1、房地产公司现场销售制度及工作指引编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、 考勤制度二、 仪容仪表要求三、 现场销售规章制度及罚则四、 销售部例会制度五、 销售工作指引、 来电接听要求2、 销售工作具体要求及责任六、客户跟进责任及相关佣金分配准则一、考勤制度、 销售人员应按排班表准时上、下班，不得迟到、早退、上错班，未经主管同意不得私自调班；若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应于上班时间一小时前通知主管，征得主管批准后方可请假。违反上述规定者每次每项罚款10元。被安排市调当天，销售人员必须先回售楼部或公司报到，再2、出发进行市调。、 每天上、下班必须由业务文员电话检查考勤，上班时间按照售楼部要求，严格按排班表时间上班；展销会期间再进行特殊安排。迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，迟到时间每超过30分钟作旷工半天处理，每月多次出现迟到现象给予口头或书面警告，每月迟到累计超过200分钟者将予以解雇处理。、 凡是休息的同事必须确保手机在开机状态，并随时查看手机的来电情况，如出现关机情况及销售经理联系半小时内连续三次不接听电话的，罚款10元；出现以上情况两次，取消一次探亲假期或一次连休假期，并罚款20元；如出现三次以上，书面警告或解雇处理。、 上班时间除带客看现场外，不可随便外出，若需外出须经现场经理同意3、，并在考勤簿上填写外出原因，擅离岗位或离开现场售楼部时没有征得现场经理同意者，作旷工论。凡离开售楼部外出市调、看现场等，必须先告知销售经理，把手机带上，并确保手机在开机状态及随时查看手机的来电情况，如出现关机情况及销售经理联系半小时内连续三次不接听电话的，罚款10元；第二次罚款20元，如此类推。、 上班前应已穿着整齐，佩戴好工牌在电话机旁等候业务文员电话检查考勤，如有发现未整理好衣装的，由销售组长或销售经理监督做好后再打电话给业务文员报到，考勤时间以第二次为准，并作违例一次处理，罚款10元。、 所有假期（包括探亲假，事假，病假等）须事先向现场经理申请（要求3天以下假期提前两天申请；3-5天假期4、提前一周，5天以上提前半个月申请）获批准后方可请假。病假必须在上班后的两个工作日内补齐相关手续（病假须有区级以上医院出具的病假证明），违者作旷工论。、 展销会及相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向现场经理请示，若得不到同意则不得缺席、迟到、早退，违者作旷工论。二、仪容仪表要求、 所有销售人员必须在工作场所穿公司配发的整套制服。如天气影响，应按销售经理要求加穿便服。原则上要求穿着深色系列服装，避免穿着颜色鲜艳、款式夸张的服饰。男职员穿着制服时，应注意的事项如下：制服应整齐清洁，不可有皱纹及污点；工卡要戴好，正面向客人；鞋、袜要保持整洁，不可穿凉鞋，应穿黑色西装皮鞋，深色袜子。女职员穿着制服5、时，应注意的事项如下：制服应整齐清洁，不可有皱纹及污点；冬天应穿高领或半高领的黑色毛衣，衣领切勿过高，款式不能太夸张，不可以有图案，内衣的衣领不能高于黑色毛衣。工卡要戴好，正面向客人；鞋、袜要保持整洁；不可穿露趾鞋，应穿黑色西装皮鞋，不可佩戴过多的饰物，耳环的形状要小巧简单，不可戴款式夸张的手镯、手链、项链。注：衣履不整者将予以罚款处理（每项罚款10元）及要求立即改正。、 所有销售人员都必须保持仪容整洁，应勤洗头，剪发。男同事头发切勿过长，以发脚不盖过衣领为标准；女同事长发及头发蓬松者应将头发扎起；应习惯使用止汗香露，去头屑洗头水等清洁用品，以免出现异味、头屑等影响形象；女同事必须化淡妆，但切6、勿浓妆艳抹。凡仪容不整者，每次每项罚款10元并须立即整理。三、现场销售规章制度及罚则、 各同事形象要统一，工作期间在售楼部范围内一律穿工衣，佩戴工作卡，并保持服装整洁，不允许穿着其它服装影响整体形象。没有穿着制服的人员，请勿坐在工作台前，如有违例每次罚款10元。、 在售楼部内各工作人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪、无精打采。、 接听电话要注意应有的礼仪，耐心引导客人到现场，如遇到不懂得解答的问题，应找熟悉的同事解答。、 售楼部内各同事倾谈时要注意讲话的声量、措辞，不可手舞足蹈影响公司形象。特别是有客人在场时更应注意谈话内容，不在客户面前聚集闲谈，不在售楼部内讲粗言，违者7、每次罚款10元。、 在售楼部内行走应庄重大方，在门口处注意慢行，在过道、门口谈话时尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞过道。、 各同事不可利用售楼部电话详谈私事，应长话短说。如私人电话超过3分钟，每分钟收费一元并给予口头警告，禁止拨打信息台，违者除自负电话费外，并给予口头警告以示惩戒。、 工作台上只能摆放楼书、销售资料、电话、计算机等工作物品，其它物品如杯子、报纸、杂物，只可放在抽屉内，用完的物品应放回原处，离开座位应将桌椅摆放好，将有关资料归整好，保持工作场所整洁。严禁在工作台翻阅报纸、杂志及喝水，如有需要应在主管安排的会议室或茶水间等地方进行，上述规定如有违反，每次罚款108、元。、 严禁在工作场所内吃零食、喧哗、追逐、吸烟、阅读与工作无关的报纸和杂志；严禁在工作场所内睡觉，违者罚款10元，屡劝不改或情节严重者，予以口头、书面警告或即时解雇。、 销售人员各自准备的销售物料，如笔、计算机、激光笔、销售手册等应仔细保管，如发现有销售人员随意乱放上述物品，罚款10元。销售人员必须将所有销售资料集中保存于私人文件夹内，接待客人时必须携带文件夹，违者罚款10元。10、 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，午餐时间应分批进行，上班时间内销售台最少要留有两名销售人员，怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，情节严重者书面警告。11、 必须服从上级主管工作安排，有任何异议均不可在客人面9、前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理，情节严重者将作解雇处理。对上司不恭敬或工作态度不端正者，现场经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元，最高50元），重则视乎情节严重程度予以书面警告或解雇处理。12、签署认购书或预售合同时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，每处罚款10元，超过三个地方出现错误者，双倍扣罚，情节严重者给予口头警告。13、主管分配的具体工作或报告必须按时完成、递交，若未按时完成或迟交报告者一天扣罚10元，第二天起双倍处罚，如此类推。14、带客看现场前须知会主管或其它同事，以便随时10、清楚行踪。如需外出午膳必须由主管安排，外出午膳时间不可超过30-45分钟。行踪不清晰者以“失踪”时起每10分钟罚款20元，情节严重者给予口头、书面警告处理。15、避免与客人在售楼现场大声争吵，应了解其原因并及时向上级反映，寻求解决的办法，如客人情绪过于激动时，应将其带离现场售楼部，以免对其他客户造成不良影响。如有类似事件发生，处理不当者予以口头警告处理。16、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客”而造成误会。注意：“积极”与“抢客” 之 间只是一步之差。如有工作上的争论或利益分配等问题，应先由销售人员各自友好协商，切勿在客人面前争吵，违者给予口头警告。如未11、能达成共识，则有现场经理参照相关佣金分配指引和实际情况，作出最终的决定。17、销售人员应将有关项目负责人、同事的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带方便联络。未经许可不得随意泄露公司负责人或同事的电话、地址，违者给予口头、书面警告或解雇处理。每次开会和参加培训课程都应做好笔记，以便随时进行记忆，并寻找有效答案解答客户的疑问。18、所有销售人员应独自完成接待工作，原则上不允许两位同事共同接待一台客户，违者每次罚款20元并勒令一人离开。如遇老客户或其它特殊情况，向现场经理提出申请由其合理安排。四、售楼部例会制度(一)、日例会时间：周一至周日固定时间地点：销售大厅主持：销售经理/销售主管出席人：12、现场全体销售人员会议主题：1、 检查仪容仪表、出勤；2、 简单总结当天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3、 公布当天销售情况、销控的公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、挞定可重新销售单元；4、 销售人员互报当天客户情况及销售中存在的问题；5、 主管讲述当天需注意的事项；6、 明天的工作部署及要求。(二)、周会时间：每周日 18：0019：30地点：销售大厅主持人：销售经理/销售主管出席人：售楼部全体销售人员会议主题：1、 总结每周工作对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊案例分析、客户意见并提出合理化建议。2、 讨论每周议题由主管/经理出题，围绕13、本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务；3、 下达部门工作要求、指令，并贯彻执行。(三)、市场信息交流会时间：每周二地点：销售大厅主持人：销售总监/销售经理/策划经理出席人：售楼部全体销售人员会议主题：交流市场信息，分析本周市场现状1、 本周各房地产项目广告推广情况；2、 房地产市场信息交流；3、 典型房地产项目情况简析；4、 总结本周房地产市场发展现状。(四)、展销会推广会议时间：逢展销会前一天 地点：现场售楼部大厅主持人：销售经理/主管/策划经理/项目负责人出席人：售楼部全14、体销售人员及需协作的相关部门人员会议主题：1、 展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2、 明确活动内容和流程安排；3、 明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4、 其他应注意的事项及思想动员。五、销售工作指引 来电接听要求1、要求在电话铃响后三声之内接听电话，并报出项目的名称。2、认真聆听客户所提出的问题，并作出合理的解答。在接听电话时，应将被动回答转为主动介绍和询问。3、了解客户的姓氏并礼貌的加以称呼，了解客户的需求，抓住重点介绍项目的卖点和促销措施，以吸引客户到现场参观为最终目的。4、与客户约定到访的具体时间和地点，告诉客户你会专程等候，并争取留下客户的联系电话，以便于随时15、与客户保持联络。5、 注意接听电话的时间，避免与客户在电话内过长时间的沟通，以至于客户失去到访的冲动，也避免其它咨询电话无法进入，最合适的接听时间控制在5分钟之内。 销售工作具体要求及责任、 迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的卡片，礼貌地询问客人的尊称。 你好，欢迎光临。 请问有什么可以帮你的？替客户解决问题 您是第一次来看房吗？其他看房请问之前是哪位同事接待您的，我替您去找他？麻烦您过来这边，我给您介绍一下。旧客 新客正常销售流程该同事在现场 该同事不在现场且联系不上 通知该同事并将其带到请客户入坐稍等，将情况16、汇报给主管 客户面前再离开由主管视情况安排销售人员跟进注：（1、）以上询问流程能更好的做好老客户的延续性跟进工作，提高成交机率； （2、）每一位销售人员必须严格做好以上询问工作，出现违规做法予以处罚！、 介绍模型、发展商实力：借助模型向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。向客人介绍发展商的实力，曾开发的项目等，以增加客人对项目的信心。、 介绍展板及项目周边环境：详细向客人介绍展板内的每个细节，再结合客人实际需求进行介绍，以吸引客人，使其产生购买的冲动。如遇客户强烈要求参观项目施工现场及周边情况时，可适当引领其参观，令客人进一步了解项目的总体情况（切记在参观17、过程中注意客户的安全，避免出现客户受伤而造成不必要的纠纷）。、 返回现场售楼部洽谈：带客人返回售楼部，请客人入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。注：任何销售人员不得向客人传达不正确的楼盘信息，以致产生客户投诉或法律诉讼等严重问题的，责任由该员工承担，并扣罚涉及该单元的佣金、奖金并予以口头警告，情节严重者除以上处罚外，更将予以书面警告或即时解雇处理。、 客户成交：客人以决定购买某一单位后，先向主管确定认购单位，并为客人详细计算每期供楼款，解释并清晰计算购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关18、收费。注：如遇客人特殊要求（如折扣、签约时间、间隔变动或客人要求在认购书上标注的任何附加条件等），不要随便作出承诺，须请示现场经理并填写”特殊申请表”。如未经现场经理及公司领导同意私自答应客人的要求而造成不良后果的，予以口头警告，情节严重者予以书面警告及即时解雇处理。、 签署认购书：收取定金、签署认购书，同时为客人讲解认购书上的条款细则及交款时间及注意事项。填写认购书要求：A、书写一定要整齐、清晰，不得涂改B、不得发生计算和填写错误，导致价格出错等严重后果由该员工负责C、明确税费金额及应付的时间D、凡在认购书上增加额外内容的，须请示现场经理并由其签名确认。E、不得私自废除认购书，须经现场经理同19、意后方可作废，并在认购书上注明作废原因。F、每一成交单位认购书上经办销售人员名额不能超过两名，若有异议应相互协商或以公司最后判定为准，目的是让各销售人员可以跟进更多的客户。、 做好客户入场登记：完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须做好客户登记，记录相关客户资料，方便日后跟进工作。、 送客：完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。9、 做好客户跟进工作，按时缴交销售相关表格：销售人员应每隔两天跟进客户一次，了解客户近期购房情况，按实际情况为客人提供市场信息，用对比方式作渗透式销售，力求再约客人亲临现场，达至成交。按时缴交客户20、跟进情况及销售工作相关的表格及报告。销售日常表格填写规定序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电时02来访客户登记表销售员每天下班前03录入来访客户情况电子文档 销售员每天下班前04每周客户跟进情况汇总表销售员逢周日下班前05成交明细表销售员销售后当天06公共销控销售员销售后当天07认购书销售员填写后即时08客户特殊要求申请表销售员填写后即时09月度工作总结销售员每月1日下班前10每月个人业绩表销售员每月2日下班前11签到簿销售员每天上、下班登记12会议记录簿销售员会后次日下班前13楼盘调查情况表市调人员市调次日1、 销售人员必须按要求填写完整以上销售日常表格，出现错、漏的地21、方，每项罚款5元；2、 销售人员必须按时把表格缴交给销售经理或指定人员，每延迟缴交一天罚款10元，迟两天罚款20元，如此类推；3、 销售人员忘记在相关登记簿及登记表上做好签名登记的，每次罚款5元。六、 客户跟进责任及相关佣金分配准则1、销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约交首期为止，并配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续、收楼时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。2、若原成交单位的客人要求转单位或要求转换付款方式，首先由原经办销售人员办理22、，若该销售人员不在，则由销售主管指定人员代为办理。3、客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进(必须在跟进之前打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和B销售员平分。如当天无法成交，A、B销售人员合作继续联合跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后不能拆分佣金。4、已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A销售人员不在现场亦从未与B客接触的情况下B客由B 销售人员接待而成交，则B销售人员得100佣金。5、成交的A客介绍B客23、来买楼时，客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由B销售人员接待成交后，则A、B销售人员各得50佣金。如不能收取定金及签署认购书，该客以后则由A、B销售人员联合跟进。如B客户没指定销售人员跟进，B销售人员跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归B销售人员独有。6、A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。7、A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。8、A、B两位销售人员共24、同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。9、如遇A、B两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。10、如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。11、对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。12、一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位销售人员的名字。原则上要求各位同事之间应发扬互帮互助的精神，不要过于计较个人佣金分成，并注意培养和锻炼个人的销售技巧和独立工作能力，从各个方面去提升自己，提高个人综合素质，加强竞争力！ xx房地产（江苏）公司销售部xx-6-13员工阅后签名区：