1、酒店保安工作规程及巡逻执勤安全管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 规 章 制 度共 页内容保安工作规程执行者保安部第一节保安部是负责酒店安全保卫工作的职能部门，同时也是酒店治安消防委员会的常设办事机构，由保安员（义务消防员）组成。保安部负责酒店的消防安全工作，维护酒店的正常经营秩序，预防和制止酒店范围内的各种非法活动，保障酒店财产和宾客的人身安全，并配合公安机关对一切违法犯罪活动进行严厉的打击。保安部认真贯彻执行国家的法律、政府的法规和上级主管部门的有关政策、法令，坚持“以防为主，防消结合”的工作方针和“谁主管2、谁负责”的层级管理原则，建立、健全各项安全工作措施和监督制度，加强法制教育，充分调动员工“群防群治”的积极性，从而有效地预防各种事故的发生，确保酒店的正常运作和客人的生命财产安全。第二节一、 保安部组织机构示意图文员保安员保安经理消防主任保安领班二、 岗位职责和工作内容职务：保安经理保安经理是保安部的行政及业务主管，主持保安部的整体工作。保安经理要严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，组织、协调、指挥部门员工开展工作，应具有丰富的安全保卫工作经验，熟悉治安和消防方面的法律、法规，判断力强，反应迅速，指挥得力，有较强的沟通能力。保安经理的工作直接向总经理负责，其岗位职责和工作内容主要包括：13、 对总经理负责，负责保安部的全面工作。2、 对酒店消防、安全保卫工作负有重要的责任。3、 负责对部属的治安保卫、消防管理人员进行考勤、考绩。负责对酒店安全保卫工作进行督导、检查和落实。4、 对部属的素质、工作态度、业务能力，负有培训提高的责任，负责对酒店员工进行治安宣传教育。5、 协助各部门制定安全岗位责任制，并代表总经理督其落实。6、 亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作。7、 积极配合公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件。8、 注意防止因自然灾害而造成酒店、员工的生命财产的损失。9、 注意积累酒店消防安全工作资料。10、 完成总经理分配的其他工作任务。职务：消防主任消防主任是酒4、店的专职消防管理员，是义务消防队的业务副主管。消防主任要严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，组织、协调、指挥义务消防员开展日常工作。消防主任应具有丰富的消防专业知识、敏锐的观察能力、高度的防火意识和一定的沟通能力。消防主任的工作直接向保安部经理负责。消防主任的岗位职责和工作内容主要包括：1、 认真执行保安经理交办的各项工作任务。2、 制定酒店发生火警时的工作方案，并以工作程序的方式张贴在明显的地方。3、 确定酒店重点消防工作对象，并和公安部门及有关部门共同制定灭火行动计划。4、 建立消防安全工作资料档案。（1） 将酒店各部门，特别是防火重点部门、部位的情况，如人员情况、工作情况，周围环境情5、况，建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸的位置等记述清楚。（2） 根据上述情况绘制灭火行动平面图。（3） 根据上述情况制定灭火与疏散行动计划。5、 按酒店和公安局的有关规定，对酒店里的用电设备进行检查和监管。检查各部门消防工作的落实情况。6、 按有关规定对酒店里的各种危险物品实行监管。7、 与在酒店施工的单位或个人制定防火安全措施和安全施工计划，审批动火作业报告。8、 巡查和检验酒店的消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效。对损坏的、失效的要及时更换。9、 抓好消防人员专业知识的学习和培训工作，不断提高他们的业务能力和工作效率。10、 抓好消防安全的宣传工作，利用各个时机，在各种场合下宣6、传防火的重要意义，普及消防知识。做到人人重视防火，人人会使用防火器材，在危急情况下人人能够救火。11、 每周向部门经理和总经理呈报防火安全检查报告。12、 写好消防日记，向部门经理报告工作。职务：文员保安部文员是保安部办公室往来文件、建立资料档案、传递工作信息和处理办公事务的工作人员。文员应具有一定保安部工作经验，具备文书工作的基本素质，有一定的语言和书面表达能力，熟悉电脑操作。文员直接向部门经理负责，其岗位职责和工作内容主要包括：1、 处理办公室往来文件，负责部门文件活其他资料的派发工作。2、 定期把各类文件分类、存档，建立健全文件资料档案。3、 根据部门主管指示，安排各类会议活动。4、 负7、责部门会议的记录和打印工作。5、 负责接听保安部办公电话。做好办公环境卫生清洁工作。6、 负责部门员工考勤和各种假期的统计、核对工作。7、 做好办公用品、文具的领取、报废、储存和登记工作。8、 做好部门公章的使用和登记工作。9、 完成部门领导分配的其他工作。三、 保安部工作制度（一）保安当值制度1、 参加班前会，接受领班的工作指示，服从工作安排，做好交接班。2、 当班前要检查仪容仪表，佩带好必要的值班工作。当值时言谈举止要文明礼貌，工作态度要热情诚恳。3、 真履行岗位职责，保持高度的警惕性，发现可疑人物和异常情况，应立即向当值主管报告。4、 到突发事件要迅速采取行动，防止事件的进一步发展。5、8、 合公安机关查控可疑人员或通缉案犯。6、 情地为有需要的客人提供必要的帮助。7、 禁擅离职守或串岗、闲聊等现象发生。8、 禁利用工作之便无故动用酒店的设备、设施和其他用品。9、 极配合当值主管完成其他工作内容。（二）对讲机的使用制度1、 使用对讲机时必须遵守对讲机的注意事项。2、 交班保安员应向接班保安员说明对讲机的使用情况。3、 发现对讲机通讯失灵或有损坏，应立即向当值领班报告。4、 接班后领班必须到各岗位检查对讲机的通话效果。5、 严格按照充电程序给对讲机进行充电，保证电池性能正常、使用效果良好和延长电池使用寿命。6、 讲机的使用情况和检查情况要详细的记录。（三）警棍使用管理规定为严格规范9、警棍使用，特制定如下规定：1、 棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2、 值保安应正确佩带警棍，不得随意玩耍或挥舞警棍。3、 理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。4、 紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。5、 工作需要外，任何人不得私自使用警棍或把警棍带离工作范围。6、 值保安要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失、损坏，要照价赔偿。（四）部门防火安全制度1、 加强消防意识，保持高度的警觉性，发现异常气味、烟雾、声响或电器设备冒出火花，要立即报告领班和消防主任到场检查。2、 意观察周围环境情况，发10、现客人携带危险物品进入酒店，要礼貌婉拒。3、 强对重点地方，例如仓库、施工现场的巡查，及时纠正和制止违反酒店消防管理条例的行为。4、 悉酒店的火警报警程序，掌握灭火器的使用方法，懂得扑救初起火灾。5、 获火警信号、报火警电话，要立即派员到达现场检查起火原因。6、 现火警，即按“火警处理程序”的有关规定进行救火工作。7、 理任何火灾或检查发现有潜伏火灾危险情况后，均应做好详细的记录存案备查。（五）外单位来访接待工作制度1、 外单位到酒店进行有关治安、消防方面的调查或执行警卫公务时，统一由保安部接洽。保安部视实际工作需要，通知有关部门或人员提供协助。2、 单位人员进行调查前，应要求其出示介绍信、工11、作证、身份证或其他证明。3、 待人员要准确验证，依法办理调查取证工作。4、 外调情况涉及酒店内部重大问题时，应向酒店总经理报告，及时征求工作指示。5、 法机关到店实施传讯、拘捕等法律行动时，保安部应认真做好验证工作并提供积极的帮助。如传讯、拘捕住客，必须通知保安经理和酒店行政总值到场协调，并通知大堂经理、房务部当值主管作现场见证。如传讯酒店员工，应知会有关部门主管。6、 单位来访工作结束后，要做好详细记录并及时转告有关部门。第三节 保安工作保安部负责酒店重要地方执勤或酒店范围内的流动治安巡逻，承担酒店的日常治安保卫工作。工作范围包括：维持酒店的正常营业秩序、保障客人和员工的生命财产安全、保护酒12、店的正常设备设施不受破坏。作为保安部成员需要保持高度的安全意识、消防意识和服务意识，并不断提高发现犯罪、控制犯罪、处置犯罪的能力，以防止在酒店发生各种突发事故和恶性事件。一、 保安部人员的岗位职责和工作内容职务：保安领班保安队领班负责带领下属在所辖范围内开展安全保卫工作。保安队领班应具备处理本班日常工作的技巧和一定安全保卫工作经验，具有一定的消防专业知识，掌握一定的消防技能，理解能力强，协调性好。有高度的工作责任感。保安队领班直接向保安经理负责，其岗位职责和工作内容主要包括：1、 根据保安工作需要，编排本班员工值勤表，合理安排员工休假。2、 掌握酒店的治安情况，及时落实必要的安全保卫措施。3、13、 随时巡查各保安岗位，检查保安员的工作纪律。4、 酒店举办大型活动和接待重要贵宾时，执行具体的安全保卫工作。5、 对酒店的施工场地进行监督检查，维持正常的施工秩序。6、 发现可以任务或异常情况，及时向上级报告并采取必要的布控行动。7、 熟悉各种消防器材的使用方法、灭火性能和配备位置。8、 按照工作程序和检查方法，定期对所有灭火器材进行检测、保养、维修工作。9、 定期对本班人员进行安全、消防技能培训。10、 对有需要的客人提供热情的服务。11、 编写保安工作记录，做好交接班。12、 完成上级分配的其他工作任务。职务：保安员 保安员负责酒店的安全保卫工作，应具备安全保卫工作的基本知识和基本素质，掌14、握一定的消防技能，遵守纪律、责任心强。保安员的工作直接向保安领班负责，其岗位职责和工作内容主要包括：1、 服从上司的工作分配，严格按照部门的工作程序和标准完成工作任务。2、 定时巡查重点部位、经营场所及其他公共场所。3、 维持酒店外围的交通秩序，指挥车辆停泊，确保道路畅通。4、 严格执行酒店的各项规章制度，保障客人的生命财产安全。5、 拒绝有可能扰乱酒店正常经营秩序或违反治安消防条例携带易燃易爆物 品的人员进店。6、 对衣冠不整、有碍观瞻的进店客人给予礼貌劝告。7、 负责员工通道出入人员及出入物的验证工作。8、 做好交接班工作。9、 完成上级分配的其他工作任务。二、 保安队岗位责任制1、 提高15、警惕，增强安全防范意识，切实做好酒店的安全保卫工作。2、 加强餐厅、客房、仓库、重要设备设施及其他公共场所的巡查，防止各类事件的发生。3、 服从指挥，遵守纪律，服从工作分配，出色完成工作任务。4、 发生重大事故或出现突发事件时，要沉着冷静，及时报告，保护现场。5、 如发生人员、财务需要紧急疏散的情况时，要迅速组织人员封锁现场、疏导客人、组织救护、维持秩序。6、 严格执行酒店的规章制度，做好员工出入口通道的检查、超时来访客人登记、酒店外围车辆的指挥等工作。7、 坚决制止卖淫、嫖娼、贩毒、斗殴、行骗等违法犯罪行为的发生。8、 坚决执行汇报请示制度，做好工作纪律，完成交接班工作。三、 保安队的工作程16、序与标准（一） 对讲机进行紧急呼叫程 序标 准1紧急呼叫原则1保安员在工作岗位上遇到突发事件时，应使用对讲机向值班室报告，请求紧急援助。2如突发事件使保安员无法报告具体情况时（如危及自身安全等），应使用特急呼叫通知值班室。2。紧急呼叫规范1保安员呼叫求助时，要简明、扼要，清楚准确说明事发地点、事发内容、规模程度、人物或事情的特征及其行踪去向等。2如事件仍在发展，必须不停地向值班室进行最新情况报告。3紧急呼叫模拟示范：1） 巡逻岗位发现号房（别墅）发生火警“巡逻岗呼叫，号房（别墅）发生火警，明火（或浓烟）OVER。” 2） 区域发生打架事件“巡逻岗呼叫，区域客人发生打架，请求援助，OVER。” 17、3） 号别墅发生盗窃案“号别墅发生盗窃案，疑犯男，身穿蓝色工作服，短发，解放鞋，高约1.75米，30岁左右，正向侧门方向逃跑。”4） 区域发生意外事故“巡逻岗呼叫，有一小孩落水河中，非常危险，请求紧急援助，OVER.”5） 区域发生打劫事件“区域呼叫，一男子抢了客人的棕色文件箱，正往侧门口逃跑，身穿黑色运动衣，身高约1.75米，左脸有块疤，OVER。”4特急呼叫模拟示范：别墅区域发生特急情况“01，01，别墅岗呼叫。”l 如值班室设备接收效果差时，当值大堂的保安能收到“特急呼叫”的，应马上转告值班室。l 必须注意：一般情况不能乱用特急呼叫。（二）定点岗位执勤程 序标 准1正门1严格控制不受欢迎18、者（如精神病人、衣冠不整者、行为怪异者）进入。2按照酒店规定放行来往车辆，维护辖区交通秩序。3对来酒店的客人要彬彬有礼，礼貌地提醒在车道上参观、拍照的人员注意安全。4留意进店客人情况，对携带易燃、易爆、具有放射性、腐蚀性或剧毒等危险品进店的人员加以劝阻。5酒店举办大型活动或有重要接待任务后，要保持高度的警惕性，严防一切可疑人物接近。6对运离正门的货物其他贵重物品要进行严格的授权验证工作。7随时和各岗位的保安保持联络，发现重大问题时，应迅速向值班室报告2大堂岗1密切留意在接待处办理入住登记手续或在前台询问处接受服务的客人动态及其携带的物品，做好防盗工作。2巡视大堂公共设施，注意出入客人的动态。319、对在大堂内追逐、玩耍的小孩要礼貌制止，并提醒小孩的家长注意看管好自己的子女。4对违反酒店规定在大堂运载货物、搬运大件物品、衣冠不整、行为不整、行为不雅或大声喧哗的客人要礼貌劝瑜。5为有需要的客人提供热情的服务。6随时和各王维的保安保持联络，发现重大问题时应迅速向值班室报告。3侧门1严格控制不受欢迎者进入。2做好车辆出入的检查登记工，禁止无关车辆通行。3检查外单位施工人员的证件、工具，做好登记。4对施工人员携带物件，离店要进行检查，离店物品要持有效的出闸证明方可放行。5按酒店规定检查员工携带手袋或打包物件。6随时和各岗位的保安保持联络，发现重大问题时应迅速向值班室报告。4巡逻岗1严格按照规定路线20、巡查酒店各区域。2巡查各区域时应认真检查该区域的动态：是否有可疑人物和物品；是否有消防隐患；消防设施是否齐全；客房内是否有异味，呼救声。发现异常情况应立即报告领班。3巡查施工场所时，应检查：施工人员证件；是否符合消防安全条款及安全施工条款；施工人员是否进入工程无关地段或随意乱动酒店的设备和物品。4重点区域是否关好门窗。5监控中心1值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态，对可疑情况跟踪监视，同步录像，并即刻通知相关岗位前往查处。2严禁无关人员进入监控室，来访者必须给部门经理以上人员批准并做好登记。3接岗位紧急呼叫或特急呼叫信号时，应迅速将相关设备调整至紧急状态（事发区域），同时21、调派应急分队进行增援。4妥善保管监控室物品，确保专线报警电话畅通。5遇火警及其他紧急情况，按应急处理措施进行操作。6随时和各岗位保持联络，发现重大问题时应迅速向上级报告。6员工宿舍1严格控制外来人员进入宿舍区域，禁止无关车辆通行。员工亲友来访，必须由员工本人签名，值班人员登记来访人员有效证件后，方可允许其进入。2员工携带物件离开时，要进行检查，未经人事培训部许可，不得放行大件物品、行李。3禁止实习生（三）处理酒店住客报失程 序标 准1接待客人报失1住客在房间内遗失物品：1）楼层服务员接到住客报失后，需要立即保护好现场并报告大堂经理。2）大堂经理通知保安部、房务部主管到现场，同时要求与案件相关的22、人员不得擅离岗位或离店。3）保安部进行现场勘查，了解情况，并请事主填写“客人失物初步报告表“。4）保安部视案情的大小和失主的意见，决定是否报告公安机关。2客人在酒店内公共场所遗失物品：1）大堂经理接到客人遗失物品报告后，向客人了解情况，请客人填写“客人失物初步报告表”或提供书面报告反映失物过程，并通知保安部派员协助调查。2）保安部视实际情况和客人的意见，确定是否报告公安部门和请求协助。3住客在酒店外遗失物品1）大堂经理接到客人失物报告后，通知保安部派员到现场了解情况，并根据实际情况做出处理。2）原则上知会事主到失物所在地的派出所报案。4住客丢失入住登记证件： 大堂经理接到客人失物报告后，通知保23、安部派员到场，核实遗失情况后，在住客报告上加签入住证明。2调查处理1报警或开展酒店内部调查，跟踪案件调查结果并完成书面情况报告。2一般情况下，客人发生财务失窃应向当地公安机关报案。（四）处理酒店员工报失程 序标 准1员工报失1店内失窃：1）员工本人到保安部报案并详细填写“员工失物报告”，书面反映物品失窃情况和细节。2）保安部进行详细的调查及记录。3）员工在店内失窃要求报案的，向所在地的公安分局保卫科报告。2店外被盗：1）员工本人立即向案发地方的公安派出所报案。2）员工回店后及时向保安部报告以取得协助。3）如失窃中有酒店发给的有关证件，员工应自觉盗人事培训部报失，并按规定申办补领证件的手续。2调24、查保安部经办人员视报失情由及数量，做出调查，跟办或报案建议，呈保安部主管审定。（五）处理酒店内部失窃程 序标 准1报失酒店内部发生失窃时，失窃部门必须首先做好现场保护工作，并迅速报告保安部。2调查处理1保安部接到失窃报告后，需立即派员到现场进行勘查和调查工作。2争取各部门、人员积极配合调查工作，实事求是地提供资料，如实反映情况。3视案情需要或酒店领导的意见，决定是否向公安机关报案，或由保安部做出调查报告。4必要时，向所在地公安分局保卫科报告内部失窃案情。（六）处理员工违规行为程 序标 准1员工自我检讨1保安部对违规员工进行问讯，员工必须如实反映情况。2责令违规员工如实填写“员工违规情况记录”，25、书面叙述违规的详细过程。2调查处理1保安部调查员工违规事实后，核算有关被窃物品的价值。2经办人调查清楚全部事实真相后，提出初步处理意见（如罚款数目、送交公安机关，由人事培训部或当事人所在部门进行处理的具体意见）。3请保安主管审定有关处理意见后跟办。四、第四节 消防工作保安部全体成员是酒店的义务消防队员，保安部以“预防为主、防消结合”为工作方针，专门负责检查酒店的消防隐患、建立消防制度、落实消防措施、扑灭火灾事故的专职部门。配备水枪、灭火器、灭火毡、防火防毒）面具等消防用具，随时清查火灾隐患，并展开安全防火教育工作，为酒店开展正常的经营活动提供有力的保障。一、义务消防队组织示意图资深消防员（保安26、领班、消防技工）消防员（保安员）队长（保安经理兼）消防主任消防队长（保安经理）-二、义务消防队人员岗位职责和工作内容：职务：队长（保安经理兼）队长是义务消防队的行政及业务主管，主持义务消防队的整体工作。应具有丰富的消防专业知识，敏锐的观察能力和高度的防火意识。队长直接向总经理负责，其岗位职责和工作内容主要包括：1、 格按照酒店规章制度和部门的工作程序，主持并参与消防队的日常工作。2、 悉国家有关消防安全工作的政策、法令和法规，并结合酒店实际情况予以贯彻执行。3、 制定酒店的消防工作制度和措施，检查、督促各部门防火制度的落实情况。4、 熟悉各种消防器材的使用方法、灭火效能和配放位置，做好消防系统27、各类器材的维修保养工作。5、 日常防火计划、临时灭火方案和紧急火警措施，随时巡查各消防走火通道是否安全、畅通。6、 期举办消防演习，开展群众性的消防安全教育工作。7、 发生火警是，统筹指挥义务消防队员进行有效的扑救工作。8、 开展员工思想政治和业务培训工作，定期评估员工表现。职务：副队长（消防主任）消防队副队长是消防队的业务副主管，协助消防队长主持消防队的整体工作。消防队副队长应具备一定的消防专业知识、敏锐的观察能力和高度的防火意识。消防队副队长直接向消防队长负责，其岗位职责和工作内容主要包括：1、熟悉各种消防器材的使用方法、灭火性能、配备位置。2、按照工作程序和检查方法，定期队所有灭火器材进28、行检测、保养、维修。3、协助消防队长制订日常工作计划、临时灭火方案和紧急火警措施。4、编排消防队员的值班表，合理分配工作任务，指导消防队员的日常工作和体能训练，监督消防队员的工作纪律。5、做好消防工作日记的编写和消防事故的记录。6、负责消防台帐和消防安全工作档案的建立。7、开展消防安全教育工作，定期对各部门的义务消防员进行消防知识培训。8、完成上级分配的其他工作任务。职务：资深消防员/消防员（保安领班、保安员）资深消防队员、消防员应具备一定的消防专业知识，掌握一定的消防技能。资深消防员、消防员的工作直接向消防队长负责，其岗位职责和工作内容主要包括：1、熟悉各种消防器材的使用方法、灭火性能和配备29、位置。2、按照工作程序和检查方法，定期对所有灭火器材进行检测、保养、维修工作。3、积极参加消防演习和进行体能训练。4、发生火警时要听从指挥，沉着镇定，勇敢扑救。5、完成上级分配的其他工作任务。三、 消防队岗位责任制 1、严格执行国家消防工作安全法规，全面贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针。 2、制定酒店各部门的防火安全制度和防火安全检查规则，对违反上述制度、规则的行为和现象进行坚决的整改。 3、发生火灾时要按照消防应急措施的工作方法，疏散人员、财物，进行有效扑救，以便控制火灾的破坏程度。 4、封锁火灾现场，清理受灾的人员和财物，协助消防部门调查引起火灾事故的原因。 5、定期检查、测试、维30、修、保养消防器材和消防报警系统，确保消防设备使用正常。 6、开展消防安全教育活动，不断提高员工的防火意识。 7、组织季度、年度防火安全检查，发现消防隐患要进行必要的整改。 8、对施工现场和外来施工人员要严格的检查，并规范、落实施工安全制度。 9、对明火作业、升挂氢气球、使用易燃材料装饰等申请事前审批。 10、对烟感、温感和火警报告系统显示的问题要进行及时、有效的处理。 11、与政府消防部门保持良好的工作关系。 12、建立完善的消防安全工作档案。 13、严格执行防火报告制度。四、消防队的工作程序和标准（一）灭火战斗程序标准1制定灭火战斗方案消防队长负责侦察火情，根据火情制定灭火应急措施，并确定所31、需水枪的数量和配备位置。2布置工作任务1消防队长向消防队员和其他增援人员布置战斗任务。2消防队副队长向战斗员下达明确的灭火任务，并组织好各队员配合战斗。3灭火战斗1消防队副队长迅速确定铺设水带的线路和水枪、消防器材的设置地点，与队员协同作战，并与消防队长保持联络。当火场发生紧急情况来不及请示，时，应立即采取相应措施，然后向上级报告。2消防队员必须明确自己和班组的战斗任务，坚决执行命令。3消防队员使用水枪和其他灭火器材扑救火灾时，行动钟要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥灭火器材的作用。禁止盲目射水，以免造成火灾现场水浸、水源浪费。4在灭火行动中，消防队员要做好防范措施，注意人身安全，正确使用32、消防器材。5消防队长要检查灭火方案和措施的执行情况，并根据火灾现场的情况变化，及时调整和部署救火力量，同时要迅速向酒店领导和公安消防队的救援人员汇报情况，坚决执行上级命令，指挥酒店消防队的整体灭火行动。4工作总结灭火战斗结束后，消防队长负责组织全体队员进行灭火战斗总结，并向酒店决策层提交火灾扑救报告。（二）消防设施设备的例行检查程序标准1烟感、温感及消防联动系统报警系统的每个报警点（包括烟感探头、温感探头、手动破玻璃按钮、喷淋系统的流水制、检修闸阀等）的状态和地点都必须能在系统内准确显示，整个系统要处于正常临界状态。2酒店配置的所有灭火器材1检查并确保所有灭火器材保持完好、有效、齐全、整洁。233、检查后在设备登记号上做好记录。3厨房1炉头自动灭火装置、煤气泄漏嗅敏仪要处于正常临界状态。2各种灭火器材要完好无缺、整洁有效，各类油气闸制要完好，油气闸制房内不得堆放杂物。3疏散出口指示标志的状态要正常，数量要齐全。4仓库1保持仓库通道通畅。2物品要分类堆放，物品与灯具的距离不能少于50厘米。3仓库不得使用碘钨灯和超过60瓦的灯具，日光灯的镇流器必须采取隔热、散热等防火措施。4仓库内的报警系统、自动喷淋系统要处于正常临界状态，灭火器材要完好无缺，整洁有效。5仓库内要配有防火制度和禁烟标志。5洗衣房1洗衣房内严禁烟火。2保持通道畅通。3及时清理布草产生的棉尘。4各类灭火器材要完好无缺、整洁有效，34、器材周围不得摆放任何物品。6公共通道、走火梯1严禁在走火梯内摆放物品，必须保持走火梯、通道通常，地面干爽、平整。2应急灯、安全疏散指示标志、状态正常。3走火梯门要保持常闭状态。7其他1按照既定的保养测试计划，对酒店的所有消防措施、设备进行定期保养测试，发现问题及时处理。2对各类灭火器材，必须按照其不同的使用年限、要求及时进行更换和补充，以免其在应急使用时降低或失去效能。（三）消防监控中心值班程序标准1交接班接班人员按时出勤，并需阅读值班室工作日值，向交班人员了解情况。交班人员当面交代清楚待办工作及要求后方能离开。2例行检查当值员工接班后，需对有关工具、器材进行检查：1检查对讲机、电话机是否正常35、；消防联动系统是否正常，如有故障应及时报告领班。2对走火通道钥匙、消防战斗服、水带、水枪、灭火器材进行检查，对不符合使用要求的要及时维修，并报告领班。3督促队员按要求佩戴对讲机，检查对讲机使用状况，确保通话效果清晰。3消防检测工作1监控火警信号，接听报警电话。2接获报警信号获电话，要以最快速度通过对讲机通知火警地点附近岗位的队员及时到厂处理。确认火警后，要迅速向上级报告。3遇火情危急而无法请示上级主管时，可做出相应有效的应急灭火行动，事后再向部门主管汇报。1. 酒店安全防范及应急处理措施一、酒店警卫接待任务和大型活动安全保卫方案酒店警卫接待任务按一级至三级警卫规格执行。依照国家现行规定，党和国36、家领导人以及国外元首、政府首脑为一级警卫对象。正部长、外国副元首、政府副首脑为二级警卫对象。社会知名人士、重要人物，视具体情况或按照上级有关部门指示作为三级警卫对象，上述人物在酒店住宿、参加宴会、会议或其他重要活动，均需作严密的警卫工作。（一）一、二级警卫任务1、安全工作的基本要求1） 根据警卫部门和接待部门的要求和意见，酒店总经理或指定人员召集负责人召开专题会议，统一部署安全接待计划，落实各职能部门的具体工作。2） 确保贵宾在酒店的一切活动安全，不发生伤害、物品被盗、食物中毒及停电、电梯故障、停水等安全责任事故。3） 各部门主管要对员工加强安全教育，提高警惕，并结合服务项目提出相应的安全工作37、要求和服务标准。2、各职能部门的安全工作要求A 保安部1） 加强固定岗和巡逻岗的布防，根据警卫部门的要求及酒店的实际情况，对贵宾住房、宴会地点和活动场所增设特别保安岗。2） 专人控制电梯，负责贵宾的上下接送工作。3） 清理车辆停放点，指挥交通，确保贵宾车队进出道路的畅通。4） 划出警卫车辆停泊点，派专人负责看管、记录，不准无关人员接近或触摸车辆。做好警卫车辆出入的准确记录，禁止警车停放区内混合停放其他车辆。对停泊在酒店内的警卫车辆做好监控录像及登记工作。5） 在贵宾进出酒店的指定路线和活动地点布防，加强高点观察哨位的监控力量。6） 在主要贵宾住房和宴会场地使用前，由工程部、保安部、房务部、餐饮38、部及其他部门主管配合公安警卫部门进行现场安全检查，完成安全检查后，保安部立即派员守护。7） 贵宾住房的检查和警卫：认真、仔细检查贵宾房间内的一切电器设备是否正常，房间摆设是否符合标准，卫生清洁是否符合要求，检查后立即设置警卫岗；指定一名保安领班专门负责布岗并在警卫楼层当值，警卫岗设在所有通道口，严禁无关人员出入；保安部设专人对楼层入住人员进行检查，特别是对警卫楼层及警卫楼层上、下一层的客人进行检查，做好楼层安全防范工作；会同有关部门对专用电梯进行安全检查，然后交由礼宾人员负责看管，电梯须停歇在警卫对象所处的楼层位置检查进出警卫对象住地的员工及其他人员，严格检查验证，凭有效证章放行，并做好出入登39、记工作。遇来访人员，要问明情况，证得警卫部门及其他工作人员的同意方可放行；当值保安员保持警惕，仪表端正，制服整洁,待人要热情工作要认真负责;警卫对象进出时，要及时控制所有途径和通行路线，设置高点警卫岗，防止发生意外事件。8） 会议中心的检查和警卫：一级警卫：事前会同工程部，宴会负责部门和警卫做好会议中心内的防火防爆安全检查；安全检查完毕后清场，并分别于高点和会议中心门口各派一名保安员当值；同时配备足够的灭火器并设专人看守。指定一名领班负责会议中心内工作：保安监控中心对贵宾、来宾出入会场及整个活动过程进行录像监控，发现异常动态和可疑人员及时控制和报告。二级警卫不设置高点警卫岗，其余工作均按一级警40、卫工作要求进行布防。9） 加强与公安警卫部门和酒店有关部门的联系，及时掌握安全动态。10） 做好紧急情况下的安全保卫工作和必要的引导、疏散工作。B 房务部1、 楼层1) 按照接待部门的意见，选派熟练的客房服务员负责主要贵宾的住房服务工作，并指定一名主管负责管理上述服务人员名单要求在贵宾 达到前一天送交保安部，以便转呈公安警卫部门备案。2) 指定的服务人员进入主要贵宾房间工作时，不得动用贵宾的物品和翻阅贵宾的文件。3) 对贵宾引用的饮料、酒水和水果要进行检查，保证质量。4) 保持高度的警惕性，发现可疑人物或异常情况要及时向主管报告。5) 当贵宾退房离店时，服务人员要立即检查房间，一旦发现贵宾遗留41、物品，要马上报告并设法将物品送还贵宾。2、 礼宾部1） 贵宾的行李须由专人负责妥善接送和保管，严防失窃和损坏。要求在贵宾到达前一天把行李员名单保送保安部。2） 接送贵宾的车辆使用前，必须进行认真的检查，每次出车前和每次使用后应再次进行安全检查，发现问题必须及时报告。3） 主要贵宾的车辆应由专人驾驶，停泊在规定的泊车位置上。车队应提前一天把司机名单报保安部检查，并呈公安警卫部门备案。4） 必须对司机进行行车安全教育，保证车辆行驶性能良好，行车时舒适安全。3、 电话总机房 电话接线生必须严格按照接待部门的要求，不得随便把电话接入主要贵宾的房间。C 餐饮部1、 严格执行国家食品卫生法，保证向贵宾提供42、的食物、水果、酒水和饮料的质量符合卫生安全要求。食物均需留样24小时待查。2、 采购食物原材料、酒水、饮料时，要由专人负责在采购、运输、储存和制作等环节上进行质量把关。在烹制菜肴的过程中，要严格执行食品卫生工作制度，生熟刀、砧板不得交叉使用，每道菜必须在卫生防疫部门进行检查后方能上菜给客人食用。3、 宴会厅的摆设图样要提前送保安部审查，摆台时注意不能堵塞防火通道。5、 主要贵宾要求送餐上房时，要指定专人负责，送餐员名单须报保安部，所送食品要留样24小时备查。D 工程部1、 认真做好防火工作，配合保安部加强要害部位和地段的巡视和消防设施检查，一旦出现烟感信号要立即赶赴现场调查处理，严防火患。2、43、 在贵宾下榻酒店期间，工程部主管要加强值班，确保电梯、空调、电视、用电、用水等运作正常。3、 如有必要对贵宾居住的楼层或房间进行维修，必须将维修人员名单、维修项目及维修时间告知保安部，得到警卫部门许可方可动工。4、 工程部人员需进入贵宾宴会场地工作的，须提前一天将有关人员名单交保安部，并呈警卫部门备案。（二） 三级警卫任务A 保安部1、正常保安岗兼顾看管出入的警卫车辆，同时做好记录工作。 2、监控中心做好警卫车辆的监控录像。3、做好贵宾住房和宴会场地的安全检查工作。贵宾住房的检查和警卫：警卫对象入住前会同有关部门检查房间设施十倍的安全情况；警卫对象入住后派一名保安员在楼层当值；保安领班加强在贵44、宾居住楼层的巡查工作。会议中心的检查和警卫：会同有关部门检查会议中心，做好安全防范措施；会议中心内派二名保安员（一名兼消防员）当值；配备相应的灭火器，派一名保安员看管；指定一名保安领班在会议中心当值。 2、其他部门 按主办单位的要求做好接待工作，落实有关治安、消防和卫生安全措施。（三）大型活动的安全保卫工作 1、保安部、宴会部督促主办单位到政府职能部门办理大型活动的申报审批手续。 2、宴会部按规定进行会场的摆设。如客户需在会场内搭建临时舞台，必须使符合安全规范的材料。 3、保安部会同有关部门做好大型活动前后的检查、清查工作，及时排除治安和消防隐患。 4、会议期间，保安部派员在会场当值，协助主办45、单位维持会场秩序。 5、保安部妥善安排主办单位的车辆停泊，指挥车辆有序出入，保持交通顺畅。二、酒店消防、治安防范应急处理方案当酒店内发生突发性的紧急事件、事故（如火警、自然灾害、客人死亡、炸弹恐吓、非法骚动、严重罪案等）时，由总经理或其指定人员直接指挥下列人员，组成应急指挥小组迅速处理：保安经理、房务总监、工程经理、餐饮总监、财务总监、营销总监、人事培训部经理、大堂副理、专职消防主任。应急指挥小组的主要任务是保障酒店财物、客人及员工的生命财产安全。（一） 消防安全 1、 全体职员火警守则1） 任何人员发现火警，即用电话拨“”通知消防监控中心火警发生的准确地点、着火物质、火势大小、本人姓名等。246、） 敲碎消防栓旁边的破玻信号，以便通知其他人员尽快撤离火警现场。3） 在安全的情况下，尽量使用最近的灭火器材或消防栓进行灭火。4） 必须令客人保持镇定，如需要撤离，带领他们利用走火通道离开现场，切记不能使用电梯。2、 火警行动方案（二）5、安全集合地点：主楼：（待定）别墅区：（待定）员工宿舍区：篮球场6、最后撤离人员切记关闭所有门户及切断电源7、厨房员工切记将煤气(油路)总开关及其它煮食炉具关闭。8、各部门主管必须清点辖下宾客和职员人数并向总经理或大堂副理报告。如有下落不明者或尚有末撤离人员应立即通知消防队。B、火警行动方案：当酒店发生火灾时，酒店所有员工必须坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌失措47、，到处乱窜，要按消防演习方案所规定的程序采取相应行动。如情况紧急，必须保证电话线路畅通，便于火灾领导小组下达命令。1、 消防监控中心：按获火警通知后，消防监控中心即成为火灾扑救的指挥中心。1） 接火警后，即刻通知火警区域最近的保安员(服务员)前往确认火情，当确认发生火灾后，应提醒其尽量利用接近的灭火器材进行灭火，同时按下列顺序通知以下人员：酒店义务消防队；保安经理、消防主任、大堂副理；工程经理或当值工程师；总经理、行政总值；根据总经理、行政总值的指示，通知紫金县消防支队，电话119；通知总机房，利用紧急传呼讯号，通知各部门主管。2）向公安消防队报告火警时，必须包括以下内容：火灾发生的准确地点；48、着火物质；火势大小；报警人姓名、联系电话。2） 根据总经理、行政总值指示，播放紧急疏散广播；3）5） 将可调摄像机对准事发区域和各个主要出入口，实施录像；6） 通知主要出入口加强警戒,防止有人趁火打劫；6）安排专人引领公安消防队到达现场。2、电话总机 接获火警后，电话房即成为通讯中心。1）当接线生接获火警通知时，立即按要求通知各部门主管以上人员到达指定地点；2）根据总经理、行政总值的指示，电话通知宾客疏散；3）控制外线使用，确保电话线路畅通。3、保安部 接到消防灭火指令后，保安部全体人员必须立即执行消防演习方案程序：1）保安经理立即集中保安应急分队(义务消防员)，穿好防火服，带上灭火器材，在消49、防主任的带领下赶赴火场，实施扑救工作，先救人，后灭火。保持与酒店灭火指挥部和消防监控中心的联系，随时报告火场情况；2） 主要出入口保安坚守岗位，听从监控中心指挥，密切留意周围人员动态，维持火灾现场或各公共场所的秩序。控制好出入酒店车辆人员，防止他人趁火打劫；3） 在接到总经理、行政总值指令报公安消防队后，派一名员工在酒店正门等候，引导公安消防人员前往火灾现场及消防监控中心，引导消防车、救护车进入酒店；4） 协助楼层服务员知会所有客人保持镇定，如接到疏散命令，即带领客人利用走火通道离开火灾现场；5） 保安内勤人员要坚守岗位，整理好重要档案资料，在接到撤离命令时，把重要文件资料转移到安全地点，另要50、注意保护酒店现金，护送财务部人员把现金转移到安全地方。4、大堂副理接获火警通知时，必须：1） 立即通知礼宾部将所有电梯降至首层，并停止电梯服务；2） 接获疏散通知后，派职员前往各走火梯，指引客人前往指定的集合地点或消防人员指示的汇合处，必要时，组织义务消防队参加灭火工作；3） 提醒出纳员撤离时，将所有现金及客人保管箱锁好； 4） 当最后一位职员撤离时，将现住客人记录卡置于安全的地方，将所有抽屉锁好并切断所有电器用具电源；5） 与总经理及消防人员保持联络，直至公安消防队接替灭火工作为止；6） 撤离后，协助房务部清点各楼层的住客人数及其属下员工的人数。5、礼宾部1） 把所有客用电梯降至首层并锁死，51、告诫客人切勿乘电梯返回房间；2） 把首层所有通向户外的出口打开，协助大堂副理和保安员疏散大堂内的人员；3） 维持大堂秩序，把公众地段的贵重物品转移到安全的地方。6、工程部1） 接获火警通知时，工程部消防组人员要迅速进入消防水泵房工作，确保设备处于正常工作状态；2） 工程部主管召集本部人员赶赴火灾现场协助灭火工作并视火情决定是否关闭全部或部分空调、煤气阀门、锅炉、制冷机及各种电器设备，是否要把酒店内的危险品运送到安全地带，以防事态进一步发展；3） 如发现客人受困在电梯内，立即实施解救；4） 工程部负责人须与公安消防队合作，提供所需的建筑图、电器线路图等，并按照公安消防队的指示配合工作；5） 当火52、灾被完全扑灭后，应检查所有设备的安全状态并恢复正常运作。7、房务部 值班管家： 接获客房楼层发生火警的通知时，必须：1） 立即前往火警现场安抚客人，避免客人受惊。如有客人受伤应立即安排治疗；2） 在接获疏散指示后，指挥员工尽快利用走火通道带领客人撤往安全地带或指定集合处；3） 必须开启受火灾影响楼层的所有房门，通知客人离开房间，然后用粉笔在已作通知的房门上做“”记号，同时对未做记号的其他房间也尽快打开；4） 待所有客人撤离后,指挥员工分批撤离。5） 安全疏散后，要清点客人人数并与前台进行核对。6） 如发现有客人尚未撤离火灾现场，必须通知酒店领导和公安消防队负责人进行紧急救援。楼层服务员：听到火53、灾警报时，必须立即查看楼层状态：1）如发现是本楼层着火，要迅速向消防监控中心报警，并听从指挥，准备组织本楼层人员经最近的走火梯疏散；如火灾不是发生在本楼层，服务员应做好疏散准备，检查并确保所有安全门和通道畅通；2）在进行紧急疏散时，楼层服务员要开启所有房间通知客人撤离，并分头检查清楚房间，卫生间内是否有滞留人员；3）确定本楼层的客人已全部疏散及关好房门后，服务员才能撤离火灾现场。8、餐饮部1）当获悉在餐厅外范围发生火警并确认火警不影响餐厅营业时，餐厅主管要稳定员工的情绪，照常工作，切勿惊动客人，但必须提高警觉；2）如火警发生于餐厅范围内，必须敲碎最近的玻璃报警信号报警，并尽量使用附近的灭火器材54、进行必要的灭火行动；3）要使客人保持镇定，餐厅经理必须立即召集员工，按照实际情况给予指示，指引客人前往安全出口处；4）在撤离前，要提醒出纳员将现金锁好，总厨把油、气阀总开关关闭；5）员工必须在所有客人撤离后才进行撤离，然后前往汇合地点； 6）清点员工的人数。9、财务部1）接获火警报告后，总出纳、前台收银及餐厅收银处的主管必须立即整理好现金及有关资料，并转移到安全地方。2）接获撤离指示后，各部、组负责人必须采取以下行动：财务会计组：女职员及初级文员首先撤离；电脑操作主管截断电脑及文字处理机的电源；将下列文件存入防火夹万：（见表）文件名称负责人电脑资料电脑操作资料主管未付汇邮之信用卡财务会计主管单55、据及应收单据财务会计主管各种合同财务副总监各种保险合同财务副总监上述文件存妥后，由财务副总监将夹万锁好。尽可能将电器用具总电源切断；完成上述程序后，有关职员立即撤离现场并将门户关闭；各组主任清点下属人数。成本会计组：仓务领班须携带仓务记录撤离；切断总电源；所有员工立即撤离现场并关闭门户。营运组：将所有酒店收入现金锁入夹万；所有员工立即撤离现场。财务总监：无论在任何情况下，财务总监必须在场指导，以确保员工及酒店财产安全。10、人事培训部1）当接获撤离指示，职员必须携带电脑磁碟及文件：每月薪金资料；员工离职及聘用记录簿；每月电脑编印的员工名单；当月的员工流动表格。2）检查员工是否已安全撤离至汇合地56、点并清点职员人数。11、医务室1）当酒店发生火灾时，医务室人员要准备好急救药品和抢救器材，协助消防队抢救受伤人员；2）如医务室人员缺少，酒店行政办公室，人事培训部等部门应派员协助医务室人员进行抢救工作。12、其他部门当酒店发生火灾时，其它部门人员必须坚守岗位，各岗位人员把本部门的重要资料收集好，在接到疏散命令时，把有关资料带离。13、酒店全体人员1）酒店所有人员安全撤离后，必须立即到事先指定的安全地带集中（原则上为正门停车场）；2）各部门立即清点人数，如有下落不明者或有未撤离人员，应立即通知消防队。（二）、防止爆炸酒店对易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性物品必须实施严格的日常管理，确定重点防爆部位57、，防爆排爆的组织，发生爆炸后的现场保护及人员安全疏散程序，并让全体员工清楚掌握和落实防爆措施。A、防爆要点各部门必须在以下情况下认真检查所在工作区域是否有可疑遗留物品或其他不安全隐患：1）客房服务员在清洁客房时；2）餐厅服务员在营业后重新摆设餐台，餐具时；3）厨房员工在结束工作后收集烹调工具时；4）管家部员工在清洁垃圾房公共场所时；5）宴会部员工各种宴会结束后；6）工程部各系统员工在清理工作场地时；7）保安部在巡查各区域时；8）各部门在下班后。B、全体职员防爆守则发现可疑物品或初步确定为爆炸物时应：1）保持冷静，切勿心慌，保护好现场；2）切勿碰撞任何可能是炸弹的可疑物体；3）迅速准确将炸弹的正58、确地点，通过酒店应急电话“”通知保安部，并即报大堂副理；4）必须令客人保持镇定，严禁客人及其他人员接近受炸弹影响区域。C、炸弹恐吓的处理原则酒店任何员工在得悉有关炸弹威胁的信息时，必须：1）将所有恐吓看作是真实存在的危险；2）发现可疑人员和物品，立即报告保安部；3）发现工作岗位上有任何非本酒店的外来物品，立即报告主管，再通知保安部到现场详细检查。D、炸弹恐吓的处理方案酒店员工：一旦接到任何炸弹恐吓电话，必须采取如下措施：1）保持冷静，切勿惊慌；2）在接听电话的同时，应示意另一人向总机询问电话来自何处，并立即报告有关部门；3）设法将电话转接到保安部录音电话分机处，设法和来电者多交谈，让他将电话内59、容重复一遍，同时要将他所讲的每一字每一句记录下来；4）注意来电的背景是否有音乐、马达声、汽车声或其它噪声等；5）注意来电者的声音（判别和大约年龄）、情绪、口音和口头语等；6）向来电者了解放置炸弹的地点或可能爆炸的时间，并做好记录；7）如来电者自称是安放炸弹的人，应尝试说服他放弃行动；8）设法把上述对话及时做好录音并保存。 电话接线生： 接到炸弹恐吓的接线生，在与对方讲话时或对方挂线后，应给信号其他人员，以便立即通知如下人员（但不得向外透露）；并在总经理的指示下报告公安部门。 保安部； 酒店行政总值； 总经理；房务总监；电脑系统主管；各部门主管。保安部1）对恐吓来电进行分析，根据恐吓者的声音语调60、寻找有有线索分析衡量：真正置弹者：肇事者在电话中，讲话较详细，能说出放置炸弹的原因；重复讲述该来件并强调炸弹的威力。非真正置弹者：言语偏激怪诞，讲话断续不连贯、隐蔽详情、不供给炸弹类别、位置或因何放置炸弹等资料；不作重复讲话,恐被认出身份或追踪。2）迅速执行防爆行动方案。 防爆行动方案 接获炸弹恐恐吓和发现炸弹时，必需采取以下行动：1、总经理1）立即到保安监控中心，设立临时指挥部，负责指挥和决策工作；2）迅速了解和掌握情况，判断是否需要报警和疏散客人；3）在安排撤离时，要做好必要的安排，确保客人、员工能安全地从受影响区域撤往隐蔽或安全的地方。2、酒店行政总值1） 一旦接到炸弹恐吓或接到发现炸弹61、的报告，立即向保安部、总经理报告；2） 总经理不在时，负责判断是否需要报警和疏散客人；3） 需要排爆时，根据具体情况，指定区域或迅速开放网球场作为排除爆炸的应急现场。3、保安部1） 按到炸弹恐虾或按到发现炸弹时，立即通知保安经理、总经理、酒店行政总值、房务部总监、工程部经理、各有关部门主管、同时在总经理指示下报警；2） 组织义务消防队做好消防准备工作，以防炸弹发生爆炸后引起火灾；3） 立即将被影响的区域清场，在公安人员末到达之前进行现场隔离警戒，保护好现场，禁止旁观者、记者和任何无关人员进入被影响范围内，直至解除警戒为止；4） 仔细收查炸弹的踪迹，在搜查过程中，不得顺便推、拉、踢、撞击或随意触62、动任何可疑物品，更不能碰到起爆装置，应把可疑物的地点、发现时间和物体的形状立即报告公安部门；5） 可疑物品的检查要由专业人员进行，其他人员一律要远离现场；处理可疑物外面的包装时，不可直接打开包装；发现物品有导线和绳子时，要理清相关的关系，搬动物品的动作要轻，以防止动能装置引爆炸弹。6） 继续搜查是否有更多的炸弹，进行持收查区后，必须先静静地站在那里，听一听有没有闹钟定时装置的声音，检查并确认没有异常情况后才开始收查；7） 注意控制各能道，发现可疑人员应及时报告；8） 不得擅自要求客人撤离酒店，除非获得总经理，行政总值的指示；9） 如需客人撤离时，保安员要协助大堂副理，遵循“老、弱、病、残、儿童63、妇女”优先的原则，维持好秩序，并正确引导客人安全撤离；10） 保安监控中心负责对现场全过程做好监控录像工作。4、工程部1） 注意受影响区域的现场情况，组织好万一发生爆炸所需的抢救准备工作；2） 组织人员配合公安专业人员的排爆工作，提供排爆适用的工程设备和技术援助；3） 如炸弹位于危险物品仓库和要害部位，要根据专家的指示配合安排，调度工作。5、房务部1） 如炸弹位于房务部管辖范围内，房务部监控及部门主管以上人员必须立即到现场，稳定员工和客人的情绪；2） 组织人力配合保安专业人员搜查有否其它可疑物品；3） 如有可能迅速将垃圾和杂物运出酒店范围以外；4） 检查消防安全通道；5） 检查行李房客人的行64、李；6） 接到撤离指令时，派出员工前往各走火梯，指引客人利用走火梯离开现场；7） 撤离时要关好非炸弹现场地段的门窗，断绝电器用具电源；8） 到达安全汇合点，立即清点人数，如发现客人尚末撤离必须通知公安人员；9） 协助医务人员做好伤亡人员的抢救准备工作。6、餐饮部1） 如果炸弹不在餐厅范围内，无需惊动客人；2） 如果炸弹在餐厅范围内，必须令客人保持镇定；3） 组织员工指挥客人利用走火梯离开现场；4） 撤离前必须将现金锁好并关闭油气阀和电源总开关；5） 清点员工人数。7、其他部门1） 务部门主管要控制好本部门人员的情绪，使他们保持镇静，听从酒店领导的指挥；2） 如炸弹末危及本部门的客人，一律不向客65、人宣布，以免发生混乱；3） 如在本部门发现炸弹可疑物，可参照房务部的防爆程序采取行动；4） 做好钱财的保管工作，以防坏人乘乱混水摸鱼；5） 末接到撤离指令时，一般不能擅自决定本部门人员和客人撤离酒店，除非发紧急险情况外。(三)、治安秩序和安全A、非法骚动的处理当一些别有用心的激进狂暴的人聚集成群并可能造成骚乱、暴乱、危及酒店财产或客人生命安全时，酒店各部门必须迅速采取有效行动，尽可能把酒店客人、员工的生命财产的毁坏或损失减至最低限度。1、电话房1）当接到聚众骚动的报告时，电话接线生在立即通知：保安部；工程部；酒店行政总值；总经理；房务总监；临控中心；各部门主管。4） 在总经理的指示下，向公安部66、门报告寻求协助；5） 保持电话线路对外开放，以备应急之用。2、总经理办公室设立非法骚动应急处理指挥部，由礼宾部员听候差遣，保安部派员在外守卫。3、保安部1）驻守酒店内各重要地点，保护住客、员工的生命财产及酒店财产；2）监控酒店所有重要部位，并对骚动份子进行跟踪录像；3）保安员配合大堂副理安排客人撤离并维持秩序；6） 派员保卫监控中心；7） 禁止记者及外人进入骚动影响区域。4、大堂副理1）立即通知所属员工采取必要行动维护公共秩序；2）及时落实应急处理指挥部的指示，组织、协调安全控制工作。5、礼宾部协助大堂副理引导大堂客人撤离安全地点。6、餐饮部餐饮总监通知所有餐厅立即关闭。7、财务部通知所有收银67、员保护好款项，如数交回主管存入保险库内。8、工程部保证供电、照明设施设备的正常运转。9、其他部门 各部门员工要坚守工作岗位，如骚动发生在本部门所属地段，要尽力说服客人保持镇定，并及时报告保安监控中心。*上述所有措施的执行直到骚动紧张状态解除公共秩序恢复正常为止。B、严重罪案的处理1、酒店所有员工发现严重罪案或该罪案的受害人时，应立即通知保安监控中心或酒店其他员工，请求协助并留守现场，直至保安部领导抵达处理该案。2、保安监控中心接获报案要立即行动：向报案人了解罪案发生的地点及罪犯所用的犯罪手法，罪犯特征及逃走的方向；通知岗位保安控制各出入口设法擒获罪犯及通知应急分队增援；通知保安经理；通知酒店行68、政总值；通知总经理；如受害人受伤，通知酒店医务室医生；如有可能，要对案犯的犯罪过程进行录像，为日后工作提供证据。3、保安部迅速执行关于处理酒店突发犯罪或意外事件的工作程序：应急队员迅速出动增援各岗位，设法擒获罪犯；保护现场，抢救伤员；根据总经理指示报公安部门要求协助；配合公安部门搜集证据、资料及相关调查，详细记录；拟写专题报告。4、销售部在总经理的指示下，由销售总监负责新闻发布相关事宜。c、客人违法的处理1、酒店任何员工：发现客人在住店期间内犯有流氓、斗殴、盗窃、吸毒、贩毒等违反国家法律的行为时，应立即通知保安监控中心。2、 保安监控中心1） 接获报告时，必须询问清楚事情发生的时间、地点和详细69、经过，同时记录当事人的姓名、籍贯、性别、年龄、身份等、然后分别向保安当值负责人、保安经理、行政总监、总经理报告；2） 如有可能应对客人违法行为的全过程进行录像。3、 保安部1）立即派主管人员、保安领班会同大堂经理、房务部主管到现场了解情况，摸清客人身份及发案属性等；2）派员保护和维持现场秩序；3）如客人之间只发生一般的吵骂等轻微的违法行为，保安部可出面进行调解；4）如客人已构成违法或犯罪行为，又或者其中一方要求酒店协助报警，必须查明情况，请示上级领导后再报当地公安部门；5）在公安部门人员末到达前，保安部必须对案件双方人员进行监控，等待公安人员到达时交由对方处理。（四）宾客安全A、客人死亡的处理70、1、事故报告1）酒店任何员工在酒店内发现客人死亡，必须采取下列措施：不可移动客人死体；不可触摸、移动或清洁周围任何物件；通知保安监控中心有关客人的死亡事件；留守在现场，直到保安部人员抵达为止。2）安监控中心接到客人死亡的报告后，立即通知：当值保安领班到场，保护好现场；酒店医务室医生；房务部主管；酒店行政总值；总经理；大堂副理及有关部门主管。2、事故现场的处理：1） 如果死亡客人有亲属同住，应征求亲属的意见并立即安排转换房间。发生事故的客房则由保安员驻守门外，防止无关人员进入；2） 当医生证实客人死亡，保安部应立即保护事故现场，同时做好周围的警戒工作，严禁无关人员接近，并向当地公安部门报告。待公71、安不员到玚处理后发出指示，方召唤救护车；3） 当救护车到店搬运死者时，酒店员工切记必须取道后门或酒店内部通道，绝不可泄露客人死亡的消息；4） 如死者的亲戚表现非常悲伤或情绪过度激动，房务部应派一名主管，对该亲属进行必要的怃慰；5） 如死者亲属在邻近地区，大堂副理应设法与其取得联络，否则，必须查阅死者的旅行证件，通知航空公司、旅行社或其所属国领事馆。如能找到其亲属、旅行团领队或代表，则死者遗物可由上述任何一方会同公安部门人员和当地接待部门人员以及酒店有关人员共同清点，列出物品清单并由上述人员共同签字，一式两份，由双方保存；6） 如暂时无法联系死者的亲属，死者的遗物应由保安部指定人员，保安领班以上72、人员各一名，会同房务部主管、大堂副理共同检查，列出物品清单，各方共同签字后把物品包装好。贵重物品和重要文件贮存在保险箱内，其他物品包装后封存入仓等待认领。死者的消费账务等，由财务总监请示总经理后负责处理；7） 在一切事项处理完毕后，保安部必须把客人死亡情况及处理过程完整、详细记录，并根据实际需要报告或存档。B、客人意外受伤和生病的处理1、客人在酒店公共场所内意外受伤或生病：1） 任何在场或首先获悉客人情况的酒店员工必须设法尽快通知电话房员工；2） 电话接线生收到任何有关客人意外受伤或生病的报告应立即通知：大堂副理；保安部；酒店行政总监。3）立即安排救伤，尽可能保持伤者舒适，若伤者俯卧或仰卧在地73、上，切勿移动伤者，同时通知医务室医生前来抢救。轻伤者可用轮椅护送医疗室。2、客人在酒店车辆内受伤：1） 因交通事故导致酒店车辆内的客人受伤，应按政府的相关法规处理，有关车辆的司机要立即报告部门主管并通知行政总值，总经理等，迅速采取适当行动；2） 如属轻微的交通意外受伤，客人拒绝报警，也应请客人写下意愿书，表明其不愿报警的意向，以确保酒店免受客人将来籍此索赔。3、客人在客房内受伤或生病1） 保安部或酒店行政总值在接到客人伤、病报告时，应会同酒店医务室医生，大堂副理，房务部主管迅速到现场了解情况并做出处理；2） 如客人伤病情况不严重，由医务人员处理或送医院作检查、冶疗；如客人伤病情况严重，应一边进74、行急救处理一边致电120救护中心，安排救护车，并由保安部派人员配合大堂副理等送客人到医院冶疗；3） 严重受伤或生病的客人，如没有其亲友相伴及委托处理有关事务，要通过以下途径设法寻找伤病者亲人：试用多种方法联系其亲人；查看客人护照或其他文件，寻找联络电话；寻找客人的代理人；查看客人的旅行证件或向航空公司或旅行社查询以请求协助。4）房务部在征得客人同意后可给客人换住另外的客房，但发生事故的房间，需派保安员驻守房门外，直至酒店领导通知撤消为止。客人的财物由房务部主管、大堂副理、保安部人员在现场清点列表、签名，然后包装入仓贮存，贵重珠宝及重要文件则放入保险箱内，以待认领。4、员工在处理客人伤、病事件过75、程中的注意事项：1）不可向记者或新闻界提供客人任何受伤或生病的消息；2）不必提及事故以外的概况或发表任何建议及评论；3）仔细查验现场，详细记录不寻常情况及有关意外事件的资料(如伤者因醉酒曾做出危险动作等)。5、新闻发布： 由销售部总监根据酒店总经理指示发布。 6、宾客意外伤、病事故报告：在一切事项处理完毕后，保安部须整理详细的原始记录材料，完成客人伤、病处理情况报告，呈报总经理、财务部审批，以便转交保险公司办理索赔手续。报告内容必须详细，准确，避免因文字表达不准确或词义含糊而造成酒店承担责任的后果，对于伤、病者提出的各种问题，必须慎重回答。（五）员工意外受伤的处理1、酒店员工任何员工在酒店内发76、生意外受伤，目击者或所在部门应立即通知电话房，然后进行一般的护理，直到医务室人员到现场处理。2、电话房接线生接到报告后立即通知：大堂副理；酒店行政总值；保安部；有关部门主管。3、大堂副理如员工伤势严重，大堂副理应征求医务室人员意见，招唤救护车并由大堂副理和保安部派员将伤者护送到就近医院冶疗。4、 保安部 负责收集员工受伤证据及寻找证人，完成有关员工意外受伤的情况报告，呈总经理，人事部、作为对员工受伤处理的依据。（六）酒店突发设备故障的处理A电力故障 市政供电系统，酒店内部供电设备发生故障或人为破坏等因素，均会导致酒店内产生电力故障，影响营业和造成对客人的不便。因此，一旦出现电力故障，必须迅速妥77、善处理。1） 酒店员工如发现电源供应故障，必须立即：利用最近的电话通知房何处发生了电力故障；设法寻找出现故障的正确地点。2） 电话房 接到电力故障报告后，立即通知：当值工程师； 保安部；大堂副理；房务总监；酒店行政总监；电脑控制中心；总经理。3） 财务部前台及各收银点收银员立即做好收款机及抽屉的安全保管工作。4） 保安部全体保安员保持冷静，坚守工作岗位；暂时封闭酒店所有出入口，禁止无关人员进入酒店；根据餐饮部要求，协助餐饮部暂时封闭各餐厅出口，防止走单事故发生；立即查看所有电梯是否困人。如发现困人，立即通知工程人员进行救护。5） 房务部 发现供电故障，立即通知服务员协助照应客人。6） 大堂副理78、向客人做好必要的解释工作；与工程部和保安部负责保持联络，及时了解和督促恢复供电的工作安排。B、电梯故障1、酒店员工发现电梯故障应立即通知电话房有关电梯的代号或地点2、电话房 接到电梯故障报告后，立即通知：当值工程师；大堂副理；保安部；酒店行政部值。3、当值工程师及时电梯保养人员： 迅速到现场排除故障。4、大堂副理和保安：立即赶往现场调查，如有人被困电梯内，要及时组织人力救援，以免被困者受伤；若被困者救出后需要冶疗，大堂副理要立即通知酒店医务室医生，由医生决定是否要把被困者转送医院救冶；由大堂副理或医生决定是否召唤救护车，救护车到达后，由保安员和大堂副理护送被困者上车到医院冶疗。制表部门保安部制定人保安经理批准总经理印发