1、健身俱乐部店面运营紧急事件应急处理程序手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、 前言4(一) 、说明41、 本手册适用于XXX健身各俱乐部运营店面。43、 本手册的内容，全体员工必须认真学习，逐项演练，熟练掌握。4(二) 、紧急事件应急处理程序目录4(三) 、管理组织架构与职责4二、 消防事件应急处理预案51、消防安全管理规定52、安全防护及救援行动分工：63、 报警和接警处置程序：64、 应急疏散的组织程序和措施65、扑救初起火灾的程序和措施：76、通讯联络、安全防护的程序和措施7三、 运动伤害事件应急处理预2、案（不含泳池溺水事件）71、 运动伤害、突发疾病事件应急处理预案7第一、 伤害事件应急处理职责7第二、 伤害事件应急处理分工7第三、 急救处理程序及措施82、 运动伤害事件处理流程图8四、 游泳馆溺水事件应急预案91、 游泳馆管理规定92、 游泳馆溺水事件应急处理程序93、 现场急救程序94、 溺水事件定期演练规定10五、 治安（刑事）事件应急预案101、 应急响应102、 处置预案10第一、突发治安（刑事）案件应急处置11第二、突发偷盗（或会员物品遗失）事件应急处置11第三、突发醉酒滋事或精神病人的应急处置11第四、 会员损坏俱乐部物品事件的处置11六、 自然灾害事件应急处理预案113. 其3、他灾害性天气事件的应急处置：12七、 国家行政机关店面检查事件处理预案12八、 店面断电事件处理预案13九、 电梯故障事件处理预案141. 电梯故障发生后应立即判定事故性质，是否有人员受困。145. 紧急处置14十、 客诉事件处理程序143、 客诉处理的级别与权限16客服主管客诉处理权限：（另行制定）164、 客诉处理的时效165、 客诉处理的统计、填报与分析17十一、 新闻媒体采访事件处理预案17一、 前言(一) 、说明1、 本手册适用于XXX健身各俱乐部运营店面。2、 本手册的编制目的是规范各店面在紧急事件发生时的应急处理流程和处理办法。当紧急事件发生时，所有员工必须以保护会员生命财产安全4、为首要目的，并按本手册的规定流程进行应急处理。3、 本手册的内容，全体员工必须认真学习，逐项演练，熟练掌握。(二) 、紧急事件应急处理程序目录1、 消防事件应急处理预案2、 运动伤害事件应急处理预案3、 泳池溺水事件应急处理预案4、 治安（刑事）事件应急处理预案（打架斗殴、抢劫、偷盗、黄赌毒、群体聚集等事件）5、 自然灾害事件应急处理预案（风雨雪水地震等）6、 国家行政机关店面检查事件处理程序7、 店面断电事件处理预案8、 电梯故障事件处理预案9、 客诉事件处理程序10、 新闻媒体采访事件处理程序(三) 、管理组织架构与职责1. 应急小组组织架构总部总经理A区域总经理B区域总经理总部主管副总经5、理C区域总经理店面店长店面店长店面店长店面店长店面店长店面店长店面店长店面店长店面店长2. 岗位职责序号成员职务主要职责描述1应急小组总指挥总部总经理突发事件应急预案的启动、应急决策、整体调配应急处理资源与力量、整体指挥应急行动（不在现场时，由副总指挥担任）、应急状态解除、向各应急小组通报重大突发紧急事件、终审一般突发紧急事件处理意见（审核重大突发事件处理意见）。2应急小组副总指挥总部主管副总经理具体落实应急处理小组决议和总指挥指示（总指挥不在现场时，担任现场指挥）；组织指挥和统筹协调应急资源与力量；信息汇总分析；对外联络及信息发布；后勤资源与力量调配。3各应急小组组长区域总经理接到突发紧急事6、件信息后上报给副总指挥、应急救援过程中通讯联络、现场处置、施救、费用借用、事故处理。后续办理事故保险索赔事宜。4应急小组组员各店面店长接到突发紧急事件信息后，报告应急小组组长，负责到事件发生现场指挥、协调处理、控制善后事故、与消防、公安相关部门联络、处理相关事宜。3、应急通讯要求所有应急小组成员必须保证手机24小时可以正常通讯。二、 消防事件应急处理预案1、消防安全管理规定1) 全体员工必须熟练掌握消防安全“四懂”、“四会”、“三及时”“四懂”：懂得本单位火灾危险性；懂得本岗位预防火灾措施；懂得本岗位火灾扑救方法；懂得自救方法。四会：会报警；会使用消防器材；会扑救初期火灾。会疏散逃生。三及时：7、及时发现；及时报警；及时扑救。2) 在俱乐部内严禁吸烟及动用明火，如发现会员有吸烟行为，任何一名员工都有责任予以制止。3) 消防器材要保持灵敏有效、定期维护，不得随意挪动。4) 未经相关部门允许，不得私自安装、使用各种电器设备及拉接临时电源线、闸、电源插座等。5) 不得在消防通道安全出入口等处堆积物品。6) 发现火情，视火情立即扑救，同时立即报告店长，同时注意保护好现场和公司财产。7) 本公司区域内施工单位在作业中需用明火的，要按规定由动火单位填写临时动火作业申请表事前进行审批，待批准后发给临时动火许可证方可进行动火作业。并要动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”和下班前严8、格执行检查制度，确认安全后方可离开。8) 全员工不论在休息区或工作区，不得擅自使用电炉等电器。9) 下班后应认真检查店面是否关闭电源，有无遗留火种，消除火灾隐患，确认无误后方可离开。10) 对违反规定发生事故，造成严重后果的部门和个人，要追究当事人及部门负责人的责任，并根据情节轻重，分别给予经济处罚和行政处分，触犯法律的将追究法律责任。2、安全防护及救援行动分工：1) 抢险救灾小组：由教练人员和会籍人员担任，负责初期火灾的扑救及抢险救灾工作。2) 应急疏散组：由客服人员担任，负责具体制定人员疏散的方式、程序、行动的组织指挥方案。当出现紧急事件时，负责按规定疏散的范围、路线、避难场所对会员进行疏9、散，并实施保护会员及员工安全的必要防护措施。3) 医疗救护小组（根据店面情况设置，由教练担任）：负责现场伤者的急救工作，协调医药管理部门迅速提供所需药品、医疗器械。4) 安全保卫小组：由会籍人员担任，负责维持治安。店面安全责任人须尽快组织人力，加强治安管理和安全保卫工作，预防和打击各类违法犯罪活动，维护店面秩序，保证抢险救灾工作顺利进行。加强对店面财产、财务、设备及救济物品集散点的警戒。3、 报警和接警处置程序：1) 公司经营区域突遇火警时，员工应在第一时间上报店长，同时视情形对初期火灾予以扑救，火情严峻时立刻拨打报警电话119或110报警。员工报警时应告知失火地点、起火方式、规模，留下联系电10、话，并派人前往路口接警。2) 前台人员启用消防紧急广播，通知顾客在疏散引导组的疏导下就近疏散；并呼叫当值的抢险救灾小组成员立即前往扑救。4、 应急疏散的组织程序和措施1) 一旦发生火灾，接到报警后，应急疏散组人员应马上赶到现场开展工作，首先组织人员迅速疏散到露天空旷地面或其他安全地带，先救人、后救物。疏散前应快速、冷静地处理好手上的工作并切断工作场所总电源及其他燃烧源。 2) 平时工作通道禁止堆放物品，保障消防通道的顺畅；在各楼层设置人员疏散指示牌、应急灯。3) 当发生火灾时，应首先保证顾客的安全。所有员工均有义务导引顾客就近从安全出口疏散，不得擅离岗位独自逃生。4) 人员疏散时，必须走楼梯，11、不可乘电动扶梯和电梯。5) 应急疏散组人员有义务通知到更衣室、洗手间等处的顾客逃离火场。5、扑救初起火灾的程序和措施：1) 出现火情后，抢险救灾小组人员要马上赶到现场，切断电源、燃烧源、各种气体阀门，紧急转移各种易燃、易爆物品；扑救初起火灾时应快速了解清楚燃烧什么物品，以便采取不同的灭火扑救措施，并要了解附近有无对火灾现场造成威胁的物品；要根据火场情况，采取速战速决的灭火方法或先控制，后灭火的方法进行；要采取有效措施，防止火灾的蔓延而造成更大损失。 2) 抢险救灾小组和员工在参加灭火时，要随手带上自己就近地点的灭火器材，火灾现场地点灭火器材不够时，楼层各个区域范围都布有消防栓、水带和各种灭火器12、材，可以解决一般火灾扑救所需的器械。 3) 扑救火灾工作由抢险救灾小组具体组织实施。4) 本公司各店面禁明火、禁烟，意外起火原因多为电器故障或电路短路故障致火，所以在扑救初起火灾时，抢险救灾小组和员工应首先断电，然后使用场区配备的ABC型灭火器灭火。5) 在起火物质为其他非电器用品时，可使用消火栓或其他灭火设施。6、通讯联络、安全防护的程序和措施1) 通讯联络：报警时使用的火警联络电话，由专人守候、保障联络畅通。2) 火灾现场的防护：在火灾现场，要安排专人观察整个火灾现场情况，发现不安全情况及时通报，以便采取相应对策；对受到火势威胁的易燃易爆物质等应做好防爆措施，如疏散到安全地带等，若爆炸不可13、避免时，应及时撤离全部在场人员，确保火灾现场人员的生命安全。 3) 火灾现场的救护：要迅速将伤员撤离危险地带，在现场采取应急救护措施后，迅速将需要进一步救治的伤员送往医院。安全防护救护工作由救护组具体组织实施。全体员工要以对国家和人民生命财产高度负责的精神，做好火灾的预防工作。一旦发生火灾，要沉着应对，做到早发现、早报警、早扑救，把火灾事故损失减少到最低程度。三、 运动伤害事件应急处理预案（不含泳池溺水事件）1、 运动伤害、突发疾病事件应急处理预案第一、 伤害事件应急处理职责俱乐部运动伤害急救工作由店面教练部负责。所有教练应熟悉俱乐部易发生运动伤害的区域、运动项目、受伤害部位，熟练掌握相关应急14、急救方法，店面必须配备急救箱和相应的急救器械。第二、 伤害事件应急处理分工伤害事件发生时，由现场教练及主管负责抢救，主管视伤情拨打急救电话120，同时立刻通报上级。第三、 急救处理程序及措施1) 判断伤者有无意识。2) 呼救，拨打急救电话120。3) 观听、把脉、人工呼吸、人工循环（心肺复苏）。4) 如遇外伤流血现象，须紧急止血，注意检查有无伤口和骨伤。5) 注意保护伤者颈椎、脊柱。6) 充满信心实施抢救，不轻易放弃，待医生赶到后协助医生继续抢救。7) 其他岗位员工须维持店面正常运营秩序，根据具体情况负责协助救护。2、 运动伤害事件处理流程图运动伤害事件发生现场主管及教练紧急施救采取措施保障运15、营视伤情情况呼叫120急救教练主管视情形陪同送医通报店长快速调查事故过程留存证言及相关证据客服报保险公司出险视伤情状况通知家属将事件情况报区总患者自费治疗伤病，留存相关票据保险公司理赔患者病愈（或病情稳定或得到控制）区域客服部进行善后处理签协议，事件一次性解决或公司承担部分责任结果报总部，通报公司各区域各店面总部相关部门对责任人进行责任追究法律顾问咨询当事人承担部分责任公司慰问四、 游泳馆溺水事件应急预案1、 游泳馆管理规定1) 进入本游泳馆游泳者，必须身体健康，绝不允许皮肤病、心脏病及传染病患者进入池内。2) 泳者进入泳池前须先进行强制性淋浴，以免污染泳池。3) 泳前须进行身体各部分的热身运16、动，以免发生意外或各种不良反应。4) 游泳者不得在泳池内追逐，打闹等有安全隐患的活动。5) 除携带游泳必需用品外，其他一切与游泳活动无关的东西，严禁带进场，更不准在游泳池内洗衣服。6) 为了身体健康饭后一小时内请勿进行游泳活动。7) 饮酒后严禁进入游泳馆。8) 泳池内的救生设备，泳者都不得乱动。9) 未成年人进入游泳池须有救生员在场监护，如果是有组织的集体游泳，必须听从带队老师或游泳教练指挥和安排，以保证泳场的正常运作和泳者的人身安全。10) 泳场内出现异常问题或情况，必须冷静处理，并马上呼叫救生员和在场管理人员。2、 游泳馆溺水事件应急处理程序1) 当救生员发现有人出现溺水情况时，立即发出紧17、急信号（长哨音）2) 救生员立即将溺水者施救上岸，根据溺水者溺水程度，采取相应的急救措施。 3) 另一侧救生员立即向店长报告，并根据溺水者状况，及时拨打120急救。 4) 现场负责人接警后，立即监控全场，疏导泳客、指挥抢救并同时通知其它岗位人员到路口接救护车及医务人员到救护地点。 5) 其他岗位人员，立即同在馆人员赶赴现场。 6) 配合120急救人员进行急救、转送医院。 3、 现场急救程序第一、发现有人溺水时，救生员必须尽快将溺水者救护上岸。若溺水者仍有意识，首先采用救生工具救人的方法，最重要的是设法使其头部外露在水面上；若溺水者已失去意识，施救者要从背后靠近溺水者，使其仰卧，并将头部举出水面18、，以保持呼吸畅通。同时，救生员应让其他人员立即拨打急救电话120通知医院，并现场急救。 第二、现场负责人立即到出事地点了解情况,维护好秩序,保证救生员实施正常的急救。其他人员坚守岗位，做好准备工作，如需要配合，再根据具体情况进行安排。 第三、急救操作程序（1）立即清除口鼻内异物、杂物、假牙，保持呼吸道畅通。迅速进行控水：救护者一腿跪地，另一腿屈膝，将患者腹部横置于屈膝的大腿上，头部下垂，按压其背部，将口、鼻、肺部及胃内积水倒出。即使排出的水不多，也应抓紧时间施行人工呼吸和胸外心脏按压。千万不可因控水延误了抢救时间。（2）对呼吸已停止的溺水者，应立即进行人工呼吸。方法是：将溺水者仰卧位放置，打开19、溺水者呼吸道，抢救者一手捏住溺水者的鼻孔，一手瓣开溺水者的嘴，深吸一口气，迅速口对口吹气，反复进行，直到恢复呼吸。人工呼吸的频率每分钟1620次。（3）如呼吸心跳均已停止，应立即进行心肺复苏法。心肺复苏法的操作程序主要是以吹气式人工呼吸配合胸外按压，对溺水者实施有规律的急救。急救者将手掌根部置于胸骨中段进行心脏按压，按压不许间断，按压和放松时间要相同，各占50。按压频率：每分钟80100次，不能少于80次；按压深度：成人45厘米，18岁幼儿3厘米。在这个过程中可以单人操作，也可双人操作。具体操作程序是：单人操作时：先吹两口气，立即按压15次，紧接着再吹两口气，按压15次，如此15：2反复操作，20、每分钟至少4个循环。进行一分钟后检查一次脉搏和呼吸、瞳孔，检查时间不超过5秒，以后每5分钟检查一次，如果已有脉搏而无呼吸，就只进行人工呼吸。双人操作时：一人位于溺水者头旁一侧，职责是开放呼吸道、人工呼吸、检查脉搏、判断患者是否恢复自主呼吸；另一人在患者胸旁外侧，职责是心脏按压。人工呼吸者吹气一次，胸外按压者按压5次，如此以5：1反复进行，每分钟至少12个循环。4、 溺水事件定期演练规定溺水应急救援预案每年至少演练一次，其演练程序为：1) 当泳客发生溺水情况时，救生员发现后，立即发出紧急信号（长哨音）。2) 其中一人立即向 120 报警，并通知其他岗位人员。所有人员立即协助救生员施救，游泳馆主管21、作为临场指挥，另一人替补救生员岗位。3) 救生员需立刻将溺水者救助上岸，并做肩背至救护地点急救，待救护车到时立即送往医院。4) 其他岗位接警后，立刻通知在岗人员赶赴现场并向领导报告，同时接救护车及医务人员到救护地点。 5) 游泳馆主管负责疏导游客、指挥抢救。 6) 泳池管理员做临场记录。另：静水救生演习分为四部分，分别是：观察台与观察区、池岸赴救、水中赴救、现场急救，救生员应详细的讲述了各部分应掌握的技术和注意事项。五、 治安（刑事）事件应急预案1、 应急响应1) 店内出现的治安（刑事）事件一般是指打架斗殴、流氓、暴力、抢劫、偷盗、黄赌毒、寻衅滋事、群体聚集等事件；2) 治安（刑事）事件发生后22、，现场目击人员要立即向周边人员发出预警警报，并立即上报店长；3) 如有人员伤亡，立即拨打医疗急救电话120；4) 出现任何店面无法控制的紧急事件，或事件情况严峻时在征得领导同意后可拨打110报警。现场人员应根据现场实际情况，正确处置初起事件。5) 店长接到报警电话后，立即组织人员前往事故发生点，组织应急处置，并将情况第一时间向上级报告。同时安排现场人员拍摄好第一现场照片和其它资料以便事件调查。2、 处置预案第一、突发治安（刑事）案件应急处置1) 突发刑事或治安事件时，要第一时间通知店长或店内负责人赶往现场，店长应立即组织人员5分钟内赶到事发现场；2) 查明事件当事人是否带有凶器及其人数、地点，23、维持现场秩序，疏散围观人员；组织人员制止双方的过激行为，通过劝说、诱导或强制方法，控制、阻止事态进一步恶化、避免造成更加恶劣的影响；3) 向领导报告事件发展情况，根据事件发展的严重性，建议是否报案；4) 对现场进行保护，对外围人员进行观察，对可疑人员进行监视；5) 如实向公安机关讲述事件过程，积极配合其工作。第二、突发偷盗（或会员物品遗失）事件应急处置1) 任何一位店内员工接到偷盗（或会员物品遗失）报警时，应立即通知店长，店长安排前台注意把控出入口。2) 店长应详细询问事件案情，判断事件严重性。一般性案情可组织人员对现场附近严格清查，也可调阅录像资料进行查找。遇重大案情时，可立即报警。要保护作24、案现场，不能让任何人触模现场痕迹和移动现场的物品。公安人员抵达后，与现场受害人一起配合调查和破案；3) 警方调查取证时应将事主和目击者的情况如实向公安机关作出详细报告。第三、突发醉酒滋事或精神病人的应急处置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，现场员工应按如下方法处理： 1) 进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域；2) 如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其工作单位或家属，请他们派人领回，并采取控制和监护措施；3) 若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可立即报警，同时可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。 第四、 会员损坏俱乐部物品事件的25、处置会员损坏俱乐部物品事件发生时，如非俱乐部责任，应由会员负责全额赔偿。现场员工发现此类事件时，必须保护现场，留置会员，并立即上报店长。六、 自然灾害事件应急处理预案1. 自然灾害天气包括暴风、暴雨、暴雪、洪水、飓风、台风、地震等自然灾害事件。事件可能引起房屋倒塌、山洪爆发、雨水倒灌、设施损坏、通讯中断、供电系统出现故障等紧急情况。2. 出现地震震情时，应保持镇定，前台紧急广播重复通知出现紧急情况，需要大家立即疏散，并立即采取如下措施予以处置：1) 提醒大家不要惊慌，停下所有活动，关闭电源、气源、火种，立即疏散2) 疏散组人员引导会员有序疏散，安排人员通知各操厅、独立房间、浴室内人员迅速撤离326、) 有机会逃往室外时走消防楼梯进行疏散，不得乘坐电梯，不要拥挤，避免踩踏事故发生4) 在室内应对时应躲避在坚固的家具之下或靠近墙壁，切勿靠近窗口和外门口，避免坠物和碎玻璃伤身5) 逃避到空旷地带避险，远离高空坠物场地6) 震后要立即查看有否受伤或需要救助人员，有需要者要立即施救7) 查看水、电、气等各项设备设施有否损坏，有灾情立即上报8) 未经详细查勘，不得恢复营业3. 其他灾害性天气事件的应急处置：1) 现场处置要在值班领导的统一指挥下进行；2) 所有人员必须就地实施安全避险措施；3) 在接到撤离或疏散命令后要立即清点人员，组织撤离；4) 人员撤离前要切断所有电气水源；5) 要保证先会员安全27、撤离，后员工撤离，现场领导要走在最后，保证人员不丢失；6) 撤离时要走消防楼梯进行撤离，不得乘坐电梯，不要拥挤，避免踩踏事故发生；7) 人员在撤离过程中不要慌张，要相互救助；8) 灾害过后要严格按检查所有设施，在恢复通风、供电并经有关验收确认安全并后方可继续运营。七、 国家行政机关店面检查事件处理预案1、 可能会到店执法检查的国家行政机关一般有：消防大队、公安派出所、工商局、国地税局、劳动监察大队、城管局、技术监督局、卫生监督局（防疫站）、环保局等等。各行政机关到店检查的一般内容有：1) 市、区消防支队或大队消防检查（装修审批证件、开业审批证件、消防设施是否检测和分布及摆放、消防制度上墙、人员28、培训情况、应急灯检查、消防通道是否畅通、安全疏散门是否上锁等）2) 辖区公安派出所消防与治安检查（消防设施检查、安全检查、安防设施检查、身份证及暂住证检查等）3) 辖区工商局工商监察（有无办理工商营业执照、营业范围、预包装食品是否办理食品流通许可证、价格价签标注摆放、广告宣传用语有无违法、虚假宣传、保质期食品是否过期变质、退换货、进出货台账等）4) 辖区国地税局税务稽查（有否税务登记证件及过期、张贴是否摆放醒目、账目稽查、是否开具发票等）5) 辖区劳动监察大队用工检查（劳动用工合同情况、童工、最低薪资、社保等）6) 辖区城管局店招有否审批、门脸是否随意悬挂张贴、异物、临时占道是否审批、广告及D29、M单随意发放、门前三包等7) 辖区技术监督局计量器具、器械厂商等8) 辖区卫生防疫站卫生防疫、用具消毒、泳池证件及是否消毒、直接接触食品人员是否办理健康证及是否超期等9) 辖区环保局废水废气排放、垃圾处理、噪声扰民等2、 遇到国家行政机关到门店检查的情况，门店要及时妥善处理。当有关单位到店提出检查要求时，前台热情接待，询问事由，然后立即通报店长，店长接报后必须放下手中任何事情立即前往接待。3、 如果店长不在的，员工要主动热情接待并倒水给相关人员要求对方稍等，店长必须以最快速度赶到门店亲自处理。4、 店长热情主动招待检查人员到合理接待地点，请入座，提供饮用水，介绍公司情况，咨询对方的工作证，了解30、工作单位、部门、需求等，并表示积极配合。5、 处理的过程中，店长按要求配合监察人员，出示店面营业执照、税务登记证、相关手续等，并介绍相关情况。如手续不全，店长应像检查人员解释公司办证人员正在紧急办理或资料已提交相关部门正在审核办理之中，强调自身积极配合的态度，同时也要说明一旦手续到位立即醒目张贴摆放，以便行政机关和消费者检查监督。6、 接待过程中，任何人不得告知检查人员店面电脑服务器位置及密码等信息，绝对不允许检查人员查看我们的电脑数据或下载我们的电脑数据，并且说这是公司老板说的不允许任何人查看下载电脑数据。7、 对于应急灯不亮可借口是12小时内刚损坏，马上安排维修，12小时内修好；对于消防通31、道不畅问题立即予以整改。对于一些自己没有把握的事情，自己可以推说自己不太清楚要问公司，得到答案前不可泄露公司的相关具体内容。8、 碰到自己无法处理的必须第一时间打电话给区域总经理进行咨询处理。不允许私自让监察人员带走我们的任何商品，如遇无法阻止对方的情况，必须经请示区域总经理方可。对方所带走物品，必须出具加盖公章及经办人签字的单据留存方可带走。处理完后，店长必须记录是哪个单位、联系人及联系电话，具体什么时间进行处理，什么商品、什么原因、联系人是谁、需要提供哪些证件以及开具的单据等等。9、 前台及店内工作人员对送达店面的司法、行政机关文书类物品不得擅自签收，必须经请示区域总经理后才能签收。八、 32、店面断电事件处理预案1、 店面遇到突然停电，领导和各岗位工作人员须第一时间到达各工作岗位，观察会员状况，平静地劝导会员不要惊慌，协助其立即离开非安全区域。2、 停电事件发生时，店长或值班主管须立即安排人员到跑步机、浴室、电梯等重要位置观察情况，并紧急救助受困会员脱离困境，并做好相应的安抚工作。3、 停电事件发生时，店长或值班主管须立刻开始检查停电原因及确认停电时间，如为临时性停电，需在恢复供电后通过客服广播系统向店内会员致歉。同时安排专人在现场负责预防及处理同类停电现象的再次发生；如为恶性长时间停电事故，店长及值班主管须合理安排各岗位员工做好会员的引导、更衣及有条不紊地撤离现场工作。4、 所有33、停电事故发生后，店长必须将停电时间、原因、处理经过及结果汇总、记录并及时上报。同时迅速查明原因，拿出解预防方案。九、 电梯故障事件处理预案1. 电梯故障发生后应立即判定事故性质，是否有人员受困。2. 立即通知物业部门或工程部门，正确快速地做好事故的先期处理，解救被困人员，并就事故情况上报店长。3. 在事故处理过程中要保持冷静，安抚好被困人员不要莽撞自救，防止发生二次事故和伤害。4. 在维保人员到来之前，将故障电梯的急停开关打开，并手动将电梯厅门关好。必要时切断故障电梯的电源，在电梯厅门处放置警示牌。5. 紧急处置1) 针对电梯轿厢内受困人员：应急救援人员与电梯轿厢内人员保持联系，对受困人员进行34、安抚，提示电梯轿厢内人员保持安静，尽可能远离电梯轿门，配合救援活动。2) 针对伤员：采取必要的扶助措施。采取必要的包扎、止血措施。在120医护人员指导下，配合120医护人员进行必要的救护工作。3) 电梯维修人员应及时赶到现场了解轿厢所停层站位置，轿厢内被困人数，轿内照明情况，安慰乘客，使其保持镇静，听从指挥，告知乘客尽量远离轿门，更不要倚靠轿门。4) 受困人员不要在轿内吸烟、情绪激动、大幅度晃动，要安静等待，更不要擅自行动，以免发生剪切、坠井等事故。十、 客诉事件处理程序1、 客诉事件处理流程图问题解决交客服部办理会员电话/到店投诉，前台负责接待记录会员信息/投诉问题对投诉问题进行分类情绪型投35、诉建议型投诉恶意型投诉前台客服可以解决答复会员，解决投诉前台客服无力解决客服主管按权限可以处理会籍销售问题会籍主管处理私敎销售问题私敎主管处理其他投诉，按店长权限可以处理的问题解决交客服主管转公司行政总监报总经理审批按司法程序办理报总部由职能部门协调处理其他投诉，与相关部门沟通后可以解决的交区域办理店面店长报区域总经理对当事人责任追究，将结果通报全公司按授权权限可以处理的，直接处理客诉问题处理结果满意度回访2、 客诉的分类：目前俱乐部常见的客诉有以下几类：按会员客诉性质区分：情绪性客诉、建议性客诉、恶意性客诉按俱乐部提供的服务性质区分：1) 店面设施设备等软、硬件类；2) 销售人员违规销售等销36、售类；3) 员工服务问题类；4) 团体课程及团操教练类；5) 其他。3、 客诉处理的级别与权限1) 前台客服客诉处理：负责店内的情绪性、建议性客诉的接待、登记、倾听、答疑、安抚及处理等工作【包括营业时间、健身项目提供、团课课程调（停）课事宜、设备（设施）临时性损坏紧急维修、卫生、采暖通风空调采光等问题】；负责销售类客诉和恶意性客诉的接待、登记、甄别、安抚与上报工作。前台客服客诉处理权限：按公司公开发布的文件、制度、规定、通知执行，无其他特殊权限。2) 客服主管客诉处理：负责前台客诉处理的支持、未果问题的后续处理；负责前台客服上报的恶意性客诉的安抚工作；负责店内销售类投诉的上报并参与后续处理工作37、；负责指导、检查监督前台客诉工作；负责店面客诉类报表的使用、统计与填报工作。客服主管客诉处理权限：（另行制定）3) 店长客诉处理：负责各主管客诉处理未果问题的后续处理；负责店内恶意性客诉问题处理；负责店内销售类客诉问题的最终解决；负责员工服务类客诉问题解决；负责指导、检查、监督各下级的客诉工作；负责店面无法解决的客诉问题及疑难客诉问题的上报工作。负责销售类客诉问题的汇总分析与呈报工作。店长客诉处理权限：（另行制定）4) 区域总经理（客服部）：负责本区域内疑难客诉问题的处理；根据权限对各店面上报的客诉问题做出审批决定；对区域无法处理的客诉问题负责报送总部，协调职能部门尽快予以解决；负责本区域客诉38、体系的完善、培训、人员考核等工作；负责区域客诉问题的月度分析与总结工作。5) 总部运营总监客诉处理：负责公司整体客诉管理工作。负责公司客诉管理体系与制度的建立、完善工作；负责指导公司各级客诉管理和处理工作；负责公司客诉处理的培训工作；负责协调公司各部门及时解决店面不能解决的客诉问题（如工程类、团课类等）；负责区域级客诉处理的审批；负责直接处理公司级的疑难客诉问题；负责公司客诉问题转由法律顾问处理的批转；负责公司客诉问题的整改管理与实施工作；负责公司层面处理的客诉当事人的责任追究工作；负责公司客诉问题的月度分析与总结工作。4、 客诉处理的时效1) 前台客诉应立刻解决，最迟不晚于当日解决。2) 部39、门主管级客诉应在自接到会员投诉时的当日或次日解决。3) 店长级客诉应在自接到会员投诉时的三日内解决。4) 区域级客诉应在自接到会员投诉时的七日内解决；极特殊情况下，必须在十五日内解决。5) 总部级客诉应在自接到会员投诉时的十五日内解决。6) 走司法程序的客诉，按国家规定执行。5、 客诉处理的统计、填报与分析1) 前台客服负责所有客诉的登记与统计上报。使用XX表XX表。2) 部门级负责店面客诉类报表的使用指导、管理与检查，台账的建立与填报，店面客诉日报表的填报。3) 店面级负责店面客诉报表、台账的使用指导、检查与监督，店面客诉日报表的审核。4) 区域级负责本区域客诉问题的月度总结与分析。5) 总40、部级负责公司客诉问题的月度报告。 十一、 新闻媒体采访事件处理预案1. 公司新闻媒体采访及店内拍摄录像等相关事宜由总部归口管理，具体由市场部负责；2. 各运营店面接总部市场部通知后方可进行接待新闻采访相关事务的处理，非总部市场部安排之外的新闻媒体采访事宜，各运营店面予以婉拒；3. 原则上可以接受新闻媒体采访的人员为：总部总经理、副总经理，总部市场部经理，区域总经理、副总经理，其他人员不得擅自接受新闻媒体采访，除非由相关领导指定其接受采访，但事先应将采访内容与领导进行确认；4. 各运营店面接新闻媒体采访请求后，接待人员对采访记者都要给予礼遇，不得粗暴推托或有其他不礼貌的行为，并应立即逐级上报，各41、区域和总部市场部经理联系后，再安排进行采访；5. 在总部市场部同意采访之前，禁止新闻媒体在门店拍照、摄影或者采访顾客或员工，禁止店长回答新闻媒体任何问题，店长能说的只有一句“具体我不清楚，等老板（或者公司人）来了，你问他们。”遇到此类情况，店长一定要冷静处理，切记不要迫于记者压力或者害怕而私自接受采访或任其拍摄等等。6. 接受采访人员必须积极维护企业形象，对于敏感的问题，特别是客诉问题或有关数字，应请示相关领导，并严格统一口径，而不应该擅自作答；7. 对于比较正式的采访，应要求媒体先将采访提纲传真过来，采访提纲应包括：媒体名称、记者姓名、所属部门、联系方式、希望采访的领导人、采访时间、采访内容等。由总部市场部统一做出安排；8. 公司自行采写的新闻稿，在传给媒体前，总部应经副总签字后才可发出；各区域要经总部确认后才可发出；9. 各区域各店面应密切关注当地媒体，对于刊登我公司负面报道的媒体，应及时取得相关证据，并及时上报总部市场部。总部市场部（或授权各区域各店面）应及时与之取得联系，了解事实真相，阻止不良报道的继续刊发；10. 作为大型连锁企业，树立并保持良好的企业形象是企业发展的重要保证，为了防范由媒体负面报道而造成的不良影响，公司要求各级人员在接受新闻媒体采访时要在授权内进行，避免出现对公司不利的报道。