1、工程公司运维项目管理制度附报修流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、考勤及劳动纪律1、 考勤 严格实施考勤制度。若有特殊情况要晚到或早退的，须提前通知xxx，但每个月最多不能超过三次，否则按迟到或早退处理。如需请假，需提前三天以书面形式向贺师傅或颜波提出申请，填写申请表，有紧急情况的，也必须打电话汇报申请。2、 劳动纪律强化考核，及时准确的做好每月的月考核。明确惩罚措施，对每个不规范的操作或违反纪律的行为，一旦发现，不论是否造成后果，都立即惩罚，惩罚幅度可看事态轻重和当事人的态度决定。具体的细则参见SO工程师服务2、综合表现考核。二、规范工作及工作交接1、报修时一定要按照报修的流程标准操作，IT联系单规范填写，报修完毕让用户签字确认。特别注意时间节点的控制。2、工作日志当日填写并邮寄给xxx，报修类别及配合类别日志需按标准填写，详见报修类别及配合类别日志填写标准。3、工作交接时填写交接表，交接方需把交接工作详细填写，并保证交接物品完好。未交接的工作出现问题需交接方承担责任。详见工作内部沟通及交接标准4、每个人都要熟记“xx运维流程及标准”里所有内容并严格执行。内容包括：操作系统及软件安装标准流程，各软件标准版本，弱电机房巡检工作标准，固定资产巡检工作标准本制度附件如下：附件一：SO工程师服务综合表现考核附3、件二：报修类别及配合类别日志填写标准附件三：报修的流程标准附件四：操作系统及软件安装标准流程附件五：工作内部沟通及交接标准附件六：各软件标准版本附件七：弱电机房巡检工作标准附件八：固定资产巡检工作标准 报修流程图：完 成 报 修用户试用确认签字接报修后，并携带工单到现场维修维修完成维修遇到困难及时查阅技术档或者及时请求后台技术支持（询问陈工或者集团）上报陈工及集团维修完成做出处理结果特别注意：服务项目关键控制点衡量内容目标现场支持服务现场响应能力工作时间08:00-20:00问题响应时间2 小时问题解决时间4 小时问题恢复常规PC终端问题90在4工作小时内解决非常规PC终端问题10在24工作小4、时内解决。（第三方责任除外）工作内部沟通及交接 采取每两周开一次内部沟通会议。由王振雷组织沟通。 当日的工作内容及时填写到工作日志里 遇到新的问题和复杂的问题需及时归类到技术文档资料里工作交接时要填写工作交接表。交接方需把交接工作详细填写。并保证交接物品完好。未交接的工作出现问题需交接方承担责任报修类别及配合类别日志填写标准以后填写日志需对照下面两表来填，报修和配合序号还是日期加上序号如12月3号第一个报修，第一个配合都是09-120301:序号报修服务类型1PC一般应用及普通软件调试2PC系统故障3PC硬件故障4打印机硬件故障及备件更换5打印机软件故障6网络及网络硬件问题7趋势杀毒软件调试及5、安装8其他配合类维修注：其他配合类维修是广角播放器系统、视频会议系统、门禁系统、考勤机系统序号配合工作类型1标准梳理2设备盘查及变更(新增)3病毒及加壳文件的收集4集团培训5弱电间巡检、整理6广角播放器系统7视频会议系统8门禁系统9考勤机系统注：报修时间与配合时间一定填写清楚 4. 服务承诺4.1 服务等级协议（SLA）服务项目关键控制点衡量内容目标现场支持服务现场技术服务报修时段08:00-16:00 （不包含节假日）问题响应时间4 小时问题解决时间4 小时应急响应服务问题响应时间2 小时问题解决时间4 小时问题恢复桌面工作范围内的故障在4工作小时内解决涉及第三方的故障在24 工作小时内解决6、，不包含第三方责任其它服务水平定义：定义项目内容考核标准总问题解决率定义：以季度为单位，所有服务范围内的最终解决问题的比率。计算公式：问题解决数量除以总的问题数量。（第三方责任除外）100服务满意度满意度定义：（季度服务总次数-用户不满意次数）/季度服务总次数，“用户不满意次数”包括系统取数及用户发送到甲方管理员人中的邮件或电话不满意次数。95一、 运行服务情况综述：l 运行服务统计起止日期：2010年1月1日2010年1月31日l 本月桌面支持服务数量：36次， 本月配合工作数量：21次，l 本月前3名的桌面端服务请求类型：PC一般应用及普通软件调试、网络及网络硬件问题、PC系统故障。l 本7、月使用人工数：12 二、 本月桌面支持服务情况：l 桌面支持服务情况统计表序号服务类型12月1月数量所占百分比%所用时长(h)数量所占百分比%所用时长(h)1PC一般应用及普通软件调试1339.4%11.5小时122PC系统故障824.24%15小时53PC硬件故障13.03%0.5小时14打印机硬件故障及备件更换00%0小时35打印机软件故障39.09%1.5小时26网络及网络硬件问题412.12%4.5小时87趋势杀毒软件调试及安装39.09%2.5小时48其他配合类维修13.03%0.5小时19合计33100%36小时36注：其他配合类维修是1个广角播放器故障维修。l 配合工作情况统计表8、序号配合工作类型12月12月数量所占百分比%所用时长(h)数量所占百分比%所用时长(h)1标准梳理631.58%9.5小时72设备盘查及变更(新增)315.79%6小时83病毒及加壳文件的收集15.26%5小时14集团培训00%0小时05弱电间巡检、整理00%0小时36广角播放器系统15.26%5.5小时07视频会议系统00%0小时08门禁系统526.32%6小时19考勤机系统315.79%6小时110合计19100%38小时21三、 本月服务水平指标衡量l 服务水平指标统计表序号服务水平指标上月本月数量所占百分比%数量所占百分比%1非常满意2678.79%2满意721.21%3尚可00%4不9、满意00%5很不满意00%6合计33100%本月服务水平指标“非常满意度”比上月提升了30%，我方仍需再接再厉。四、 本月终端问题分析报告1、 本月度无特殊及重大报修，一般为“PC一般应用及普通软件调试”和“PC系统故障”。其中“PC系统故障”包含有安装操作系统的问题，故所占时间较长。2、 桌面支持服务情况统计表的其他配合类维修中，是1个广角播放器系统故障。3、 新安装三台工控机，4、 完成了弱电间的巡检工作5、 完成资产的梳理6、 本月度着重对集团规定的标准化梳理进行后续工作，针对还剩个别电脑存在的问题，我方会全力解决，同时把存在的问题反馈给数据中心。7、 鉴于计算机数量较少，病毒数量稍有增10、加就会导致排名靠后，故我方也加强了对有关机器的病毒处理,并把病毒日志打包邮件给数据中心进行后台分析。五、 本月存在问题及下月计划措施l 本月存在问题及情况1、 人员内部沟通较少，导致有些工作重复劳动。2、 有些报修未走报修流程，报修工单未得到及时填写。3、 KOA帐号未申请，暂不能实现我方与数据中心资料上的共享，也不方便数据中心以邮件下发给我方工作任务。l 下月计划及措施1、 加强人员内部沟通，信息资料及时共享，严格按照规章制度进行交接工作。2、 所有设备都已梳理完毕，巡检单已做出，下月计划逐步巡检。3、 保持现有的报修流程进行处理报修，如遇到特殊情况需应急处理。建立了工作标准及流程并严格执行。4、 数据中心以邮件下发的任务需及时完成，并把完成情况邮件反馈给数据中心。5、 继续弱电间的巡检工作，下月度计划多安排一个人工来完成弱电间的巡检工作。6、 详细并持续认真记录工作日志，按照相应的分类规范填写，时间点需填写明确，与电气方做好沟通，继续完善月度服务报告。7、 根据现场服务的经验，继续建立服务技术文档，便于以后查阅及快速排除故障。