1、地产集团营销策划、销售及客户服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一部分 营销管理篇第一章 部门职责和营销业务流程规定第一节 营销部部门职责 第一条 负责项目的营销策划及具体实施工作；第二条 负责项目的销售管理工作；第三条 负责项目的销售统计、签约、按揭、备案、回款、收楼、办理房产证等售后管理工作；第四条 负责项目的样板房管理工作；第五条 负责项目的未售物业管理、销售及租赁工作；第六条 负责客户服务工作；第七条 负责对销售代理公司、广告公司的管理及协调工作；第二节 销售代理公司的职责第八条 负责提供市场调查2、及分析，包括项目、竞争对手、专题性、阶段性和每月、每季定期市场调查及分析。第九条 负责提供项目市场策划，包括整体及阶段性项目市场分析、市场定位、市场推广策略、销售策略、销售渠道、售价以及付款方式等围绕项目市场推广及销售各方面提出的专业策划建议。第十条 对项目各样配套设施、会所、交楼标准、户型设计、各单体建筑之平面规划和立面设计、户型比例、售楼部等涉及项目开发和销售的有关专题提出专业市场分析和意见。第十一条 负责提供市场推广建议并执行或协助执行，包括广告宣传、新闻宣传、宣传渠道的选择、现场包装、售楼部及示范单位卖场包装、公关活动、促销活动、宣传资料、销售资料、认购资料等（上述工作内容不含广告平面3、设计）。第十二条 负责销售组织与部署，组织销售人员按照既定的销售策略，进行销售部署，并按要求按时、准确、严格地执行，包括销售人员项目培训、销售人员对外宣传口径的制定、销售人员调动指引客户策略、展销会认购组织、销售信息渗透部署、促销组织执行、日常和阶段性现场销售组织等。第十三条 负责提供策划和销售专业工作人员专项服务小组，指定1名公司副总以上领导为直接负责人，并选派包括策划经理、策划专案等专业策划人员组成专项策划小组；至少选派包括1名销售经理、2名销售主管、25名销售人员（开盘期间销售人员不少于100人）专职负责现场销售工作。第十四条 负责提供专业的现场接待工作，在项目所在公司委托范围内按售楼部4、公示范本与认购者签署认购书和商品房买卖合同，并指导认购者缴交各期楼款。第十五条 负责现场客户和销售信息的收集和整理，并向各分公司营销中心提供销售日报表、月报表、季报表等。第十六条 负责提供售后跟进服务，包括定期或阶段性提交详细之销售报告、客户统计分析、媒介分析、筹划及销售方面之检讨分析报告。第十七条 未经允许，不得擅自接受媒体采访或公布项目销售情况。第十八条 为避免不必要的误会和纠纷，合同履行期间，销售代理公司同意遵守行业内竞争项目回避原则，不能接受本合同代理项目所在区域项目规模相近、定位相近及形成竞争关系的楼盘（已推出或即将推出市场）的任何形式合作或代理委托。第三节 广告代理公司的职责第十九5、条 广告代理公司必须为所代理项目成立专案服务组，包括组长、策划、设计、客户服务等人员。小组人员形成固定团队全程参与该项目广告全案服务，并尽力保持该小组服务质素的持续性和稳定性；如项目专案组人员变动，应提前告知营销部，并获得同意后加以替换和增补，同时分公司有权对代理公司专案组中不合格成员提出调整要求。确保广告代理公司项目团队相对稳定性，核心工作人员不得随意调离。第二十条 营销部协同销售代理公司负责组织广告代理公司在项目发售前3个月制定项目的广告创意设计方案（包括项目VI系统设计、平面广告设计、宣传物料设计、销售资料设计、现场包装设计等），并将方案报集团营销品牌中心审核。第二十一条 营销部协同销售6、代理公司根据集团营销品牌中心审核批复方案，跟进、监督广告代理公司进行设计及制作。第二十二条 营销部须协同销售代理公司对广告代理公司的各类创意设计稿进行审核签字确认后方可予以制作或发布。第二十三条 在合作期间，广告代理公司所提供的设计稿，应具有真实性、准确性和完整性以及合法性，如因提供的设计及工作服务引起纠纷或争议，一切责任由广告代理公司负责。第二十四条 营销部协同销售代理公司负责组织广告代理公司工作做好广告推广方案的具体实施，并共同定期（每周、每月、每季）对广告代理公司的广告推广效果进行评估。第二十五条 在合作同期内，广告代理公司不得另行代理该项目同一区域内与所委托项目有明显竞争关系的其他公司7、项目之广告业务。第四节 营销部组织架构及业务介绍第二十六条 营销部根据业务下设业务工作组，具体如下：营销策划组：主要负责各项目的营销策划管理工作。具体包括项目市场调研分析、项目定位、销售策略、广告策略、销售定价、市场监控、销售培训资料的制订、销售物料的设计及制作、营销推广计划及费用的全程控制、销售代理、广告公司及活动公司提交方案的审核及落实等。销售内勤组：负责各项目的开盘销售筹备、日常销售数据统计、合同签署、合同备案、客户楼款催收、按揭业务办理、业主收楼、房产证办理、客户档案管理、样板房管理、看楼车（含派单）监控、销售代理公司管理及房管局、财政局、档案馆、各大商业银行、公积金中心的对外协调工作8、。客户服务组：负责受理、跟进各项目客户的咨询、投诉、建议，反馈相关责任部门，协调跟进、监督至结案；各项目未售物业的监督管理及与消委会等相关单位的对外协调工作。第二十七条 根据营销业务实际需要，营销部设置有中层管理干部、专业技术岗位及各岗位业务专员等工作岗位。中层管理干部具体有经理、副经理、经理助理，专业技术岗位有项目总监、项目副总监等，各业务岗位具体有营销策划主管、销售主管、短信监控主管、客服主管、营销策划专员、媒介专员、活动策划专员、销售监督专员、统计专员、合同专员、按揭专员、办证专员、档案专员、客服专员等。副经理、经理助理（销售）第五节 营销业务流程规定第二十八条 营销部各业务组工作流程关9、系具体如下：交定金，签署认购书（各项目组）项目开盘（营销策划组、各项目组）银行按揭客户到指定银行办理按揭手续（各项目组）统计每天销售数据并上报公司领导（各项目组）确定营销执行方案（营销策划组）监督、协调代理公司日常销售管理（各项目组）客户交首期款，签署商品房买卖合同（各项目组）商品房买卖合同盖章后送房管局备案（各项目组）按合同约定交楼日期通知客户办理收楼手续（各项目组）交楼后商业及公建物业交营销部负责管理（招商管理组）营销部介入客户服务及未售物业日常管理（客户服务组）开发部办理完毕大确权后，营销部负责办理房地产权属证（各项目组）项目建设前期策划（营销策划组）市场调研、项目定位（营销策划组）第二10、十九条 营销策划工作流程及规定具体如下：取得项目后集团统筹安排销售代理公司会同销售代理公司选定全案广告公司制订售楼部、样板房、开放园区的建设方案编写开盘工作倒排计划表编制开盘营销策划方案制作项目模型及3D影视广告片制定项目销售必读等培训资料项目开售相关广告及物料准备制定项目开盘的销售定价方案制定开盘阶段媒介投放方案制定开盘销售及活动方案并执行项目正式开盘日常营销策划执行工作第三十条 销售接待流程及规定具体如下：营销方案确定后，制定统一应答标准营销部对销售团队进行培训及考核正式对外进行广告宣传热线接听或回访邀请意向客户安排看楼车接待客户到访客户到访销售中心后沙盘及项目概况讲解园区观光车项目卖点现11、场参观介绍样板房户型及卖点参观介绍销售中心销售人员详细讲解客户交付定金，签约认购书未成交客户，销售人员定期回访通知客户签约、办理按揭手续客户到访签约核对客户资料及认购书内容（如有变更的须重新更换认购书）认购协议更换认购书开具首期款、税费交款核对单，指引客户到财务处交款核对业主个人、发票及其他购房资料进入官方网站，录入认购相关资料合同预览审核，业主确认资料无误后，正式打印合同及缴款通知书预约通知客户签约签约完成客户交定金后签署认购书（认购协议）业主在合同上签字确认，并提交身份证明等材料合同专员编制合同范本呈批并公证公示第三十一条 商品房买卖合同签署流程及规定具体如下：第三十二条 商品房买卖合同备12、案流程及规定具体如下：办证专员根据签约时间分批编制合同备案汇总表，同时准备预售合同备案材料办证专员将每户全部的预售买卖合同（肆份），连同备案材料递交至房管局交易中心办证专员到房管局领取备案合同，按揭贷款的，当日通知按揭银行准备办理抵押登记手续完成明源销售管理系统合同备案台帐的更新备案合同移交营销部档案室归档房管局交易中心收件(合同)，加盖合同备案章合同专员负责跟进合同审核盖章（公司章、法人章）第三十三条 银行按揭办理流程及规定具体如下：项目发售前，集团资金中心统筹安排按揭合作银行按揭专员与合作银行签署按揭合作协议、快速放款协议，报集团主管资金副总裁审批客户签署合同，签约专员向按揭专员提供办理按13、揭所需材料，按揭专员将材料送银行审核按揭资料不齐全的告知我司按揭经办按揭经办负责催客户补齐资料审核通过后，客户在约定时间内到我司指定的银行办理按揭手续，签订按揭合同，银行出具放款承诺书客户不符合按揭贷款条件的，业主一次性付款补齐差额款，或者解除房地产买卖合同预售的，合同备案后与银行人员至登记中心办理预售合同抵押登记。现售的，业主房地产证办理完毕后与银行人员至登记中心办理抵押登记，领取抵押登记回执抵押登记办理完毕后，银行放款至我司指定账户第三十四条 房产证办理流程及规定具体如下：办证专员整理业主办证资料开发部初始登记办理完毕办证专员将办证材料递交至登记中心，取得收文回执登记中心审核办证材料，打印14、房产证，出具税单办证专员凭回执取税单，凭税单向财务请款、转账办证专员在转账款到达当日领取税票，凭税票领取房地产证办证专员将房产证移交档案专员归档档案专员通知业主补退面积差，并领取房产证第三十五条 未售物业管理流程及规定具体如下：项目竣工前，房屋监督专员对未售物业的资料进行分类、汇总，并做好相关未售物业台帐项目竣工后，营销部组织工程部、物业公司等相关部门对未售物业进行分户验收分户验收合格后，工程部将未售物业移交物业公司负责日常管理，房屋监督专员负责监督管理营销部房屋监督专员负责跟进、协调相关部门做好未售物业的整改，并监督、检查物业公司日常管理情况物业公司引进保洁公司负责日常保洁工作，并安排专人负15、责未售物业的日常管理（含资产、保洁、维保修等）物业公司定期做好保洁、通风及资产管理，做好巡查纪录登记，对于须整改工程问题须及时提请相关部门负责整改未售物业出售前，营销部须组织物业公司对未售物业进行全面检查，确认基本达到销售条件后方对外销售未售物业出售后，营销部、物业公司负责做好未售物业台帐更新工作营销部按合同约定通知客户办理收楼手续，物业公司将物业移交业主负责管理第三十六条 客户投诉处理流程及规定具体如下：客户投诉记录投诉内容判定投诉是否成立？答复客户客户投诉记录台帐确定责任部门填发客户投诉处理单或投诉处理整改令责任部门分析投诉原因提出处理方案通知客户实施处理方案回访客户结案归档判定具体责任人16、提出失职问责意见不认可处理结果是否认可处理结果第二章 营销策划管理规定第一节 产品定位规定第三十七条 在意向地块取得前或项目地块取得后的项目定位由集团营销品牌中心牵头组织设计院、营销部及销售代理公司进行市场调研并出具调研报告，由设计院统一报集团董事局主席审批。市场调研和定位报告内容主要包括了：项目的外及周边环境分析、当地房地产市场供求分析、项目所在区域及市场分析、周边或同类型竞争楼盘分析及项目定位建议等。第三十八条 根据项目销售的实际情况，在项目开发建设过程中须调整二期之后规划的，营销部须先组织销售代理公司总结分析前期规划及户型存在的问题，并提出二期之后的规划调整意见，会同集团营销品牌中心和设17、计院讨论后，形成统一的规划调整方案上报集团董事局主席审批。第二节 销售代理公司、全案广告公司选择规定第三十九条 项目取得后（集团规定最迟不得超过项目开盘前5个月），集团为项目统筹安排销售代理公司，销售代理公司合同上报集团董事局审批。第四十条 在项目开工后2个月内，营销部须敦促销售代理公司组建项目前期营销策划团队，负责项目开售前的前期策划工作（如样板房、售楼部、销售开放园区、户外宣传等方案）第四十一条 营销部会同销售代理公司在项目开售前3个月按照集团要求选定全案广告代理公司，经公司董事长签字确认后上报集团营销品牌中心，报集团主管副总裁审批。全案广告公司的选择标准为：1、参与项目提案或进行深入洽谈18、的候选广告公司，在上一年度必须是在房地产专业广告领域的全国十强，并且是广告行业协会认定的4A公司，或当地房地产服务排名前5位具有房地产全案服务经验的广告公司。2、广告公司在近3年内，曾经服务过的地产项目至少在15个以上，规模在20万平米以上的中大型项目至少5个以上。3、广告公司在近3年内，曾经服务过当地大型房地产开发企业的项目，或全国知名房地产企业的项目。4、广告公司曾经获得全国或者当地广告行业协会、或房地产业协会、或其他机构（如媒体）评比的广告作品或综合服务奖项，且排名在前十位。如荣获类似*报*届“*杯”平面广告双年奖金奖十佳广告代理公司中国房地产优秀广告公司排行榜十佳等殊荣。5、若当地没有19、符合上述相关条件的候选广告公司的，可就近选择周边更大城市的广告公司或全国房地产广告十强在当地分公司。第四十二条 全案广告代理公司原则上合作期限为1年，若合作期内广告代理未能按照合同约定提供相应标准的服务，营销部对其提出限期整改，若再不符合标准，营销部有权提出解除全案广告代理公司合作意见，重新选择新广告代理公司，经公司董事长签字确认后上报集团营销品牌中心，报集团主管副总裁审批。第四十三条 全案广告代理公司视项目规模、工作要求及工作量等因素确定广告代理服务费，原则上为35万元/月。第三节 销售中心、样板房、销售开放园区建设规定第四十四条 项目开工后（集团规定最迟不超过项目开盘前5个月），营销部会同20、销售代理公司与总工室、工程部及工程技术部共同研究销售中心、样板房、销售开放园区方案，上报公司董事长审批，经集团营销品牌中心审核后，报集团主管副总裁审批。第四十五条 销售中心、样板房、销售开放园区的选择及建设方案具体要求原则如下：1、选择销售开放区力求在开盘时能最好的展示项目的景观、园林等优势，其中销售开放区的设置需综合考虑到工程后期施工与进度、园林景观、配套等因素。销售开放区与施工区域设置要完全分开，不能相互交叉和重叠。2、选择销售中心应在使用面积较大的业主会所或酒店。选定之后需根据不同功能进行区域划分，包括：前台、模型摆放区域、洽谈区、展示区、VIP室、会议室、办公室、法律文件公示区等。销售21、中心在开放时，周围的园林景观必须施工完毕。3、选择样板房的位置选定需满足下列条件：朝向、景观良好，围蔽方便，靠近销售中心，在户型中具有代表性。样板房安排需相对集中。高层样板房开放时尽量保证电梯开放。样板房、入户大堂、楼梯通道等按照交楼标准进行装修。第四十六条 销售中心、样板房、销售开放园区方案审批后，营销部须抄送总工室、工程部、招投标部等相关部门，并由各项目组负责跟进落实销售中心、样板房、销售开放园区的工程建设进度。第四十七条 在项目开售前2个月，营销部须确定销售平面及环境围蔽范围的平面布置图，报公司董事长审批后，再报集团营销中心审批，经集团主管领导审批后下发总工室及工程部执行。第四十八条 销22、售中心、样板房、销售开放园区在建设过程中须发生变更的，营销部须会同相关部门出具变更调整方案，上报公司董事长审批，经集团营销品牌中心审核后，报集团主管副总裁审批，然后抄送相关部门执行。第四节 开盘工作计划安排规定第四十九条 在项目发售前5个月，营销部须会同销售代理公司组建开盘筹备小组（全案广告公司在发售前3个月内加入），并对开盘前的工作进行详细的部署和倒排。第五十条 在开盘筹备小组成立10天内，营销部须制定开盘工作计划表，经分公司董事长批准后，报集团营销品牌中心备案，其具体包括以下部分：1、样板房、销售中心、开放区园林景观等工程配套的开放时间；2、开盘策划方案、媒体投放计划、销售策略、公关活动等23、方案制订、审核、进入实施阶段的时间安排；3、各类推广所需3D广告片、影视宣传片的脚本拟定、拍摄制作、审核的时间安排；4、开盘广告和VI系统的设计、审核的时间安排；5、各类销售资料的设计、审核、制作的时间安排；6、销售团队组建、培训、上岗的时间安排；7、销售现场包装布置和模型的设计、审核、制作的时间安排（其中，模型的制作工艺、尺寸、比例、数量需报集团审批）；8、开盘活动方案的拟订、审批及实施时间安排。 第五节 对外宣传展示规定第五十一条 项目对外宣传展示主要包括外展点、模型制作、3D或影视宣传片、各类房展会、相关销售资料及广告等，上述制作方案均须单独立项，经分公司董事长批准后，上报集团营销品牌中24、心审批后，再报集团主管副总裁审批。第五十二条 项目开放（或发售）前3个月，营销部须以招标的形式选择实力雄厚，拥有丰富的模型制作经验的制作公司。模型的制作类型包括：区域模型、小区总规模型、六大中心及酒店剖面模型、主力户型模型等。模型制作基本要求有：能表现项目优势，风险提示须如实反映项目的各项公建配套。在项目模型制作前，营销部须将模型的制作工艺、尺寸、比例、报价及模型制作策划方案等报集团营销品牌中心审核后方可与模型公司制作。第五十三条 模型制作及展示相关具体要求如下：1、模型制作必须以项目总体详细规划蓝图为准，并结合园林设计图纸和楼宇立面和平面设计图纸，适当按比例制作。2、模型制作的相关资料取得，25、由营销部以书面形式发给总工室、开发部等相关部门，相关部门须在10个工作日内将签字确认的电子光盘给予营销部。3、在模型制作过程中，营销部项目营销策划专员每周须跟进制作进度，并定期会同设计、开发、园林等部门进行阶段性审核验收。模型制作完毕后，营销部主管领导牵头组织营销部、开发部、总工室等相关部门在模型公司现场会验，经各方验收合格后方可在销售中心安装使用。模型应该在项目开放前15天内制作完毕，项目开放时投入使用。4、模型摆放在销售现场后，由营销部负责拍摄实物照片留存，连同验收会签表和照片分别交总工室、开发部等相关部门存档。同时在项目开盘前连同商品房买卖合同、相关证照一起由公证处负责公证。5、模型对外26、使用后，不得随意更改相关内容。如确需要调整规划、园林、户型、外立面等相关内容的，营销部须接到相关部门关于项目模型于某年某月某日停止使用的书面文件，并按照上述程序重新制作或修改模型，旧模型自动销毁。6、涉及项目的区域示意模型，应明确表明风险提示，请消费者关注政府有关信息。对外使用前，同样必须经营销部、总工室、开发部相关部门签字确认。第五十四条 项目发售前3个月（集团规定为4个月），营销部须选择全国知名、实力雄厚，拥有多次为大型开发商或者大型项目3D制作经验的制作公司制作项目3D宣传片。3D片制作具体要求如下：1、3D片制作方案应该包括如下内容：公司资质、创意脚本（画面、分镜头、解说词、字幕等）、27、工作计划、服务小组名单、费用标准及付款方式。以上方案需报集团营销品牌中心审核后方可执行。2、3D片的制作应充分表现项目的市场定位、区域价值、各大卖点。画面结构完整、连贯、精美，中间如需穿插的实景素材，需与广告片的风格相协调，片长以5-8分钟为宜。第五十五条 3D广告样片制作完毕须报集团营销品牌中心审核后方可正式投入使用，3D广告片正片须在项目发售前1个月内制作完毕。第五十六条 项目发售前3个月，营销部根据项目及当地媒体投放特点，确有必要制作影视宣传片的，在上报集团营销品牌中心审批后，营销部须选择全国知名、实力雄厚，拥有多次为大型开发商或者大型项目拍摄宣传片影视公司作为影视片的拍摄公司。影视片制28、作具体要求如下：1、影视片制作方案应该包括如下内容：公司资质、创意脚本（画面、分镜头、解说词、字幕等）、工作计划、服务小组名单、费用标准及付款方式。以上方案报集团营销品牌中心审核后执行。2、营销部须将合作单位的资质、公司情况、合作的基本约定条款、影视公司提供的脚本报集团营销品牌中心审核后执行。第五十七条 影视片样片制作完毕须报集团营销品牌中心审核后方可进行投放，影视片须在项目发售前1个月内制作完毕。第五十八条 各项目根据销售需要须在当地设置外展点或参加相关政府部门举办的房展会的，营销部须单独立项，并出具相应的展示宣传方案，经公司董事长同意后上报集团营销品牌中心审核，再报集团主管副总裁审批后方可29、实施，涉及到公司企业品牌形象宣传的，须再上报集团董事局主席审批。第五十九条 各类对外宣传的销售资料包括：楼书、客户认购须知、按揭须知、装修标准、平面示意图、总规划示意图或总规划鸟瞰图、销售宣传单张等。对外销售资料具体要求如下：1、在各类销售资料正式印刷前，营销部经理须组织总工室、合同管理部、预决算部、招投标部、开发部等相关部门召开销售资料审核会，与会单位负责人对审核完毕的资料签字确认，营销策划组项目策划主管负责跟进销售资料的印刷工作。2、每次销售资料的印刷成品，由营销部在收到成品后3个工作日内，书面发给相关部门留存，并交档案室归档保存10份。3、销售资料必确保资料的延续性，在成品资料对外使用后30、，不得随意更改相关内容。如确需要调整规划、园林、户型、装修标准等相关内容的，须书面通知营销部，应该于某年某月某日停止使用现有资料，并由营销部按照上述程序制作新销售资料对外使用。4、如遇资料更新，旧资料由营销部各项目组负责全部销毁，不得对外派发。第六十条 凡涉及项目推广的平面广告设计（含网络广告设计），必须以项目已批复的营销策划方案为依据，严格按照集团营销品牌中心规定的设计模板进行设计。平面广告设计具体要求如下：1、对外宣传报纸广告的设计效果图和合成图片须标明是示意效果图或标注具体位置的实景图。2、平面广告送稿前1天，平面广告须销售代理公司及广告公司负责人、营销部项目总监及合同管理部经理签字确认31、后方可投递报社，同时报报集团营销品牌中心。3、平面广告投递时须由广告公司客服人员专人负责，投递文档须有各相关部门负责人签字确认的平面广告书面版及经签名确认的VCD电子版。第六十一条 各类对外销售资料、模型、报广及影视、3D宣传片需标明风险提示，风险提示内容如下（以XX为例）：1、预售证号：穗房预字第20070032号2、标准地名:XX 穗地名委2003212号3、本资料（或广告）相关内容、图片是对项目所做的示意表现，仅供参考。最终以政府有关部门批准的文件、图则为准。经政府批准的详细规划已在销售现场公示，敬请查看。4、本资料（或广告）对项目的周围道路规划、环境、交通、公共设施、各种产品及文字介绍32、，旨在提供相关信息，不意味着本公司对此作出了任何承诺。5、本资料（或广告）为要约邀请，买卖双方的权利及义务以双方签订的商品房买卖合同为准。6、本资料2007年4月14日启用，相关内容如有更新，请以最新资料内容为准。（报纸平面广告可不上此条）第六节 项目开盘营销策划规定第六十二条 项目开盘前2个月，营销部须会同代理公司、广告公司按照集团公司下发的开盘前重点营销策划及准备工作的相关规定制定开盘营销策划方案并上报集团营销品牌中心，经集团主管副总裁审核后再上报集团董事局主席审批后方可实施。第六十三条 开盘前营销策划的重点工作应围绕以下3个核心工作展开：一、卖点提炼1、找出卖点：营销部应组织代理公司、广33、告公司、公司工程、园林设计有关人员，共同讨论、深入挖掘项目卖点。卖点的挖掘应该至少包括以下十三个方面：自然生态环境区位价值交通条件项目规模规划设计建筑特色园林环境产品特色精装品质（满屋名牌）会所、酒店及六大中心等配套物业管理品牌实力性价比高2、提炼核心卖点：(1)项目卖点归结罗列后，按照最突出和最重要的原则排序，归结出4个以上的最支撑项目特性的核心卖点。(2)根据项目的核心卖点，以精炼的语言概括出项目定位语。(3)由核心卖点及定位语再制订出广告语。广告语就是要最大程度的吸引买家注意。在项目开盘期，广告语与定位语可合二为一。二、广告设计1、报纸广告设计要求能直观反映项目卖点。广告语主标题及2-334、行的副标题，要求能清晰地传播总结出来的所有核心卖点。2、3D片或电视专题片解说词要围绕所有卖点，清晰地表达出来，做到重点突出，感染力强。画面和配音的内容要保持一致，画面要求美丽动人，且最好是3D与实景相互结合。3、短信广告要围绕核心卖点，以精炼的70个字符（有些地区是60个字符）表达出来。三、卖点展示在销售中心(含外展场)中，所有的展示工作要围绕项目卖点进行，每一个卖点都要有相应专门的展示区。自然生态环境以区域效果图展示，尺寸不少于2.8*3.5米，尽量挂在墙上展示；区位价值、交通条件以城市交通区位示意图挂在墙上，或者区域模型展示体现；项目规模、规划设计以项目总规模型展示体现，模型面积35平米35、左右（30-40平方之间）；园林环境原则是有多少个主题园林，就独立做多少个园林模型。模型规格与总规模型基本一致；在中心湖景主题园林周边做出酒店及六大中心（或会所）的立面模型（体现外立面效果）。酒店及六大中心(或会所)配套同时在园林模型的周边，做出各大配套每层的平面模型（可以采用透明立体的制作方法），以清晰地反映各层的平面功能；建筑特色以建筑单体模型体现（别墅产品须选择2-3个有代表性的户型制作独立的建筑单体模型，每个面积为2平方左右，尽可能靠墙摆放，在模型旁悬挂户型平面图以说明）；产品特色高层及洋房以户型平面模型体现，要求体现户型格局和家私摆放；精装品质（满屋名牌）设立施工企业及材料、设备等品36、牌展示区，以实物和展板组合展示材料品牌和质量；物业管理以展板体现；品牌实力以展板和企业宣传片体现；性价比高建立自建成本分析区，参照市场价格剖析项目的性价比高。四、其他工作 除以上重点工作外，还需要准备以下工作： 1、竞争市场和客户分析； 2、项目外部环境指示：包括户外广告、路牌、指示牌等； 3、交通安排:看楼车、屋村巴士及公交车线路安排。 4、项目现场环境：销售中心硬装及软装、文件公示区、办公设备（一号多线销售电话开通）等；样板房硬装及软装、电梯前室布置、户型说明牌、材料展示说明、随楼附送牌、温馨提示牌、绿化布置等；园林环境绿化、看楼通道、围墙、对旗、楼体户外广告、指示牌、条幅、气球、拱门、地37、毯等布置； 5、销售物料： 楼书、宣传单张、户型手册、认购须知、按揭须知、纸袋、名片、信封、认购书、合同、销售必读、应答标准等资料； 6、人员配置及培训: 销售人员、样板房解说员、保安保洁、电瓶车人员等安排和培训。 7、媒体推广思路及计划（含新闻炒作、软文、硬广、电视、短信、其他媒体等排期和费用预算）；8、定价方案及策略；9、蓄客计划及开售策略；10、开盘活动。第六十四条 开盘前的各项准备工作准备完毕，集团营销品牌中心将派专人进行验收，经验收合格后方可开盘。第七节 项目开盘前媒体投放规定第六十五条 开盘前媒体投放组合：以报纸、电视、短信为主，可适当辅助网络、杂志、电台广告。第六十六条 媒体投放38、周期：以媒体发布第1次当周至开盘当周，原则上中间不超过2周，最好是1周。第六十七条 各媒体投放原则：1、报纸：第一次报纸广告发布时，现场必须按照恒地司营字【2008】第015号文开盘前重点营销策划及准备工作的要求，完成相关的准备工作。从开始投放周到开盘当周：每周四、周五在当地主流报纸媒体各投放一个整版，原则上不超过3个媒体；每周在非主流报纸媒体投放一次半版，根据各地实际情况，分别错开投放在周四、周五。报纸发布第1次和开盘前1天，可考虑做跨版或包报。开盘当天也可考虑在主流媒体投放1次整版。2、短信：投放时间：报纸第一次发布当天，以及报纸发布当周至开盘当周的每周六、周日；每天的短信必须在当天14：39、00前发送完毕。投放量及价格标准：每天发送短信量不超过100万条，短信价格不能超过0.06元/条。3、电视：投放时间：报纸发布当周至开盘周，每周四、五、六日。频道投放标准：原则是选择非主流频道，密集型覆盖（每天至少200次以上）。4、其他辅助媒体：网络、杂志、电台等辅助媒体，可根据当地情况及总的媒体费用，考虑在报纸第一次发布当周及开盘当周投放。电台原则上不超过2个台，网络原则不超过3个网络。（模板中的网络和电台投放仅为参考，各地根据实际情况在具体项目的排期中上报）第六十八条 营销费用控制。各项目的年度营销费用预算平均比例应控制在当年总预售金额的3.5%以内。新项目开盘营销费用由集团统一审批，正40、常销售期不超过2.5%。第八节 短信广告管理规定第六十九条 短信发送方式及短信公司选择要求：1、为确保短信发送效果及方便短信监控，短信发送方式可采用移动公司专门研发的“企业信息机”、“企信通”信息平台或自购卡发机进行发送。 2、短信公司的选择必须具备以下条件：1、拥有“企业信息机”信息平台或“企信通”信息平台；2、短信发送通道端口（即客户手机接收到短信时的显示号）必须是本地端口（至少是本省端口）；3、必须是移动SP运营商正式授权委托的代理商（相应取得企业法人营业执照、移动增值业务许可证）；4、具备充足有效且客户群分类清晰的数据库资源（本地号码至少800万个以上）。3、短信公司须由公司董事长组织41、全公司部门正职以上领导共同寻找（寻找过程中可每天试发5万左右进行测试效果），经过测试筛选后将短信公司报集团营销品牌中心审核后方可签约合作。4、为每个项目服务的短信公司至少3家（每增加1个项目须相应增加1家短信公司），各项目不定期更换短信公司发送短信，并以每次短信的发送效果作为短信公司是否长期合作的考核依据。5、短信发送过程中须做好随机样本号码属性监测、随机样本号码有效性监测及监测号码验证等多种监控管理手段，将抽查成功比例作为最后结款及短信公司选择的重要依据，并在合同条款中约定。第七十条 短信监控小组管理要求：1、为做好深圳公司短信广告的监控管理，特成立深圳公司短信监控小组，组长由公司董事长担任42、，副组长为营销部主管领导，成员为深圳公司全体员工。2、营销部为短信发送及监控的第一责任部门，负责短信内容的编写、群发客户群的选择及打包、日常发送短信公司的选择、短信监控小组的业务培训、发送节奏的控制、短信效果的汇总评估及费用结算等。深圳公司其他相关部门为短信监控的执行部门，负责短信数据包的检查、监控号码埋号及检测、样本号码检测等，并按照公司相关要求做好相关抽检及记录工作。3、短信监控实行“数据选择打包”与“监控埋号检测”相分离原则，营销部负责目标数据打包，监控小组其他成员负责监控号码埋号检测。每周一监控小组成员须将在监控过程中发现的问题及时向营销部经理反馈，营销部经理须在周三前落实解决存在的问43、题。4、短信监控小组实行轮班监控制，行政人事部在每周三前负责做好本周短信监控人员的安排工作，营销部负责监控人员是否到位的检查落实工作，每天短信公司负责监控的人员至少9人（其中3名为中层干部）。3人负责监控发送动态流程，3人专门检验数据包是否按照我司要求属性进行发送，3人负责检验数据包号码的有效性。5、公司领导班子将不定期抽查监控小组的日常监控工作，若监控小组成员未能按照公司要求进行监控管理的，将对相关责任人进行失职问责处分。第七十一条 短信广告的前期监控要求：1、营销部每周须会同销售代理公司分析楼盘客户群和潜在消费力群体，研究区域市场，精心挑选最有效的客户数据。根据发送当月前3个月的手机话费总44、额进行号码排序挑选数据，再根据分区域，分阶层，分卡类，分车型、分职业、分专业市场等多种属性分类组合方式，确定本周发送的目标客户群。2、营销部须定期要求短信公司更新数据号码，避免有效数据号码重复发送过多，在日常工作应做好短信公司的数据号码抽检工作。（抽检比例为1）3、短信投放前一日，短信监控小组人员须提前到短信公司现场，按照“数据选择打包”与“监控埋号检测”相分离的原则，监督短信公司按照我司挑选的手机号码资源进行打包、分类并上传。（通常10000条手机号码为1个小数据包，并将数据包文件编号。打包后，随机在数据包中抽取1的号码进行检测）4、监控人员在数据包上传前须将本公司员工至少30人的手机号码分45、批随机嵌入各不同编号数据包中，同时记录该批嵌入号码所属数据包编号。监控人员必须确保所选数据包全部按计划上传至系统中方能离开。第七十二条 短信广告的过程监控要求：1、短信公司要确保短信发送现场设在当地城市，监控小组成员须在发送当天对整个发送过程中进行现场监控。2、每周短信广告发送时间段为8：00-13：00，如有发送当天短信发送出现故障或有其他特殊情况，需先请示领导后再决定是否进行逾时发送。（如新开盘或其他特别情况加大发送的，发送时间调整另外通知）3、短信发送过程中，负责检验号码属性的监控人员负责将随机抽出的号码放入短信公司总数据库中进行验证，并填写随机样本号码属性检验报告。4、短信发送过程中，46、负责检验号码有效性的监控人员负责用短信公司本地固定电话拨打样本号码，根据拨打状态填写随机样本号码有效性检测报告，特别注明停机、空号、异地号等无效号码。5、短信发送过程中，负责监控发送动态的监控人员须随机抽查数据发送截图，实时记录成功发送的数据量，并填写楼盘短信每日发送监控表。同时，根据发送情况每半小时与销售现场进行沟通及时掌握各批次短信投放后的效果，并及时向上级领导反馈发送现场工作和销售现场动态，根据领导指示调整发送节奏。6、短信发送当日，销售现场前台人员必须做好来电来客登记，确保包括每个来电、投诉来电的号码以及来访客户相关资料的登记工作。短信发送期间，销售现场前台人员必须积极配合监测人员的问47、询工作，及时汇报各批次短信投放后的效果。第七十三条 短信广告的后期监控要求：1、在每天短信发送完毕后，监控人员须第一时间咨询本公司30名员工的监测号码是否收到短信，并如实填写监测号码验证报告。2、每次短信监控后，营销部须要求短信公司提供短信监控报告。短信检测报告应包含短信发送过程中的随机截面图，短信发送完毕后软件自动生成的短信发送成功率统计表等，并以实际发送量作为结算依据。3、每周一上午10点前，营销部须将短信监控的各类附表及来电、来客效果统计等资料汇总并上报集团营销品牌中心。4、营销部须针对短信广告建立相应的短信效果监控动态表，实时监控不同时间段、不同目标客户群、不同优惠措施、不同短信广告内48、容等所产生的广告实际效果，并适时调整下阶段的短信投放方式。5、营销部须根据短信发送效果定期与短信公司开会对阶段短信投放效果进行评估，并制定完善下阶段短信投放的方案。第九节 项目定价管理规定第七十四条 各地分公司必须成立定价工作小组。公司董事长是定价工作小组组长，小组成员由营销部、财务部、预决算部以及销售代理公司负责人组成。第七十五条 集团营销品牌中心是全国各项目销售价格审核、监督管理部门，须独立对项目进行市场调查和定价分析，并负责审核各地分公司上报的定价体系及营销策略，负责上报集团董事局主席审批后，各地分公司执行。第七十六条 项目定价原则和流程具体如下：1、项目定价应该在项目开售前对项目周边市49、场及当地市场进行一次深入市场调查。调查的内容必须包括以下：（1）提供项目所在城市前6个月总体市场状况分析；（2）竞争楼盘至少3个月的销售状况分析。2、关于竞争楼盘的选择根据不同的项目，应该做到以下：（1）每个项目应由不少于5个楼盘作为竞争楼盘，且每个竞争楼盘须是与本公司项目规模和品牌上比较接近的楼盘。（2）恒大绿洲、恒大城、恒大名都等市区楼盘，应选择与项目同区域具有可比性的楼盘作为竞争楼盘，当区域板块楼盘数量不足5个时，可考虑选择同城市同档次楼盘。（3）恒大华府项目的竞争楼盘选择，不仅局限在同区域板块高端楼盘，还应选择该城市的所有可比高端楼盘。（4）恒大金碧天下项目的竞争楼盘选择，不应局限在同50、区域板块楼盘，还应选择该城市的所有郊区别墅型综合楼盘，以及本项目周边50公里范围内的郊区别墅型综合楼盘。3、项目定价实施方案中所定价格统一为实收价格，所选择参照楼盘的价格也应该是实际成交价格。根据市场调查分析制定项目均价方案，根据销售条件和实际销售策略需要，提出价格策略方案（包括首次推出的均价、优惠政策，提价策略等）。4、项目统一按建筑面积计算单价和总价。所有单位的具体面积（包括建筑面积、套内面积、花园面积、项目总规图、户型图等）需得到预决算部、开发部和总工室签名确认后方可使用。5、项目发售1个月前，各项目定价小组全体成员及集团品牌营销中心价格审核小组人员须到项目现场定价工作，必须做到实地每个51、单元、重点楼层的查看，最后形成项目定价原则方案。定价原则应包括：项目单元价格，应根据每个单位定价时所需考虑的影响因素，包括：楼层差、朝向差、景观差、物业类别差、户型差、噪音差、附加值等。6、项目定价方案和有关需要上报资料包括以下：（1）项目城市总体市场分析报告；（2）竞争楼盘和本项目地理位置图（在同张地图上表示竞争楼盘和本项目）；（3）竞争楼盘销售现场和实景图片（不少于8张），项目的总规划图，项目各类型物业主力户型图，项目装修标准，项目宣传资料（如单张或楼书）；（4）竞争楼盘详细市场调查分析和评分表；（5）本项目的总平面图（总平面图需标注：每栋楼的楼号、层数；该次定价的楼宇范围；项目内外对房屋52、单位价格有影响的因素的位置，如：高压线、变电站、垃圾回收站、地下车库出入口、加油站、铁路等）；（6）本次定价范围内的所有户型图（户型图应以标准层平面图的形式表达，平面图需有每户的建筑面积、套内面积、房号、户型、指北针和该栋楼宇在项目总平图上的位置）；（7）本次定价范围内的所有单位价格明细表；（8）各分公司对本项目的成本预算资料。7、项目发售7天前，各项目定价方案及销售文件制定后营销部、财务部、预决算部负责人必须签字确认，经公司董事长签名后，上报集团营销品牌中心审核，经集团主管副总裁审批后，再上报集团董事局主席审批同意发文执行。8、在销售过程中，根据销售实际情况若需对销售价格进行调整的，公司董事53、长有权对楼宇价格进行上调。若对楼宇价格进行下调的，营销部须提出调整原因分析报告，并将经营销部、财务部审核确认过的价目文件上报集团营销品牌中心审核，经集团主管副总裁审批后，再上报集团董事局主席审批同意发文执行。第七十七条 其它管理规定1、公司董事长是各项目定价方案的直接负责人，对定价方案中的市场调查的真实性、本项目价格制定的合理性负责，如发现各分地公司上报的市场调查报告及定价方案存在较大偏差，将对分地公司董事长及小组成员进行通报批评及相应处分。2、集团营销品牌中心负责市场调查及分地公司上报定价方案的审核，如出现方案有较大偏差而未审核发现，将对营销品牌中心负责人及相关责任人进行通报批评及相应处分。54、3、地区公司董事长拥有单套单位2%的折扣权限，但给予折扣的单位累计总量不能超过已售单位的5%。如遇特殊情况需申请大于2%的优惠折扣时，由地区公司董事长直接请示董事局主席批准。第十节 产品新闻发布会及开盘活动规定第七十八条 产品新闻发布会规定：1、第一个项目首次开盘原则上需召开产品新闻发布会（以后陆续推出的项目是否召开新闻发布会由各公司根据当地市场情况而决定）。通过新闻发布会向各类媒体推介与全面展示恒大品牌及项目优势，从而达到提升恒大品牌及项目知名度、美誉度的作用，进一步加强与各类媒体良好的合作关系。 2、新闻发布会之前应在当地选择几家活动策划公司，分别提交专项策划执行方案，通过评审择优选择一家55、公司负责执行。3、产品新闻发布会原则上需于项目报纸广告刊出的第一天在所在区域具有代表性的高档豪华场所举行。具体要求为：（1）会议内容为恒大地产集团品牌展示、项目产品推介、项目与战略合作者入驻签约仪式（项目战略合作者如：戴德梁行、华师附小、伊顿双语幼儿园等）。 （2）参加人员为公司中层干部、签约单位代表、所在区域各类媒体记者、相关政府官员、销售代理公司代表、广告代理公司代表等。（3）在会议组织形式上需在现场播放恒大地产集团品牌宣传片、项目3D宣传片、相关战略合作单位签约仪式、各分公司代表发言、销售代理公司代表发言、签约各单位代表发言、现场展板展示、向嘉宾赠送礼品（印有项目logo的礼品）等。第七56、十九条 项目开盘活动规定：1、项目开盘活动在首次开盘当天于项目现场举行。2、开盘活动之前应在当地或周边其它中心城市选择几家大型活动策划公司，分别提交专项策划执行方案，通过评审择优选择一家公司负责执行。3、开盘活动方案应包括如下内容：开盘活动主题、活动流程、舞台布置、活动区域分布、保安措施、活动组织架构、费用标准及付款方式等。4、第一个项目首次开盘，建议邀请有一定知名度的明星作为嘉宾出席开盘活动。5、开盘活动应包括嘉宾亮相仪式、剪彩与启动仪式、公司领导及嘉宾代表发言、其它文艺表演活动等。6、开盘当天，需邀请项目所在区域各类媒体记者、相关政府官员、相关合作单位代表、公众参与开盘活动。7、开盘活动之57、前，应向政府相关部门进行申报，并应尽量取得政府在交通管制、现场保卫等方面的支持和配合。8、开盘活动中，应尽量协调好场外活动与现场销售、样板房活动等环节的关系，以实现人气和销售的双赢。第十一节 日常营销策划管理规定第八十条 项目开盘后，营销部根据项目现场实际销售情况，如需对价格或优惠措施进行调整，必须以报告的形式经公司董事长签名确认后上报集团营销品牌中心，经集团主管领导审批后再上报集团董事局主席审批方可执行。第八十一条 每月25日前，营销部营销策划组须组织销售代理公司、广告代理公司总结分析当月的销售情况，并结合项目销售的实际情况及周边市场讨论分析次月的项目营销方案。第八十二条 每月最后一天前（如58、遇公休日提前至公休日前一工作日），营销部营销策划组须将项目次月营销方案报集团营销品牌中心（含销售优惠措施、销售宣传口径等有关方案），集团营销品牌中心必须在3日20：00时前对上报的营销策划方案进行批复。营销部须严格按照集团营销品牌中心已批复的营销策划方案，落实、执行各项工作（包括销售优惠措施、广告策略、营销活动等），如实施过程中有需要调整的，必须重新上报集团营销品牌中心审批后方可执行。第八十三条 营销策划组须建立各楼盘竞争对手信息库：每月至少安排2次踩盘，选定至少5家对手，了解其最新价格和成交情况，踩盘之后必须填写楼盘调查表，包括项目概况、推货情况、户型分布、价格折扣、装修情况、工程进度、物业59、管理、广告物料以及优劣势分析等。每周五搜集日报及南方都市报上各项目竞争对手的投放情况，了解其最新销售策略及推货情况、优惠措施等，并填写每周竞争楼盘推广动态表。根据楼盘调查表及每周竞争楼盘推广动态表对各项目概况和最新销售情况进行信息库的及时更新。第八十四条 每周一营销部经理负责组织营销策划组、各项目组、销售代理公司、广告代理公司召开营销例会，总结上周销售情况、了解上周市场行情、解决现场存在问题、安排本周工作任务。营销策划组各项目分别于周二前把会议纪要及当周工作计划（看楼车安排、派单计划、媒体投放计划及其它工作安排等）下发各相关部门及人员（如各项目组副经理、经理助理、销售监督专员、代理公司、广告公60、司等）执行。第八十五条 营销策划组各营销策划主管及短信监控主管每周一12：00前须将上周营销资料上报集团营销品牌中心，其中包括每日来电明细表、每日来访客户明细表、每周短信发送效果情况表、每周销售动态分析表、销售环境及工程进度巡查表。第八十六条 营销策划组各营销策划主管须于每周二完成当周销售口径，经营销部项目总监及经理签字确认后下发各项目组副经理、经理助理、销售监督专员、销售代理公司，销售代理公司于每周三前完成专兼职销售人员的培训，各项目组副经理、经理助理须于周四前对专兼职销售人员的培训情况进行考核，每周促销期间营销策划组负责对各培训口径的培训效果进行抽查。第八十七条 营销策划专员每周二须完成当61、周现场布置及活动方案的呈批，并于周三前完成所有物料设计并安装布置，现场物料布置完毕时间最迟不得超过周四，活动现场布置最迟不得超过周五。第八十八条 短信监控主管根据集团批复的本周短信发送要求于每周二前通知行政人事部安排短信监控人员，每周三前会同策划主管及代理公司整理当周短信发送人群数据包，短信发送期间短信监控主管负责做好各发送点的监控及协调工作。第八十九条 各项目组于每周五完成下周的销售广告策划及媒体投放审批表，把广告初稿、楼盘卖点、投放媒体及日期、短信内容认真填写，报集团营销品牌中心，周一按实际情况修改，各营销策划主管须严格按照媒体广告任务单中规定的交稿时间，送报社投放。每周五把当周广告投放收62、集整理后报集团营销品牌中心。第九十条 媒介专员每周五把下周新闻稿的主题、大致写作方向和内容确定，并把主题上报集团营销品牌中心，每周一把撰写好的当周新闻稿上报集团营销品牌中心。第九十一条 各项目组每周五做好本周工作完成情况及下周工作计划，每月25日提交下月（自然月）工作计划及互提计划（对集团和各相关部门需要配合完成的工作及要求），27日前营销部整理完成报综合计划部。如遇公休日提前至公休日前一工作日完成。第九十二条 各项目组根据当周媒介投放、现场布置、物料、活动等费用做营销费用管理台帐，并做好存档工作。现场布置物料的规格、工艺、数量、摆放位置、摆放时间必须严格要求标准执行。第九十三条 营销策划组人63、员每周最少到项目现场一次，与销售一线人员沟通，了解销售难点及项目突破点、了解销售情况、检查现场布置、了解客户群体，并于每周一营销例会上汇报讨论。第九十四条 媒介专员定期安排各项目组更新网站内容及楼盘相关新闻，如有负面报道立即上报集团营销品牌中心进行处理。第九十五条 各项目日常涉及营销宣传的各类媒体（包括户外、网络、杂志、电台等辅助媒体）投放，须严格按照关于进一步规范销售广告策划及媒体投放审批的通知要求，经集团主管副总裁审批后，再报董事局主席审批。第三章 销售管理规定第一节 销售监督管理规定第九十六条 每月5日前，营销部经理负责组织各项目组、营销策划组、销售代理公司召开会议，讨论分析销售过程中存64、在的设计、开发、工程、物业管理等问题，提出书面合理性建议，以工作联系函方式反馈到相关部门，并报公司董事长。次月5日前，各部门应将营销部提出的相应问题整改完毕，并将整改情况书面反馈营销部，并报公司董事长。第九十七条 对于营销过程存在的影响项目销售的各种问题，营销部经理须牵头负责跟进、落实解决，具体要求如下：1、对于非常规性的日常工作问题，由营销部经理负责组织相关部门召开日常营销工作协调会，并于每周四前落实解决；2、对于各楼盘存在共性的问题，营销部经理须于周日前会同销售代理公司整理完毕，于每周一上午9：00由营销部主管领导负责牵头相关部门负责人召开营销综合协调会讨论解决，各项目组副经理、经理助理负65、责跟进、落实问题的解决情况，并及时上报相关公司领导。3、对于亟需解决的重大问题，营销部经理须上报公司董事长，由公司董事长主持会议落实解决。第九十八条 营销部各项目组销售监督专员于每周一9：00前提交各项目上周工程建设进度表（含重点工程建设，如售楼部、样板房及销售开放园区的建设进度）及售楼部、样板房及销售开放园区存在问题汇总表（同时提供相关照片），每周一12:00前由营销部经理负责召集各项目副经理、经理助理及销售监督专员讨论分析，于每周一下午的营销例会上提出相关整改建议及计划安排。第九十九条 营销部销售监督专员于每周三前负责监督销售代理公司每周对销售必读及应答标准的培训情况，并在促销期间抽查销售66、人员（含电话接听员、观光车及样板房讲解员）的培训效果，及时纠正销售代理公司销售管理中存在的问题。第一百条 营销部销售监督专员于每周须配合营销策划组跟进、落实销售现场的布置工作，协调项目现场相关部门配合完成相关布置工作。同时监督、检查销售代理公司对宣传物料的使用及管理情况，及时反馈到营销策划组相关负责人。第一百一条 营销部负责派单及看楼车管理的销售监督专员每周三前须联系派单公司确定本周促销期间的派单点及人员安排；周四前完成兼职派单人员及看楼车司机的培训工作；大型促销节假日及周六日期间须在各楼点监督检查派单人员的派单及看楼车点情况，及时向营销部部经理及主管领导汇报相关情况。第一百二条 各项目销售现67、场所涉及到办公用品（如电脑、洽谈桌、影视音响设备等）、营销道具（如电瓶车及配件）及售楼部、样板房易耗品等营销物料的采购均由各项目副经理、经理助理按照公司相关采购流程呈批采购。第一百三条 营销部各项目销售时必须全部使用与集团OA系统相同的销售管理软件（如明源管理系统），销售热线电话均须按照可记录来电及通话记录的设备及软件。现场售楼部每天登记客户到访人数、客户资料、来电咨询数量，成交情况、成交客户资料，并将其输入销售管理系统。第二节 统计工作管理规定第一百四条 营销部统计专员具体负责各项目各类销售报表的编制、各类销售数据录入及汇总、各楼盘销售价格的审核、客户楼款的催收及各类客户往来函件的收寄等。销68、售报表分为日报表、周报表、月报表。日报表主要指各楼盘销售及收款日报表、各楼盘销售及收款汇总表；周报表主要指各楼盘销售动态表、各楼盘按揭进度表、已售抵押房汇总表。月报表主要为各楼盘销售及收款汇总表。第一百五条 每期楼宇发售前1个月（新项目第一期楼宇发售前2个月），统计专员须收集完毕楼盘单元详细资料，包括单元面积（以开发部取得的测绘成果报告书为准）、户型、朝向基础信息，并于明源销售系统建档，将单元资料录入销售管理系统。第一百六条 当期楼宇发售前1个月，统计专员须联系工程、开发、资金等相关部门，了解房源状态（如样板房、示范工程、超面积单位、抵押单位）后于明源销售系统中锁定，并经请示营销部经理后发单给69、销售代理公司以进行房源的销控。特殊情况下须预留房号的，统计专员须请示营销部主管领导同意后方能在明源上预留，并在备注上作相应说明。第一百七条 每期楼宇发售前1个月，统计专员须针对项目实际情况编制楼宇认购书，送合同管理部及营销品牌中心审核定版后负责印刷、盖章并发至销售现场。第一百八条 统计专员须于销售文件下发24小时内将楼宇价格、折扣输入明源销售系统，并进行复核，并按程序由营销部经理及财务部经理负责审核后方可对外使用。凡涉及到报纸广告对外宣传的价目表列表均须由统计专员负责审核。第一百九条 每天9：30前各项目统计专员须根据各项目前一天销售及收款情况，准确编制项目楼盘销售及收款日报表并上传营销部统计70、专员，营销部统计专员于10：00前汇总后经营销部经理审核签字后上报集团营销品牌中心及相关公司领导审阅。第一百一十条 每周一10:00前按揭专员完成各楼盘按揭进度表，经营销部经理审核签字后，统计专员连同楼盘销售及收款日报表一起上报集团营销品牌中心及相关公司领导审阅。每月最后一天的汇总表报送财务部及集团资金中心。第一百一十一条 每周一下午5：00前统计专员根据上周抵押房销售情况，编制已售抵押单位明细（含楼盘名称、房号、面积、付款方式、成交价、贷款额）上报集团资金中心负责涂销；待集团资金中心涂销完毕后，电话联系并发信通知客户在涂销抵押后三天内办理交款及签约手续。第一百一十二条 统计专员须每日监督销售71、代理公司跟进已购客户的交款情况，若客户在规定时间内仍未交款的，应于认购书约定到期当日发挞定通知书。经请示营销部经理同意后对未签约单位进行挞定处理（以寄挂号信的方式通知客户，挂号信的回执作为凭证），并发函通知销售代理公司对挞定单位进行重新销售；一次性付款客户在合同约定到期日仍未缴交尾款的，统计专员须于到期日发催款通知书催促客户缴交尾款。统计专员每周至少一次与财务部统计人员对上周收款情况进行核对，发现问题及时上报营销部经理处理。第一百一十三条 统计专员须于每月月底前统计各项目销售明细及核算销售代理公司提交的佣金表，经送财务部审核无误后发销售代理公司签字盖章确认并填写资金审批表按公司资金审程序结算代72、理公司佣金。第一百一十四条 对于各楼盘超面积单位售出的，待在开发部办理确权手续后，统计专员须索取该批单元的实测面积，将实测面积录入明源销售系统并通知客户办理签约手续，客户办理手续时须根据实测面积计算成交价。第一百一十五条 对于大确权后未售出单位的，统计专员在收到开发部移交的实测面积成果报告书当天将实测面积录入系统，并根据实测面积重新核算单位销售价格，确保按实测面积进行销售。第一百一十六条 对于特殊销售时间给予业主赠送额外优惠的（如物业管理费），统计专员须每日做好特殊台帐登记，每周五前与销售代理公司汇总检查一次，每月底前再统一汇总上报。第三节 签约工作管理规定第一百一十七条 每期楼宇发售前1个月73、或新项目第一期楼宇发售前2个月（集团规定35天），合同专员须向各相关部门获取楼宇发售的有关资料（包括但不限于国土证、土地规划许可证、建筑规划许可证、建筑施工许可证、商品房预售证、项目总规图等）并交档案专员归档。第一百一十八条 每期楼宇发售前1个月（含新项目第一期楼宇发售），合同专员须制定商品房买卖合同模版，确定楼宇户型图、装修标准及交付时间（现楼销售的，收楼日期统一为合同签订日期后6个月）、管理费等内容并做好商品房买卖合同（含附件）文本立项工作，送合同管理部审核后上报集团营销品牌中心、法律事务中心审核，再报集团主管副总裁审批。第一百一十九条 各项目购房合同约定的交楼时间，需由营销部、工程部、开74、发部及综合计划部共同审核后报公司董事长签字，经集团营销品牌中心加署意见，报集团主管副总裁审核，再上报集团董事局主席批准后发文执行。在销售期间公司须对各项目交楼时间进行调整的，以集团公司统一下发的文件为准。第一百二十条 项目发售前15天，合同专员须准备三证一书等证件的复印件并完成制作裱框，在售楼部显著位置予以公示，并邀请当地公证处对售楼中心所公示的证照及模型进行公证。需公示的文件包括：1、项目总体规划蓝图、商品房预售许可证、建筑工程施工许可证、建筑工程规划许可证、土地使用证、建筑用地批准书；2、认购流程、认购须知、商品房买卖合同范本、银行按揭须知、前期物业服务协议、物业管理条例、业主临时公约、住75、宅质量保证书、住宅使用说明书等。3、价格公示所需材料：标价牌、价格手册，楼盘的建筑结构、装修状况以及水、电、燃气、供暖、通讯等基础设施配套情况。当期销售的房源情况以及每套商品房的销售状态、房号、楼层、户型、层高、建筑面积、套内建筑面积和分摊的共有建筑面积。优惠折扣及享受优惠折扣的条件。商品房交易及产权转移等代收代办的收费项目、收费标准。 第一百二十一条 合同专员与买受人签署商品房买卖合同必须严格按照集团公司批复的文本执行，不得擅自对商品房买卖合同合同条款进行修改。任何合同条款的变更必须上报集团营销品牌中心及法律事务中心审核后，再报集团主管副总裁审批后方能执行。第一百二十二条 合同专员为买受人签76、署商品房买卖合同前，买受人交付楼款时，营销部、财务部必须按以下程序办理：1、合同专员根据售楼资料审核认购书上所填写的面积、单价、折扣、成交价、付款方式是否准确，审核无误后开具交款核对单，并将资料转交财务部。2、财务经办审核交款核对单及楼宇认购书是否正确，是否有营销部有关人员的签字，收齐客户定金后开具定金收据。3、财务经办核对买受人到监控银行转帐后交回的缴款通知书回执、银行转帐单是否已加盖银行的确认章、转帐单的金额是否与应交款额一致。上述资料审核无误后，开出同等金额的发票，同时收回认购书第三联冲抵部分定金。 4、财务经办将发票联、认购书第二联交给买受人，同时，将认购书第三联、买受人交来的银行转帐77、单、发票记帐联入帐，将房管部门办证联同时剪下单独存放，并在一周内移交营销部。第一百二十三条 合同专员在确认买受人交齐首期及税费后须对买受人合格的身份证明文件进行审核，确认无误后，方可开始正式签约（如有网上签约的，先进行网上草签。买受人确认电脑输入的相关资料无误方能正式下载合同）。如认购书有特殊约定时，合同专员必须认真审核有关约定无误后，在商品房买卖合同中标注有关约定条款。合同专员在签约时，出现错误变更户型、层高、地下层数；交楼日期、办房产证日期输入错误；漏客户签名、漏贴身份证明文件、贴错合同附件情况的，由此产生的合同退案费用由其个人承担。第一百二十四条 房产预售的，楼盘在开发部办理完毕初始登记78、后转为现售，现售合同是在所有未售房办理至开发商名下，房地产证出证之日止方可签订。在此过程中买卖合同不能签订，在此期间销售人员应与客户签订认购协议，可以签订现售合同当日通知客户签订买卖合同，同时认购协议更换认购书。办证专员必须在房产转现售前2周书面通知销售现场此项情况。第一百二十五条 买受人签订合同当天内凭联机打印的缴款通知书到我司监控帐户的银行或其一级支行办理缴交首期房款手续，凭银行已盖章的缴款通知书回执、银行进帐单及定金收据到我司换领交款发票。合同审核员负责催促客户按规定时间内换领发票。3天内未转帐或未换发票的，合同专员必须以挂号信形式催促。第一百二十六条 买受人提出合同条款与商品房买卖合同79、文本不一致时，原则上不予以修改，确属于特殊情况的，营销部合同专员送合同管理部审核后按合同审批流程报集团公司相关领导审批。第一百二十七条 合同专员应按项目建立每日签约客户明细台帐，每签署一户商品房买卖合同后须对台帐进行填写。台帐内容必须包括：签约日期、房号、业主姓名、签约金额、付款方式、按揭银行及经办人姓名等。第一百二十八条 客户因个人原因须复印并领取商品房买卖合同的，合同专员必须在每日签约客户明细台帐上进行登记，并由客户在商品房买卖合同领取表上签收，同时将领取信息录入明源销售系统，销售主管负责定期检查。第一百二十九条 在商品房买卖合同签署完毕24小时内合同专员须完成已签合同的审核工作（最迟不得80、超过48小时），审核内容包括但不限于客户信息是否准确、签约附件是否清晰、是否存在漏签、漏按手印及重要合同条款的核对等），销售主管按合同数量30%的比例进行抽检，营销部经理按合同10%的比例进行抽检，财务部24小时内完成审核后交合同管理部，合同管理部同样须在24小时内审核完毕，最后由合同专员负责送档案室负责加盖公司公章。第一百三十条 在项目交楼前60天内，合同专员须会同工程部、综合计划部、总工室等相关部门准备好住宅使用说明书、住宅质量保证书及相关公示材料，包括但不限于竣工验收表、电梯及消防验收单等。第一百三十一条 合同专员应根据统计专员编制的收楼客户明细表，在验明业主身份后方为业主办理收楼手续，81、为业主开具准予入住通知书，妥善保管同时收集业主办证所需资料后交档案专员归档。业主本人必须带齐有效身份证明及购房发票到场办理收楼手续，如业主本人未能亲自办理，代理委托人必须凭公证委托书、购房发票、代理委托人身份证原件、业主身份证复印件代为办理收楼手续。 第四节 合同备案管理规定第一百三十二条 每期楼宇发售前1个月（新项目第一期楼宇发售前2个月），营销部办证专员须于熟悉项目当地房管部门关于合同备案的相关规定、明确业务办理流程及办理过程中产生的相关费用（费用须收集相关文件依据）。第一百三十三条 办证专员须于每天10：00前将前一天所签商品房买卖合同明细由系统导出，编制深圳市预售房地产合同备案汇总表。82、第一百三十四条 办证专员负责将已审核完毕的合同送印章室盖公章，公章盖完送财务部盖法人代表章，并认真核查盖章情况。第一百三十五条 办证专员负责整理合同备案相关资料（包括但不限于买卖合同原件4本、预售合同备案申请表、预售合同备案汇总表、授权委托书与法人身份证明书、公司营业执照复印件、法人代表、代理人身份证复印件、业主身份证明，复印件加盖公章），将备案材料递文至登记中心备案并取得回执。第一百三十六条 办证专员负责到房管局领取已备案的合同，于当天完成备案台帐的更新，将相关信息录入明源系统，同时再次检查客户资料，然后将合同移交档案专员负责保管。备案完毕的合同中有按揭贷款的，办证专员须当日通知按揭专员，按83、揭专员联系银行办理抵押登记手续。第五节 银行按揭款管理规定第一百三十七条 每期楼宇发售前1个月（新项目第一期楼宇发售前2个月），营销部按揭专员须按照集团资金中心的安排获得签订银行按揭合作协议所需的相关资料（包括但不限于国土证、土地规划许可证、建筑规划许可证、建筑施工许可证、商品房预售证、公司营业执照副本复印件、税务登记证、贷款年审卡、公司法人身份证复印件、公司法人证明等）并交档案专员归档。第一百三十八条 每期楼宇发售前1个月（含新项目第一期楼宇发售），营销部按揭专员必须负责在与按揭合作银行商定贷款审批条件，并根据公司合同审批流程完成按揭合作协议及差异化服务协议的合同立项工作；合同签署完毕后2484、小时内将合同、协议（一式两份）交合同管理部及营销部档案专员备案。第一百三十九条 在每期楼宇发售前1个月，按揭专员必须负责根据银行审批要求制作完成银行最新按揭须知，交营销策划组项目策划主管，并交营销部档案专员备案。第一百四十条 营销部按揭专员须按项目、合作银行，建立相应的银行按揭台帐以进行按揭日常工作的跟进；每日凭签约专员提交的按揭须知回执及签约明细更新按揭客户资料、与按揭银行核对、跟进客户按揭情况。客户签署商品房买卖合同48小时内仍未办理按揭或按揭资料未补齐的，按揭专员须立即填写寄信台帐，寄发催办按揭通知书通知业主尽快办理完毕按揭手续。销售主管负责检查及考核。第一百四十一条 按揭专员须于上午985、：30前，根据项目、按揭银行编制每日按揭放款明细报统计专员，并将按揭相关信息输入明源销售系统。第一百四十二条 按揭专员须于下午3:00前，将按揭贷款并已备案的合同数据从系统中导出，通知银行准备抵押资料，于第二日办理抵押登记手续。第一百四十三条 按揭专员须建立专门的合同盖章、移交签收表，确保买卖合同复印件、按揭合同、已备案合同等重要按揭资料妥善移交。第一百四十四条 按揭专员须于每周一上午10：00前，根据项目、按揭银行编制每周按揭进度表，并于每周一17：30前编制每周（月）资金回笼计划。第一百四十五条 按揭专员须确保非公积金贷款在商品房买卖合同签署后5天内下款（集团规定为10天），公积金贷款必须86、确保在商品房买卖合同签署后45天内下款（集团规定为60天，已发出书面催办通知而买受人仍未办理的除外）。第一百四十六条 按揭专员须于每月最后一日，与财务部核对按揭放款明细，发现问题必须在2天内查明原因，并报营销部及财务部经理。第一百四十七条 在房地产权证未办理完毕前，按揭经办人员必须跟进买受人供楼情况，严格控制回购率，具体要求如下：1、每月最后一天，按揭专员与按揭银行核对至本月属公司担保期限内未按时供楼人员名单，将该名单进行统计并报营销部经理。2、买受人1个月未按时供楼的，由按揭专员电话催办。经电话通知5天内仍不供楼的，按揭经办须发书面催款通知。书面催款通知发出10天内买受人仍未供楼的，按揭专员87、必须亲自上门催款。3、连续三个月以上未按时供楼的，由按揭经办人员先与银行协商，暂不回购；经请示主管领导后，与物业公司联系采取有效措施（未交楼除外）。第一百四十八条 银行回购房的处理办法为：1、按照银行合作协议约定，连续三个月不供楼者，经多次催促未果，银行已对我司发出回购通知书的，按揭专员必须书面请示公司领导，给批准后我司履行回购担保责任。2、已办理完毕回购手续的楼宇，按揭专员必须在三天内将客户相关资料移交法律部进行法律诉讼处理。 第六节 交楼组织管理规定第一百四十九条 营销部为交楼管理的责任部门，全面负责商品房交付使用的组织管理工作。第一百五十条 商品房必须达到以下标准方可交付使用：1、工程部88、必须确保交付使用的商品房符合规定的工程竣工标准及商品房买卖合同约定的交楼标准；2、营销部必须备齐住宅质量保证书、住宅使用说明书及交楼通知书；3、必须经物业公司分户验收合格。同时物业公司必须制定物业管理方案，并已开始实施物业管理。第一百五十一条 营销部必须在实际交楼30天前牵头组织成立交楼领导小组，并在成立当天召开综合协调会。会议由公司董事长主持，讨论确定交楼方案（含交楼时间、进度、地点、应收费用、现场布置等内容），明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业及应向政府移交的物业。交楼领导小组由地区公司董事长任组长，营销经理、物业公司负责人任副组长，营销部、开发部、总工室、招投标部、财务部、工程部、89、合同管理部、物业公司各派一名负责人为组员。第一百五十二条 营销部统计专员必须在实际交楼30天前（集团要求20天）编制好该期楼宇的交楼应交款明细表，交财务部审核。财务部必须在2天内审核完毕，由部门经理签字后返回营销部。第一百五十三条 营销部必须在实际交楼30天前（集团规定20天）拟订好交楼通知书(含业主办理房地产权证须提交资料的通知)，并会同合同管理部、物业公司讨论审定。第一百五十四条 营销部必须在实际交楼30天前（集团规定20天），组织工程部、总工室对住宅质量保证书、住宅使用说明书进行讨论定稿，集体会审签发。第一百五十五条 营销部必须在交楼15天前，按合同约定地址将交楼通知书以挂号形式寄发给买90、受人，并向邮局索要回执。如收到退件，须重新核实地址并在收到退件48小时内以特快专递形式再次通知买受人办理收楼手续。如遇楼宇未达到交付条件而要求提前办理收楼手续的，则须在合同规定的交楼时间内延迟寄发交楼通知书。第一百五十六条 工程部必须在交楼3天前，将经物业公司分户验收合格的全部物业移交营销部，营销部同时将已售物业移交物业公司，并由物业公司与买受人办理验楼手续，将应售未售物业委托物业公司负责日常管理，营销部按未售物业管理办法进行监督管理。第一百五十七条 营销部与买受人办理楼宇交接手续，必须遵循以下程序：1、营销部经办人员核实买受人资料、身份。委托收楼的，营销部经办人员应核验委托人签署的具有法律效91、力的买受人委托书、受委托人身份证原件；2、营销部经办人员核验买受人身份无误后，收齐办理产权证的有关资料，根据应交款明细表，准确填写交款核对单；3、财务部经办人员审核交款核对单，准确收取买受人应交款项并开具票据；4、营销部经办人员核对财务部开具的票据。经核对无误后，开具准予入住通知书，请买受人签名并留下交款核对单第一联及准予入住通知书存根。若业主收楼可享受赠送物业管理费，营销部经办人员须同时为买受人填开赠送物业管理费承诺函。并于次日12：00前将收楼相关信息录入销售管理系统。第一百五十八条 统计专员须根据每天准予入住通知书回执，于次日12：00前将已收楼客户明细录入明源销售系统，每月5日前统计上92、月各项目收楼情况，统计内容包括在售各楼盘已售已收楼面积及金额、已售未收楼面积及金额。第七节 房产证办理管理规定第一百五十九条 每期楼宇发售前1个月（新项目第一期楼宇发售前2个月），营销部办证专员须取得项目当地房管部门关于房产证办理的相关规定、明确业务办理流程及房产证办理所产生的契税、交易登记费等相关收费内容（费用须收集相关文件依据）。第一百六十条 在取得实测面积后，营销部办证专员应在2天内完成面积差异房款补退表并移交开发部审核签章。开发部2天内完成审核并移交财务部复审，财务部2天内复审签章完毕并交回营销部作为面积差异房款补退依据。第一百六十一条 营销部办证专员须在开发部办理初始登记完毕后2天内93、将送案资料整理完毕，具备送案条件。第一百六十二条 办证专员将办证资料准备齐全后，每日分批递交至登记中心，并取得递文回执，于明源系统中登记办理信息。第一百六十三条 在回执约定的办结日当日，办证专员凭递文回执，到领证窗口领取产权登记税费单。凭税费单向财务部申请款项。契税、印花税、交易服务费以银行转账形式缴纳，转账帐号由办证专员提供，财务部负责转账。登记费、贴花申请现金；第一百六十四条 银行转账时限一般为3个工作日，办证专员在电话确认款项到账当日，至登记中心代收费窗口现金缴纳登记费、贴花，领取契税完税凭证、印花税票、交易服务费发票、登记费发票。凭上述发票至领证窗口领取房地产证。第一百六十五条 领取房94、地产证后5日内整理完毕相关税票，将房产证按贷款银行名称、楼号、房号进行排序并打印出房产证签收表，在办证台账上注明出证时间。向“一次性付款业主”寄发领证通知，向银行移交按揭付款业主的房产证原件。所有房地产证须复印存档，于明源系统中登记相关办理信息。第一百六十六条 营销部办证专员在发放房产证和契税完税证时必须是业主本人带齐有效身份证明及购房发票，如业主本人未能亲自领取，代理委托人必须凭公证委托书、购房发票、代理委托人身份证原件、业主身份证复印件代为办理领证手续，并且确定业主无欠房款（含面积差）前提下才可发放。第一百六十七条 如出现客户须补交楼款的，营销部办证经办须以挂号信形式书面通知客户补交楼款；95、如出现公司须退还客户楼款的，在房产证办理完毕后连同房产证发放时一起退款。第一百六十八条 发放房产证须注意以下事项：1、一次性付款：发放房产证时必须审核客户购房发票，查看销售面积与确权面积误差明细表，核实客户已付清应付款项后，再予以发放。2、银行按揭的：如存在客户未付清楼款或须补交面积差的，客户仅能领取房产证复印件（加盖公章），原件留营销部或按揭银行。第八节 档案及资产管理规定第一百六十九条 营销部项目组设档案专员专门负责各类营销策划资料（含楼书、户型手册、宣传单张、宣传广告片、营销方案、市场调研报告、定价报告及各类呈批报告等）、各类营销管理资料（含认购书、认购协议、业主收楼凭证、赠送管理费凭证96、销售文件、预售证等证照复印件及各类销售呈批报告等）、公司各类文件、租赁合同、业主商品房买卖合同、业主房地产权属证、客户服务等相关档案资料及部门用章的管理。各项目现场档案管理工作由其他岗位员工兼任。第一百七十条 营销部在设立综合档案室，各类档案资料的管理须严格按照恒大地产集团档案管理制度的相关规定执行。综合档案室由档案专员负责管理，其他任何人未经允许不得擅自进出档案室，更不得随意取阅档案资料。第一百七十一条 各类档案的日常管理要求具体如下：1、公司各类文件下发后，档案专员应第一时间组织全体人员学习，并在第二天完成归档工作；2、各业务组每半个月须将各类营销策划、营销管理档案移交档案专员归档管理（97、各楼盘楼书、户型手册、音像、画册等宣传资料须归档10份），档案专员每月5日前须完成上月档案资料归档管理，月中及月底须提醒各业务组及时做好档案归档工作。3、各楼盘销售文件须每半年归档整理一次，每年1月15日前须完成分类完成各项目上一年销售文件的装册归档。4、在房产证未办理完毕前，商品房买卖合同暂存档案室保管，待办理完毕房产证后，档案专员须第一时间将上述商品房买卖合同移交集团监察室负责保管。第一百七十二条 营销部任何员工取阅档案资料取阅均须做好取阅登记。凡业主领取商品房买卖合同复印件及房地产权属证必须为本人（或有公证委托书代为领取），且均须做好签收登记。第一百七十三条 档案专员须严格按照集团档案管98、理制度要求做好各类档案的电子管理台帐，确保账实相符，营销部经理不定期对档案资料的管理进行检查。第一百七十四条 档案专员负责部门用章的日常管理，公司内部部门之间往来函件的业务用章均须做好登记，并经营销部经理签字后方能用印。凡涉及到对外往来函件用章的按公司用章管理规定执行，营销部经理不定期对部门印章的管理进行检查。第一百七十五条 营销部负责管理的各类资产（包括写字楼、售楼部、样板房的办公设备、家私家具、低值易耗品、促销类物品）资产管理负责管理。各项目销售现场的各类资产由项目现场工作人员负责日常管理，营销部档案专员兼任资产管理员，统筹负责营销部及各项目销售现场各类资产的管理工作，并严格按照恒大地产集99、团资产管理制度的相关规定执行。第一百七十六条 资产管理员须建立部门资产管理台帐，每月、每季度按公司要求定期做好资产的盘点，粘贴资产实物卡和条形识别码，并根据实际使用情况及时进行更新。第一百七十七条 各项目资产的购置、验收、调拨、闲置、减损、报废、出租、外借等均由资产管理员负责。每周五资产管理员须及时核对各项目闲置情况，并及时上报营销部经理，以便在各楼盘中调拨使用，对于损坏的资产应及时跟进相关部门负责维修或报废。第一百七十八条 对于委托相关部门负责日常管理的（如样板房资产），每天须做到资产盘点登记，并安排销售监督专员负责检查核实，具体要求见样板房管理规定。第九节 样板房管理规定第一百七十九条 样100、板房定义及相关部门职能规定如下：1、样板房是指按实际交楼标准设计施工的样板单位（包括毛坯房及装修房）及根据楼盘的主题风格设计、配有家电、家私等的示范单位。 2、相关部门职能: （1）营销部为各楼盘样板房主管部门，负责已交付使用样板房的日常监管工作。（2）工程部为各楼盘样板房的建设单位，负责销售期间样板房维保修工作。（3）各项目物业公司受营销部委托具体负责样板房的日常管理工作，内容包括：样板房室内、室外、别墅花园及周边销售环境的卫生清洁、样板房资产管理、成品保护、日常保养、安保、维修跟进及客户接待等。（4）园林公司负责各项目别墅示范单位园林绿化的维护保养工作。 3、样板房在委托物业公司负责日常管101、理期间所产生的费用（含管理成本、物料购置费用、保洁费用、保养费用、水电费等）经营销部审核确认后由地产公司负责支付。第一百八十条 样板房的建设及移交工作具体规定如下：1、在项目开工前，营销部须组织销售代理公司、总工室、工程部及工程技术部共同制定样板房的选址方案并报集团营销品牌中心审批。2、工程部须按公司节点计划完成样板房、销售通道、园林环境的建设，同时确保样板房室内、室外及周边销售环境的杂物清理完毕。3、样板房工程完工后，工程部须组织总工室、营销部、招投标部、预决算部、物业公司、工程技术部及施工单位等相关单位（部门），按照设计院提供的图纸及装修标准对样板房进行竣工验收。样板房验收合格后工程部移交102、给营销部负责管理，营销部再委托物业公司负责样板房日常管理；若楼盘正式发售时样板房仍未达到验收标准的，工程部须书面呈报公司董事长审批同意，由营销部暂时先行使用，工程部负责在发售后7天内完成工程整改工作。 4、样板房验收合格移交之日起，未经公司董事长同意，任何部门不得在样板房范围内搭建棚架或占用施工。若确实须占用样板房，相关部门须书面知会营销部并在营销部出具相关意见后报公司董事长审批后方可施工。未经公司领导审批同意而擅自施工的，将追究相关部门负责人的责任。 第一百八十一条 样板房日常管理的具体规定如下：1、项目发售前1个月内，物业公司须确保样板房保安及客户人员全部到岗，项目发售前15天内营销部须完103、成对上述人员进行项目内容的相关培训；样板房正式交付当日，物业公司客服人员进场负责样板房的日常管理工作。2、样板房每天正常开放时间为8：3018：30（大型促销期间开放时间将相应提前及延长），物业公司须于样板房开放前做好样板房室内、室外及别墅花园的清洁工作以保证样板房的正常开放。3、样板房须待当日销售工作结束后方能关闭，样板房客服人员下班前须做好样板房的检查工作，清点检查样板房资产情况，营销部销售监督专员须每天上下班是须对样板房资产情况进行复核。若未做好检查工作导致样板房资产有损坏或遗失的，将直接追究相关责任人的管理责任。4、物业公司须对每间样板房建立样板房工作日志，对样板房清洁情况、维护情况、104、资产增损及转移等情况进行详细登记。营销部销售监督人员须每日对样板房工作日志进行检查并核对签字。5、营销部每天派专人组织物业公司、工程部相关人员对样板房进行巡检，发现样板房有损坏的，物业公司须于当天对损坏情况进行登记并于次日书面通知相关部门进行整改，同时抄送营销部；相关部门须在接到书面通知3天内完成整改工作（促销期间须确保当天完成整改），整改时必须做好样板房成品保护工作，不得对现场造成二次损坏。若因此而影响销售工作的，对责任部门负责人进行失职问责。6、工程部因当期楼宇施工需要须关闭样板房或销售环境的，须征求营销部意见，并报请公司董事长审批。关闭期间样板房暂时移交工程部进行管理。工程部须保证施工期105、间室内装修及资产完好无损并做好成品保护工作及保持室内卫生。若因而造成样板房装修或资产损坏的，将直接追究工程部负责人的管理责任。第一百八十二条 样板房销售管理的具体规定如下：1、销售过程中，当客户要求购买样板房时，营销部经理须核实装修标准及室内家私家电等。样板房销售时原则上同期同种户型楼宇销售率达95以上或同种户型已经开放新样板房，经营销部经理请示公司董事长同意后方可出售。2、营销部须做好样板房的台帐登记工作，在销售台帐中作特殊注明，同时标明装修标准、家电家私饰品清单、合同约定交楼时间等。样板房带有家电家私的样板房，原则上须带家电家私一同销售，特殊情况下家电家私需折旧销售的，由营销部根据使用年限106、及折旧情况在销售前报集团董事局主席审批。3、在确定样板房可正式对外销售后，营销部在填开交款核对单及楼宇认购书时须在核对单或认购书上特别注明“样板房”字样，同时注明交楼标准及交楼时间，并由客户签名确认。4、若所售样板房已为现楼的，须与客户书面约定按现状交楼，公司不再承担维修责任。若所售样板房为期楼的，则按交楼标准交楼。如交楼前发现有损坏情况的，工程部须在交楼前完成维修整改工作。 第十节 开盘销售组织规定第一百八十三条 营销部各业务组须严格按照开盘工作计划安排规定的时间节点安排及工作要求推进各项筹备工作，各项工作须明确责任人、完成的起始时间及工作标准。开盘筹备过程中，营销部主管领导每半个月对各项工107、作进行阶段性检查和验收。第一百八十四条 项目在确定销售代理公司后2个月（最迟不得超过开盘前5个月），营销部须敦促销售代理公司选派1名项目总监、1名策划经理到位负责项目的前期策划准备工作。第一百八十五条 项目发售前5个月，营销部须成立项目组，并指派1名副经理、经理助理或销售主管作为项目负责人，会同销售代理公司负责该项目的项目总监、策划经理及销售经理等核心骨干人员组建开盘筹备小组，全面负责新项目的开盘前期的各项筹备工作。第一百八十六条 项目发售前3个月，销售代理公司项目组负责营销策划的全体成员及负责开盘筹备的核心销售团队（如销售经理、销售主管、销售内勤等）均须全部到位，与营销部项目组成员联署办公，108、全面启动项目开放前及开盘前的各项具体实施工作。第一百八十七条 项目正式对外开放前1个月，营销部须落实销售人员全部到位。对于恒大金碧天下等地处非主城区的项目，在项目开盘前3个月，营销部须在市中心租用与产品档次相符的场所开设外展场，并开始进行蓄客，销售代理公司须配备足够的销售接待人员。第一百八十八条 项目正式对外开放前2个月，营销部须完成销售必读的编写及培训工作，具体要求如下：1、营销部会同销售代理公司共同研究总体规划图、户型图、园林规划图等相关资料，以开盘前重点营销策划及准备工作相关规定归纳项目的卖点及核心卖点，并制定销售必读初稿。2、楼宇发售前1个月，由营销部会同销售代理公司及设计院、材料公司109、招投标部、总工室、工程部、采购配送部、预决算部及物业公司等相关部门对销售必读进行讨论分析，分公司董事长审核后报集团营销品牌中心，经董事局主席审批同意后下发执行。3、销售必读下发后，营销部各项目组须组织销售代理公司进行培训，并在开盘前15天内对销售人员进行考核，考核合格后方可上岗。4、营销部各项目组副经理、经理助理负责监督销售代理公司对销售必读及应答标准进行不断完善及更新，在不同的营销推广阶段须制定相应的应答标准，销售监督专员负责监督、检查。第一百八十九条 开盘前5个月，营销部主管领导每半个月须牵头组织工程部、开发部、物业公司等相关部门召开项目开盘筹备综合协调会，开盘前2个月，营销部主管领导每110、周须组织上述部门到项目现场召开现场综合协调会，及时解决可能影响开盘的各种问题第一百九十条 开盘前3个月，营销部须正式立项采购电瓶车等各类固定资产，并敦促采购部确保在项目对外开放前全部到位。第一百九十一条 开盘前2个月，营销部各项目组负责销售内勤的主管须检查、落实开盘时各种销售物料（如商品房买卖合同、各项公示的证件、认购书、档案资料、文具）的准备情况，所有销售物料须确保在开盘前1个月内准备完毕。第一百九十二条 开盘前2个月，营销策划组须联合销售代理公司、活动策划公司制定开盘活动策划方案及开盘销售组织方案，并上报集团营销品牌中心审核，开盘前1个月确定最终方案并开始实施。第一百九十三条 开盘前1个月111、，公司董事长牵头组织营销部、工程部、开发部、总工室、物业公司、集团营销品牌中心、园林集团、销售代理公司、活动策划公司等部门对开盘前各项准备进行检查、验收，并实时解决存在的难点问题。开盘前1天，公司董事长牵头组织相关部门到项目现场进行开盘活动及解筹组织的正式彩排。第一百九十四条 开盘前15天，营销部须做好开盘当天人员的安排组织工作，并会同销售代理公司制订开盘当天应急预案（含公安机关现场维持秩序等），并报公司董事长批准。在开盘前，营销中心与销售代理公司需密切关注现场情况，及时向所在公司领导及集团汇报情况，以便能灵活的调整销售组织方案。第一百九十五条 开盘前期所涉及到的户外指示、宣传刀旗、彩旗等户外112、宣传物料布置，营销策划组须提前1周通知开发部，由开发部负责做好相关部门的协调处理工作。第一百九十六条 开盘及日常销售期间如出现媒体曝光、客户群诉等危机情况，营销部须立即报告公司董事长及集团营销品牌中心，在此期间，除公司董事长及营销品牌中心品牌总监外，任何个人不得代表公司与外界就此问题进行介绍、解答。第十一节 日常销售管理规定第一百九十七条 小定及挞定管理：1、买受人所交定金不足规定的金额时，最少不得低于1000元，且必须在24小时内补齐，否则原则上按没收小定定金处理。特殊情况由买受人提出书面申请延长至3日内补齐定金的，经地区营销部主管领导批准，按小定当日价格政策执行。超过3天以上未补齐定金的，113、一律没收小定定金。没收小定定金的一律不做恢复认购处理。2、已没收大定定金并作挞定处理的，客户在1个月内提出书面申请恢复认购住宅的，报地区公司董事长同意后，可恢复已没收的定金，但成交价格按原认购当天及新认购日期的价格政策孰高原则成交。3、凡已挞定、退定的商铺重新销售时，按原成交单价及现销售单价的价格政策孰高原则销售。4、。每月2日前，地区公司须将上月的小定退挞定、恢复认购台账汇总上交集团营销中心、开发监察中心、财务审计部备案。5、超过1个月恢复认购已挞定住宅的，扣罚相关责任人1000元/次；未按孰高原则恢复销售已挞定住宅或商铺的，给予相关责任人降一级以上工资处分。第一百九十八条 销售签约管理：1114、未按楼宇认购书约定时间交首期款及签署商品房买卖合同的，原则上按挞定没收定金处理。特殊情况需要延期的，按以下相关权限处理：（1）延期交款及签约1个月内（含1月）的，经董事长同意后，可保留按时签约折扣优惠。（2）延期交款及签约超过1个月、3个月以内（含3月）的，再报集团主管副总裁审批，但一律取消按时签约折扣优惠。（3）特殊关系户需要延期交款及签约3个月以上的，由地区公司列明房屋明细、申请延期签约期限、延期签约理由，经集团主管副总裁审批后，报集团董事局主席审批（具体见附件三延期签约审批表）。2、已签署商品房买卖合同未按合同约定按时付款的，原则上按合同约定收取逾期付款违约金。特殊情况需申请免收违约金115、的，按以下规定处理：（1）逾期交款延期1个月内（含1月）的，客户申请免收违约金并在此期限内交齐应付款的，经董事长同意后执行。（2）逾期超过1个月至3个月（含3个月）的，由董事长签字后上报集团主管副总裁审批。（3）逾期超过3个月的，一律按合同约定全额收取违约金。3、每月2日前，地区公司必须按照以上原则对已到期但仍未交首期款及签约的所有单元进行清查，并将未签约明细及原因上报集团营销中心、财务中心，集团营销中心、财务中心及监察室将联合对地区公司进行抽查。4、未按上述权限审批的，给予相关责任人降一级工资以上处分。第一百九十九条 客户换房具体规定如下：1、未超出认购书规定付款时间且未签署商品房买卖合同的116、，买受人书面提出换房申请的，报地区公司董事长审批后方可执行。申请更换的新房屋单价及优惠折扣，应取认购当天及批准换房当天的价格政策孰高原则。2、超出认购书规定付款时间申请换房的，原则上不予换房。特殊情况下需要换房的，由地区公司董事长签署意见后报集团主管副总裁审批。申请更换的新楼宇单价及优惠折扣，应取认购当天及批准换房当天的价格政策孰高原则。3、银行按揭已下款或已办理收楼手续的，一律不予换房。（具体按附件二换/退房审批表报审）4、每月2日前，地区公司须将上月的换房台账汇总上交集团营销中心、开发监察中心、财务审计部备案。5、未按上述规定执行的，每一项给予相关责任人降一级工资以上处分。第二百条 退房（117、含退定金、退楼款）管理 1、特殊情况客户（指合作伙伴、重要关系户、个别员工等特殊情况的买家）提出住宅、商铺退房的，须由客户提出书面申请，按以下审批权限处理：（1）未签署商品房买卖合同且未交首期款的，由地区公司董事长审批退还定金；（2）已签署商品房买卖合同或已交首期款的，由地区公司董事长签署意见后报集团主管副总裁审批，原则上按合同条款执行，至少没收定金。（3）已签署商品房买卖合同银行按揭已下款或已办理收楼手续的，原则一律不予退房，特殊情况由地区公司董事长签署意见后报集团主管副总裁审核，再报集团董事局主席审批。2、由地区公司董事长审批所退定金的住宅及商铺套数原则上不能超过当月地区公司已售住宅及商铺118、套数的1%，超过此比例的已审批退还定金的，每月按所退定金额的20%从地区公司董事长当月工资及各项奖金中予以扣罚。第二百一条 买受人增减、变更名字具体规定如下：1、签署楼宇认购书前买受人申请更名、增名、减名的，由买受人提出书面申请，报地区公司营销部批准后执行。2、在签署楼宇认购书后未签署商品房买卖合同前，买受人申请增名、减名的，所有买受人必须到场并签署具结书，报地区公司董事长批准后执行。3、在签署楼宇认购书后未签署商品房买卖合同前，非买受人亲属一律不得更名；买受人亲属（仅限父母、配偶、子女、亲兄弟姐妹及其子女、祖父母或孙子女）申请更名的，须由客户提出书面申请，所有买受人到场签署具结书，并提供户口119、本、结婚证等证件，或由户口所在地民政部门、街道办事处出具证明，报地区公司董事长批准后执行。4、签署商品房买卖合同后，原则上不予增名、减名、更名。特殊情况下需要增名、减名、更名的住宅（如买受人无法办理按揭或因政策调整无法以本人购买的），由地区公司董事长签署意见后报集团主管副总裁审批。5、银行按揭已下款或已办理收楼手续的，一律不予增名、减名、更名。对于房屋的更名、增名、减名其中任何一项业务仅限变更一次。6、每月2日前，地区公司须将上月的增名、减名、更名等变更情况台账汇总上交集团营销中心、开发监察中心、财务审计部备案。7、未按上述增名、减名规定执行的，每查到一次扣罚相关责任人500元；未按上述更名规120、定执行的，每查到一次扣罚相关责任人1000元；对于房屋的以上任何一项业务变更超过一次的，每一项给予相关责任人降一级工资处分。第二百二条 优惠折扣管理具体规定如下：1、各楼盘优惠折扣必须严格按照公司下发的销售文件规定执行。在销售过程中，对外报价及成交的优惠折扣可高于文件规定最低折扣，但须经营销部与销售代理公司制定统一的应答口径，由营销部统一下发执行。2、销售过程中客户提出特殊折扣申请的，须由客户提出书面申请，销售代理公司先收取诚意金，营销部负责填报额外优惠折扣申请表，上报审批后方可正式办理签约手续。若审批未通过，营销部须在10天内退还客户所缴诚意金。3、地区公司董事长可给予特殊情况买家额外98折121、优惠，但所给予折扣的房屋累计套数不能超过审批当日该楼盘累计已售房屋套数的5%。4、如特殊情况申请折扣超过98折优惠的，需由地区公司董事长签字后直接上报董事局主席批准，但最高申请优惠不能超95折，且申请套数（含2011年1月1日起已给予优惠的）不能超过申请当日该楼盘2011年1月起累计已售房屋的1%。5、每月2日前，地区公司将上月的额外优惠台账汇总上交集团营销中心、开发监察中心、财务审计部备案。6、公司已转正员工首次在公司旗下各楼盘购房可按照相关规定享受员工优惠折扣。员工购房时须由行政人事部提供相关证明（包括员工入职及转正时间、工作部门、岗位及行政级别等），再由集团营销品牌中心出具首次购房享受优122、惠的证明，营销部根据上述证明材料给予相应的优惠折扣。第二百三条 免收物业管理费及其他奖励管理1、老业主推荐购房赠送物业管理费的，须在销售文件上列明赠送办法。如临时决定进行赠送的，按特殊对外支付权限报批，总金额在10万元以下的由公司董事长审批，总金额在10万元以上的须上报董事局主席审批。2、 在促销阶段，按文件规定业主介绍购房可获免收管理费等奖励（免收管理费奖励上不封顶），营销部现场销售人员（含现场管理人员）除外。恒大员工相互推荐购房的，恒大员工自购二套或二套以上的，均不享受介绍购房奖励。3、老业主自购二套或二套以上的，或同一天认购2套以上的均可享受老带新奖励，但必须确保新老业主所认购房屋均已付123、首期款且签署商品房买卖合同时方可领取奖励。4、老带新的界定为新客户第一次到访项目现场须由老业主陪同（二次到访陪同或电话登记均无效），并做好客户到访登记。老业主凭本人身份证（配偶须同时提供结婚证）填写介绍购房登记函（见附件六，新业主一联，销售现场一联），新业主联交客户，销售现场联交现场销售管理专员保管备查。5、新业主签署商品房买卖合同时，须提供介绍购房登记函新业主联原件后，填写介绍购房获赠奖励确认函老业主联及复印件交营销部统计专员登记、审核、制表，现场财务联原件由现场财务经办收取后建立台账，每周将台账与附件移交销售会计保管备查。6、营销部现场统计专员将汇总表交财务部审核后，建立免收物业管理费等各124、种奖励台帐，并通知老业主带认购书或商品房买卖合同或房产证前来领取介绍购房获赠奖励确认函老业主联。老业主本人或配偶凭此联及有效证件到财务部领取奖励并签收，或到营销部办理签收免收物业管理费承诺函，公司联交统计专员保管备查。7、每月10日前地区公司营销部、财务部应完成上月获赠台账及有关凭证的核对工作。8、每季度15日前，地区公司营销部、财务部必须完成上季度奖励情况的核对工作，经营销部、财务部负责人签字，报地区公司营销主管领导、董事长审批后，将奖励明细上报集团营销中心、财务中心，免收物业管理费的明细报物业公司。 9、未按上述规定执行的，扣罚相关责任人1000元/次。第二百四条 销售资料管理具体规定如下125、：1、各楼盘销售资料由销售监督专员负责统筹管理，监督销售代理公司做到销售资料的日常管理工作，并制定相应销售资料管理台帐，销售代理公司每周一前须向营销策划组提交销售资料库存盘点表，营销策划组根据销售资料的存量制定印刷计划。2、对于销售资料的更新，营销策划组在制作新销售资料时须注明启用时间，销售监督专员负责人做好旧销售资料的销毁处理工作，严禁新销售资料投入使用后旧销售资料仍派发而引发纠纷，否则，将对相关责任人从严查处。第二百五条 特殊承诺管理具体规定如下：1、在销售过程中，营销部工作人员须严格按照公司相关管理执行，在未经公司董事长同意的情况下严禁对客户进行特殊承诺，否则，一经发现立即开除。2、特殊126、情况下，由客户提出书面合理要求，公司相关业务部门签署意见再上报公司领导同意后方能给予相应特殊承诺。统计专员须建立专门的特殊物业管理台帐，营销部经理须定期检查台帐的更新情况，对于有限期允诺的须安排专人跟进落实。第二百六条 日常营销工作汇报机制具体规定如下：1、营销部各业务组每天须将销售、收款、签约、租赁等相关信息通过短信形式向营销部经理汇报，营销部经理汇总后及时向公司领导汇报。促销期间，营销部经理须在13：00、16：00、20：00三个时间段汇总各楼盘的销售信息及时向公司领导汇报。2、对于各业务组比较紧急的事项，各业务主管及经办人员须及时跟进相关部门或责任人落实解决，每天须向部门及主管领导汇报127、事情进展情况，特殊情况下须由主管领导亲自出面协调解决。若因经办人员跟进不到位或隐瞒不报而影响工作开展的将对相关责任人进行严肃查处。第四章 客户服务管理规定第一节 客户接待规定第二百七条 客户服务组客服专员负责接待客户来电、来访、来函咨询、投诉、求助，必须详细登记客户服务接待台帐，包括房号、联系方式、时间、内容及诉求、责任部门、处理/回访情况、处理结果等，要求填写全面、准确。建立客户服务接待台帐电子版，及时更新并于每周一交部门负责人审阅。第二百八条 客服专员在接待、处理客户投诉时必须耐心倾听，并做好业主的解释、安抚，不得因服务态度等问题引起客户投诉。第二百九条 客服专员接到省、市消委、工商局等政128、府相关投诉部门及媒体转达的客户投诉，必须第一时间调查核实投诉内容并及时沟通、回复投诉部门。第二百一十条 凡符合投诉处理整改基本程序或特殊程序适用范围的客户投诉,必须按照恒大地产集团深圳公司客户投诉处理管理办法的要求填发“客户投诉处理单”或“投诉处理整改令”，并抄送相关责任部门负责整改处理。第二百一十一条 对于在3天内不能完成的投诉事项，要求责任部门必须按节点进度填写“客户投诉跟进情况表”，经责任部门负责人审核后每周一次书面反馈，直至投诉事项处理完成。经验证完成的投诉，必须在2小时内回访业主，回访结果报部门负责人审核结案。第二百一十二条 对于经业主同意并已明确具体处理措施且超过30天才能处理完毕129、的投诉事项，要求责任部门在“客户投诉处理单”写明具体处理措施、与业主约定的维修时间及预计完成时间节点计划，并取得业主书面同意后建议阶段性结案。第二百一十三条 对经解释、说服无效且有可能上升为法律纠纷的客户投诉，必须做好解释、安抚；涉及专业法律问题，与合同管理部协调再对外予以回复。经解释、说服后客户仍不满意的，客户服务组应立即报公司相关主管领导确定处理措施。第二百一十四条 客户服务组每月底前负责整理客户投诉处理单、投诉台帐、业主投诉材料等资料，汇总客户热点、难点咨询、投诉问题及网络业主论坛的热点问题并纳入月工作简报。第二百一十五条 客户服务组每月底前负责汇总未完成的客户投诉并以“客户服务联系函”130、的形式反馈责任部门限期整改，并要求责任部门对未按期完成的投诉进行失职问责处理，并根据恒大地产集团深圳公司客户投诉处理管理办法进行检查，跟踪考核。第二节 客户投诉处理管理规定第二百一十六条 客户投诉总体要求如下：1、营销部作为客户投诉受理的终端部门，负责所受理投诉的跟进、回访、监督及考核；投诉所涉及的责任部门负责客户投诉的处理。投诉处理实行一案一表结案机制，分为基本程序和特殊程序。2、投诉受理基本程序：由营销部负责人签发，以“客户投诉处理单”的形式反馈责任部门处理。3、投诉处理特殊程序：由公司主管领导签发，以“投诉处理整改令”的形式反馈责任部门处理。4、投诉处理必须达到“一个结果、两种标准”。“131、一个结果”，即客户满意的结果；“两种标准”，即在公司范围内能处理的，处理结果让客户满意；公司范围内经报公司领导批示不能满足客户要求的，处理过程让客户感动，直至满意。第二百一十七条 投诉处理基本程序规定如下：1、营销部收到投诉信息后，必须立即填写“客户投诉处理单”，处理单必须明确投诉事由及相关情况，投诉相关信息由营销部负责人核准签发后，第一时间传真到责任部门负责人。2、责任部门接到处理单后，必须在5分钟内派人到现场，2个小时内拟订处理措施、整改节点计划，书面回复营销部；同时必须在两天内分清原因、查明责任，并将失职问责处理意见书面回复营销部。投诉处理时限最长为7天，7天内不能完成的投诉责任部门需取132、得业主同意并必须按与业主约定时间完成投诉处理。3、对于在3天内不能完成的投诉事项，责任部门必须按节点进度填写“客户投诉跟进情况表”，经责任部门负责人审核后每周一次书面反馈营销部，直至投诉事项处理完成。4、对于经业主同意并已明确具体处理措施且超过30天才能处理完毕的投诉事项，可以在“客户投诉处理单”写明具体处理措施、与业主约定的维修时间及预计完成时间节点计划，并取得业主书面同意后建议阶段性结案。5、因不能克服技术难题而未能确定处理措施的，责任部门必须在一周内以专题报告形式报上级主管领导组织解决。6、投诉处理完成后2小时内,责任部门必须报营销部验证。7、营销部经验证证实完成的投诉，必须在2小时内回133、访业主，回访结果报营销部负责人审核结案。第二百一十八条 投诉处理特殊程序规定如下：1、投诉处理特殊程序适用范围：营销部第一时间接到的重大投诉；同一业主因同一问题多次（含2次以上）向公司的投诉；营销部现场检查发现可能严重影响公司品牌形象,或引起业主重大投诉或集体投诉的质量问题及严重影响业主日常生活、存在重大安全隐患的物业管理服务质量问题；三户以上业主因同一问题集体到公司上访的投诉；涉及法律纠纷、法律诉讼及有可能影响公司形象的重大投诉。2、营销部在收到投诉信息后，经评估符合投诉处理特殊程序适用范围的，第一时间填写“投诉处理整改令”，整改令必须明确投诉事由及所了解的情况、整改要求、整改期限、责任部门134、责任人等相关内容，呈报公司主管领导核准签发。3、“投诉处理整改令”经公司主管领导签发后，营销部必须第一时间传真到责任部门责任人，同时抄送综合计划部。4、整改责任部门接到整改令后，必须在2个小时内拟订整改措施、整改节点计划，并书面回复营销部。5、投诉处理时限最长为7天，7天内不能完成的投诉责任部门需取得业主同意并必须按与业主约定时间完成投诉处理。6、整改期限以“投诉处理整改令”上具体整改要求日期为准。7、投诉处理整改完成2小时内,整改责任部门须报营销部验证。8、营销部经验证证实完成的投诉，必须在2小时内回访业主，回访结果报营销部负责人审核结案。第二百一十九条 法律纠纷投诉处理程序规定如下：1、135、营销部遇到法律纠纷，必须做好解释、安抚；涉及专业法律问题，与合同管理部协调再对外予以回复。经解释、说服后客户仍不满意的，营销部应立即报公司相关主管领导确定处理措施。2、法律纠纷需诉讼解决的，合同管理部组织营销部等相关部门进行专案研讨，收集证据应诉。第二百二十条 客户服务态度投诉处理程序规定如下：公司员工在接待、处理客户投诉时必须耐心倾听，并做好业主的解释、安抚工作，不得因服务态度、虚假承诺等问题引起客户向营销部投诉。第二百二十一条 客户投诉处理的监督部门为营销部，考核部门为综合计划部，具体监督考核措施具体见恒大地产集团深圳公司客户投诉处理管理办法。第三节 未售物业管理规定第二百二十二条 未售物136、业定义及相关部门职能规定如下：1、未售物业：指各楼盘竣工后达到交楼标准并可交付使用的未售毛坯及豪装住宅（含洋房及别墅，样板房除外）、商用物业及公建配套物业。2、相关部门职能:（1）营销部为未售物业管理的主管部门，代表地产公司负责未售物业的销售、租赁及日常监管工作。（2）各项目物业公司受营销部委托具体负责各项目未售物业的日常管理工作，主要包括：未售物业的卫生清洁、成品保护、资产管理、钥匙保管、日常维保修及安防等工作。（3）各项目工程部负责未售物业的工程维修协助管理工作，具体职责按照关于加强在建楼盘交楼维保修服务的若干规定执行。（4）金碧园林公司各项目部按照集团公司要求负责未售别墅花园的维护、保养137、工作。（5）开发部负责各项目公建配套物业的移交及房产证办理工作。3、未售物业在委托物业公司负责日常管理期间所产生的费用（含管理成本、物料购置费用、清洁费用、维保修费用、水电费等）经营销部审核确认后由地产公司负责支付。第二百二十三条 未售物业交接的管理规定如下：1、营销部须组织各项目物业公司于该期楼宇竣工验收后3天内代表地产公司对当期楼宇未售物业进行分户验收。达不到交楼标准的，由工程部在约定期限内整改完毕后方可验收。2、各项目工程部须在分户验收当天内将当期楼宇已验收合格的单位钥匙全部移交给物业公司；未达到交楼标准仍需整改的单位在整修完工并经营销部、物业公司共同验收合格后当天进行钥匙的交接。3、营138、销部在项目交楼前10天内须将未售物业明细表提交给各项目物业公司，物业公司在收到未售物业明细表3天内须将当期已验收合格的未售物业房屋室内情况汇总并报送营销部。4、未售物业成功销售后（以签署商品房买卖合同为准），营销部须于次日书面通知物业公司，纳入物业公司日常管理工作。第二百二十四条 未售物业的日常管理规定如下：1、营销部须组织物业公司在交楼后3天内建立未售物业管理台账，对未售物业房屋信息（如房号、装修标准、家电家私饰品资产明细、日常维保修情况等内容）进行详细记录，以便以后对照检查。2、物业公司须每周对未售物业进行巡查，填写未售物业巡查记录登记卡（留存于未售房内），并根据巡查的实际情况于巡查当日对139、未售物业管理台账内容进行更新。3、若物业公司在巡查过程中发现未售物业内部工程、花园等出现问题，如房屋漏水、门窗损坏、地板受潮起翘或植被、树木枯萎等情况的，应及时填写未售物业房屋维修单报相关单位（部门）进行维修，同时抄送营销部，具体要求如下：（1）室内工程出现问题须施工单位进行维修的，各施工单位应在收到未售物业房屋维修单后7天内完成维修，维修完成以营销部及物业公司验收合格为准，工程部负责监督施工单位维修整改。（2）别墅花园绿化出现问题须园林公司负责进行维护的，园林公司各项目部应在收到未售物业房屋维修单后10天内完成维护工作，维修完成以营销部及物业公司验收合格为准。（3）若确实由于特殊原因无法在限140、定期限内完成维修、维护的，工程部、园林公司必须通过书面形式通知营销部，并提出整改完成期限，综合计划部以此列入该部门每月计划考核内容进行考核。4、未经公司董事长同意任何人不得擅自调拨、转移或外借未售物业内相关资产。5、物业公司负责未售物业安保工作，如因安保工作不到位造成未售物业资产失窃及损坏的，由物业公司承担相关责任。6、物业公司在未售物业单位钥匙移交后2天内须建立未售物业钥匙台帐，并安排专人对未售物业的整套钥匙进行集中管理。7、除营销部监督专员、代理公司、工程维修人员、保洁人员外，未售物业钥匙原则上不予外借，如有正当原因确需借用的，须填写钥匙借取申请并经主管领导审批后方能领用。钥匙借用要求具体141、如下：（1）借用人借用钥匙时必须出示相关证件并在钥匙借用台帐台帐登记借用钥匙房间号、借还时间、借用单位（部门）、借用原因，签名确认的同时登记联系电话。（2）领用的钥匙必须当天归还，物业公司必须在每天下班前核对钥匙的归还情况。（3）钥匙借用人离开房屋时必须通知物业公司对房屋进行检查，确保门窗已锁好，若因借用人未及时关闭门窗而导致房屋损坏、资产遗失的，将按实际情况追究借用人责任。8、物业公司应每周对未售物业卫生清洁情况进行检查，具体要求如下：（1）各项目未售物业卫生统一委托保洁公司进行清洁，物业公司负责监管。（2） 物业公司监督保洁公司保洁人员对所在楼盘未售物业进行通风或清洁，必须填写对应房屋的通142、风、清洁记录表，通风或清洁前后确保家具电器没有损毁情况，工作后须关门关窗、关水关电。第二百二十五条 未售物业的监督管理规定如下：1、营销部须定期对物业公司未售物业管理台账内容的更新情况进行检查。2、营销部监督专员对在售楼盘的未售物业必须每周巡查一次，对零星未售物业（指各个楼盘售楼部已撤离）必须每半个月巡查一次，并核对是否与物业公司的巡查登记卡及巡查台帐相符。若发现弄虚作假的，将对相关责任人进行严肃处理。3、对于物业公司巡查中发现的未售物业内部工程、花园等问题，营销部监督专员须跟进督促相关部门进行整改。4、若营销部监督员在巡查过程中发现未售物业内部工程、卫生、花园等出现问题，应及时填写业务联系函143、通知工程部进行维修整改，具体要求如下：（1）室内工程维修问题应在收到整改业务联系函后7天内维修整改完成；室内卫生清洁问题应在收到整改业务联系函后2天内整改完成。（2）若确实由于特殊原因无法在限定期限内完成维修、整改的，相关部门须通书面通知营销部，并提出整改完成期限，综合计划部以此列入该物业公司每月计划考核内容进行考核。5、营销部监督专员不定期对物业公司的钥匙借用台帐台帐进行检查，确保帐实相符，对物业公司未按照规定进行管理的须责令限期整改。6、营销部若未严格按照规定做好未售物业的监督管理或监督不到位的，一经查实将对相关责任人进行问责处理。第五章 绩效考核管理规定第一节 员工绩效考核规定第二百二十144、六条 营销部成立员工绩效考核小组，负责对全体员工实行营销绩效考核，营销绩效考核小组组长为营销部主管领导，副组长为营销部经理，组员为营销部副经理、经理助理、项目总监及副总监。第二百二十七条 每月26日前，营销部各业务组须提交下个月的营销计划及公司其他相关部门的互提计划，经绩效考核小组成员共同讨论后，将重要节点计划列为部门本月考核计划并报公司综合计划部，其他日常业务工作计划则列入各业务组的月度考核计划。第二百二十八条 各业务组每月的考核计划第一责任人为各业务组负责人，主管以上人员的绩效考核与本组的整体计划完成情况及个人工作表现挂钩；各业务组的考核计划须具体落实到人，各业务岗位人员的绩效考核与列入本145、人考核计划的完成情况及个人综合表现挂钩，所占比例为60%。第二百二十九条 对于未能完成公司计划考核的人员，将按照“三不放过”原则进行失职问责处理，具体如下：1、对于列入部门月度考核计划而未能完成的，每未完成1项，扣罚计划执行人当月奖金200元，扣罚各业务组主管当月奖金100元，扣罚各业务员组分管营销部副经理、经理助理、项目总监及副总监当月奖金50元。2、凡列入集团公司对深圳公司月度重点计划考核而未能完成的，每未完成1项，扣罚计划责任人50%的考核奖金，扣罚各业务组主管40%的考核奖金，扣罚各业务员组分管营销部副经理、经理助理、项目总监及副总监30%的考核奖金，扣罚营销部经理20%的考核奖金。第146、二百三十条 对于未能按照上述第一至五章相关营销管理业务规定完成工作的，经查实扣罚当事人200元/次或以上；当月连续违反规定达2次及以上，给予通报批评并直接扣罚当月考核奖金20%的处理。第二百三十一条 营销部全体员工每月26前须提交员工月度工作述职表，对上月工作进行总结，分析工作经验和教训，同时针对存在的问题提出下阶段的跟进措施及建议，经各业务主管及分管项目总监、经理助理、副经理签字后上报营销部经理，营销部经理每月5日前对上月的营销工作进行书面总结，并上报相关公司领导审阅，以此作为全体员工当月绩效考核的重要参考依据。第二百三十二条 为积极培养一支学习型、全能型的营销管理团队，营销部各业务岗位实行147、优秀员工定期轮岗制，每半年一次；各业务组主管岗位实行择优上岗制，每半年一次。对于表现优秀的员工可推荐为业务主管，表现优秀的主管可推荐为业务技术骨干或直接晋升为经理助理以上中层干部，并作为优秀营销管理人才优先向全国营销系统推荐及输送。第二节 代理公司绩效考核规定第二百三十三条 为进一步强化销售及广告代理公司的团队建设，提高工作效率，营销部成立代理公司绩效考核小组，考核小组组长为营销部主管领导，副组长为营销部经理，组员为营销部项目副经理、经理助理、项目总监、项目副总监、项目营销策划主管及销售主管。绩效考核每月举行一次，绩效考核的结果将通过公司文件形式送呈各代理公司总经理。第二百三十四条 各销售代理148、公司及广告代理公司须严格按照第一章第二、三节的职责要求，配置相关人员，按时按质完成相关工作节点，把具体人员名单上报营销部存档，如人员有所变动至少提前2天上报营销部。参与绩效考核评定的岗位人员及具体要求如下：（一）销售代理公司： 项目总监：全面负责项目的营销策划及日常销售管理工作。 营销策划专员：负责营销方案、销售总结、销售口径、新闻稿等文字类工作。 广告设计专员：全程负责所有媒体广告及宣传物料从下单到输出的设计及制作跟进，主要对接广告公司、媒体及印刷公司。 现场布置专员：负责项目现场的所有布置工作，包括布置方案的拟定、现场布置的全程跟进、摆放期的维护等，主要对接制作公司。 活动策划专员：负责项149、目的活动方案的拟定、各方面的联系及活动的跟进落实工作（包括展览会），主要对接活动公司。 市调分析专员：负责项目周边及市场热点楼盘的调查及项目定价管理工作，每周及每月定期提交市场分析报告。 媒介专员：负责每周媒体分析、短信发送数据包的选定、短信数量的确定及短信效果的评估，并对媒介组合投放效果作出及时反馈及有效调整。 销售经理：负责项目销售团队的组建、专兼职人员的日常培训及考核，项目现场销售组织、客户管理及销售环境的日常协调工作。 销售主管：协助销售经理负责销售人员的管理、专兼职人员的日常培训及考核，项目现场销售组织、客户管理及销售环境的日常协调工作。（二）广告代理公司： 项目总监：全面负责项目广150、告策略、创意及稿件质量的把控工作。 设计总监：负责项目所有平面设计、输出的质量及制作工艺的把控工作。 美术指导：负责项目所有的广告创意、平面设计工作，并对输出稿件的质量及制作工艺进行把关。 平面设计师：负责项目各类设计稿件的正稿制作及常规物料的设计工作。 文案专员：负责项目所有广告文字类工作。 客服专员：负责稿件的时间、质量、要求等的把控工作，负责做好广告公司、销售代理公司及发展商的协调沟通工作。第二百三十五条 每月底营销部绩效考核小组联通销售代理公司及广告代理公司召开绩效考核会议，以“背靠背”形式分别对各项目销售代理公司及广告代理公司参与绩效考核评定人员进行公平、公正的综合考核评分，并填写综151、合考评表（具体评定要求见以下附表），如实反映项目组内各岗位当月的工作状况，并于每月5日把上月的综合考评表送呈各公司总经理，并以此作为各公司月度或年度考评提供有效依据，也为提后新项目服务团队的挑选提供依据。第二百三十六条 代理公司绩效考核分优、良、中、差四个档（具体评定要求见附表）。综合考评表总分满分为100分，其中：优91-100分；良71-80分；中31-60分；差0-30分。如综合考评为“差”1次或“中”累积3次，营销部有权直接发函至相关代理公司公司要求换人。对于表现突出的团队及个人，深圳公司每年将对其进行表彰，并颁发“优秀团队奖”及“先进个人奖”。附表1： 项目销售代理团队 月份综合考评152、表被考评人： 工作岗位： 序号考评内容具体表现为恒大项目组评分广告公司评分1对项目的认知度及归属感对所负责项目是否熟悉，包括概况、价格、户型、推货、销售情况、剩余货量、未来开发情况、道路、市政利好、消费群体、竞争对手等。2工作责任心对工作是否认真负责、狠抓落实，各项工作从下单到完成是否全程跟进，工作有否经常出错。3专业素质对所分管的工作是否熟悉，专业水平是否过关，能否提有效的专业性提议。4工作态度工作态度是否良好，是否勇于接受挑战，与项目组人员关系是否融洽。5工作效率工作能否按时保质完成，工作速度及反应速度是否符合要求。6工作计划性对所负责的工作是否具有统筹能力，有否工作计划性及条理性。7沟通153、协调能力是否起到发展商与广告公司之间的桥梁作用，语言的表达能力及与合作单位的沟通能力如何。8解决问题能力能否第一时间发现问题，能否第一时间解决问题或提出有效的解决提议。9工作配合程度对下达的工作或广告公司的需求是否100配合，并第一时间落实跟进。10创新能力是否具有超前意识，对所负责的工作有否提出创新的有效性建议，是否经常学习同行先进经验运用到项目当中去。总分评分准则：每项满分10分，其中：优9-10分；良7-8分；中4-6分；差0-3分 总分满分100分，其中：优91-100分；良71-80分；中31-60分；差0-30分附表2： 项目广告代理公司 月份综合考评表被考评人： 工作岗位： 序154、号考评内容具体表现为恒大项目组评分代理公司评分1对项目的认知度及归属感对所负责项目是否熟悉，包括概况、价格、户型、销售情况、道路、市政利好、消费群体、竞争对手、景观环境、配套等。2工作责任心对工作是否认真负责、狠抓落实，各项工作从下单到完成是否全程跟进，工作有否经常出错。3专业素质对工作的要求、工艺、软件等是否熟悉，专业水平是否过关，能否提有效的专业性提议。4工作态度工作态度是否良好，是否勇于接受挑战，与项目组人员关系是否融洽。5工作效率工作能否按时保质完成，工作速度及反应速度是否符合要求。6工作计划性对所负责的工作是否具有统筹能力，有否工作计划性及条理性。7沟通、理解能力能否与发展商及代理公司密切沟通，表达能力及理解能力如何。8解决问题能力能否第一时间发现问题，能否第一时间解决问题或提出有效的解决提议。9工作配合程度对下达的工作或代理公司的要求是否100配合，并第一时间落实跟进。10创新能力是否具有超前意识，是否有创造性及创新性，对物料的制作工艺及作品的创意是否能与时俱进。总分评分准则：每项满分10分，其中：优9-10分；良7-8分；中4-6分；差0-3分 总分满分100分，其中：优91-100分；良71-80分；中31-60分；差0-30分