1、收费应急事件现场处理预案为建立健全双辽管理分局收费应急管理制度，进一步完善应急管理机制，防止重特大安全事件发生，有效预防和减少在收费管理工作中突发事件的发生，减轻、控制和消除突发事件引起的危害，建立健全统一指挥、反应灵敏、运转高效的收费管理突发事件反应系统，全面提高应对收费管理突发事件的快速反应能力、应急处理能力和保障服务能力，确保收费秩序稳定和收费工作顺利进行。结合我分局收费管理工作的实际情况，特制定本预案。一、指导思想坚持以“三个代表”重要思想为指导，以贯彻落实科学发展观为统领，围绕“抓落实、保安全、促发展”，全面提高应急突发事件预警和处置能力，依法治理，科学防患，完善机制，夯实基础，全面2、提高分局收费管理应急工作管理水平。二、基本原则1、以人为本，确保安全始终将保障生命、财产安全作为应急管理的最终目的，采取积极有效的措施，优先保护公众和职工的切身利益，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，确保收费秩序稳定，收费管理工作规范、有序开展。2、明确职责，分级负责在分局的统一领导下，按照处、站两级职责，主动接受分局有关部门的领导和指挥。发生收费管理突发事件，各收费站应按照分局、管理处、收费站三级管理体制，在分局及上级主管部门的组织、指挥下，具体做好应急处置工作。3、防控结合，协同应对坚持预防为主、预防与应急相结合的原则，注重制度建设和思想准备，做到遇事有法可依、反应迅速；定期进行人员培训与3、预案演练，做到事发即来，来之能战；充分利用各种信息渠道，及时发现问题，及时进行干预，防止事态扩大。4、依法处置、快速高效严格遵守有关法律法规，提高应急规范化、制度化和法制化水平，形成指挥统一、反应灵敏、功能齐全、协调有序、快速高效的应急管理体系。 三、适用范围本预案适用于双辽管理分局辖区各收费站收费管理突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援等工作。发生下列情况时应及时启动应急预案：1、发生较大规模群体性事件，并造成人员伤亡或财物损毁的；2、发生较大自然灾害、疫情，并造成人员伤亡或财物损毁的；3、收费站严重堵塞，即平均每车道同时有5台以上及车辆排队等候中断交通且局面持续达半小时以上4、的；由于人为因素造成收费系统全面（包括电力保障系统）毁损；4、引起投诉、上访事件且造成恶劣负面影响或造成司法起诉的。其它影响收费站正常工作的重大事件等等。四、组织领导根据条块结合、以条为主的基本原则，结合我分局管理实际和运行机制，应急组织体系由分局、管理处、收费站三级组成,实行主要领导负责制。1、分局成立领导小组，主要职责为：组织起草、修订全分局收费管理突发事件应急预案；履行应急值守、信息汇总和上报职责；对特大级收费管理突发事件统一指挥；监督管理处、收费站对收费管理突发事件的应急演练和宣传培训工作的落实情况。2、管理处成立协调领导小组，主要职责为：组织起草、修订管理处收费管理突发事件应急预案；5、履行应急值守、信息汇总和上报职责；组织收费站收费管理突发事件的应急演练和宣传培训工作；整合管理处收费站突发事件的应急资源，指导、协调收费站收费管理突发事件应急体系、应急信息平台建设；参与特大级收费站收费管理突发事件的应急处置。3、各收费站建立协调领导小组，其主要职责为：组织起草、修订收费站突发事件应急预案；做好本级预案的宣传、演练和实施工作；及时了解掌握本站收费管理突发事件动态，及时向上级主管部门报告相关情况；协助有关部门做好收费站收费管理突发事件的善后工作；配合上级部门对收费站收费管理突发事件进行调查处理工作。五、工作程序1、应急预警、预防与信息报送各级收费管理部门应当做好政务值班和应急值守6、工作。对于所接到的报警、预警信息，在进行记录和核实后，按规定报告程序，及时、客观、真实的向上级主管部门汇报，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。收费科、稽查科在接到上报的涉及收费站收费管理的重特大突发事件预警、报警信息后，及时上报。报告内容主要包括：时间、地点、信息来源、事件性质、危害程度、影响范围、事件简要经过与发展趋势、已经采取的措施、需有关部门和单位施救和处理的有关事宜、报告单位、报告人、报告时间等。 2、先期处置和应急响应按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，依照管理职责，建立健全安全管理制度，通过巡查、视频监控等多种途径，完善监测网络，定期开展各类相关信息的收集、整理工作，全面掌握管辖7、收费站情况，及时报送信息，做好预测预防，对发现的各类问题和隐患应当及时整改，定时向上级有关部门汇报。加强收费区域以及重点部位的安全巡查，做好危险源点辨识、风险评估和登记工作，加强巡查力度，明确相应的防范措施。定期对收费区域防雷、消防、安防设施进行检测，强化防火、防盗、防抢措施，做好监控、计算机系统等硬件设施的维护管理，加强系统信息安全管理，保证备份系统有效和数据安全。3、应急处置程序收费站收费管理突发事件发生时启动本预案，可按事件性质和处置需要，启动并实施相应的预案。收费站对本站辖区内发生的各类收费管理突发事件，无论级别高低、规模大小、损失轻重，都要尽快判明事件的性质、特点和危害程度，做好先期8、准备工作，并及时将有关情况向上级部门报告。发生特大紧急事件,收费站应立即逐级上报，并按相关要求统一调度处理；当突发事件应急处置，需要地方政府、其他部门或社会力量支持时，应及时向当地政府汇报，请求支援。特大突发事件发生时分局相关职能部门牵头成立现场指挥部，根据需要指挥相关成员单位赴事发地指导、协调应急处置工作；事发地收费站在现场的统一指挥和指导下，立即启动相关应急预案，认真履行职责，落实有关工作。根据事件性质，具体措施如下：3.1收费车道严重阻塞收费班长迅速报告值班站长，值班站长立即赶到收费现场查明原因，并疏散群众、车辆（有备用车道的开启备用车道）、确保车道畅通。必要时协同路政和交警共同进行，及9、时向站长汇报。严重阻塞时间超过半小时的，站长应在第一时间内到达现场，迅速组织人员保护票款和设备安全，同时报警，请求交警、路政部门出警，维护站点秩序，并同时向管理处主管领导汇报。分局指调分中心及时做好现场的监控跟踪抓拍和录像，为事件处理提供详实的资料。（1）收费纠纷：因收费纠纷引发的阻塞，值班站长应迅速查明事件引发的原因，召集主要当事人到站内进行调解，如有必要，可请求交警参与调解，并做好相关记录。值班站长应及时将事件进展情况报告站长，站长将事件进展情况及时报分局主管领导及收费、稽查科。外勤人员要做到对收费亭、票款、人员等安全保障。（2）车辆故障：因机动车在收费广场发生故障一时无法修复时，应及时帮10、助司机联系路政清障救援将车辆牵引到收费广场外进行修理，以免阻塞交通。（3）交通事故：因机动车在收费广场发生交通事故，在双方车主无法协商解决情况下，帮助报警，并积极化解双方矛盾，避免引发冲突。并及时将车辆牵引出收费广场。 （4）计重收费系统出现故障的处置 及时安排开通备用车道，由监控员记录，及时通知维修人员维修。若短时间内无法修复的，报分局收费、稽查科同意后改为车型收费，监控员做好录像保存，以备查考。（5）对称重有异议的处置收费员耐心解释，若解释无效，则重新称重，在原车道或换车道重新称重收费；无理取闹造成严重堵车，收费员上报监控室，记录车牌、称重数据、收费金额，移交交警、路政处理。3.2治安事件11、监控及时做好现场的监控跟踪抓拍和录像，为事件处理提供详实的资料。收费班长迅速报告值班站长，值班站长立即赶到收费现场查明原因，迅速组织工作人员保护票款安全和设备安全，同时报警，请求公安、交警、路政部门出警，维护站点秩序，并及时向管理处主管领导及分局主管部门汇报。 （1）收费纠纷：因收费纠纷引发的治安事件，在查明原因后，如是因收费站工作人员失职引起的矛盾和纠纷，站长应迅速向当事人赔礼道歉，并承诺承担应负的责任。若对方无理取闹或主要责任是对方，在做好耐心解释工作无效的情况下，采取一些必要的措施进行处置。外勤人员要做到对收费亭、票款、人员等安全保障。事件性质较严重时，请公安部门调解和依法处置，最大化地12、避免事态的进一步恶化。事件处置后，迅速写出书面报告向上级主管部门汇报。（2）外部矛盾：因外部矛盾引发的围堵收费站、攻击收费人员等情况下，报请公安部门依法处置，必要时报告地方政府，避免事态扩大。（3）财物盗抢：收费现场发生盗抢票款、财物时，收费员应立即摁响警铃，听到警铃后，监控员应马上电话报告值班站长，值班站长应迅速向公安机会报警，请求支援。监控员在及时调整监控镜头，跟踪事故现场，搞好现场录像抓拍，获取最佳现场信息。外勤人员要在确保自身安全的情况做到对收费亭、票款、人员等安全保障。3.3安全及设施故障发生安全及设施故障时，班长应立即报告值班站长，并对现场秩序进行维护，避免发生混乱现象。值班站长及13、时组织人员进行救援，必要时联系相关救援单位，并向站长和上级主管部门报告。（1）火灾：发生火灾时，立即疏散人员、疏导车辆，组织人员查明着火点、切断火源，正确使用消防灭火器材进行灭火，并检查是否存在余火，火势较大时应立即报告公安消防部门，请求救援。外勤人员要做到对收费亭、票款、人员等安全保障。（2）人员疾病：人员在收费站突发严重疾病时，立即判别原因，并采取正确抢救措施，拨打医疗机构急救电话，等待救护车救援或送往，不得延误抢救时间。通知患者家属和上级部门，抢救期间指定专人看护。发生集体食物中毒事件时，除上述处置外，应保留残余食物，以便进行化学分析和避免危害扩大。（3）收费设施故障：收费设施发生故障时14、，应立即维修，确保正常收费。收费站机务人员不能解决时，应立即上报分局通信部门，由通信部门的技术人员进行维修，如通信部门也不能解决的，应通知设备供应、维护单位派人解决。不能正常微机收费时，报分局收费、稽查科同意后，方可使用人工收费，付印刷票据并加盖日期章及收费员名章，监控作好录像和记录。（4）后勤保障设施故障：收费站机务员应对发电设备及UPS备用电源进行日常维护，每月不少于4次检查，保证油、气、水的正常及供电安全，确保停电时能在三十分钟之内发电。3.4自然灾害、疫情密切注意天气变化，做好各类信息的汇总分析工作，并及时向上级部门汇报、通报，争取做到早发现、早汇报、早行动。（1）恶劣气候：收到恶劣气15、候预警时，与气象部门保持联系，随时了解天气情况，并向当班人员通报；检查各项收费设施的安全状况，特别是收费雨棚、收费亭、收费车道的机电设备等关键部位；在收费广场设立警示牌，提醒过往车辆减速慢行。雪灾时收费站应配备碎炉灰、工业盐等防滑材料，防止夜间车道结冰打滑；组织人员集中扫雪，清除收费区路面冰冻。发生雷暴、大风时，尽量避免人员户外活动。收费站应配置防暑、感冒等常备药品，避免长期恶劣气候下工作引起收费人员患病。（2）重大自然灾害：发生冰雪、洪涝、地震等自然灾害时，全力确保通往灾区车辆安全畅通，优先保障抗震、抢险、救灾人员和物资车辆通行，按政策减免通行费，全力提供力所能及的便民服务。引导司乘人员及时16、调整出行路线，保证良好的公路交通秩序，同时加强信息发布和相关知识宣传，正确引导舆论导向。（3）疫情：发生突发公共卫生事件时，注意做好收费站环境卫生、宣传和每日消毒工作。按照上级部署开展卫生防疫工作，配备相关药品，作好收费人员防护工作。3.5交通保障及管制辖区高速公路特殊情况下发生的保畅通和交通管制工作时，收费站应根据上级通知，积极作好车道的畅通和文明优质服务，做到“应免不收，应收不漏”。并就有关情况以公告形式告知过往车辆。（1）特殊情况下的交通保障：遇到特殊车队（武警护卫、运输紧急物资、执行特别任务等），根据上级通知要求，增开专用车道、专人引导优先放行。（2）道路安全隐患及中断：高速公路出现安17、全隐患或交通中断时，应在收费站前醒目位置设置公告牌、指示牌，对入口来车进行劝返，指引车辆绕行，并做好解释工作。3.6投诉、上访接到投诉、上访材料或内容，应立即展开调查，查明是否属实，询问有关当事人，了解当时情况。依据情况明确责任人，按有关规定提出处理意见和措施，报告上级主管部门。必要时分局业务主管部门参与调查和处理。（1）投诉：记录投诉人地址、联系方式等信息，向收费站投诉的，应及时给予答复或解决，并征求投诉人意见；向分局筹备组指调分中心或上级主管部门投诉的，收费站应以书面形式报告详细情况及处理意见，主动联系投诉人，直接做解释工作；在投诉事件处理过程中，严格按照规定办理，并及时将处理结果反馈投诉18、人。 （2）上访：遇有司乘人员到收费站上访的，做好接待、解释工作，难以解决的报上级主管部门协同处理。本单位职工外出上访的，应及时联系，做好职工思想工作，采取正确、合法的渠道反映问题，对暂时难以解决的，应劝解职工耐心等待答复，不得采取威胁、干扰正常工作等过激手段上访，避免事态扩大。同时处理情况上报上级主管部门，征求意见，妥善处理问题。4、责任追究建立突发公共事件责任追究制度，对突发公共事件中的有关责任单位和责任人员按规定予以处理。 （1）不按规定开展突发公共事件预防工作、应急准备工作，造成严重后果的。 （2）不按规定报送和公布有关突发公共事件信息或者瞒报、谎报、迟报、漏报的。 （3）不服从上级机关对突发公共事件应急处置工作统一领导和组织管理的。 （4）不及时采取措施处置突发公共事件，或者处置不力导致事态扩大的。 （5）其他需要追究的。5、附则5.1预案管理本预案由双辽管理分局制定，负责解释并组织实施。下属各管理处、收费站按照本预案的规定履行职责，并制定相应的应急预案。双辽管理分局将根据实际情况的变化，及时修订本预案。5.2发布实施本预案自发布之日起实施。