天早班接待问讯组领班负责预排当日进店的团队用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富 收集房间钥匙送交市场营销余的空房。 部销售代表，由其负责钥匙信封 袋打字和将钥匙装入信封。打印电脑排房表分送客房部，餐饮部和市场营销部。 由销售代表负责团队入住登 记手续，填写团体入住登记，并接待问讯员负责在团体抵店前， 向团队的领队收取团队签名单（注开通房内电话线路。 有房号）；如团队无集体签证时， 可请领队负责填写团体人员住宿 登记表，该表格式及内141、容类同集 体签证。 团队的全陪或地陪必须填写 旅客登记单并验证，同时请陪同 填写团体入住登记，注明叫醒服 务时间及离店出行李时间。团队的集体签证和团体入住登 团队进店时，要求临时增加记应分别送交接待问讯组、行李组。 房间，应由销售代表认可确定。 增加陪同用房时,接待问讯员要严 格把关，并按有关规定办理。团 队入住登记时,如要求减少房间,电脑输入团队客人名单。 由销售部有关人员认可确定，接 待问讯员应及时把所减房号从电 脑 中释放出来。（三十五）换房、增住和加床流程 客人要求换房时，首先问 增住和加床要征得已登记 清要求换房的原因。 入住客人的同意。 尽量满足客人的要求，并 在其陪同下，增住或加142、床 填写房间房价变更单，注明 的客人必须至总台登记。 新旧房号和房价、日期、时间 等，请客人签字认可。 接待问讯员填写房间房 价变更单，注明房价的变化， 更换客人的酒店房卡和房 请客人签字认可。 间钥匙。 增开房卡，电话通知房务 中心增住或加床。 更改电脑资料，尤其注意 房价变动，并关闭原房的电话 线路，开通新房间的电话线路。 修改电脑资料，尤其注意 房价，人数的变动。 根据客人的要求，通知礼宾组为客人 提供行李服务。 将房间房价变更单分送客房部， 财务部等有关部门，并存档。（三十六）处理客人延期离店流程 每天中班接待问讯员打印出应离未离 客人名单，准备处理延期工作。 去结帐处核实是否有同意 143、了解应离未离客人的付款方 客人延长结帐时间的记号。 式和免费客人的情况。 打电话与客人联系，有礼貌地询问客人，确定客人实际离店日期。 电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正设法挽 留，而不是赶他走。接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去，如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。办理延期时，应仔细查清客人的付款方式： 公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证明，同意客人续住，否则按客人自费处理。 房费由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否则也按自费处理。 持凭证房金144、帐转旅行社的客人办理延期时，原则上要求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。 付定金客人要求办理延期时，须再付延期部分的定金。 免费客人的延期要由总经理签字同意。延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。填写客人离店日期变更记录单存档备查。（三十七）住店客人交领钥匙流程 客房使用机械门锁的酒店，有时客人外出时，会将钥匙 交放在总台，收下后应放入对应钥匙格内。 当住客回来领取钥匙时，应有礼貌地要客人出示酒店房卡， 或问清客人的姓名。查验酒店房卡或在电脑里根据 当根据房号在电脑查出的姓名与客人报出的房号查出客人姓名, 客人自报的姓名不符时，可能是核对无误后将钥匙交给客人。 客人记错了房号，然后，可145、根据客 人姓名，查出其房号，确保准确。 如有可疑现象，可详细询问细节（如 抵店日期等预订情况）。经查询后仍 有疑点，应立即报告大堂经理处理。（三十八）配制钥匙流程 夜班人员要根据空房表核对钥匙，统计遗失数 目，待第二天上报管理员处理。 管理员每天早上根据夜班人员报告的遗失钥匙 情况，负责与楼面核实客房部有无发现遗留在 客房的钥匙，并去结帐处核实有无客人结帐后 留下的钥匙。确认遗失后，填写配制调换钥匙 登记，注明需配制的房号及数量，经前厅部经 经签名后送保安部。 如系机械门锁，保安部批准后，送工程部配制 钥匙并调换锁芯，如系电子门锁，应用封锁卡 消除原卡门锁密码，经保安部批准后配制。（三十九）处146、理客人遗失钥匙流程 当客人报告钥匙丢失时，可请客人回忆去 过哪些地方，帮助客人及时寻找。 确定找不到时，应告诉客人为了安全起见， 必须换锁，可请客人换房间。 如客人不愿换房，应立即办理配 客人同意换房，参看 钥匙和换锁工作，由管理员填写 换房程序。 配制调换钥匙登记，经前厅部经 理签字后，送保安部批准后配制。 将新配制的房间钥匙交给客人。 向客人说明遗失钥匙需赔偿损失费，请客人在 杂项入帐凭证上签字，并送结帐处电脑入帐。（四十）留言服务流程如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名，房号及留言的日期， 并与电脑核对客人姓名和房号。写上留言者的姓名、公司和联系电话留言内容要写得清楚易147、懂，保证正确的英文拼写。复述留言内容给对方，确保它的准确性。经办人员在留言单上签名。将留言单放入留言信封内，在信封上打上日期。留言单一式三联。一联装入信封交代办员送至 一联放入钥匙格内 另一联作楼层，由服务员签收后，送 （来取钥匙时交给 存档用。给客人或放在房间明显处。 客人）。注意事项：将要抵店客人的留言单，可按英文字母排列，存放在信格内，客人抵店的前一天晚上，接待问询组夜班人员检查信格，待次日客人抵店时交给客人。（四十一）总台接受客人叫醒服务流程散客在服务台要求叫醒服务时， 团队领队来柜台要求此项服务时，应记下客人的姓名，房号和要求 应填写好团队名称，房号及叫醒时叫醒的时间，并在电脑中核对148、客 间，如领队提供团队名单并要求叫人的房号与姓名，同时复述一遍 醒时，要明确是否要求全部客人在要求叫醒的时间，以免发生差错。 同一时间叫，并与领队复核一遍。 电话通知总机要求叫醒的房号与时间， 并记下通知的时间与话务员姓名。 在叫醒服务记录本上作记录，并签上 经办人的姓名。（四十二）机场代表工作流程上班前检查好仪表仪容，做到端庄整洁，符合要求。上班后，签到，并阅签交班本。到预订组领取当日要求接送客人的接送通知单， 安排好车辆，明确出车的时间，作好各项准备了解当天客房预订状态，明确是否再可接受上门客人。按时抵达机场，确认 在机场为本店的离店客人，特 除了迎接预订客人好要求接机客人的姓 别是VIP149、客人提供行李服务, 的到来，还要向未名，并以正楷字迹清 并为客人办理登机手续,代表酒 曾预订房间来宾推晰地写在接机牌上。 店向客人道别, 欢迎再次光临。 销本店，主动介绍。在机场问讯处获取正确的航班抵达时间，若因天气不好 航班误点，应随时通知酒店，特别是将抵店的VIP客人。持牌迎接要求接机的客人，并代表酒店向客人表示欢迎， 同时提供行李服务，为客人安排好坐车。接到VIP客人后，应在车子离开机场后，立即 没接到的VIP和指定要接打电话通知酒店大堂经理，报告某某VIP客人 机的客人时,应回到酒店核乘坐的车号，几点钟离开机场前往酒店，以便 查该客人是否已到达,无论 大堂经理准时在店门口恭候贵宾。 是150、漏接或未到都应上报。下班之前，填写酒店机场代表的工作日报表，统计当班接待 情况，包括：VIP情况，上门客，用车情况，并将此表上报。下班做好签退手续。（四十三）借用洽谈室及会议和办公设备流程当客人要求借用洽谈室及会议和办公设备时， 问请客人房号姓名或公司名称、使用起迄时 间、出席人数、会场布置和设备租用要求、 付款人姓名和付款方式及联系电话，并记录 在登记本上，同时，告诉客人收费标准。开具付款凭证，并请客人签名。 如客人现金结算，请客人付预付金。如借用会议设备，通知音像中心安装。 接到客人使用完毕的电话后，计算租 通知音像中心， 用时间，在付款凭证上注明金额和租 将设备撤除。 用时间；或与客人现151、金结算。 （四十四）处理非常事件流程1、 总机接到有关突发事件（各类刑案，治安事件，各种事故等）的信息后，必须立即向酒店领导、保安部报告，并根据指示及时通知有关部门。电话通知原则上应按如下顺序。A、总经理（夜间则通知夜间值班经理）B、保安部（由保安部转报上级主管部门）C、工程部D、客房部E、前厅部及大堂经理F、门卫。2、 总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静准确，快速传达指令，保证信息畅通。 上级公司 公安主 酒店业主 管部门 酒 店 酒 店 领 导 保安部店内有关部门 总 机 事发点（四十五）客户关系服务（VIP客人接待）流程迎送行政客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此152、流程与客房部商定。每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当 日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等。检查、核对总台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入 专用袋内，并通知客房部、行李组做好迎接准备。按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置，9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备的VIP专用袋，记住客人的姓名,用先生太太小姐 称呼，欢迎客人的到来。陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况。如VIP资料有所 征询客人有何要求153、，是否需订机票或 如VIP是第一次入住应更新，应及时在 确认机票等，尽量满足客人的要求， 将VIP的生活习惯和喜电脑客史中修改。 离开房间时祝愿客人住店愉快。 好等输入电脑客史。每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建 议。并要询问第二天离店时间，并将预订送机VIP客人登记在案。VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。（四十六）处理超额预订流程为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂经理应 代表酒店经理处理154、此类问题。立即向客人表示歉意，向客人解释，使客人理解。立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店 小车免费送往。向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人 带来的不便再次表示歉意。在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件 查询服务。派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。做好该客人的客史记录，以免类似现象再次 发生在同一客人身上。（四十七）处理客人遗留物品及认领流程客人遗留的物品统一由大堂155、经理负责认领和处理，由客房部负责保管。各部门员工发现和拾到客人遗留的物品 接到客人报失时，应填写客人报时，必须立即上报，并将物品上交部门。 失登记表，记清客人姓名、房号、 报失时间及失物内容。各部门收到捡获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称、数量和特征， 安慰客人，并向客人表示酒店会以及检获地点和捡获人的姓名，并将捡 尽力寻找，找到后即通知客人。获的物品及时送交大堂经理处理。 根据客人报失内容，立即从失物大堂经理接到送交的捡获物品时,要填写 招领单中查对,如失落的时间发失物招领单。有查找线索应及时查找。 生在当天,还应与有关部门联系。如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时， 如找不156、到客人报应通知保管部门将失物送至大堂经理处。在核对 失的物品，要请准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的 客人再仔细回忆“处理结果”栏目内，填上认领的时间,请客人签 遗失的时间和地名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负 点，如确实找不责客人失物保管工作的客房部归档存查。 到，应向客人解 释，并加以安慰。如无法找到失主，交客房部保管。失物保管的时间是：价值在500元以内的物品为3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保管期限，由房务总监提出意见，报酒店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。注意事项：失物招领单一式三联，第一、二联连同捡157、获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在捡获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到捡获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂经理留作失物招领的记录。（四十八）处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 （四十九）非常事件的处理流程非常事件处 理 流 程客人带走酒店物品 发现客人带走酒店财物时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。客人财物失窃 当客人报告财物被窃后，应请酒店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。住客损坏酒店财物1 发现客人损坏了酒店设备和财务时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度，如客人158、承认并愿意赔偿，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。2 如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。醉客闹事 不要与喝醉酒的的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位酒店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。打架殴斗 如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。医疗急救 获悉客人受伤或急病，应立即代表酒店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往酒店指定的医院，并在治疗期间，生活上159、要多加关心和照顾。若是在本酒店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。客人死亡 如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客人，应即告知总经理室和保安部，同时必须保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束为止。客人的尸体必须从员工进出通道运出，死亡事件必须作好记录并存档。停 电 停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在酒店内部，请工程部迅速抢修；如果是酒店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。火 警火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等160、部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。（五十）看护婴儿服务流程 房务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项服务 的收费标准等情况，询问并记下客人的房号、姓名、要求看 护的婴儿人数、年龄及时间，并立即向房务中心管理员报告。 有特殊要求 由当班房务中心管理员至客人房内，请客人填写看护婴儿服 务委托书，并核对要求看护的婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，作好记录。 应按客人要求作 好安排；如护理 要求较高，应汇 报客房部经理， 由房务中心管理员与客房管理员联系，根据当天工作情况及 考虑请专业护理 客人的要求，及时作好安排。 人员。 房务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名161、和情况告知客人， 并再次确认看护时间。 由房务中心开出帐单，并将有关情况记录在案。 负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达房务中心，了解房务 中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的帐单，由房务 中心管理员引领其前往需提供看护婴儿的服务客人的房间。 有意外情况发生时 看护人员由房务中心管理员介绍给客人后，应在指定的地方 看护婴儿，并对看护中的情况作好记录。 应及时向房务中 心请示汇报。 完成看护工作后，应将看护中的情况对客人做简述，并请客 人在帐单上签名。 及时将看护记录和客人签了名的帐单交至房务中心。由房务 中心将看护记录与以前的记录和看护婴儿服务委托书一起归 档；帐单则转给结帐处记入客帐。注162、意事项：1、 18个月以下的婴儿不提供此项服务。2、 要求看护服务一般应提前3小时提出。3、 看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时，务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。（五十一）挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程房务中心要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房， 互相 楼层工作人员在清洁、服务工作中，并与楼面服务员沟通，核对、了解挂牌客房的间 沟通 要注意观察区内挂有“请勿打扰”数、房号和挂牌时间，作好记录。 牌的客房，记下挂牌的间数、房号、 挂牌时间、并及时与房务中心联系。上午挂牌的客房，在下午14:00前163、，（中午挂牌的客房，在晚上20:00前，）不要打扰客人，并注意 注意不要打扰客人，工作或推车经提醒楼面服务员保持环境安静。 过挂牌房间时，声音或操作要轻， 以免影响客人休息。下午14:00（或晚上 下午14:00（或晚上20:00）20:00）以前，已摘牌 以后，该房仍挂着牌子 工作中发现挂牌客 应立即报告房务中心管理员， 房已摘牌, 应主动 并打电话到该客房。 与房务中心沟通。 客人接电话 无人接电话 首先要问好，并报明身份，询问是 应由房务中心管理员与客房管理 否可以进房打扫或需要什么帮助。 员联系，由客房管理员带同楼面 服务员至该客房，按门铃或敲门， 并报明身份。 仍无反应 客人主动开门164、 应向客房部经理报告，经 应主动表示歉意，说明按 同意后，用钥匙开启房门， 铃或敲门原因，询问是否 以防发生意外。 需要帮助或服务。 记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等，有必要 的话，上报上一级管理人员或其他部门沟通协调。 （五十二）客人遗留物品的处理流程客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品 交房务中心统一保管和处理。房务中心物管员接到捡获人的报告和上交的物品时， 应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特 征、捡获地点及拾获人的姓名。由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂经理统一处理，并由大堂经理填写失物招领单（一式三联）。 失物招领单的165、第一、二联连同 失物招领单的第三联由房务中 招领的失物由大堂经理交给房 心物管员收到代为保管的失物 务中心物管员保管。其中的第 时，查对无误后签名，然后由 一联由物管员留存备查；第二 大堂经理留作存根，作为失物 联贴附在失物一起，以便查对。 认领的记录。客人来认领遗留物品时，由大堂经理通知房务中心物管员，及时将失物和失物招领单送到大堂经理处，在客人办理认领手续后，连同失物 招领单一起归档存查。（五十三）客人遗留物品的处理流程客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失 落的物品交房务中心统一保管和处理。房务中心管管员接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登166、记簿上记下物品的名称、数量和特征、捡获地点及捡获人的姓名。由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂经理统一处理，并由大堂经理填写失物招领 单（一式三联） 失物招领单的第一、二联连同招 失物招领单的第三联由房务中心 领的失物由大堂经理交给房务中 物管员收到代为保管的失物时， 心物管员保管，其中第一联由物 查对无误后签名，然后由大堂经 管员留存备查；第二联贴附在失 理留作存根，作为失物认领的记 物一起，以便查对。 录。客人来认领遗留物品时，由大堂经理通知房务中心物管员，及时将失物和失物招领单送到大堂经理处，在客人办理认领手续后，连同失物 招领单一起归档存查。（五十四）公共区域清洁流程公共卫生保洁员按167、服务工作质量标准，保持公共区域整洁。 夜间清洁工作程序 白天清洁工作程序 白天定时清扫走廊、通道、楼 梯，保持干净整洁。 夜间对公共区域的走廊、通 循环清扫和整理职工更衣室和 道、楼梯、天篷进行全面清 浴室，倒清垃圾，保持地面和 扫，确保整洁无垃圾。 环境干净整洁。 循环清扫职工厕所，补齐卫生 用品，保持干净整洁。定时清扫庭院内的垃圾，搞好 垃圾箱集中点环境卫生。及时申报工程部疏通冲洗阴沟 下水道，确保畅通无垃圾。（五十五）公共卫生间清洁和服务流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持卫生间的干净整洁，并随时为客人提供服务。无客人使用卫生间 有客人进卫生间 按顺序擦拭清洁面盆、 见有客人进门，微168、笑招呼：“先 水龙头、台面、镜面。 生夫人小姐，您好，请。” 清洁马桶及便池。 为客人指引无人的厕位。 揩拭厕所内门、档、 客人洗手前，先开好水龙头，水清 窗及瓷砖墙面。 服 温适当，单手示意，请客人洗手。洁 务卫 拖清厕所地面，保持无 程 客人洗完手后，左手托盘，用毛生 水渍、无脏印。 序 巾夹送上擦手纸或手巾，“请”。程序 喷洒适量空气清新剂,保 关闭水龙头。 持室内空气清新,无异味。 视情况和需要为客人刷衣服。 洗手台上摆放鲜花。 礼貌送客，为客人拉门，并对 配备好卷筒纸、卫生袋、 客人说“再见”。 香皂（包括皂缸）、擦手 手巾）、衣刷等用品。 检查皂液器、烘手器等设 备的完好情况。 （169、五十六）地毯、沙发清洁流程公共卫生及绿化管理员根据各部门填写的地毯、沙发洗涤登记表，排出清洗计划，向公共卫生组 领班或公共卫生保洁员分配任务。 公共卫生保洁员准备好清洁机械、工具和合适的清洁剂。 药剂按比例稀释后注入 清洗沙发时要选用 地毯清洗机内。 合适的刷头。 用吸尘器吸净地毯灰尘。 药剂配制要得当， 用刷子先对污渍较多、较 防止沙发布料损坏 重的部位进行洗刷。 沙 或褪色。 发 开动机器,按从前向后、从 清 右到左的顺序进行清洗， 洁 清洗时，表面及缝 脏迹较重部位重复清洗。 程 道均要清洗到，防 序 止遗留垃圾碎屑。 清洗完毕，用地毯烘干机 进行烘吹。 烘干后用地毯拔松机进行 拔松吸尘。 清洗工作完毕后，请使用部门有关 人员验收，并在登记表上签名。