1、房地产公司销售管理制度（职责、流程、施工现场）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx销售管理制度【制度目的】通过规范的管理，确保能够贯彻落实发展商的各项要求，并在销售接待过程中遵循双方的规章制度、维护发展商及公司的品牌形象。【适用范围】项目销售组全体成员目 录第一部分 职业准则第二部分 职责范围第三部分 销售流程第四部分 销控管理第五部分 销售道具及施工现场管理第六部分 其它第七部分 违例罚则第一部分 职业准则一、 企业理念“创新、竞争、发展”是xx房地产的企业文化，“以人为本”是xx房地产的管理宗旨。xx房地产在提2、倡锐意创新、良性竞争的基础上，关心员工、鼓励员工，使员工与公司之间建立起充分的信任感和归属感，使上千人的大团队象大家庭一样充满亲和力，每一位成员都有充分展现自我、实现自我的机会。二、 职业礼仪1、 职业形象 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。 发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。 首饰及化妆不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）；女性要求化淡妆。 个人卫生注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。2、 办公礼仪 电话接听电话用“您好，（项目3、名称）”的标准用语，原则上电话铃响3声内应接听电话；代接同事电话，做好必要记录并及时转达；与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话；不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟。 交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜；与客户交谈应在洽谈区域就座。 办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净；销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉；销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；不得让客户进入办公区域 。 销售文件销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台；销售人员领用认购书和买卖合同时应办理书面的领用手续。 联4、络销售人员应备有手机，并保证畅通；陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得销售主管同意，并带上手机，保持畅通。 进食销售人员应在指定的时间段内、在指定的区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作。3、 接待礼仪 接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等； 客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口； 客户就座，应端茶送水、微笑询问； 严禁挑客户、抢客户； 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言； 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。4、 工作资料 所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放； 发现资料有不清楚或错误时，应及时知会销售主管，不能在客户面前直接指出错5、误； 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。三、 考勤制度1、 销售人员应严格遵守公司的考勤制度，销售主管应于每周三下班前将下周的销售人员排班表提交给总部。2、 销售人员每日按时上班后，应在楼盘个人亲自打电话到公司总部报到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。3、 如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售主管联系，电话签到或退。无故未按时电话报到或未使用接待点固定电话签到或退的，视为迟到或早退。4、 销售人员如需请假，应提交书面假条，并征得销售主管、主任或销售总监同意后方可执行。6、5、 工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售主管口头批准后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。第二部分 职责范围一、项目销售组架构销售经理/主任项目经理销售主管主管助理销售后勤四组组长：组员：三组组长：组员：二组组长：组员：一组组长：组员：二、 销售人员工作职责1、 严格遵守房地产经纪人从业守则2、 掌握基本专业知识3、 掌握销售手册内容4、 填写各类相关表单5、 接待并跟踪客户6、 签约及催交款7、 催收按揭资料、催办按揭8、 建立个人客户网络9、 处理遗留问题10、 协助办理交付使用手续10、了解市场信息，按销售主管的要求对市场楼盘进行调查三、 销售主管工作职责7、1、 人员管理 对新员工进行实务知识、销售技巧的培训 对销售人员进行项目知识培训、业务考核 负责兼职人员的培训、管理工作 定时组织销售人员召开工作会议 负责现场人员的日常排班、考勤，及时对现场人手进行调配 不定期安排人员进行市场信息的收集、调查、整理 及时了解销售人员的思想动态，中肯评核员工的工作表现 监督销售人员完成客户资料登记，督促销售人员做好客户跟踪工作 监督员工严格遵守房地产经纪人从业守则2、 协助销售人员进行沟通和协调，促进销售3、 监督现场的环境卫生4、 营造、控制日常销售现场的销售气氛5、 与销售经理/主任或项目经理对接，及时反馈各项信息6、 内部文件管理 销售资料管理保证现场销8、售资料的准确齐全；妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；妥善保管收款收据、认购书、临定单和买卖合同等销售资料；对将签署的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并及时移交给相关部门并做好签收登记。 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：来电客户登记表、客户管理手册等的发放、回收，并及时移交给公司总部。 报表管理各类销售数据报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给项目经理、公司总部。 往来文件管理内部往来文件的流转及存档，并及时将发展商及公司的要求和通知传达给销售人员。7、 对现场已收取的款项要及时移交相关部门8、 现场工作设9、备的管理，重要物品的保管（如电脑、保险柜等）9、 受理客户投诉四、 销售经理/主任工作职责1、 统筹整个项目的销售运作2、 制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质3、 深入了解销售现场的管理状况，监督销售主管的日常管理工作4、 指导、监督项目工作计划、任务的落实5、 合理调配现场人力资源，提供发展机会和环境，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率6、 研制销售管理与各级人员晋升及待遇制度，以鼓励属下人员努力达成其销售目标7、 定期参加销售现场会议，定期召开销售主管工作会议8、 依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降事宜9、 处理好与发展商的关系，与项目策10、划人员的沟通协调，提高项目的销售率10、定期参与项目策划工作会议，反映现场存在的问题，提出促销建议11、定期向销售总监汇报工作，及时反映现场存在问题12、处理项目突发事件及重大纠纷第三部分 销售流程一、 销售整体流程接待认购签约二、 接待管理1、 项目销售实行“迎进送出“服务。 销售人员应按公司规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐/站在接待位迎接客户 前台应保留至少2名销售人员进行客户接待准备工作。轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户 销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施 销售人员应主动向客户介绍认购各项优惠措施 如11、当日有报纸广告，则前台应保留至少2名销售人员接听电话 对于销售接待的工作质量，由公司总部对成交客户及意向客户就销售人员的服务态度及服务水准进行定期的电话回访，作为评定销售人员专业素质的依据之一2、 对外统一口径 销售人员人手一本所在项目的综合资料，介绍项目时应严格按照该资料进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导 对于超出综合资料范围的问题，应及时向销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法 综合资料内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须收到项目经理书面通知后，由12、销售主管负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。若因任何原因未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由销售主管承担。 驻场人员无权以口头预留任何单位，所有在售单位以大定确认为最终销控3、 表单填写 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在来电客户登记表上，下班后交销售主管保存 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在客户管理手册上，下班后交销售主管保存 应尽量促成来访客户填写意向客户登记表，下班后交销售主管保存4、 相关表单 来电客户登记表 客户管理手册 意向客户登记表三、 认购管理1、 临定 定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金13、（原则上不得少于人民币2000元），不签署商品房认购书，逾期未补足定金则已缴纳定金不可返还。（附临定单管理制度） 流程：销售人员从销售主管处领取临定单销售人员填写临定单，并引导客户签字确认销售人员将临定单交销售主管复核，销售主管签字确认销售人员陪同客户至财务处付款，财务开具收据并在临定单上签字确认临定单一式二份，客户、销售主管各执1份 客户在约定时间内补足定金签署商品房认购书2、 认购 定义：客户交足定金，签署商品房认购书，并执行认购书上的各项条款。 流程：销售人员从销售主管处领取客户认购资料卡、商品房认购书和成交客户档案销售人员填写客户认购资料卡，并引导客户签字销售人员将客户认购资料卡销售主14、管签字确认销售人员填写商品房认购书和成交客户档案，在商品房认购书上签名，并引导客户签字销售人员陪同客户至财务处付款，财务开具收据并在客户认购资料卡上签字确认销售人员将客户认购资料卡和商品房认购书交销售主管审核、盖章销售人员将成交客户档案交万科销售主管商品房认购书一式四份，按具体要求将各联交相关人员保存 客户在约定时间内付清首期/房款签署买卖合同3、 相关表单 定金单（及中介费收据） 商品房认购书 客户认购资料卡 成交客户档案4、 注意事项 应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额 将按揭及产证资料交给客户，提醒客户按揭应提交资料 保证客户所填资15、料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于2个 报价及折扣政策应严格按照发展商规定，不得随意调整 向客户提供销售资料，应严格按照发展商规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息四、 签约管理1、 定义：根据项目进度和性质，客户在交付约定比率的房款后，签署商品房买卖合同。2、 流程：销售人员从销售主管处领取买卖合同，准备买卖合同销售人员将买卖合同交销售主管校对销售人员陪同客户至财务处付款，财务开具收据销售人员引导客户在买卖合同上签字销售人员将买卖合同交销售主管主管将销售买卖合同交发展商审核、盖章买卖合同送房管局登记备案后根据付款方式原件分别由客户、发展商、银行保存，销售主管保存复印16、件3、 注意事项 销售人员应提前23天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化 签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到发展商的确认，不得擅自更改 买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务五、 销售变更1、 定义：包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。2、 流程：3、 相关表单： 特殊情况申请表4、 注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应先由销售人员向客户作解释说明，若未能达成共识，则填写申请表，由销售主管交项目经理按程序逐17、级申报批复后，方可承诺客户六、 没收再售在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由发展商根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售主管应于收到发展商的书面通知后，方可知会销售人员进行该单位的再次销售。第四部分 销控管理一、 控放盘1、 已推出单位由销售主管负责销控，销售主管应于每天下班前将当天的销控整理清晰。2、 未推出单位由发展商负责销控。二、 认购及签约管理商品房认购书、买卖合同由销售人员负责与客户签署，销售主管负责收发、确认、监控。三、 现场应收款管理定金部份按该项目代理合同的约定收取。若由发展商收取的，发展商应确定负责人；若我司代收的，由销售主管负责。服务佣金收取的直18、接负责人为销售主管。四、 销售统计1、 销售主管应按时向项目经理报送如下报表： 来电客户登记表：随时 销售周报表（含客户统计分析）：每周一12：00前 销售月报表（含客户统计分析）：每月1日12：00前2、 销售主管应按时向公司总部报送如下报表： 每日销售情况表：每日12：00前 每月成交情况表：每月1日12：00前 客户管理手册摘要页：每月1日12：00前 成交报表发展商确认件：每月10日前五、 销售例会制度1、 由销售主管主持每天一次的现场人员会议，内容包括：销售心得、竞争对手分析、销售个案等2、 销售经理/主任于每周/月固定时间组织销售主管、销售人员召开项目销售周/月例会。六、 档案管理19、1、 临定单：由销售主管在公司财务部领取并作妥善保管与回收。2、 商品房认购书：由销售主管向发展商领取并作保管。3、 商品房买卖合同：由销售主管向发展商领取并保管。4、 收据：由销售主管在公司财务部领取并保管。七、 资料交接1、 销售主管应有专门的登记簿用于往来资料、文件的签收登记。2、 重要的销售资料（如价格表、图则等）应由发展商盖章确认。如遇销售资料更新，或项目结束，销售主管应统一归还上述资料，不得遗失。第五部分 销售道具及施工现场管理一、 楼书、价格表等平面宣传品1、 日常所用的楼书、户型图、认购须知等应整理成套、整齐划一地摆放于售楼部制定的展架内，销售主管如发现宣传资料不足，应及时向项20、目经理汇报，由项目经理联系加以补充。2、 各类平面宣传品存放于发展商指定的仓库内。二、 模型、展板等立体宣传品1、 固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经发展商同意禁止随意挪动。2、 集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经发展商同意禁止随意挪动。3、 集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品应由派发负责人与发展商进行交接登记。三、 样板间1、 发展商应配保安和清洁员对样板间的财物作监管和清洁。2、 现场样板间的开放情况由项目销售经理把握，销售人员不得在未经销售主管许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间。3、 销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有21、监督和引导的责任，如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由销售人员承担。四、 施工现场销售人员不得在未经发展商、项目经理许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。由此造成的客户伤亡后果由销售人员承担。第六部分 其它一、 每月淘汰制1、 每月各楼盘对在本楼盘驻盘满一个月的销售人员在本楼盘以及公司其它楼盘所创的成交额及套数综合率排名次，业绩排行末位的（以大定计算）。2、 当月受客户投诉及同事投诉的。3、 综合上述1、2项条款的销售人员，作辞退处理。二、“销售之星”评选制1、每月楼盘根据当月个人成交额及成交套数综合率排行榜首且无重大投诉者，选为该月“销售之22、星”。2、每月五日前将“销售之星”名单报公司审核。3、公司每月将“销售之星”的名单及照片张贴于公司总部宣传板上，各楼盘现场张贴本楼盘的“销售之星”名单及照片。4、 当选“销售之星”的员工将“销售之星”的胸章佩戴于工衣的左上方以作标示。5、 公司奖予每月“销售之星”奖状及纪念品（价值约100元）以鼓励。6、 全年累计获“销售之星”荣誉六次以上（含六次）者，公司奖予国内游。全年累计获“销售之星”荣誉八次以上（含八次）者，公司奖予境外游。三、每半年评定“高级销售代表”制1、 公司每半年评定一次“高级销售代表”。2、 公司根据半年以来各部推货量、销售人员个人月均成交额、月均成交套数、工作态度评定“高级23、销售代表”。3、 当选为“高级销售代表”的员工享受公司奖予的每月200元的浮动工资。四、年度角逐奖项“销售能手”奖（成交金额金、银、铜奖；成交套数金、银、铜奖）公司根据销售人员在本年度全年成交金额、成交套数（以大定计算）分别排行，前三名的员工获此奖项。五、 请假制度1、 病假 属正常诊病，需提前一天办理请假手续。如生病不能及时上班，需在上班前致电通知销售主管或销售主任，并及时补齐有关医生证明和病假单给人力资源部，病假方生效。如没有任何证明，作事假或旷工处理。 病假3天以内的由部门总监审批，并报人力资源部；超3天的病假由行政执行总监审。 请病假一律扣日薪100%。2、 事假 如无充分理由，员工不24、能无故请假。若有特殊原因需要请假者，必须提前一天向销售主管或销售主任作书面申请假期申请表，经批准后方能生效。 事假3天以内的由部门总监审批，并报人力资源部；超3天的事假须行政执行总监批准。 申请事假未获批准而擅离岗位者按旷工处理。 请事假每天扣日薪100%，半天扣日薪50%。3、 其它假期的审请员工如需申请婚假、产假、补休假等假期，须提前向部门总监作书面申请假期申请表，经行政总监批准，并报人力资源部。六、 落名制度1、 成交按落订者为准，销售代表最多不超过两人；2、 如客人要求更名、改名、减名及转单元，由原销售人员办理，如本人不能办理或不 在场，可由销售主管代办或委派他人代办，不另外增加销售代25、表名；3、 如客人落临订未补齐大定，应由原销售人员跟进，如本人不在场，由销售主管办理；4、 凡未成交客户，如第二次前来，应询问谁第一次跟进，通知原销售人员跟进，如原销售人员不在场或没有空闲，可由其它同事跟进，落订共同署名；如客人忘记原接待的销售人员，而原销售人员又不认得客户或不在场，则由其它同事跟进至落订，无须加名；5、 如遇客户退订或挞订情况，而再重新购买其它单元，原则上由原销售代表跟进，而原销售代表不在场，可由销售主管安排其他同事跟进，落名以最后跟进至落订为准。6、 上述各项规定的实际操作由现场销售主管控制，若销售人员对销售主管评定存有异议可越级反映。第七部分 违例罚则一、口头警告执 行 26、人：销售主管或以上管理人员方式：签发提醒单、部门总监处备案适用条款： 1. 在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行；2. 每迟到一次（并按考勤制度减扣）；3. 不按规定摆、拿、放销售资料；4. 未在规定时间之内着好工衣；5. 无佩戴胸卡（并每次扣10元）；6. 男士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者；女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；罚则7. 发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；8. 工作时间因私事长时间占用电话或电话闲谈；9. 责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；10. 对客户不够礼貌，接待不热情；11. 不使用问候语言，不主动问候；12. 当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位；127、3. 用笔杆指客人或用笔杆为客人指示方向及与客人洽谈时玩弄笔杆；14. 不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者；15. 工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目或与工作无关的资料、书籍、报刊；16. 公司或卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；17. 上班时精神状态不佳者，工作不积极者；18. 上班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事。二、书面警告执 行 人：销售主管或以上管理人员方式：签发书面警告书、罚金100元或以上，报人力资源部执行及备案、部门内通报适用条款： 1.无故早退或于工作时间内擅自外出者；2. 无按公司规定穿着工衣；3. 工作时间穿着拖鞋、松糕鞋、露趾28、鞋或球鞋；4. 工作时间内吃早餐、零食、玩牌、打扑克、下棋；5. 工作中出现差错导致不良后果者；6. 于样板房内闲坐或使用房内摆设者；7. 在样板房及售楼现场睡觉者；8. 被客户或开发商投诉者；9. 不服从上级安排，讨价还价者；10. 未经准许，擅自补休、调休；11. 违反操作规程造成不良影响者；12. 消极怠工，不听劝告者；13. 不能按上级要求，按时按质完成工作任务者；14. 工作马虎，不认真负责，屡教不改；15. 工作期间，同事之间发生争吵者；16. 包庇、纵容违规违纪行为者；17. 无故旷工者（另按公司考勤制度减扣）；18. 制造消极情绪和散布谣言者；19. 每获三次口头警告者；三、严29、重警告执 行 人：部门总监或以上管理人员方式：签发严重警告书，罚金500元或以上，报人力资源部执行及备案，部门或公司内通报，行政降级处理适用条款： 1.被客户或开发商严重投诉者；2. 搬弄事非，挑拨离间，搞不团结；3. 利用职权给亲友以特殊优惠；4. 私自炒更者；5. 不服管教，顶撞领导者；6. 制造消极情绪，散布谣言者；7. 违反公司的保密规定；8. 弄虚作假，虚报业绩者；9. 遗失收据、认购书、契约者(另负责刊登广州日报、羊城晚报遗失声明广告费用)；10. 对于未经授权之事，擅自承诺客户要求或修改合同条款者(另需承担由此而引起的经济法律责任)；11. 每三月累计两次书面警告者；注：正式员工30、降级处理：降为试用期，为期一个月。试用期员工降级处理：延长试用期三个月。四、解雇处分执 行 人：部门总监上报人力资源部执行方式：全公司通报，罚金不低于结算总金额(含所有未发放的工资、佣金、奖金、补贴)的50%适用条款： 1.参与公司所代理的楼房炒作，与客户有个人交易行为；2. 私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼；3. 由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；4. 在公司内或售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴；5. 私自向公司外人员泄露客户资料及公司机密造成不良后果；6. 拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；7. 违犯国家法律，受到刑事处分者；8. 工作严重失责，违反操作规程，造成严重后果；9. 贪污、盗窃、营私舞弊者；10. 恶意破坏公司物品者；11. 每三月累计两次严重警告者。五、渎职处分执 行 人：部门总监或人力资源部方式：公司管理人员会议通报，罚金：当月奖金10100%，报人力资源部执行及备案适用条款： 1.工作失职，造成不良影响者；2. 对违规行为视而不见者；3. 遭下级或其他投诉，偏袒、恂私情，经人力资源部核实确认者；4. 对重大事项、消极情绪、流言蜚语等，未及时向部门总监或人力资源部报告；上司或公司人力资源部对违规行为直接处罚第三次时，对现场管理人员按本项警告处理。