1、接待客户方案第一章节接待客户的目的接待客户的目的接待客户三部曲接待客户三部曲接待前的准备接待前的准备接待客户 的重要性n增加可信度n增进彼此了解n提升成交率n扩大公司影响n带来潜在客户接待客户的目的：n 促进业务员达成订单n 增加二次购买的可能n 培养出一批有实战经 验的业务团队接待客户给公司所带来的效益n经济效益n增强公司知名度n让公司业务员成长和学习接 待 客 户三 部 曲n 接待前n 接待中n 接待后接待前接待前准备 n行程 n人数 n航班n预定酒店 n天气 n路况 n风俗习惯n禁忌n了解客户购买目的n确定约见地点n提前邮件、短信、电话、微信通知 机会是留给有准备的人的。机会是留给有准备2、的人的。细节决定成败 东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大坂之间的火车票。不久，这位经理发现一件趣事，每次去大坂时，坐位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答到：“车去大坂时，富士山在您右边：返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富土山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢3、？细节既能创造正效益，也会产生负效益。一次，国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京，连要两杯水后又请求再来一杯，还歉意地说实在口渴，服务小姐的回答让她大失所望：“我们飞的是短途，储备的水不足，剩下的还要留着飞上海用呢”！在遭遇了这一“细节”之后，那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业都挤满了竞争对手。如果你任何一个细节做的不好，都有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。可见，任何对细节的忽视，都会影响企业的效益。风俗习惯印尼印尼是个千岛国，百性崇拜敬养蛇；伊斯兰教为国教，信仰忌讳特别多；民族种类很复杂，大小共有一百个；探亲访友有讲究，未曾进屋鞋先脱；4、相识先要送名片，不然必会受冷落。在生活细节上有如下特点：印度尼西亚人有进寺（清真寺）脱鞋之俗，现在由于他们一般的家庭居室都铺有地毯，所以他们都有脱鞋入屋的习惯。客人应用右手取食，不能用左手触碰食物风俗习惯 泰国 1、泰国人非常尊重国王和王室成员。不要随便谈论或议论王室。2、佛教是泰国的国教，因此佛像无论大小都要尊重，切勿攀爬。对僧侣应礼让，但不要直接给钱。女性不能碰触僧侣，如需奉送物品，应请男士代劳，或直接放在桌上。到寺庙参观着装应整齐，不要穿短裤、短裙和无袖上装，进入主殿要脱鞋。3、泰国人视头部为神圣之地，因此不要随便触摸别人的头部。不要用脚指人或物，特别是脚底不要直冲着佛像。不要用脚开门关5、门。递东西时用右手，不宜用左手。4、泰国禁赌，即使在酒店房间里也不要打牌或打麻将。5、泰国人非常爱清洁，随地吐痰、扔东西被认为是非常缺乏教养的行为。禁忌花卉禁忌郁金香在土耳其被看作是爱情的象征，但德国人却认为它是没有感情的花。荷花在中国、印度、泰国、孟加拉、埃及等国评价很高，但在日本却被视为象征祭奠的不祥不物。菊花是日本王室专用花卉，在西班牙、意大利和拉美各国却被认为是“妖花”，只能用于墓地和灵前。在国际交际场合忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例。动物图案禁忌 大象在泰国和印度，被看作吉祥的动物，它代表智慧、力量和忠诚；英国忌用大象图案，认这它是蠢笨的象征。孔雀在英国看作淫6、鸟、祸鸟，连孔雀开屏也被视为是自我炫耀吹嘘的表现。蝙蝠在我国被看作“福”的象征，但在美国人眼里，它是凶神煞。仙鹤在我国和日本被看作是长寿的象征，而在法国却作为蠢汉和淫妇的代称。在伊斯兰教盛行的国家和地区，忌用猪作图案，也不用猪皮制品，对我国的熊猫，因其外形似猪，也在禁忌作图案之列。禁忌食品禁忌 东欧一些国家的人们不喜欢吃海味，忌吃各种动物内脏；信仰伊斯兰教的国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；英、法不吃辣的食品。颜色禁忌巴西人认为棕黄色是凶丧的颜色；叙利亚人认为黄色是死亡的颜色；埃及人忌蓝色和黄色，认为蓝色是恶魔，黄色是不幸的象征，丧事都穿黄衣服。数字禁忌西方许多国家的人们认为“13”是个不祥的7、数字，日常生活中的编号，如电话号码、汽车牌号、房间号、楼层号、宴会桌等编号要尽量避开这个数；同时认为周五是个倒霉的日子。日本、韩国等东亚国家对“4”很忌讳手势禁忌在大不列颠做“V”手势的时候掌心不要向内，因为这被认为是挑衅或侮辱。2个手指的致意起源于英法百年战争。法国扬言要砍掉所有英国人射箭的手指头，结果英国大胜，因此摆出手指来炫耀自己是完好无损的。了解客户的风俗习惯有什么好处？第一，了解不同国家的礼节和习俗，可以扩大我们的视野，增加见识，充实自己。第二，通过了解礼节和习俗在了解一个民族，一个宗教，从而能够更好的与客户相处，避免发生一些不必要的误会。第三，通过了解别人的礼节和习俗，我们可以从中8、学到一些有利于公司的东西，提升服务。第四，了解下对方的风俗习惯与性格特点对以后的交流与发展有着很大的帮助作用。第二章节 接待前准备接待前准备 公司形象公司形象 提供服务提供服务n衣着整齐n统一服装n佩戴工牌n淡妆为宜n注意场合n心情愉悦n面带笑容n自信大方n眼神专注n肢体语言n语音语调接待前准备淡妆为宜 据统计，美国女性每年购买化妆品约花费300亿美元；在日本，一个女性平均一生所要使用的基本化妆品中，化妆水为980立升，各类霜膏为150千克，乳液为125立升，口红400克。以上这组数字，足以令男人大吃一惊。那么，女人为什么要化妆呢？答案就在脸上。日本女性中，有99.9%使用化妆品。上班族的皮包9、里总少不了要放两到三样化妆品，即使是家庭主妇，一觉醒来后，也都习惯走向化妆台给自己上一层粉底，化妆是日本女人一天的开始 惟一真理是化妆是存在的，丑陋并不存在；脸孔是化出来的，美则是永远愉悦、变幻无常的。化妆发展到今天，不再只是改善缺陷，还成了一门独家艺术。个人形象的重要性 顶尖的业务人员在进门的那一瞬间，就可分辨出来。要想给客户留下难忘的第一印象，就要事前把客户的印象设计出来，因为给客户的印象永远没有第二次机会。这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给他们“你是谁”，另一分钟是让他们喜欢你。现在，人们的工作节奏越来越快，当你在接待客户的时候，客户没有太多的时间来了解你是一个什么样的人，很多人对10、你的感觉和认知都是通过短暂的接触来确定的，“以貌取人”是现代多数人的“通病”。俗话说“先入为主”，客户从见到你的一刹那，就开始形成印象。并长久烙印在他心上。心理学家研究发现，七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成改变。每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们己形成的结论，而不会去找证据来反驳它。不管你是否愿意，第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。为什么第一印象如此重要？因为获取订单的关键就是建立起客户的信任感。客户最大的恐惧就是作出错误的判断，购买了不理想的产品，第一印象给客户一种直觉，使他认为面前的这个人是否可信。如果你不能在30秒内的关键时刻中，消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，11、想要拿下订单，很难达到理想的结果。在这第一个30秒内，我们除了能够让自己做到仪表得体和态度上的礼貌、热情、坦诚，其他的几乎都来不及做。我们必须通过完善的拜访前准备来给客户留下“瞬间的辉煌”。所以，一定要注意仪表，一站出来就是成功的样子，让客户眼前一亮。若想高形象化，当然要从仪表、服装、发型、配饰、公事包，小至皮鞋、袜子都要仔细打点。一旦被客户看“扁”，很难改变在他心中的印象。机会，永远没有第二次机会，永远没有第二次 顶尖业务员在销售中，客户最先接触的就是这个人，客户对你销售的产品及企业的感觉，取决于你给客户留下怎样的印象。客户必须先对你感觉到舒适，才会认真和你交往。假如客户觉得你的穿着很碍眼，12、就不太可能想听你说话，甚至不会把你当成一回事。他们会因为你的外表而分心，对你想传达的销售讯息充耳不闻。一位知名的形象专家说：“形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没有人告诉你。”服装是自我展示和表现成就的工具。我们在购买任何一种产品的时候，都喜欢和有经验并很优秀的人交流，因为他们会给我们提供更好的建议或更有价值建议。而穿着成功就会给人信任和专业的感觉。越成功的人，越注重自己的社会形象。在外形上接近成功是在思想和行动上走向成功的关键的一步。优质的服装有强烈的暗示作用，在心理上提示自己表现得要如同自己的服装一样出色。个人形象的重要性 良好的开端是成功的一半良好的开端是成功的一半n车13、净油足n舒缓音乐 或客户当地语言音乐n饮用水n雨伞n雨鞋套n毛毯n保温瓶n晕车片n手机SIM卡n迎接指示牌n车载WIFIn车载冰箱 n目录册nIPAD(已翻墙的常用软件、公司简介、产品图片、服务清单）n纸巾、垃圾桶n移动充电器n笔记本（笔）n名片n省内景点介绍书接待前准备接待前准备 车载冰箱冬暖夏凉的饮料新鲜爽口的水果 接待前准备车载车载WifiWifi机不离手的时代人人都爱WIFI 接待前准备接待前准备移动移动充电器充电器多个接口 第三章节接待中路途中接待中路途中制造话题制造话题营造氛围营造氛围接待中接待中准备 客户上车前往公司 寻找话题不冷场告知客户路程、时长n天气行程n新闻乐事n中国民俗14、n节日由来n当地美食n景点介绍n娱乐明星n兴趣爱好接待中为什么要寻找话题？n相互交流两国风俗文化，了解两国文化的差异性，以免触犯禁忌，日后接待到同一个国家的其他客户时，也有更多话题可以延伸。n谈论景点、美食，了解客户的喜好，可以给客户一些友善的建议，增强客户的信任度。n谈论奇闻趣事，营造放松的谈话氛围，与客户建立良好的合作关系。传统文化传统文化之之饮茶叩指礼饮茶叩指礼乾隆微服下江南，路经松江到醉白池游玩，在附近的一家茶馆歇脚。茶房端上乾隆微服下江南，路经松江到醉白池游玩，在附近的一家茶馆歇脚。茶房端上几只碗站在数步远的位置拿起大铜壶朝碗里倒茶。皇帝眼见面前只有一条白练从天几只碗站在数步远的位置15、拿起大铜壶朝碗里倒茶。皇帝眼见面前只有一条白练从天而降，茶水不偏不倚均匀地冲进碗里，一边看得惊奇，一边禁不住上前要过铜壶而降，茶水不偏不倚均匀地冲进碗里，一边看得惊奇，一边禁不住上前要过铜壶，学着茶房的样子向着其它几只碗里倒去。太监们见皇帝给自己倒茶，吓得魂都没了，学着茶房的样子向着其它几只碗里倒去。太监们见皇帝给自己倒茶，吓得魂都没了，想跪下叩头，叁呼万岁，又恐暴露皇帝的身份，遭杀身之祸，一急之下，纷纷屈起想跪下叩头，叁呼万岁，又恐暴露皇帝的身份，遭杀身之祸，一急之下，纷纷屈起手指手指不停地在桌上叩击以表敬意。不停地在桌上叩击以表敬意。接待中传统文化传统文化之之添茶掀盖添茶掀盖珠三角地区有个16、酒楼，一日，一个无赖跟一般财主一样，拿着一个雀笼，养了珠三角地区有个酒楼，一日，一个无赖跟一般财主一样，拿着一个雀笼，养了一只普通鸟，到了一家酒楼去喝早茶，想吃一只普通鸟，到了一家酒楼去喝早茶，想吃“霸王餐霸王餐”！吃完早餐后，便把茶！吃完早餐后，便把茶壶的水都喝光了，将雀笼里面的那只小鸟放到茶壶里面，然后叫小二给茶壶加壶的水都喝光了，将雀笼里面的那只小鸟放到茶壶里面，然后叫小二给茶壶加水，当店小二拿起茶壶盖的时候，鸟飞走了！那个人这时候就开始耍无赖，水，当店小二拿起茶壶盖的时候，鸟飞走了！那个人这时候就开始耍无赖，对对着掌柜子说那个店小二把他茶壶里的鸟放飞了，本来他是想让那只鸟在茶壶里着掌柜17、子说那个店小二把他茶壶里的鸟放飞了，本来他是想让那只鸟在茶壶里“喝水喝水”，这回店小二把他名贵的鸟放飞了，如何是好？掌柜也知道他在耍无，这回店小二把他名贵的鸟放飞了，如何是好？掌柜也知道他在耍无赖，无奈之下免了这次茶费，并且赔了那个无赖几十两银子。从那天以后，这赖，无奈之下免了这次茶费，并且赔了那个无赖几十两银子。从那天以后，这家酒楼就立了一个规定家酒楼就立了一个规定“客官若要为自己桌上茶壶加水，必先自己把茶壶盖打客官若要为自己桌上茶壶加水，必先自己把茶壶盖打开，方可为客户加水！开，方可为客户加水！”自此之后，各家酒楼纷纷效仿，然后源用至今！自此之后，各家酒楼纷纷效仿，然后源用至今！接待中如果18、客户 面色疲惫 让他在车上闭目养神是最好的选择 接待中第四章节接待中客户到厂接待中客户到厂 礼仪礼貌礼仪礼貌 文化展示文化展示 迎接仪式迎接仪式客户到厂n门卫行礼，前台笑迎n文化墙nLED欢迎牌n国际时钟n无敌星光大道nVIP签名墙拍照n独立接待室n茶果饮料点心n公司简介n基本工具n7S整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全和节约 n洗手间位置接待中n 门卫行礼n 前台笑迎接待中n 边走边看文化墙接待中n 人文关怀 接待中n 自然生态 接待中n LED欢迎牌接待中 n 国际时钟前台带领客户上楼，3楼面对面站立两排业务美眉。业务美眉集体微笑鼓掌，让客户从中走过，体验星光大道。有什么好处?n业务员包围19、客户鼓掌的3分钟带给客户1辈子难忘的回忆。n使客户感觉备受重视。n更容易打动客户椰子般的心。n特别的爱，给特别的你。n大客户可另送鲜花+贺卡。惊喜大炸弹无敌星光大道只为告诉客户：众星捧月的感觉，众星捧月的感觉，你值得拥有！你值得拥有！接待中n VIP签名留影签名墙拍照有什么好处?n代表国家n明星体验n礼物铺垫n公司纪念n生动名片n精彩记忆n另类广告接待中n 体现细心n 感觉贴心n 见面舒心n 下单放心第五章节接待中客户到厂接待中客户到厂 接待室展示接待室展示 服务周到服务周到 休闲娱乐休闲娱乐接待中第一接待室 n空调n饮料糖果n饮品单n热毛巾n茶几n电脑nWIFIn国旗n世界地图穆斯林专属接待20、室n每日“五时”礼n晨礼：时间是从拂晓到日出。n晌礼：时间是从中午刚过到日偏西。n晡礼：时间是从日偏西至日落。n昏礼：时间是从日落至晚霞消失。n宵礼：时间是由晚霞消失至次日拂晓。n这些礼拜是神圣的竞赛活动。n他们内心的快乐富足是无法想像的。穆斯林专属接待室稳大 洽谈室nWifi密码导引n逃生示意图n温馨挂牌 VIP 接待室 n按摩椅n吧台n擦鞋机n挂烫衣服n中式茶饮n西式红酒nK歌看电影n豪华休息室n图书室n上网区n 专属客户办公室n 穆斯林祈祷室 VIP 接待室 VVIP 会议室 n大气奢华大气奢华n彰显品位彰显品位 VVIP 会议室 VVIP 会议室 不同客户，不同待遇n下单量小的客户，受21、到高等的礼遇，反而会感到惶恐，用普通商务型的接待方式令客户更舒适。n下单量大的客户，享受与众不同的VIP服务，能让他感到备受重视，促进订单达成。n有宗教信仰的客户，看到专属的祈祷室，也会被细小的举动所震撼。接待中冷热毛巾季节交替饮品单 高端、大气、上档次掌握 泡茶 基本要领接待中业务助理业务助理协助业务员接待协助业务员接待客户，服务更加客户，服务更加周到。周到。营造放松气氛尝点心,开胃话家常，开心动感地带 更多互动 营造放松气氛娱乐厅n娱乐器材n 乒乓球n 台球n 桌游n 跑步机n 健身车娱乐厅n娱乐器材n 瑜伽垫n 健身球n 舞蹈镜休闲区工作、两不误。、喝、乐、一应俱全！温馨细腻的家家文化温22、馨洗手间24小时 香薰灯温馨细腻的家家文化温馨洗手间香薰洗手液镜子梳子、发饰烘干机置物台干净毛巾实用挂钩女性用品田园风花饰温馨细腻的家家文化温馨洗手间温馨提示n每个人都有对比的心理，客户除了考虑价格和质量以外，优质的服务会让客户感到花钱花的更快乐。n没有任何一个客户会拒绝服务态度好，时刻为客户着想的公司。n售前服务好，在小事上注重细节，客户便会放心的把订单交给你，即使日后产品出了问题，他也相信你会耐心的将问题解决。为什么要将服务做得如此细致？第六章节接待中客户到厂接待中客户到厂 看厂安排看厂安排 公司简介公司简介 提示建议提示建议 专业诚挚专业诚挚 安全第一安全第一接待中n公司简介PPTn报价23、表 计算器 卷尺 样板 笔记本n7S 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全和节约n洗手间位置n基本工具（举例）看厂时间安排（举例）公司简介n公司发展历程n组织架构图n客户服务流程n企业竞争优势n市场分析n往年业绩n研发队伍实力n投诉渠道与处理n荣誉证书n企业认证n公益活动n 团队拓展 体现员工凝聚力体现员工凝聚力公司简介产品介绍清晰的产品细节8836-1#8836-1#产品质量一目了然产品质量一目了然产品介绍国内外展会图片 公司实力可见一斑公司实力可见一斑大方自信专业耐心详细流利工厂参观产品介绍制作流程与包装车间车间 整齐有序整齐有序员工员工 技术给力技术给力展厅展厅 高端大气高端大气客户客户 24、毫无顾忌毫无顾忌贴心服务 TIPSn 展厅鞋套（以便客户体验产品舒适度，保证展厅干净卫生）贴心服务 TIPS 惊喜时时有擦鞋擦鞋（擦鞋机 碧丽珠、海绵。迅速得人心）烫衣烫衣（前所未有的极致服务）n手机24小时开机 n打的n订餐n酒店n景点n翻译n洗衣店n订电影票n查询资料n赠送中国结，写感谢信贴心服务 TIPSn会议室意见箱 客户建议、评价、心得、想法n文件 客户重要文件用塑料袋装，不易弄湿，不易弄脏。细节 TIPSn清晰的笔记 分条列出n 准确的时间n 具体的事项n 特殊的要求n与客户核对重要信息n帮客户与选定产品拍照n必要时留下音频、视频信息 快速记录接待中接待中状态 n八面玲珑n细心周到25、n真诚有礼n专业知识丰富n站在对方角度考虑n反应灵敏，高效利用时间n为客户节约不必要的花费n接待中准备 n保证安全n客户安全n 应急药物 n 创可贴n 跌打油n 感冒药n业务安全n 晚上到访的客户，不宜单独外出n 应接至公司洽谈 接待中第七章节接待后洽谈结束接待后洽谈结束 贴心礼物贴心礼物 餐桌礼仪餐桌礼仪 不断跟进不断跟进 时常问候时常问候接待后意外惊喜合影，相框+惊喜盒中探小礼品接待后 永久收藏，无法忘却的记忆。永久收藏，无法忘却的记忆。接待后 照顾孩子的情绪，大人小孩都开心！照顾孩子的情绪，大人小孩都开心！谈不成订单，交个朋友。接待后 在餐桌上巩固情感餐厅选择 中、西 点菜三原则 对信仰26、 对口味 对习惯 穆斯林 麦当劳鱼香汉堡 兰州拉面印度教教徒和锡克教教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不食猪肉。若有时间和兴趣，可安排参观附近景点，行程结束送回酒店。接待后接待后跟进 邮件、电话跟进n 问候感谢n 会议记录n 重点事项安排n 督促项目执行n 留下深刻的印象n 期待下次光临 出动出击印象深 趁热打铁情不散邮件、电话继续跟进n 新款优惠n 节日问候n 生日惊喜n 唤起记忆n 维护客户关系 促进二次消费促进二次消费接待后是否有效果？n高尔顿家具有限公司推出此接待方案，各国客户来体验后，赞不绝口，有实际案例分析。n完善的服务体系，使业务和客户之间相处融洽，他们除了是合作伙伴之外，还是朋友关系，常27、有客户来中国，会给业务员带礼物，以示友好。n对比使用前后的成交率，使用此方案前，客户来访的成交率是30%，使用此方案后，客户来访的成交率是70%。我们的用心，客户感受的到。用事实说话团队的力量把 服务 做到极致有付出就有回报舍舍得得得得失失礼尚往来礼尚往来学以致用学以致用没有任何一个没有任何一个成功是偶然的，成功是偶然的，想要拿到订单，想要拿到订单，就必须付出比就必须付出比别人更多的努别人更多的努力！力！时刻为客户着想获得信任 小单不停大单不断付出也许有一天，你发觉日子特别的艰难，那可能是这次的收获将特别的巨大。笑对磨难 加强团队合作 努力征服困难 路路走走对对了了，就就不怕不怕远远归纳为客户28、着想，提供便利的服务 好处：让客户放下戒备的心理，此外客户会与其他供应商进行对比，同等价位，同等质量的情况下，他会更偏向服务较好的公司。策略：提前预定酒店，给客户准备一切可能用到的物品（电话卡，移动wifi、IPAD、移动充电器饮用水、雨伞、晕车片、热水、）让他觉得好像在自己国家一样方便。让客户感到备受重视 好处：每个人都渴望得到重视，如果我们去到异国他乡，能够受到当地人的礼遇，也会感到格外亲切。策略：了解客户国家的风俗禁忌、餐桌礼仪、学习泡茶、欢迎仪式、不同层次的接待室、各种贴心服务树立良好的公司形象 好处：外在美与心灵美同样重要，如果公司没有一个好的外在形象，那么就算产品质量再怎么好，客户29、也没有兴趣了解。策略：个人形象、车净油足、丰富多彩的文化墙、干净舒适的办公环境、车间井然有序增强客户的信任感 好处：好的服务是在优质的产品上锦上添花，所以产品是关键，要得到客户的信任，首先要解决客户的疑虑，比如公司的规模，产品的质量，售后的服务等。策略：提供详细的公司介绍、业务员对产品的专业度、员工情绪饱满、生产流程公开透明、严格的质检团队营造轻松的洽谈氛围，和客户建立朋友关系 好处：价格方面更好协商，并且二次购买的几率更大。此外如果日后产品出现问题，客户也会根据和业务员的关系，酌情处理。策略：接待中寻找话题，洽谈时轻松愉悦，饭桌上巩固感情。归纳 总结接待前精心准备接待中专业诚挚接待后深入跟进寻根问底寻根问底不离不弃不离不弃胆大细心胆大细心步步惊喜步步惊喜打消顾虑打消顾虑成功在即成功在即谢谢！