1、地产集团营销管理权责划分及罚则制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 总则1第二章 地产集团营销管理权责划分2第三章 地产集团营销管理制度7第四章 罚则25第五章 营销管理类工作指引28第六章 附则67第七章 营销管理、客服管理权责体系67第一章 总则1、中国的房地产市场在宏观调控中不断规范，市场竞争日趋激烈，营销管理水平已成为房地产公司的核心竞争力。为满足XX地产集团（以下简称“地产集团”）品牌化经营的战略发展要求，进一步规范和提升XX地产集团的营销管理水平，特制定XX地产集团营销管理制度。2、本营销管理2、制度旨在从制度上保障“地产集团营销管理组织机构”的科学、持续、稳定、高效运作。3、本营销管理制度是地产集团营销管理的纲领性文件，地产集团项目公司要根据本制度的精神，进一步制定和完善各自的营销管理制度，确保营销制度体系的完整和一致。第二章 地产集团营销管理权责划分一、地产集团营销管理架构1、地产集团营销管理架构分为本部营销管理部和项目公司营销部。2、本部营销管理部是地产集团营销工作的执行部门，负责营销管理的日常工作，执行地产集团下达的营销指令，指导和监督项目公司的营销工作。其核心职能是集团整体及项目公司营销指标制定与管理、策划专业管理、销售专业管理、营销研究与培训、企业/项目品牌维护、客服管理等3、。3、项目公司营销部是地产集团项目公司营销工作的执行部门，负责所属项目具体的营销工作及完成项目公司的营销指标，并接受地产集团的审核、指导及监督。4、项目公司营销部的管理权责可根据项目公司专业管理成熟度予以动态调整，经总裁办公会讨论通过后进行调整。二、本部营销管理部权责1 地产集团及项目公司营销指标的制定与管理1.1销售货量管理 负责各项目销售货量统计及推售管理。1.2销售指标管理负责地产集团营销指标的制定及各项目公司年度/半年度/月度认购指标、签约指标、回款指标的审核、调整和监控。1.3营销费用管理负责各项目公司年度/半年度/月度营销费用指标的审核、调整和监控；负责审核特殊营销费用申请。1.44、营销报表管理负责地产集团销售日报编制及营销月报（各项目月度销售指标统计排名、营销费用统计），并定期发布。2策划专业管理2.1定位管理负责组织各项目的定位报告的评审。2.2项目管理负责审核项目营销准备阶段、销售阶段的营销策划方案、重大营销活动、售楼处/样板间示范区的选址/包装/开放、重要合作单位甄选的审核与监督执行工作。2.3价格管理负责审核项目价格报告、价格调整报告、各阶段价格释放口径，负责监控价格执行情况。2.4优惠方案的审核负责审核各项目整体及阶段性优惠方案。3销售专业管理3.1负责审批项目公司售楼软件系统人员使用权限。3.2 负责更新与维护售楼软件系统。3.3负责考核各项目公司售楼软件系5、统使用情况。3.4特要管理负责审核购房客户特殊流程（签约退房）、销售特别优惠价格折扣、延期付款申请。3.5负责各项目公司销售合同（认筹协议、认购协议、商品房买卖合同）的审核及监督执行工作。3.6销售档案管理3.6.1负责监督项目公司建立完善的销售台帐，并定期或不定期进行抽查。3.6.2负责监督项目公司提交项目各阶段宣传物料，存档，便于后期查阅。4营销研究与培训4.1负责对全国宏观、区域市场的研究，开展专题市场调研。4.2负责集团营销专业标准化（如定位、定价、开盘等）的研究与培训。4.3负责指导与监督各项目公司开展研究、培训工作。5企业/项目品牌维护5.1负责制定企业品牌推广战略及编制推广出街品6、牌规范并实施。5.2监控项目品牌推广活动，并对活动情况进行评价、分析、监督。5.3组织、协调各项目公司媒体关系维护。6客服管理6.1负责审核项目重大客户投诉解决方案，协调群体性事件及较大负面影响性事件的处理工作。6.2负责监督项目公司客服进行房屋分户产权证办理。7营销人员管理7.1负责对项目专业经理筛选、任命、晋升的建议。7.2负责对项目公司营销部负责人及以上营销管理人员的筛选、任命、晋升的审核。7.3负责对地产集团营销系统人员编制的审核、岗位调整及管理。三、地产集团项目公司营销部权责1项目公司营销指标的制定与管理1.1销售货量管理负责上报项目销售货量统计及推售计划。1.2销售指标管理负责编制7、及上报项目公司年度销售计划，负责完成年度/半年度/月度认购指标、签约指标、回款指标。1.3营销费用管理负责编制及上报项目公司年度/半年度/月度营销费用计划与实际执行情况，确保控制营销费用支出在地产集团要求范围之内。负责编制及上报特殊营销费用的申请。（详见地产集团营销管理制度1.4营销报表管理负责项目公司营销报表（销售日报/销售月报/销售台帐）编制并按地产集团规定上报。2策划专业管理2.1定位管理负责编制及上报项目定位报告，并依照地产集团批复执行。2.2项目管理负责编制及上报项目营销准备阶段、销售阶段的营销策划方案、售楼处/样板间示范区的选址/包装/开放、重大营销活动、重要合作单位甄选方案，并依8、照地产集团批复执行。（详见地产集团营销管理制度）2.3价格管理负责编制及上报项目价格报告、价格调整报告、各阶段价格释放口径，并依照地产集团批复执行。2.4优惠方案的上报负责上报项目整体及阶段性优惠方案。3销售专业管理3.1负责评估及上报项目公司售楼软件系统人员名单及使用权限，并依照地产集团批复执行。3.2特要管理负责审核及上报购房客户特殊要求（签约退房、认购退房、换房、更名、延期付款等）、销售特别优惠价格折扣及大单销售申请，并依照地产集团批复执行。3.3负责编制及上报项目公司销售法律文件（认筹协议、认购协议、商品房买卖合同等），并依照地产集团批复执行。3.4销售档案管理3.4.1负责制定项目销9、售台帐管理，及时更新，保证销售台帐准确性。3.4.2负责整理及保管项目销售合同（认筹协议认购协议商品房买卖合同）等文件至结盘。3.4.3负责整理及保管项目签署的各类营销合同至结盘。3.4.4负责整理项目各阶段各类宣传物料至本部营销管理部备案。4营销研究与培训4.1负责开展城市市场、细分市场调研，编制并上报市场及竞品调研报告。4.2负责项目公司营销专业培训。5企业/项目品牌维护5.1参与企业品牌推广战略实施，并依照地产集团要求执行。5.2负责项目的品牌维护，编制及上报项目品牌推广活动，并依照地产集团批复执行。5.3按照地产集团品牌推广出街规范执行。6客服管理6.1负责编制及上报客户投诉解决方案，10、处理项目公司客户投诉事件，并将处理结果上报地产集团。6.2负责项目交房前期准备工作及协助项目完成交房工作。6.3负责统筹办理项目公司客户分户产权证。7营销人员管理7.1负责上报项目公司营销团队编制，依据地产集团公司批复执行。7.2负责项目公司营销部专业经理及以下人员的筛选、任命、岗位调整，并上报本部营销管理部备案。第三章 地产集团营销管理制度1 参与拿地阶段策划1.1由总部主导的土地获取项目1.1.1在项目获取阶段，本部营销管理部需协助项目发展部，就所研究项目的客群定位、产品定位、价格定位、开发周期出具初步意见，为拿地决策提供相关依据。1.1.2在项目拓展的可研阶段，本部营销管理部需协助项目发11、展部提出相应产品定位下的售价评估，作为可行性研究中售价测算依据。1.2由项目公司主导的土地获取项目在参与拿地策划的过程中，项目公司营销部承担本部营销管理部相应工作，并将相应成果报本部营销管理部备案。2 项目定位管理2.1项目公司要高度重视项目的定位工作，营销部负责完成项目定位报告并上报本部营销管理部，由本部营销管理部牵头组织项目定位会议进行确认。2.2项目定位报告完成后，项目公司营销部参与项目相关设计任务书的拟定，提出关于“规划设计”、“产品设计”、“建筑设计”、“景观设计”、“示范区设计”、“泛光照明设计”、“售楼处及样板间装修设计”等方面的设计建议，提交项目公司设计部撰写相关设计任务书，经12、本部营销管理部、总工办确认后实施。3 合作单位管理3.1项目公司营销部通过系统化、规范化手段，采用科学选取、过程管理、事后评估的方式，优化整合各类合作单位，使得费用控制、服务质量、服务效率三者之间达成最优平衡，同时提升系统内合作单位管理水准。3.2合作单位指涉及到项目品牌及营销实践中的各类合作单位。合作单位大体可分为四大类：3.2.1顾问/销售代理类（含招商代理）；3.2.2创意服务类，指承担创意类工作或公关类工作的策划顾问公司、调研公司、广告设计公司、活动公司、微信公司等；3.2.3媒体渠道类，指广告活动中的媒介机构、电商服务公司。3.2.4制作类，指品牌或营销实践中涉及到的物料制作单位，如13、展位制作公司、沙盘制作公司、印刷厂、喷绘公司、宣传片制作公司、效果图制作公司等。3.3重要合作单位指“顾问公司、销售代理公司、广告设计公司”共计三类合作单位；其余为常规合作单位。3.4 项目公司营销部负责所有合作单位的甄选、管理工作；重要合作单位中顾问公司、销售代理公司、广告设计公司的确定，项目公司营销部发起专题会议，成立评审小组，（成员为地产集团及项目公司主要人员），经评审小组审批通过后方可执行。3.5合作单位的采购，有两种方式： 3.5.1邀标方式（营销服务长期合作方/多项目合作单位集中采购）3.5.2议标方式（垄断性或排他性产品及服务合作单位/工期紧张不具备邀标条件）3.6项目公司营销部14、需在重要合作单位确定后7日内将重要合作单位（顾问、代理、广告）的服务合同文本，上报至地产集团，经审批通过后方可签署。3.7项目公司营销部应对项目所有的合作单位建立合作单位资源库，于每年6月底前、12月底前进行汇总更新并上报本部营销管理部；本部营销管理部于7月中旬和次年1月中旬出具全集团合作单位资源库供所有项目公司参考。4项目策划管理4.1项目总体策划4.1.1项目公司营销部负责对项目营销的全过程进行策划，形成各阶段所需的项目营销策划方案。4.1.2针对需多年、多期方可开发完成的项目，项目公司营销部应在本部营销管理部的指导下，在项目定位阶段即形成项目分期开发思路，针对整个项目分期体量、分期产品组15、合、分期具体落位进行科学分析，并在项目整体概念规划定稿后进行及时修正，作为对整体项目开发的指导纲领。4.2整体/分地块营销总案4.2.1项目公司营销部应在规划方案确定15日内编制及上报项目整体营销策划方案（项目整体/项目分地块），经项目总经理审核后，上报至地产集团本部，经审批通过后方可执行。4.2.2项目整体营销总案应涵盖项目案名/LOGO、整体推售策略（分地块、分产品组合）、推广策略（推广阶段划分、媒体组合、推广主题等）、销售操作执行预案（价格策略、客户策略）、项目包装策略（工地、售楼处、样板间、示范区）等。4.3年度营销总案4.3.1项目公司营销部应在每年12月15日前编制与上报年度营销总16、案，经项目总经理审核后，上报地产集团本部，经审批通过后方可执行。4.3.2 项目年度营销总案应涵盖年度营销任务、年度营销费用、媒体通路选择、全年营销主线、重大营销节点、重大营销活动、不可控因素及其预案等主要内容。4.3.3项目年度营销总案系项目全年营销工作的总纲领与指导思想，应列入项目机密，除该项目的营销负责人、本部营销管理部分管项目对接人、本部营销管理部负责人，电子档文稿及打印文稿均不应流入其他人之手。4.4阶段性策划方案4.4.1 项目公司营销部编制及上报阶段性营销策划方案，经项目总经理审批后，上报本部营销管理部，经核准后方可执行。项目营销部需在项目开盘/新加推前15日均需要形成阶段的营销17、策划方案。4.4.2项目举办重大营销活动（如产品说明会/开盘/房展会/开竣工仪式/示范区开放/客户答谢会/交房等），项目公司营销部须提前30日制订详细的活动策划方案，上报地产集团审批通过后方可执行。4.4.3 项目公司营销部每月进行市场调查，形成报告，内容应项目所在区域的市场状况、主要竞争对手状况，本时间段内市场热点楼盘的营销特点等，市场调查报告应当以具体数据结合专业分析编写，上报本部营销管理部备案。4.4.4项目公司营销部负责收集和保管所有对外广告宣传资料，并对报样、杂志样稿、印刷品、户外媒体发布照片进行存档备查。4.5营销方案效果评估及调整4.5.1 新一年度的营销总案中须对上一年度的营销18、总案进行效果评价（项目首年营销总案除外）。正在执行中的年度营销总案，如因市场变化及竞争变化的影响需要重新调整时，须由项目公司营销部给出充分的调整理由并修正后上报地产集团，经审批后方可按调整后的方案执行。4.5.2 阶段性营销策划方案的实施效果评估，由项目公司营销部在该阶段结束后编制书面评估报告并报本部营销管理部备案。阶段性营销策划方案如遇市场变化及竞争变化等原因确需调整时，应由项目公司营销部将调整后的方案上报地产集团，经本部营销管理部核准通过后方可执行。4.5.3 重大营销活动（产品说明会开盘房展会 示范区开放客户答谢会交房等）方案实施效果的评价，应在活动结束后5日内提交该项活动的总结评估报告19、，报本部营销管理部备案。4.5.4 项目公司营销部应在重大销售节点（认筹、开盘、加推）当日将具体销售情况上报本部营销管理部备案。5 项目推广管理5.1项目公司营销部在规定时间内，选择恰当的媒体通路，高效率地向目标客户传播项目价值信息，并最终实现客户对项目的认知，激发客户对项目的购买欲望，积淀项目品牌与企业品牌。5.2项目年度推广计划应在年度营销总案中详细阐述，月度推广计划应在月度营销策略中详细列出，月度营销策略中未列明的临时增加的推广计划，须单独以OA的形式上报本部营销管理部审批通过后方可执行。5.3项目公司营销部须在每月的营销月报中，将当月的媒体发布实际监控效果进行统计分析，通过来电量、来访20、量，有效来电成本、有效来访成本测算媒体投放的有效性。6销售指标管理6.1项目营销部根据审批通过后的年度预算计划严格执行。6.2本部营销管理部监督各项目公司的年度/半年度/月度销售指标的完成情况，并于每月7日前将地产集团各项目指标完成情况进行公布。7 项目销售管理7.1销售准备管理7.1.1 项目公司营销部负责销售准备工作的组织和实施，各项销售准备工作必须按销售准备工作控制指引的规定要求进行，本部营销管理部则针对项目的销售准备工作给予监督、指导。7.1.2 销售准备工作包含项目对外宣传口径准备、项目接待与展示的场地及道具准备、项目对外宣传的形象与物料准备、项目推广媒体通路选择与地界包装准备、项目21、售前所有的手续准备、项目销售合同文本及售价准备、项目销售人员及配合销售服务人员的服装及业务培训准备等。7.1.3 在项目正式对外推广（项目首次媒体公开宣传）前一个月，项目公司营销部应整理出详细的项目答客百问、项目营销说辞（包含沙盘讲解词、示范区讲解词、样板房讲解词、客户重要疑问标准解答词等）上报本部营销管理部备案。7.1.4 项目的展示场所（售楼处、示范区、样板房）开放前，须由项目公司总经理组织各相关部门负责人对施工成果进行检查确认，在检查合格后方能正式对外开放。7.2售楼软件系统权限管理7.2.1项目公司营销部应于软件系统实施前10日评估及上报项目公司售楼软件系统人员名单及使用权限至地产集团22、，经本部营销管理部审批通过后方可执行。7.2.2项目公司使用售楼软件系统人员发生调整前，项目公司营销部将变更申请上报地产集团，由本部营销管理部及时变更系统权限。7.2.3本部营销管理部定期/不定期监督项目公司的售楼软件系统使用情况。7.3特要管理7.3.1客户认购后提出退房、换房、更名、权限内销售价格优惠等要求，项目营销部上报项目总经理，经审批通过后方可执行。7.3.2客户延期付款30日，项目营销部上报项目总经理审批通过执行；延期付款30日，上报地产集团，经审批通过后方可执行。 7.3.3项目营销部应对客户特殊要求（签约退房/特别优惠价格折扣（项目权限外）在发生前3日上报至地产集团审批通过后方23、可执行。7.3.4上述发生之情况，项目营销部均应妥善保管流程单， 在本部营销管理部指导下特要流程台帐，保管好相应文件（原件）以便后期审查。7.4销售合同管理7.4.1 房产销售过程中使用的商品房买卖合同等法律文本，由项目公司营销部根据项目物业类型及当地政府相关规范进行起草，经法律顾问审核后，上报地产集团，经本部营销管理部、综合部、地产集团总裁审批通过后方可执行。7.4.2 项目待售房源收取意向金或定金之前30日，项目公司营销部须完成相应的认购协议书、认筹协议书的起草；项目待售房源首次开盘前一个月，项目公司营销部须完成商品房买卖合同及补充条款的起草，包括明确交房标准、明确交房日期、明确物业收费标24、准等。7.4.3 项目公司在销售准备阶段必须对销售人员（代理公司/自销团队）进行项目统一说辞和合同填写的培训，并以书面形式明确格式合同的范本，以及补充或变更的处理权限。7.4.4 已签订的销售类合同，项目公司要做好存档工作。销售合同管理细则详见销售合同管理办法。7.5销售价格管理7.5.1 销售价格的制定7.5.1.1项目公司营销部应于开盘前30日编制及上报当期价格报告，经项目总经理审核后，上报至地产集团，经审批通过后方可执行，售价相关的批文须在本部营销管理部、项目公司营销部、项目财务部、项目综合部同时存档备查。7.5.1.2 价格报告应包含定价说明/定位卡片、一房一价表（底价表单及表价表单）25、分阶段价格策略、优惠折扣、优惠权限分配、优惠政策执行期限、付款方式、物业费执行标准、意向/认筹客户分析（含心理价格摸底）及客户落位情况。7.5.1.3 对于在地产集团已审批备案的销售价格，项目公司必须严格遵守。任何对已批示的价格表进行价格调整的行为，必须上报地产集团。7.5.2 销售价格的调整7.5.2.1本部营销管理部应根据项目销售情况及市场情况进行价格调整建议，并与项目公司营销部进行沟通，在沟通后确认需要进行价格调整时，须于7日内，对欲调整的房源进行重新定价，报地产集团，审批通过后按新价格表执行。7.5.2.2退房后重新纳入销售的房源，项目公司营销部应重新定价后上报地产集团，经审批通过后26、方可执行。7.5.3销售价格的监管本部营销管理部负责定期/不定期检查项目销售价格的执行情况，定期进行监管。 7.6销售台账管理7.6.1 项目首次推售前，项目公司营销部应建立准确的销售台账，并责成销售文员专人专管。7.6.2 销售台账上需要明确每一套房源的受控状态（认购、已售、暂时封存、预留、还建、借用、出租、退房再售等），任何一套房源受控状态发生变化，销售台账需要即时更新。7.6.3销售台帐中要对特殊事项（退房、换房、更名、延期付款、特殊价格优惠等）明确标注，即时更新，并将特要流程单妥善保管。7.6.4 销售台账分电子版（Excel表）和纸质版两种，销售文员必须保证电子版销售台账和纸质版销售27、台账同步更新。7.6.5 所有销售工作，必须依据销售文员的销售台账进行。7.6.6 销售文员须以“日、周、月”为周期与项目财务部核对销售台账，须保证销售台账的绝对准确无误。7.6.7 销售台账是项目公司最高级别保密文件，必须妥善保管、保密，任何人员不得将销售台账带离办公场所，不得向任何非相关人员透露销售台账内容。7.6.8 本部营销管理部负责对销售台账进行定期或不定期检查。7.7催收房款管理7.7.1项目公司是其所开发项目销售回款的责任方，重视应购房款的及时回收工作，尽量缩短回款周期。 7.7.2项目公司营销部是一次性付款购房客户回款的催缴责任主体，是贷款类客户贷款资信前置审查资料是否齐全的责28、任主体，是贷款类客户及时补足购房首付款的催缴责任主体；项目公司财务部是贷款类客户在签订贷款合同后，催收银行及时放款的责任主体。7.7.3 详细的销售回款管控办法，参见催收房款指引。7.8交房7.8.1 项目公司应在交房日前3个月成立交房工作小组，由项目公司总经理担任组长，由项目公司营销部负责人担任副组长，项目公司工程部负责人、开发部负责人、财务部负责人、物业公司负责人担任组员。7.8.2 交房工作小组负责制订交房准备工作计划，全面协调各专业部门的工作，保证交楼工作按期、顺利进行，提高产品交付层面的客户满意度，提升项目品牌和公司品牌。7.8.3 交房工作的两个最关键的时间节点是：交房起始时间（按29、合同约定）、交房至95%的时间。交房工作计划里必须将交房至95%所需时间列清楚，作为交房工作的重要质量控制标准之一。8客户管理8.1客户作为企业最宝贵的财富，应视同企业的一项资产进行严格而科学的管理。8.2项目公司营销部系项目客户资料整理、归档、保管的责任单位，本部营销管理部系客户资料监督检查的责任单位。8.3项目公司应建立来电客户、来访客户及成交客户的信息资料库，每月一次分析潜在客户和成交客户的构成及变化趋势，为及时调整营销方案提供必要的信息支持。8.4项目公司营销部应售楼处开放前30日建立客户投诉处理制度，明确规定项目开发过程中的客户投诉的处理责任、权限、途径和要求，妥善处理每宗客户投诉，30、维护公司品牌形象。8.5来电客户、来访客户及所有成交客户（业主）资料，项目公司营销部应及时整理、更新并登记，建立客户信息资料库（有代理公司的销售项目应由代理公司每周报上述资料在项目公司存档），本部营销管理部每个月对客户资料库进行检查。8.6房产销售过程中涉及的任何潜在客户和业主资料，项目公司营销部应明确规定客户资料的管理要求，指定专门的客户资料保管人，客户资料应作为企业的机密资料保管，以保证客户资料不外泄。8.7项目公司营销部按每半年一次，将更新后的客户信息资料库报本部营销管理部备案。9营销费用管理9.1营销费用是指项目开发过程中，为销售及推广而发生的费用。9.2项目营销费用由项目公司营销部进31、行编制，项目营销费用的总额及其使用情况由本部营销管理部负责监控及考核。9.3原则上，住宅项目整体营销费用不能超过项目总可售货值的2.5%，产业项目整体营销费用不能超过项目总可售货值的4%；营销费用不允许超限使用，特殊情况下营销费用的调整，须经地产集团营销负责人、财务负责人、地产集团总裁审批通过后方可调整执行。（营销推广费用的8%用于地产集团品牌运营及绩效激励。）9.4营销费用分类二级三级四级五级注释（一）推广费用广告费广告发布费报纸广告包括软性文章广告和硬性广告电视广告包括电视广告及电影贴片广告户外广告包括路牌广告、公交站牌广告、墙面广告、灯箱广告、车体广告等网络广告包括本项目网站建设费用和其32、他网站广告费用杂志广告直邮广告电台广告其他广告包括短信广告等广告代理费广告公司的策划、设计、发布代理及其他服务费用活动推广费展销会费参加房展会、举办推介会及租赁商业场所设立展位所发生的全部费用促销活动费为举行促销活动所发生的演艺费、场地费、资料费、礼品费、赠送的管理费等开盘活动费包括开盘时组织准备的一切相关活动费用入伙活动费包括入伙时组织准备的一切相关活动费用其他活动推广费卖场包装费场景包装费制作类包装费包括导示性广告、楼体外包装、看楼通道包装、园林包装等中的喷绘、围板、彩布、彩旗、气球、灯饰、指标牌等的制作及安装费用。园艺类包装费包括室内外的临时盆栽、花卉、草坪等费用。临时装修费门厅、楼梯间33、等的临时装修费用其他场景包装费为实现销售目的而在其他方面（如帮政府修市政道路等）发生的建造、装修、包装等费用道具购置费模型制作费宣传片制作费包括售楼短片、效果图等的制作费用物料制作费包括售楼现场所有发放的宣传资料的制作费用，如楼书、海报、户型图等礼品制作费指T恤、雨伞、环保袋等销售礼品或纪念品的制作费用电瓶车购买费其他道具购置费其他卖场包装费 （二）销售管理费工资及福利费仅指编制属我司的工作人员，包括销售人员及临时雇佣人员（不含营销管理人员）的工资及福利、服装、培训、工作餐饮等费用。编制属代理公司的人员，其费用归于咨询代理费中的销售代理费。样板房讲解员如由物业公司提供，则费用归于卖场物管费。卖34、场物管费服务卖场的保洁、保安等物管人员的临时工资；售楼处、样板房的维修费（不同于售后维修费）、垃圾费、绿植花卉费、日常清洁费用、房租及卖场的水电费等差旅费指市内汽车费、市内出租车费及外地出差的火车费、汽车费（出租车费）、飞机费、住宿费、伙食费等。销售办公费指售楼处、现场办公地点的网络费、电话费、日常通讯费、邮寄费、日常文具费、电脑及打印耗材费用及其他办公费用销售公关费指招待费、礼品费等其他销售管理费（三）配套设施费销售车辆费车辆折旧费为销售使用公司车辆，使用期间的车辆折旧费车辆租用费为销售租用车辆的租车费车辆使用费为销售使用公司车辆的汽油费、修理费、清洗费、车辆保险费社区巴士村巴运营补贴费，但35、不含村巴购置费。其他配套设施费公交专线、学校等其他配套引入费（四） 咨询代理费策划咨询费就营销策划、产品销售等咨询其他公司的费用，以及向相关机构购买营销数据或资料发生的费用。广告公司的策划、设计、发布代理及其他服务费用，应属于广告代理费，不属于策划咨询费。销售代理费指代理公司、中介公司代理销售发生的佣金费用。其他咨询代理费（五）营销建造费用 售楼处设计费、建造费、硬装和软装费用样板间设计费、建造费、硬装和软装费用示范区设计费、建造费、硬装和软装费用9.5项目公司营销部负责建立项目营销费用电子台帐，确保每项营销费用及时录入电子台帐。在费用发生前上传合作单位签署的合作合同并录入ERP系统。项目公司36、营销部对所有的营销费用应按上述分类进行统计，以便于地产集团形成项目营销费用历史数据与知识沉淀，指导后续项目营销费用编制与控制。9.6营销费用实行“预算管理制”，年初拟定“项目全年营销费用预算”并分解到月，每月根据实施情况编制“月度营销费用实施情况及下月营销费用调整计划”，原则上一经确案，不得超支使用。9.7本部营销管理部应定期/不定期对各项目营销费用电子台帐及营销费用ERP系统录入情况进行检查，并于每月7日前将地产集团各项目营销费用发生情况进行公布。10销售工具、销售物料、礼品管理10.1项目公司应依据项目定位、产品定位、客群定位的不同，合理地设计、制作、采购相关的销售工具/销售物料/礼品，既37、要达到宣传推广或促销的目的，又要杜绝浪费，对营销费用要进行合理控制。10.2项目公司应对销售工具（如平板演示电脑等）、销售物料（例如楼书、海报、折页、手提袋、一次性纸杯、宣传片光盘、宣传纸抽等）、礼品（分发给准客户或业主的各种礼品及奖品、优惠券、电影票、演唱会门票、客户答谢会入场券等）进行严格的出入库管理及领用管理，严禁以上物品私用或浪费。10.3以上物品购买到货或制作完成后，应第一时间交予项目公司行政部入库管理，营销部使用时，须严格遵守出库领用签字制度。11营销报表/报文管理类别报表内容提交时间提交形式项目公司地产集团销售文员销售经理营销负责人总经理部门秘书营销负责人分管领导地产集团总裁营销38、报表管理销售日报每日晚5：30前QQ发送/微信提报审核知会知会备案知会知会知会销售月报每月3日前QQ发送提报审核审核知会备案知会知会知会销售台帐每月3日前QQ发送提报审核知会知会备案知会知会知会营销费用月报每月4日前QQ发送提报审核审核知会备案知会知会知会集团营销月报每月7日前OA发布知会知会知会提报知会知会知会11.1项目公司营销部需在规定时间内编制销售日报/销售月报/销售台帐/营销费用月报表，经项目销售经理/营销部负责人审核后，上报至本部营销管理部备案。11.2本部营销管理部需在规定时间内编制营销月报，经营销管理部负责人审核后，通过OA在地产集团内部公布。12营销过程监控12.1本部营销管39、理部分管项目的营销对接人应平均每周（本地项目）/每月（外地项目）至少一次、重大营销节点到项目现场进行营销工作沟通，了解项目营销情况及当地市场变化，提出阶段性营销策略，与项目营销部共同商讨应对方案；12.2应重点关注以下内容：12.2.1实际销售价格与审批备案销售价格的一致性；12.2.2销售及回款进度与计划的偏差；12.2.3销售台账的准确、完善、按时更新；12.2.4客户资料、档案的完备性；12.2.5销售资料及销售公示资料的完备性；12.2.6销售示范区环境整洁性；12.2.7销售人员培训记录；12.2.8推广活动审批程序；12.2.9合作单位甄选过程文件及审批程序；12.2.10销售变更40、文件的完备性；12.2.11户外广告发布与维护情况。13品牌管理13.1品牌管理旨在整合XX地产品牌资源，建立领先的企业品牌优势，塑造良好的企业公众形象，形成集团品牌的标准化应用，提升集团品牌的整体价值，建立品牌聚焦型的企业组织。13.2本部营销管理部依据集团整体发展战略，负责集团品牌的整体规划与年度实施计划，负责协调与整合所有项目公司（项目）的媒介资源，负责组织协调各项目公司参与年度集团品牌计划的实施。13.3为整合企业品牌资源，本部营销管理部可同所有项目公司（项目）协调，从其年度营销费用中抽取一定的比例（原则上不大于其年度营销推广费用的5%），来支持集团品牌推广活动，项目公司应从大局出发予41、以支持、落实。13.4新项目启动时，项目公司要首先实施集团品牌落地计划，通过工地广告围挡包装、网络推广造势、媒体营销、业内营销等方式，将集团品牌落地，为下一步推出项目品牌做好铺垫；本部营销管理部对集团品牌落地提供必要的指导和支持，并对集团品牌落地实施效果进行监控。13.5所有项目在营销推广过程中，必须规范使用集团的VI，对于集团LOGO的组合与使用方式应按照集团要求，应使用集团的标准字与标准色，本部营销管理部负责指导、监督项目公司正确使用集团VI。营销推广过程中对于集团的介绍，必须通过本部营销管理部的审查后方可对外发布。13.6项目公司营销部系集团品牌实施的具体执行部门，项目公司营销部应积极维42、护集团品牌、项目品牌形象，对于项目所在地媒体危机事件与公关危机事件及时向本部营销管理部预警，并在营销管理部的指导下，第一时间采取必要措施，将负面影响降到最低。14营销知识转化管理14.1营销后评估：项目结束后，应由项目公司营销部对项目营销过程中的各类问题进行汇总分析，并提出改善建议，上报本部营销管理部进行备案。14.2营销案例库建设：本部营销管理部应针对各项目公司营销过程中产生的重大问题，在项目公司营销部的配合下进行专业剖析，并形成营销案例，为各项目公司及后续项目的营销工作提供借鉴。14.3营销专业培训：本部营销管理部每年应制定集团营销系统培训计划，积极开展地产集团营销经验传承、组织各项目公司43、营销部之间的营销经验交流、组织各项目公司营销人员参加外部专业营销讲师培训。15重要会议管理15.1依据各项目情况重要会议包括但不限于以下几类：项目定位、销售价格及调整、营销指标及调整、年度/半年度营销费用指标及调整、特殊营销费用/预算外营销费用、年度/重大营销方案、重要合作单位甄选、企业品牌推广等。15.2重要会议汇报主体：项目公司营销部负责人或本部营销管理部分管项目的对接人。15.3重要会议与会人员：原则上为地产集团总裁、地产集团分管领导、本部营销管理部成员、项目公司总经理、项目公司营销部成员。若有特殊情况需其他人员到场，项目公司营销部上报本部营销管理部审批通过后方可参加。15.4重要会议通44、知机制：发起会议的主体需于会议召开前7日将会议邀请发至综合部并抄送本部营销管理部，提前3日将汇报材料上报至本部营销管理部备案。如有变动，需提前1日及时与相关人员沟通。第四章 罚则1若违反上述营销管理制度及流程者，根据情节轻重，给予1-3分的处罚：1.1营销管理制度及流程涉及到的相应工作，项目公司未按照本部制度规定日期上报，每发现一次，项目营销负责人扣1分。1.2流程发起部门对事项内容及信息的准确性负责，出现失误者，每发现一次，流程发起部门负主要责任扣3分，营销管理部分管项目对接人负连带责任，扣2分，营销管理部负责人负连带责任扣1分。1.3项目策划管理1.3.1项目公司的重大营销方案及重要活动未45、按地产集团批复执行，若未造成严重损失，每发现一次，项目公司营销部负责人扣3分。 1.3.2项目公司的年度营销总案等机密文件在实施前流向市场，若未造成严重损失，每发现一次，项目公司营销负责人扣3分。1.3.3项目公司未经地产集团审批对已审定的重大营销方案/活动进行调整执行， 每发现一次，项目公司营销负责人扣3分。1.4项目销售管理1.4.1项目公司未按地产集团要求进行销售准备工作，每发现一处，项目公司营销负责人扣1分。1.4.2项目公司未经地产集团审批通过使用销售合同，项目公司营销负责人扣2分；销售合同签署出现失误，每发现一次，项目公司营销负责人扣1分。1.4.3项目特要管理中相关事宜未按地产集46、团批复执行，每发现一次，项目公司营销部负责人扣2分。1.4.4项目公司上报的价格报告须按地产集团要求的内容提报，出现内容不完整，每发现一次，项目公司营销负责人扣1分。1.4.5项目公司对退房再售房源按地产集团要求，未重新定价销售，每发现一次，项目公司营销负责人扣3分。1.4.6项目公司的销售台帐更新不及时或信息有误，每发现一次，项目公司营销负责人扣1分。1.5客户管理1.5.1项目公司未对客户资料及时整理、更新，影响客户资料备案管理，每发现一次，项目公司营销负责人扣1分。1.5.2客户资料按地产集团要求列为机密文件，出现客户资料泄漏/遗失，每发现一次，项目公司营销负责人扣3分。1.6营销费用管47、理营销费用管理的电子台帐/ERP系统未按地产集团要求及时更新或出现错误，每发现一次，项目公司营销负责人扣2分。1.7重要会议管理1.7.1重要会议通知未按地产集团要求通知，若未造成严重损失，每出现一次，项目公司营销负责人扣1分。1.8有其它违反本罚则的，视情节轻重，扣减责任人绩效考核分数。若违规情节较重，在以上扣减分数的基础上同时参照XX地产集团员工行为准则有关规定另行处分。第五章 营销管理类工作指引一、策划管理类工作指引1营销策划方案编制1.1区域市场实态分析1）项目所在地房地产市场总体供求现状；2）项目周边竞争性楼盘再次调查与分析：楼盘名称位置规划配套设施卖点交通总建筑面积楼盘类型主力户型48、主力面积开工时间开盘时间平均单价付款方式销售进度入伙时间媒体选择物业管理备注3）区域楼盘供应量（待售）调查与分析：楼盘名称二房(套)/面积三房(套)/面积四房(套)/面积其它(套)/面积XXXXXX本项目合计本项目所占比例4）区域楼盘最近半年供应/销售量统计分析：楼盘名称二房(套)/面积三房(套)/面积四房(套)/面积其它(套)/面积合计5）区域楼盘未来竞争形势（待开发地块）调查与分析：楼盘名称地块位置地块面积建筑形态建筑面积现状预计开发时间6）本体分析1.2营销组合1.2.1产品策略1)品牌形象2)建筑风格定位3)户型定位1.2.2价格策略1）单方成本工程成本+非工程成本2）定价策略：价差体49、系、均价设定、付款方式和优惠政策3）利润目标（利润预测表）4）价格分期策略5）内部认购价6）开盘入市价7）调价策略1.2.3渠道策略1)委托代理公司销售2)委托包销3)供应商易货1.2.4推广策略1)媒体选择2)投放频率及规模（配合各阶段销售方案执行）3)广告设计4)现场包装5)公关活动6)费用估算1.3开盘时机规划1)内部经济状况运行分析2)项目所在地市场情况简明分析3)工程相关建议4)内部认购时间建议5)开盘时间建议1.4各阶段销售方案的初步安排1)内部认购期2)开盘强销期（分段）3)销售扩张期4)扫尾清盘期2 销售价格方案2.1价格策略包含以下内容1)均价2)单元价差3)付款方式及优惠折50、扣4)价格分期及调整策略2.2项目均价确定的考虑因素1)项目的市场定位2)项目的单方成本3)项目的利润目标4)市场上现存及潜在竞争对手价格5)市场承受能力与接受度6)项目的最高指导思想（如追求最大利润或追求销售速度、规避风险等）7)区域价格走势、区域需求量调查、区域现时供应量分析、未来开发量估计等8)上一批次房源实际销售均价、整批房源去化率、各户型去化率、热销（滞销）原因等销售情况9)项目本次推出房源的位置、景观、户型等因素3.单元价差确定的依据1)楼层2)建筑位置3)朝向4)景观5)户型6)其他因素：如花园面积、装修标准、附送设备、噪音、日晒等7)销售策略的运用：根据价差因素，确定各单元的价51、格系数3 工地广告围挡设立3.1工地外围广告围挡1）工地广告围挡系一个项目档次和气质的直接体现，尤其是城市中心项目周边人流车流密集，工地广告围挡担当着项目最好的户外广告宣传角色，一定要从项目整体宣传的高度对待工地广告围挡的设立。2）工地广告围挡的七个主要组成部分序号组成部分备注1基础围挡支柱混凝土预埋基础部分2防溅墙地面以上500MM高的砌筑防溅墙3围挡防溅墙上的广告围挡主体部分，分为“广告板”、“形象板”，广告围挡的具体设计形式要依据项目位置、项目档次、项目定位、建筑风格、周边竞品围挡形式和档次、街道尺度等因素来通盘考虑。4工地大门工地大门位置及形式须结合围挡进行设计，要体现出品牌形象。5街52、角街角等特殊位置的特殊设计形式，可结合项目精神堡垒。6照明如需围挡夜间照明，建议采用上打灯形式。7绿化防溅墙下绿化（不需要种植成片的高大乔灌木，防止遮挡广告内容）。3）工地广告围挡广告板主要用于展示项目的开发理念、核心卖点、项目特点、项目优势；形象板主要用于展示项目建筑风格、集团LOGO、项目LOGO；4）项目公司营销部负责工地广告围挡的样式设计工作及围挡画面设计、画面喷绘、画面安装、画面维护工作，围挡样式设计方案需参考本部营销管理部旗下其他项目案例并结合自身项目特点。5）项目工地广告围挡的设立与实施请参照以下工作指引进行。工地广告围挡设立实施指引：工作阶段工作内容考虑要点项目公司责任部门合作53、单位所需周期围挡筹划范围确定围挡界限、与人行道路距离、总长度营销部广告公司代理公司7-10日基本材质确定砖墙围挡、钢架铁皮围挡、其他形式标准块形式确定形象版形式、广告版形式特殊位置形式确定端头位置处理、转角位置处理工地大门位置确定工程分期、大门位置、大门数量工地大门形式确定工地大门样式围挡下方绿化方案绿化高度、绿化形式照明方案确定是否上照明、上打灯、内打灯造价控制单方造价、总体造价围挡设计形式及节点设计标准块设计、细部节点设计、材质及工艺要求营销部广告公司7-14日施工图设计抗风能力、底部防溅墙、围挡基础沉降缝、画面紧固钩工程部施工单位3-5日广告画面设计系列画面、规则性重复.电话号码位置、画54、面边缘预留营销部广告公司7-10日围挡手续建设围挡的手续依据各地区的要求办理开发部画面发布的手续依据各地区的要求办理营销部广告公司围挡招标招标（或直委）施工方出具详细施工图、报价.工期招采施工单位约10日议价及付款方式按工程进度付款、尽量对甲方有利签订合同工期、质保期、质保金、抗风能力、质量问题赔偿界定围挡施工界址确定项目公司公司与施工方共同确定详细点位工程部施工单位约3日施工条件准备临水及临电接驳点设置正式施工必要工序的质量保证时间（如基础养生期）约30日围挡验收按合同验收整改项目公司总经理、工程、营销、预算等部门共同验收工程部施工单位1-7日画面尺寸复尺根据实际实施逐块复尺营销部喷绘安装画55、面小样确认平面设计师及甲方共同至喷绘公司确认喷绘色彩、文稿、布样营销部广告公司喷绘公司约1日画面喷绘画面无拼接、喷绘精度、喷绘周期喷绘公司约3日画面安装边缘打扣牢固、绷紧绑牢、画面平整度1-2日日常维护围挡巡检定期巡视检查画面完好性及结构安全性营销部工地保安每日一次维护保养结构外露部位定期涂补防锈漆工程部施工单位每季度一次画面更换保留初始复尺记录营销部广告公司喷绘公司根据所需3.2示范区与工地界面的遮挡围板1）客户参观界面必须与工地施工界面用遮挡围板进行区隔，以形成良好的参观氛围，防止施工界面的脏乱差对客户形成不利影响，阻止客户因好奇心进入工地施工现场，防止不必要的伤害事故发生。2）此遮挡围板56、高度不低于2米即可，主要目的是将客户在参观示范区的过程中将视线锁定在示范区良好的环境氛围内，起到对工地现场的遮挡作用。3）遮挡围板应采用铁皮围板形式，喷绘画面可以不出现项目LOGO、项目LOGO可以采用自然的树木与草地的照片进行喷绘，营造一个与示范区融为一体的环境。4）遮挡围板可以不分“广告版”与“形象版”，直接采用顶部统一高度即可，具体每一块的长宽比可根据场地实际情况进行设计。遮挡围板的防溅墙做到200MM-300MM高即可。5）遮挡围板的具体设计与实施可参照以上述工地外围广告围挡进行。4 售楼处及样板房设计4.1售楼处及样板房的选点，应综合考虑以下因素：1）售楼处设计作为来访顾客的第一个接57、触点，应选择显眼及方便的地点，最好在主干大路旁。在设计时，同时考虑在楼顶或附近树立指示牌；2）考虑顾客从售楼处到样板房及其他参观地方的路线布置及安排，注意顾客的安全、舒适、经过道路的良好体验；3）售楼处及样板房的选点应尽量减弱对后续施工的影响；4）要充分考虑售楼处及样板房日后的利用价值；5）样板房若暂不具备窗外景观条件的，要在窗外安排植物.灯箱等美化措施加以补救；6）样板房分为交楼标准样板房及示范样板房，如交楼标准为毛坏房，则通常不设交楼标准样板房，带装修出售的则一般需设交楼标准样板房，交楼标准样板房涉及大量工程方面的界面，项目公司应按销售承诺做好交楼标准样板房。4.2售楼处及样板房装修设计158、）符合项目市场定位，偏向较高档次，能刺激顾客的购买欲望；2）样板房要能表现单位的优点及弥补缺点，可作适当的平面改动；3）考虑主要目标客户的要求，以装修的功能设计，作适当引导；4）样板房的设计容许顾客可作相类的装修，因此不应改动结构及外立面，或违反物业管理的规定（如空调摆放位置），所以在决定装修方案前应与工程及物业沟通，选定外门窗、分户门、空调位置等；5）为方便活动及增加空间感，可不安装户内门门扇；6）样板房外需设置本套单位的平面图及面积标示的看板；7）示范样板房装修布置时应将实际交房中出现的设计结构（如梁、柱、管道等）在显著位置标注说明。4.3装修方案内容1）装修设计平面图2）装修设计透视效果59、图装修选材、选料标准装修成本预算施工条件及工期5 网络营销管理5.1网络广告发布1）网络广告包括：宣传软文及宣传图片、项目基本数据、网站链接、项目地理位置图、项目鸟瞰图、项目立面图、项目景观图、户型图、园区实景照片及样板间照片等。2）免费网络广告发布各项目公司营销部应指派专人（网络营销负责人）负责网络营销，与各门户网站建立有效沟通渠道，及时发布各项目的免费网络广告。网络营销负责人应将建立联系的各网站联系人及联系方式上报本部营销管理部存档，如对方有人员变动应及时通知变更情况。网络营销负责人应定期检查建立联系的各网站，查看是否存在广告过期、误差等现象，如发现应及时与相关网站取得联系，更新或更正。360、）付费网络广告发布如各项目公司营销部需要发布付费网络广告，应将方案（内容说明、取费标准等）上报本部营销管理部备案。网络营销负责人应定期检查所发布的网络广告，查看是否存在误差、无法显示等现象，如发现应及时与相关网站沟通，更正或维护。5.2网络新闻发布1）活动类新闻发布活动类新闻包括：项目各阶段时间节点新闻（如开工、开盘、竣工、交房等），项目营销推广活动新闻（如客户联谊会、推广活动、房展会等）。网络营销负责人负责与各门户网站及相关论坛联系，及时发布相关新闻。网络营销负责人应保证所发布新闻的准确性及时效性，并定期查看是否存在误差、无法显示等现象，如发现应及时与相关网站沟通，更正或维护。2）项目官方数61、据发布项目官方数据包括：项目地址、占地面积、建筑面积、容积率、绿化率、户型面积、开竣工时间、开盘时间、销售电话等。网络营销负责人负责与各门户网站及相关论坛联系，及时向相关网站提供项目官方数据。网络营销负责人应定期检查各门户网站有关自身项目的信息，查看项目数据是否准确或是否存在欠缺，如发现存在问题或因项目自身原因导致项目数据发生变更的，应及时与相关网站沟通，更正或维护。5.3门户网站论坛发帖监管1）门户网站论坛包括：新浪乐居、搜房网、搜狐房产、网易房产等主要房地产网站。2）网络营销负责人应在论坛内以普通网友的身份及时发布项目相关活动新闻，解答网友针对项目所提出的相关问题。3）网络营销负责人应每日62、浏览各门户网站论坛，查看关于项目的帖子，如发现存在对自身不利或恶意攻击的帖子，应采取以下两种方式处理：第一，设法联系论坛版主，及时删除不利内容；第二，如无法删除，应及时跟帖（可发动公司其他员工）向网友说明情况或反驳，将舆论导向良性（不限于一次发帖）。4）网络营销负责人应将问题帖子和处理跟帖情况截图保存，整理后定期报送本部营销管理部备案。5）如问题帖子所述问题确实系项目自身原因（如工程质量原因、销售接待态度、物业服务态度、未按时交房等）的，除将舆论导向良性外，需将所述问题进行记录整理后报送本部营销管理部，便于本部营销管理部及时掌握相关信息并指导改进相关工作。6）网络营销负责人应将其在相关论坛注册63、的ID告知本部营销管理部，以便于本部营销管理部监督检查。5.4QQ群营销监管1）QQ群包括：项目已购业主自发建立或潜在购房者针对欲购项目建立的QQ群。2）网络营销负责人应设法找出已建立的相关QQ群，并加入其中并将QQ群号告知本部营销管理部。3）网络营销负责人在QQ群内应隐藏身份，以普通网友身份发言，关注网友群内的发言内容，查看是否存在对本部营销管理部、项目公司的不利舆论或恶意攻击，如发现存在问题，应及时发言将舆论导向良性。4）如群内所述问题确实是项目自身原因（如工程质量原因、销售接待态度、物业服务态度、未按时交房等）的除将舆论导向良性外，需将所述问题进行记录整理后报送本部营销管理部，便于本部营64、销管理部及时掌握相关信息并指导改进相关工作。5.5微信营销监管1）微信消息包括：项目各阶段时间节点动态（如开工、开盘、竣工、交房等），项目营销推广活动（如客户联谊会、推广活动、房展会、促销活动等）。2）网络营销负责人应及时建立项目微信官方公众号，发布项目各阶段时间节点的动态消息，增加项目关注度。3）网络营销负责人应保证所发布消息的准确性及时效性，并定期查看是否存在误差、无法显示等现象，如发现应及时与相关网站沟通，更正或维护。4）网络营销负责人应每日及时更新浏览项目微信消息及转发情况，如发现存在对自身不利或恶意攻击的消息，应及时将舆论导向良性。5）网络营销负责人应将问题处理结果，整理后定期报送本65、部营销管理部备案。6）网络营销负责人应将项目微信公众号告知本部营销管理部，以便于本部营销管理部定期监督检查。5.6突发事件网络应对1）突发事件包括：由于公司或项目自身原因（如工程质量、事故、业主投诉、销售冲突）导致媒体上出现曝光等不利言论。2）发生突发事件后网络营销负责人应第一时间与各门户网站及论坛取得联系，控制各网站或论坛对事件相关新闻的发布，防止网络舆论扩散，尽量降低事件带来的负面影响。3）网络营销负责人应以普通网友的身份在各论坛及QQ群中发布相关事件的良性言论，引导舆论恢复。4）网络营销负责人应将相关事件的网络处理结果报送本部营销管理部，以便于本部营销管理部及时了解相关信息并指导工作。666、 销售代理公司甄选及管理办法6.1代理公司甄选1）项目公司营销部应在日常对销售代理公司（以下简称代理公司）予以考察和筛选，形成相关的合作方资料储备和业务接洽。2）代理公司须有成功代理项目的经验和专业团队。3）项目公司对代理公司进行初选后，应组织不少于三家代理公司对项目进行初步方案提报（特殊情况下，经地产集团总裁同意后，可采取指定代理公司定向洽谈的方式确定代理公司），提报内容包括但不限于：市场分析、项目分析、营销策略、公司业绩、团队组织及合作方式等方面。4）代理公司初步方案提报会，由地产集团总裁、地产集团分管领导、本部营销管理部负责人、项目总经理、项目营销负责人共同审议、评标，选定目标代理公司。67、5）项目公司负责与目标代理公司进行合同洽谈，明确项目销售代理合同谈判的基本要点，在主要合同条款与本部营销管理部达成一致后，合同文本经项目公司的法律顾问签署意见后，通过OA系统营销合同审批流程上报本部营销管理部审批后方可执行。6.2代理公司工作内容1）全面接受项目公司营销部的管理，遵循项目公司营销部制定的销售制度及管理流程，成立专案小组，尽职尽责为项目公司营销部服务并对项目公司营销部提供的资料保密。2）积极配合项目公司营销部的管理工作，完成项目公司营销部制定的销售任务及计划。3）安排销售人员、策划人员及一定的后勤人员保障项目公司营销部日常工作的顺畅进行，保证销售案场的卫生及纪律，保证案场销售物品68、办公用品、看房车等财产的安全。4）安排销售案场的销售人员，保障销售案场客户咨询、接待、楼盘的介绍、客户问题的解答、置业投资分析、认购、签订合同、催缴房款等销售工作的顺畅进行。5）协助项目公司营销部进行认筹协议、认购协议、商品房买卖合同的相关条款的拟定工作，并负责与客户签订认筹协议、认购协议、商品房买卖合同，并办理好全部相关手续。6）负责对客户应缴房款的催缴工作，并收集客户购房、按揭等相关资料。7）新老未成交、已成交客户资料的整理及分析，对认购及成交客户进行维护。8）服从项目公司营销部对房源、价格、营销进度的控制管理，执行项目公司营销部制定的营销政策。9）及时制定切实可行的各阶段营销执行计划、69、售楼方案，经项目公司营销部认可后组织实施。10）及时整理销售情况，并派专业人员参与代理项目相关的联席会议，从销售角度为项目公司营销部制定营销政策提供意见和建议。11）及时完成宣传推广渠道及广告设计效果的评估和反馈工作。12）积极处理客户的投诉意见，反馈处理情况。13）完成客户交房、面积差异处理等相关工作。6.3代理公司的日常工作管理1）代理公司应将销售现场日常管理规范制度及专案小组成员名单交项目公司营销部审核备案，确定后实行。2）代理公司人员要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得客户的信任，经项目公司营销部认可后应穿着统一的工作服并使用统一的VI标识。3）注意保持办公室和70、售楼处的整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销中心整体形象的行为，代理公司每日应对案场的卫生进行跟踪，日常卫生自己保持，主要部位卫生可及时向项目公司办公室提请协助，项目公司营销部每周必须对各售楼处的工作环境进行一次检查。4）工作时间内不允许打私人电话，不得从事与销售无关的任何活动。5）任何时候应以客户为重，不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。6）代理公司要定期向项目公司营销部报送有关的销售信息.报表等资料及时通报销售现场出现的有关情况。7）代理公司作息时间根据季节和楼盘销售需要，定期将项目各销售案场作息时间表，提交到项目公司营销部备档，项目案场的销售前台71、不允许出现空岗现象。8）代理公司不能进行有损开发商的私人交易活动，不能以开发商名义进行任何损公利己的行为及进行任何超出代理合同所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止合同，并追究其法律责任。 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，并赚取其差价； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。9）公司的文件.规定以及任何未对外公开的营销资料、信息，均属公司的商业机密，代理公司人员不得向外提供；任何人询问均须婉言谢绝或向公司营销部负责人请示。10）项目公司营销部要根据代理公司提供的信息、报表等资料及自己掌握的现场情况（如72、销售计划的完成、服务质量、人员的遵章守纪等），及时、定期的进行整理、汇总、分析并填写公司评价表（可结合至销售月报中）后上报本部营销管理部。11）项目公司营销部经常深入现场及时了解情况，制止有损于公司形象和利益的事情发生，代理公司的人员要自觉接受项目公司营销部的管理。6.4销售业务管理1）代理公司应将现场接待流程、销售说辞等文字及图片销售资料报经项目公司营销部审核备案，确认后开始实施。2）代理公司需严格执行项目公司营销部确认的房源信息、价格信息、优惠措施等营销政策，不得擅自变更、隐瞒销售信息。3）经项目公司营销部确定房源，并将房源内容下发至代理公司，收到房源内容后代理公司制定出醒目、直观的电子销73、售控制表，代理公司销售人员必须按经项目公司营销部确认的销控表进行销售，否则一旦出现房号卖重、错卖等情况，项目公司营销部有权对代理公司进行处理。4）代理项目销售案场由代理公司指定销售秘书负责销控表的管理，当房屋售出以后，应在第一时间标记，并通知各销售案场以免发生错误。每日下班前应在项目公司销售经理处登记房源变更信息。5）代理公司需要对某房源进行控制时，要报经项目公司营销部的同意，以不影响公司的总体销售控制策略为准。6）代理公司不得在项目公司营销部不知情的情况下，自行销售受控房源，否则须承担由此产生的一切后果，公司将严肃处理。7）在销售过程中，如需拿出已预留房屋进行销售，须报项目公司营销负责人、项74、目公司总经理签字审核，并上报本部营销管理部、地产总裁批示后，方可销售。代理公司要想好严密的说词，以便应对客户的疑问，避免因此引起不必要的麻烦。8）客户须交纳每套（间）不少于一万元定金方可签订“商品房预定协议书”，并于一周内交足首付款（金额依银行政策而定）后签订合同，签订合同的同时应要求客户付清余款或办理完银行贷款手续（以银行办贷人员签字确认签收完毕为准）。如有特殊情况延期，必须报经项目公司营销部同意，否则逾期时，销售控制自动解开，由项目公司营销部通报后另行出售。9）客户须按照国家金融相关规定交纳最低首付或更多预付款后，方可签订商品房买卖合同，合同一经签订，合同双方都要负相应的法律责任，代理公司75、应主动将相关信息告知客户。10）对于在购买过程中未及时交纳房款的客户，要及时催交房款，不履行合同约定的，必要时付诸于法律手段。11）对于已签订合同却要求退换房的客户，原则上不能退换，特殊情况下，视其情况来确定相应的措施，并报项目公司营销部解决，以不损害公司的利益同时满足客户要求为佳。12）对于已成交的客户要详细记录客户资料，总结成交客户特点及规律，做出详细的销售客户统计报表，报项目公司营销部，定期汇总上报本部营销管理部，为公司后续开发项目的决策提供客观依据，提升客户满意度。6.5合同管理1）商品房买卖合同由项目公司营销部提供，代理公司应积极配合拟定制作合同内容，不得擅自变更、修改合同内容，否则76、因此而产生的法律责任由代理公司承担。2）代理公司须到项目公司营销部登记领取商品房买卖合同，填写完成的商品房买卖合同无论是否生效都必须返回至项目公司营销部，代理公司不得留存原件。3）代理公司与客户签订购房合同，代理公司不得单方面向客户承诺任何条款。4）代理公司当日将签订后的合同送至项目公司营销部.财务部进行审核（审核内容包括：业主姓名、房号、面积、总价、付款方式、合同条款的增减等）。5）经审核盖章后的商品房买卖合同，客户不得更名，如属直系亲属更名则需提供相关证件，并交纳相关的费用，具体执行按相关指引办理。6.6合同续约1）合作到期时，需提前至少一个月根据对方服务期内的工作成绩与表现初步确定是否续77、约，如续约，则应开始准备服务期间工作评价报告，沟通与确定续约合作条件。2）原则上应在当期合同期满前一周签订下一期服务合同。7告公司甄选流程及选择评价7.1目的规范广告推广公司选择的起止时间及过程，制定出公平、公开、公正、合理的广告推广公司评价体系，使最优秀的公司能进入选择视野，并通过一系列规范化的标准流程和控制程序，无争议地选择出最适合本项目的合作单位。通过一系列标准化流程，最终形成存档可查的广告公司选择依据。7.2流程1）甄选的阶段整个甄选过程分为六个阶段，广告公司甄选的起始时间应该在整体项目计划中“项目VI设计”正式开始前45-50日。若迟于此时间，则不能按时签约，影响到项目案名确定、LO78、GO确定、VI确定，影响到整个推广进程。阶段主控方审核方所需时间1推荐海选阶段项目公司营销项目公司总经理约7日2邀请组稿阶段项目公司营销项目公司总经理约7日3考察背调阶段项目公司营销项目公司总经理约3日4正式提报阶段项目公司集团营销管理部、地产集团总裁约15日5评议选定阶段项目公司集团营销管理部、地产集团总裁约1日6谈判签约阶段项目公司集团营销管理部、地产集团总裁约10-15日2）各阶段的重点推荐海选阶段此阶段，应对本项目进行分析，分析项目档次与项目特质，推导出哪一类的广告设计公司能与本项目相匹配（要总结出公司与本项目匹配的特征：比如“需要哪一档次梯队的公司？”、“需要本地公司or异地公司？”79、“公司必须具备哪些特点？”等等）。通过以上分析，初步海选出至少3家以上可选择的公司（海选出的公司，在没有正式邀请前，应将海选出来的公司名单发给集团营销管理部，沟通一下意见，以防出现不合格或者不适宜合作的公司出现在邀请名单之列）。邀请组稿阶段与海选出来的公司联系，正式发出广告整合推广合作邀请函（模板详见附件4.1），并要求其对合作意向限时回复。对于明确回复有参与比稿意向的公司，邀请其来项目公司洽谈，初步了解公司的基本情况，详细介绍我司情况及项目情况，为其组织比稿汇报文件提供基础条件。考察背调阶段对明确回复有参与比稿意向的公司进行实地考察，考察其公司办公环境、办公面积、公司人数、公司氛围。同时对80、公司进行背景调研，包括行业内评价和已经服务过的甲方的评价。此阶段，项目公司营销部应该依据之前三个阶段工作，出具广告整合推广公司海选、邀标、考察记录报告（模板详见附件4.2）正式提报阶段组织已按时完成广告整合推广合作邀请函内所要求内容的公司进行正式提报，地产集团总裁、集团营销负责人、项目公司总经理、项目公司营销负责人必须参会听取各公司提报，并填写广告整合推广公司现场提报评价表（模板详见附件4.3）。对于每一家公司，除了听取提报外，还应设定一小段双方交流时间进行更深入的沟通，对重点话题交换意见（参见附件4.5中的广告公司洽谈要点）。正式提报，原则上应在集团地产集团所在地进行（侧面反映广告公司对本项81、目的重视程度和合作诚意）。正式提报会的主持人为项目公司营销负责人，主持人负责协调分配各提报方提报顺序、到场时间、介绍双方参会人员、控制广告公司提报时间、对事前准备的需要沟通的主要问题进行提问、会议全程录音、会议材料准备；营销部该项目负责人需要协调会议时间、协调会议室、发布会议通知、协调提报方临时休息场所、协调电脑/投影仪/激光笔、协调必要时的车辆接送。每家公司介绍及提报宣讲共40分钟时间，双方沟通20分钟时间，原则上每家广告公司提报时间控制在1个小时内。评议选定阶段各广告公司提报结束后，应马上召开评价会。针对各公司的基本情况及比稿提报内容，所有与会人须站在客观公正的立场上给出选择倾向，最后由集82、团总裁综合参会人的观点，给出广告整合推广公司选择意见，并对合同主要条款（如总合同额等）给予指导性要求。以上两个阶段（4.5）需要全程录音存档，并于会后形成广告整合推广公司评选会议纪要（模板见附件4.4）。该会议纪要与第3阶段形成的广告整合推广公司海选、邀标、考察记录报告，共同作为广告公司合同签署的基础依据。谈判签约阶段依据第5阶段集团领导的指示，与广告公司进行合同细节谈判，结合法律顾问的意见，对广告合同进行修订（参见附件5.6中的广告合同审查要点），最终形成正式合同文本，并通过OA办公系统进行合同会签。7.3例外情况若基于“针对项目特点必须指定某特定广告整合推广公司”、“项目规模小委托任务量少83、”、“集团董事长或集团总裁指定某广告整合推广公司”三种情况，可以不采取邀标比稿的方式，直接选定、洽谈、委托。7.4附件7.4.1广告整合推广合作邀请函主要内容1）甲方公司介绍2）甲方项目介绍3）服务内容要求4）竞稿须知 参与意向的回复时间要求、竞稿内容及格式要求公司介绍（PPT）拟提供的服务团队介绍（PPT或WORD）、服务报价（PPT或WORD）、竞稿方案（PPT）竞稿文件提交时间及提交方式公开提报时间、地点广告公司提报团队人员要求7.4.2广告整合推广公司海选、邀标、考察记录报告主要内容1)广告公司海选的标准2)海选公司的情况介绍3)邀标函发出后各公司回复情况及意向情况4)有意向公司的实地84、考察情况5)有意向公司的背景调研情况6)有意向公司的初步评价7.4.3广告整合推广公司现场提报评价表内容要点1)公司规模与行业地位2)以往作品或业绩3)行业口碑（行业内评价、以往服务业主评价）4)专业能力（对项目理解能力、策划能力、创意能力、平面设计能力、文案能力）5)服务团队（主要人员经验及资历、执行能力、沟通能力、服务及时性、主创人员投入精力多少）6)对本案重视程度7)所提供服务的商务报价7.4.4广告整合推广公司评选会议纪要主要内容1)会议时间2)会议地点3)会议目的4)会议议题5)参会人员6)会议主持7)各公司提报要点及商务报价8)参会人员甄选意见9)会议结论10)后续签约工作安排7.85、4.5广告公司洽谈要点1）A类（该公司符合公司标准时）公司的广告包装及推广理念公司公司未来的发展目标公司主创人员的资历及稳定性与同行相比，自身的优势在哪里？不足在哪里？近两年不再服务的项目（客户）的解约原因公司内部有什么体系或机制来保证出稿（服务）的质量若公司所提供的团队中有不符合本案服务标准的人员，多久可以调整新人到位报价可以优惠到什么程度是否可以签署竞业避止条款2） B类（该公司不符合公司标准时）对于通过提报的内容通过初步评判，并不符合我项目所需公司标准时，出于礼节性考虑（侧面反映锦联地产集团的待客之道），不能不提问对方问题就结束会议，应准备几个礼节性问题进行询问或交流，以表示对该公司参与86、我们邀标的尊重。但问题不要过于尖锐或可能引发长时间讨论而耽搁时间。以下问题由参会的主要领导负责询问。可以询问一下该公司老总的专业背景和从业经历；可以询问一下随着市场的变化对该公司经营有多大影响等等。7.5.6广告合同审查要点1)必须审查乙方的法人资格，无注册资金的分公司不具备诉讼主体资格；2)长年合作的广告公司，费用支付应按当月服务完成后，次月支付的原则；3)支付款项的前提是乙方所提供的服务合乎合同要求，且已收到乙方开具的相应款项发票；4)双方必须指定各自的代表人，负责往来文书的签字；5)乙方承诺的服务团队，必须明确地列入合同附件中；若需要乙方灵魂人物亲自主持服务，必须列在合同条款中，不能信奉87、乙方口头承诺；6)对于乙方承诺的服务内容，一定要详细列出（加“包括但不限于”字样）作为合同附件内容；7)乙方提供的服务内容必须保证不侵犯他人知识产权（包括设计中所涉及到的创意图片），如果有侵权行为，所造成的经济损失和一切后果均由乙方自行承担；8)合同中要约定，如果产生合同纠纷诉诸法律手段解决时，必须要在甲方所在地法院提起诉讼；9)一定要对合同终止.解约的条件做好设定，有利于甲方掌握主动权；10)签约日期一定要写；11)所有获得甲方同意的设计文稿，必须由乙方代表人签字.签署日期.加盖公章后送到甲方，并由甲方代表人签字后，甲方留存原件，乙方留存复印件，作为工作成果依据；12)应加入“竞业避止”条款88、，在本项目周边直径三公里范围内，不能再接其他同类型项目的广告整合推广服务（是否属于同类型项目由甲方认定）；13)一定要经过法律顾问审查通过方可签署；14)涉及到制作.印刷.喷绘等方面的确认设计小样工作，乙方需派专业设计师配合甲方，与甲方相关人员共同确认、签字。二、销售管理类工作指引1 销售准备工作1.1销售基础工作要点1)销售合同的确定2)销售面积的确定3)银行按揭事宜的确定及办理程序的确定4)申领预售许可证5)网上备案、公共维修基金、税务等登记备案6)其他相关工作1.2销售实施工作准备要点1.2.1楼盘标识1）MARK或LOGO TYPE的设计2）标准字体的确认3）标准颜色的确认1.2.2销89、售现场和促销活动的场地安排1)接待中心的地址2)交通路线、车辆3)接待中心至工地现场沿线景观美化（在建工地包装，预留用地指引）4)接待中心风格定位、设计、施工和室内布置5)接待中心室外空间企划、设计、布置6)放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板7)公开酒会或其他活动现场的地址及布置1.2.3接待中心的主要销售道具和现场布置1)功能区设置与划分2)交通位置图（区域环境图）3)鸟瞰图、透视图的绘制4)建筑模型、看板的制作和摆放位置5)售楼处宣传片的制作及安装布置6)销控图表等销售现场公示7)售楼处招牌的设计和摆放位置8)室内室外灯饰的选择和灯箱制作9)接待中心销售道具的布置和安排1090、)接待中心销售道具使用注意事项11)销售用品的设计制作1.2.4样板房的装修1)样板房的户型选择2)样板房的位置、楼层、景观选择3)室内装潢的设计、施工和督导4)家具配置的设计、选择和实施5)室内灯光照明、日常生活什物摆设6)清洁卫生和安全监护工作1.2.5宣传品的制作1)各类说明书（楼书）、平面图册的企划、设计、文案、完稿、印刷2)DM(海报)的企划、设计、文案、完稿、印刷3)请柬、名片、信封、信纸、价格计算单的企划、设计、文案、完稿、印刷1.2.6广告的制作与安排1)新闻报道的安排、编制和发稿2)报纸广告的企划、设计、文案、完稿、发布3)杂志广告的企划、设计、文案、完稿、发布4)影视动画广91、告的企划、编制、设计、拍摄5)广播广告的企划、编制、制作、发布6)网络广告的企划、编制、制作、发布1.2.7广告的发布计划1)不同种类、时间、篇幅的报纸广告选择2)不同种类、时间、篇幅杂志广告的选择3)不同频道、时间、栏目的电视广播广告的选择4)不同地区、时间的方式选择5)不同媒体的发布组合安排1.2.8价格制定与价格控制1)基价与差价系数的确定2)付款方式的确定3)优惠折扣的条件和方式1.2.9推出时间1)依气候状况、季节特征而定2)依公司财务状况而定3)依项目施工进度而定4)依销售准备工作而定5)依市场情况而定1.2.10业务培训计划1)销售人员房地产基本知识教育2)周边房地产项目及当地状92、况的调查3)回答客户提问业务手册(或统一口径资料)制订4)现场销售工作的模拟演练及修正5)销售状况表的设计、完稿、制作1.2.11销售相关文件1)认购书2)预定协议书3)价格表4)商品房买卖合同5)附加条款的标准内容、格式6)签订相关文件的注意事项7)前期物业管理协议1.2.12促销活动的主题选择（促销活动计划、实施、效果评估及费用安排）2 销售合同管理2.1总则1)为了加强商品房销售合同管理，明确合同管理过程中的职责权限，制定本规定。2)本规定适用于本部营销管理部及所属项目公司。2.2合同范本制定与管理1）项目公司商品房买卖合同须采用当地政府的统一标准版本。2）商品房买卖合同范本及补充条款，93、应由项目公司总经理组织营销部、开发部、工程部、财务部共同讨论拟定，并经法律顾问审核，最终由本部营销管理部批示。3）项目公司应组织相关部门拟定及准备合同附件及相关文件，具体包括：客户所购房屋平面图；商品房交屋标准；补充协议；前期物业管理服务合同；业主临时公约及业主承诺书；商品房质量保证书；商品房使用说明书； 其它。4）项目公司须将拟定的商品房买卖合同范本、补充协议及附件中所列的商品房交屋标准、前期物业管理服务合同、业主临时公约、确认函至少在项目开盘前一个月报本部营销管理部批示后实施。5）项目公司不得擅自更改合同范本和补充协议，如有特殊情况需调整合同条款，须报本部营销管理部批示。2.3合同签订程序94、与职责1）项目公司按照批示后的合同条款内容及销售价格与客户签约。2）合同签订程序代理公司按照批示后的合同范本内容与客户洽谈，具备签约条件后填写合同，同时向合同管理员领取商品房买卖合同会审单填报；由客户本人在合同上签字后，履行会签程序。现场销售团队（置业顾问、销售主管、销售经理）对合同进行审核并在商品房买卖合同会审单上签署意见。 合同管理员、主管会计对合同进行审核并在商品房买卖合同会审单上签署意见。 营销部经理对合同进行审核并在商品房买卖合同会审单上签署意见后，营销部在商品房买卖合同上加盖合同章及公章，财务部在商品房买卖合同上加盖法人章。项目公司营销负责人、财务负责人于合同签订后三日内，完成补签95、。3）项目公司应建立健全合同签订的责任制度，明确各部门人员的具体职责：代理公司：负责审查客户购房条件，保证各种证明文件齐全，及时办理相关手续；填写合同，保证填写内容正确、字迹清晰、章印齐备。合同管理员：合同会审完毕后，及时办理合同登记备案手续；将完成登记备案的合同及公司须留存的相关资料归档、保存，并做好合同相关信息的统计；后期配合购房人办理房屋所有权证或房地产权证。 主管会计：对合同的销售价格、付款方式、付款时间、违约责任及相关条款进行审核。 营销部经理：负责全面审核合同内容，签字确认，并承担主要责任。营销负责人、财务负责人：对已签署合同进行补签，了解并再次检查合同内容。2.4合同履行1）商品96、房买卖合同签订后，合同双方应严格按照合同相关条款履约。2）营销部应及时办理合同登记备案，协助客户办理按揭贷款手续。实施网上合同登记备案的项目，由公司委派并授权合同专管员到房地产产权主管部门统一培训，并由产权主管部门授权帐号密码，操作人员要确保网上合同登记备案录入信息的准确无误。3）代理公司应督促客户按照合同约定期限及时交纳购房款，对未按照合同约定付款的客户，应及时向公司申报，并由公司根据合同约定，采取相应措施。4）在合同履行过程中，如有政府政策变化、规划设计方案调整、交竣时间推迟等重大事项，项目公司总经理应组织相关部门与法律顾问共同商定处理意见，报本部营销管理部经总裁批示后，由项目公司营销部通97、知客户，并做好相关工作。2.5合同及档案管理1）下列有关合同签订、履行的原始资料，必须由项目公司营销部统一归档、保存；项目交付后，移交公司行政部保存。预定协议书；商品房买卖合同、补充条款、附件；客户身份证明复印件（身份证、护照、公司营业执照、军官证等有效证件）；购房发票复印件；双方往来信函；商品房买卖合同会签单；其它。2） 项目公司应设置合同专管员对销售合同进行专项管理，销售合同应按项目进行统一编号，归档保存。项目交付前，财务部、营销部各保存一份合同；项目交付后，项目公司营销部须将合同及相关资料统一移交项目公司行政部保存。3 销售面积确定操作3.1销售面积确定的时间要求销售面积是销售合同的组成98、部分，当项目施工设计图出图并经政府部门批示后，就具备了计算销售面积的基础条件，因此，项目销售前，包括内部认购前，必须完成销售面积的计算，并确定可售单位的平面图面积。3.2销售面积的计算要求1）合同销售面积与实际面积存在过大的差异，会导致顾客纠纷，甚至引致法律诉讼及退赔等问题，要求达到每个单元的销售面积与实际面积误差率在国家和地方规定范围以内。2）总销售面积应当符合规划许可的规定，否则将招致政府主管部门的处罚。3.3销售合同的相应条款由于施工过程中可能发生的设计变更及其他变化因素的存在，销售合同面积与物业竣工最终的丈量面积可能会有差异，因此，原则上要求在销售合同中规定相应面积差异对楼款总价多退少99、补的条款。但是若所在城市市场约定俗成选择“面积误差比绝对值在3%以内或以外”条款，无法强行说服客户按照对应面积多退少补的，可以按照市场约定俗成的条款进行签署。3.4编制面积计算的预备工作1）了解房管部门现有房屋面积计算的法规和方法。2）要求工程部提供基础资料，主要是经政府部门批示后的建筑面积及所有建筑物的平面图，以及公摊部分标示，公摊部分应细分为本层公摊、本座公摊、小区公摊、住宅/商场/停车场公摊等。3）应仔细审定基础资料，并根据营销策略及公司需求，在符合法规的原则下，明确各种分类，考虑因素包括：项目的总销售面积；各单元的得房率；按规定提供物业管理用房及其公共设施的规定；会所及其他康体设施的经100、营及处理方案，结合得房率以决定是否公摊。3）了解最后产权面积审定部门及其操作程序，在进行图测时，尽可能委托最终审定面积的政府部门推荐或关联机构进行，某些地区无法委托政府部门推荐或关联机构进行的，才由项目公司组织自行计算。4 客户档案管理4.1客户档案管理要求1）准确：指产权来源清楚，证件手续齐备，符合法律政策，记录与实际相符。2）完整：各种表册项目无缺项，各种证件.证明材料无遗漏。3）及时：客户档案随产权的转移变更，房屋.产权情况即时进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。4.2存放与归档时间的确定1）客户在销售现场签订房屋预定协议书后并将其装入档案袋，按房号顺序存放。2）签署房地产101、买卖合同及其按揭手续办理完毕后，将其补充协议、客户身份证复印件和首期房款复印件，按照办理按揭日期的先后存放。3）客户合同（商品房买卖合同及按揭合同）在当地房产或国土局办理登记完毕后，公司留一本商品房买卖合同，连同上述资料一起正式归档。4.3文档存放方式为了使客户档案更加便于利用，防止丢失或破损；令出借、返还管理高效无误；同时也更便于保存、保密，项目公司营销部将整理好的档案按照项目和房号的顺序，立架整齐排放于档案室立柜中。4.4存放内容一份完整的客户文档，必须具备以下资料（按顺序存放）：1）预定协议书2）买卖合同3）按揭合同4）补充协议5）特殊折扣批示表6）客户身份证复印件7）收据复印件8）付清102、楼款证明书（复印件）9）发票复印件10）其他4.5建立健全档案管理制度1）建立查阅.借阅登记制度，公司专业管理人员调档查阅，必须由管理员统一进行登记。外单位人员查阅文档，必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书。2）严格遵守保密制度，档案资料非特殊批示，不允许外借。3）确保档案资料安全，档案室除客户文档管理员外，禁止他人入内。4）客户文档由项目公司营销部设客户文档管理员，按要求妥善管理客户文档。5 催收房款指引5.1总则1）为确保已达成销售的房源能按合同约定及时回款，保障公司资金安全，特制订本催收房款工作指引。2）项目公司营销部应对客户自交款的催缴负主要责任，项目公司财务部应对贷款合同的103、放款负主要责任。5.2.高效回款措施类别措施认筹前阶段在商品房预定及买卖合同的相关法律文本中，要明确规定各项签约、缴款日期及违约罚则。与销售代理公司签订的销售代理合同中，要明确规定全款到账后，方可结算佣金。客户自交款应付账款到期前的提醒应付账款逾期的报警和催缴应付账款超期的发律师函银行按揭款按揭银行的合理选择理顺银行关系集中认购、开盘期间银行现场办公5.3高效回款指引1）项目公司在起草所有购房合同协议时，均需仔细审查客户延迟付款的惩罚条款是否清晰、合理、便于执行，在法律文本中，规避未来可能发生的延迟付款纠纷，充分保障公司利益。2）为约束代理公司自觉催缴客户欠款，所有销售代理合同的佣金支付约定中104、应明确，必须是全款到账后，方可结算其相应的佣金。3）项目公司财务部门通过前期项目按揭银行的选择确认，理顺与银行的关系，确保符合条件的贷款申请尽快放款，并且要求在开盘认购、集中签约等重要时点安排人员现场办公，提高验资效率。4）为加快贷款手续的办理，项目公司营销部要提前告知客户按揭贷款的相关条件，将银行贷款验资前置，在认购时就开始收集验资的相关资料，并且为每个客户建立专门的资料档案，提高资料收集和审核的效率。5）未回款项到期前7日，责任置业顾问须拨打一次提醒缴款电话，并短信通知客户须准备的金额及缴款截止日期，记录沟通结果。6）未回款项到期前3日，责任置业顾问须再次拨打提醒电话，确认客户是否能按合同105、规定期限正常缴款，记录沟通结果。7）代理公司须每日向甲方销售经理提报待缴款客户清单，双方及时沟通未回款项情况。8）项目公司财务部必须于每日向项目营销部销售经理提交一份前一日的客户交款清单以及当日的客户欠款清单。9）款项到期未回收时，项目公司营销部销售经理应掌握项目整体欠款情况，并安排销售代理公司（置业顾问）进行催收和填写欠款催缴记录单。欠缴当日，责任置业顾问必须给欠款客户打催缴电话，告知客户已经拖欠款项，问明拖欠原因，提醒尽快补款；若客户仍未及时补款，在欠缴第5日，责任置业顾问须再次拨打催缴电话；欠款第10日，销售代理公司现场经理须直接与客户对话，判断客户欠款原因是否与责任置业顾问记录属实，判106、断客户是否应列为恶意拖欠。每日的欠款催缴情况，代理公司必须向甲方销售经理汇报。11）款项到期超在10内依然未交款但客户确有正当理由的，由项目公司财务部计算出对应的滞纳金提交给营销部，统一发送欠款催收通知书，且在该客户补款时，必须缴纳从欠款之日起至补款之日止的相应拖欠款额的滞纳金。12）款项到期超过10日依然未交款且客户无正当理由的，应列为恶意欠款行为，由项目公司财务部计算出对应的滞纳金（违约金）提交给营销部，统一发送律师函，按照合同协议约定条款进行违约处理。5.4催收房款考评标准1）客户自交款应按照协议及合同要求的时间足额缴纳；商业贷款合同的平均放款周期应控制在45日以内；公积金贷款、组合贷款合同的平均放款周期应控制在60日以内。第六章 附则1本制度适用于XX地产集团下属所有房地产项目客服管理工作。2本制度自2015年9月1日起实施，以往制定的、与制度有冲突的相关营销管理制度和文件，在本制度生效后以本制度为准。3本制度由XX本部营销管理部负责解释、修订。第七章 客服管理权责体系附件文件名称电子文档附件客服管理权责流程