1、物业公司全体员工绩效考核管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第1章 总则第1条 目的为了对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价，规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司全体员工，物业公司各项目部职能部门。1.公司高层管理人员（包括项目经理）。2.公司中层管理人员（包括各职能部门经理、经理助理、客服主管、工程维修人员等）。3.公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、秩序维护员2、保洁绿化人员等）。第3条 绩效考核的原则1、指标量化考核原则。考核实行量化指标优先原则，难以量化的指标必须具体。2、公平、公正、公开原则。3、可行性原则。工作任务和工作标准是可以达到的。4、绩效改进与提升原则。通过与员工进行绩效沟通，帮助员工全面客观地了解自身不足和优势，促进其绩效得到改进、提升。5、监督和控制原则。对绩效考核过程和绩效工资进行监督和控制。第2章 绩效考核的内容第4条 考核内容1、公司规章制度执行情况。2、工作质量、安全责任事故、业主满意度、会议、培训、成本控制、物品管理、员工考勤、执行力。3、劳动纪律、精神面貌等第5条 绩效考核的周期公司员工考核分为：月度考核及年终考核。13、月度考核：月度绩效考核主要目的：通过对1个月内工作计划安排和任务完成情况进行考核，全面评价物业员工的工作业绩，为员工绩效工资提供必要的依据，也为公司综合事物部对员工的晋升、降职、解聘和岗位调整提供依据，从而有效提升公司整体绩效。每月月度考核暂定于次月的5日前完成。2、年度考核：年终考核目的：评价年度物业员工和所在部门工作绩效，为奖金发放，工作效率，岗位目标执行、人事调整政策评价提供依据。员工于每年12月底举行总考核一次；参考月度考核记录及考勤记录等。考核年度为：自每年1月1日起至12月31日止。1.年度绩效考核在次年的1月15日之前展开，公司综合事务部发放员工态度考核表到各部门。2.公司认定4、的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核成绩统计最终得分。4.综合事务部汇总并审核各部门综合考核结果，将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈综合事务部。7.综合事务部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。第6条 考核基本模式为保证绩效考核的客观、公正、公平，成立以物业总经理为核心的绩效考核管理小组，对绩效考核的有效性进行监督和控制。组长：物业总经理成员：综合事务部经理、督查部经理、项目经理及各部门负责人1、综合事务部作为物业公司绩效考核的管理部门，负责考核体系、考核制度5、建设和日常工作计划推进与跟进。2、物业公司总经理授权综合管事务部及督查部负责对各项目服务处和下属部门及员工的考核。第7条 绩效考核分数的计算1、月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。2、年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。年度考核成绩月度绩效考核分数和/1250%能力考核分数35%态度考核分数15%第8条 考核指标的设置 一、管理人员的考核标准： 1. 工作质量和管理秩序（40）：凡在公司周督查通报中出现的问题，每个问题扣10分，一般扣完40分为止。检查的情况包括秩序维护人员值勤情况（是否空岗、睡岗、岗前有无闲人逗留、岗姿是否规范等等）、值班室内部保6、洁情况，工作服和工作证等等。 2. 安全责任事故（15分）：A、当月无安全责任事故加15分；B、发生安全责任事故扣15分； 3. 业主满意度（15分）A、优者加15分；B、良者加10分；C、合格者扣15分；D、业主（包括员工）电话（或书面）合理投诉一次扣10分；E、业主（包括员工）投诉重大问题每次扣15分。 4. 会议和报表考核（5分） A、无故不按时参加公司周会扣5分；B、一月有两次及以上不参加公司周会扣5分；C、不按公司要求及时上报有关物业表格者扣5分。 5、培训考核（5分）：A、无故不参加公司培训扣5分；B、一月有一次及以上不参加公司培训扣5分；C、不对员工进行培训扣5分。 6、成本控制7、和物品管理（5分） A、出现乱用耗财、丢失物品现象扣5分；B、丢失大宗物品或贵重物品者管理处主任当月考核工资全部扣除。C、人员成本控制不严者扣5分。情况严重者扣处考核工资。7、员工考勤、考核（5分） A 、员工考勤、考核出现杂乱、造假现象扣5分；B、新老员工交接未按公司制度规定规范交接者扣5分。8、执行力（5分）出现下列情况之一扣5分 A、对公司决策及决议迟迟落实不下去，公司三令五申仍不能及时执行的；B、因执行力不强而导致不良影响的。C、影响工作顺利开展的。二、员工考核标准 1、工作质量 A、公司月度督查表中出现的问题，每个问题扣所在岗位员工10分。 B、日常工作检查中，服务处主管对员工存在的8、问题指出后要及时整改，整改不及时或未按要求整改的，扣5分。 2、劳动纪律 员工出现下列情况之一扣10分：上班时间出现空岗、睡岗。保洁质量不合格。上班时间聚堆聊天、干私活；上班时间不着工作服和不戴工作证或工作服不整洁等等。员工无故迟到、早退，有事不请假，无故旷工等。私藏、私拿公共物品等不良行为。不积极参加集体活动等等。不服从指挥与调配，一次扣50分。 3、业主投诉 A、出现业主电话（或书面）合理投诉一次扣20分；B、业主投诉重大问题每次扣100分。4、员工素质和精神面貌，员工出现下列情况之一扣20分A、员工责任心不强，对工作不负责任；B、在公共场所大吵大闹或讲粗话；C、跟客户出现吵闹或顶撞现象。9、三、考核权重各岗位绩效工资分两部分。公司负责一部分，各服务处各职能部门负责一部分，权重比例如下： 公司负责部分 服务处负责部分工程维修部 20% 80%秩序维护部 班长 70% 30% 队员 60% 40%保洁绿化部 40% 60%客户服务部 主管 70% 30% 文员 50% 50% 财务部 80% 20%商务部 50% 50%第9条 考核分值1、工作考核实行100分/人、月制考核，全面达标为100分，依次为90、80、75、70以下共五个等级。2、得分为91-100分者，得全月考核工资。3、得分为80-90分者，扣全月考核工资30%4、得分为70-79分者，扣全月考核工资50%5、得分为710、0分以下者，扣全月考核工资。第10条 考核分值标准1、拾金不昧，奖110分/次，数额巨大，加倍奖励。2、积极提合理化建议，对服务工作有实际收获和较好推动作用，奖520分/次。3、及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖520分/次。4、精打细算、修旧利废、厉行节约、降低成本有较大成果，奖520分/次。5、对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励。6、坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励。7、迟到、早退、旷工，按公司相关规定执行。8、着装不规范、佩戴不11、完整，扣1分/次。9、姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。10、语言粗俗，（所在部门）服务被业主有效投诉，扣5分/次（项）。11、不服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣5分/次（项）。12、破坏团结、拨是弄非，工作推脱、拖拉，扣3分/次（项）。13、工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。14、当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次。15、当班吃零食，禁区内吸烟者，扣2分/次。16、串岗、脱岗者，扣5分/次；若给服务处或业主造成损失的，另行处理。17、当班吵架、打架、赌博者，扣20分/次，情节严重者，另行处理。18、当班期间睡岗者，扣10分/次。12、19、无故不参加例会、训练、培训者，扣10分/次。20、各类资料上报不及时、记录不准确者，扣2分/次。21、弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次（项）。22、限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。23、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣1020分/次。24、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予辞退。25、主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣520分/次或另行处理。26、业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣10分/次。13、27、各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核。28、各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。29、客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次（项）。30、未按要求组织员工学习、培训、未作好记录，扣5分/次。31、抽查夜间值勤低于2次/月，扣10分/次。32、不定期培训员工，低于1次/月，扣10分/次。第3章 绩效考核结果的运用第11条 绩效工资的发放1、绩效考核结果分为A、B、C、D四级。（A：90分以上，B：85-89，C：84-80，C：79分以下)，具体评定标准根据考核内容及14、考核对象进行确定。各单位、各部门员工考核结果与部门业绩考核等级挂钩。部门员工在部门的考核工资内分配。2、确定月（季）度绩效工资，其公式为：月（季）度绩效工资月度绩效工资总额月（季）度绩效考核成绩/100，其中月度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。3、确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。4、对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。第12条 员工岗位工资的调整1.对于年度绩效考核成绩在90分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。2.对于15、连续两年年度绩效考核成绩在80分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。3.对于连续三年年度绩效考核成绩在70分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。4.对于年度绩效考核成绩在60分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。第13条 员工岗位调整1.员工晋升。2.工作调动。3.辞退。第14条 绩效面谈1、综合事务部制作所有考核汇总表后，由综合事务部经理评审确定，交总经理审批，并将考核结果在审批后两个工作日内予以公布；2、考核结果公布后，服务中心经理或部门负责人（或直接上级）人必须依据考核结果在一周内与员工进行绩效面谈，提出工作要求和16、绩效改进行动计划，以达到管理者通过考核进行有效人员管理的目的。工作要求和改进行动计划应列入下月的工作重点计划中。3、考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：让被考核者了解自身工作的优、缺点；对下一阶段工作的期望达成一致的意见；讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划。第15条 考核结果归档 考核结束后考核结果作为原始资料，由综合事务部归入考核档案并负责保存。第4章 绩效考核内容的修订第16条 绩效考核内容修订形式绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由公司综合事物部提请总经理办公会讨论通过。1.目前绩效考核体系已不能适17、应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。第17条 修订议案的提出任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向公司综合事务部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人事部。第18条 修订议案的处理人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送总经理办公会讨论通过。第4章 绩效考核结果的申诉第19条 申诉时限员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向公司综合事务部提起申诉，逾期视为默认考核结果。第20条 申诉形式员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，综18、合事务部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人事部经理。第20条 申诉处理1.综合事务部收到员工的申诉报告应在5日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交行政人事经理。2.公司督查部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由公司综合事务部负责将评审结果通知申诉人。3.如果申诉内容属实，由综合事务部负责组织重新对其进行绩效考核。4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向综合事务部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认。第5章 附 则 （奖罚制度）奖励条例序号 表现情况 奖分标准1 文明服务、尊老爱幼、乐于助人、屡受业主、住户表扬者 5分2 保护公共财产安全，19、防止重大事故者 5分3 拾金（物）不昧、好人好事，受到业主表扬者 5分4 工作积极主动，任劳任怨，工作出色者 5分5 提出合理化建议，经实行有显著成效者 标准另定6 秩序维护部协助公安机关破获案件，抓获盗窃案犯者 5分7 见义勇为，及时制止恶性事件发生者 10分8 为公司/服务处做出特殊贡献或避免公司经济、声誉受到影响者 标准另定二、处罚条例甲类一次扣100分，未转正者，试用期延长30天；第二次开除处理，不给予任何经济补偿1 由于工作失误或违反工作制度和操作规程，造成公司或业主（住房）重大的损失 2、收受贿赂，放弃原则，严重违反有关公司规定或袒护违章（违法）的人员 3、打架斗殴，酗酒闹事，不服20、从上级领导的批评教育 4、法制观念淡薄，参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博、吸毒，被依法追究刑事的责任者 5、 玩忽职守，监守自盗、以权谋私或以公司名义在外招摇撞骗，有损公司利益、声誉者 6 、利用职权和工作之便，营私舞弊、谋取私利，使公司受到经济损失的 7 、不服从公司管理，不执行上级正确指令，严重妨碍和扰乱公司的正常管理秩序 8、 泄露公司机密、贪污，挪用公款 9 、遇非常事变，借故逃避责任或义务，使公司财物蒙受损失者 10 、服务态度恶劣，损害住户（业主）利益，影响公司声誉者 11 、无故旷工三天以上者 12 、发生盗窃、火灾、偷盗和刑事案件，知情不报，隐瞒上级领导者 乙类 1 、在工作时间，21、由于处理方式不得当与业主（住户）或来访人员争吵。如有特殊情况需充分的理由。 乙类过失行为者，一次扣10分，未转正者，试用期延长30天；第二次，扣分10分，再作行政处理，未转正者作开除处理；第三次作开除处理，不给予任何经济补偿2、工作不认真、不负责，造成工作管辖区域秩序、环境混乱、疏导不利而造成影响者 3、利用工作时间外出做与工作无关的事，在公司正常上班时间玩游戏、离岗者 4 、辖区内拾到物品不报告、不上交，扣留物品不登记、不上交者 5、 消极怠工或出勤不出力、没有完成任务或没有达到定期工作要求者 6、 无理取闹、拉帮结派、诽谤他人、搬弄是非、影响正常工作者 7、 利用职权、对员工进行打击报复者22、 8 、无故旷工一天者 9、 服务态度差，遭住户合理投诉者的 10、 擅自挪用公款500元以上的 丙类 1 、无故不参加业务培训或培训经常迟到、早退者 丙类行为过失者，一次扣20分；未转正者，第一次扣10分，同时试用期延长30天；第二次，扣40分，未转正者试用期延迟30天，第三次，罚款10分后作自动辞职处理，不给予任何经济补偿 2 、不清理内务，教育无效者 3 、擅自离岗、空岗，在备勤时间经常不请假外出者 4 、未经批准，私自与人调班、顶班者 5、 洒后上岗者 6、 在公司内部宿舍私自留宿他人的 7 、未经许可出借公司财物者 8 、辱骂同事或管理人员者 9 、对业主（住户）服务时，超时规定时效，造成业主（住户）投诉者 10 、仪容不整或未按规定着装、佩戴工作证 三、奖罚标准 以上1分等同现金1元人民币。除现金奖励外，无论奖、罚一律公告或通报。无论奖、罚一律作为员工季度或年度考核评比的依据。 第22条 本制度由公司综合事务部负责解释、修订。第23条 本制度自发布之日起执行。