1、房地产公司销售部售楼处案场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销售部管理实施细则一、 形象 1、 爱清洁，勤洗澡，保持身体无异味。2、 员工手指甲长度不超过手指头，女员工只可涂透明指甲油，保持手部清洁。3、 销售人员必须穿黑色职业皮鞋（去工地除外），保持鞋面清洁，夏天不得穿凉鞋。4、 工作时间一律穿统一制服，衬衫下摆束在裤内（裙内），衣袖、裤管不得卷起，经常换洗，保持整洁。5、 主动同客户、上级、同事打招呼，微笑常挂脸上，多用“你好、欢迎参观、对不起等”礼貌用语。6、 案场人员需按照公司规定：有制服的同事一律穿2、着制服同时佩戴会长及胸卡。外出办事回来马上更换制服或公司规定着装同时佩戴徽章及胸卡。一、 考勤1、 处正常上班时间：8：3018：30，午休时间：12:002:00上下班应不早退、不迟到，按时打卡。2、 强销期和广告期间上下班时间灵活调整，严禁无故缺席，否则视情节进行处分，个人不得私自调班换岗。3、 售楼处原则每周安排一天休息，安排在每周一至五，员工错开休息，员工应服从，有特殊原因要请示专案经理。4、 销售人员在强销期间如不能正常休息，原则上可以在空闲时期补回应休息的天数。5、 请假须经专案经理批准并报主委同意，事假须提前一天通知，如有违反以旷工处理，病假可当天申请，并于当天上班前通知专案经理3、，待上班时补交医院所开病假单，没有病假单以旷工处理。6、 案场人员若有急事须要外出，须经专案经理批准后并报主委同意才可外出，并填写外出登记表。不经批准外出，以失职处理，外出超过4小时以旷工处理。7、 如果休息时间与工作时间相冲突，专案经理根据实际情况进行人员调整，原则以工作为重服从调整。三、工作纪律 1、 严禁随意处置公司的各项资料档案。2、 严禁查询公司其他员工的工资奖金情况。3、 售楼处内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，资料管理规范有序，私人物品应置于柜中，控台和接待台上不允许放私人物品。4、 员工应养成良好的卫生习惯，做到不乱丢废纸和烟头，不随地吐痰，不往窗外门外乱扔东西、乱泼废水。5、 4、禁止未经允许私自将客户资料提供给中介或其他公司。6、 私人电话不得超过3分钟。7、 案场会议期间业务员手机请调整至无声状态，不得擅自离席接听电话。8、 不得在接待区域抽烟、吃零食、看报纸以及与业务无关的书、大声喧哗、嬉戏打打瞌睡、玩手机、听MP3及电脑游戏等。9、 女员工不得在接待区域内照镜子以及化妆。10、 销售人员在售楼处一律不能使用一次性杯子。11、 销售人员有责任维护案场资料堆放整齐、清洁完好。节约用纸，不随意浪费资源。12、 值班人员负责每天电话接听，控台整洁，天暗时及时打开售楼处内照明设备及灯箱。帮助同事的客户端茶递水，桌椅归位。中午吃饭时间留守控台，等待替换。在不接待客户的情况下5、负责接听电话，如果值日生正在接待客户，或者两部以上电话同时响起，由其他业务员负责接听。13、 销售人员应及时准确的完成专案经理交办的任务。14、 除女专、副专、专案外其他业务员不得使用公司电脑（制作打印合同除外），案场人员不得在公司电脑中下载游戏软件、聊天软件，如有违反处于1000元罚款，专案、副专、女专负连带责任。15、 如有发现工作态度不端正，消极对待客户者以罚款论处。四、业务流程制度1、 接听客户来电，要说“你好+案名”，并填写来电登记表，时间尽量控制在三分钟以内。2、 接待客户须主动热情、语言文明、统一说辞，不信口开河；用专业易懂的语言向客户介绍楼盘的情况和回答客户提出的问题。3、 接6、待客户，按设定的顺序轮流接待，严禁出现抢客户的行为。4、 引导客户，按公司规定的介绍顺序带客户参观，并进行规范的讲解。5、 待客户完毕请客户填写来人登记表，业务员做好接待客户记录。6、 带客看房前，先到控台问销控，客户订房前再次确认销控。7、 下定前，应让客户再次确认其所购房屋的室号，业务员确认面积、价格。8、 下定时，应严格按照案场要求详细填写定购资料表（定购单）。9、 完成定购手续后要告知客户签约和办理贷款时必带的证件、购房资料、购房手续和首付款，以及贷款资料等。10、 签约时，房号、面积、单价和总价必须与定单上的内容核对准确，在未得到领导允许下，业务员不得擅自增加或减少补充条款。11、 7、签约后，业务员必须收集齐客户的证件的复印件连同全套合同交给开发商保管人员。12、 不允许将空白合同或合同样本私自借给客户带回家，对签字生效的预售合同在未经房地产交易中心登记备案前，也不得私借给客户带回家。13、 办理贷款前，应收集齐所有需贷款客户提供的相关资料。14、 若客户在签约当日签约时间过长，而延误了财务解款时间未能交付首期款的，必要求客户在第二天付清首期款，视签约完成。15、 严禁业务员代收或转交客户的定金或房款。16、 同事间应互相帮助，严禁扯皮现象和搞小团体，客户在场，不得聚在一起闲聊。17、 合同应事先准备，不能等客户来签约时措手不及，签约后应把付款日期另作记录备催款之用。18、8、 必须在定单中规定的日期内签约，逾期签约必须报领导同意。19、 若客户委托办理贷款的，业务员必须严格审核客户是否符合银行规定的条件。20、 签约时书写字迹清楚，不得潦草，应严格按规范书写客户姓名及金额等。21、 尽量不要让客户自办贷款，如有强烈要求自办贷款客户，应征得公司领导同意。22、 对销讲和答客问中已有的内容必须按其标准告知客户。23、 对销讲和答客问中未涉及的问题，应及时向专案经理反应，统一答案后再告知客户，不得随意承诺或欺骗客户。24、 说词应基本按售搂处统一制定的说词进行。五、 业务表单制度1、 来人登记表：由销售人员接待完每组客户，由客户填写客户资料部分，销售人员填写接待客户小结9、，并将客户详情记录在自已的笔记本上，以便及时跟踪客户。2、 来电登记表：由业务员接听电话时填写，应按售搂处规定的语言及说辞接听电 话，并按规范填写来电表。3、 房屋退房单：要求退房客户填写退房单，填写退房原因并由客户签名，报主管领导审批。4、 房屋换房单：对换房客户要求客户填写换房单，说明换房原因并由客户签名，报主管领导审批。5、 日报表：由行政助理统计每日的来人、来电、认购、签约、退房等情况。6、 周报表：由行政助理统计每周的来人、来电情况。7、 值日生每天下午5：00准时把当天来人来电表收齐交由女专输入电脑。不得迟交，若有问题及时与女专沟通。六、业绩认定制度1、 销售人员应按售楼处制定的接10、待顺序接待客户，如果轮到的业务员正忙，则由其代理业务员接待。2、 业绩原则上以业务员填写的来人登记表日期为准，即谁登记时间在前，业绩属于谁 ，特殊情况除外。3、 如果老客户到现场，而之前接待该客户的业务员不在案场，则由该业务员的代理人负责接待。如代理人不在场则按stand-by顺顺正常接待，业绩算第一位业务员。4、 客户亲自带过来的新客户，由接待老客户的业务员负责接待，该业务员必须向按顺序轮到的业务员说明是以前接待的老客户。如该业务员不在场，则由该业务员的代理人负责接待，业绩算第一位业务员。如代理人不在场，则按stand-by顺序正常接待。业绩算stand-by轮位的业务员。5、 老客户介绍过11、来的新客户，老客户本人未到现场，新客户也未点名找谁，则由轮到顺序的业务员接待，算该接待业务员的业绩。如果新客户点名则由被点名的业务员接待。6、 公司员工介绍过来的新客户，直接点名找某个业务员的，由该业务员接待，若该业务员休息，则由轮到顺序的业务员接待，算该接待业务员的业绩。7、 业务员接待过的老客户通过公司关系介绍到其他业务员处订房的，业绩仍算第一个登记的业务员。 8、 有两人以上声称接待过某成交客户，且均未完成来人表，该业绩由专案经理根据实际情况裁定。9、 如有一家人中分批至现场看房，分别由不同业务员接待，且分别完成来人表，业绩平分。10、 于前期接待的关系客户，按第一次填写来人登记表的时间确认业绩。11、 有关业绩计算的未尽事项，在销售过程中发生争议的由销售部经理根据客观情况处理。七、特别说明1、本管理制度在执行过程中可根据实际情况作调整和补充。2、如违反以上条例，由专案、副专视现场具体情况进行罚款20 至1000 元。 员工签名/时间：时间签名时间签名时间签名