1、公司生产建设项目重品管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1 目的：规范重品的识别、登录、改善、解除、控制的过程与方法。2 适用范围3 定义 3.1重品：重要品质问题的简称，是指威胁公司生存和发展的产品可靠性问题。按重品来源，重品分为客户重品、售后重品。客户重品：影响销售或导致客户抱怨/投诉的产品质量提升问题，或客户特别关注的产品质量提升问题。售后重品：产品在使用过程中出现的主要质量问题。3.2可靠性问题：产品在规定的条件下，规定的时间内，未完成规定功能而出现零部件损坏的问题，如弯管磨损，胶管漏油等。4 登录标准2、： 4.1客户重品登录标准：a. 各单位营销服务公司提出的影响销售和客户满意度的产品质量问题；b. 服务监察部客户反映质量问题。服务监察部提供客户调查、客户回访及客户投诉获得的产品质量问题反馈率排名靠前、对市场影响大的质量问题。统计周期为季度“产品质量问题反馈率”，计算公式为：（某部件对应的客户抱怨数+该部件对应的客户建议数）/该产品本季度成功回访客户数*100%4.2售后重品登录标准:a. 累计（连续6个月）产品故障率排名前10位的保内故障。（一般故障数5次以上）b. 连续3个月月度产品故障率排名前10位的保内故障；c. 集团故障率月度排名前十五位的故障；d. 导致产品停机、发生重大安全或质3、量事故，或存在质量或安全隐患，由公司领导或质保部长指定的项目。对于已有对策，且对策后故障仍符合重品登录标准，须登录重品进行管理。（A+计划项目或其他已有对策的改善项目，需提供二元图及相关对策实施有效的证明材料）5 职责5.1公司总经理：批准重品解除计划，提供重品解除过程中的资源，审批重品解除，并实施奖罚。5.2质保部：重品归口管理部门。负责重品的识别、登录、对重品管理全过程跟进与考核；已解除重品跟踪；对责任部门进行重品管理方法培训；跟踪重大质量事故信息。 5.3质保部长:对重品登录、重品解除计划、原因及对策、重品解除进行评审。5.4重品管理工程师：重品归口管理人。负责收集和梳理质量问题，识别重4、品后登录，实行分级管理，审查重品过程材料，对重品改善过程进行日常管理与考核；已解除重品的跟踪。5.5责任部门：重品管理中负责寻找原因，制定对策，解除重品，对重品的解除进度和效果负责。5.6重品责任人：负责组建重品小组,领导小组成员开展重品解除计划的编制，重品分析、对策的制定与实施，提报重品解除申请，重品“一品一册”的维护，协调重品解除过程中的资源,对重品解除进度和解除效果负主责。5.7营销服务公司：产品显在和潜在质量问题信息提供部门。负责提供、确认客户抱怨及客户关注问题,重品故障信息的收集与反馈。5.8服务监察部：提供月度客户回访、投诉信息。5.9精益质量总部：负责集团范围内重品管理的指导、检5、查督促、评价考核与报告。6流程图6.1重品管理流程图6.2重品管理流程说明步骤工作事项责任岗位事项说明应用表单01市场信息反馈营销服务总经理/服务工程师1营销服务公司向质保部和精益质量总部提供经营销服务总经理审批确认的影响产品销售的客户集中抱怨问题及客户关注问题。每季度第1个月15日之前提供。2服务监察部每月15日前向精益质量总部提供上月客户调查、客户回访及客户投诉的关于产品质量方面信息。3. 每季度第1个月15日之前提供上季度客户反馈率排名靠前的质量问题或导致重大事故的产品质量问题。4服务部每月向质保部提供售后故障信息。/02重品识别及登录质保部重品管理工程师1重品识别：质保部重品管理工程师6、按重品登录标准对营销服务公司/服务监察部/服务部所提出的客户关注问题及故障信息进行重品识别；重品以二级故障部位名称和故障现象命名。2重品登录：a.质保部组织故障评审，并确定重品责任部门，OA发布重品登录通知及评审意见，抄送精益质量总部备案；b.重品管理工程师将相关内容记入重品管理台账；c.重品管理工程师负责将登录信息填入重品登录管理表。3.客户关注问题点若由于已立项A+计划或已有对策或市场惯性反馈而申请不登录客户重品,须经营销与服务公司总经理/服务监察部门长认可,并提供相应的消除市场抱怨解决方案.重品登录通知/重品管理台账/重品登录管理表03编制解除计划重品责任人1责任部门在收到重品登录通知及7、重品登录管理表后1个工作日内确定责任人，由责任人组建重品小组并指定组长，组织在1周内制定重品解除计划。2解除计划划分为DMAIC 5大阶段，明确每一阶段时间期限.明确各阶段的工作内容与输出要求；明确重品效果验证方式、解除目标（包括验证产品台数、工作时间、故障率）、激励措施。具体要求详见附件2。3重品责任人一般要求由研究院所长以上领导或资深专业工程师担当。对于跨部门重品，主责任部门设立主责任人，关联部门设立副责任人（若重品责任部门或责任人变更，由质保部长批准后调整）。4重品一旦登录，须建立“一品一册”，将重品各阶段相关实施材料放入此文件夹，指定责任人进行维护。重品解除计划04组织评审质保部长1重8、品解除计划由质保部长进行审核，在重品/质量分析会议上组织相关部门评审。重品解除计划05发布解除计划重品管理工程师1重品解除计划评审通过后，以OA方式由总经理/授权人签批发布，抄送精益质量总部备档。重品解除计划06现状调查重品责任人1重品责任人组织进行重品调查，核实故障信息、开展标杆研究。 /07原因分析重品责任人1重品责任人组织进行重品原因分析，编制FTA（重品故障树分析图），撰写原因分析报告。2原因分析报告应得到质保部长的审批通过。重品故障树分析图08对策制定与实施重品责任人1.重品责任人组织制定对策，在周质量分析会上评审，客户重品须邀请营销服务公司总经理,评审通过后方可实施。2.重品责任人9、或授权人组织对策实施，对实施效果进行跟踪；先进行样件试制或小批试制,通过可靠性试验或小批售后验证后,组织相关部门人员进行评审，评审通过后方可批量实施。3.每个重品组在D/M/A/I阶段每周至少进行一次重品活动（非会议形式至少1次），C阶段每月至少进行一次重品活动（重品会议形式1次）;每月30日前制定下月重品月活动计划，要求分解到周,将活动计划反馈质保部。a会议形式周活动: 会议跟踪人通报本周工作完成情况，组长对任务完成情况进行点评;跟进责任人报告上周售后故障情况及分析（无故障也做“零故障”报告）;组员针对故障点及新发生或调查的问题点展开讨论;组长根据会议讨论结果安排下一步工作并提出考核要求;形10、成书面会议纪要。b. 非会议形式周活动:在本周内必须有重要推进工作完成且有书面记录，如现场培训记录、供方考察报告、故障件拆解分析报告、工装/样件验收记录、现场调研报告等。4.重品小组每周将周会议纪要及重品进展反馈质保部。每个重品质保部指定一名重品跟进人员进行监督和考核。重品推进工作记录、重品小组会议纪要、横道图09效果验证重品责任人1.重品对策实施后，要注意进行阶段效果确认；可采取售后客户使用和模拟实际工况试验的方式进行验证。2.如验证阶段发现未达成目标，须及时进一步原因分析及对策实施，直至持续达成目标。3.重品延期：重品责任人根据重品实施进展及改善效果判断重品是否可以按期解除，重品若不能按期11、解除，责任人须提前一个月OA发布重品延期报告，写明延期原由及申请延期日期，经总经理或授权人审批，并报精益质量总部备案。重品登录管理表10对策标准化重品责任人1重品责任人将重品改善过程中有效的技术与方法落实到相关文件中(如图纸检验基准书作业标准等)。 /11重品解除评审质保部长1质保部在重品/质量分析会上对重品解除效果进行评审，对于符合以下条件的重品，可申请解除：a.按规定验证方式效果已达到解除目标；b.标准化已执行到位；c.质保部对重品管理资料和过程评审通过。2.若对策无效或未达到解除目标,通知责任部门及时进一步原因分析及对策实施，直至持续达成目标。若不能按期解除，须OA提交延期申请至总经理审12、批。/12重品解除申请重品责任人1.重品对策实施后经验证已达到解除目标的，由重品责任人以OA方式提出申请，报告须体现重品解决过程中采用的措施，并能体现改善效果（用二元图表示）和改善收益，附质保部评审会议签到表、评审意见汇总报部门长及总经理审批。重品解除报告13责任部门审批部门所长或院长1责任部门所长以上级别领导对重品解除效果进行把关，对是否同意解除进行审批。/14解除批准质保部长1质保部长对重品解除效果进行把关，对是否同意解除进行审批。/15解除批准营销服务总经理服务监察部长服务部长1 营销服务总经理服务监察部长对客户重品解除效果进行把关,对是否同意解除进行审批。(若客户重品登录由营销服务公司13、提出,此重品解除须先经营销服务总经理审批通过，再报公司总经理审批。若客户重品登录由服务监察部提出，此重品解除须先经服务监察部门长审批通过后，再报公司总经理审批。)2 营销服务总经理对A类重品解除效果进行把关,对是否同意解除进行审批。3 服务部长对BC类重品解除效果进行把关,对是否同意解除进行审批。/16解除批准总经理1客户重品和A类重品最终解除须经总经理审批通过。/17跟踪管理质保部跟踪人1重品解除后，质保部重品管理人归档重品解除报告，报精益质量总部备案。2质保部重品跟踪人跟踪解除后重品管理，定期对重品解决措施的标准化文件执行情况进行检查、纠正。3持续跟踪维护(重品登录管理表)一年，跟踪过程中14、若发现故障重发现象，且对策后故障率高于解除目标，应重新登录重品。重品登录管理表18发布重品年度最佳实践精益质量总部重品管理工程师1.精益质量总部对各单位同类重品问题进行汇总，组织重品实践交流活动，对优秀实践成果进行学习与宣传。2编制重品年度最佳实践。/7其他说明7.1重品日常管理重品一旦登录，必须按以下要求进行管理：a建立”一品一册”，即每个重品建立一个文件夹，重品相关资料都放入此文件夹保存,便于查阅；b建立重品登录表(二元图)，由重品管理小组指定负责人每周进行维护。重品登录表必须将二元图、故障清单、对策后设备清单（包含设备运行时间里程生产方量数据）维护好,二元图中故障台数、故障代码数与故障清15、单条数保持一致。c. 每个处于DMAI阶段的重品每周至少由重品责任人组织1次重品周活动；每月需有一次非会议形式的周活动；C阶段每月至少组织一次周活动，并形成书面记录。（详见重品管理流程“08对策制定与实施”）d质保部重品工程师每周跟进各重品进度,在横道图或重品周进展表中更新重品周进展，对重品所处阶段的重品资料、周进展、进度和市场反馈情况进行自查，并OA发布自查报告（自查报告应包含对重品资料评审、重品周进展、进度及市场反馈异常等通报）。客户重品每周须在周会议上进行汇报。 e. 质保部重品工程师每月月底对半年度累计前十大故障和连续三个月前十大故障进行梳理，对各故障情况进行分析，判定是否达到重品登录16、标准，并对故障情况进行相关说明。f. 各公司每月至少召开1次月度重品会议，对重品的原因分析、对策制定与实施、效果验证进行评审。原则上公司总经理必须参加会议,并对重品工作做出指示。g. 会议纪要须体现本周/月重品工作进展总结、下月工作计划、以及领导决议。会议结束24小时内OA发布会议纪要, 抄送各与会人员、会议内容牵涉人员、质保部长及质保部重品工程师等。7.2考核精益质量总部每月对重品实施全过程分别按附件2、3进行考核。7.2.1 重品解除后如达到以下两条任意一条均属重发:a.对策后故障率超过重品解除目标值；b.对策后重品达到重品管理制度4.2售后重品登录标准7.2.2 故障率计算方式:a.累计17、故障率:对策后故障数/对策后销售设备台数2%b.月度故障率:当月对策后故障数/当月保内台数0.17%(2%/12)8 相关文件无9 奖罚措施9.1奖励精益质量总部每月对重品月度排名前三位的主机公司分别提报奖励，第一名奖励2000元，第二名奖励1500元，第三名奖励1000元。（重品管理工程师占奖金40%以上）进步奖：连续3个月重品管理取得明显进步的单位（月度排名和评分综合评价），奖励500元；优秀个人奖：积极推动重品管理，在集团内分享优秀管理经验的重品管理工程师，奖励500元。（重品每月奖金各5000元以内，当月度排名奖金超过5000元时，按实际情况进行调整）9.2处罚对每月月度重品管理评分排18、名倒数第一、二名的单位质保部长进行通报，并分别处罚2元、1元。重品月度评分90分以上的单位不处罚。10 附件附件1：重品分级标准附件2：重品解除计划制定和各阶段输出标准附件3：重品考核细则 附件4：重品登录通知附件5：重品管理台帐和解除计划 附件6：重品二元图附件7：重品故障树分析图 附件8：重品横道图 附件9：重品原因分析要领 11 附加说明 本文件由集团精益质量总部起草，并负责解释与归口管理。附件1：重品分级标准重品级别重 要 度难易程度标 准A公司紧急处理的产品质量问题，对市场影响很大，客户抱怨严重，或直接影响安全性能及其它重大问题解决难度很大（客户重品不以此项为依据）由公司总经理指定的19、或者引起安全责任事故及相当的产品质量事故;造成交货期延迟,引起客户强烈不满的问题;客户重品均为A类重品。B对市场影响大的解决难度较大退机、换机质量问题发生。造成停线3H以上，造成相关工序多个工序返工以及其它重大经济损失主要部件发生的重要问题。注：重要问题指：开裂、破损、功能失效、寿命不足等。C市场影响较小，发生频次较高的质量问题，有必要对策的解决难度一般 售后故障率2%； 受入检查或装配线上检查频发不良； 质保部长特别指定项目；注：售后故障率的计算时期一般为1年附件2：重品解除计划制定和各阶段输出标准序号项目要求责任人输出文件批准人1重品名称以二级故障部位及故障现象命名质保部登录通知质保部长220、解除目标解除目标（三包期内故障率）原则上不能超过2%；对于暂时无法彻底解决的难题，须制定分阶段解除计划（经总经理审批），第一阶段目标故障率不能超过5%，第二阶段目标故障率不能超过2%。标明目标故障率和原故障率及其计算方法。重品责任人重品解除计划总经理/授权人3验证方式售后验证：验证时间：为登录前保内平均故障时间(搅拌车：设备运行里程；搅拌设备：设备生产方量)的1.5倍，如果小于保修期，则以保修期为验证时间。验证产品台数:年度平均月销售量的3倍（从登录日期往前计一年的月平均发货台数）。故障率：目标故障率（三包期内故障率不超过2%）。重品责任人重品解除计划总经理/授权人4D阶段（重品识别与目标分解21、）登录日起1周内完成，形成重品“解除计划”。“解除计划”要满足本标准要求。重品责任人重品解除计划总经理/授权人5M阶段（现状调查与分析）原则上2周内完成，需到现场/供方调查或故障件返司的可延期为3周。应有故障现场或故障件、在库件及生产现场（公司或供方）的调查内容。重品责任人故障现调查报告质保部长6A阶段（原因分析）原则上2周内完成，最长不超过3周；（有详细的原因分析报告，有现状、标杆和竞争对手的调查做支撑，对故障现象、部位、零部件规格有统计分析，有故障件的拆解报告，有主要原因的确定，逻辑思维缜密）要求应用FTA故障树分析法，并确定故障机理，找出主要原因。重品责任人原因分析报告（其中包含FTA）22、总经理/授权人7I阶段（重品对策制定与实施）原则上1周内完成改进方案的制定及评审，其中包含对策表（要因、详细措施、责任人及完成期限）；原则上4周内完成对策实施：样件试制、厂内可靠性实验、改进对策的批量实施。重品责任人对策方案评审纪要、厂内验证报告；样机或小批评审纪要；批量切换通知质保部长/总经理/授权人8C阶段（解除验证、调整与标准化） 售后验证：对验证产品故障情况跟踪，若有重发故障应进行调查并提交报告。标准化：需包含图纸变更通知、工艺文件、作业标准和检验标准（现场受控文件）、管理制度、供应商持续保证产品质量的措施（如主动的抽检制度）等到期后的1周内通过OA按QC八步骤提交解除报告。不符合解除23、规定的，原则上须提前1个月通过OA提交重品延期报告。重品责任人重品解除报告 (包含QC八步骤)/重品延期报告、技改或图纸变更通知及标准化文件总经理/授权人9奖励方案重品解除后1周内，质保部按各单位重品考核办法提报奖励。质保部奖罚通报总经理/授权人10延期及故障重发处罚重品未按期解除或出现故障重发，质保部按各单位重品考核办法进行处罚。质保部奖罚通报总经理/授权人说明：1、 MAICD阶段中的时间在保证总时间的前提下，可以在有“原则上”的时间上调整，并以审批版为准。2、 故障现状调查及原因分析可以合为一个阶段，但提交的文件要满足A阶段节点要求。附3：重品考核细则考核周期为上月16日至本月15日(如24、5月重品评分考核周期为4月16日-5月15日)维度项目考核内容评分标准分值重品识别与登录(30分)重品识别半年度累计前十大保内故障梳理当月前十大保内故障梳理1、未对重品登录进行识别，扣10分；2、有前十大梳理报告，未对对策前、对策后故障进行区分，扣5分；3、有前十大梳理报告，未对各故障信息进行分析说明，未对是否登录重品进行判定，或未对已解除重品跟踪情况进行说明，扣5分。30登录重品一经登录，须定期维护重品台账1、未及时发布解除计划，1项重品扣2分；2、未按时间节点及时更新重品台账,1项缺失,扣2分漏登半年度累计前十大保内故障梳理当月前十大保内故障梳理1、漏登1项扣10分，扣完为止；2、漏登3项25、以上，当月评分为0。过程管理(30分)重品管理自查重品专干每周须对重品进展、重品各阶段输出材料及异常情况进行自查与通报（周活动与重品材料自查）1周未进行重品自查,扣10分;1项异常未通报,扣5分;22分扣完为止22周活动每个重品组每周至少进行一次重品活动 （具体要求，详见重品管理流程说明“08对策制定与实施”）1、每项重品须有周活动计划，缺1项，扣1分；2、重品未按计划开展周活动（周计划未完成），1项重品扣1分；3、重品无进度体现，1项重品扣1分；（重品不足5项，按比例扣分，即1项重品扣(10/X)分）重品各阶段输出重品各阶段输出材料评审（具体要求，参见重品解除计划制定和各阶段输出标准）按重品26、所处阶段，进行输出材料评审，1项不符合要求，扣2分。重品阶段性延期重品DMAI各阶段进度延期，1项重品扣2分二元图及时在二元图上更新故障及对策1、未对故障进行故障代码划分,1项重品扣2分;2、二元图上必须标对策时间线及对策内容；二元图缺失1项或有维护错误，扣3分。3、重品一经登录，一周内未输出二元图，1项扣3分。5重品月会每月召开重品月度会议，对重点项进行汇报，总经理参加并决议（月度会议汇报材料，会议纪要）1、未召开月度会议，扣3分；2、召开月度会议，事业部分管总经理未参加，扣1分；重品月会若与质量分析月会议合并召开，无专项重品汇报，扣1分；3、会议无决议，扣1分。3及时性每项工作按时间节点完27、成、重品资料及时放入集团资料平台总分5分；报送资料超期扣1分/项/重品解除(40分)解除率到期解除率=解除总数/（已到期数+提前解除数）；累计解除率=已解除总数/登录总数根据解除率低于100%的比率扣分，计算公式：（1-到期解除率）*20+(1-累计解除率)*5（重品延期仅在当月到期解除率中扣分）40重品复发累计故障,已解除重品整改后故障率高于解除目标1项重品重发，扣10分异常验证跟踪期重品出现异常当月对策后故障保内故障率0.17%(2%/12),每项重品异常扣5分加分项加分项在录重品数各单位在录重品5项以上,每项加分0.2分,20项及以上加3分,5项以下不加分。/值得在集团推广的优秀重品管理28、方法或重品解决措施(事业部自行提报,精益质量总部组织评审)重品解决措施、重品管理方法等被公司或集团推广，分别进行加分3分、5分。附4：重品登录通知重 品 登 录 通 知 部门：以下质量问题将作为重品登录管理。现决定贵部门为责任部门，要求在接到通知后1个工作日内反馈责任人，1周内由责任人制定重品解除计划反馈质保部。登录编号登录时间问题涉及的机型问题涉及的产品名称质量问题列表NO.机号机种使用时间（H）生产时间发生时间使用地点备注问题描述提出： 确认： 批准： 附5：重品管理台帐和解除计划公司重品管理台帐和解除计划事业部序号登录编号重品名称登录日期计划解除日期实际解除日期责任人责任部门进展情况(D29、MAIC阶段)解除计划各阶段完成时间（格式：*-*-*）重品登录前设定解除目标实际解除解除说明解除是否有效备注(持续跟踪情况,是否存在异常)DMAIC平均故障时间故障率平均运行时间故障率至少验证台数平均运行时间故障率验证台数*1*(客户重品)*2*重品解除验证如下,三条都需满足才能解除：验证时间：为登录前保内平均故障时间(搅拌车：设备运行里程；搅拌设备：设备生产方量)的1.5倍，如果小于保修期，则以保修期为验证时间。验证产品台数:本年度平均月销售量的3倍。故障率：目标故障率（三包期内故障率不超过2%）。说明：“重品名称”以二级故障部位和故障现象命名，此栏应明确产品型号、故障部位和故障特征。附件30、6：重品二元图注：纠正措施栏应对厂内和厂外（市场）中出现故障产品的处理措施进行说明。（二元图应包含故障清单与之对应）附7：重品故障树分析图附件8：重品横道图注：故障率计算方法：年度累计故障率=1年内发货设备在1年内发生的保内故障数/1年内发货的设备数；月度平均故障率=年度累计故障率/12附件9：重品原因分析要领 重品原因分析要领序号要领工作要求常用工具或方法1明确现象1、把问题在现场的每一个直接表现描述清楚（如从哪里漏油、在哪里开裂、出现什么异常动作等）；2、将问题按不同的表现形式进行分类统计，用来判断主要应解决的问题表现形式是什么；1拍照；2现场调查；3询问现场出现问题的当事人；4排列图。231、工作原理或部件结构的分析针对问题的不同表现形式分别进行原因分析1、工作机理分析（如动作异常分析动作是如何产生的；如故障件则分析其在产品系统中的工作原理等）；2、结构分析（如分析其应力大小）；1 工作原理分析；2 现场调查；3 询问现场出现问题的当事人3故障重现和故障件的拆解基于工作原理将可能原因一一列出，通过排除法或验证法来找出主要原因1、故障件拆解：如属故障件不论是采购件还是自制件，必须有一定数量的故障件拆解分析；如不属故障件（噪声、油耗、动作异常等）则要有现场调查分析；2、故障重现分析:将可能原因变成事实,并进行试验看是否与故障现象一致；1 因果图；2 故障树4标杆对比1、分析标杆或竞争对手的工作原理及质量现状；2、对比同型号标杆或竞争对手产品工作原理及质量现状；15W2对标5测量分析分析检测零部件的组成成分是否达标，如焊缝质量；密封圈质量等1. 金相分析2. 力学分析