1、餐饮公司十一项管理制度（食材采购、安全等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 食品和食品原料采购查验管理制度1、 采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货、能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，分门别类建档案。2、 对合格供应商的控制（1）、质检员对供应商每次供货进行检验（2）、供应商每次供货如质量不合格要直接拒收3、采购资料对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报批总经理批准。在合格供应商名单上选择供应商并拟制2、采购合同，采购合同必须符合国家合同法的有关规定。3、 采购产品的验证原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准及相关法律、法规和规章的制定。实行生产许可证的坚决采购有QS标志的产品，库房严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。4、 采购产品的质量跟踪采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写质量跟踪报告，对质量下降的供应商限期整改。场所环境卫生管理制度1、 餐饮服务许可证悬挂于醒目客观处2、 保持餐厅内外环境卫生，餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施3、 工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好的个人卫生，不准带戒指、手链、不准涂指甲。3、4、 加强经营场所通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗。5、 餐具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。6、 盛装垃圾的容器应密闭，垃圾及时处理，搞好三防工作。设施设备运行、维护和卫生管理制度1、 食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。2、 配备与生产经营的食品品种、数量相适应的消毒、更衣、二次更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施宜采用不锈钢，易于维修和清洁。3、 有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所设置空气幕。4、4、 配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关，并宜提供温水。5、 食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。采用空调设施进行通风的，就餐场所空气应符合GB16153饭馆(餐厅)卫生标准要求。6、 用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染；加工直接入口食品的宜采用塑胶型切配板。7、 各功能区和食品原5、料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。8、 贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施，配备专用车辆和密闭容器，远程运输食品须使用符合要求的专用封闭式冷藏（保温）车。每次使用前应进行有效的清洗消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。9、 应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。清洗消毒管理制度1、设立独立的餐饮具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。2、洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣碱水洗清水冲6、热力消保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲程序。3、每餐收回的餐饮具、用具，立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。4、清洗餐饮具、用具用的洗涤剂、消毒具必须符合国家有关卫生标准和要求，餐具消毒前必须清洗干净，消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、异味、泡沫、不溶性附作物，及时放入保洁柜密闭保存备用。5、重复使用的餐具必须先用清水洗刷，去除残渣，进而用清洗剂清洗，用清水冲洗过后，再进行消毒。（1）煮沸消毒：将洗好的餐具放入100的水中煮沸10分钟。（2）红外线消毒：将洗好的餐具放入消毒柜内，温度保持100，消毒时间不少于15分钟 。（3）药物消毒：对不宜用热力消毒的餐具应使用消毒液进行消毒。消毒液的浓度和7、消毒时间必须严格按消毒液的使用说明进行。6、定期清扫室内环境卫生，保持清洁。人员卫生管理制度为了保障食品的卫生与安全，提高食品的质量，现制定餐饮从业人员个人卫生管理制度，请各位员工严格遵守。1、从业人员必须进行健康查体和卫生知识培训，取得合格证明方可上岗。2、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品卫生知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格遵守卫生操作规程。3、坚持科学的洗手习惯：操作前、便后以及从事与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。4、从业人员不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。58、从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及做其他影响食品卫生的行为，不得直接抓取直接入口食品或用勺直接尝味。操作用具用后不得随处乱放。6、从业人员要注意个人卫生及形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内。7、从业人员必须认真执行各项卫生管理制度。人员培训管理制度1、培训内容（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主；（2）管理人员应充分了解政府的有关文件，政府法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；（3）专业技术人员，如财务人员、网络管理人员接受各自的专业技术培训，了解政府的有关决策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从9、而提高专业技能；（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；（5）基层工作人员须学习酒店及本部门各项的规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能；（6）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要，参加相应的业务培训。2、培训方法（1）由专业老师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力；（2）酒店内部业务骨干介绍经验；（3）组织员工到优秀酒店参观学习、实地观摩。3、培训档案（1）酒店办公应建立员工档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案；（2）取得培训证书的人员的考核成绩应与工资、晋级、提拔任用相结合，对于取得优10、异成绩者酒店可给予相应的奖励；4、员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质；5、本饭店的工作人员都要参加岗位培训，培训结束成绩合格者，发给培训合格证书。从业人员健康管理制度为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据食品安全法、食品安全法实施条例和餐饮服务食品安全监督管理办法等法律、法规及规章，制定本管理制度。一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年11、至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定体检机构进行健康检查。从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明12、进行定期检查。七、从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。专间操作人员还应戴口罩。八、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。九、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：1、处理食物前；2、上厕所后；3、处理生食物后；4、处理弄污的设备或饮食用具后；5、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；6、处理动物或废物后；7、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；8、从事任何可能会污染双手的活动(如处理货项、执行清洁任务)后。十、专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操13、作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。十一、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。十二、不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品的行为。十三、进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。加工操作管理制度1、 操作人员应保持良好的个人卫生，操作时必须穿戴洁净的工作衣帽，接触直接入口食品时还应戴口罩。2、 加工前要先检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质迹象或者其他感官症状异常的，不得加工和使用。3、 各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品、水产品应在专用水池清洗。4、 清洗后的食品应保持清洁，14、放在清洁的容器内，并放置于专用的货架（台面），不得直接置于地面，以防食品污染。5、 切配好的食品应按照加工操作流程，在规定时间内使用。6、 食品必须充分加热，烧熟煮透，防止里生外熟，加工食品中心温度应不低于70。7、 烹调出菜流程合理，无交叉污染，生熟食品应分台或分层放置，生熟容器有明显标记，不得混用混放，用后洗净消毒，定位保洁存放。8、 加工场所垃圾要及时清理，不得随意乱扔堆积，要设专用箱（桶）并加盖，保持加工场所卫生整洁。餐厨垃圾管理制度1、 餐厨垃圾按年度向所在地区市容环卫部门申报本单位餐厨垃圾的种类和生产量。2、 餐厨垃圾按照市城镇环境卫生设施设置规定，设置符合标准的餐厨垃圾收集容器；15、产生废气油脂的，还应当按照环境保护管理的有关规定，安装油水分离器或者隔油池等污染防治设施。餐厨垃圾与非餐厨垃圾分开收集，餐厨垃圾中的厨余垃圾和废气食用油脂应当分别单独收集。保持餐厨垃圾收集容器完好和正常使用。消费者投诉管理制度一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。六、单独接触客人时，态度友16、善，不争吵、辩论。七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。保障食品安全所需的其他管理制度一、食品原料采购索证制度1、采购员要求认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备17、）要按照国家有关规定向供方索取产品的检验合格证和化验单，同时按照相关卫生标准进行核查。3、所取的检验合格证明由采购员妥善保存，以备查验。4、腐败变质、掺杂假货、发霉生虫、又还有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标识不清、超过保质期限的食品不得采购。5、无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品不得采购。6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及卫生行政部门规定应当索证的其它食品等，均应严格索证。生肉、禽类应当索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原材料应索取口岸卫生监督部门出具的检疫合格证书7、验收员在验收食品时，要检查验收18、所购食品油污检验合格证明，并做好记录。二、餐饮业库房管理制度1、食品及其原料不能和非食品及有害污渍共同存放。2、各类食品及其原料应分类、分开摆放整齐。3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。5、库房内应经常通风、防潮、防腐、保持室内干燥整洁。6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。7、设人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。8、库房内食品及其原料应经常进行检查，以及发现和清理过期、变质食品及其原料。三、食品添加剂使用与管理制度1、使用的食品添加剂必须符合GB2760食品添加剂使用卫生标准和卫19、生管理办法的规定，不符合卫生标准和卫生管理办法的食品添加剂不得使用。2、购买食品添加剂必须索取卫生许可证复印件和产品检验合格证明，进口食品添加剂应索取口岸食品卫生监督机构出具的卫生证明。3、食品添加剂使用必须符合GB2760食品添加剂使用卫生标准或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，不得随意扩大使用范围和使用量。4、不得使用未经批准、受污染或变质以及超过保质期的食品添加剂。5、不得以掩盖仪器腐败变质或掺杂、掺假、伪造为目的使用食品添加剂。四、奖励与考核制度1、奖励制度1.1参加世界,国家,省等举办的烹饪大赛,成绩优异者.1.2出版个人烹饪专著和在权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者.1.3忠于职守,全年出满勤,工作表现突出,受到宾客多次表扬者.1.4为厨房生产和管理提出合理化建议,被采纳后产生及大效益者.1.5在厨房生产中及时消除较大事故隐患者.1.6多次受到顾客表扬者.1.7卫生工作一贯表现突出,为大家公认者.1.8节约用料,综合利用成绩突出者.2、惩罚制度2.1违反厨房纪律,不听劝阻者.第2/3页2.2不服从分配,影响厨房生产者.2.3工作粗心,引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者.2.4弄虚作假或搬弄是非,制造矛盾,影响同事间的工作关系者.2.5不按操作规程生产,损坏厨房设备和用具者.2.6不按操作规程生产,引起较大责任事故者.2.7不按时清理原料,造成变质变味者.