1、商业地产投资企业招商现场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一节 公司介绍XX商业地产投资管理有限公司是一家长期从事商业全程经营管理及商业地产全程运营服务的专业商业管理机构。公司实力雄厚、操盘经验丰富， 真诚为地产开发商提供商业地产的市场定位、功能定位、赢利模式设计、主力店招商以及营运管理顾问等任一阶段的服务，同时也为开发商和商业管理策划顾问机构提供短期的或其他方式的顾问咨询。公司专业为商业地产项目和零售业项目提供：建筑设计规划建议、项目定位、市场调研、卖场规划、业态业种定位、营销策划推广、招商管理、销售代理2、后期项目的全程经营管理、项目的诊断服务、调整开业等服务，为商业项目创造最大利益提供专业指导。XX商业地产投资管理有限公司自成立以来， 始终坚持以市场为导向、以实现项目成功招商与持续经营为目的，以正规、专业、稳健、可靠的经营理念及高效率、高效益的工作作风为客户提供优质的服务，并本着务实和专业的理念，靠严谨科学的作业程序和策划人员艰苦细致的工作，追求项目的卓越。公司人才济济、精英汇聚， 在大、中型商业物业的市场定位、功能规划、招商代理、营运管理、等方面均有深入的研究和优异的业绩。XX代理的项目均以高出租率著称市场，并致力于通过对项目的产品开发、营销进行一系列专业的市场研究、切实可行的策划活动和系3、统规范的销售实施，达成项目的完美销售与招商。 XX商业地产投资管理有限公司将以雄厚的操盘实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念，致力于树立优良的商业经营管理形象，向客户提供高质量、全方位的商业经营管理服务。第二节招商中心管理总则第一条 为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。第二条 本制度是各招商现场员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体招商人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守招商现场各项管理规定。第三条 员工如对本制度有任何疑问或异议，可向招商经理咨询，本制度最终解释权归公司招商经理。第四条 职务权限1、本规章制度的处罚权属行4、政人员。2、招商经理负责对行政人员的处罚。3、招商经理的职务代言人为招商主管。4、招商主管的职务代言人为招商经理。 第三节 招商中心组织架构详图主管副总招商经理开发商协调人行政人员案场主管招商专员招商专员招商专员招商专员第四节 招商现场职责标准详规第一条 招商经理职责标准详规1、招商前（1）组织招商人员市场调查工作。（2）负责招商人员的培训及演练工作。（3）负责招商现场各项规章制度的制定。（4）负责现场招商统一说辞手册的制定。（5）负责招商现场所需各种招商表格的制定。（6）负责项目招商讲习夹的制定。（7）负责招商人员工装的选择。（8）负责租金及招商政策、优惠政策的制定。（9）参与项目的前期策划5、工作。（各种招商方案的撰写、宣传资料的制作、租赁及联营合同的制作、招商中心的选址等）（10）负责前期的人员到岗安置工作（宿舍选址、生活用品配备等）2、招商中 对外：（1） 负责与开发商协调工作。（a） 在与开发商沟通、协调过程中一定要以书面形式备档保存。（2）负责与公司企划部、财务部等部门协调招商相关工作。（3）参与各项活动的策划工作，负责推广活动的准备与现场配合。（4）负责大客户的拜访、跟踪与洽谈。 对内：（1）负责招商中心的整体管理工作(监督卫生、考勤、调休、来电接听、客户接待、押金管理、合同签定等工作)。（2）传达、执行公司的有关政策、规定、决议等。（3）监督招商主管及各部门配合的工作，6、并有权对招商主管及招商专员进行处罚，并及时向公司领导反映其它部门的工作配合情况。（4）负责组织每日例会（口风训练及晚会），及时处理当日出现的问题。（5）制定并协助招商人员完成招商目标。（6）负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣。（7）控制整个招商节奏，并有权提出改变招商计划。（8）负责监督招商人员计划工作的执行情况。（9）分析客源状况及广告效果。（10）押金条、合同的审核及认定。（11）负责现场周、月招商工作的计划与总结。（12）负责现场招商人员业绩的核定。（13）会同公司领导对现场招商人员进行考核、任用、辞退申请。（14）监督竞争项目的跟踪调查工作。（15）制定详细的人才深化培训计划。（17、6）根据现场实际情况不定时组织招商人员学习。（17）负责现场各种资料的保密工作。（18）负责每月月底按时向开发商及公司递交签约明细表。3、案后（1）负责项目招商结束的总结报告。（2）负责向开发商或托管方交接总费用及全部合同资料。第二条 现场招商主管标准详规1、协助经理处理日常业务，并在经理不在时担经理的职责。2、安排来电接听、客户接待的监督与审核工作。3、招商中心资料的收集、汇总、整理及建档。4、负责竞争项目资料收集、汇总、整理、建档及跟踪调查工作。5、负责与开发商或托管方资料的保管并参与交接。6、参与日常客户的接待及大客户跟踪，完成经理下达的招商指标和任务。7、负责现场各种资料的保密工作。第8、三条 现场行政人员职责标准详规1、安排和协调现场人员调休，并负责考勤、卫生检查等工作。2、按照现场规章制度，对招商专员、主管和招商经理的现场行为规范进行监督，并有权对招商主管和招商专员开具罚单进行处罚；若发现招商经理违反现场规章制度，行政人员须先报告招商经理直接上级并同时通知招商经理，由招商经理直接上级对招商经理开具罚单进行处罚。3、负责招商中心规章制度及公司下达各种文件的保管和保密工作。4、招商中心办公用品的请购、保管。5、招商中心各类人事、行政文件的保管。第四条 招商专员职责标准详规1、必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。2、必须服从招商经理、主管的领导及工作安排。3、完成经理下9、达的招商指标和任务。4、尽心尽职，完成公司或招商中心布置的各项工作。5、能够独立、娴熟地完成商户的接待、下定、签约等一系列服务工作。6、认真如实填写来人、来电登记表等各种应该填写的表单。7、认真接待每一位商户，做好个人资料，整理并做好当日小结。8、认真收集市场信息并及时反馈。9、要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。10、节约公司每项花费，并爱护公司财产。11、坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。第五节 招商中心仪容仪表规定第一条 着装规定1、工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着短袖衬衣。2、上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸10、卡应戴在脖子上或挂在衣服左胸上侧。3、新进人员于上班第一天开始佩戴胸牌，所有人员离职时应交回，否则，每个折价赔偿20元。4、 胸牌丢失，应上报公司补发，每枚扣缴工本费10元；如人为故意损坏，并记警告一次，因公损坏时，应报请部门经理签字确认后，报公司补发。第二条 仪容规定1、工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头，头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2、所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。3、员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服11、应熨烫整齐。5、所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。 注：违犯以上规定者，一次罚款10元。第六节 工装管理规定第一条 为了树立公司整体形象，弘扬团队精神，公司有计划地为员工配发工装。第二条 员工工装分秋冬装和夏装两种：秋冬装为西装；夏装男士为衬衣、西裤，女士为裙装。工装以两年为一个周期，每套工装费标准为冬装400元左右，夏装150元左右。第三条 工装制作由招商经理提交计划（试用期员工不配发工装），报总经理批准后，由各相关部门负责购置。未按计划购置的工装，一律不予报销购置费用。第四条 着装管理：1、各招商现场及公司规定的重要场所必须着工装。2、必须保持工装整洁，不准着12、污损工装。3、各项目招商经理要督促所属员工着工装，并对招商中心工装管理体制负责。4、对未按公司规定着工装者，一次罚款10元。招商中心本月有3人次未着工装者，招商经理通报批评一次。5、工装若有丢失、损坏的，由员工本人承担重新配置费用。第七节 招商中心卫生管理规定第一条 卫生区域划分 1#区域：1、接待台（包括接待台内、外面）及下面的脚踏板、接待椅（包括靠背、不锈钢支架部分）、电话机、接待台抽屉表面。2、洽谈桌（包括洽谈桌不锈钢支架）、洽谈椅（包括椅子不锈钢扶手）、烟灰缸、洽谈桌上装饰花盆。3、沙盘（包括沙盘展示区域的定期吸尘）。4、倾倒垃圾篓。 2#区域：1、招商大厅地面 2、卫生间地面。 3#13、区域：1、招商大厅玻璃的内、外面，内、外窗台；2、室内展板。3、储藏间的打扫。 4#区域：1、招商大厅的玻璃门、大厅柱子，背景（LOGO）墙。2、饮水机（包括饮水机下面的抽屉）、残水槽，空调机（室内）。 5#区域：1、室内盆栽的维护。2、室外花草的维护。3、其他办公区域卫生维护。此区域由以上卫生区域负责人轮流负责。 注：招商人员轮流打扫，以一周为单位轮换。以上区域划分仅供参考，各案场结合自身实际情况，合理划分卫生区域。第二条 卫生标准 1#区域：接待台、椅，洽谈桌、椅，电话机均无污物和灰尘。凡有玻璃的部分均明亮，无水印，无残留物。烟灰缸擦拭干净；垃圾要放到外面指定位置，并将袋口扎紧，以免垃圾随14、风刮出；接待台后面的垃圾篓要放于接待台后正中间，大厅垃圾篓要放在柱子后面。 2#区域：地面要清扫干净（包括每一个死角），地面应至少拖洗两遍，干净、明亮；储藏间内清扫干净。 3#区域：玻璃干净透明，窗台无灰尘，展板表面无尘、无痕迹。 4#区域：玻璃门无灰尘、明亮，无水印痕迹；大厅柱子及下面照明区死角无尘，无污物；背景墙无灰尘、污物；纯水机身无灰尘、接水区域无污物，定时倾倒残水槽；空调机身无灰尘。 5#区域：1、室内盆栽要求花盆擦拭干净。每四天浇一次，浇水原则：浇透。2、室内盆载每周浇两次水，每三天浇一次，浇水原则：浇透。3、室外盆载每天浇一次水，每天早上8：00之前。浇水原则：浇透。并随时观察盆15、载的生长情况，如发现凋谢、落叶、日渐枯萎，需要及时更换的，对应的负责人应及时与开发公司联系，并及时更换。第三条 卫生要求1、卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2、每天早上8：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3、每天早上8：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听命或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4、卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5、卫生区负责人应全天对自己的16、卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对容易脏的区域，如洽谈桌、烟灰缸、接待台等要多次清理。第四条 卫生监督1、卫生监督人：行政人员2、检查次数：一天两次，并全天监督。第五条 罚则1、以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目，一次处以5元罚款，违反两个项目，处以10元罚款，依此类推。2、底限为一次5元。3、招商经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权处以卫生监督人罚款。4、若公司抽查，发现不干净，则处以招商经理双倍罚款。第八节 招商中心考勤规定第一条 考勤制度1、每天上、下班均应签考勤。由招商人员自己填写，不可代签。否则对委托签到者一次罚款20元；代签者，17、一次罚款40元。2、考勤时间标准：以北京时间查询为标准，要求每位销售人员均核对自己的时间。3、每天早上8：00上班（各招商现场结合实际情况由招商经理制定具体作息时间，报公司备案），考勤以穿好工装为准。迟到或早退5分钟以内罚款5元，迟到早退530分钟以内罚款10元，迟到或早退30分钟1小时以内，一次罚款20元，超过1小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人向行政人员上交书面原因，行政人员提出意见转交招商经理，并由招商经理提出意见后交公司总经理批准。4、中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，依此类推。早退或中途离岗超过1小时按照旷工半天18、计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。5、考勤如漏掉或忘记填写，每次罚款5元。6、如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以50元罚款。7、考勤负责人：行政人员。考勤负责人每天在规定上班准时结束考勤，将考勤表收起。8、考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对工作负责的态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司将不定期进行检查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。9、调休、请假需提前一天经招商经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。否则按照旷工一天计罚。10、招商主管、行政人员、招商专员请假1天以内由招商经理签字批准，1-3天19、由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须提前填写请假条，并交行政人员备案，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。11、招商经理请假3天以内由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须提前填写请假条，并交行政人员备案，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。12、招商中心考勤监督由行政人员负责，于每月5日之前交公司核查。如将当月现场考勤统计错误，或上交公司的考勤统计表没有招商经理的签名，对行政人员处以5元/次罚款。延期上交的，扣10元/次。未交的，扣50元/次。13、行政人员应于每周日早会时安排现场所有人员下周调休时间，现场所有人员须按照调休时间安排调休，调休前20、一天须安排好个人的工作，移交相应的职务代言人，并提前以书面形式给经理报备，以便现场工作安排。如遇特殊情况，现场人员需变动调休时间，应提前报请行政人员及招商经理批准方可调休。14、凡是当天未按安排调休，需要休息者，一律按请假处理，并按考勤制度向相应的领导请假。15、各招商中心根据实际情况决定作息时间，原则上做如下规定： 上午：08：00-11：30 中午：11：30-14：00（2人值班） 下午：14：00-18：30晚上：18：30-19：30（2人值班）注：可根据招商状况、季节等进行调整。16、现场招商人员外出拜访或市调应向招商经理及汇报，向行政人员备档，经批准后方可离场，并应提前安排好本人21、的各项工作，并提供相应的项目资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。（处理方法参照考勤制度第4条）17、招商经理外出拜访或市调，应向主管副总汇报，经批准后，由主管副总通知行政人员，以备考勤，当日必须返回，并提供相应的项目资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。（处理方法参照考勤制度第4条）18、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。19、招商人员当月累计迟到3次以上（包括3次），行政人员出具相应的罚单外，并扣除该招商人员当月工资100元以示警告。20、招商人员连续累积两个月迟到6次以上（包括6次）行政人员出具相应的罚单，并扣除第二个月工资200元，公司有权撤换或调22、整其工作。第二条 值班管理制度1、值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：11：3014：00；晚上值班时间为：18：3019：30。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于10：50提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为40分钟。11：30准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）2、晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、接待台资料及卫生、与招商有关的物品、来人来电登记表、租金表、图纸及私人物品等。3、值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。4、值班管理规范（1）值班与正常上班要求一样，值班期间接待台必须要有值23、班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；（2）值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；（3）如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子未收，未收拾烟灰缸，将对责任人处以10元罚款；（4）如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、招商表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。第三条 调休管理制度由于招商的特殊性，调休时间仅为周一至周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1、每月每人只允许调休四天，如无特殊原因，不允许连续调休。如有特殊情况的，每次24、不能超过3天。（公司放假除外）2、每人调休和请假需提前一天，经招商经理同意，在告之行政人员后于考勤表上签字确认，否则按照旷工一天计罚。3、招商人员原则上每月休息四天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一月，否则不允许积累调休。以每月为一轮回。4、调休前该招商人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交于职务代理人，如客户服务，客户到现场看铺等与招商有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交于职务代理人，如打扫卫生。否则，违反相应制度规定，后果由本人负责。5、调休当日，必须与职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6、允许同组调换，但要提前一天报经理以便安25、排工作。7、行政人员需于每月月底将下月调休表报至公司备查。第九节 招商中心现场管理规定第一条 现场行为规范1、招商中心要保持肃静（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,一经发现处以10元罚款。2、员工要忠于职守，严禁在招商大厅区域吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者罚款50元。3、员工禁止在招商中心就餐、喝酒、划拳，违犯者处以50元罚款。4、严禁员工在招商中心聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以100以上元罚款；严重者，予以开除。5、未经26、允许，严禁在招商中心内私自使用各类电器，违者罚款50元。6、员工不得擅自离开招商区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。违者罚款50元。7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，说明事由、地点、离开返回时间，由行政人员负责监督。违者罚款50元。8、严禁使用招商中心电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次50元罚款。9、公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。10、爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电27、源。11、上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与招商无直接关联的书籍。违者每次罚款50元。第二条 应注意事项1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张，一经发现，处以50100元罚款，如引起严重后果者予以开除。2、如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导，一经发现，处以50元罚款。3、无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。4、平时以礼待人，尤其是招商中心各人员与公司各部门28、相处时注意自己的一言一行。5、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系者，一经发现，轻者处以50元罚款，重者开除。6、要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情，一经发现，对责任人处以50元罚款。7、严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，要按时完成，并及时回复。如确实有难度，应当场提出，如对领导安排的工作未提前提出任何疑问和未提出无法按时完成任务，则按胜任处理，应按时完成并及时回复。8、每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，29、应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。否则，擅自做主并造成不良后果的，除承担直接责任外，公司将重罚或开除。 9、招商中心各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。10、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。一经落实，每次奖励50元。11、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。否则处于50元罚款。12、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。否则处于10元罚款。13、严禁在招商中心内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。14、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或办公桌上15、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私30、下交易，一经发现处于50元罚款。16、听从招商经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。（否则每次处罚50元） 17、接待台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和招商所用道具，如招商夹（来人登记表、平面图、租金表、空白合同、宣传页、名片等）、笔记本等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。接待台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。18、凡坐接待台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进招商中心的人；非招商人员不允许坐接待台。坐接待台的招商人员应负起责任，有权进行监督、提醒，如发现有非招商人员坐接待台，而招商人员视而31、不见，未做提醒，或曾经提醒无效而未向上级汇报的，将对坐接待台的招商人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，否则被罚为最后一个接待，或全天不予接待。19、严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在接待台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其它问题。一经发现，处以50元罚款。20、接待台上班时间严禁看报纸、书刊、杂志等一切与招商无直接关联的书籍，如不值班者在下班期间也不允许在接待台看，以免影响值班人员工作。违者每次处以50元罚款。21、严禁在接待台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者处以50元罚款。22、坐接待台的接电话人员，要求具有一种服务意识，要善待每一个打进的电话，32、要精神饱满，主动热情去感染每一个电话客户，并给对方留下一个很深的印象。23、现场没有客户时，招商人员均应坐接待台，不允许坐到其它位置及角落里聊天。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。24、无论哪一个公司领导到场，在场的招商人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的招商人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则应给领导倒完水后归位。25、如发现领导到场，当值招商人员未注意到，旁边的招商人员应做提醒；如果该招商人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的招商人员应视情况主动起身前去接待并倒水，招商人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。233、6、端水时注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“总，请喝水”。严禁板着脸，面无表情，不吭声，很不情愿倒完水就走。招商人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，该招商人员要及时收拾水杯及倾倒烟灰。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或交代他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。27、招商人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，轻轻敲门两下，得到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。第十节 招商中心电话接听规定第一条 电话接听顺序134、接待台电话（按两部电话计）是招商专用电话。非招商人员不得随意使用。每天第一个准备接待的招商人员（以下简称招商人员1）和第二个准备接待的招商人员（以下简称招商人员2）分别负责第1部电话和第2部电话的接听工作。如招商人员1接待客户，则招商人员2自动补位接听第1部电话。而空出的第2部电话由下一个准备接待的招商人员（即招商人员3）负责接听，依次轮换。要求严格按此顺序执行。2、广告期间电话接听顺序另定。第二条 电话接听要求1、在接电话时，说话要按以下原则处理。（1）在接电话时，首先要说开头语：“您好，招商中心（或项目名称）”，要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力。然后再听35、对方问话。（2）不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说：“您是他（她）客户还是 ”再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说：“某某，客户电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代为转告”。 （3）在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，再进入话题。2、要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话，如当值招商人员不在位应由下一个即将轮到的招商人员接听。超过两声后不予接听，一次罚款10元。（电话自身故障除外）3、主管于每天18：30负责收齐来人来电表，然后放空白表格于接听区域。（否则罚款10元）4、禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。5、来人来电表36、填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。（否则罚款10元）6、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现场。7、来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者”，请来电者留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。8、广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。9、使用长途电话，需事先征得招商经理同意并进行登记后方可进行。违反者除负担相应的电话费外，另外处以50元的罚款。10、严禁使用招商电话拨打私人电话，如有特殊情况，确需拨打私人电话，通话时间以三分钟为限，违反者一次罚款10元。11、严禁使用免提电话。违反者一次罚款10元。第三条 电话接听规范37、1、首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职业形象。2、接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100%进入工作状态。积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。3、以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。第四条 处罚决定出现以下情况时，一经发现，视情节轻重处以每次罚款550元。1、接电话不使用开头语。2、接电话声音过小，没有精神，没有底气。3、接中不使用礼貌用语，如找人，“那你等一会吧”等类似的话语。4、长时间电话语气强硬，冷冰冰。5、电话中跟客户发38、脾气，吵架。6、放电话声音过大。7、接电话聊天。 注：值班期间电话由值班人员负责接听。第十一节 招商中心客户接待规定第一条 客户一进门，接待台准备接待的招商人员应立即带好招商道具包括：文件夹（来人登记表、楼层布局图、名片等）、笔、计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎光临”。如客户进门，准备接待的招商人员动作缓慢，态度生硬，面无表情，表现出不积极的状态，将处以50元罚款。第二条 招商人员接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看铺吗？”“您跟我们这的招商人员有过联系吗？”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他招商人员有过联系方可39、进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以50元罚款。该业务和提成归原招商人员。第三条 如招商人员询问，客户也表明曾经来过或曾经打电话咨询过，而该招商人员却故意掩盖事实，不再往下询问；或客户已明确指明是哪位招商人员接待过（接过电话），该招商人员不采取行动，仍继续向下接待的，对违反上面任何一条，一经发现，除处以50元罚款外，该业务和提成归原招商人员。第四条 招商人员在接待过程当中，严禁将租金表拿给客户看，如私自做主，每次处以50元罚款。第五条 现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞招商人员士气、给客户施压的一种很好的配合招商的方式，招商现场提倡使用问控招商方式，要求问控人员要言辞规范、统一，配40、合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配合。第六条 一般情况下，现场掌控人员应为招商经理，特殊情况，如忙不开，也可由招商主管掌控，掌控人员应时刻关注现场整体招商动态及形式。第七条 招商人员每完成一单，应主动划招控，并负责提醒其他招商人员划招控，如不及时划招控，一经发现处以每次50元罚款；如划控不认真，出现划错现象，未造成严重后果的，对责任人处以每次100元罚款，如造成商铺重复招商等相关严重后果的，对责任人处以至少200元罚款。第八条 如招商人员在招商过程中，未经问控而出现重复招商现象，对责任人处以100元罚款，同时后果自负。第九条 客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，切忌擅41、自夸大，或随意承诺，或私下交易，尤其是折扣问题，严禁向客户透露或随意承诺，一经发现，对责任人处以100元罚款。第十条 接待完毕，当职招商人员应及时收拾洽谈桌，及时擦洗烟灰缸和洽谈椅并及时归位。否则，每次处以10元罚款。第十一条 招商人员按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，应及时做登记，否则一经发现，处以1天内禁止接待客户的惩罚。招商经理根据每位招商人员接待客户数量多少，及时调整来人接待顺序。第十二节 招商中心客户界定标准第一条 总则为保证招商工作紧张有序地进行，招商现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。42、第二条 电话客户的界定标准所有未曾来访的来电客户，均以第一次来招商部为准。如客户要求找谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（包括电话邀约客户）第三条 来访客户界定标准1、客户看铺时，招商人员必须询问“客户是否以前来过”、“是否打电话与某一招商人员联系过”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他招商人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以50元罚款，若客户成交，业绩和提成归原招商人员。2、客户第二次来访，如果客户不能准确指出以前接待的招商人员，则由轮排的招商人员暂时接待，分以下几种情况：（1）现场接待的招商人员应向其他招商人员核对客户电话及姓名，如果找出第一次接待43、的招商人员，只要最后一次联系时间距现在没有超过一个月，则客户归该招商人员。（2）如果确实无法查出以前接待者，或者客户不愿意再找以前的招商人员，此客户归现场接待者。（3）如果接待台的招商人员1为第一个准备接待的招商人员，招商人员2为第二个准备接待的招商人员，如果招商人员2接到客户或公司领导打来的电话，说来看铺或有朋友来看铺，如客户或公司领导到现场来看铺，没有明确指明是哪位招商人员接待，则严格按现场轮排顺序接待，即这时应为招商人员1负责接待。（4）特殊情况，如果招商人员1临时有事，忙于接待老客户，或正在处理与工作相关的事务，无法进行新客户接待，这时，接待权利可顺延至招商人员2，招商人员1保留一次接44、待机会，等其将事情处理完毕，便可补位接待。3、老客户带着新客户来看铺，老客户和新客户未指明让原招商人员接待，原招商人员不在，新招商人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原招商人员则记该老招商人员当日轮排一次。如客户不愿意找原招商人员，则按轮排顺序确定。4、老客户介绍新客户看铺，如果新客户未提出找某位招商人员，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的招商人员说过了介绍客户，新客户仍归现接待招商人员。5、如果招商人员在招商部外边偶遇的客户，则算此招商人员当天轮排接待一次。6、除已明确不是租铺客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观，或推销、拉广告、电视台等非租铺群体，则不列入轮排范围。7、仅45、凭猜测或看上去不象租铺的，则不足以证明是非租铺群体，仍列入轮排范围。8、要求对任何来访人员，无论是客户，还是参观的，联系业务的，招商人员均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，如发现凭主观判断不是租铺的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷漠，或言辞过激，给对方留下恶劣印象的，无形中给公司形象造成一定损失，凡违反以上任何一条，一经发现，对责任人处以50元罚款。9、对任何到访客户，招商人员均应做到即要热情介绍，又要策略引导，要引导对方多讲话，多从对方获取周边竞争商业信息，要靠自己的专业敏感度和接待技巧区分客户的真伪。第四条 比例分配原则1、第一种情况：客户第一次或几次来看铺未成交，46、再来若第一次或几次接待客户的招商人员调休或不在现场，按照流排顺序应该接待客户的招商人员应进行接待，提成和业绩按照以下情况进行分配：2、第二种情况：客户已定、签约或老客户来看铺等比如客户来定或老客户领家人来看铺，或同时两组以上客户来签约等碰巧原招商人员不在或忙不开等情况，同事之间要互相帮助，按照轮排顺序进行认真接待和配合，但不计接待客户1次。等客户走后，可补接1次。招商经理要及时监控。（1）招商中心随时发生各种情况，无法全部预料，若出现情况不在以上范围，招商部不能自行解决的，上报公司领导解决。（2）要求 招商人员接电话及接待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客户接待情况、每次电话追踪情况的详细47、记录，并制定出客户邀约及追踪计划，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对商铺及招商人员印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。 招商人员要善于同客户搞好关系，视客户为朋友，要善于通过客户口碑效应扩大自己的招商范围，实践证明，此种招商途径最具实效性。此种招商方式要求每位招商人员发扬。第五条：对于招商人员毙掉的或超过10天不再追踪的客户，招商经理要客户进行再分配,客户再来时按照新客户处理。第十三节 招商中心客户档案建立规定第一条 要求招商现场每位从事招商的人员准备笔记本3个。A本用于每日的工作日志和每日会议记录等。B本用于客户资料及追踪客户使用。C本用于已成交客户的档案。第二条 要求招商现场每位48、从事招商的人员接待完客户后或接听完电话后，认真填写来人登记表和来电登记表上的各项内容。此表格于每日晚会上交招商经理存档，招商经理统计分析后，于每周周六交企划部，以备商铺下一步推广参考和装订成册供各个商业项目资源共享。第三条 每位招商人员接待完客户或接听完电话后，要求：第一步：立即将客户的情况抄于B本上，包括：客户姓名、性别、年龄、职业来看铺时的穿衣打扮、家庭结构、喜好等（以利于客户识别与记忆）、洽谈位置、面积、楼层、价格及客户未下定原因等。第二步：对客户进行等级分类并做标志。客户等级分为6类（A类：很有希望；B类：有希望；C类：一般；D类：希望较小；E类：希望渺茫；F类：市调或推销等）。第三步49、：根据客户等级与类型制定追踪计划。要求每次追踪后有详细的记录。如：X月X日上午几点客户出差在外地大约2天后回来，再打电话。第四条 招商人员的客户追踪以15天为追踪时限，超过15天未追踪的，客户资源从新分配第五条 要求每位从事招商的人员按照客户的等级要求追踪客户，招商经理进行监督。第十四节 招商中心合同管理规定第一条 签订前向合同经管人领用空白合同及合同样本。领用时，要仔细核对好合同数量、合同号是否一致，合同是否有其它问题等之后，领用并做好登记。第二条 做好签订合同前的一切准备工作，将客户签订合同时可能出现的问题考虑充分并提前与招商经理沟通好。 第三条 合同的填写要严格按照样本合同填写，并做到准50、确无误，合同填写要用合同专用笔（签字笔），字迹要工整、端正，尽量不写连笔。杜绝乱写、乱画、修改，需手写部分建议先用铅笔填写，然后核对无误后再用合同笔填写。如因个人责任造成合同作废，责任人承担20元罚款。第四条 如在合同签订过程中，出现任何与样本不符的情况，均应先征得招商经理同意方可改动，如客户要求付款时间延缓等，否则将视情节轻重处以50200元罚款。并自行承担由此造成的后果。第五条 合同签订完毕要按时完善合同，不得无故延期。完善后，将合同交由招商经理审查，并由招商经理上交上一级审核，盖章后备案。上交后要同样本合同一并上交，并做返还合同登记备档。第六条 合同签定后，招商经理交给招商人员“合同签定51、详表”，招商人员认真填写后再交于招商经理存档。第七条 合同属公司内部资料，不允许随便拿给客户看，更不允许客户带走。如拿回签字后客户确实需要参考可征得经理同意后，给客户参考复印件，并要求客户打借条，择日返还。否则拒给。第八条 客户要求签订补充协议时，须征得招商经理同意后，方可签订。第九条 签定合同后，要求招商人员再次给客户讲明接下来的工作流程。第十五节 招商中心会议规定第一条 设专用会议记录本，在晨会、晚会召开时，由主管负责记录。公司将定期检查，如发现会议记录没有或敷衍等，一经发现，每次处以50元罚款。第二条 招商中心每日口风训练1、晨训时间：每日上午7：502、地点：招商中心3、领练人员：现场52、排班4、参加人员：全体5、口风内容：（1）领练人员带读口风训练板、分享工作收获或感受。（2）招商经理训示，宣布本日工作内容，激励员工。（3）各员工汇报自己本日工作计划。（4）主管安排来人、来电轮排顺序。第三条 招商中心每日晚会1、会议时间：每日下午6：30（遇到客户，会议时间推后）2、地点：招商中心3、与会人员：全体4、会议主持：招商经理或主管5、会议内容：（1）统一口径，核对招控。（2）当值招商人员汇报当天计划完成情况。并汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理办法，提出向招商经理业务支援请求，包括来人、来电情况，招租情况及不成交原因。（3）招商经理、主管认真分析每组来电、来人、成53、交及退定情况，帮助招商人员了解下步工作步骤，提出完成招商的办法。（4）当天招商存在问题分析与总结。（5）行政人员安排人员调休。（6）招商人员招商夹中来人登记表等资料的补充。（7）招商经理感谢招商人员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。第四条 会议要求1、态度端正，严肃认真，开会之前应对会议内容、及需要汇报的事项提前做充足的准备和认真总结。2、所有与会人员必须带笔记本、笔，并随时记录开会内容，工作安排，及强调的内容要点。否则处以每次10元罚款。3、所有与会人员在开会当中，一律不允许离席，如回电话、中途拿东西、去卫生间等，所有事情在会议之前解决。如有特殊情况应先提前请示会议主持人，获得许可后方可54、离席。4、开会严禁交头接耳，态度松散，对强调的内容不屑一顾，不认真记录。5、对会议进行中出现的疑问、意见或不满，严禁表现出任何不满情绪；如未要求本人发言，严禁插话打断会议进程，可将意见保留至会议结束后向会议主持人提出；如特殊情况，可适时机礼貌提出。6、对会议当中的每一次发言，要认真对待，积极踊跃，汇报工作要声音宏亮，吐字清晰，语速要适中，以保证会议记录人员听清楚。7、汇报工作要实事求是，以大局为重，不得隐瞒实情，谎报事实，并及时提出存在的问题，建议合理解决的方案。对汇报工作中的隐瞒实情，谎报事实，一经发现，每次处以50元罚款。第十六节 招商中心计划管理规定第一条 计划管理是招商中心正规化管理的55、一个有效手段，通过计划管理使招商中心各位人员工作有序化、有效化。第二条 表现形式1、招商人员日工作计划与总结：要求招商人员当天8：00之前根据招商经理或主管工作安排及分配制定本日计划内容，交于主管审阅，便于协调安排工作。当天下午晚会时间汇报本日计划工作的执行结果。2、招商经理日工作计划：要求招商经理做好本日工作安排，于每天8：00之前将本日工作安排分配到各位招商人员。3、招商经理周工作总结和招商经理周工作计划：要求招商经理客观分析本周招商情况与人员动态，及时汇报公司，制定下周工作计划。第十七节 招商中心罚金管理规定第一条招商中心罚金（考勤罚金除外）作为招商中心的活动基金，由公司统一管理。第二条56、 罚金主要用于日常活动经费、奖励本月未被罚款者、招商突出贡献者或招商中心集体活动。第三条 所有罚款均以罚单的形式体现，一式两份，罚单由对应的职务监督人开具，并经对应的职务负责人签字确认后方生效，罚单签字以三天为限，超过三天不予签字，翻倍罚款。第四条 所有罚金在工资发放时从个人的工资中直接扣除，奖励基金以奖励申请表的形式向公司申请（由招商中心制定具体的奖励措施，报公司备案）。 第十八节 招商中心表单管理规定第一条 招商中心人员每天都要签到，调休、请假都要在当月考勤签到表上显示，月终由行政人员填写考勤统计表，并于下月3日之前将上述两个表格交公司。否则，每延期一天，罚款5元，延期两天，罚款10元，依57、此类推。第二条 招商中心人员都要认真制定计划招商人员早上写好计划后，上交给主管，主管负责监督。第三条 来人登记表、来电登记表由接待人员认真填写并登记到每个人的招商专用本上后交主管保管，主管于每周六交公司企划部保存备查。第四条 招商人员每签定一份合同后，要从主管处领取合同签定详表1份，认真填写后再交主管保存。第五条 合同签过后交由主管统一保管，押金条由财务统一保管。第六条 卫生检查表、罚单由行政人员负责及时、属实、认真填写。第七条 来人接待顺序由主管安排，来人轮流接待登记表由招商人员填写，行政人员负责监督。第八条合同签定详表、押金交订登记表、合同领用登记表、办公用品领用登记表由主管负责填写，每发58、生一项业务后要及时填写。第九条来电周分析表、来人周分析表由主管负责于每周六交公司企划部保存备查。第十条 月成交客户分析表、退定分析、招商建议由招商经理统计分析之后认真填写，每月终交公司企划部保存备查。第十一条 长途电话登记表由招商经理和行政人员负责。 第十九节 招商中心外出拜访制度第一节 招商经理根据现场客户接待情况，制定外出拜访计划，并根据计划将招商人员分组分业态安排外出拜访，计划外出招商人员每天口风训练完毕后外出拜访。第二节 人员外出拜访客户前要做好准备工作：a、 掌握拜访客户的基本资料、客户的数量、目的等等。b、 个人的仪容仪表，精神是否饱满，工装是否整洁。c、 外出人员须携带的办公资料59、有：个人名片、公司招商画册、宣传单页、拜访客户信息表、小礼品等。第三节 拜访客户时先要向对方介绍清楚我公司简介与我们公司项目的具体情况。谈吐大方、有问必答、为公司树立好的形象，尽量能把客户约到现场洽谈。第四节 拜访完客户应立即认真填写拜访客户信息表。第五节 招商外出拜访应在下午17：00前回招商中心，在晚例会上总结当天的拜访情况，并就拜访结果列出下一步追踪计划。第六节 招商主管根据客户类型汇总拜访客户信息表，并留档。第二十节 职工宿舍管理规定第一节 职工宿舍是公司为现场招商人员特定安排的休息场所，以保证员工正常的工作、生活需要。第二节 职工宿舍的一切事务管理由宿舍管理员负责，其它员工有义务听从60、管理人员安排。第三节 公司为考虑案场人员生活、工作需要，为案场配备必要的生活用品，如床、桌椅、灶具等，以上物品均属公司财产（由管理员统计报招商经理递交公司登记入帐），现场人员须爱惜使用，以延长其使用寿命，节约不必要的开支。第四节 为了营造一个干净、整洁和温馨的生活环境，现场人员要注意宿舍环境卫生，每天定时打扫室内卫生，保持室内清洁。卫生值日表由管理员排出（并监督执行），张贴于室内显眼处。第五节 为了保证大家的人身、财产安排，招商人员上班外出时，要检查门窗、电源，防火、防盗。严禁在室内私接电源或使用电炉等其它电器，室内不得使用煤火，管理员复杂检查及汇报宿舍生活隐患，以上情况未经公司许可，一经发现，处以50元/次罚款。第六节 职工宿舍是大家休息的场所，严禁其它外来人员私自进入或留宿，不得在室内聚众赌博或做其它违法乱纪的事情，一经发现，将视情节轻重，予以相应处罚。第七节 招商人员晚上外出，一般要结伴而行，并告知其它人员。晚上10：00之前必须返回宿舍，否则，处以50元/次罚款。 XX商业地产投资管理有限公司 2007年4月