1、联阳二二二年三月谨呈五彩阳光城五彩阳光城 物业增值建议物业增值建议1.1.就市场而言就市场而言,在市场环境的影响下，房企开始了行业内卷，物业服务也不例外，各家房企对物业服务提出了更高的要求。2.2.就自身而言，就自身而言，四期即将开盘之际，一、二、三期的物管服务更加敏感，关乎集团的美誉度和可信度，关乎客户对于四期物业服务的认知，因此,对物业增值是有必要的，实现“人无我有 人有我优”的物业服务理念。现现 状状PART 1 PART 1 居家养老服务居家养老服务公示公示建议建议PART 2 PART 2 已交付已交付园区园区物业管理建议物业管理建议PART 3 PART 3 四期四期物业增值物业增2、值建议建议目目录录 居家养老服务居家养老服务公示公示建议建议配套已呈现配套已呈现 服务同频输出服务同频输出 基于项目醇熟的配套，在已有的平台上为物业服务做附加值，依托阳光学院的平台，赋能居家养老的具体实施落地，借助论坛论坛集中公示物业服务中的68项6大服务内容，论坛的集中公示是让更多的业主享有并了解的开始公示公示建议建议具体落地表现：线上具体落地表现：线上公众号预约公众号预约在公众号中设立68项6大服务的入口1.按照6大服务划分板块，业主点击进入，注册服务卡，进行预约2.关键词回复，业主通过发送68项服务，业主进入，注册服务卡，立即预约。具体落地表现具体落地表现具体落地表现：线上具体落地表现：3、线上小程序搭建小程序搭建为了提高业主对于物业服务的认可以及提高业主咨询的便捷度，进行小程序的搭建，业主通过进行小程序进行咨询、预约服务，提高业主对于物业服务的整体印象。具体落地表现具体落地表现具体落地表现：线下具体落地表现：线下针对针对6 6大板块有专属的对接人员大板块有专属的对接人员设立4个专属对接人员，在养生餐饮保健、医疗健康服务、文娱社区文化、家政服务方面，由物业人员以及阳光学院进行合理化统一管理，在案场张贴68项专属服务人员的二维码，提高案场的来客客户的信心以及提高业主的认可度。具体落地表现具体落地表现具体落地表现：线下具体落地表现：线下建群独立运营建群独立运营为了68项6大服务更好的4、服务业主，在1.2.3.期分别建群管理，由物业人员统一回复，每周告知食堂的食谱、老年大学的课程安排、社区文化活动等内容，是业主维系的手段之一，是物业服务提升口碑的关键具体落地表现具体落地表现 已交付已交付园区园区物业管理建议物业管理建议认可点认可点二期个别保安、阳光小学老师、园区推车二期个别保安、阳光小学老师、园区推车对比对比一期保安一期保安对比五彩园对比五彩园部分业主对部分业主对4 4期的态度期的态度物业态度物业态度物业费物业费保洁人员问题保洁人员问题保安人员问题保安人员问题物业人员问题物业人员问题基于以上业主真实的反馈基于以上业主真实的反馈需重塑老业主信心，激活业主的好感度，提升四期的认知5、需重塑老业主信心，激活业主的好感度，提升四期的认知从保洁、保安、案场接待开始约束从保洁、保安、案场接待开始约束服务岗的约束服务岗的约束1.案场仪容仪表规范以及洽谈区流程动作2.礼宾岗仪表规范3.保洁岗位建议案场服务接待岗案场服务接待岗一：仪容仪表规范一：仪容仪表规范1.精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2.头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，不得有碎发，保持干净，不得染有异色，统一黑色头发，头发统一扎在耳部位置，不宜过高3.装饰品不佩戴(如夸张耳饰、手链、项链、戒子（婚戒除外）等)饰物。指甲不得过长不得染颜色及美甲，可涂透明色指甲油4.个6、人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处，口腔清新无异味。5.妆容妆容干净，统一抹红色系口红 眼影统一涂大地色6.形象统一着工装、丝袜、黑色跟鞋、鞋面保持干净仪容仪表规范仪容仪表规范二：洽谈区流程动作二：洽谈区流程动作1.头发统一梳理整齐、整理好仪容仪表、佩戴手台（检查是否开机）、戴好手套2.上岗统一站好一排走到各自岗位（顺序：沙发 案场 样板间 沙盘）。3.上岗人员摆正所在区域桌椅及沙发垫，检查纸抽及薄荷糖是否需要添加。沙发垫摆放规整及桌子椅子摆放整齐方向一致，桌上物品摆放一致每桌纸巾填充规整，并叠成三角。4.检查所在区域卫生，检查烟灰缸是否需要清洗。5.沙盘区准备好柠檬水及水杯，7、准备3-5个玩具、眼镜布、纸抽。检查桌面物品摆放方向是否一致。案场服务接待岗案场服务接待岗三：洽谈区流程动作标准三：洽谈区流程动作标准1.站姿动作标准：站立时双眼要目视前方，面带微笑抬头挺胸收腹、提臀，两臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上，双脚呈“V”字步或“丁”字步。2.手势：右手握于左手四个关节下面，露出四个关节即可，左右手指要求隐藏于内部双手形态呈拱状。两虎口相交，大拇指内扣。3.引导手势动作标准：按照站姿标准，面带微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左侧请使左手，其余方向均用右手指导）。掌心向上与地面呈120度四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指关节处。引领细节：引领时应站在客户的右前方引8、领，保持11.5米左右的安全距离。右手引导方向，左手放于小腹上。（如遇特殊情况也可站在左前方引导）。引领时35步一回头看客户是否跟上。案场服务接待岗案场服务接待岗4.鞠躬动作标准：行鞠躬礼必须伸直腰，目视对方。由腰开始的上身向前弯曲，度数在30度左右，弯腰速度适中，之后挺头直腰。5.走姿动作标准：女士行进路线为一直线，步幅适当，前后脚距离为10公分左右为宜，右手放于左手上平放于小腹上，面带微笑双眼目视前方。6.标准托盘手法动作标准：五指张开，形成六个支撑点，掌心不与托盘底部接触，以90直角平托于胸前。7.起托动作标准：左手托托盘，手臂呈90度直角，平托于胸前，右手大拇指轻轻搭在托盘边缘。8.起9、盘动作标准：右脚在前，左脚在后，先用右手将托盘拉出三分之二，用左手托住底部，起身。9.饮品单携带标准：左手自然下垂，手指在饮品单需要打开的一页，右手五指并拢平放于腰部。案场服务接待岗案场服务接待岗车辆来访，主动微笑敬礼车辆来访，主动微笑敬礼|指挥客户车辆停靠指挥客户车辆停靠 礼宾岗建议礼宾岗建议礼宾岗岗位职责礼宾岗岗位职责时刻守护时刻守护 贴心服务贴心服务 120度的躬身，贴心服务拉近心的距离01主动帮助婴幼儿或老人抬婴儿车或轮椅上台阶服务03遇到客户手拿沉重物品，帮忙拎抬服务05交警路边贴罚单及时提醒服务07路人问路指引服务09 100度的热情，让时刻守护温暖人心02雨雪天气给客户撑伞服务010、4雨雪天气给客户打出租车服务06雪天帮客户车辆清理积雪服务08管家及时回复保安在送上学早高峰，有专人在门前负责开门，不用全集中在路两侧管理机动车；1011保洁岗位建议保洁岗位建议售楼处保洁规范要求售楼处保洁规范要求清洁地点清洁地点清洁频度清洁频度清洁要求清洁要求使用工具使用工具地面每天二次清扫干净无灰尘推尘、扫把、奮箕毛毯地面每天一次或随时干净无灰尘吸尘器桌椅不间断干、湿抹布搽整齐、无灰尘毛巾墙面一周一次或随时无蜘蛛网、无灰尘平板拖毛巾卫生间每半小时清洁一次干净无异味毛巾，马桶刷，清洁剂，扫把，清新剂办公室设施每天一次或随时清洁无灰尘毛巾售楼处摆件、饰品每天一次或随时干净无灰尘毛巾室内玻璃每周11、一次或随时无灰尘、透明玻璃刮，玻璃水室外玻璃每周一次或随时无灰尘、透明玻璃刮，玻璃水保洁岗位建议保洁岗位建议样板间保洁规范要求（后续样板间呈现建议以下操作：）样板间保洁规范要求（后续样板间呈现建议以下操作：）清洁地点清洁地点清洁频度清洁频度清洁要求清洁要求使用工具使用工具地面每天二次清扫干净无灰尘推尘、扫把、奮箕毛毯地面每天一次或随时干净无灰尘吸尘器桌椅不间断干、湿抹布搽整齐、无灰尘毛巾墙面一周一次或随时无蜘蛛网、无灰尘平板拖毛巾卫生间每半小时清洁一次干净无异味毛巾，马桶刷，清洁剂，扫把，清新剂办公室设施每天一次或随时清洁无灰尘毛巾售楼处摆件、饰品每天一次或随时干净无灰尘毛巾室内玻璃每周一次或12、随时无灰尘、透明玻璃刮，玻璃水室外玻璃每周一次或随时无灰尘、透明玻璃刮，玻璃水规范内容详见规范内容详见wordword附页附页 四期四期物业增值物业增值建议建议从客户进入到售楼处开始就体现物业服务的贴心，以高标准、高质量、高品位的服务赢得客户的首赞，提前体验卓越的物业服务；感知服务的质量与标准、专业服务赢得口碑，优质服务助力营销。物业前置物业前置四期物业增值四期物业增值 物业前置物业前置1.1.提升案场服务提升案场服务形象形象提升案场人员服务形象以及细节服务，以百分百的认真对待客户，用细微关怀尽显尊崇感 四期物业增值四期物业增值 物业前置物业前置2 2.增加增加日常日常品宣分享品宣分享增加案场13、接待客户的咖啡、甜品等美食进行宣传，由销售进行推送朋友圈，给客户制造尊容感，提高客户的好感度四期物业增值四期物业增值 现有业主口碑维护现有业主口碑维护1.1.楼宇间分群管理楼宇间分群管理 楼宇之间分别建群管理，便于管家及时回复，增强反应机制；群里通过发布紧急通知、停电、停水、维修等信息及时性告知业主，增加业主好感度。物业案例【万科物业】物业案例【万科物业】四期物业增值四期物业增值 现有业主口碑维护现有业主口碑维护 2.2.工作总结发布工作总结发布：物业人员定期发送周工作总结以及发布温馨提示，加强物业人员的规范管理，形成制度化、贴心化服务准则。物业案例【万科物业】物业案例【万科物业】四期物业增值四期物业增值 现有业主口碑维护现有业主口碑维护3.3.工作成果发布：工作成果发布：保安服务篇保安服务篇|保洁清理篇信息及时推送保洁清理篇信息及时推送：记录保安、保洁服务场景、每周进行2次的频率发布，体现服务至上的理念，提高物业的服务口碑物业案例【万科物业】物业案例【万科物业】四期物业增值四期物业增值THANKSTHANKS