1、xx小区 xx小区 物 物 业 业 管 管 理 理 方 方 案 案 目 录 一、管理服务定位 二、专项服务理念 三、总体管理目标 四、服务质量目标 五、管理原则 六、组织架构、岗位设置、工作时段 七、员工培训 八、管理措施 九、综合服务项目组合设计 十、组织技术保障 十一、依据引用和遵循的法规 十二、企业文化、标识 十三、着装 十四、附件：(一)xx园小区管理处定员定额审批表(二)资金预算表(三)入住物资计划(四)物资申购计划?一、管理服务定位 用我们的真诚和专业技能承载业主的重托，用我们热情周到和规范科学的管理为时尚的业主提供一段难忘的生活，为投资型业主提升物业价值，为大厦办公、居者、提供酒2、店式温馨服务，以豚让业主感受现代化社区信息网络服务的舒心与便捷，创建xx市一流物业大厦，在为业主服务过程中追求最佳的满意率，从而实现“业主满意、居者满意、社会满意”之多赢局面，为xx园小区和xx物业品牌增辉。二、专项服务理念“xx”的核心服务理念-点点滴滴xx情，全心全意全为您。xx物业人将以现代管家的服务风范和细致周到的专业技巧，完成对xx园小区物业管理服务内容的大规模集成，通过常规服务+特约专项服务等管理技术的综合运用，实现我们共同的目标创建xx园小区之时尚、健康、前卫的幸福生活 三、总体管理目标 1、第一工作年度全面开展 ISO9000：2000 国际质量体系标准的实施。严格执行物管处标3、准作业规程，抓好业主日常服务。2、第二工作年度创建xx市高新区物业管理优秀住宅大厦。全面提升业主、居者的满意率全面达到xx市优秀大厦标准，并申报参评?3、第三工作年度达到xx市物业管理优秀住宅大厦 全面提升服务品质提升大厦的社会美誉度并达到xx市物业管理优秀住宅大厦标准?4、通过上述三个目标的实现，使大厦物业的出租价格保持较好于当地同类租金水平 四、服务质量目标：1物业管理质量目标 服务 内容 质量目标 公共 安保 服务 1.维护公共秩序24 小时门岗执勤和消防监控管理 2.处理各种突发事件及时到位率 100%3.大厦各项安保管理制度完善、搞好安全防范、减少各种案件和事故发生。消防设备完好率 4、100%，火灾、刑事和交通事故年发生率1.5 4.进入小区车辆实施车卡发放管理。车辆有序停放、通行 公 共 性 工 程 服 务 1.房屋建筑共用部分的一般性维修养护和管理；公共设施、设备、附属配套建筑和设施维修、养护、管理；公用设施构筑物日常维修养护和管理。房屋完好率达 98%以上，房屋维修及时率达 100%，维修合格率达 98%以上。2.提供日常管理和维修服务，一般维修15?分钟内到现场，夜间突发维修事项，随叫随到 及时率 100%，回访率 100%。3.控制能源使用、降低成本，提供经济及可靠服务 质价相符原则 4.无违章建筑；所有公共配套服务设施不随意改变设计用途。公共文体设施、休闲景观、5、路灯及道路完好率 98%以上，停车场完好 95%以上。5、给排水、供电、通讯、消防等设备设施养护良好，运行正常，基本无故障；电梯 24 小时服务 各种大型及重要机电设备完好率 98%以上。公 共 性 保 洁 服 务 1.大厦公共地段经常性清扫保洁，化粪池、窨井等定期检查，下水道定期清理。化粪池、雨水井、污水井完好率通率 98%以上 2.公共环境卫生、公建部分日常保洁、垃圾收集统一清运到集中处。垃圾日产日清，清扫保洁率达 98%以上。3.公共楼梯间、通道无随意堆放垃圾、杂物或占用。公共楼道通畅率 100%。4.公共绿化、花木建筑小品养护和管理绿化完好率 95%以上。综 合 管 理 服 务 1.制6、定业主公约及各项规章制度，确保管理正常开展。装订上墙，有章可循。2.建立房屋档案、住户档案。有案可查。3.配套项目管理，提供专项和特约服务。质价相符5.建立维修、回访评议制度，24 小时接待处理业主投诉。业主满意率 95%以上，有效投诉年发生率2 次，处理率 100%6.书信、报刊当天代收、代送。挂号信件、汇款、特快专递登记、送达本人签收，一般信件、书报送到信箱 7.组织各种公益活动，开展文明楼院创建活动。力争两年分创建文明楼院。2公共设施及日常维修计划及实施方案 项目 维修 类别 日常维修 计划 方案 标准 实施效果 房屋承重结构部位 结构 每周二巡查一次，发现问题立即处理 发现结构问题，立7、即处理。1.房屋修缮标准。2.有关工程施工技术规范 1.安全、正常使用。2.功能完好。外墙面及 外围墙 1.空鼓脱落局部渗漏 3.大面积渗漏。4.铁花栏杆锈蚀、断裂。每周一巡检一次，发现问题及时处理。按有关修缮标准、规程实施处理。1.房屋修缮标准。2.外墙面修缮作业规程。1.无渗漏、空鼓脱落。2.大楼外观整洁美观。共用屋面 1.隔热层2.防水层3.屋面积水每周二检查一次，发现问题及时处理。由维修员按作业规程实施维修，按照年度计划维修。房屋 修缮标准 1.无积水、渗漏。2.隔热层完好无损。公共通道门厅 楼梯间 1.公用地面维修。2.公共通道门厅墙 面 的 维护。3.扶手 每周二检查一次，发现问题8、及时维修。按规定实施维修，保修期内报承建方处理。1.建筑部分修缮 规程。2.房屋修缮标准 1.整洁无缺 损。2.扶 手 完 好、安全。楼院道路 路面、人道无破损。每日检查、随坏随修。由维修人员修理。路面修缮标准。无坑洼、积水,完好率 95%以上。公 共 照明、水井、电表井 楼道灯、其它照明 灯、消防 应急灯 每 天 上 午9:0011:00 检查一次，随坏随修 由维修员按专业操作规程实施 1.电气作业安全操作规程。2.灯具技术标准。灯泡正常使用。灯柱、座、灯罩管井、完好。完好率达 99%以上。绿化 景观养护 花草修剪补种、施肥浇灌。景观建筑小品养护 每日养护、急时修补、修复。环境、花木、景观及9、建筑小品养护和管理。大厦园林绿化、景观养护标准。1.保 持 观 赏 效果。2.绿 化 补 种 率98%以 上 沟渠 池井 雨水井、口污水井、化粪池、阀门井。每月 20 日检查一次，发现问题及时维修。由维修员按作业规程实施维修。1.井内无积物、井壁无脱落。2.化粪池口及分隔地无堵塞。3.井盖标志清晰。1.井 盖 完 好 率100%。2,无缺损、少污迹。3.无堵塞。休闲文体设施及公共标识 座椅等设施以 及 标 识牌、警示牌。每周三检查问题及时维修。由维修员实1.标志清楚无.2.安放牢固.3.无锈蚀、断裂。1.标 志 完 好 率100%.2.标 志 无损坏、休闲设施完好率 100%。消防设施 1.疏10、散标志的维护。2.室 内 消 防栓、箱的维护检修。1.消防标志随坏随修.2.每年夏季和秋季对消防带凉晒一次。1.维修人员对应负责。2.消防系统主要设备每年春季试运行一次。消防设施保养规范 设施、设备完好率 100%.机电设备 1.日常机电设 备 零 部件、易损件维修更换。2 电梯日常维保 3柴油发电机日常维保。1.每月检查设备一次。2每季检查开关灵敏度及开关坚固件完好情况3.年检电源切换及自动保护装置。4.柴发机每月 15 日试运行 10 分钟。1 由管理处负责人组织实施。2重大设备按相关标准进行大修。各项机电设备维修保养规范。1运行正常安全。2设备完好率98%五、管理原则：1、大厦管理原则 11、遵循各级政府制定的相关法律、规章，认真履行“物业管理服务合同”。推行“以人为本，服务第一”的服务理念，建立平等的服务与被服务的新型物业管理合同关系。在公司领导下不断完善提高服务、管理水平，充分展示“xx物业”的真情服务与专业管理的精髓。树立“管理、服务出效益”的经营理念，提倡各级管理、服务人员广泛与业主、住户交朋友，善于挖掘发现业主、住户生活中的需求、困难，有意识地培养他们对管理服务的依赖性，并善于将其转化为公司的生存之本和公司经营创新的经济增长点。2、内部管理原则 推行“以人为本”的?业的主人，通过各级管理人员尊重员工，善待员工，将企业的温暖传递给员工，使员工热爱企业，忠诚企业，服务企业，贡12、献企业，并通过员工个体优秀表现、整合将xx物业优秀的企业文化完整地展示并传递给业主，住户及社会。通过与广大员工良性沟通协调与不断培训，使企业各项管理活动呈现良性互动，从而产生巨大的企业凝聚力，使企业各项管理活动产生最大的管理效益。六、组织架构、岗位设置、工作时段、服务时间。1、组织架构 2、岗位设置及工作时段 管理处主任：1 人 工作时段 8：3012：00 14：0017：30 每周休息一天。管理处内勤：1 人 工作时段 工程部主管 综合维修工（水电管理体制）前台接待、物管员 资产管理员（社活策划）保洁员、绿化管理员 护卫队员 车管员 管理处主任 内勤 护卫部主管 客户中心主管 护卫班长 813、：0012：00 14：0017：50 每周休息一天 客户中心主管：1 人（4）工作时段 8：0016：00 或者 12：0020：00 每周休息一天 管理员：3 人 工作时段（两班）：8：0016：00 或者 12：0020：00 每周轮流休息一天 工程主管：1 人（7 7）工作时段：8：3012：00 14：0017：30 每周休息一天 综合维修工：6 人 工作时段：白班 4 人：8：3012：00 13：0017：30 夜班 2 人：护卫部主管：1 人（3636）工作时段：8：3012：00 13：0017：00 每周休息一天 护卫员：36 人。门 岗：2 班6 人 大门岗：白班：2 人14、（一站一座），夜班 2 人（座岗）巡逻岗：白班：3 人，夜班：3 人 监控岗：白班：1 人，夜班：1 人 班长：2 人 大厦车辆进出口：白班：3 人，夜班：3 人 换休：6 人 工作时段：（白班）8：0020：00 夜班：20：00 8：00 每周休息一天 备注：车辆管理待车库经营管理方案决定后另作方案 保洁员：17 人（18）楼栋保洁员：12 人环境保洁员：3 人换 休：2 人绿化：1 人 工作时段：6：0012：00 14：0018：30 7：0014：00 18：0021：00 每工作 10 天休息 1 天 值班经理制度：每天 17：30次日 8：30 管理处骨干人员轮流值班，承担首位管15、理服务职责。服务时间：常规全方位服务时间：8：0020：00 服务电话：A：夜间应急服务时间：20：00次日 8：00 服务电话：A：B：七、员工培训 1新入司员工由公司人事培训部组织培训，合格后到管理处试用，在试用期间经考 试和综合评定合格者留用，不合格者退回人事部。2管理处坚持每周期 1 次对员工进行 3060 分钟的法律法规、公司的规章制度和工 作案例培训。3每季度对已培训的内容进行考试，将考试成绩进入考核，与效益薪金钩。4管理处内容各部门应根据自己的工作性质对员工进行培训，每周一次，培训时间 2030 分钟。5护卫员每月军训二次，每月 10 日和 20 日为军训日，每次军训的时间为 616、090 分钟。6管理员、维修工、清洁工每月 15 日进行一次礼仪集体培训，培训时间 60 分钟，让员工树立“业主回家就是快乐的开始”的思想，自觉地按公司规定工作，树立良好形象。八、管理措施 xx园小区物管处将根据物业管理条理相关法规和本物业公司规章制度，运用 现代管理理论和技术方法，营造一个人尽其才，才尽其用的良好工作环境；严格按照ISO9000：2000 国际质量标准体系进行运作，为广大业主提供质价相符的优质服务和局部超值服务；团结管理处全体员工扎实工作，努力为广大业主打造一个安全、舒适、安宁、绿化、净化、美化的生活和工作环境；创建精品大厦。小区、大厦管理 1小区、大厦管理特点：根据小区、大17、厦物业户型的特点，以服务创业者为主题，以科技技术为平台，全方 位推行与之相配套的多种经营服务，全力打造科技、人文社区，充分体现“现代管家”的操盘能力，突出休闲、运动、文化、科学主题，为开展有偿服务及物业经营管理工作 指明方向。强调认真履行“服务理念”进行专业管理的同时，注意抓好与业主、住户的 交流，并建立良好的朋友式物业管理法规宣传，促进业主、住户自觉遵守物业管理相关 法规，以实现管理处的专业管理与业主、住户积极开展群防群治相结合的共管方式。2大厦管理方式：专业管理与业主、住户自治管理相结合。（1）在管理处认真履行“物业管理服务合同”的专业管理基础上利用各种渠道、方式 大力广泛向业主、住户宣传18、各级政府制定的物定管理相关法律规章。强化大厦业主、住户的“大家庭”主人翁精神，激发他们参与自治管理的积极性。通过广泛宣传物业管理相关知识，提高业主、住户参与自治管理的意识，从而实现专业管理与业主、住户自治管理相结合。（2）以服务为基础与业主、住户建立良好的感情纽带，通过广泛的宣传让各项物业管 理法律规章家喻户晓，深入人心，使广大业主、住户理解支持各项管理规章，变被动接受管理为自觉遵守，主动配合，以实现管理行为的良性互动。3大厦管理措施：按照xx市物业管理优秀住宅小区（大厦）标准进行管理，改善广大 业主生活和工作环境，塑造精品物管小区（大厦）。（1）规范共用部位、共用设施设备的日常维护保养。保持19、房屋共享部位规定管理与使用房屋共用部位、共用设施设备维护基金。（2）建立 24 小时物业管理总值班制度，确保业主时时事事有人管。（3）接到住用户报修电话或报修单，立即做好登记并按规定 程序及时办理；入户维修 不扰民，活完料净场地清。认真做好维修回访制度，接受住（用）户对维修质量的评议。（4）安全是大厦管理的核心重点。管理处将密切配合政府相关部门从练内功着手，采 用系统的人防、物防、技防相结合的管理方式，同时加强安全防范意识的学习和宣传，使之家喻户晓，与业主、住户共建文明安全家园。（5）对小区、大厦楼宇的公共区域、环境绿化进行达标管理。（6）利用宣传栏，黑板报，简报、网络等工具，向广大业主不断宣20、传有关物业管理法律法规，业主公约及小区、大厦管理规章制度，弘扬广大业主和员工的好人好事，树立正气，表彰先进，创建小区、大厦文明之风。（7）因地制宜，开展健康向上，业主喜闻乐见的文化、体育活动。如舞会、旅游、书画、摄影、卡拉 OK 比赛等。（8）按有关规定及物业管理合同的约定，规范物业管理收费，公开有偿服务收费标准，提供质价相符的服务。（9）公区能源计量及费用公摊办法 a单元楼楼道照明电费分摊办法：楼栋楼道照明电分摊费=b.大厦公用电费（公区路灯、景观照明、水景用电）分摊计算方法：公用电分摊费=照明电表用量电价+柴油发电分摊量（元/户）本楼栋已入住户数（公用电表用量+输差分摊电量）电价（元/户）21、小区、大厦已入住户数c：水景绿化用水分摊费=d商业门面按住宅平均面积折算为户数进行分摊 e公区能源使用计量计费分摊计算每月向业主进行公示（10）电梯费收方法；（住宅不收取）主要是针对商业、办公。根据商业、办公实际核定的人数进行核算：计算公式：电梯费=计算人数*（10 元+03 元*（N-3）（元/户）式中：N 为楼层数 具体工作中：1、要求物管人员在服务中做到：a每天在巡楼检查中（巡楼时间：上午?9：30-10：30 分，下午?15：30-16：30 分）遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问，确定不是业主时应通知护卫队员将其带出小区、大厦，每天巡楼时检查每栋楼的意见本，将业主22、提的意见及时收回，签字做好记录。b 接听电话时，应首先报出“您好，xx物业xx园管理处，请问什么事需要帮助？”?针对不同的问题，通知相关部门，在有效时间为业主服务，绝不允许在电话里和对方发生争吵。客户部接到业主电话需要服务时（产权范围内），应向业主说明有偿服务的收费的标准，征得业主同意后，及时通知相关部门为业主服务。c每月收取物管费（商业、住宅）在?98%以上，未达标准时，应及时查找原因，并按公司规定进行处理。建立业主回访制度，每月回访业主至少?10 户，特别是问题户要作好记录。d每月底更换对业主的宣传资料，如防火防盗、爱护环境、维护公共秩序等消防治安方面的知识。e每月底前报公司财务，应注意经23、济指标完成情况和物资采购计划表，交管理处主任审核。（水景绿化水表量+输差分摊量）水价 小区、大厦已入住总数 f客户部在交接班时，将本班的情况及注意的问题对接班者作详细地交待，接班人员对交待 g客户部负责对外接家政、钟点服务等。2要求护卫队员在服务中做到：a各岗点严格按规定时间站岗，迎接业主上班（岗位布置和时间安排）认真履行职责，不允许放入一个未登记的非小区、大厦人员，有礼貌地询问非小区、大厦人员，来访业主的朋友或外来办事人员应主动和业主、办公室联系，经业主、办公室同意后，带他们到需要去的地方，对咨询问题的业主、顾客，应马上起立敬礼，认真回答对方的提问，不允许说“不”字，作好记录。b对需要拿出小24、区、大厦的材料、工具，必须经业主同意或管理处出具放行条，并认真作好记录。c公司领导来小区、大厦进行检查工作时，确认其身份后，应敬礼、放行。d在每天的巡楼检查中，严格按照巡更路线，乘坐电梯上行到顶层，从顶层徒步检查到底层，特别注意检查死角部位，检查内容：设施设备、防火门、强电井门、弱点井门、管道井门、消防设施、安全标识、楼道照明、清洁卫生等，检查时发出的声音要小，动作要轻，避免影响业主休息。遇见业主时应（靠右）站在边上让业主先经过，并有礼貌地招呼业主，遇有外来人员应有礼貌地询问，带他们到需要的地方，并作好记录。e 每月应协助管理员收取物管费，积极配合公司品质部检查，每周五上午 9：00-11：025、0 点进行自查，作好记录，每月底将自查情况报管理处。f遇小区、大厦停电停水后，突然来电、来水，应对水表、电表进行检查，发现有转动快的表及时敲门提醒业主，如业主家没有人，应关闭总空开或总阀门，同时通知客户部及时与业主联系。并作好记录，业主回家时，提醒业主检查处理。g护卫队员交班时，接班班长应提前 15 分钟和交班的班长对岗点、物资、记录进行检查，交接记录一定要清楚，在班前会上应将交下来的注意事项或未完成的工作进行认真地布置，提醒员工注意或完成，接岗时各岗点再对物资、记录进行检查，确认后签字交接班，同样做到上下清下不接。3要求清洁工在服务中做到：a上班后按照规定的时间和工作任务进行工作，在业主上和26、下班前，将公区打扫干净。在清洁中做经过，要停下手中的工作，站在路边让业主经过后继续完成自己的工作，在楼栋内做清洁时，遇有不认识的人员应马上通知护卫部，对损坏设施设备及其它现象要及时制止或马上通知管理处。b随时清洁地面上垃圾，要求地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、墙面无乱贴广告、无蜘蛛网，楼梯扶手、窗台、玻璃无灰尘，污物。c座椅、休闲活动器村：每日下午进行保洁一次，要求无灰尘、外观清洁。d信报箱：每日上午进行保洁，保持外观清洁。e楼道：每日下午进行保洁，每月 20 日清洁一次，要求无尘，完好。f垃圾清运：每日夜间 24：00-2：00 清运一次，要求无臭味、无污迹、无污水，清运垃圾 时发出27、声音要小。g垃圾桶：每日上午清洗一次，保持垃圾简内堆放积物、无异味、外观清洁。h标志、宣传栏：每周五上清洗一次，保持外观清洁、字迹鲜明。i卫生消杀：每月 15 日上午对排水阀，排水井进行二次消杀。j污水井、污水管道：每季末的一周进行 检查，要求无堵塞、无污物。k管理员负责每天对大厦清洁卫生检查二次，上下午各一次。卫生保洁质量标准 工作项目 作业频度 质量标准 保洁责任区 随时清扫 地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、保洁率 98%以上。楼道及楼梯 每天清扫 2 次 每天早上 6：008：00 每天下午 14：0016：00 地面无杂物垃圾、无积水、污迹、无痰迹、无烟头、墙面无乱张贴。无蜘蛛28、网，扶手、窗台、窗户无灰尘、污物、保洁率 98%以上 座椅、楼道、玻璃、路灯 每天早上 5：0010：00 每天下午 14：0016：00 无灰尘、污物、保持外观清洁、无尘、保持完好。垃圾清运 每日晚上 0：00 以后清运一次。日产日清、无臭味、污迹，清运率 100%垃圾桶 每日 5：0010：00 清洗一次。外观清洁,桶内无堆积物、无异味。标志、宣传栏 每日 5：0010：00 清洗一次。保持外观清洁、字迹鲜明。卫生消杀 排污井、楼道冬季一次，其余每月一次。消杀 95%以上，楼道内无蚊、蝇、虫。雨污水井及下水管道 每月 15 日检查一次，按规定清掏。无堵塞、无污物。二次水箱 每日 15 日检29、查一次、按规定清洗。无污物、透气孔封闭完好。4要求工程维修服务中做到：a积极配合公司项目检查，按时完成维修计划，保证小区、大厦设施设备正常运行。每周一对给水系统进行检查维保，对设备进行清洁。每周二对配电系统及各楼栋的配电箱（柜）进行检查保养。每周三柴油发电机进行检查维保，每月 15 日运行柴发 10 分钟，带负荷 10 分钟。每周四对消防系统，安防系统进行检查保养，监护运行情况。每周五对风机系统进行检查保养。电梯维保：每月对每台电梯进行二次维保。上述维保应作好记录。b维修班每月 25 日提交维保计划给工程部审核，较大的检修工作或需要材料，需提出计划，报管理处主任审核；工程部负责安排每周的维保工30、作，负责每月的水、电费用的计算并报管理处主任；检查对设备的维保情况；负责特约维修、维保业务并报管理处主任审核。c 在对业主的维修中，接到维修单后应在 15 分钟内赶到现场，表明身份的证件（工作牌）并向业主示意，向业主说明来意，经业主同意后穿上鞋套方可进入室内进行维修，使用的工具应轻拿轻放，避免损坏业主的物品，如有损坏，照价赔偿，维修完工后，请业主在修单上签字，将维修现场的垃圾清扫于净，不允许接受业主的礼物。建立信息反馈体系，全员管理意识：管理员、护卫队员、清洁工在巡楼检查或工作中应注意公共设施设备、防火门、管井门、电井门、消防器材、地砖、花台、植物、水池、喷泉、长廊、文化设施、休闲椅、庭院灯、31、草坪灯、铁花围墙、摄像头、对讲机等设施是否完好，公共场所环境卫生是否于净，发现需要维修的应及时开维修单进行维修整改，发现业主的家门未关时应敲门提醒业主关好房门，及时提醒制止业主、住户违反业主公约、物业管理规定的行为。发现可疑现象，要及时报告。客户部在开出维修单时，应填写清楚地点、开单时间，并对该问题进行跟踪，直到整改完毕业主满意为止，并将整个情况作好记录。（二）内部管理1 内部管理特点：（1）在充分肯定人的主观能动性、强调“以人为本”的同时，为规范员工的个体差异与缺陷，应充分运用现代化的质量管理体系，使全体员工的各项工作行为最大限度地符合企业整体经营管理的需要，从而使全体员工的共同行为与企业的32、宏观效益与战略目标达到和谐共鸣。（2）在“以人为本，服务第一”服务业主、住户，服务社会的同时，强调将服务、管理工作有效的转化为企业生存之本，转化为企业经济增长点的企业经营思想，即一手抓管理、服务，一手抓经营、增效。（3）在内部管理上严格推行ISO9000质量体系踏踏实实谋事的同时，积极做好项目、企业的公关宣传工作，通过提升住户满意度、美誉度及申报、参评各项优秀大厦工作，为丰富xx物业企业品牌，添砖加瓦。2.内部管理方式：（1）建立规范而人性化的全员管理模式：用公司优秀的企业文化感染员工，用全面实操性的作业文件指导，规范每一位员工，从而实现工作环节程序化，工作质量标准化，服务工作优质化，工作监督33、规范化，运作管理科学化，经营管理市场（成本）化的具有xx物业管理模式。（2）组建学习型的员工队伍，通过企业的不断培训，不断提升服务质量和工作质量，实“追求更好，持续改进”的管理理念。使企业始终保持市场竞争的优势。3.内部管理措施（1）管理处的所有工作一切围绕以业主的需求，业主最大限度的满意为主题。管理处全体员工将认真贯彻公司“三不”与“三严”（不讲客观、不讲私情、不搞下不为例；严而公正、严而有度、严而有情。）的管理原则，老老实实做人，踏踏实实谋事；（2）建立规范而人性化的全员管理模式。用公司深厚而优秀的企业文化感染员工；用健全而实操性很强的作业文件去指导、规范员工；用相互监督管理的体制去促进员34、工。培养高素质的员工队伍。（3）管理处全体员工必须强化服务意识，提倡微笑服务的工作作风，倡导“做业主朋友、真诚为业主服务”的服务理念，推行热情、周到、耐心、仔细的服务方式，以业主需求为工作出发点，以优质服务提升业主满意度。（4）结合实际全面推行QEM体系，保证服务质量同时，在前期的管理中作到精打细算，把管理处的成本降低到最低线上，力争做到花最少的钱办最大的事。（5）在整个管理过程中做到两个充分：充分做到周、月、季的调查、检查、平衡、监控；充分做到出现问题“三不放过”：责任人的处罚、事故原因的分析和整改不放过。（6）推行两到位、两不准 两到位：现场指挥检查、监控、研究、解决问题到位；社会各综合职35、能部门需要协调的事宜到位。两不准:办事不准推诿；重大疑难问题汇报不准过夜。（7）内部实行责任制、绩效考评和末尾淘汰制度。管理目标、经济指标与岗位绩效工作挂钩,连续3个月或年度累计5个月度考评最后一名自动淘汰。具体工作中：1.按照公司要求物管处人员统一标识，,统一佩带工作牌和穿戴工作服。2.履行公司会议制度：（1）小区、大厦工作周会：每周一召开，传达上级文件，会议精神，总结上周工作,布置工作，讨论决定本小区、大厦重大问题。（2）大厦班前会：每周1-5早上上班时召开。集体背诵公司宗旨，传达上级指示和会议精神，讲评头天工作，布置当天工作任务。3.管理处实行每周一天经理问询日，及时掌握我们服务中的不足36、和业主的需求。4.要求管理处员工开展微笑服务，熟悉每一位业主的名字，并掌握每一位业主家庭基本 情况。实行首问引导制，态度热情、语气亲切，处理问题及时。处理投诉始终以业主为讨和发现我们工作的失误和薄弱环节，通过不断整改，不断提高我们的服务质量和工作效率，从而最大限度地提高业主满意度。（三）管理处检查制度 1.管理处主任：日检日检：前期9：009：30 后期每周一次 早上9：3010：00召开管理处碰头会，检查昨天的工作情况，安 排今天的工作及需要注意的问题。对护卫部、工程部、客户部工作进行一次检查，并进行审核签字。周检：周检：每周对管理处各岗位工作进行一次覆盖性的检查，将检查结果作为案例在早上的37、碰头会上公布讨论，做好记录作为考核依据，提出预防和整改措施。月检：月检：对管理处所报的报表，经济指标完成情况进行检查，审核签字。2、客房服务部主管 日检：日检：对客户服务部各岗位的工作进行一次检查，并进行审核签字，对违反公司规定的行为作好考核记录，加强装修工作的检查，对管理员、保洁员工作进行抽检二次。周检：周检：对环境、清洁、接待、礼仪、客户部的记录进行一次检查并签字，作好记录。月检：月检：检查汇总各种报表报管理处主任、汇同管理处对大厦进行一次工作检查，同时检查档案整理工作。3护卫部主管：日检：日检：1.每天对监控录像、巡更系统进行一次检查 2.每天对各岗点的值班记录记录审核签字 3.周检周检38、:对大厦内消防设施备作一次检查，作好记录，同时对存在的安全隐患出整改意见，作好记录。月检：月检：每月5日前将安全消防检查情况报管理处主任，配合公司安全检查，并对通报提出的问题落实整改措施。4工程部维修主管：日检：日检：对运行的设施设备进行一次检查，作好记录。每天对维修的工作记录，巡查表进行检查签字。对违反公司的行为作好考核记录。周检：周检：每周对大厦内的设施设备进行一次大检查（消防系统、管网系统、运载系统、公共照明、车库收费、安保、门禁、风机、柴发系统等），并将检查结果作好记录。检查工作计划完成情况。月检：月检：对设施设备的运行状况、清洁卫生、设备房的清洁等进行全面检查。检查月、季计划是否完成39、，下月的工作计划。检查设备运和台时统计工作。（四）资产管理（物业经营，租赁措施）(1)根据大厦业主的各种要求，管理处开展需求管理。A.请业主根据需要填制需求表，开展需求服务 B.装修期针对业主需求提供配套服务上，物业公司以集成商的身份，帮业主组织营运商，如组织商家进行装修材料的配送，电器设备的安装，装修垃圾的清运等。C.入住后，物业公司定期对业主需求进行调查，对周边市场进行调查，整合周边服务资源，达到对业主的全面服务。(2)设备设施及电梯管理小区、物业增值保值的根本保证，为保证全体业主的房屋资产得到增值保值，除管理处工程部的日常维护外，绅帝物业特委派下属专业电梯维保分公司和公司总部设备设施部强40、强联手，以公司技术平台专家为依托，根据小区、大厦设施设备的不同特性，进行专业化，科学化，规范化的管理，达到使大厦物业增值保值的目的。(3)物业的资产管理A.对附近同类房屋出租金进行调查，摸底；走访附近房介所，咨询该小区、大厦楼房出租价格；列出当地同类房屋出租价格表 B.专人负责大厦的物业资产融资代理,代理业主与银行联系融资事宜。C.定期评估资产价值的增值，保值D.措施：a.作好常规管理，通过创建区优、市优，使租价提升。b.有专人分管，承担租赁工作针对承租人开展特殊服务。让承租人享受到比在别的小区、大厦更好服务。通过口碑提升出租租金。c.说服小区、大厦业主，全以委托物管代理出租事宜，有利于控制房41、源，防止业主相互竞争杀价，或组织业主成立出租分会，形成价格联盟（建议）。d.物管可与附近房介所形成信息网络，有效提高出租率。e.物管统一收取代理费，统一发布广告信息。f.统一对承租人进行筛选，尽可有筛选适全本大厦入住的承租人，筛选相对稳定的承租人和物业投资者（建议）。g.有目的的跟踪承租人和投资者企业，收集他们事业成长，生活幸福的事例，编成故事，在当地宣传，宣传该大厦，是事业成长，生活幸福的风水宝地，并在当地形成口碑，提高或保持租金。h.随时了解国家房产，物业政策信息，帮助业主分析市场行情，有效提高出租率。（4）房产物业投资回报分析 九、综合服务项目组合设计 （一）星级酒店式便民服务项目（无偿42、服务）类别 项目内容 家政服务 提供留言、叫醒服务，重要事件的备提醒服务等 代理联系搬家公司 配备急救药箱 代召出租汽车 代为联系家教 代办旅游服务 商务服务 代办保险服务 代办银行开户 代购飞机、车船票 代订送水服务 代收邮件服务 代订报刊、杂志 代订牛奶 临时代为保管小件物品 代订酒店客房 雨天外借雨具 礼仪服务 组织业主联谊活动 喜事庆典建议 代为联系礼仪公司 大厦内代订礼品、鲜花 咨询 服务 本物业简介，物管部门电话、楼层引导 黄页电话薄、交通时刻表、本市地图备查 专业装修公司提供装修设计咨询服务 来访登记服务 文化娱乐 服务 义务检查燃气管道漏气情况，宣传消防知识 义务宣传家庭安全用43、电常识 建立中青年活动，组织青年交谊活动 （二）星级酒店式便民服务项目（特约服务）项目 项目内容 日常 维修服务 疏通下水管道 安装灯具、门铃、厨柜 修理、更换水表、电表（不含材料）修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）修理洗脸盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）修理窗帘、拉窗等（不含材料）清洗安装排风扇、油烟机 安装分体式空调、窗式空调 清洗安装空调过滤器、空调加氟利昂 家用电器维修、钟表维修 家装维修 家政服务 提供家庭劳务服务 钟点家庭服务 洗衣接送服务、自动洗衣、干衣服务 住宅室内及商务办公室清洗地毯、室内清洁、地板和大理石打蜡 电话订餐、购物、购买半成本菜肴、24 小时送餐44、办缤纷生活卡 看护病人、老人 商务 服务 代办房屋租售 保安随行服务 出租影视碟、书刊 开办健美操、美术、音乐、电脑等培训 打字、复印、传真、E-mail 公用电话 摄影、摄像 医疗 健康服务 健康检查 协助建立儿童计划免疫档案 社区健康服务 其它医疗项目 园艺 租赁鲜花、盆景 服务 文化 娱乐服务 组织业主郊游活动 开展社区文体活动 小区局域网 维护及管理 业主与物管公司之间的信息交流（三）特别项目组合 1、时尚引导项目组合 健康时尚吧：健身中心：瑜伽、健美操、器械、国标 体训中心：网球、游泳、兰球、形体 美体中心：美容美体、化妆、人体装饰 休闲娱乐吧：休闲水吧：仕女聊天室、网友冲浪吧 休45、闲茶餐：棋牌室 家居乐园：家政服务 爱犬护理中心 理财中心：租售代理、保险代理、抵押手续代理 小区局域网络：在线影视平台：在线播放，及时更新。BBS 沟通平台：网络游戏，精彩生活。物管服务平台：超越传统，在线咨询。2、项目管理 1 邀请以上项目的专业人士到社区进行培训讲座；2 组织管理健身、健美、美容课堂，聘请兼职教师（教练）进行授课和训练指导。3 组建大厦健身、健美项目业余表演队伍，开展活动。4 引进休闲娱乐、美容商家进驻大厦。讲座、课堂初步安排：时间 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 19:0020:00 瑜伽 瑜伽 瑜伽 瑜伽 20:10-20:30 健美操 健美操46、 健美操 健美操 健美操 8:0010:30 网球 网球 网球 19:30-21:30 国标 国标 国标 国标 待定 化妆 插花 形体（以上安排根据业主自身需求调整）十、技术组织保障 1、管理处受公司领导，并接受职能部门监督管理和指导。2、以总公司成功成熟的运作经验、品牌、信誉及其经济实力为基础，深厚的文化 底蕴为信依托，科学的管理模式和完备的质量体系为支撑，确保管理处的工作正常开展。十一、主要依据和遵循的法规；1、中国物业管理条例；2、xx市物业管理条例；3、渝价（1999）398 号文件；4、渝价（2004）778 号文件；5、国家发改委、建设部（2003）1864 号文：物业服务收费管理47、办法；6、公安部属?61 号令：机关团体、企业、事业单位消防管理规定；7、建设部队建设?110 号令：住宅室内装修管理办法；8、建设部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法；9、建设部城市异产毗邻房屋管理规定；10、建设部?46 号令建筑装饰装修管理规定等。十二、企业文化、标号 十三、着装：见公司 VI 应用手册 管理人员：FZ-综合维修工：FZ-护卫员：（夏装）FZ-（冬装）FZ-清洁工FZ-十四：附件 附件：物资申购计划 xx物业管理有限公司 新建管理处物资筹备申报表 xx园管理处 类别 序号 名 称 基础定额 配置数量 备 注 5万m2以 下 510万m2以 下 10万m2以 上 计划48、 核定 批准 办公设施类 01 对讲机 17 部 02 打印机 2 台 已配 1 台 03 电脑 3 台 已配 2 台 04 电脑专用插线板 8 个 05 传真机 1 台 06 墨盒 1 个 打印资料备用 07 印泥 2 盒 08 过塑机 1 台 09 数码相机 1 部 10 应急照明探照灯 6 个 已配 2 个 11 电话机 3 部 12 落地电风扇 8 台 13 办公桌椅 16 套 已配 4 套 14 档案柜 4 个 办公用品类 01 塑料档案盒 20 个 已配 10 个 02 档案袋 1500 个 03 A4 复印纸 6 件 04 A3 复印纸 5 件 05 石英挂钟 14 个 06 计49、算器 8 个 07 铅笔（HB）1 盒 08 会议记录本 10 本 09 修正液 8 瓶 10 塑料直尺（30cm）8 把 11 接待桌椅 2 套 12 蓝黑墨水 3 瓶 13 签字笔 盒 14 便笺纸 30 本 15 笔记本 60 本 16 个人物品卡 200张 17 活页夹 30 本 18 活页纸 20 本 19 白板 3 个 配水性笔 5 支 20 复写纸（大小型号）各5盒 21 回形针 10 盒 已配置 22 大头针 10 盒 已配置 23 订书机 6 个 已配 3 个 24 订书钉 10 盒 已配置 xx物业管理有限公司 新建管理处物资筹备申报表 xx园管理处 xx物业管理有限公司 50、新建管理处物资筹备申报表 类别 序号 名 称 备 注 5万m2 以 下 510万 m2以 下 10万m2以 上 计划 核定 批准 办公用品类 25 剪刀 8 把 26 裁纸刀 8 把 27 裁纸刀刀片 3 盒 28 胶水 20 瓶 29 透明胶（小）30 个 30 双面胶 30 个 31 不干胶标签 3仟张 大中小型号各1仟 32 钥匙环 50个 33 收据 20 本 34 拉链塑料文件袋 50 个 35 信封 100个 36 一次性纸杯 900个 37 铁皮文件柜 9个 38 写字夹板 20个 39 塑料文件袋 40个 40 过塑胶片 A4 5包 41 过塑胶片 B5 4包 设备标识牌 4251、 验钞机 1台 43 沙发、茶几 2套 44 壁扇 10个 45 值班记录本 60本 46 会议桌 1套 47 员工考勤表 10本 48 饮水机 5台 49 员工培训教材 5套 50 费用报销单 3本 51 烤火器 5个 已配 2 个 52 信笺 60本 53 三角板、直尺（7）7套 文件类 01 员工培训用书 1套 02 建设部110号令 03 公安部 61 号令 04 物业管理法规汇编 2本 最新版本 05 国家物管条例解释 1本 06 经典物业管理纠纷 1本 07 经典物业管理方案 1本 08 物业管理标准作业流程 1 套 xx园管理处 类别 序号 名 称 基础定额 配置数量 备 注 552、万m2以 下 510万m2以 下 10万m2以 上 计划 核定 批准 生活用品类 01 单人床 3张 值班人员用 02 床单 3床 03 被套 3床 04 盖絮 3床 05 垫絮 3床 06 枕套 3个 07 枕芯 3个 08 凉席 09 电视机 3台 10 洗衣机 1台 11 蒸气电熨斗 1 台 12 烫衣板 1 块 13 微波炉 1 台 14 衣柜（6 开 3）9 开 6 9 个 安保用品 01 消防扳手 2 把 02 消防斧 2 把 03 橡胶警棍 10 根 04 半导体扩音器 2 部 05 警戒带（200 米/条）3 条 06 棉大衣（军用）10 件 夜间巡逻用 07 白手套 100双53、 08 消防毛巾 15张 09 雨衣 25 件 10 雨靴 25 双 11 铁皮柜 5 节 客户服务类 01 业主基本情况登记表 1500 张 双面 02 邮件签收登记表 管理处自印 03 业主钥匙托管委托书 1500 管理处自印 04 动火申请表 150 份 05 工作记录本 1 千本 06 来访人员登记表 500 本 07 工程整改通知书 3 千张 08 电梯日巡视记录本 300 本 09 会议、培训签到表 管理处自印 10 投诉处理表 500 本 11 交接班记录 500 本 12 报修登记表 500 本 13 工程整改通知书 3 千张 14 xx物业管理有限公司 新建管理处物资筹备申报54、表 xx园管理处 类别 序号 名 称 基础定额 配置数量 备 注 5万m2以 下 510万m2以 下 10万m2以 上 计划 核定 批准 保洁类用品 01 洁厕刷 40 把 02 洁厕剂 8加仑 03 不锈钢保养剂 5加仑 04 草酸 10桶 50Kg/桶 05 玻璃水 3加仑 06 一般清洁剂 07 中性清洁剂 5加仑 08 静电吸尘液 3加仑 09 洗衣粉 3件 20 包/袋 10 樟脑球 20 盒 11 檀香 40盒 12 空气清新剂 1件 13 大垃圾袋 5000个 分批领用 14 小垃圾袋 1万个 分批领用 15 垃圾篓 100个 16 扫把 100把 17 大叉头扫把 20把 1855、 毛头大扫把 20把 19 撮箕 40个 20 鸡毛掸 20 把 21 拖帕 40把 棉拖帕 50 把 22 喷水壶 20个 23 塑料水管 2圈 200 米/圈 24 塑料水桶 40个 25 钢丝球 100个 26 胶手套 30双 27 毛巾 200张 28 铲刀 20把 29 云石铲刀 10把 30 美工刀刀片 10 盒 31 玻璃刮 9 套 32 尘推 12 套 33 尘推套 25 个 34 推水器 3 套 35 铁铲 4 把 xx物业管理有限公司 新建管理处物资筹备申报表 xx园管理处 类别 序号 名 称 基础定额 配置数量 备 注 5万m2以 下 510万m2以 下 10万m2以 上56、 计划 核定 批准 保洁类用 36 砖刀 2 把 37 铝合金人字梯（2.5m）1 架 38 垃圾车 2 辆 一大一小 39 垃圾桶 6 个 另中庭 30+25 40 钢丝漏漂 10个 41 草帽 20 个 42 洗手液、餐巾纸各 5瓶盒 43 洗洁净 2 桶 44 雨衣 6 件 45 雨靴 6 双 标 识 类 管理处公盖 1 枚 办公室座牌 4 个 工号牌 百个 管理目标牌 1 个 管理制度标牌（上墙）十个 管理处财务章 1 枚 xx园管理处 类别 序号 名 称 型 号、规 格 数 量 备 注 设备部公用工具 01 铝合金人字梯 8m 1 架 02 铝合金人字梯 3.5m 1 架 03 铝合57、金人字梯 2.5m 1 架 04 铝合金人字梯 1.5m 1 架 05 电钻 博士 1 把 配相应钻头一套 06 电锤 博士 1 把 配相应钻头一套 07 PPR 热合器 DZ1532,220v 1 套 配 PPR 管剪刀 08 兆欧表ZC25-4 500v 1 块 09 数字万用表 DT-9505 2 块 10 指针式万用表 MF-47 2 块 11 钳形电流表 DT-266 1 块 12 套筒扳手 32 件 1 套 13 内六角扳手 10 件 1 套 14 梅花扳手 10 件 1 套 15 双头呆扳手 10 件 1 套 16 管子钳 450mm 2 把 17 活动扳手 450 55 1 把58、 15 活动扳手 300 45 2 把 19 榔头 2.5P 2 把 20 三角锉 12 2 把 21 半园锉 200 2 把 22 平锉 12 2 把 23 双面油石 1 块 磨电工刀用 24 玻璃枪 1 把 配玻璃胶 2 筒 25 台式砂轮机 MDQ3215 1 台 40-50 元26 角磨机 S1M-WD-125A 1 把 配磨片、割片各 10 张 27 电动疏通机 220v 1 台 28 手动疏通器 10 个 29 疏通皮碗 30 个 30 锯弓 2 把 配粗、细齿锯条各一盒 31 吹（吸）尘器 220v 1 台 32 潜水泵 1Kw/220v 1 台 配出水管 20 米 xx园管理处59、 类别 序号 名 称 型 号、规 格 数 量 备 注 设备部公用工具 33 50 米拖线盘 32.5mm2/220v1 个 34 25 米拖线盘 32.5mm2/220v2 个 35 军大衣（棉）4 件 36 雨衣 2 件 37 长筒雨靴 2 双 38 电烙铁（内热式）50w 2 把 39 尖头电烙铁 20w 2 把 配焊锡丝和焊锡膏 40 不锈钢镊子 3 件套 2 套 41 拉铆枪 3.56.5mm 1 把 42 电工绝缘胶带 30 圈 43 生料带 30 圈 44 胶质线 216 1 圈 45 塑料铜芯线（BVR）2.5mm22 圈 红、兰各 1 圈 46 手提式电焊机 220v 47 工60、具柜 8 设备部个人工具 01 帆布工具包 中号 8 个 02 钢丝钳 200mm 8 把 03 尖嘴钳 150mm 8 把 04 活动扳手 250 mm 8 把 05 活动扳手 150 mm 8 把 06 一字螺丝刀 150 mm 8 把 07 一字螺丝刀 100 mm 8 把 08 十字螺丝刀 150 mm 8 把 09 十字螺丝刀 100 mm 8 把 10 低压试电笔 8 支 11 钢卷尺 5m 8 个 12 管子钳 250 mm 8 把 13 榔头 1.5P 6 把 14 电工刀 8 把 A、B、C、D、E、H 六种户型结构共计：69460.41；F 型：44556.15 总计为：114016.56 约 11.4 万平方米 1 商业：5000 2.6 元/月=13000 元/月2 别墅：25024.961.3 元/月=32532 元/月3 商住：839761.0 元/月=83976 元/月收入合计：1+2+3=129500 元=12.95 万元如果收费率按 95%计：12.95 万元95%=12.3 万 按 98%计：12.95 万元98%=12.69 万 地下车库面积：