1、物业公司住宅小区项目业主投诉处理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 业主投诉处理制度1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主 服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服 务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。2.范围： 本制度适用于*项目业主投诉处理的管理。 3.职责：3.1 *客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理 信息、跟踪、传递、收集、分析。 3.2 各部门负责配合客服2、部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类4.1 投诉的定义： 投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利 益，及没有满足其合理需求而向*服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。 释义： 这里所定义的“我们工作”是指“*项目各部门或各员工按法律及合同约定， 所提供的物业管理服务”。 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困 难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或 没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。 这里所定义的“反映的意见/建议”是指3、从业主角度出发，所有不满情绪、不满行 为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱 怨，但不涵盖内部员工的投诉。4.2 投诉分类：4.2.1 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种 类型 4.2.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投 诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。4.2.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上 不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投 诉。 4.2.1.34、 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协 助（包括经验支持）的投诉。4.2.1.4 一般投诉：其他所有情况。4.2.2 提出投诉的业主主要分类4.2.2.1 在管项目所有的业主/住户；4.2.2.2 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。4.2.2.3 在物业管理工作中的其他接触对象； 4.2.3 按业主投诉内容划分的主要类型 4.2.3.1 管理责任类投诉； 4.2.3.1.1 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、 养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、 共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼5、内消防设施设备、电梯等（含外包）。 4.2.3.1.2 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、 物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能 防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。 4.2.3.1.3 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不 能归属其它类别的噪音的监控等。 4.2.3.1.4 服务接待类：由于对物业服务中心接待来访来电引起6、的投诉。包括接待记 录、接待语气、接待态度、接待效率等。 4.2.3.2 人员素质类投诉； 4.2.3.2.1 服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： 职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。 4.2.3.2.2 沟通技巧：由于物业管理人员与业主沟通因素影响服务质量而引起的投诉。 4.2.3.3 工作效率类投诉； 4.2.3.3.1 处理及时性：由业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时处理而引发的 二次投诉以及客服部传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在24 小时内处理，如遇 特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知业主。 4.2.3.3.2 反馈及时性7、：对业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时回复以及客服 部传达的投诉未按要求回复给客服部的投诉。一般投诉在24 小时内回复给业主，如遇 特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时知会客服主管。 4.2.3.4 其他类投诉；由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投 诉。 5.机构设置、原则、要求、要领 5.1 各类投诉的负责单位 5.1.1 业主投诉由客服中心负责；客服部片区客服员为投诉处理第一责任人。该负责人 在接受工作后，应该及时（不超过一个工作日）将处理的情况回馈客服部主管，客服主 管按事件的轻重度，汇报给项目经理。负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转. 外部接口的所8、有联系方式应向所辖区的业主公示。 5.1.2 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及 对各项目员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服部转交给人力资源部或 相关部门处理； 5.1.3 对项目管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政 府部门人员到访等方面的由客服部转交项目经理处理。 5.2 投诉处理基本原则 5.2.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理 完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。 5.2.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为 保证诚信原则的贯9、彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 5.2.3 专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重；协调专业部门从专业角 度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 5.3 投诉处理要求 5.3.1 记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟 进，定期进行统计分析。 5.3.2 责任到人：管家负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客 诉求的处理，管家主任负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。 5.3.3 投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生； 定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，10、避免重复发生过去的问题。 5.3.4 避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快 主动上报处理，避免被动，投诉升级。 5.3.5 避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发 生群诉事件。 5.4 投诉处理要领 5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，管理处负责人应第一时间出 面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明 确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引 入第三方进行协调。11、 5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使 顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应 该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。 6.投诉受理流程： 6.1 投诉的受理 6.1.1 业主信息实施首问责任制，接到业主的投诉应及时记录在业主投诉记录中，受 理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉 时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到 的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 6.1.2 受理人员对于不了解的事情，忌12、猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投 诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将 投诉信息转交客服主管。 6.1.3 若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知项目经理及相关部门，事后补报书面 材料。 6.1.4 项目所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到业主投诉时均应准 确记录并及时反映至指定岗位。 6.1.5 项目其他员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定） 转达给相应客服员，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。 6.2 投诉的处理 6.2.1 客服员接收投诉信息时，及时记录到服务信息记录，将投诉按时填写到业 主投诉处理单（附件13、1）下派到相关物业客服员及部门，应该按照以下要求及时处理： 6.2.1.1 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给 业主；如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要积极跟进事件处理进程，并及时通 知业主； 6.2.1.2 工作时间收到的书面投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复 给业主，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时知会业主，电子邮件需 书面向业主回复，首先将书面回复的内容发给客服主管审核，经项目经理审核后再给业 主回复； 6.2.1.3 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的书面 投诉，应在收到投14、诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给业主，如遇特殊情 况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时知会业主。 6.2.2 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意，则进一步与 业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 6.2.3 投诉处理完毕后，客服员应对处理情况进行验证。对于上交到服务中心或直接 投诉到项目经理的投诉，客服员在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至项目经理，以 便项目经理进行回访。 6.2.4 对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接 受。 6.2.5 对于属于业主投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉，接待人应个案 问题专15、项分析，尽可能地采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满 意，只能作为未关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关 注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿 照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计 时内可剔除不再统计。 6.3 投诉回访 6.3.1 业主投诉处理完毕经过验证合格后，前台应及时回访业主，并对业主意见进行 记录，但以下几项情况无须回访： 现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉； 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； 不便回访的敏感投诉等。 6.3.2 对于由客服员受16、理的投诉，投诉处理完毕后，客服员负责回访和记录。对非本 单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向业主通报进展状况。 6.3.3 回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括 电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。 6.3.4 前台对所有的投诉结果进行回访，定期评估业主的满意度。并对投诉情况进行 每日记录、每周汇总填写。 6.3.5 客服主管对投诉处理结果进行双向汇报，将顾客的反馈信息传达给品质部及项 目经理，为项目改进工作提供依据。 业主投诉处理单投诉人房号及电话投诉时间接待人投诉事宜及要求记录人：客服员处理结果或意见客服员： 日期：责任部门处理情况及结果部门主管： 日期：业主期望及建议业主签字： 日期：项目领导建议项目经理： 日期：备注