1、餐饮服务质量和安全管理,目 录,一、餐饮服务质量管理,一、餐饮服务质量管理,一位外企职员每天都在某餐厅用午餐，每月由公司统一结算。有时饭店经理会热情地同他打招呼，并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上；但有时他在门口等了8分钟，经理才发现他来了，他又等了10分钟才等到座位，而且安排他坐在靠近厨房门，更糟的是有时根本没有人理睬他，然后他又得知他点菜饭店没有原料了如果不是公司为他付账的话，如果饭店的服务质量就像六月的天气一样时好时坏的话，他会自己花钱去这家餐厅用餐吗？,一、餐饮服务质量管理,餐饮服务成功的关键是出售宾客真正需要的产品。要想提供优质服务，必须先研究顾客的需求。,一、餐饮服务质量管2、理,一、餐饮服务质量管理,有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。,无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。,一、餐饮服务质量管理,服务质量的预先控制,一、餐饮服务质量管理,服务质量的现场控制,一、餐饮服务质量管理,服务质量的现场控制,一、餐饮服务质量管理,服务质量的反馈控制,一、餐饮服务质量管理,请仔细分析宾客对下列服务环节的需求，制定相应的服务标准步骤。,二、餐饮安全防范,二、餐饮安全防范,陈小姐与多年不见的老同学在某饭店中餐厅用餐，随手将外套挂在椅子背上，将手提包放在自己坐的椅子3、上，用后腰抵着。两人点了四道菜，一瓶红酒，聊着往事，等最后要结账时，陈小姐才发现手包不见了，而老同学也没有在意何时不见的，陈小姐赶紧叫来服务员说包里有自己的银行卡、身份证和刚发的工资，希望帮助报警，并责怪餐厅怎么会有小偷。,二、餐饮安全防范,二、餐饮安全防范,饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。,饭店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等信息的沟通事宜。,危机发生时，餐饮部各岗位可视情况需要，立即组4、织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作，并保持有效联络。,二、餐饮安全防范,餐饮部安全管理的目的,二、餐饮安全防范,餐饮安全管理的主要任务,二、餐饮安全防范,餐厅安全管理内容,二、餐饮安全防范,二、餐饮安全防范,厨房的安全管理内容,二、餐饮安全防范,二、餐饮安全防范,餐厅宾客贵重物品失窃,盗窃手段主要有：,二、餐饮安全防范,餐厅宾客贵重物品失窃,二、餐饮安全防范,具体防范措施是：,二、餐饮安全防范,具体防范措施是：,二、餐饮安全防范,具体防范措施是：,1,6,2,5,3,4,7,工作区域及周围地面要保持清洁、干燥。油、汤、5、水洒在地面后，要立即擦掉，尤其是在炉灶操作区。,厨师的工作鞋要有防滑性能，不得穿薄底鞋、已磨损的鞋、高跟鞋、拖鞋、凉鞋。平时所穿的鞋脚趾脚后跟不得外露，鞋带要系紧。,所有通道和工作区域内应没有障碍物，橱柜的抽屉和柜门应随时关闭。,不要把较重的箱子、盒子或砖块等放在可能掉落的地方。,厨房内员工来回行走路线要明确，尽量避免交叉相撞等。,存取高处物品时，应当使用专用梯，用纸箱或椅子来代替是不安全的。过重的物品不能放在高处。,餐厅如是大理石地面要保证无水迹，避免员工和宾客摔跤。如发现地面有水迹，应先放置“小心地滑”警示牌，并立即处理干净。,二、餐饮安全防范,扭 伤,二、餐饮安全防范,1,2,3,4,56、,餐厅服务员在服务铁板类、明炉和火锅时，应严格按照操作规程操作。,厨房在烤、烧、蒸、煮等设备的周围应留出足够的空间，以免因空间拥挤，来不及避让而被烫伤。,厨房在拿取温度较高的烤盘、铁锅或其他工具时，手上应垫上一层厚抹布。,在使用油锅或油炸炉时，特别是当油温较高时，不能有水滴入油锅，否则热油飞溅，极易烫伤人。,在蒸笼内拿取食物时，首先应关闭气阀，打开笼盖，让蒸汽散发后再戴棉手套拿取，以防被热蒸汽灼伤。,二、餐饮安全防范,6,7,8,9,10,11,在炉灶上操作时，应注意用具的摆放，炒锅、手勺、漏勺、铁筷等用具如果摆放不当极易被炉灶上的火焰烤烫，容易造成烫伤。,烹制菜肴时，要掌握正确的油温和操作程7、序，防止油温过高、原料投入过多，油溢出锅沿流入炉膛使火焰加大，造成烧烫伤事故。,在端离热油锅或热大锅菜时，要大声提醒其他员工注意或避开，切勿碰撞。,在清洗加热设备时，要先冷却后再进行。,禁止在炉灶及热源区域打闹。,使用烤箱、蒸笼等加热设备时，应避免人体过分靠近炉体或灶体。,二、餐饮安全防范,电击伤,具体防范措施是：,二、餐饮安全防范,停水停电及停气的处理,经确认停水、停电、停气问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等求援设备。,在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电房启动应急发电机以保障照明和8、消防设施设备用电；保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，控制现场，防止发生混乱。餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应措施稳定就餐宾客情绪，采取应急照明如点蜡烛等，向宾客说明，争取得到宾客谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明、指引道路，防止造成混乱和伤害。餐厅及时制定对策，调整菜单，提供易于制作的食品。管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。,二、餐饮安全防范,二、餐饮安全防范,二、餐饮安全防范,食物中毒的种类,预防方法：,二、餐饮安全防范,食物中毒的种类,预防方法：,二、餐饮安全防范,食物中毒的种类,预防方法：,二、餐9、饮安全防范,食物中毒的种类,预防方法：,二、餐饮安全防范,食物中毒的应急预案,饭店保安部应派人做好现场保护工作，协助医护人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。,若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者人数、国籍和症状程度等基本情况，然后向饭店总机或危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援，并视情况决定是否报警。,饭店及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。,二、餐饮安全防范,二、餐饮安全防范,二、餐饮安全防范,火灾是指凡在时间上或空间上失去控制的并对财产和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾时最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。,火灾的应急预案,二、餐饮安全防范,火灾原理,燃烧必须具备三个条件：可燃物、热源、氧气。如果去掉其中一个条件，燃烧即停止。灭火的目的就是阻止燃烧。,二、餐饮安全防范,谢 谢,