1、科技有限公司技术部门工程及现场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX省XX科技有限公司技术部管理制度一、总概技术部是一个技术性很强，标准规范，要求严格、相互协作强的专业部门，技术部必须加强质量意识、专业意识、安全意识、服务意识，为此，特制定如下规定：。1、不断学习新的专业知识，不断提高自身的基本素质和专业技术素质，以适应新技术发展的要求。2、认真学习相关法律法规、安全规章制度、质量法规，始终将安全第一、质量第一贯穿于整个工作过程。3、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作，争创本部门的工作高效优良。4、集成2、网络系统，视频监控系统，严格按照国家标准设计、施工。5、严格成本核算，力求质量效益最大化。6、工程施工始终坚持安全第一、质量第一的原则，规范施工，一丝不苟的，力求施工过程最优化。7、以高度负责的态度做好设备维修工作，依靠优质服务、信誉第一取信市场。8、做好工程、设备维护的回访、解释及服务工作。9、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术培训。二、项目管理为积极、稳妥、安全、优质的完成公司各个工程项目的建设工作，切实加强工程项目管理，确保各个工程项目顺利建成并投入使用。特制定项目管理的有关规定：1、 工程管理和技术管理工程管理和技术管理（以下简称工程技术管理）是工程项目管理的关键组成部分，工程技术3、管理以合同为核心，以质量、工期、成本为三大控制目标；其主要任务是：运用计划、组织、指挥、控制、监督、技术等手段，在施工的过程中对人、财、物进行合理的组织和安排，并对影响工程质量、工期、成本的主要因素严加控制、协调与管理，以最短的时间和最少的成本消耗达到最高标准的完成工程项目建设的预期目标。2、 工程技术管理主要内容包括下列六项：1） 坚持施工安装程序，做好施工前期准备；2） 现场管理；3） 技术管理与质量监控；4） 信息管理；5） 安全管理；6） 工程验收与工程决算。2.1坚持施工安装程序，做好施工前期准备所有工程施工（含零星工程），都要严格遵守设备安装调试规范和有关行业规定实施，坚持按施工程4、序组织施工。坚持施工程序，必须抓好落实工程合同条款，做好施工准备、组织施工和交工验收的几个主要环节。1） 对各种合同、协议的条款必须认真研究、严肃对待，并将根据合同、协议做出的施工预算上报公司审核后才执行。2） 前期准备是组织施工的重要前提，必须认真做好，其主要内容包括：现场勘察、确定施工图纸、施工方案、编制施工计划、编制施工预算等。3） 未经确认的图纸不能做施工依据（个别零星工程经有关领导同意除外）；未经验收鉴定合格的工程。不得交付使用；设备安装不经试运转和验收合格，不能交付生产和使用。2.2现场管理强化工程施工的现场管理。工程实施人员必须树立“质量第一”思想，以创优良工程为最终目标。为此：5、1） 施工要按设计图纸技术要求及施工规范做到“三严”：即严格把关、严格选材、严格监督。现场管理要做到“四勤”：腿勤、手勤、嘴勤、脑勤。以“严”“勤”换取优质。2） 施工记录。现场施工记录是工程竣工、验收、办理决算及质量评定的一项重要依据，工程管理人员与施工人员应按有关表格的栏目逐项认真填写。2.3工程技术管理与质量监控工程技术管理是十分重要的基础工作，务必认真做好，其主要内容是：图纸会审与更改、材料设备检验、技术复核、工程质量把关等。图纸会审与更改1） 图纸会审主要解决施工图纸中的错、漏、缺等问题，以及实现设计意图存在的施工技术条件问题，图纸会审工作由工程技术负责人具体组织。专人负责会审记录并6、形成正式文件或会议纪要，经与会各方签章后复制存档。2） 图纸会审工作应在工程正式施工前完成，没有经过图纸会审的工程或分部工程。不要盲目开工。3） 按图纸施工是技术人员和施工人员必须遵守的技术纪律。在施工过程中，如发现图纸差错或因其他原因需要进行图纸修改时，必须严格执行技术核定和设计变更通知或签证，否则不得施工，违者所造成的后果自负。技术交流1） 技术交流由项目技术负责人和施工技术人员在工程正式施工前认真做好。2） 技术交底主要对象是施工员。交底要讲清、讲深、讲透图纸设计和技术要求，图纸会审中提出的有关问题及其解决方法。此外，还应讲清施工工艺、规范流程、质量标准和安全技术措施、施工的关键部位与难7、点等内容，力求避免施工差错和职责不清。材料与设备的检查材料、设备质量的优劣，在很大程度上影响工程质量的好坏，因此，必须十分重视和严格执行有关检验、试验工作的规定。质量监控1） 工程质量检查是保证工程质量的必要手段和评定质量等级的重要一环，因此，必须加强质量监控，确保稳妥与安全，除关键部位边施工边检查外，工程质量检查还要坚持专业检查与群众检查、定期检查与经常检查相结合的方法。2） 工程质量检查按如下主要依据进行：（1） 国家现行的施工及验收技术规范；（2） 国家颁发的工程质量检验评定标准及有关技术规定；（3） 设计图纸、施工说明书、设计变更等技术文件。2.4信息管理工程技术管理离不开信息管理，信8、息管理贯穿于整个工程建设的始终，它既是反映整个工程建设的最主要依据，也是工程验收、维护管理、改建扩建的依据和必要条件，某些信息资料还起法律凭证的作用，因此，要切实加强信息管理工作。信息管理侧重抓好如下四方面：文件、图纸、资料1） 工程建设文件、图纸、资料原则上统一保管。2） 在建设过程中，不断产生的文件、图纸、合同、协议及其他管理资料，工程竣工验收决算后须分类归档。3） 建立工程技术档案。其主要内容有：（1） 综合文件；（2） 可行性研究报告、设计任务书等；（3） 各类设计图纸；（4） 图纸会审记录、设计变更记录、技术核定单及技术交底记录；（5） 主要材料、设备的质量合格证；（6） 施工记录、9、隐蔽工程验收记录及中间交工工程的验收记录；（7） 工程质量（包括分项、单项工程）检查评定和质量事故处理材料；（8） 设备及系统试运转记录；（9） 竣工验收证明及竣工图。 工程技术档案的保存办法，年限按公司规定执行。合同与协议合同与协议的管理是工程管理的最主要内容之一，其谈判和签订必须严格按公司的有关规定进行，并还要认真做好合同的信息管理工作。签证与随工记录隐蔽工程的签证与随工记录是执行合同、办理工程竣工验收决算的重要依据，也是工程技术管理的重要原始凭证。现场签证与随工记录重点做好：1） 隐蔽工程验收合格签证。由甲、乙双方代表按同一印发的表格联合签证才有效。2） 工程竣工验收评定质量等级签证。由10、甲、乙双方代表按同一印发的表格联合签证才有效，其结果列入工程档案。3） 工程设计更改签证。一般的更改由甲、乙双方签证，重要的更改须上报主管部门批准后下文作为凭证。设计更改还应由设计院补充图纸作为施工依据。4） 重要部位验收签证和随工记录。应及时整理及时分门别类归档。2.5 安全管理要教育全体人员正确处理好施工速度与工程质量、安全生产的关系，切实保证施工质量和安全。建设过程始终坚持“百年大计、质量第一”和“安全第一、预防为主”的方针，主动配合甲方认真抓落实。安全工作着重抓好如下四方面：1） 人身安全；2） 设备安全；3） 施工安全；4） 用电安全。2.6工程验收与工程决算建设工程验收与决算是全面11、考核建设成果，检查工程设计和施工质量以及分析经济效果，确认工程总投资额的重要环节。工程验收工程验收分隐蔽工程验收、交工验收、投产验收等阶段。1、 隐蔽工程验收。隐蔽工程检查验收由乙方先通知甲方，并由甲方工组织甲、乙双方有关人员参加，同时办理隐蔽工程检验签证手续。未经隐蔽工程检验的工程，不准进入下道工序施工。否则当事人或施工单位必须赔偿因返工所造成的一切经济损失。2、 竣工工程验收（1） 工程竣工后，施工单位在整理好各项技术档案资料的基础上，先会同甲方进行预验收，如符合要求，才书面通知建设单位组织正式验收。（2） 工程竣工验收应评定质量等级，及时办理验收签证手续，列入工程档案。工程决算工程竣工交12、工后要抓紧办理工程决算。办理工程决算依据下述资料：（1）工程合同（2）施工图及其预算（3）施工过程增减工程量签证资料 （4）上级主管部门的各种文件、批复 （5）与合同协议书有关的其他材料，如会议纪要、备忘录、标书等 （6）竣工决算报告三、技术部人员的工作职责及要求1、 技术部人员主要工作职责：1.1 协助销售人员完成销售指标和利润。1.2 根据需求提供客户从完整的解决方案，并进行方案演示和需求沟通。1.3 对客户提出的技术问题进行解答，根据产品的特点和竞争产品的优缺点比较，将客户引导到本解决方案中。1.4 作为公司和客户之间日常保持客户联系的纽带，维持客户关系，发掘潜在机会。1.5 为客户及时13、展现公司新产品，传达公司新概念。1.6 为签定合同供货后的客户安装设备，作好售后服务工作。1.7 负责为客户解决所售产品的技术问题，包括电话支持、远程支持、上门支持。2、 对技术工程师的要求：2.1 要善于听：即听清、听准、听细客户所提出的所有技术问题，真正了解他们所要建立的系统中与本公司相关的内容。所有问题的回答，都要与销售人员的策略相一致。2.2 要善于提问：尽可能了解每一个与本公司产品相关的技术细节；2.3 要善于演讲：把本公司的技术与产品的特点让客户明了，要让客户知道你的产品和技术能够帮助他解决什么样的问题和难题，能给你带来什么样的利益。你的产品在技术上和竞争对手的产品有什么区别，你的14、产品和技术的特点在什么地方。在接触和谈判的不同阶段和对不同的客户人员，要协助销售人员为客户提供合适的产品及技术资料。所谓合适是说对不同对象和在不同时间提供深度不同、侧重点不同的资料，而不是一见面就把你的广告页、技术白皮书、操作手册一股脑儿地抛在客户的面前。2.3 要有丰富的各方面的技术知识：技术工程师是以技术面目出现在客户面前的销售。要让客户相信你，你就必须懂得多些。2.4 要做前期技术准备工作：使得销售人员即便在你不在场的时候也能够非常自信。为客户做技术解决方案和做投标书是技术工程师的基本工作之一，这其中的一套格式和规程是技术工程师必须掌握的。2.5 要和销售人员充分配合；作为销售人员的技术15、帮手，必须和销售人员在策略上取得一致。在客户面前销售和技术工程师必须是一个配合默契的整体，而不能各行其事。在客户面前，技术工程师的角色有时候比销售还重要，因为在高科技领域，任何一个客户都会十分关心技术。所以作为一个公司的“技术门面”，技术工程师千万不能懈怠了自己的角色。3、 技术工程师需要具备的素质技术工程师要求具备素质具体如下：熟悉自己的产品。具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。对本公司的技术优势、劣势有比较清楚的认识。熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。熟悉项目招投标的一般程序。善于交流，有良好16、的沟通能力和技巧。4、 技术工程师在项目操作过程中的作用4.1 了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好。具体包括：1）用户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况；2）新系统的规划、目标、规模，要求等，包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求；3）业务内容、业务流程系统的现状，软、硬件功能需求；4）信息安全、存储的需求；5）用户感兴趣的热点技术；4.2 将用户的需求引导到本公司的技术和产品的思路上，使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。4.3 用户发招标书，技术人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写17、投标书。4.4 参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。4.5 参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书。4.6 签订合同，项目实施以及维护。四、培训售后相关流程及相关表格1、 培训概述通过培训，可以达到1）使用户更好地掌握系统操作方法和使用技能，从而减少操作失误，提高工作效率；2）和用户相关人员进行详细交流技术问题，提高他们的技术水平和对系统的熟悉程度，使他们能够顺利地承担起项目实施过程中的配合工作，保证项目的顺利进行。3）有助于用户建立起一支训练有素的技术队伍，从而更好地进行系统维护工作，并为今后的发展奠定基础。2、 培训安排及相应表格为了保证培训质量并达到预期的培训效果，必18、须制定了严格、详细的培训工作计划。在培训准备工作开始之前，将指定专人与用户联系培训的相关事宜，编写详细的客户培训班计划，该计划经培训组确认通过后，上报用户审批，审批通过后，立即开始培训的准备工作。在培训工作的准备阶段，公司和设备原厂商培训负责人将根据用户培训需求确定培训技术范围并制定教材的大纲，填写培训教材编写审批表，并提交培训组讨论，讨论通过后将最终的教材大纲提交用户审批，审批通过后，开始编写培训文档。在培训过程中，培训讲师将向学员发放客户培训班征求意见表，通过收集学员的意见改进培训工作。在培训结束后，培训负责人根据培训情况和学员的意见填写培训班记录，对培训的效果进行综合评价，并向用户、公司19、领导进行汇报。培训工作的具体流程如下：客户培训班计划、教材编写审批表、客户培训班征求意见表和客户培训班记录的格式详细说明如下：（1）客户培训班计划格式客户培训班计划培训班名称负责人时间年 月 日 至 年 月 日地点预期目标培训方式面授 上机 自学 其他考核方法考试 培训小结 其他：培训内容、教材、教员、学员培训内容：教材：教员姓名性别授 课 任 务是 否 外 聘是 否 是 否 对学员的要求（知识基础）：培训环境要求说明实施本次培训活动应具备的环境条件（场地、设备等）：培训课程安排（可另附纸张）时 间授课（或上机）内容主讲教师辅导教师批准意见： 批准人签字： 日期： 批准人职务：（2）教材编写审20、批表格式教材编写审批表教材名称编写负责人参加编写人员计划完成日期编写目的：教材大纲审批教材大纲审批意见：（请附教材大纲） 审批人： 日期：教材审批教材审批意见： 审批人： 日期：备注： 签名: 日期：（3）培训班征求意见表格式客户培训班征求意见表填表日期培训班名称教员培训班时间年 月 日至 年 月 日评 价课程安排很满意 满意 一般 不满意 培训教材很满意 满意 一般 不满意 授 课很满意 满意 一般 不满意 后勤保障很满意 满意 一般 不满意 上机效果很满意 满意 一般 不满意 综合评价很满意 满意 一般 不满意 批评和建议请您留下宝贵意见：谢谢您的合作！ (4)培训班记录格式客户培训班记录21、培训班计划编号负责人培训班名称学员人数培训日期 年 月 日至 年 月 日考核方式考试 培训小结 其他：受训学员/单位名单（可另附纸张，如有考核，应附学员成绩单）姓名单位名称姓名单位名称培训效果评价培训效果评价（根据征求意见所做的综合评价）：课程安排满意程度： 很满意 满意 一般 不满意培训教材满意程度： 很满意 满意 一般 不满意授课效果评价： 很满意 满意 一般 不满意后勤保障效果评价： 很满意 满意 一般 不满意上机效果评价： 很满意 满意 一般 不满意综合评价： 很满意 满意 一般 不满意 培训班负责人： 日期：客户意见归纳：培训效果审批意见 审批人签字： 日期：3、 售后服务体系、流程22、及相应表格为了更好的为客户提供快捷、周到、个性化的售后服务，实现一切为客户服务的宗旨，树立本公司服务品牌，特制定本制度。本制度所指的售后服务，包含客户咨询或投诉受理、线路维护和设备维护等三个部分。3.1 售后服务人员基本要求待客礼节l 接听热线电话时面带微笑，真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。l 保持仪容、仪表端庄、整洁，语言清晰、亲切。l 使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“没关系”等等。l 保持工作环境的清洁、舒适。专业素质l 在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语。l 熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。l 掌握和熟知各项业务的运作流程及相关专23、业知识。客户回访各客服中心要定期有计划、有目的地安排客户回访，了解客户直接要求、存在的问题，及时反馈到相关部门，积极主动解决问题及隐患，让客户满意。客户咨询或投诉受理规定l 接受客户的咨询或投诉1) 了解客户的需求。2) 根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）3) 以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。4) 遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。5) 从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及24、解决问题，如问题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。l 对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。l 回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。记录客户意见及建议l 有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。l 要详细记录客户的投诉内容，受理部门提出的解决方法，及最终处理结果和客户的满意度，并由问题记录人员和处理部门主管领导签名。l 每一张处理报告上要有固定的编号，便于存档保管及查询。l 每月一日进行前月的故障分类汇总，将汇总的资料递交给公司领导及相关部门，以便于技术部门分析故障原因，不断完善公司网络，提高售25、后服务的品质。每周定期向部门经理通报相关故障情况。对公司重点客户，每周定期向部门经理通报相关故障情况。对公司重点客户定期给予的相关系统检测资料，同时抄送给相关人员，以便共同维护。3.2 故障处理流程3.3 技术故障和突发事件应急策略服务流程图如下：3.4 设备保修服务流程如下：3.5 相关服务支持文件相关的服务内容通后服务支持文件进行记录,并终提供至用户服务报告,并接受用户的评分,作为XX省易尚网络技术有限公司对服务人员工作质量的考评。XXXX技术服务支持单单位联系人地址电话具体时间接单人服务内容售前 售后 (派单人填写)处理结果 (接单人填写)用户反馈: 年 月 日反馈人:手机/电话:用户建26、议:派单人: 派单日期:派单部门:XXXX设备维修申请表填表人：售后服务号： 日期： 年 月 日用户资料：用户单位全称：联系人：电话：传真：收件人：收件人详细地址：邮编：维修产品情况：设备型号序列号数量收到时间返回保税库时间故障现象：分析原因及采取措施：更换零备件记录：备件型号序列号数量到货时间返回用户时间XXXX客户满意度调查表1系统集成实施阶段 日期： 年 月 日合同名称：产品名称：客户名称：客户方联系人：客户地址：联系电话/传真：实施部门：实施人员：执行调查部门：执行调查人：调查内容： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不适用 5 4 3 2 1其他意见产品功能软件产品/应用系统的功27、能 & & & & & &产品包装、手册等资料 & & & & & &安装过程 集成的硬件系统质量 & & & & & &按时交货 & & & & & &准时完成安装、联调 & & & & & &系统安装、集成质量 & & & & & & 工程师之表现技术能力 & & & & & &专业水准 & & & & & &工作态度 & & & & & &客户培训/应用指导技术培训效果 & & & & & &用户手册的作用 & & & & & &技术支持与您联络次数 & & & & & &维护要求响应时间 & & & & & &维护工作的质量 & & & & & &总体表现您对产品/系统以及实施过程是否28、满意 & & & & & &不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。XXXX客户满意度调查表2客户服务 日期： 年 月 日合同名称：合同执行部门名称：客户名称：客户方联系人：客户地址：联系电话/传真：项目编号：项目负责人：执行调查部门：执行调查人：调查内容： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不适用 5 4 3 2 1其他意见售后服务 维护请求响应时间 & & & & & &技术水平 & & & & & &工作态度 & & & & & &维护工作质量 & & & & & &投诉办理投诉请求响应时间 & & & & & & 投诉办理质量 & & & & & &工作29、态度 & & & & & & 电话热线工作态度 & & & & & &问题解答 & & & & & &服务网站访问速度 & & & & & &信息内容 & & & & & &问题解答 & & & & & &不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。XXXX客户问题回馈记录 记录编号： -收到日期：问题所属部门：客户名称：客户联系人：联系电话（传真、Email）：问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）：问题处理结果（内容较多时可有附页）：问题处理责任人签字：问题所属部门负责人意见并签字：（此栏由问题受理专员填写）问题解决日期客户对问题解决情况的意见问题受理专员 年 月 日