1、房地产销售流程及其各环节客户接待礼仪制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 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销售流程及其各环节中的客户接待礼仪一、接听电话 1基本动作1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“某某花园，您好”，而后 开始交谈。2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点，面积、格局、进度及贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入会话中。3) 在与客户交谈中，设法取得我们需要的17、资料： 第一：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景资料。 第二：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资料。 其中，确定与客户的联系方式最为重要。4） 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 5) 马上将所得资料记录在客户来电表上。 2注意事项1) 销售人员正式上岗前应进行系统训练，统一说词。2) 广告发布前，应事先了解广告内容仔细研究和认真应对客户可能会涉及的 问题。 3）广告当天，来电量多，时间珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。 4）电话按听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉客户你将专程等候。5） 应将客户来电信息及18、时整理归纳，与现场主管、广告制作人员充分沟通。二、迎接客户 1基本动作1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人 员注意。 2) 销售人员立即上前，热情接待。 3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 4) 通过随口招呼，区别客户真假，了解所来的区域和接受的媒体。 2注意事项 1) 销售人员应仪表端正、态度亲切。 2) 接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。 3) 若不是真正的客户，也应照样提供一份资料，作简洁而以热情的招待。4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。三、介绍产品 1基本动作 1) 交换名片，相互介绍，了解19、客户的个人资讯情况。 2) 按照销售现场已经规划好的销售线路，配合，灯箱、模型、看板等销售工具 自然而又有重点地介绍产品。 2注意事项 1) 此时侧重强调本楼盘的整体优势点。 2）将自己的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。四、购买治谈1 基本动作1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4) 针对客户的疑惑点，进行相关解释20、，帮助其逐一克服购买障碍。5) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6) 在客户对产品有70左右的认可度的基础上，设法说服他下定金购买2 注意事项。1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4) 注意与现场同事交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户。5) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6) 现场气氛营造应自然亲切，掌握火候。7) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8） 不是职权范围内的承诺应报现场主管通过。五、带看现场1 基本动作1） 结合工地现况和21、周边特征，边走边介绍。2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引。2 注意事项1) 带看工地的路线就事先规划好，注意沿线的整洁与安全2） 嘱咐客户戴好安全帽及其他随身物品。六、暂未成交1、 基本动作1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2) 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。3) 对有意的客户再次约定看房时间。4) 送客至大门外。2、 注意事项1) 暂未或交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都有应态度亲切，始终如一。2） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3） 针对性暂未成交或未成交的原因，报告22、现场主管，视具体情况采取相应的措施。七、填写客户资判料表1 基本动作1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2） 填写的重点：A： 客户的联络方式和个人资讯：B： 客户对产品的要求条件：C： 成交或未成交的真正原因；3） 根据客户成交的可能性，将其分类为： A：很有希望： B：有希望： C：一般： D：希望渺茫，这四个等级，以便日后作重点追踪访问。4） 一联送现场主管检查并备案建档，一联自己保留，以便日后追踪客户。2 注意事项1) 客户资料表应认真填写，越详尽越好。2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆，就妥善保存。3) 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4) 每天或每周，23、应由现场销售主管定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并 采取相应的应对措施。八、客户追踪1 基本动作1) 繁忙间隔，依客房等级与之联系，并随时向现场主管口头报告。2) 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调 动一切可能，努力说服。3) 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后判断。4) 无论最后是否成交都要婉转要求客户帮忙介绍客户2 注意事项1) 追踪客房要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的 印象。2) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3) 注意追踪的方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活 动，等等。4) 二人或二人以上24、与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调 行动。九、成交收定1 基本动作1) 客户决定购买开下定金时，应告诉现场经理。2) 恭喜客户。3) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉买卖双方的行为约束。4) 详尽解释定单填写的各项条款和内容。 A：总价款栏内填写房屋销售的总价。 B：定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料。 c：若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定 单上。 D：与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上。 E：折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。 F：其他内容依定单的格式如实填写。5） 收取定金时请客户、经办销25、售人员、现场主管三方签名确认。6） 填写完定单，将定单连同定金交现场主管点收备案。7） 将定单第一联定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8） 确定定金补足日或签约日，产详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9) 再次恭喜客户。1 0)送客户至大门外。2 注意事项1) 与现场主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2) 正式定单的格式一般为一式四联：定疡联、公司联、现场联、财会联。 注意各联各自应该所被持有的对象。3) 当客户对某套房屋稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，应鼓励 客户支付小定金是一个行之有效的办法。4) 小定金金额不在于多，三四百元至几千元26、均可，其主目的是使客户牵挂我们的楼盘。5） 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6） 定金（大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔 偿。7） 定金收取金额的下限为l万元，上限为房屋总价的2 0。原则上定金金额多多益善， 以确保客户最终顺利签约。8） 定金保留日期一般为七天，具体情况可自行掌握，介过了时限，定金没收，所保留房 屋将自由介绍给其他客户。9） 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发 生。10）折扣或其他附加条件，应报现场主管同意备案。11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定27、金等是否正确。12）收到的定金须确实点收。十、定金补足1 基本动作1) 定金栏内填写实收补足金额，2) 将约定补足日及应补金额栏划掉3) 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上4) 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写，5) 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件6) 恭喜客户，送至大门外。2 注意事项1) 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期，作好准备2) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3） 将详尽情况向现场主管汇报备案。十一、换房1 基本动作1) 定购房屋栏内填写换房后的户别、面积、总价，2) 应补金额及签约金，若有变化，以换28、房后的户别为准3) 于空白处注明哪一户换至哪一户4) 其他内容同原定单。2 注意事项1) 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确2） 将原定单收回十二、签定合约1 基本动作1） 恭喜客户选择我们的房屋2） 验对身份证原件，审核其购房资格。3） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：A：转让当事人的姓名或名称、住所B：房地产的坐落、面积、四周范围C：土地所有权性质。D：土地使用权获得方式和使用期限，E：房地产的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施套设施等的状况F：房地产的规划使用性质，G：房地产转让的价格、支付方式和期限H：房地户支付日期，I：违约贾任29、J：争议的解决方式，4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣己付定金6）将定单收回，交现场主管备案7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户9) 恭喜客户，并送客户至大门外，2注意事项1) 示范合同文本应事先准备好，2) 事先分析签约时可能发生的问题，向现场主管报告，研究解决的办法3) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场主管或更高一级主管，4） 签名册合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章5） 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证6） 解释合同条30、款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感7） 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案8） 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户9) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先回，另约时间，对时间换取对方 的折让，1 0）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的措施，十三、退房1 基本动怍1) 分析退房原因，明确是否可以退房2) 报现场主管或更高一级主管确认，决定退房3） 结清相关款项4） 将作废合同收回，交公司留存备案5) 仍应送客户至大门外2 注意事项1) 有关资金转移事项，2) 若有争议无法解决，客户意见反馈记录表来访31、(电)时间 年 月 日 与何人来及人数 一：基本情况1 背景资料：客户姓名 性别 年龄 家庭结构 现居住地 联系电话 工作单位 职务 企业性质 单位地址 客户性格 客户穿着 交通工具 2 客户等级：口A：很有希望：口B：有希望 口C：一般： 口D：希望渺茫3 客户类别：口新客 口老客4 资金来源：口自筹 口公费 口其它 口各占一半5 购买用途：口自用 口投资 口炒房 口为他人购买 口其它二、认知途径： 口报纸广告(口商报口华西口商务早报口晚报) 口电视 口软性广告 口业主或朋友介绍 口路过 口家住附近 口行销 口其它三、意向产品： 结构： 口平面 口半跃 口全跃 所需面积：口70平米以下 口732、080平米 口80100平米 口100120平米口120140平米口140平米以上 户型： 口二室一厅 口二室二厅 口三室一厅 口三室二厅 口四室二厅 口其它 意向单位： 四：关心问题： 地理位置：口认可 口一般 口不认可 室内格局：客厅 口过大 口正好 口过小 价格 口过大 口正好 口过小 卧室 口过大 口正好 口过小 厨房 口过大 口正好 口过小 卫生间 口过大 口正好 口过小价格： 口过高无法接受 口完全可以接受 口稍高但可接受 口价格低 折扣： 口极其重视，要求更高折扣 口对现有折扣满意 口无折扣要求 按揭： 口满意并愿意采用 口喜欢按揭，但希望年限长 首付少(年限： 首付： ) 口无33、兴趣交屋标准：口喜欢清水房 口厨卫简装 口厨卫精装并送洁具 口全装修 口未提到 赠送： 口极有兴趣 口一般 口无兴趣 车位： 口非常关心(对价格意见：口高口可以口低口其它) 口一般 口未提到 园内环境：口非常关心 口一般 配套设施：口非常关心 口一般 口认为应具备的基本项目： 物业管理：口非常关心 口一般 口未提到 口无兴趣 样板房： 口非常感兴趣 口一般 口无兴趣 口未去过 模型 ： 口仔细看 口一带而过 口未看 售楼书： 口仔细看 口一带而过 口未看 户型图： 口仔细看 口一带而过 口未看 墙面看板：口仔细看 口一带而过 口未看 工地环境：口感觉很好 口一般 口感觉不好 口未提 对己购买者：口非常重视 口一般 口不重视 对发展商：口认可，且很感兴趣 口无所谓 口没听过五、竞争楼盘： 口未去过其它楼盘 口去过其它楼盘 客房认为竞争楼盘与本楼盘相对比：六：客户此次来访(电)对本楼盘最不满意之处： 七：来访（电)结果 口签约 口达成意向 口还需考虑 口不会考虑八：其它广告效果统计与分析1 广告发布统计（例）日期报刊篇幅诉求主题 1/4版 1/4版 通栏 1/4版 1/4版 通栏 组合广告2 广告效果统计（例）时间阶段广告来电广告来人其他来人广告成交其他成交 小 计 小 计 小 计 小 计 小 计 小 计 小 计总 计