1、管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX收费站一日工作制度创建方案 为进一步提升我站优质服务水平，完善优质服务考核体系，打造一支素质过硬、业务精良、和谐进取的收费队伍，依据青岛市高速公路管理处收费站优质服务考核办法，结合处及分处优质服务和业务管理的相关要求，制定以下方案。一、组织机构为保证本站一日工作制度的顺利开展，特成立了以站长为组长，站管理员为副组长，站监控员及班长为成员的稽查小组.各小组在各自管理的范围内具体实施优质服务考核办法。具体内容包括收费人员行为规范、畅通保障考核、便民服务考核、站区环境考核等。二2、 创建目标通过创建收费站一日工作制度，加强和规范收费队伍管理工作，完善检查监督、制约机制，实现精细化、规范化、制度化的管理，为广大司乘人员营造良好的行车环境和规范的文明服务，树立良好的高速公路管理新形象。三、 工作方向按照市处一日工作制度的要求，将收费站每名管理人员的分工与一日工作制度要求的分工进行对接，并将管理人员的分工重新进行了调整，使之与一日工作制度的要求相符。同时，将管理人员的分工进行细分，使每名管理人员都清楚自己分工的工作要求、标准、以及如何落实。站负责人每日对管理人员分工的工作进行督促和检查，遇到没及时完成当日工作的，主动了解情况，并帮助其完成当日工作，避免出现工作脱节现象。如有3、的管理人员完成职责范围内的工作有困难，站负责人就积极协调监控人员和收费人员帮助其完成分工的工作，以免影响收费站的整体运行。四、工作方法及措施我们按照市处一日工作制度的要求，将收费站每名管理人员的分工与一日工作制度要求的分工进行对接，并将管理人员的分工重新进行了调整，使之与一日工作制度的要求相符。同时，将管理人员的分工进行细分，使每名管理人员都清楚自己分工的工作要求、标准、以及如何落实。站负责人每日对管理人员分工的工作进行督促和检查，遇到没及时完成当日工作的，主动了解情况，并帮助其完成当日工作，避免出现工作脱节现象。如有的管理人员完成职责范围内的工作有困难，站负责人就积极协调监控人员和收费人员帮4、助其完成分工的工作，以免影响收费站的整体运行。1、工作例会制度落实方面。我们按照要求，每周一上午9点召开工作会例，由收费站负责人对上周工作进行总结，通报工作中存在的问题，传达上级各项政策及工作要求并安排本周工作。管理员根据自己的岗位总结上周工作的完成情况并制定本周计划。监控主管XX总结上周收费员在收费业务、优质服务、录像回放中存在的问题，并对收费工作提出有针对性的改正措施；会计XX列出上一周的收费明细制成报表，对每笔业务进行详细记录；管理员XX每周定时清点仓库存货，上报下周需采购的物品；将收费岗亭、广场卫生检查中发现的不足进行通报，并制定下周需改进的收费班和个人，保证收费区环境卫生整洁。同时，5、每天召开工作小例会，由前一天值班人员向站负责人汇报值班期间收费站工作，包括：岗亭内外设备运转情况，夜间收费广场、办公楼等设备安全保卫工作、突发事件等。如遇星期六、星期天，交接班管理人员做好面对面的交班。2、卫生管理制度落实方面。我们将收费广场、办公区、生活区分别进行卫生包干区划分，安排值日表，每周每班次不少于1次卫生大扫除，并对照优质服务站区环境考核标准，安排管理员每天两次进行卫生检查，每班次一次班组相互检查。同时，强化卫生工作考核，该扣分的扣分，不搞下不为例。3、行政值班制度落实方面。值班人员值班期间负责全站工作。值班人员按要求严格认真填写值班工作日子，严禁脱岗、酗酒等现象的发生。值班人员每6、天到岗检查不少于两次，监督检查收费人员遵守各项规章制度，及时纠正违规现象，加强对外来人员的检查，如遇重大问题第一时间上报站长和分处值班人员。如遇突发事件应及时启动相应防范预案，组织在站人员全力做好保畅通、保安全等工作。4、学习制度落实方面。我站每周集中学习不少于一次，由站站务管理岗人员组织。学习人员包括每班的收费人员和本班的监控员，学习内容包括相关法律法规、上级下达的文件及规章制度、各项管理规定、业务知识等，重点是收费业务、监控业务和有关考核的相关规定。与会人员要认真听讲做好会议记录，各班以班为单位参加学习不准无故缺席，否则记入星级考核。5、收费员座谈会制度落实方面。每月由站长和管理员轮班组织7、不少于一次职工座谈会，听取职工反映的问题，引导职工树立正确的人生观价值观世界观，强化职工职业道德。解决职工在工作中生活中所遇到的困难，关心尊重理解职工。每次座谈会都形成会议记录，凡是座谈会上收费人员提出的问题，收费站能解决的当周解决，解决不了的，及时向分处有关科室反映，并将解决情况和反映情况下次座谈会上通报。6、优质服务考核方面。按照市处一日工作制度的要求，我站成立优质服务小组，由站长、管理员、监控员、收费班长组成。考核小组成员每日在监控室和收费岗亭对当班收费员的文明服务进行现场检查，对收费人员微笑服务中存在的问题现场指出并让其改正；考核小组每日按站区环境标准进行检查，对收费人员在卫生、内务管8、理中存在的问题进行现场整改。对优质服务方面的问题，事后经当事人自看录像确认无误由本人在考核本上签字确认。考核小组在月底将本月内稽查情况汇总并根据青岛市高速公路管理处收费站星级、绩效考核办法、青岛市高速公路管理处收费站优质服务考核办法的相关规定执行。7、收费业务稽查方面。由站长、管理员、监控员组成收费业务稽查小组，采取直接上岗检查、通过后台流水事后稽查、夜间突击稽查相结合的方式对收费员的业务情况进行检查。稽查内容包括监督卡的放置和文明服务的落实情况、日常收费业务是否规范有无徇私舞弊现象、是否带有私款及通讯工具等与工作无关的其他物品、对特殊车辆异常车辆的处理是否符合规定。对稽查出来的问题，视情节轻重对当事人进行批评教育，相关责任人立即整改并按照有关规定进行处理。每日由收费人员签字确认后将稽查情况进行公示。虽然我站在执行市处一日工作制度方面做了一些工作，但距市处的要求还有一定的距离，下步我们将结合收费工作情况，逐步完善一日工作制度，使之成为指导收费站工作的标尺。XX收费站2011年8月