1、酒店物业管理公司客户服部工作制度及流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责2页第一章 部门介绍2页第二章 客户部组织架构图2页第三章 客户服务各岗位职责3页第二部分 部门工作制度及管理规定7页第一章 客服人员工作制度及管理规定7页第三部分 客服工作流程程序 13页第一章 客户接待工作流程13页第二章 客户请修服务工作流程15页第三章 客户投诉处理工作流程16页第四章 客户回访工作流程19页第五章 资料、业主档案管理工作流程20页第六章 辖区巡查工作流程21页第七章 费用催2、缴工作流程22页第八章 物品搬出工作流程23页第九章 社区文化活动工作流程24页第十章 贵重物品寄存工作流程25页第四部分 工作标准26页第一章 保洁工作标准26页第二章 绿化工作标准29页第五部分 工作表格及文案35页第六部分 客服工作应急预案37页第七部分 礼仪礼貌规范39页第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责第一章 部门介绍客服部的工作内容: 1、客户档案管理，包括档案的登记、记录、更新等. 2、处理客户沟通、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处理，回访等。 3、办理入住、装修手续，停车场、会所、小区场地使用，物品放行等手续。 4、管理费及其它费用的收取 5、业主活动的策3、划、执行 6、社区文化宣传、板报的制作等 第二章 客户部组织架构图客服部经理区域管家：2人 管家助理 ：2人前台值班人员：2人送报员：1人第三章 客户服部各岗位职责客户部经理岗位职责一、职 位：客服部经理报 告：项目总经理主要职责：1. 全面负责本部门管理范围内的工作质量。2. 制定本部门员工岗位职责及内部管理制度。3. 组织本部门培训，并定期开展员工业务培训。4. 负责受理客户投拆，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议。5. 负责本部门与相关部门之间沟通协调工作。6. 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。7. 负责组织、协调收费工作。8. 组织协调对突发事件4、处理工作。9. 负责社区文化活动的策划、实施。10. 负责对外联络工作。11. 编写、制订部门相关的管理文件。不断完善部门内部的管理制度及业务操作规程。12. 绿化、保洁。客服部主管岗位职责二、职 位：客户服务主管报 告：客服部经理岗位职责：1. 协助客服部经理负责实施本部门工作计划。2. 检查指导区域管家工作情况、前台工作情况，对出现问题及时做出处理、更正。3. 检查辖区公共设施运行状况，并监督服务单的完成情况4. 协调跟进工程部未完成的维修工作。5. 对辖区进行巡视、检查，发现问题及时进行纠正和解决。6. 负责组织客户意见征询活动，具体落实投拆情况；并针对各种问题提出具体的解决方法及建议。5、7. 合理安排本部门员工班次及下属的工作，保证服务质量。8. 组织实施各项费用收缴工作。9. 负责所辖范围内下属员工定期考核工作。10. 负责组织本部门周例会，做好工作总结。11. 组织实施对突发事件处理工作。12. 组织客户档案定期整理工作。前台值班员岗位职责三、职 位： 前台值班员报 告： 客服部经理岗位职责：1. 熟悉辖区环境和各区域的结构、系统、配套设施设备、布局、户型、户数、及客户入住及装修情况。2. 负责接听客户来电，及时处理客户需求并做好相关记录。为客户提供有关小区管理服务的咨询服务。3. 对当值时间内的工作事物进行交接、跟进和汇报。4. 对公共信息认真做好记录，每日做好汇总。56、. 负责客户信息的传递，对于联系客户来访尽可能做到准确无误。6. 受理客户室内报修，并通知工程部维修。7. 负责服务单的派发、回收与确认，跟进专项服务的提供。处理不了的问题及时上报。8. 负责跟进每张服务单的完成情况，并做好汇总；将收费服务单统计汇总于财务部。9. 负责物品出入管理工作，按物品放行规定，开具物资放行条。10. 负责各类钥匙的领用、归档。认真做好记录。11. 负责内部管理资料的整理、归档；保持整洁的办公环境。区域管家岗位职责四、职 位：区域管家报 告：客服部经理岗位职责：1. 接待客户的需求，应积极联络、协调相关部门为业户提供优质服务。2. 熟悉、了解辖区内的客户情况，搞好辖区内7、的客户关系。3. 负责辖区内的客户档案的整理、归档。4. 负责辖区内的客户回访，并将定期就相关客户意见、建议、需求定期汇报。5. 协助配合客服主管工作，负责小区运作期间的巡查监督，组织协调工作。6. 监察公共设备、设施存在问题和运行状况；及时通知相关部门处理并填写巡查表。7. 监督检查清洁、绿化情况，发现问题及时处理并填写巡查表。8. 负责客户缴费通知单的帐目核对、发放，并进行各项费用收缴工作。9. 接受客户投诉协助上司帮助客户解决问题。10. 检查监督客户室内装修、处理违规装修。11. 协助上司处理突发事件和治安消防工作。送报员岗位职责五、职 位：送报员报 告：客服部经理岗位职责：1. 熟悉8、辖区内的业主入住及装修情况。2. 负责辖区内各项通知、文件的发放及粘贴工作。3. 负责客户报刊的订阅。4. 每天负责客户报刊、信件的正确投放。对重要信件、快件应做好客户的签收。5. 对于无人认领或不知房号的重要信件，应办好退还手续并做好相关记录。6. 负责和相关送报、刊物的单位联络工作。7. 完成上级交办的其它任务。第二部分 部门工作制度及管理规定第一章 客服人员工作制度及管理规定钥匙的使用管理制度一、 钥匙的标识管理1. 钥匙应有清楚、准确、有效的标识，标识的制定应有序可查。2. 钥匙的标识应与相应的锁名称统一、保持一致。3. 钥匙扣（环）及钥匙箱（柜）等分类存放钥匙的物品标识应与钥匙标识保9、持一致，便于查找。4. 前台由专人负责将所保管的钥匙进行分类标识，客户服务主管监督执行。二、 钥匙的登记1. 由专人负责将前台保管的钥匙在钥匙登记表中进行登记，如出现增加、领用、复制、丢失、损坏、作废的钥匙，应及时记录，并每月整理更新一次，以确保资料准确。2. 物业部经理应不定时地对钥匙登记表进行抽查，至少每月一次。3. 托管房的钥匙需填写托管房钥匙清单。三、 钥匙的保管4. 钥匙的保管，按照标识应有序可查，便于检索和取、放。5. 钥匙及保管钥匙的钥匙箱（柜）应保持干净，分类准确、标识清楚。6. 已作废的钥匙须撤除或做好“作废”标识，不得混用。除须由个人持有的钥匙外（如财务部保险柜钥匙、个人办10、公桌钥匙等），其它公共设施、场所的钥匙应有备用钥匙，备用钥匙由总台妥善保管，必须由总经理授权方可使用。4托管房的钥匙保管存入业主档案柜中。四、 钥匙的使用7. 服务人员需要进入某区域，到前台领用钥匙时，须在钥匙领用登记表中进行登记，注明领用原因及领用人。钥匙退回时亦须登记。8. 因工作需要或因丢失、损坏原因须申请复制的钥匙，申请人填写钥匙申请表说明原因，报部门经理审核、物业部经理批准后进行复制，经前台登记后再按照相关程序执行。9. 对于无效作废的钥匙，相关人应填写钥匙申请表，说明作废原因。报部门经理审核、物业部经理批准，前台进行登记后，撤消相关在用与备用钥匙，以免发生混淆。10. 前台值班员每11、天进行工作交接时，须认真审阅钥匙使用记录表的情况，核对实际钥匙数量，在交接班记录表交接钥匙中进行相关情况确认的记录。11. 对于顾客寄放的钥匙，顾客须在贵重物品寄存登记表中登记，说明钥匙寄放的原因和其它说明事项，管家负责控制钥匙的使用，交接班必要时，顾客寄放的钥匙亦属于交接内容，交接班后，该钥匙的控制责任随之交接。12. 钥匙登记表至少每季度整理一次，对已调整的记录进行修订，由客服部经理编制新的钥匙登记表备用，确保现场使用的记录清晰可辨。13. 已失效的钥匙登记表由前台妥善保管。14. 钥匙使用登记表每月整理归档，由前台妥善保存。五、 质量记录：钥匙登记表托管房钥匙清单钥匙领用登记表钥匙申请表12、托管房的管理制度1、 业主的房屋托管，由各区域管家作为责任人，负责办理手续，签定钥匙托管协议书。确认托管用途。并提醒业主关闭室内电源、燃气阀门。2、 托管房的钥匙管理见（钥匙使用管理制度）。通知保安部门，定期进行外围巡查，发现问题及时上报。3、 管家定期对室内进行巡查，事先必须和业主联系确认，同时二人以上工作人员方可进入室内，并填表写托管房巡查记录表。钥匙领用需填写钥匙领用登记表。4、 如遇下雨等天气，应对室内进行巡查，并填写托管房巡查记录表。5、 进入冬季，空置房、托管房需要通知业主室内进行空调低温运行，防止水管冻裂。空调低温运行后，可应业主要求，每天对室内进行巡查，查看室内空调是否运行正常13、，填写托管房巡查记录表。6、 质量记录：钥匙托管协议书托管房巡查记录表信件、报刊管理制度1、 物业部设专人负责对信件、报刊的订阅、发放。2、 业户需要时，须与前台或送报员联络，在报纸/杂志订阅单中进行登记。3、 业户付款后由送报员负责订阅，并将订票客户联、发票返给业主。4、 送报员负责小区邮件、报纸、杂志的分发、发放，对于快件、包裹、包裹单、特快专递等特殊邮件，业户须在邮件签收表或报刊分发表中签收确认。5、 对于无人认领或不知房号的重要信件，应办好退还手续并做好相关记录。6、 每月更新一次信件、报刊发放清单备案。7、 质量记录：报纸/杂志订阅单邮件签收表或报刊分发表服务单的管理制度一、服务单的14、使用管理：1、专项服务项目及收费标准的发放、公布(1) 物业在对新入住的业户送鲜花等礼品时，同时将专项服务项目及收费标准发放给业户，适当时进行相应的说明。(2) 专项服务项目及收费标准每半年进行一次更改和调整，并向业户公布。2、服务人员持服务单到业户家中提供服务。2、 前台值班员应在服务单发出后与业户约定的服务时间内，打电话给业户确认服务人员是否准时到位并开始提供服务，同时按照专项服务项目及收费标准确认服务收费标准。3、 处理应急服务时，服务人员可先处理问题，后补服务单记录。4、 服务结束后，服务人员首先须进行自检，再请业户进行验证（必要时须与业户确认工作量），然后按照实际服务内容，参照专项服15、务项目及收费标准确认服务收费价格，由业户在服务单上签字确认后马上将服务结果、时间等通报前台，并随时将服务单返回前台，最迟应于当天下班前。5、 前台值班员应在某项服务完成后两天之内对业户进行电话回访，询问业户对服务水平、服务时间、服务态度是否满意，并在服务单中进行相关记录。二、服务单的使用控制：1. 服务单一式四联，第一联为“客服部“，由物业部留存；第二联为“财务”，由财务部留存；第三联为“客户”，由客户留存；第四联为“服务部门”，由服务部门留存。2. 空白服务单由物业部按编号保存，按顺序领取使用。 3. 客服部每天将服务单第一联按照流水号顺序分册装订，做好封面，每月一组。每天对编号进行跟踪，防16、止漏号、断号。4. 夜班值班人员每天下班前将收费项目服务单第二联分类别归档返于财务部。5. 服务单由各部门妥善保管至少五年。三、质量记录：专项服务项目及收费标准服务单药箱管理制度1、 药箱仅作为紧急救护药具，和日常备用药品。2、 物业客服部负责药箱的存放、药品的清点。确立药箱的责任人。3、 责任人负责对药品、器材进行登记和分类，填写药品清单。4、 每半月清点一次药品，对所缺药品及时购齐;并保证药品在有效期内使用。5、 药品领用前，责任人需再次确认药品的有效期，并填写药品领用登记表。6、 质量记录：药品清单药品领用登记表桶装饮用水管理制度1、 客服部前台负责桶装饮用水的预订。桶装饮用水根据市场定17、价，娃哈哈：每桶15元。2、 前台值班人员每三天负责库房饮用水的数量清点，保证饮用水不短缺。并负责确认库存饮用水的有效期。3、 前台值班人员负责饮用水的签字接受，并确认有效期。每月底汇总当月用水数量。4、 如业主需要，会与前台联系，开出服务单。5、 保安部负责将饮用水送达业主家，并收回空桶，由业主签字认可。6、 保安人员从前台领取鞋套，送达业主家，根据业主需求，是否拆封，是否将饮用水装在饮水机上。7、 业主可以现金和签单两种方式结算，如以现金方式结算直接将现金上交财务部；如以签单方式结算，由客服部汇总服务单上交财务部，会同物业费结算。交接班管理制度1、 客服部任何员工每天要查看交接班记录表，对18、交接班记录表的每项问题、事项要了解情况直至问题解决，以便更好地为业主解答。2、 认真做好当班记录，对未完成事项要认真做好交接，重点事情除做好记录外，要口头和管家进行交接，管家跟踪制。3、 熟记每天交接的重要信息。对当班的重要信息，要认真做好交接、记录。4、 认真做好钥匙和物品交接。5、 对每天的服务单做好统计，对缺号事项由下班人员进行跟踪。6、 夜班值班人员下班前应将收费服务单统计归档并交于财务部。7、 对值班期间发生的重大、重要事情应及时向上级领导汇报，并做好记录和交接。8、 交接班记录表表格由专人每月进行装订、归档。9、 质量记录：交接班记录表第三部分 客服工作流程程序第一章 客户接待工作19、流程一、客户来电受理：1. 保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。2. 按电话接听礼仪，规范接听电话，在接听时要加上前台人员的姓。3. 接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。4. 接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写公共信息记录表。5. 待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，,如房间号、时间、电话等。6. 确认无误后，解答客户所述疑问。7. 如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。第一接听人回岗后须对问题进行跟20、踪，以避免无人处理。事后将信息及时记录在公共信息记录表上，以便回答客户所提出的问题。二、客户来访受理：1. 客户来访时，应立即起身，主动招呼。2. 面带微笑请客户座下，双手端上茶水。3. 礼貌询问客户的姓名、房号。4. 仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5. 认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。6. 如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，” 不可互相推委。7. 处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。三、客户信访受理：1. 对客户21、的书面意见或建议，做好登记并及时回复。2. 对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。四、客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。1. 当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”2. 听清楚客户的问题，然后给予解决。3. 对客户询问的问题不清楚时应礼貌地说：“对不起，我22、来问问情况。”4. 客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。五、 报修接待(见客户请修工作流程)：六、客户投诉接待（见客户投诉处理工作流程）：七、走访与回访：1. 根据工作需要，定期或不定期地走访客户。2. 发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过24小时。3. 若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答。4. 对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法。5. 急修项目维修后，一般在24小时内电话上门回访。6. 对房屋有渗漏水问题的要在雨天后回访。八、质量记录：公共信息记录表第二章 客户请修服务工作流程一、接待客户请修：1 认真倾听客户报修内容，23、将其内容填写至公共信息记录表上。2 对于房间号、客户姓名、报修内容需事先核对清楚；如涉及服务收费等需客户进行沟通，达成共识再向工程部派工。3 根据情况预约上门时间，并在公共信息记录表上登记清楚。（如果客户要求马上维修，须在15分钟内赶到现场。）4 将客户请修内容详细填写至服务单上,并按表格设计如实填写.,对于用料、所需费用、预约时间等须事先在电话中与客户确认。5 记录完毕后，向工程人员派工。6 对于工程能力范围外的报修内容，需向客户说明原因，并联系相关部门电话，向相关单位报修。不可拒绝客户要求上门查看的请求，如有特殊情况应给予客户合理的解释。7 对于预约的维修，接单人需提前向工程人员告之，以免24、发生撞车现象，并事先提醒工程人员。二、 派工后，当天抽取20%的报修客户进行回访，如当天没有时间，可在第二天进行，最多不能超过三天。三、 于同一维修项目连续数日发生，客服人员需及时向上报汇报，并联系工程等部门与相关单位进行联系维修。四、 对回访结果，对于出现某一工程人员连续不受到满意，或连续有不满意现象，客服部经理需与工程经理进行沟通，分析问题的症结，对相应员工进行培训教育，以避免问题的再发生。五、 夜班值班人员负责每天服务单按编号整理、归档，对于缺号、断号等现象应及时向相关服务部门索取。对于收费服务单应于第二天下班前和财务部交接清楚。六、 质量记录：公共信息记录表服务单第三章 客户投诉处理工25、作流程一、客户投诉登记：客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应详细记录客户投诉的日期、时间、房号、联系电话、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员。二、 客户投诉处理：根据客户投诉的内容进行分类，详细填写客户投诉记录表，通知内部联络单分别递送到有关部门进行处理。要求有关部门在规定时间内及时处理。三、 投诉处理情况跟踪：1. 不管将投诉最后转到其哪个部门，首位服务接待人员都要进行跟踪，了解处理情况。2. 一般采用电话或上门回访等方式进行。四、投诉处理情况登记：1. 及时登记投诉处理情况。2. 整理、存档已处理的投诉资料。五、客户投诉统计分析：1. 对客户投诉内容进26、行分类。如工程维修类、客服类、安全服务类、环境类。2. 整理客户投诉清单。3. 进行月度客户投诉资料统计并及时将统计情况传递至相关部门。4. 按季度进行客户投诉资料分析，主要通过图形直观分析、表格数值分析归纳总结现阶段物业服务中存在的问题并汇报给上级领导。六、质量记录：客户投诉处理记录表内部联络单客户投诉处理流程（见图）结束客户满意资料备案进一步处理客户满意客户不满意回复客户及时妥善处理客户满意进一步处理请示上级送相关部门客户满意多项、复杂投诉单项、一般投诉客户不满意书面或口头解释登记分类不合理投诉合理投诉仔细阅读投诉倾听、记录投诉请客户就座开始书面投诉当面投诉电话投诉接受客户投诉客户投诉处理27、流程 第四章 客户回访工作流程一、 业主入住：对新入住的业户，在其正式入住1个月内，区域管家、客户服务主管需对其进行回访，询问其入住后的感受，针对其提出的意见、建议及时解决。回访的内容主要为了了解其家人的基本情况及居住习惯等。二、 投诉处理的回访详细见客户投诉处理作业指导书。三、 重大节日的回访：对于重大节日（如春节、五一节、国庆节、元旦等）或具有针对性的节日（如儿童节、教师节、重阳节等），管家以手机短信方式、客服部发书面致辞以庆祝其节日快乐。适当时候可抽取典型客户进行回访。四、 日常回访：管家每周对所管区域内的业主抽取3-5户进行回访，了解业主动态。对于首次回访发现的问题，需在改进制定完善相28、关措施或对其有相关解释的情况下，对提出者给予二次回访，以达到其满意。五、 回访方式：对客户的回访可采取多种方式，如：电话回访、上门回访、书信回访等形式。六、 对于回访的结果，应予以及时解决，对于非物业服务范围内不能解决的，须与客户进行沟通，以取得谅解。七、 质量记录客户回访记录表第五章 资料、业主档案管理工作流程一、进行产权备案工作建立客户档案：当业主或是使用人入住后，应及时建立他们的档案资料，客户档案的内容一般包括业主或使用人的姓名、家庭成员情况、工作单位、平时联系电话或地址、紧急联系电话或地址、交纳物业服务费情况、物业的使用或维修养护情况。二、客户档案的管理 （一）、资料归档管理2、 归档29、按照资料本身内在规律、联系进行科学地分类和保存，重要资料的接受必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。3、 客户档案资料包括：载体-纸张、磁带、胶片等；信息记录在载体上-手写记录、复印件、录音、射影、录像等；表达方式-文字、图像、声音等；形成与内容的结合方式-图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等。（二）、档案使用管理1、 采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的储存和使用价值。2、 对借阅重要的资料，如原始文件、合同等，必须严格管理，按档案的不同密级程度由单位负责人批准后方可借阅，并办理手续。3、 建立目录方便查询。所有的文件进行分类、分册建立目录，实行电脑管理存档方便和30、检索方便。三、档案的作用1、 凭证作用；物业管理过程中形成的档案是物业管理活动的真实的原始记录，真凭实据，具有法律凭证作用。2、 参考作用；对人们查考过去的情况，总结经验教训，摸清管理规律，对物业管理过程进行研究，具有重要的参考作用。3、 指导作用；四、 质量记录业主基本情况登记表业主电话联络表第六章 辖区巡查工作流程一、 客户部经理（主管）对管家的巡查范围进行分工，规定巡查职责，对于人员变动而出现空岗的现象，客户部经理、主管需及时沟通调配，以免出现空岗。二、 管家发现非自己辖区的问题应与责任人共同对其进行跟踪处理，保证问题彻底解决。三、 每天按照分配的职责范围对园区进行巡查，巡查内容包括：公31、共设备设施、有无异常情况、装修户巡查、收集客户信息、查看张贴文字有无过期、保安人员的仪容仪表及精神面貌、园区的卫生状况等。四、 对于巡查出现的问题客户服务部需主动与相关部门联系协调解决，并对处理结果进行最终跟踪。五、 协调解决不利的问题应立即报告部门经理进行布置解决。六、 客户部经理每天需对管家的巡查进行审阅，并给予解决意见。七、 质量记录：公共区域巡查记录表第七章 费用催缴工作流程一、应收费用：1. 财务部每月初负责打印当月缴费通知单。2. 区域管家根据缴费通知单，进行帐目核对，以保证其正确性。3. 核对完毕后开始发放缴费通知单，根据业主需求发放方式有如下：放入信箱内、电话通知、传真、挂号信32、。4. 业主对费用有异议的，区域管家需向业主解释费用构成，对于费用收缴存在问题的，应到财务部核实直至无误。5. 业主当时缴费，区域管家应按缴费单收取，交回财务后为业主送回收据或发票。6. 需外单位取费的，由各区域客家联系好取费时间、地点、联系人、电话。7. 每月由管家汇总当月费用收取比率和累计比率，并与财务部核实确认签字，并作为当月考核标准。二、欠费：1. 客服管家负责业主欠费的催缴工作。2. 对于初次欠费的，区域管家应及时与业主沟通，了解欠费原因。3. 业主自身原因未缴费的，管家应要求其及时缴纳。4. 由于物业公司服务不到位的，应及时和相关部门进行沟通，并及时回访给业主满意的答复。5. 由于33、第三方原因造成业主未缴费的，应做好解释工作和物业管理常识的宣传以使其缴费。6. 各区域管家应做好管辖区域内业主欠费统计，对季度、半年度交费的业主应做好统计工作，以便催缴费用及时准确。7. 对于半年内业主仍未缴费的，管家、主管、客户部经理应不定期的用电话、上门追缴进行沟通，沟通需用文明用语。8. 对于半年内业主依然拖欠费用不缴纳的，客户服务部再次将书面催缴函送至业主家中，并限期缴纳，需向项目总经理进行汇报。9、在催缴过程中，应注意区别对待：（1）对于欠费大户、半年以上未缴纳相关费用的，客户部经理、项目总经理亲自上门拜访，了解原因。根据情况与业主协商缴费办法。（2）如果客户长期恶意拖欠费用，时间超34、过一年的，公司可通过法律手段解决。（3）对于经济实在有困难的客户，可视情况延长期限。收费工作流程图物业客服进行帐目核对财务部月初打印通知单向业主发放缴费通知单提起公诉财务入帐收费开票第八章 物品搬出工作流程1、 物品搬出是指将物品搬出或迁出园区。2、 施工方搬出工具、材料等物品则需到物业部前台办理出门条。办理出门条同时，需和业主电话确认是否放行。3、 业主通知放行物品，需在公共信息记录表作好详细记录：房号、客户姓名、搬出物品等，并填写出门条。4、 由前台开具出门条，由门岗保安负责检查、确认放行。5、 若为业主迁出园区，住户需提前到物业部前台办理手续。并填写住户搬出登记表，并由物业部前台签署出门35、条。6、 出门条一式两份，客服部和保安部各备存一份。每月装订成册。7、 质量记录：住户搬出登记表出门条第九章 社区文化活动工作流程一、 客服部定期更换公告栏的内容（每月25日更换）根据实际情况设计宣传内容，以促进与业主间的沟通。二、 项目设计快乐物业，每半月更换一期，保证刊物内容新颖。三、 每月物业部统计业主生日情况，发放生日贺卡和手机道贺。四、 大型社区活动方案：1 客服部经理为其社区文化负责人，负责具体的社区文化活动的策划和主持。2. 社区文化建设是物业部的重要工作之一，主要由客服部经理负责组织进行，每年12月客服部应列出下年度社区文化年度活动计划，列明活动时间、活动主题、费用预算等报总经36、理审阅。根据项目特点，每年度儿童节、中秋节、圣诞节等都需举行大型社区活动。3. 每次活动客服部应按照详细的活动计划进行，及时调整达成目标，并须对活动进行摄影、拍照、文字总结等，留存活动记录。活动记录按照活动主题进行整理归档，转至办公室妥善永久保管。4. 客服部经理负责在每次活动前30天提交活动方案报项目总经理审核，审核内容包括：活动主题、所需费用及物料、活动内容、现场人员安排等，待审批合格后，按其组织实行。5. 客服部经理负责社区文化活动的组织和协调，并填写社区文化活动记录表。6. 在每次活动组织前，客服部必须提前一星期向业主进行通知，并对活动现场进行准备。7. 对与物料的采购，提前申请，采购37、员在一星期内将物品准备就绪。提前对活动的场地设计进行布置。8. 社区文化活动过程的保存，可采取照片等形式进行保存，以生动的记录当时的情况。9. 活动照片背后需详细介绍当时活动情况：活动时间、主题、照片主人公、照相人、照片内容简介等内容。并记录编号按顺序保存。社区文化活动的相册也应进行编号，以便日后方便查找。10. 整体活动结束后活动组织部门需记录活动内容，并以报告的形式提交办公室。五 质量记录：社区文化活动记录表社区文化年度活动计划第十章 贵重物品寄存工作流程1、 业主寄存贵重物品，由各区域管家作为责任人，负责办理手续，确定存放地点，填写贵重物品寄存登记表，并由业主签字确认。6、 小件贵重物品38、短期寄存(如身份证件、资料等)，应用信封、档案袋包封好。一般存入业 主档案内，作好交接。4、 大件物品寄存且占用一定空间，应粘上封条、照相，由业主确认。5、 大件物品寄存需要通知相关部门。6、 寄存物品的领取，非业主本人，让领取人提供相关身份证件，并用电话和业主确认。7、 质量记录：贵重物品寄存登记表第四部分 工作标准第一章 保 洁 员 家 政 服 务 标 准保洁领班接到客户服务部的通知后要马上把人安排好，备好清洁所用的工具，拿着已填写好的家政收费单去客户家中，速度要快以免让住户等的太久。保洁员遵循标准：10、 入室前应先敲门，经业主同意后方可进入房间，把工具码放在不碍事的地方。（进入房间要穿39、鞋套）。11、 进入房间放下东西后，先要把每个房间的四周巡视一遍，看看是否有贵重物品或破损的地方，如有破损的地方需马上记录下来并报告给领班，领班要亲自去该房间查看，并与业主进行确认。确认后再进行保洁工作，以免保洁完成后业主不知道东西是在保洁前破坏的那就说不清楚了。所以必须要提前作好记录。12、 在开始做保洁时要将工作分配合理，不要东一把西一把的乱做，这样会浪费业主很多的时间，俗话说“时间就是金钱”。切记要把工作安排合理，做完保洁在服务后给业主留要良好的印象，在做保洁时要注意自己的言谈举止，这都代表着物业公司的形象。工作中要注意的问题：12. 在刮玻璃时，如玻璃上有胶或其他东西时要用刀片进行清理40、，要注意刀片要平着使用，刀片要是竖着使用就会把玻璃表面或其他家具表面破坏的很严重。13. 在擦窗轨之前，要用吸尘器吸，不要直接用湿布擦拭，吸完后再擦，以免破坏保洁的整体效果。保 洁 标 准分类内容要求频率标准一至四层营业厅日常清洁地面牵尘不断巡视无灰尘、无地面废弃物地垫吸尘1-2次/日无杂物玻璃窗擦拭不断巡视洁净光亮、无迹点及灰尘柱子擦拭不断巡视洁净光亮、无污迹 灯具擦拭1次/日清洁无尘、无污迹指示牌、金属件擦拭不断巡视无手印、无污迹护栏扶手擦拭不断巡视无尘土、无污迹垃圾箱倾倒、擦拭不断巡视无污迹、无异味定期清洁高空通风口、灯具 擦拭1次/季无杂物、无污迹、光洁明亮垃圾箱清洗1次/周无污迹、无41、印迹通体砖墙壁清洗2次/月无污迹、无印迹地垫清洗1次/周无污迹花岗石地面清洁剂清洗1次/季光亮、无灰尘高空灯具擦拭除尘1次/季光亮、无灰尘指示牌、金属件清洗1次/周无污迹五层办公室日常清洁地面擦洗牵尘不断巡视光亮、无灰尘、无污迹纸篓、烟缸倾倒、洗净1次/日外表干净、无污迹门、窗、家具擦拭1次/日光亮、无污迹、无积尘玻璃制品及银铜器擦拭1次/日光亮、无污迹、无积尘棉织品擦拭1次/日干净、无破损、无污迹镜子、墙面擦洗、除尘1次/日明亮、无手印、无积尘定期清洁大理石地面清洗打蜡1次/季光亮、无污迹 门、办公家具保养1次/月光洁明亮、无手印高空灯具擦拭1次/季无灰尘、光洁明亮皮沙发清洗保养1次/月无污42、迹、表面干净楼梯日常清洁地面牵尘不断巡视光亮、无污迹、无废弃物扶手、窗台、风口擦拭不断巡视无灰尘、无污迹梯槽吸尘不断巡视无废弃物墙壁擦拭不断巡视无污迹、无浮土、无粘贴物楼梯踏板擦拭不断巡视无污迹、光洁明亮灯具、玻璃擦拭1次/日无污迹、光亮、无积尘垃圾桶倾倒2次/日无污迹定期清洁通体墙面清洗除尘2次/月无污迹玻璃清洗2次/月无污迹、光亮扶手清洁剂擦拭1次/周无污迹、无手印高空灯具擦拭除尘1次/季光亮无尘垃圾桶清洗1次/周无污渍第二章 绿化工作标准一、绿化日常养护方法1、 浇水作业植物生长离不开水，但各种植物对水的需要量不同，不同的季节对水的需要量不同，所以要根据具体情况灵活掌握，做好浇水工作。A43、 根据气候条件决定浇水量a) 在阴雨连绵的天气，空气湿度大，可不浇水；b) 夏季阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较多应增加浇水次数和分量；c) 入秋后光照减弱，水分蒸发少，可少浇水；d) 半荫环境可浇水。B、根据品种或生长期来决定浇水量a) 旱生植物需要水分多，深根性植物旱性强可少浇水；b) 荫生植物需要水分多，浅根性植物不耐旱，要多浇水；c) 生长期长的植物生长缓慢，需要水分少，可少浇水或不浇水。上述浇水量和浇水次数确实的原则是：以水分浸润根系，分布层和保持土壤确湿润为宜，如果土壤水分过多，土壤透气性差，会抑制根系的生长。2、施肥作业园林绿地栽植的树木花草种类繁多，在观花、观叶、观姿44、观果等植物，又有乔木、灌木之分，对养分的要求也不同。A、行道树、遮荫树，以观枝叶、观姿为主，可施氮肥，促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿；B、观花观果植物，花前施氮肥为主，以促进枝叶生长，为开花打基础；C、花牙形成，施磷钾肥，其中以磷为主；D、树木生长旺盛期，需要较多的养分，氮磷钾肥都需要，但还是以施氮肥为主；树木生长后期应施磷钾肥，以促进枝条，组织木质而安全越冬；E、肥料分为无机肥和有机肥料两种。堆肥厩肥，人粪是有机肥，迟效肥。化学肥料属无机肥，速效肥。少用或不用于施肥。速效肥料易被根系吸收，常用作追肥使用，在需要施用前几天施用。迟效肥，放入土壤后，需要经过一段时间，才能被根系吸收，须提前两45、至三个月施用。3、整形、修剪作业整形修剪是园林栽培过程中一项重要的养护措施，树木的形态、观赏效果、生长开花的结果等方面，都需要通过整形修剪来解决或调节。树木修剪要根据树木的习性及生长势而定，主干强的宜保留主干，采用塔形、圆锥整形；主干长势弱的，易形成丛树冠，可修成圆球形、半圆球形或自然开心形，此处应考虑栽植地环境组景的需要。整形修剪的方式很多，应根据树木分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。A、整形修剪方式a) 自然式修剪：各种树木都有一定的树形，保持树木原有的自然生长状态，能体现园林的自然美，称为自然修剪；b) 人工式修剪：按照园林观赏的需要，将树冠剪成各种特定的形式，如多层46、式、螺旋式、半圆式或倒圆式，单干、双干、曲干、悬垂等。c) 自然式和人工混合式：在树冠自然式的基础上加以人工塑造，以符合人们观赏的需要，如杯状、开心形、头状形、丛生状等。B、整形修剪时间a) 休眠期修剪：落叶树种，从落叶开始至春季萌发前修剪，称为休眠期修剪或冬季修剪。这段时间树木生长停滞，树木内养分大部分回归根部，修剪后营养损失最少，且伤口不易被细菌感染腐烂，对权限生长影响最小：b) 生长期修剪：在生长期内进行修剪，称为生长期修剪或夏季修剪，常绿树没有明显的休眠期，冬季修剪伤口不易愈合。易受冻害，故一般在夏季修剪。4、除草、松土作业除草是将树冠下（绿化带）非人为种植的草类清除，面积大小根据需要47、而定。以减少草树争夺土壤中的水分、养分，有利于树木生长；同时除草可减少病虫害发生，消除了病虫害潜伏机会。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增湿的目的。5、防治病虫害作业药剂防治是防治病虫害的主要措施，科学用药是提高防治效果的重要保证；a) 对症下药：根据防治的对象，药剂性能和使用方法，对症下药进行有效地防治；b) 适时施药：注意观察和掌握病虫害的规律，适时施药，以取得良好的防治效果；c) 交替用药：长期使用单一药剂，容易引起病虫害的抗药性，从而降低防治效果，因而各种类型的药要交替使用；d) 安全用药：严格掌握各种药剂的使用浓度，控制用药量，防止产生药害。二、绿化日常养护要求A48、. 同一品种的花卉集中培育，不要乱摆乱放；B. 要会清阳性植物各阴性植物。阳性植物可以终日曝晒，而阴性植物只能在早晨傍晚接受阳光照射“C. 根据盆栽花卉的植株大小，高矮和长势的优劣分别放置采取不同的措施进行管理；D. 不同的花木用不同的淋水具淋水；刚播下的种和幼苗用细孔淋，中苗用粗孔壶淋，大的木质化的用管套水龙头淋，淋水时要注意保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走盆泥；E. 淋水量要根据季节、天气、花卉品种而定。夏季多淋、晴天多淋、阴天少淋、雨天不淋，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性的品种多淋；F. 除草要及时，做到“除早、除小、除了“，不要让未来草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。49、树丛下、绿化带里、草坪上的杂草每半个月除一次，花圃内的杂草每星期除一次，花盆内的杂草每三天除一次，并且要清除干净；G. 结合除草进行松土和施肥，施肥要遵循“勤施、薄施”的原则，避免肥料过高造成肥害。花木每季松土和施肥一次，施肥视植株的大小，每株穴施复合肥四百至八百克，施后覆土淋水；H. 草坪要经常轧剪，每月须轧剪一次，每亩撒施复合肥五至十千克，施肥后淋水或雨后施用；I. 绿化带和两米以下花木，每半年修枝整形一次；J. 保持花卉正常生长与叶子清洁，每星期揩拭叶上灰尘一次；K. 发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大。喷药时在没在掌握适度的药剂浓度前，要先行小量喷施试验后，才可大量施用50、，既做到除病灭虫又保证花卉生长不受害。喷药时要按规程进行，保证人和花的安全；L. 绿化带每三天杀虫一次；花圃、花盆、花坛每半月杀虫一次；树木、草坪每月杀虫一次。三、绿化美化达标标准A、花圃要求a) 地面：无杂草、无脏物、无杂物、通道干净畅通；b) 花盆：同一品种花卉、树木堆放集中整齐，阳性植物和阴性植物分别堆放，盆内无杂草和杂物，叶面无黄叶和大面积虫斑。空花盆按大小集中堆放，盆内不允许有土无苗或死株；c) 农药、材料、工具集中摆放。B、住宅楼外围要求a) 树木：树上无枯枝、枯叶，造型独特，地面四周无杂草各脏杂物；b) 绿化带：修剪整齐，高矮一致，种植稠密，无枯枝无黄叶，无大面虫斑，地面无杂草和51、杂物c) 草坪：修剪整齐，高度在五厘米以下，种植稠密，无大面枯死，草坪内无杂草和脏杂物；d) 树盆：修剪及时，高矮一致，无枯枝无黄叶，盆内无杂草和脏物，摆放整齐；e) 花坛：修剪整齐，高矮一致，无枯枝无黄叶，坛内无杂草和脏杂物，坛内草坪修剪整齐，高度在五厘米以下，种植物稠密，无大面枯死；f) 花盆：堆放整齐，造型别致，层次分明，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物，盆内不允许有土无苗或死株。第五部分 工作表格及文案酒店物业管理有限公司内部联系单发文部门发文人签字接文部门接文人签字发文日期居住证明 兹证明 （先生/女士）居住于北京市朝阳区北四环东路89号富成花园（房间号） ，此人与业主为 关系。特此证明52、！酒店物业管理有限公司 管理处 年 月 日酒店物业管理有限公司公共信息记录表序号记录日期记录时间房间号来电号码来电缘由工单编号接听人信息接受人完成情况信息类别备注注：信息类别A代表投诉； B代表询问； C代表合理建议、需求；D代表其它酒店物业管理有限公司管理处出 门 条 编号：证件号码：开证时间： 年 月 日单 位：姓 名：所携带物品及数量：出门地点：车牌号码：签 发 人：保安签字：注：1、此条办完手续后，返回保安部存档；2、此条有效期为壹天。第六部分 客服工作应急预案重要信息的发布一、 重要信息是指：1. 关于天气情况的信息：如狂风、暴雨、大雪、高温、干燥、潮湿等状况，提醒顾客进行人身及财产53、保护，以权威媒体（气象台、电视台、报纸）信息为准。2. 关于影响顾客正常生活的信息：如停电、停水、停气等情况，提醒顾客做好准备，以免影响正常生活。3. 关于社区的信息：如社区文化活动、物业公司动态等，请顾客参与社区管理，积极建设社区文化。4. 关于政策法规、社区管理规定的信息：如关于儿童喂食糖丸、暂住人口调查、加强宠物管理等通知，提醒顾客加强管理或及时办理与自己相关的事务。二、 重要信息文件的拟制。1 客服部负责重要信息文件的拟制，报客服部经理、总办或总经理批准。2 客服部经理负责跟进重要信息的发布情况，确保信息及时、准确的发送，防止不合格服务的产生。三、 重要信息发布渠道1. 电话通知顾客：54、适用于任何如选用书面通知可能导致信息滞后的重要信息的发布，电话通知的需在公共信息记录表或交接班记录表中记录。2. 书面通知顾客：适用于顾客必须知会的信息发布（包括天气、影响生活、提醒、社区宣传、法律法规等信息）。3. 宣传栏、公布栏张贴：适用于长期用于宣传的政策、法规等。四、 重要信息派发、发布1 须电话通知的信息由管家、值班员负责发布。2 须书面通知的信息由物业部经理、主管或委托专人将文件复印相应份数由送报员或值班员发送给业户。重点信息的发放需在发文本等“发文记录”中进行确认。3 须通过宣传栏、公告栏发布的信息由物业部经理负责发布，发布前加盖公司印章，以通知有效期为准，到期由前台负责回收。455、 对发布未落实的重要信息，值班员须在交接班记录表上进行备注说明。5 “发文记录”与形成文件的重要信息一起由前台妥善保管至少一年，以备查阅。6 公司部门之间的信息填写内部联络单传递。五、 非重要信息发放1 对于非重要信息的发放，送报员直接发放于业户的信箱中或送达业主家中。六、 质量记录：内部联络单相关发文本等“发文记录”及相关重要信息形成的文件第七部分 礼仪礼貌规范礼貌礼仪不仅体现个人素质也象征着我公司的形象，直接影响服务的质量，全体工作人员必遵守礼貌礼仪规范。一、接听电话接听电话人是外界与我公司的第一接触人，外界对我公司的印象就从电话开始。（一）规范1、接听电话“您好！我是物业(加上自己的姓)56、2、转接“好，请您稍等。”3、打出电话“您好！我是物业？”注意事项：1、在三声内接听电话。2、谈话是语气应缓和、诚恳、清楚、简洁、保持礼貌，声调和速度适中。3、若遇上性急、暴躁来电者，应先忍让，耐心聆听，用愉快声调与对方谈话，以缓和对方情趣。4、来者查询费本部门业务时，应又礼貌地告诉对方需找的部门及电话，尽可能帮助对方与需要联系的部门或同事联系上；若不能解答来电人提问，应请领导帮助。5、集中思想聆听来电人讲话内容，必要是记下重点并在最后重复一下。6、接听电话声音不要过大，避免谈话影响他人办公。7、接听电话介绍前必须多谢对方打来电话，如果不能帮助他时更要说“对不起” ，以示歉意。8、打出电话是，57、不要直接地问“你是哪里？”这样容易引起对方反感。9、解答电话结束时，一般等对方挂电话后，再挂上电话，以示礼貌。二、接待来人（一）规范1、遇见业主在门口徘徊，应及时站起来了解情况，提出帮助。“您好，请问您有什么事情，需要我帮助吗？”2、如需对方等候，应先业主打招呼，“请稍等，正在为您办理”，并请客人坐下等一等，事后以“对不起，让您等了”或“不好意思，让您等了”致歉。3、根据不同对象，冠以称呼“先生、小姐您好！，分手是别忘说：“再见”。4、如向对方发问或请求是，应与其温和地说“请问”、“麻烦您”。5、遇有来人进入办公室，接待者要有笑容，有问候，如起立、点头、微笑等，客人离开时人要彬彬有礼，讲究送客58、的礼貌和动作。如起立、握手、点头、微笑，必要时要送到门外。6、遇有重要客人来访，应主动起立，并问好，招呼客人就坐。注意事项：1、除专心工作外，应注意周围环境，如有客人来到应及时打招呼，妥善接待，不应让客人或其它同事久侯或自由在部门内走动。2、谈话或工作是坐姿要端正，不要用手托腮，也不要双手叉抱在胸前。3、不从头到教大量客人，不议论客人的隐私，严禁进对客人不屑一顾的语言。4、与客人握手是，要眼睛注视对方，不要东张西望，以示对客人恭敬。5、面对客人要自然、诚恳，语气要亲切，态度要和谐，说话要简洁、清楚并面带微笑。6、客人询问是，要认真聆听，表示反应，记住重点，并尽力做出负责的解答。7、如来克需部门59、以上的领导，而接待者不熟悉来客时，应请留下姓名，并请客人稍等，然后尽快告之部门以上领导，由其亲自迎接或由同事带领客人到部门以上领导处。8、在婉拒客人时要道歉，罅隙解释不能办理的理由，并尽量提供其它可行的途径让客人选择，在必要是克请示上级。9、站立或走动时身体不要左摇右摆，走路是脚步声不要太大，别忘记你的表现、你的举止及接待技巧可能为单位争取一个朋友。10、上、下楼梯要客人先行。三、同事间相处（一）规范1、同事之间应相互信任，相互尊重，相互关心，相互支持。2、上班时间同事间第一次见面应主动打招呼问好或点头致意，不要视而不见。3、在进入他人办公室时先轻声敲门，得到同意后方可进入。4、发扬团队协作精神，同事间在工作上要互助并相敬如宾。（二）注意事项1、礼貌语言要时时处处运用，坚决杜绝脏话、粗话，上班时间不得哼唱。2、上班时间穿着要整齐、整洁、女同志上班可化淡妆。3、不得随地吐痰、乱抛纸屑、烟头等杂物。4、办公室环境要悦目，桌面要整洁，经常打扫卫生，下半时桌面文件一律收进抽屉橱柜。5、发现同事在礼貌礼仪上疏忽之处应相互提醒或指点。6、加强在我检查，经常反省，避免因工作出错而引起同事的误会。