1、地产集团销售部卖场现场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章、总则1第二章、考勤管理制度1一、 售楼部工作时间、地点的规定1（一）、工作时间1（二）、考勤制度1第三章、案场工作人员职责及规范2一、工作职责2（一）、销售经理工作职责2（二）、现场客服文员职责3（三）、销售人员职责4二、销售人员行为规范准则4（一）、销售人员仪表仪容4（二）、销售人员着装规定5（三）、销售人员礼节、礼貌5（四）、基本行为规范6三、销售人员业务规范准则7（一）、来电接听规范7（二）、业务接待规范8（三）、基本业务规范9第四章、数据信息管理规范10（一）、每日数据短信规范10（二）、现场信息传2、达及销售会议规定11第五章、销售流程管理规范11（一）、认购签约11（二）、销售变更141.挞定处理142.退房退定处理143.换房处理154.更名处理155.特殊折扣处理166.延期付款和付款方式调整167.销售变更流程控制记录168.客户预留房源处理16（三）、银行管理17（四）、存档管理171.分类内容172.工作要求18第六章、明源管理20第七章、客户归属制度22一、接待顺序22（一）、设立总值代理公司制22(二)、旧业主或旧客户介绍新客户24(三)、分佣客户24(四)、场外接客25(五)、客户要求更换销售人员25(六)、电话客户25第八章、奖励制度25第一章、总则1.为规范XX地产各3、项目卖场销售接待秩序，提高服务品质，更好地体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，XXXX地产销售管理委员会特制定以下规章制度；2.要求现场管理人员、销售服务人员严格执行、遵守本规定；3.本规定适用于XXXX地产旗下所有项目销售现场。第二章、考勤管理制度一、 售楼部工作时间、地点的规定（一）、工作时间1销售人员标准工作时间为：9:0018:00，具体以各区域为准；上班前十分钟到场做各项准备工作,下班时间以顾客全部离开销售中心为原则；展销会、节假日等特殊情况的上下班时间另行通知；2销售现场经理与文员的休息日需交错执行，确保日常事务的顺利进行。（二）、考勤制度1严格执行4、排班表（每周排班表排好后，提交一份至开发商现场经理处备案），如因特殊情况需要调休或补休，须征得当值主管以上同意，并提前一天提出申请，销售代表的休息时间原则上安排在周一至周五；调休时间每月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超过两次做旷工处理；2必须按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退1小时以上做旷工处理；因特殊情况不能到达销售中心的，应于上班前通知销售经理，如未能与所属经理取得联系，则需向上一级领导提出申请，直至有领导批准后方可延迟到岗；3工作时间不得擅离岗位，禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经销售经理及现场经理同意，否则视情节轻重以事假5、或旷工处理；4所有培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理；5销售中心召开会议，全体人员必须提前5分钟到达；6未经销售经理、现场经理及以上领导同意，不得擅自更改考勤表；7. 案场工作人员未经开发商面试、考核或批准不得进入售楼处工作，原售楼人员未得到开发商批准不得擅自调离。违反上述制度者，按情节轻重处以100500元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。第三章、案场工作人员职责及规范一、工作职责（一）、销售经理工作职责销售经理的主要职责是严格执行公司的各项规章制度，引导和管理销售人员；具体职责如下：每天工作：1.检查销售人员的仪容仪表及考勤情况；2.检查前台、资料架资料是否足够，当6、天所需物料是否充足，发现资料不足或资料内容不正确应立即向发展商提出补充或修正，如五证一照，价格公示，楼书等；3.监督落实销售人员排位制度；4.定期对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，发现问题及时向发展商报告；5.合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；6.掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商；7.确保每天的成交信息于当日下班前录入明源；8.对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，如现场销售经理无法解决则立即提交发展商解决，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；9.认真复核销售人员成交后7、所填写的认购书、收据、预售合同各项信息、客户签字情况、流程单各项信息及材料正确完整与否；10.监督，检查、管理团队各岗位业务完成情况，分配各岗位工作；11.定期检查销售人员的客户跟进情况，抽查来访客户登记表等表格的填写情况；12.要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；13.及时传达开发商下达的新的销售讯息，确保各项工作落实到位；14.每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；15.总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；16.做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；17.签收发展商下达的通知和文件；188、.临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；19.及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。每周工作：1.组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；2.利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；3.做好周来访客户分析、周成交客户分析，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；4.统计销售人员9、每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。违反上述制度者，按情节轻重处以5001500元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。（二）、现场客服文员职责1.每日登记员工考勤； 2.协助销售经理合理安排现场销售人员排位，确保销售工作顺利进行；3.在本职范围内协助发展商安排工作；4.登记各类客户记录及销售记录，并将信息及时录入明源系统；5.核对签约和房款交付情况，并提醒相关销售人员跟进签约、付款事宜；6.确认当日已认购、签约数据；7.每周末负责统计一周销售数量、签约情况，编制详细数据分析表；8.及时、准确得完成明源的附件上传工作；9.销售经理不在时代为签收发展商下达的通知和文10、件；10.各类文档的归档工作。违反上述制度者，按情节轻重处以100300元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。（三）、销售人员职责1.销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；2.销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；3.每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细； 4.销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；5.建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；6.销售人员在与客户签11、订认购书时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释认购书相关条款及填写内容；7.销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；8.如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。违反上述制度者，按情节轻重处以100500元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。9.销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；违反上述制度者，按情节轻重处以5000元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。二、销售人员行为规范准则（一）、销售人员仪表仪容1男士头发12、必须修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜；不准留须、不准剃光头。女员工头发要梳理整齐，修饰简洁，不可染较明显夸张颜色的头发，违规者必须立即停牌处理，直到头发恢复原色为止；要求化淡妆上岗，装饰物佩带要适当，不可浓妆艳抹；2女员工切忌浓妆艳抹，可以化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物；忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；3注意保持个人卫生，无汗味，避免身体有异味、头屑等现象。上班时不得食用有异味的食品（如葱、蒜），保持口腔清洁；不得在工作日的早餐和午餐时饮酒；4不准随地吐痰13、，乱扔纸屑、烟头、杂物。上班时间严禁在办公区域内吸烟，接待客户前必须清除口腔异味；5要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；6员工上班时，要精神振作、热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作岗位，不得面带倦容。坐态、立态、行走举止都要讲究典雅大方的气质、风度；7在客人面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、化妆等。（二）、销售人员着装规定1.为确保开发商及项目形象，代理公司员工在上班期间必须着项目工装，如未制作工装或工装未到位的情况，则按以下标准着装：（1）春秋季节销售人员统一穿着全套西服及衬衫；（2）夏季销售人员统一穿着衬衫为上衣，另：女士改为穿西裙；（3）冬季销售14、人员统一穿着全套西服，并可视天气情况改穿毛衣衬底；2.代理公司人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶，衣领袖口要干净；扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，皮鞋要保持干净、光亮。（三）、销售人员礼节、礼貌1员工要讲究文明礼貌，待人热情友好，不讲粗话、脏话。会见客人要准时，并必须面带微笑，举止大方、姿态端雅。与客人同行时，必须礼让，请客人先行；2对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，不以肤色种族、信仰、服饰取人；3在与客人谈话时，要注意坐、立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音要适度，有分寸，语气温和，文雅、不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不辩解，冷静对15、待，及时上报有关领导；4对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客；5在工作时间内，不准在办公室内大声喧哗、嬉戏、聊天、唱歌、听音乐、打电脑游戏、吃零食，也不准利用工作时间外出干私活、洗澡、阅读与工作无关的报纸、杂志等书刊；6. 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；7. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；8. 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；9. 任何时候招呼他人均不能用“喂”。违反上述制度者，按情节轻重处以100300元/次罚款 ，屡教不改16、或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。（四）、基本行为规范1每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗，（每次30分钟一班，节假日另作调整）；站岗时要保持良好形象，不允许打电话，发信息、聊天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开；2午餐应该在规定的房间或区域分批用餐；3严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁；4售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道；5.上班时间不能用售楼部电17、话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过3分钟；6销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机；7每天下班前各岗位必须整理好工作资料；8.物料领用需签收，不得随意到办公室领取，各代理公司需节约物料（1）A4纸、合同纸使用，除打印合同或重要文件使用单面纸以外，其他文件或周报等一律使用双面纸，废纸应尽量重复使用，用来复印内部资料或作为草稿纸；（2）签字笔使用完毕后，不允许丢弃，可购买笔芯重复使用；（3）新开盘项目，开盘时可借调其他项目物料，如：订书器、计算器、原子章、彩笔等物料。户型图、折页、楼书、手提袋等宣传物料，要根据每日来访量统计物料领取数量，不允许代理公司18、随便发放、浪费物料，要根据客户要求来发放不同种类的户型图，避免铺张浪费；（4）可以使用复印机复印纸张则不重复打印；（5） 开发商活动用品需按照规定做好登记发放，不得随意领取。违反上述制度者，按情节轻重处以100300元/次罚款 ，造成损失的，由代理方承担全部损失，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。9不得在现场争论、争吵甚至出现打架斗殴事故，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理；10.销售人员必须服从经理的工作安排，经理分配的工作必须按时完成；销售人员对经理所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论、争吵；11不得随意向外泄露开发商和销售同事的联络电话。违反19、上述制度者，按情节轻重处以5001000元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。12.不得恶意争抢客户，用非正当竞争手段争抢客户，如不按照开发商要求转接电话，与中介达成私下不合规范的协议，以任何理由与借口与客户交谈，通电话，撬取对方代理公司客户等。违反上述制度者，按情节轻重处以30005000元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。三、销售人员业务规范准则（一）、来电接听规范1接听热线电话必须二声之内拿起话筒，规范用语是“您好，（项目案名）”，之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答；2为保证热线电话的畅通，接听热线电20、话内容简明扼要，可讲：“对不起，先生（小姐），这部是热线电话，方便的话能否留下您的电话，我立即给您回复”。争取留下客户联络方式；3接听电话言谈标准；声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头禅；4销售人员接听电话的顺序应按照指定顺序进行，在有客户电话打进时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；5热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，须讲“希望您到售楼现场来参观，我叫，您来之前，请打电话给我，我会为您准备详细的资料，在给您作详细的介绍。”并于客户挂断电话后挂断手中电话；违反上述制度者，按情节轻重处以100元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。6不可只根据电话内容做简单的判21、断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈；7在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗，我是他（她）的同事，”严禁拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单，粗暴而造成不好的影响，甚至丢失客户。 8接听客户电话应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突时作为依据，并详细询问客户来源，为销售部提供准确的信息反馈；9销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的名片上印制的移动电话（或开发公司指定的电话）对外与客户联系（如业务移动电话发生变更，应提前三个工作日通知到老客户，并使用更新后的名22、片）；10严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拔打收费电话；违反上述制度者，按情节轻重处以100元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。11.严禁将两部前台电话转入同一家代理公司，违者视为恶意争抢对方客户。违反上述制度者，按情节轻重处以3000元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。（二）、业务接待规范1前台必须保证有销售人员迎客；3详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨；4与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”；5至洽谈区请客户落座，及时为客户倒水。根据客户需求推荐户型，计算价格；6接待客户时需备齐用品，如：项目资料、价单、计算器、名片等23、，不得在谈判中反复离开中断谈判；7在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”；8引领客户至样板间应先为客户开门，闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及卖点；9在客户离开时应表示“如有问题，请及时与我联系”。并送至门口，表示“您慢走”；违反上述制度者，按情节轻重处以100元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。10接待客户后应及时登记，并填写业务表格；11现场所有销售人员之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问；12销售员不得自行将价目表出示给客户；违反上述制度者，按情节轻重处24、以300500元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。13. 如遇到客户有特别要求，不得随便承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向经理申请，如因销售人员的原因造成的损失，由代理公司付全责，需承担由此产生的损失及相关费用；14销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户与递卡片，不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客介绍；15业务员不得引25、导或亲自带领客户去工地现场。违反上述制度者，按情节轻重处以10002000元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。16.每次成交后做好销控登记，防止出现卖重单位的情况；17销售人员接待客户的顺序应按照指定的顺序进行，不得恶意争抢客源，随意发放名片；18. 销售人员不得随意散布有关楼盘的虚假信息； 19. 销售人员不得蓄意隐瞒客户是再访客户的事实；20. 销售人员必须在每天上班时核对“销控表”，了解成交情况，向客户推介时要先核实单位；每次成交后，应及时在销控本上注明；违反上述制度者，按情节轻重处以3000元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。（三）、基本业务规范26、1. 代理公司无特殊情况（如联系不到甲方人员等）不得随意越级上报；5. 每日做好个人来访数量、客户意向、成交数量统计分析及客户付款情况登记，梳理老客户，做好回访记录；6. 每天须按照来访客户登记表的意向客户数量提交相等数量的意向客户信息调查表，并对信息表内容的真实性负责；违反上述制度者，按情节轻重处以300500元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。7. 销售人员不得发生私下做二手业务（包括接盘、放盘，工程款，自办贷款），私自与客人达成不正当交易等损坏公司利益及形象的行为；8. 严禁销售人员蓄意炒楼或收取客户额外费用；违反上述制度者，相关人员罚款100000并做离场处理。9.27、 每一位销售员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守发展商、公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息）：（1）必须做好资料保密工作，销售人员未经总值同意，不得擅自公布销控资料，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表、认购卡等；（2）销售人员对来访客户资料、认购书资料必须妥善保管，严禁外泄；（3）严禁外泄楼盘内部资料、信息，包括流程单原件等，严格执行公司签发的统一口径。违反上述制度者，相关人员罚款1000，首次处以警告，二次处以离场。 第四章、数据信息管理规范（一）、每日数据短信规范1. 每天在公司要求时间准时准确发送业务短信，短信内容包括：当天来人来28、电，当天认购套数，面积，金额，本月认购套数，面积，金额，本年认购套数，面积，金额，当天签约套数，面积。金额，本月签约套数，面积，金额，本年签约套数，面积，金额。未签约套数，面积，金额。其中逾期签约套数，面积，金额。根据不同房屋类型，分别统计。如集中开盘续客需要更改短信信息的，按照开发商提供版本发送信息； 2. 每天及时准确提供认购和签约报表，报表由开发商统一提供版本。每天发送认购的报表中如有换房、退房、特殊折扣情况的需要插入备注。换房，要注明新换房屋是原先哪套房屋置换，退房客户要求和开发商同步处理，特殊折扣和付款方式变更的根据公司要求统一变更。每月最后一天，协助开发商校对本月认购签约数据，销售29、数据（表格）要求和明源上的数据完全统一；3. 每天准确发送销售变更信息，付款方式变更，延期签约等；4. 按照开发商统一格式统计换房，退房，特殊折扣，更名，付款方式变更；5. 代理费用结算按照开发商要求统一格式，由财务部现场财务确认是否全款到账后，由代理公司交至销售现场经理处进行审核。违反上述制度者，按情节轻重处以100300元/项罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。（二）、现场信息传达及销售会议规定1. 销售现场对外口径的统一传达，应在入职前培训中明确，若某一阶段出现对外口径的变更，甲方现场负责人接到销售组负责人确认通知后会以书面或邮件的形式知会双方代理销售组，由各销售经理负责传达变更后的口30、径，必要时召开现场会议统一知会；2. 对于某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整必须由甲方销售组负责人以书面或邮件的形式知会双方代理销售组，双方代理销售组在接到通知以后必须立即作相应调整；3. 甲方书面发文需存档备案。代理公司经理签字确认发文内容并传达到现场所有相关工作人员。违反上述制度者，按情节轻重处以5001000元/项罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍或做离场处理。第五章、销售流程管理规范（一）、认购签约1. 在蓄客期间，如办理贵宾卡流程的，要求业务员按照办理的流程规范进行操作：收集客户购房资料等信息的材料要求齐全，符合公司规定，由代理公31、司经理签字生效后下发VIP贵宾卡；2. 客户逾期不来签约且没有得到开发商同意延期的，一律做挞订处理。代理公司必须于约定签约最后一天之后第二天12点之前上报公司逾期情况；3. 在客户认购时就请银行配合查询客户资信情况（夫妻双方）；由于置业顾问不按规定查询，造成客户定房后不能购买而导致客户流失或需要更名为直系亲属（直系亲属仅指父母、子女、配偶）才能购买的，对代理公司处以1000/次罚款，第二次违规处以离场； 4. 认购书内不得漏填、错填客户姓名、联系地址、联系电话、邮编、身份证号码，付款方式、约定签约日期、客户签字、签订日期等内容；5. 项目合同签约单上按照签约单内容逐一填写，不得漏填、错填客户签32、字、销售顾问、售后审核、银行名称、银行经办人员签字、草签审核、经理确认、（现场财务）确认等，（非贷款客户不需要填写银行名称和银行经办人人员签字）；6. 认购书交由客户签字，公司盖章后，由客户领取一份，公司留存一份。正式签定合同时，收回认购书。因错填等原因作废的订单应回收至现场管理处归档，不得随意丢弃；7. 认购和签约过程中必须给客户提供、打印清晰的合同和附件等签约相关文件；8. 如果客户需要办理委托签约，置业顾问在客户定房时需要将委托书模板提供给客户，如果因置业顾问没有提醒客户办理或没有提供模板或未能提醒客户办理正确委托书日期导致客户不能及时签约的，代理公司付全责，应承担所产生的全部损失； 违33、反上述制度者，按情节轻重处以100300元/项罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。9. 客户在认购时必须支付足额的定金款项，未得到开发商同意不得擅自收取不足额定金，若造成开发商损失的，代理公司承担全部的损失及责任；10. 如客户当天认购付款后没有填写定金合同的，并要求退房的，需向开发商报备，不得私下给予退房退定，造成开发商损失的，代理公司承担全部的损失及责任；违反上述制度者，按情节轻重处以5001000元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。11. 房卡、确认销控流程：（1）、客户有意向房源，业务员至销控处确认销控，如该套房源可售，即可进行房卡领取登记（填写信息：领取日期、房号、业务员）34、出房卡，销控将房卡出的讯息应在一分钟内通知对方女专，再由双方女专通知业务员；（2）、房卡的时效为15分钟，若15分钟之内客户未刷卡认购该套房源，其他客户有意向，由双方专案或女专互相确认以后，须告知相应的业务员该房卡已失效，可至销控处重新出一张新的房卡；（3）、客户刷卡后，业务员需在十分钟内凭房卡和pos单至双方销控处确认认购情况，归还至销控处的房卡上房号、客户姓名和房卡登记本上客户姓名、业务员确认签字需填写完整、清楚，不可字迹潦草；（4）、确认销控以后业务员凭房卡和pos单至订单处领取订单，进行领取订单登记，房号、客户姓名、业务员签字需填写完整、清楚，不可字迹潦草。确认销控出房卡刷卡确认认购35、领取订单细节处操作不到位者，按情节轻重处于200500元/次罚款，违反该流程者，按情节轻重处以10002000元/次罚款 ，造成严重后果者应承担公司损失，并处以10000元/次罚款，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。12. 签署合同时，不得漏填、错填姓名、性别、地址、电话、国籍、出生年月、联系电话、身份证号码（护照、出生证等）等信息；13. 置业顾问应仔细计算按揭客户应付首付款，如果因置业顾问计算错误或提供错误的公司账户信息等原因，出现计算的首付款不足，客户转账金额不足等情况导致延误银行按揭放款，或导致客户延期付款并承担了违约金及不能享受原有优惠的置业顾问承担全部相应责任及损失；14. 置业顾问应36、及时清理客户情况，同时参照签约组提供的缺资料名单积极催缴客户提供相关资料，避免由于置业顾问未能及时催收或未催收，造成客户资料不齐银行无法放款；15. 对于分期付款的客户，置业顾问有义务在付款期限到来前提醒客户交款日期避免由于置业顾问未提醒导致客户发生纠纷；16. 签署合同时，客户必须在附件五，附件六及最后一页中乙方本人签署，乙方盖章处签字盖章，凡是要填写日期的必须填写日期，包括客户签字的地点，甲方的日期和签字地点，附件六客户签字盖章应在合同的骑缝处，但凡需要客户签字处必须本人签署，因不遵守规定造成的所有损失由代理公司承担；17. 签约后一周内售后人员应携带预售合同、协议等到公司敲章； 违反上述37、制度者，按情节轻重处以200800元/次罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。18. 需要贷款的客户签约之前必须签署银行贷款合同，如因贷款银行不能及时到场办理贷款，代理公司和现场财务先以短信报备后以书面确认，则责任不归代理公司。反之凡是不签署贷款合同直接签约的，代理公司付全责，此套房屋佣金不予以结算。如因没有及时签署贷款合同导致客户贷款出现问题的，如客户提出退房申请的，并不愿意支付违约金的，违约金总房价的5%从代理公司佣金中扣除；19. 签署合同时，涉及单价，总价，付款方式中的付款日期，付款金额，（包括大小写）等内容出错则扣全佣，如果情节严重的造成开发商直接经济损失的由代理公司承担损失责任，如38、有争议通过协商或司法途径解决。若付款方式中的付款日期错，但代理公司可以按照正确的日期全款到帐，则无需扣除此套佣金，罚款金额为2000元/次；20. 签署预售合同等相关文件，如发现不是客户本人签署的，罚款代理公司1000元/次，并扣除此套房屋的佣金，如客户提出退房并不支付违约金的，由代理公司支付总房价的5%违约金；21. 凡是已认购的客户在签约前提出退房的，定金一律不予以退还，凡是因为此类问题找寻到公司的，有客观证据查实原因在于代理公司的问题导致退房的，罚款代理公司1000元/次，如已签约的客户提出退房的，如有客观证据查实由于代理公司原因导致的，如客户支付违约金的，扣除此套佣金或佣金相等金额的罚39、款，如客户不支付违约金，由代理公司支付总房价的5%违约金；22. 如给客户签署补充协议或房地产登记申请书、承诺书等文件的，统一按照公司要求填写，填错漏填写的代理公司罚款100元/次，如遗忘给客户填写的罚款代理公司1000元/次，如因代理公司工作失职等原因导致客户退房的，扣按此套房源正常提佣的全部佣金，情节严重的另行处罚；23. 备案前，代理公司、置业顾问应妥善保管客户已经签字的购房合同，如果出现遗失情况，每份合同罚款1000元。如果遗失流程表的，罚款1000元；违反上述制度者，按情节轻重处相应罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。（二）、销售变更1.挞定处理客户超过房屋认购书规定时间未补齐定金40、或如期签署商品房买卖合同的，由公司营销部销售管理专员在规定时间的第二个工作日做挞定处理，该单位重新销售，所收定金不予退还客户。属特殊原因，未到约定签约日期，客户申请延迟签约时间不超过七个工作日的，由公司派驻现场管理人员向营销部经理申请批准，批准同意可延迟签约，否则做挞定处理。客户申请延迟时间超过七个工作日，原则上不予受理，在约定签约日期的第二个工作日做挞定处理。2.退房退定处理原则上可退房但不予退还定金。属特殊原因，客户签署房屋认购书和交齐定金，未签署商品房买卖合同前提出退房及购房定金或是部分定金申请的，承办部门须逐级向现场管理、部门经理、公司主管领导和公司总经理呈递退房处理表及客户申请书，批41、准不同意的，在签约日期的第二个工作日做挞定处理，该单位重新销售；批准同意的，交由财务部办理客户退款手续，重新销售；批准退房，允许客户在不退定金的情况下保留到下期认购其他单位的，原单位重新销售，待客户认购新单位后重新支付定金。如已签订商品房买卖合同的，经逐级批准通过后，委托产权办理部门到房管局办理合同注销手续后，交由财务部门办理客户相应退款手续。退房处理准备资料（不同原因退房需补充提供相应证明材料）：（1）退房三联单；（2）客户申请书（定金合同（预售合同）上所有客户本人签字）；（3）定金合同复印件（已签约的客户提供客户的预售合同）；（4）公司流程走完后如同意退款，让客户提供客户退款卡号并把卡和身42、份证复印，并在复印完毕的纸张上让客户写上需要把XX楼盘XX号XX室的定金多少元退款到此卡中，写上卡号，写上卡主姓名，写上银行是哪个银行支行，定金合同（预售合同）中所有客户本人签字确认，需要办理合同撤销手续的，填写撤销合同的撤销协议，全部签署的文件都要求合同上所有人本人签字确认）。3.换房处理原则上不予换房。客户签署房屋认购书和交齐定金，未签署商品房买卖合同前提出换房申请，承办部门须逐级向现场管理、部门经理、公司主管领导呈递换房处理表及客户申请书，批准不同意的维持原销售状态，批准同意的，办理换房手续，客户到销售现场重新签订认购书，原认购书收回作废，原房源重新销售。如客户已签订商品房买卖合同的，须43、逐级呈报并经总经理通过，并委托产权办理部门到房管局办理合同注销手续后，再办理换房其他手续。换房处理资料准备（不同原因换房需补充提供相应证明材料）：（1）换房三联单；（2）客户申请书（定金合同（预售合同）所有客户本人签字）；（3）定金合同复印件。4.更名处理房屋认购书姓名与签署商品房买卖合同的姓名完全不一致（除增名、减名仅限一次外）即属更名性质，承办部门须逐级向现场管理、部门经理、公司主管领导呈递转名处理表及客户申请书，原则上只接受直系亲属或夫妻转名，如属特殊情况，须将处理表逐级审批，批准无条件更名的，直接通知双方客户共同到签约现场，受转名方签署商品房买卖合同；呈报不通过的，通知客户审批未能通过44、，安排客户如期签约。更名处理资料准备（不同原因更名需补充提供相应证明材料）：（1） 更名三联单；（2） 客户申请书（定金合同（预售合同）上所有客户本人签字）；（3） 定金合同复印件（已签约的客户提供客户的预售合同）；（4） 提供原客户和更名客户的关系证明，比如户口本，派出所开出的户籍证明等；（5） 公司流程走完后同意更名，如是定金合同更名就根据公司审批完成的3联单进行更名处理，如果是签约完要求更名的，需要办理合同撤销手续，并填写撤销合同的撤销协议，全部签署的文件都要求合同上所有人本人签字确认）。5.特殊折扣处理客户签署房屋认购书和交齐定金，未签署商品房买卖合同前提出特殊折扣申请（属公司特殊关系45、户的），承办部门须逐级向现场管理、部门经理、公司主管领导、公司总经理呈递特殊折扣处理表，批准同意的，在客户签订商品房买卖合同时给予。6.延期付款和付款方式调整客户签署房屋认购书和交齐定金，签署商品房买卖合同前提出延期付款和付款方式调整的，承办部门须逐级向现场管理、部门经理、公司主管领导、公司总经理呈递延期付款和付款方式调整处理表和客户申请书。批准同意的，申请延期付款的客户可在其获批付款日期前签约并付款，申请付款方式调整的由签约人员按客户获批的付款方式签订商品房买卖合同。特别地，具体付款方式折扣变更的依据应为实际的客户付款节奏，如出现客户先以按揭方式办理，后转为一次性付款的，折扣是否给予应依据其46、总付款期而定。付款方式变更处理准备资料（不同原因付款方式调整需补充提供相应证明材料）：（1） 付款方式变更三联单；（2） 客户申请书（定金合同（预售合同）上所有客户本人签字）；（3） 客户提交开发商要求的的申请凭证；（4） 定金合同复印件。7.销售变更流程控制记录在楼市较低迷的市场行情下，为促进销售和签约工作，在特殊情况下，公司营销部门特批准客户在签订认购书前提出付款方式、销售预留折扣、延期签约的特殊申请，以及客户到场签约时，特批准客户申请延期付款等突发事件，但须在以下条件内，填写销售变更流程控制记录并经营销管理部门经理、公司主管领导事后审批：销售保留折扣不得高于2%的优惠，延期签约不得超过747、天，延期付款（每笔）不得超过7天；客户提出以上申请时，经办人须短信、电话报营销总监、营销部经理口头审批，并在事件发生的三天内填写该表格报中心相关领导事后补批。销售变更流程控制记录须在营销部最终备案。8.客户预留房源处理公司员工及公司关系客户申请在开盘前预留房源，须在开盘两天前提出申请，承办人须逐级向其部门经理、公司主管领导、公司总经理呈递客户预留房源审批表，经批准后，由销售现场管理人员负责在开盘当天保留房源。预留单位仅在开盘当天客户到场签订认购书有效，开盘后第二天不再预留。客户一经认购该单位，经办部门及经办人必须保证客户如期签约，并不得受理该客户购买该物业的其它销售变更申请（包括换房、退房、更48、名、特殊折扣、延期签约、延期付款等），否则，该单位做挞定处理，在客户得到同意保留房源期间，该房源不得外售。违反上述制度者，流程错误者，按情节轻重处以100500元/项罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍，造成开发商损失的，由代理方承担所有损失。（三）、银行管理1. 开发商将在首次开盘前确定驻点按揭受理银行，并指定银行受理人员；如发生变更，开发商会在下一次开盘前统一通知售后及现场财务；2. 销售员及售后人员需要熟知各驻点银行按揭受理政策，银行会在首次进场前进行集中培训；如按揭政策发生变更，由银行负责人通知售后及案场经理；3. 销售员及售后人员需每周统计非一次性付款客户的按揭/公积金办理情况、进度49、（按受理银行、签约时间、资料齐全时间、抵押办妥时间、放款时间、退单时间及退单原因分类统计）；受理超过1个半月仍未收齐资料的银行有权退单，故代理公司需统计客户逾期原因（按户统计），并协助银行收集按揭资料。并于每周四、每月末与银行核对一致后将上述清单与17点前报送财务部指定邮箱；4. 代理公司需对每户客户的按揭办理过程进行记录，并于每月末发送至财务部指定邮箱。包括但不限于历次受理银行清单、银行退单原因、逾期原因等；违反上述制度者，按情节轻重处以100300元/项罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。5. 规定不得自办贷款案场，代理公司不得引导客户向场外银行办理按揭。允许自办贷款的案场，凡申请自办贷50、款客户，需由客户提出申请，根据要求填写自办贷款申请表，表内必须需注明自办银行客户经理姓名、联系方式、客户姓名、联系方式及自办银行签字确认后送交财务部存档。财务部将会定期向相应银行机构核实自办情况并严格审核申请单上银行的签字和现场财务的签字认可。在签约后一个月内应通过驻场银行核实签字（或代签）和现场财务确认。违反上述制度者，扣除相关房屋全佣。（四）、存档管理1.分类内容（1）按项目分类：将销售与签约两大部分，分别根据各个项目进行分类存档；（2）销售文件类别：呈批件、付款审批表、出街价目表、通知、工作联系单、物料移交单、开盘流程、开盘方案、销售简报、会议记录、部门定期工作总结、认购书、权属证明书、51、户型图、预留房源审批表、销售现场文件下发单等；（3）签约文件类别：退房退订处理表、付款方式变更表、换房处理表、加减转名处理表（附客户相关关系证明）、特殊折扣申请表、内部流程控制记录表；商品房买卖合同、客户资料、商品房买卖合同补充申请表等。2.工作要求（1）存档时间：在各文件资料完成程序，达到备案要求后，必须在3天内将备案资料提交至资料员；资料员每天进行存档登记，并在每周进行整理，更新；（2）文件存档要求：事件呈批件：须有经办人、部门经理、主管领导、总经理签字确认，必要时需有法律部门、技术部门、财务部门相关领导确认，复印件备案；费用呈批件：须有经办人、部门经理、主管领导、总经理、财务经理、财务总52、监、投资管理部门登记、财务中心登记相关负责人签字确认，复印件备案；合同呈批件：须有经办人、部门经理主管领导、总经理、投资管理部门、法律部门签字确认，存档联备案，合同盖章后复印件备案；付款审批表：须有经办人、部门经理、中心经理、投资管理部门负责人、财务管理负责人、财务总监、主管副总、总经理签字确认，存档联备案；工作联系单：须有经办人、部门经理、中心经理签发，签收单位签字确认回函，复印件存档；各类通知：须有经办人、部门经理、中心经理、主管副总签字确认，方能加盖公章，将各领导签字确认稿复印件与已盖公章的通知复印件存档备案；物料移交单：须有移交人、接收人、移交日期，复印件或原件备案；会议记录：须有记录53、员、部门经理、与会相关领导签字确认，原件备案；认购书：现场移交已审核认购书的存档联进行存档；预留房源审批表：须有经办人、经办部门经理、营销中心经办人、营销中心经理、主管副总、总经理签字确认，存档联备案；销售变更流程控制记录表（事后补办）：须有经办人、部门经理、中心经理、主管副总签字确认，存档联备案；房屋销售变更处理表（退房、退定处理表；特殊折扣申请表；换房处理表；延期付款、付款方式调整处理表）：须有承办人、承办部门经理、营销中心经办人、部门经理、主管副总、总经理签字确认，批示意见；涉及金额款项的处理表，需财务部门经办人、部门经理确认；属已签署合同而再进行的销售变更程序，需产权部门经办人出具合同54、注销情况说明、部门经理签字确认；需以客户签名的申请、相关收据资料、认购书资料、筹单资料作为附件，存档联及相关附件资料备案；销售简报：须有制表人、部门经理签字确认，复印件备案；工作汇报：须有撰写人签字，部门经理阅示后，原件备案；出街价目表：须有制表人、明源录入员、项目策划、部门经理、中心经理、主管副总、总经理签字确认，复印件备案；原件存公司资料室；其他文件资料：其他部门提交至销售管理部门的文件资料，如通知、权属证明书、工作联系单、开盘流程及方案等，均以复印件形式备案；商品房买卖合同补充申请表：客户关于合同及装修等的补充申请，由客户、营销中心经办人、法律部门、技术部门根据客户所提申请涉及的工作部门55、相关负责人签字批示，经客户确认后，复印件存档备案。客户资料、合同：根据商品房买卖合同要求，需客户备齐的相关有效证件，如身份证、户口本、结婚证等，须以复印件形式存档备案，附入买卖合同。归档时必须要有已收回的客户联认购书（如换房等特别事项的要求标明）一份，预售合同一份，物业协议一份，合同上所有客户身份证和出生证或护照复印件一份，另公司额外要求的补充协议、承诺书、预签单、申报表等。归档时填充归档机打表格，做好资料备注与审核，由代理公司相关负责人签字确认对此项工作负责；违反上述制度者，按情节轻重处以100500元/项罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。第六章、明源管理1. 线索管理、销售机会：每日的56、来电来访信息应在当天全部录入系统；2. 线索管理：新来电、来访录入中，要填写主题（来电）、认知途径（选择）、业务员（名字）、描述信息（客户电话中关注的问题及客户信息等）、目标客户（客户名字或姓氏/小姐、先生）、目标联系人（业务员姓名）、职业（选择）、联系电话（填入）、通信地址（XX市*区或外省市*区）等信息。保存后，填写问卷调查。问卷调查内大项，选择相应的答案填入，不得漏填、错填；3. 销售机会：基本资料中，要填写机会名称（*对XXXX*项目有意向）、机会来源（选择）、认知途径（选择）、描述信息（客户电话中关注的问题及客户信息等）、业务员（姓名）、联系电话（填入）、跟进阶段（选择）、跟进级别（57、选择）、估计关闭时间（1个月）、交互明细（老客户回访短信、会面、电话联系记录）等信息。保存后，填写问卷调查。问卷调查内大项，选择相应的答案填入，不得漏填、错填。老客户回访多次的记录要录入交互明细；4. 在蓄客期间，如办理贵宾卡流程中，业务员收集VIP客户资料如办卡客户姓名、联系电话、联系地址、身份证件、资产证明、银行资信、产调等相关资料。诚意认购操作具体如下：交易管理诚意认购新增基本资料中，要填写诚意金单号（VIP贵宾卡卡号前5位数字）、房间（意向房源选择）、应收预约金（如未收预约金的金额为0）、置业顾问（业务员名字）、卡主姓名（办卡人名字）、备注（VIP卡号：*）等信息。以上填写正确无误，代58、理公司专职女专检查并最终确认客户信息完整；5. 无特殊原因和未经销售部现场经理批准同意，当日17：00点前，来人来电、认购、签约数据必须按短信上报数据录入；6. 集中开盘的情况下，明源选房确认后， 认购具体操作如下：交易管理房源查询选中房间转认购，代理公司需按照流程操作；7. 蓄客散卖的情况下，办卡客户的认购具体操作如下：交易管理诚意认购转认购；未办卡的客户认购具体操作如下：交易管理定单管理新增定单，代理公司需按照流程操作；8. 定单主要信息填写，基本资料中，确认客户姓名、房号、面积、表总价，填写付款方式（选择）、认购书编号（填入）、应收定金（分公寓、别墅的金额）、认购日期、交房日期、置业顾问59、（业务员名字）、按揭银行（客户查资信贷款的哪家银行）、按揭贷款（金额自动生成，暂不修改）、按揭年限（填30年）等信息，选择一次性或分期的不用填写贷款银行、按揭贷款、按揭年限。以上填写正确无误，代理公司专职女专检查并确认订单，最终由现场经理或现场财务审核敲章。如现场经理和现场财务不在现场，如客户认购则使用预先准备的空白订单，由代理公司女专审核，事先准备好的空白订单，需要签收登记；9. 逾期未签约定单处理：所有逾期未签约定单，签约约定最后一天如客户未能如期签约的，上报现场经理，得到同意延期后，当天做签约跟进，如不同意延期，当天做挞定处理，记录信息必须正确、完整，具体操作如下：交易管理定单管理签约跟60、进新增跟进记录（根据电话回访或邀约客户的情况登记客户的逾期的情况）；10. 诚意认购：意向房间，诚意认购单应有客户意向房号，能生成客户意向房间表，集中开盘后15天内未转定金的诚意认购客户办理退卡流程，明源具体操作：交易管理诚意认购更多操作作废。未转定金的诚意认购客户名单由代理公司专职女专统计后及时上报现场经理做处理；11. 合同主要信息填写，基本资料中，确认客户姓名、房间号码、面积、成交总价，折扣（选择）、付款方式（选择）、合同编号（填入）、签约日期、交房日期、置业顾问（业务员名字）、置业目的（选择）、置业次数（选择）、按揭银行（贷款银行）、按揭贷款（确认按揭金额）、按揭年限（填30年）等信息61、，选择一次性或分期的不用填写贷款银行、按揭贷款、按揭年限。以上填写正确无误，代理公司专职女专检查合同；12. 销售日志：填写天气情况（选择天气），生成的来电、来访、认购、签约、退定等数据的日报，每日17：00点前，来电、来访、认购、签约数据等信息录入，代理公司专职女专检查以上数据并保存，以此数据发送每日短信；13. 签约前更名变更申请操作流程：交易管理定单管理转签约合同管理申请变更新增申请类型（选择增减权益人）原因分类（选择增减权益人）变更方式（更名）原因说明（写明*更名为*，简述原因）保存关闭。在签约前申请更名的必须走OA流程，销售部审批完成后，代理公司专职女专凭流程单在明源里提出申请并上传62、流程单及相关附件。现场经理审核批示申请后，代理公司专职女专更改名字。要求代理公司专职女专签约当天检查完毕合同，上报现场经理审核；14. 签约时增减名变更申请操作流程：交易管理定单管理转签约合同管理申请变更新增申请类型（选择增减权益人）原因分类（选择增减权益人）原因说明（写明增*或减*，简述原因）保存关闭。签约时业务员提出申请，现场经理审核批示申请后，业务员在业务变更操作中增减权利人。代理公司专职女专检查合同。要求业务员填写规范，申请及时，申请时上传相关附件，材料，变更审批后当天操作完毕，签约当天所有流程操作完毕；15. 签约前付款方式变更申请操作流程：交易管理定单管理转签约合同管理申请付款方式63、变更选择要变更付款日期的款项保存关闭。在签约前申请付款方式变更的必须走OA流程，销售部审批后，上报现场经理修改及审核。代理公司在经得现场经理的同意后，调整供款表，上传流程单等相关资料； 16. 签约前换房申请操作流程：交易管理定单管理申请变更新增申请类型（选择换房）原因分类（选择换房）原因说明（简述换房原因）保存关闭。在签约前申请换房的必须走OA流程，销售部现场经理批准后，代理公司在经得现场经理的同意后，增加换房申请，流程单完成后上传流程单及相关附件；17. 签约前退房申请操作流程：交易管理定单管理申请变更新增申请类型（选择退房）原因分类（选择退房）原因说明（简述退房原因）上传客户退房申请书保64、存关闭。代理公司在经得现场经理的同意后，增加退房申请，流程单完成后上传流程单及相关附件；违反上述制度者，按情节轻重处以100500元/项罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。18. 所有变更项（付款方式变更、换房、更名、退房、退定、延迟签约等）均需在规定时间内提出变更并得到开发商允许方可实行变更；违反上述制度者，按情节轻重处以5001000元/项罚款 ，屡教不改或情节严重者罚款翻倍。第七章、客户归属制度为了售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则。发生业务交叉后65、，如果双方协商不成，产生争执，上升到开发商现场经理处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。一、接待顺序（一）、设立总值代理公司制1. 以接待新访为例：每周由总值代理公司负责当天的销售物料准备及卫生检查等工作，并由总值代理公司派本日专职负责接待新来访的团队中的第一位销售人员接待第一位新来访客户，下一位新来访客户则由对方公司派本日专职负责接待新来访的团队中的第一位销售人员接待，各销售人员之间不得代他人接待新来访。第二周则由对方代理公司担任总值代理公司，如此类推。双方公司各自安排自己的专职接新访队伍的按甲方确认的销售人员编号进行接新访工作。如己方专职新访接待团队中各销售人员本轮新来访已轮接一遍，则须待66、对方公司专职新访接待团队中各销售人员均已轮候一遍后方可进入下一轮接访。如该团队中某位销售人员本人未在确认新访后10秒内接待其应接待的新访，则跳过该销售人员并改由下一位销售人员新待接访（此下一位为本轮的下一位，不是其所属公司的下一位），已跳过的销售人员本轮不得补新访。其它涉及两家代理公司同时接待（如接待新来电等）均参照此轮候制度；2. 若接待是旧客，则由原有接待员接待，各公司之间的销售人员排位不变。若旧客到售楼部找销售人员，但该销售人员已离职，则该客户则由原代理公司主管安排销售人员跟进，不作新客处理；3询客与接待当新客户进入XXXXX售楼处时，前台A位人员负责帮助客户开门， AB位业务员同时向客67、户问好：您好！欢迎参观XXXXX项目！A位人员单独负责询问内容：您是第一次来参观XXXXX项目吗？回答是则继续下一轮询问；回答否时，需要客户配合说出之前登记的联系方式，双方代理公司到明源系统内查询客户的归属，明源系统内查到，由当时接待的业务员进行接待；明源系统内没有查到该客户就当新客户接待。若查询明源前，客户能报出之前业务员的全名，则该客户由这名业务员接待。您来之前是否和我们公司的业务员进行短信和电话的联系？回答否时，则由前台A位业务员接待。回答是，则以客户出示手机短信为准，由该业务员接待；如果电话联系的，同样在明源系统内查询，以明源系统查询结果为准。如果当天的来电尚未录人明源系统，则以来电登68、记本为准。B位人员在A位人员询问时不得插话，当A位人员询问有所遗漏时才能补充询问。前台杜绝有第三个业务员对客户的问询。即使有来电客户在途中，相关业务员只能在沙盘区域等候，如果有违反上述规定，每次处罚200元。（2）在A销售人员接待到访新客后，如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该客户与之前曾跟进或曾相识的B销售人员相认，B销售人员则可无条件取回该客户的权属，而A销售人员应无条件让出该客户，A销售人员可站回头位重新轮后并补给一个新客接待；（3）当A销售人员已经和客户在洽谈桌洽谈或已经离开售楼部进行参观后，此时客户与之前曾跟进的或曾相识的B销售人员相认(包括直系亲属)，B69、销售人员必须出示7天以内有效的联系记录且该客户也承认是该人员联系过。经现场销售经理确认后，在7日内（含3日）则可由原B销售人员跟进。如公共客户接待，接待联系薄显示在7日外，则由A销售人员跟进；（4）客户成交后在7日内发现该业主及与其有夫妻及父子和母子关系之相同客户，且业务员与该客户有至少每周一次的跟进记录，成交后业绩双方公司对半。若成交超过7日才发现的，任何关系佣金均不作分成；（5）凡在售楼处外咨询楼盘情况的新旧客户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户与递送名片，并不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍；销售人员只能将客人70、带回售楼部或让客人自行回到售楼部咨询；（6）如一位销售人员正在与客户洽谈成交过程中，而另一位销售人员此时发现该客户是他的旧客户，该销售人员只能与客户正常打招呼，但不得以任何理由或借口通过与该客户交谈，通电话，或者其它任何形式阻碍成交；（7）若因销售人员服务态度不好造成客人投诉，同时如该客户要求指定其它销售人员进行跟进的，则该客户的权属转交给指定销售人员并由该销售人员跟进。如果客户未指定销售人员，则由该代理公司销售经理指定销售人员为其服务；（8）当接待参观团客户时，站第一位的销售员位置不变，交由所属代理公司经理负责安排或亲自接待。 (二)、旧业主或旧客户介绍新客户1. 当日业主或旧客户介绍新客户71、共同进入售楼部指定找某位销售人员，则该两类客户均由该销售人员跟进；2. 当日业主或旧客户与新客户共同进场，但业主或旧客户并无指定销售人员的情况下，则由站第一位的销售人员接待；3. 当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或代理公司指定销售人员跟进；4. 当新客户独立进场，在无指名情况下，由站第一位的销售人员接待；5. 当新客户到场，无指定找哪一位销售人员，则由站在第一位的销售人员跟进；6. 当已进入介绍过程中，客户已离开售楼部到样板间参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站在第一位的销售人员跟进，若未离开售楼部到样板间参观，而业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟72、进，则该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。(三)、分佣客户1.此条例只处理涉及两家不同代理公司分佣的情况，而同一代理公司内问题由代理公司内自行协调解决；2.只有认定为共同跟进和共同成交的情况，可以在成交后佣金各占50%；3.共同跟进的确认依据上文 “询客与接待”相关条款处理；4.网络媒体看房团客户；5.共同成交以认购书及合同上确认的姓名为主，是认购书或签约人中户主（之一）且签约成交日是在3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占50%。超过成交日3天才发现的，佣金不作分成。(四)、场外接客售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询。任何在售楼73、部以外的地方接待客户、递名片，或找自己公司其它销售员帮该客户介绍的行为,以及其它各类未经甲方现场经理许可的接待客户的行为都被视为违规。一经发现并查实，对相关人员开除处理，将此客户交予对方主管指定人员跟进，如已促成交则将该单位佣金充公,归开发商所有。(五)、客户要求更换销售人员因销售人员接待流程不完整或不规范、服务态度不好造成客人投诉，要求更换销售人员，代理公司销售经理应及时了解情况，为客户解决实际困难，必要时应及时为客户更换销售人员。若客户投诉至开发公司，则甲方现场经理有权安排联合代理另一方销售人员跟进，业绩归新跟进销售人员（被投诉人员处理，详见罚款明细表）。如客户不是因为对服务不满，而要求换74、销售人员接待，新换的销售人员则算义务接待。(六)、电话客户接听电话的销售人员须在明源系统上（或甲方认可的用于临时代替明源系统的记录形式）做好记录，由该销售人员进行客户跟进，所做的电话登记为判定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则由该业务员的工作交接人接待。如电话归属客户在其他销售人员手上成交，则计其他销售代表业绩。如若有来电的客户来访，前台未在明源中查到相关信息，客户按照头位接待，则事后不再做该客户的归属细分。备注一：判断情节严重程度的标准：1.违规行为所造成影响的恶劣程度2.违规行为的次数3.违规人员的职位高低及重要性4.违规人员对违规行为的认识程度与工作态度5.违规行为对公司造成的损失大小备注二：开发商对以上规定根据实际需要有修改的权利，所有代理公司人员要求严格遵守，所有罚款在总佣中扣除。XXXX房地产开发有限公司销售一部XX年9月12日