1、1/120岳阳市数字城管系统建设工程岳阳市数字城管系统建设工程政府采购项目政府采购项目组组织织实实施施方方案案2/120目目录录第 1 章组织实施方案.51.1.项目实施概述.51.1.1.实施总体承诺.51.1.2.实施步骤.61.2.施工组织部署.71.2.1.实施组织机构.71.2.2.项目内部组织结构.71.2.3.角色划分及岗位职责.101.3.工程施工准备.141.3.1.工程施工技术准备.141.3.2.工程施工资源准备.151.3.3.工程材料和设施.161.3.4.施工和检测仪器设备.161.3.5.施工现场准备.161.3.6.施工界面划分.161.3.7.设计联络.1712、.4.施工协调与配合.171.4.1.施工内部协调.171.4.2.对监理工作的配合.181.4.3.需用户配合的内容.191.5.设备材料供货及进场计划.201.5.1.设备采购及供货.201.5.2.设备包装及运输.201.5.3.材料进场计划.211.5.4.设备进场计划.211.6.施工管理措施.231.6.1.安全生产保证体系.231.6.2.安全管理措施.231.6.3.物资管理措施.241.6.4.文明施工保证措施.251.6.5.成品保护管理措施.251.7.项目进度计划.261.7.1.工程进度控制及管理.261.7.2.项目实施进度计划.261.7.3.施工阶段划分.2713、.7.4.工期保证措施.271.8.项目质量保证计划.291.8.1.质量管理组织机构.291.8.2.质量控制原则.301.8.3.质量保证体系.311.8.4.质量控制过程.313/1201.8.5.质量保证措施.331.9.软件开发管理.381.9.1.质量控制依据.381.9.2.软件开发过程.381.9.3.软件质量保证.47第 2 章系统调试、测试和验收方案.522.1.系统调试.522.1.1.调试准备.522.1.2.单体设备的调试.522.1.3.分系统的调试.532.1.4.整体系统联调.532.2.系统测试.532.2.1.硬件系统测试.532.2.2.应用软件系统测试.4、562.3.项目验收.792.3.1.验收前提条件.792.3.2.验收组织.802.3.3.验收时间.802.3.4.验收标准.812.3.5.验收方法.822.3.6.验收流程.822.3.7.验收内容.832.3.8.验收步骤.842.3.9.文档提交.852.3.10.验收结果.86第 3 章培训方案.873.1.培训目标.873.2.培训服务流程.883.3.培训对象.883.4.培训方式.893.5.培训材料.903.6.培训计划.903.6.1.培训时间.903.6.2.培训地点.903.6.3.平台软件培训计划.903.6.4.硬件设备培训计划.913.7.培训效果评估.9235、.8.培训费用.93第 4 章运行维护和售后服务方案.944.1.运行维护方案.944.1.1.运行维护管理的目标.944.1.2.运行维护管理设计任务.954.1.3.运维组织设计指导原则.964.1.4.维护服务项目分类.964/1204.1.5.系统维护组织.974.1.6.无偿维护服务内容.984.1.7.运维服务流程.994.1.8.运维服务水平管理.1124.1.9.运维报告制度.1174.1.10.客户满意度调查.1174.2.售后服务方案.1184.2.1.售后服务承诺.1185/120第第 1 章章组织实施方案组织实施方案1.1.项目实施概述项目实施概述1.1.1.实施总体承6、诺实施总体承诺针对岳阳市数字城管系统建设工程政府采购项目，我方按照的要求进行如下响应及承诺：1.系统实施工期为合同生效之日起 90 日历日内完成交货及施工安装调试。2.我方提供售后技术支持、维护等工作，本项目提供硬件设备三年免费保修，应用软件提供两年免费升级维护。免费质保期期限起计方式：由最终验收合格交付之日起算。3.我方对所有开发的应用软件除提交安装版外，还将提交完整的相关文档；未经采购单位书面许可，所有版本中不得使用软件加密、硬件加密措施或软硬复合加密等措施，不得设定软件运行时间限制。4.我方将对开发中涉及的采购人信息保密。未经采购单位许可，不得将系统相关信息泄露给第三方，否则，采购单位保7、留追究我方法律责任的权利。5.应用软件深化设计、调研、开发及集成服务在合同签订后 3 个工作日内开始进行；6.我方在项目进行过程中将提交全部技术文档，包括数据逻辑定义和物理定义文档。我方提供软件设计文档，包括软件源代码。甲方有权对源代码进行修改，甲方对我方提供的投标文档承担保密义务。7.我方负责系统与“数字岳阳顶层对接”。6/1201.1.2.实施步骤实施步骤步骤内 容参与人员工作内容1双方签订合同，联合项目组成立建设方、施工方、监理三方相关人员三方提交各项目小组领导及人员名单，明确各组工作内容及负责人2设备订货施工方项目负责人、市场部按拟定订货，发货计划向设备厂商订货3编写实施方案施工方项目8、负责人、工程项目实施组制定系统项目实施方案，并提交到甲方、监理方相关负责人4施工前检查场地施工方工程项目实施组及甲方中心项目技术人员检查施工场地，发现施工存在问题，确定施工时间5培训培训组和甲方技术人员培训组安排甲方指定技术人员进行方案要求的培训。6设备到货，开箱验机施工方实施组、甲方、监理方技术人员检查到货产品的数量与质量，由甲方、监理方负责人签收并出具相关报告7系统集成项目领导小组、工程实施组、技术支持组、质量监督组及甲方技术人员根据本工程的目标，按照本工程的技术方案，进行此工程的具体实施工作。8系统测试项目领导小组、施工公司工程实施组、技术支持组、质量监督组及甲方相关人员按照拟定的测试计9、划及测试要求，对系统进行测试，发现并解决存在问题，进一步优化系统的性能。9系统验收四方相关人员用户、监理方对系统进行正式验收，并编写验收报告。10项目结算四方相关人员验收经用户、监理方认可后，所有款项结清，项目实施告一段落，之后将转入实施后续服务阶段。7/1201.2.施工组织部署施工组织部署1.2.1.实施组织机构实施组织机构为能有效进行资源控制、进度控制和质量控制，以确保项目顺利实施，我们将建立职责明确、决策有效、执行有力的项目组织机构，从组织管理方面对项目实施严格、规范和有效的控制。项目实施组是项目最终建设成功的基础和保证，为保证岳阳市数字化城管项目工程高效、高质、顺利而有序地进行，我公10、司将成立专项小组，抽调技术力量和调用专业的施工队伍，由项目经理负责领导小组来承建岳阳市数字化城管项目的建设。本节将根据项目组织图，来描述整个项目组织架构在项目实施过程中的责任，分工等事项。1.2.2.项目内部组织结构项目内部组织结构项目内部组织结构表项目内部组织结构表职称人员名单职责下属人员数量商务经理王朝负责与用户接洽，商定重大变更或计划项目经理韩晓明负责项目实施，召开每周例会，汇报项目进度，调度项目组成员，批准实施计划。开发主管周广祥负责软件子系统的数据实施、安装部署、开发管理、代码管理及相关软件进度管理及系统设计何生,王灵峰,林兆章,张巍,徐郊,程子龙,陈敏,练有能,张勇刚,邓检元,黎奋11、华,李秋伟,周炳新,陈志权,林俊南,李汉明,方志良,魏跃芝,左峰,徐巍,杜学聪测试主管汤多负责软件产品配置调研、项目系统软件整体和局部系统的测试工作吴淑超、严勇、谭华丽,李翠仪、候敏、林翠仪采购主管刘学森负责设备采购，提供设备到货报审收集资料（原出厂证明、产品合格证、3C 证明、保修卡等）周永丽,赵晨,王乐,张海云8/1209/120本项目的项目管理组织总体架构如下图所示：公司集团领导商务经理王朝项目经理韩晓明何生王灵峰林兆章张巍徐郊程子龙陈敏练有能李汉明张勇刚邓检元黎奋华李秋伟周炳新陈志权林俊南方志良魏跃芝左峰徐巍杜学聪开发主管周广祥测试主管汤多吴淑超谭华丽严勇李翠仪林翠仪候敏采购主管刘学森12、周永丽赵晨王乐张海云现场支持人员公司支援部门项目管理部账务部质量监督部10/1201.2.3.角色划分及岗位职责角色划分及岗位职责项目的开发与实施团队由公司内具有多年实施经验的工程师，软件开发人员组成，人员团队整齐，经验丰富，为项目的顺利成功实施提供保证。我公司不会随意更换项目管理人员，若需更换人员时，将提前一周提出同等或更高资历的替换人员名单，报采购人批准。在充分的理由下，采购人有权向我公司提出更换人员的要求，我公司接受采购人的要求，并在一个月内选派资历和经验能被采购人认可的人员。我公司对其派出的项目管理人员的人身安全负全部责任。我公司针对本项目派出的开发与实施团队人员具备：1、具备所投服务13、器、存储、网络设备、安全产品的安装调试经验；2、有大型数据库、中间件、Gis 软件平台的工程实践经验；3、具有三年以上大型系统集成项目工作经验；4、具有团结协作、主动工作、管理、沟通、协调能力等。我公司根据设立的组织机构，配置相应的人员，构成包括如下内容。1.2.3.1.项目经理项目经理项目经理是整个项目组织中的核心角色，负责整个项目实施。项目经理负责本项目所有的管理与协调工作，以及其它相关的工作，如交付物、财务、合约等。他对岳阳市数字化城管项目的工程实施、系统集成、软件开发将承担最终的职责。项目经理将参与日常的系统实施管理，监控项目的进度，与技术管理人员、应用开发小组经理和计划管理人员等一起14、工作以确保新系统的开发可以跟踪和控制。项目经理也将管理分包商以保证项目交付物遵照了项目标准和经过质量检查。项目经理负责向项目工作小组汇报整个项目的实施进度和开发相关的问题。具体负责项目的内容管理、计划、资源落实、人员分派、预算与成本管理、对任务设置优先级、项目的风险管理、跟踪和控制、分包商管理、客户关系管理、领导项目小组。需要交付的材料：有关软件开发计划、项目计划、项目任务细分列表、状态评估、需求文档等。11/1201.2.3.2.系统集成人员系统集成人员系统集成组负责平台软件及硬件设备的安装、调试、并紧密配合应用系统平台软件的的实施，必要时给予相应的支持。系统集成组组长：主要负责与各业务部门15、进行沟通，制定工作流程，同时负责软硬件设备安装的策略，细化软硬件设备安装的步骤，合理安排组成员的工作。把握软硬件设备安装的进度。系统集成组成员：负责实施平台第三方软件及硬件设备的安装、调试。1.2.3.3.技术管理人员技术管理人员制定技术标准，讨论技术方案，监督、指导各种设备的软硬件设计，协调解决各系统间的接口问题等。1.2.3.4.测试检验人员测试检验人员编制设备到货、硬件试验、检验标准，负责系统软、硬件的试验和检验。1.2.3.5.计划管理人员计划管理人员负责项目实施各阶段的各项计划的制订；监督项目进度。1.2.3.6.质量管理人员质量管理人员负责产品的质量管理计划制定和进行项目质量控制。16、1.2.3.7.文档管理人员文档管理人员收集、整理、编写执行中的文档、资料及培训教材。12/1201.2.3.8.培训管理人员培训管理人员负责组织对采购人技术人员和操作人员的培训。1.2.3.9.应用开发人员应用开发人员应用开发组分为两个团队，一个负责实现框架系统的功能实现（基础子系统、扩展子系统、空间信息共享服务系统）；另一个负责平台接口的分析与实现（平台接口开发小组）。每个小组由小组经理领导和管理。1.2.3.9.1.平台应用软件实现小组平台应用软件实现小组应用软件小组的主要职责范围有需求分析、软件组件设计、用户界面设计和原型化、对象和动态模型、详细数据分析、软件构造、软件组件测试、文档管17、理。主要交付物：详细设计、用户界面设计、数据分析报表、软件模块和编码、程序和用户文档。小组关键成员：应用实现小组管理者应用开发组管理者全权负责日常管理和实施以及技术方向的把握。他的主要任务是负责系统开发的计划编制，监督和控制，和负责处理好项目的进度和客户的满意度之间的关系，以及技术方法和质量标准的关系。系统分析师系统分析师负责定义，分析和确认用户需求，以及将用户确认过的需求编制成文档。并在应用设计师的帮助下，通过演示“原型”来展示设计理念。系统应用设计师系统应用设计师将负责帮助系统分析师来收集用户需求，并将需求原型化，同时负责指导应用开发者来实现和测试软件。现有系统数据分析人员现有系统的数据分18、析人员将根据新旧系统业务需求和数据特点，设计数据迁移方案，指导应用程序员来编制数据迁移、测试软件。13/120以下图表描述了应用开发组的组织结构：1.2.3.9.2.平台接口系统开发小组平台接口系统开发小组平台及接口系统小组负责实现平台及系统接口系统的功能。主要职责范围有：需求分析、软件组件设计、对象和动态模型、详细接口及数据分析、软件组件测试、文档管理。主要交付物：详细设计、平台系统构件、数据分析报表、平台接口规范、软件模块和编码、程序和用户文档。小组关键成员：平台接口系统小组组长平台及接口系统小组组长全权负责小组日常管理和平台及接口系统小组实施的技术方向。他的主要任务是负责系统平台标准制定19、及开发的计划编制，监督和控制，和负责处理好项目的进度和客户的满意度之间的关系，以及技术方法和质量标准的关系。组长负责领导和管理该小组成员。系统分析师系统分析师将负责定义，分析和确认对于平台接口的用户需求和将用户确认过的需求编制成文档。在系统应用设计师的帮助下，他要负责通过原型回顾来展示设计理念。系统应用设计师系统应用设计师将负责帮助系统分析师来收集的关于平台接口的用户需求和通过原型化来呈现这些需求。他也要负责指导应用开发者来实现和测试软件。14/1201.2.3.10.系统实施人员系统实施人员负责前端建设与施工，包括系统环境的建设及系统软硬件的安装调试等。1.3.工程施工准备工程施工准备1.320、.1.工程施工技术准备工程施工技术准备(1)收集、审定和学习施工用标准、规范、施工图集。本项目施工应严格遵循验收规范和相关工艺标准及有关规定。施工开始前组织项目组人员认真学习标准、规范和施工图册。(2)图纸会审、二次深化设计报审。与客户进行充分的交流沟通，进一步明确各个子系统的功能目标、实施方法及实际使用需求。同时现场实地查看，认真了解土建设计及施工的详细情况，听取客户意见，对机房设置、管路安排及设备安装位置等作出准确的布署。本着科学、先进、可靠、适用、经济的原则，严格依据相关设计要求及标准，按设计流程进行深化设计，给出相关的深化设计施工图。我公司对图纸的设计及图纸会审有着非常科学、严格的管理21、制度。图纸会审前，专业技术人员认真阅读熟悉图纸的内容和要求，把疑点和问题整理出来，待技术交底时，一并逐一解决。施工图缺项增补和需要调整修改之处，需进行二次深化设计和补充设计。设计完毕交顾问、设计院、业主或甲方监理单位预审，得到确定后才能正式分发使用。编写有关技术文件、管理文件、质保文件、系统测试文件，作为施工组织设计的支15/120持文件。(3)技术交底为了帮助施工人员明确所承担施工任务的特点、技术质量要求、系统的划分、施工工艺、施工要点和注意事项，必须由各系统专业工程师逐级进行交底。主要内容应包括：设计要求、细部作法和施工组织设计中的有关要求，施工机具设备的性能参数、施工条件、施工顺序、施工22、方法，施工中采用的薪技术、新工艺、新设备的性能和操作使用方法，相关工程质量标准，成品保护和验收标准及施工中的安全注意事项。技术交底包含设计交底及技术交底。技术交底应在设计单位、施工单位、设备供应单位之间及施工单位内部专业技术人员与施工负责人之间进行。内容包括：设计要求、施工组织设计中的有关要求，工程所用材料、施工器具、设备性能参数、施工条件、施工顺序、施工方法（工艺）、预埋预留、相关工程质量标准、成品保护、验收评定标准、施工中安全注意事项等。技术交底文件编写和交底记录要形成文件装入竣工技术档案中。(4)编制施工预算施工预算是项目经理的计划目标成本，成本控制是项目管理目标责任书中的责任目标。施工23、预算必须根据最经济合理的施工方案和施工定额进行编制。我司将派驻项目管理班子进入现场，全面做好系统施工、协调等工作。1.3.2.工程施工资源准备工程施工资源准备1.人力资源人力资源劳务人员将视工程进展情况，由项目经理与业主、相关单位人员协调后，按照施工进度计划向公司提出用工请求，公司将不折不扣地派最优秀的施工人员到场，以不影响工期为主导原则优质高速的完成项目。2.技术资源技术资源公司经多年的系统集成项目施工，有一支具有丰富经验的技术队伍，能够为工程提供及时有效的技术支持。3.物力资源物力资源本项目的项目部配备 1 辆专业工程车、充裕的施工工具、电脑多台，可根据本工程施工方案和进度计划，确定施工机24、具及设备的类型、数量和分期分批进场时间。16/1201.3.3.工程材料和设施工程材料和设施(1)及时组织设备、材料、半成品、外购和外加工产品（含硬件和软件）的采购计划，确保工程进度；(2)根据工程进度需要，陆续调动施工力量进场；(3)临时办公室：项目经理、设计负责人、施工管理人员等全部或部分长驻现场，因此需要甲方提供工地临时办公室，提供照明、用水等条件，等工程验收合格后撤除。(4)临时仓储：由于本工程设备数量多且设备昂贵，在施工过程中各个工序的施工有交叉现象，因此需要甲方现场提供临时仓库。(5)对进场施工机具进行全面检查、维护，确保其性能。(6)根据工程进度安排设备进场，并由工程监理组织查验25、及签收，然后交由现场工地仓库保管及领用。设备所附资料复印件留工程监理处，原件在工程验收时作为竣工资料提交。为了便于工程顺利实施，需要在工地现场设立以下临时设施。1.3.4.施工和检测仪器设备施工和检测仪器设备项目组将与厂商协调由其负责提供清单列明特殊测试设备，以便进行系统集成合同中所需的所有设备的测试。1.3.5.施工现场准备施工现场准备施工的用水用电是进场前期准备工作的重要环节。首先必须对各施工工程段的总用电量进行立体综合及估算，做出整体施工用电的计划报告，呈交业主审批，经有关部门协调，指定明确的施工用水、用电方案，提供给施工单位使用，施工现场我司将配一名专业电工。1.3.6.施工界面划分施26、工界面划分施工前应同建设单位、施工配合单位一起进行施工界面划分，协调并形成施工界面划分文件，各方签字，共同遵守。17/1201.3.7.设计联络设计联络为使各方交流设计思想，澄清技术问题，集成商将定期组织各厂商与用户方、监理公司举行联络会议，确认各子系统设计方案。一个多专业项目的成功实施涉及与所有有关方高效率的协调。设计协调活动将被组织为一系列的会议。召开会议的一方将负责会议记录，记录好会议中所有讨论与同意事项。集成商将主持协调会议，由用户方代表现场确定最终决议事项。1.4.施工协调与配合施工协调与配合1.4.1.施工内部协调施工内部协调本项目工程施工工期紧迫，拟采取如下措施解决这些内部协调：27、(1)成立以项目经理为组长，以及项目副经理、总工程师为成员的协调领导组，定期或不定期的组织召开协调工作会议。解决协调有关施工组织、计划安排和资源配备等重大问题，解决有关技术要求和施工顺序等重要问题。(2)项目经理部组织协调和接口管理领导组定期或不定期召开会议时，邀请有关施工部门、业主、设备供应商、设计、监理参加，解决本项目经理部的组织协调和接口管理的重要问题。(3)编制本工程项目的详细的实施性施工组织设计，统一施工部署和施工组织，编制各专业项目协调的施工进度计划，协调各专业接口的节点工期，并在实施过程中切实加强动态管理。(4)制定接口管理的实施方案，规定专业施工接口质量、安全和文明施工的要求，28、明确责任及检查、验收的具体办法。另外，还要制定接口管理的奖惩制度，主要是为了确保能够保质、按期地完成工程接口部位的施工和安装任务，提高项目经理部有关人员进行接口管理的积极性和责任心。(5)在项目经理部总工程师的主持下，对设计文件进行联合会审，应针对设计文件提出接口界面的会审意见。在项目经理部总工程师的主持下，进行联合技术交底，并重点突出对接口界面的技术要求。18/120(6)在施工过程中，工程技术部和安全质量主管工程师应对施工接口界面的施工组织、施工工艺、施工质量和安全加强检查。(7)项目经理部要加强对全体施工人员的思想教育，树立顾全大局的意识，接口界面施工遇到困难时，一定要服从协调领导组的安29、排，采取措施为接口界面的施工创造条件。1.4.2.对监理工作的配合对监理工作的配合正确理解监理的地位和作用，监理既是代表客户对工程实施监督、管理，也能帮助、指导承包商搞好工程建设。有效的监督可减少承包商的失误，确保各项工程管理目标的实现。为此，在本工程中，施工方案将密切与监理配合，妥善协调。与监理协调配合时，施工方将遵循“三让”原则。1.协调配合原则协调配合原则(1)在监理要求高于国家规范标准时，施工方意见让位于监理意见。(2)在监理要求可改善使用功能时，施工方案意见让位于监理意见。(3)在监理要求与施工方要求效果一致但做法不同理，施工方案意见让位于监理意见。2.协调配合措施协调配合措施(1)30、积极参加监理工程师主持召开的每周一次生产例会或随时召集的其他会议，并保证派出能代理项目经理部做出决定的高级管理人员出席会议，同时确保有关施工队负责人参加。(2)严格按照监理工程师批准的施工规划和施工方案进行施工，并随时提交监理工程师认为必要的关于施工规划的施工方案的任何说明或文件。(3)按监理工程师同意的格式和详细程度，向监理工程师及时提交完整的进度计划，以获得监理工程师的批准。无论监理工程师何时需要，保证随时以局面形式提交一份为保证上工程进度计划而拟采用的方法和安排的说明，以供监理工程师参考。(4)在任何时候如果监理工程师认为施工进度不符合批准的进度计划，或不符合竣工期限的要求下，则保证在监31、理工程师同意下，立即采取必要的措施加快工程进度，以使其符合竣工期限的要求。19/120(5)承包范围内的所有施工过程和施工材料、设备，接受监理工程师在任何时候进入现场进行他们认为有必要的检查，并提供一切方便。(6)当监理工程师要对工程的任何部位进行计量时，施工方保证立即派出一名合格的代表协助监理工程师进行上述审核或计量，并及时提供监理工程师所要求的一切详细资料。(7)确保在承包范围内所有施工人员，在现场接受监理工程师的检查监督，并及时答复监理工程师提出的关于施工的任何问题。1.4.3.需用户配合的内容需用户配合的内容为配合我方执行本采购合同的各阶段工作需用户配合的工作内容如下：1.落实需求调研32、安排，提供与平台软件开发相关的业务及技术资料。2.在软件的实施阶段，能访问采购人系统和应用相关的信息。这些信息必须完整和准确地反映当前系统的流程或状态。3.在系统的实施阶段，供我方工作的必要办公环境和标准办公资源应该就绪，包括办公桌，电话，打印设备，网络及完成相应工作所需的用户名及密码等等。4.货物存放及保管配合。在设备运抵采购人指定的地点时，采购人协助提供可安全保管设备的场所。5.进度安排配合：因从事软件开发工作有时需要在下班时间进行，故希望采购人能提供便利，以利于我方项目实施组加班工作。6.用户需安排相关人员与我方共同组成项目小组进行项目实施及验收工作，并指派专人负责协调各相关施工单位召开33、每周项目进展报告会、月度工作总结会议。7.本项目的施工方与业主方必须有良好的协调、配合，才能保证项目的建设工期。工程例会需要由业主方主持，我公司、各其他单位参加，认真做好图纸会审、工程施工界面的协调和确认及技术交底等工作，同时形成纪要或界面协调文件。8.在整个施工工程中，都存在着和各政府下属单位不可预见的协调关系，也存在着一些不可抗的因素，这都需要业主按照实际情况进行各方面的协调工作。9.因采购人的原因变更合同货物的，采购人应以书面形式通知我方，并经双方协20/120商一致签署有关变更文件。如因此造成我方履行合同义务的价格或时间增减，将对合同价、交货时间进行公平调整。10.所有设备、器材在开箱34、时，业主需派相关的人员及时进行开箱检验。11.自系统安装工作一开始，业主单位应派工作人员一起参与系统的安装、测试、诊断及解决遇到的问题等各项工作。1.5.设备材料供货及进场计划设备材料供货及进场计划1.5.1.设备采购及供货设备采购及供货(1)我方提供厂商原装、全新的、符合国家及用户提出的有关质量标准的设备。(2)我方承诺按照招标文件要求和中标设备清单进行设备材料的采购，不得擅自更改产品品牌、型号和数量。任何与招标和中标文件不相符的变更都必须经过业主和监理单位的审核确认。(3)我方承诺所采购产品中凡列入中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录的产品已经获得 CCC 认证证书。1.5.2.设备35、包装及运输设备包装及运输按照标书和合同的要求包装和运输，确保设备安全准时地运抵用户指定的安装地点；我公司专人负责包装控制，选用专业的运输公司，包装和运输承诺如下。1.1.包装包装所有设备生产出厂时为原包装。包装箱内附有详细的装箱清单，主机、附件、并且各种零部件和消耗品与装箱单中的名称和编号相对应，确保在包装箱中有合同要求的所有文件和资料。2.2.装运标记装运标记确保在每一包装箱用中文做出不可擦除的标记。包括：收货人；合同号；目的地；货物名称和箱号；毛重净重(用 kg 表示)；尺寸(长宽高用 cm 表示)设备如果单件包装箱的重量在 2 吨或 2 吨以上，将在包装箱两侧用中文和通用的运输标记标注“36、重心”和“起吊点”以便装、卸和搬运。我方将根据货物的特点和运输的21/120不同要求，在包装箱上清楚地标注“小心轻放”、“此端朝上，请勿倒置”、“保持干燥”等字样和其他适当标记。3.3.运输运输我方确保提供良好的外部包装，为防止货物在转运中损坏或变质提供必要保护措施。具有防潮、防晒、防震动及防止其它损坏的，可以保护货物经受多次搬运、装卸。能够在环境温度为-40至+50间、相对湿度为 90%的条件下运输。我方负责安排运输工具、运输货物和支付运费，确保按照合同规定的交货期交货。并视最终用户签发的收到货物证明的日期为实际交货日期。4.4.保险保险我方对本合同下提供的货物应对其在制造、购置、运输、存放37、及交货过程中的丢失或损坏进行全面保险。5.5.装运通知装运通知我方确保在货到项目现场一周前通知买方和最终用户。6.6.场地环境场地环境我方将在设备安装 5 天前向用户提出环境要求，现场条件具备以后，用户方正式通知我方安排现场实施工作。1.5.3.材料进场计划材料进场计划主要材料在使用前考虑材料的生产、运输及送审检验提前定货，并保证在使用前 3天左右开始进场，在使用过程中根据堆放场地情况分批进场，以保证施工需要。由于现场施工工序采用流水作业的方式进行施工，因此各系统基础工程完工时间不一致。在各系统线缆铺设时，根据施工现场的实际施工情况分批将各系统使用的线缆投入施工工地。在基础工程完工前 3 天左38、右，预先按照合同书内选定的线缆材料品牌、型号规格定货，并进行线缆材料的审核、检查、审查等工作。保证施工工地现场施工工程按照施工进度顺利进行，防止误工现象的发生。1.5.4.设备进场计划设备进场计划对于本项目，考虑到施工现场和施工进度的具体问题，在设备材料计划中，首先，22/120按照合同内设备清单内容的品牌、型号规格及厂家向供货商定货，并交于甲方监理对各系统设备进行审核、检查、审查等工作，符合要求后方可安装施工，在安装期间每月向业主递交报告，包括工程进度、发生的故障、存在不利的因素、潜在延误及补救方法的建议等内容，对紧急情况随时向监理和业主报告。其次，按照施工计划进度根据施工现场各施工面作业对39、各系统前期工程完成的进度，根据具体施工进度情况，分批、分层次安装各系统的设备，在设备材料采购上也采用设备分批入场的方式；由于某些设备价格比较昂贵，防止设备的丢失，我公司会根据现场施工进度来安排设备的采购与安装日期。1.到货检验到货检验设备到货后，我公司将通知业主或监理方对设备进行到货检查。按照合同设备的型号、规格及数量进行核对。2.开箱检验开箱检验我方与用户对到货的设备按标书及合同要求对所提供设备数量、品质进行到货验收工作并在到货验收单上签字确认，如用户发现所提供的设备的品质和技术规范不符合合同要求时，或有明显损坏，我方将按照合同条款、招标文件进行处理。23/1201.6.施工管理措施施工管理40、措施1.6.1.安全生产保证体系安全生产保证体系1.6.2.安全管理措施安全管理措施(1)各级领导、施工员、操作工人严格贯彻执行安全生产责任制，遵守各项安全规章制度。(2)施工人员进入现场时必须进行三级安全教育，教育率达到 100%。进入本工程进行安装施工的人员，在进入现场前必须经过专业培训。(3)各专业人员进行安装施工时，严格遵守安全操作规程，对违反安全操作规程者，24/120任何人有权予以制止。各专业人员发现有不安全因素应立即停止工作，向施工员、安全员报告，在采取相应措施并经施工员、安全员确认隐患已消除后，方可继续安装施工。(4)严格执行建设工程施工现场供用电安全规范及现场所制定的各有关规41、定。严格禁止非暂设电工对现场用电进行操作。(5)技术人员负责安全技术交底，安全员负责检查并监督其实施。施工员应根据工程施工部位、施工条件、施工特点进行 针对性的安全交底，提出要求和措施，并严格执行，经常督促检查。机械、物资、临电等管理人员负责其工作范围内的安全管理工作。(6)严禁酒后作业、穿高跟鞋或拖鞋进入施工现场。严禁施工过程中嬉笑打闹。(7)进入现场戴好安全帽，高处作业搭设脚手架，操作前系好安全带。(8)专职安全员常驻现场，有权制止任何违章作业和有权进行奖罚。(9)安装、维修或撤除临电工程，必须由临时电工解决，严禁其它他电气施工人员随意动用临时用电设施。1.6.3.物资管理措施物资管理措施42、(1)严把施工物资进场验收关。主要材料及设备进场后，需向监理报验，经检验合格后，方可使用，避免不合格产品进入现场，造成不必要的浪费。(2)加强降低成本、提高经济效益的教育，便施工人员人人节约、管理现场材料。(3)严格执行限额领料制度，做到干多少、领多少、用多少。外埠施工队领取材料，必须提前申报计划，并注明使用部位，避免随用随领，造成材料流失浪费。(4)控制好工程质量，杜绝因质量返工而造成的浪费。(5)材料进入现场后，所有验收合格的材料，材料人员要做好标识，标明名称、规格、质地状况及进场日期。(6)严格加强现场物资管理，做到大料不小用、长料不短用，并开展修旧利废活动。对随意浪费材料者，严加处罚。43、(7)发挥施工人员的积极性，开展技术革新和新技术、新产品、新材料使用的活动。提高工作效率，增加工作效益。25/1201.6.4.文明施工保证措施文明施工保证措施(1)施工队要有一名队长主抓现场的文明施工和场容，施工员分区分责。施工现场实行持证上岗制度，保证文明施工安全施工。(2)施工队对现场的文明施工管理要统一布置，统一安排，张贴在办公室。(3)工长的技术交底要有文明施工的具体要求和切实可行的具体措施。加强环境保护，减少粉尘、噪声、废水、固体废弃物、易燃易爆油品及化学品等污染，及时清理现场废弃物，保持现场整洁卫生。(4)暂设工程要严格遵守施工现场临时用电安全技术规范（JGJ461988），并做44、到整齐规矩。(5)操作现场和周围做到整洁，易凿、灌浆、堵洞、保温做完后要随时清理干净，并将渣土倒在指定地点。(6)现场不得随意到污水、污物。生产、生活垃圾按指定地点存放。(7)施工过程中产生废料渣土要及时清理，做到工完场清。1.6.5.成品保护管理措施成品保护管理措施(1)根据有关专业施工的特点，制订有针对性的成品保护措施，建立现场成品保护小组，由专人负责，并定期进行检查。施工人员要认真遵守现场的成品保护制度。贯彻谁安装谁负责保管的原则。(2)在注意做好安装工程的成品保护工作的同时，重视对土建、装修等其他工程的成品保护工作，严禁野蛮施工，顾此失彼。搬运材料、机具及施焊时，要有具体的防护措施，不45、得将已做好墙面、地面、门窗弄脏或破坏。(3)施工中应根据现场的施工进度，提出具体的设备需用计划。安装前要求分别把设备运到现场指定地点，做到设备随到现场随上位。设备交接后由施工单位负责保管。对于贵重易损的仪表零部件，心理在调试之前再进行安装。必须提前安装的要采取妥善的保护措施，以防丢失损坏。(4)合理安排计划，施工中爱护其他专业、其他项目的成品，有问题及时协商，妥善解决。对有意违反成品保护措施或故意损坏安装好成品的行为，要进行严厉处罚。26/120(5)工程进入后期阶段时，应根据实际情况布置足够的成品保护人员，以保证已完成工程的完好。现场成品保护人员要坚守岗位，履行职责，出现问题要分析原因，追查46、责任。1.7.项目进度计划项目进度计划1.7.1.工程进度控制及管理工程进度控制及管理由项目经理负责工程进度的控制和管理。工程进度计划表的制定尽可能的详尽、合理、全面，要考虑到多种影响因素和不可预料事件，预留时间余量。考虑到与土建、装修等单位的配合，施工计划要统筹安排交叉作业，在不同施工阶段安排不同的施工人数，各工序合理穿插，同时制订切实可行的技术经济措施。落实各阶段工程进度的人员控制、具体任务和工作责任，建立规范的进度控制组织体系。根据进度计划编制响应的设备供应计划，设备按工程进展的不同阶段顺利进场是保证工程按计划推进的前提。进度计划全面交底，发动所有施工人员实施进度计划，要使有关人员能够明47、确各项计划任务的实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致。重视与用户单位的友好合作，除了准时参加甲方组织的例会外必要时应主动要求甲方主持召开现场协调会，作好施工中各阶段、各环节、各专业和各工种的配合工作，及时处理问题及排除各种矛盾，加强各薄弱环节实现动态平衡，保证施工计划的完成和进度目标的实现。同时考虑到：施工进度计划是表示各项工程的施工顺序、开始和结束时间以及相互衔接关系的计划。施工进度计划由集成商结合各厂商编制完成后，应提交给甲方、监理审查，待审查确认后即可付诸实施。在执行施工进度计划的过程中，接受甲方、监理的监督与检查。1.7.2.项目实施进度计划项目实施进度计划(见进度计划)27/1248、01.7.3.施工阶段划分施工阶段划分整个项目的实施包括 3 个阶段。当各阶段的相应文件已提供并复核后，各阶段工作可正式开始。1.需求阶段（需求调研、项目启动会）需求阶段（需求调研、项目启动会）本项目主要分为硬件系统和应用软件系统两大部分，主要任务是对应用平台系统进行制定城需求工作计划及需求调研分析。2.实施阶段实施阶段在这一阶段包括深化设计、设备安装、应用软件开发、软件系统上线及确认测试等。我方根据施工文件进行现场设备测试及联调，系统联调还包括与其他子系统接口联调，调试与测试报告应提交业主。3.系统试运行阶段系统试运行阶段(组织人员培训组织人员培训)系统软硬件安装调试完毕后进入试运行阶段。在49、此期间将对系统运行的各种数据进行分析，以验证系统的稳定性、可靠性指标；并进行初步验收,针对出现的问题进行系统的整改.并安排组织人员进行系统培训。4.系统验收阶段系统验收阶段项目的验收必须经过组织系统终验，签订终验验收报告和最终验收。5.保修期阶段上保修期阶段上系统通过最终验收并正式移交业主使用之日起，我方提供免费保修服务，保修期自交付业主使用之日起计算，硬件设备 3 年免费保修期，软件免费 2 年升级维护。1.7.4.工期保证措施工期保证措施1.7.4.1.施工组织保证施工组织保证1.优化施工方案根据工程特点及现场调查了解的情况，对工程关键工期进行有效的控制，采用程序化施工，灵活统筹安排组织施50、工。合理安排工序衔接，适时调整工程计划，优化施工资源，提高施工工效，确保工期。2.加强计划动态管理28/120根据工期计划下达月、周、日作业计划，并根据实施过程中的完成情况，及时与原计划进行比较，并采取措施修正调整，实行动态管理。对进度滞后应及时分析查找原因，做到以日保周，以周保月，确保招标人工期计划的顺利实现。3.加强协调配合为保证工程正常进行，将外界干扰的影响减少到最低限度，施工中将指派专人与运营及相关单位加强联系，密切施工配合，合理安排施工。积极主动与业主、监理工程师、设备物资供应商联系，协调处理施工中的相关问题，确保施工顺利进行。1.7.4.2.施工技术保证施工技术保证1.缩短工序转移51、时间，提高时间利用率每天加强与业主、监理工程师的联系，做好工程自检，积极配合监理工程师开展工作，压缩工序空余时间，抓住关键工序施工，集中资源，精心准备，缩短工序转移时间，提高时间利用率。2.采用先进的施工技术在施工中积极采用先进的施工工法和施工工艺，提高劳动效率，确保进度。加强对新技术、新材料、新工艺的施工技术研究，大力开展“QC”攻关组活动，及时解决生产过程中的实际问题，保证工程施工顺利进行。3.采用先进的施工机具施工中采用先进的施工机械设备、精密的仪器仪表，设专人对机械设备进行维修保养，保证施工机具完好率，避免因机械设备故障造成窝工及工期延误。4.制定施工目标及实施进度表针对业主对关键工期52、的要求以及工程的初步计划，制定相应的保证措施。施工中根据现场实际情况，细化系统施工工序，确定分项工期控制点；对影响工期的因素，有预见性的提前采取措施，提供足够的施工资源；合理调配施工资源，做好各施工作业队组的配合施工，保证项目工程业主安排的关键工期顺利实现，最终实现整个工期目标。1.7.4.3.设备物资供应保证设备物资供应保证1.实行设备物资管理周计划安排，到货核实制度，编制材料的供货计划，根据施工进度和库存情况，精心组织、周密安排，保证材料设备按时、配套、足量到29/120位，避免停工待料。2.严格执行有关质量程序文件，保证材料、设备质量，避免因材料、设备质量问题造成返工，影响工程进度。1.53、8.项目质量保证计划项目质量保证计划1.8.1.质量管理组织机构质量管理组织机构根据本工程的特点，建立由项目经理负责制，总工程师、安质工程师和有关部室负责人参与组成的施工项目部质量管理领导组，工程项目部、作业队配备专职质检工程师，领导和组织实施本项目质量管理、实现本项目质量目标；项目部质量管理领导组是负责本工程施工质量管理的实施组织机构，并领导和组织各质量组和质量 QC 组开展保证工程质量的各项攻关和管理活动。安质部是整个项目实施过程中质量管理的执行机构，在进行质量专检的同时，对质量管理制度、标准和规范的执行情况进行监督、检查，同时对质量管理有“一票否决权”。质量管理组织机构如下图所示：1.工54、程项目经理负责本工程施工全过程的组织、协调和管理，落实保证质量的组织措施，对本工程质量最终负责。2.总工程师协助项目经理工作，负责本工程施工生产全过程的技术组织、协调和管理，确保工程质量技术措施的落实。对施工质量负责。3.工程项目副经理协助项目经理工作，负责本工程施工生产全过程的协调和管理，30/120对分管工程质量负责。4.专业工程师根据技术标准，负责制定质量保证措施，对技术标准的具体实施进行监督、指导，对外进行技术协调联系，确保各工序、各环节的施工质量符合设计要求和施工规范。5.质量工程师负责工程质量检验和评定，对施工质量和过程控制进行检查监控，与业主、监理工程师就质量监督检查进行协调和处55、理，督促质量保证措施贯彻落实。6.物资部严格执行检验制度，负责材料入库检查验收，保证自购材料符合工程的质量要求，确保材料质量。7.作业队长负责组织落实质量保证措施，确保施工全过程工程质量处于受控状态，质量活动满足质量体系文件的要求，确保工程质量满足验收标准和设计要求。8.作业组长负责实施各工序质量保证措施，确保各项施工技术的实施符合规定。1.8.2.质量控制原则质量控制原则施工是形成工程项目实体的过程，也是形成最终产品质量的重要阶段，所以施工阶段的质量控制是工程项目质量控制的重点。质量控制就是为了确保合同、规范所规定的质量标准，所采取的一系列检测、监控措施、手段和方法。在进行施工项目质量控制过56、程中，应遵循以下原则：1.坚持坚持“质量第一，用户至上质量第一，用户至上”“以人为核心”：质量控制必须“以人为核心”，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立“质量第一”的观念，提高人的素质，避免人为失误，以人的工作质量保证工序质量、工程质量。“以预防为主”：从对质量的事后检查把关，转向对质量的事前控制、事中控制；从对产品质量的检查，转向对工作质量的检查，对工序质量的检查，对中间产品的质量检查，这是确保施工项目质量的有效措施。2.坚持质量标准，严格检查，一切用数据说话坚持质量标准，严格检查，一切用数据说话质量标准是评价产品质量的尺度，数据是质量控制的基础和依据。质量是否57、符合质量标准，必须通过严格检查，用数据说话。31/1201.8.3.质量保证体系质量保证体系为实现本工程质量目标，施工中进行全面质量管理，按照 ISO9001质量管理与质量保证标准和项目部质量管理体系文件规定，结合本工程的施工特点，建立健全工程质量保证体系，从组织机构、思想教育、技术管理、施工管理以及规章制度等方面建立完善质量管理制度，制定质量控制流程和先进的施工工艺。质量保证体系如下图所示。1.8.4.质量控制过程质量控制过程为加强对施工项目的质量控制，明确各施工阶段质量控制的重点，质量控制应分为事前控制（审核相关文档审核相关文档）、事中控制（现场质量检查现场质量检查）、事后控制（质量措施质58、量措施）三个阶32/120段。1.审核有关技术文件、报告或报表审核有关技术文件、报告或报表对技术文件、报告、报表的审核，是项目经理对工程质量进行全面控制的重要手段，具体内容有：审核有关技术资质证明文件审核开工报告，并经现场核实审核施工方案、施工组织设计和技术措施审核有关材料设备的质量检验报告审核设计变更、修改图纸和技术核定书审核有关质量问题的处理报告审核并签署现场有关技术签证、文件等2.现场质量检查的内容现场质量检查的内容开工前检查工序交接检查隐蔽工程检查分项工程完工后，应检查认可，签署记录后，才允许进行下一工程项目施工成品保护检查深入现场，对施工操作质量进行巡视检查；必要时，还应进行跟班或追59、踪检查。3.质量保证措施质量保证措施项目经理对工程质量全面负责，对工程质量进行全面领导，是质量的第一责任者，质检员对质量工作进行全面管理，是质量的第二责任者。成立以质量主管部门为首，在各部门负责人及施工负责人参加的全面质量管理，质量控制部下设质量检查小组，对工程进行全面质量管理，建立完善的质量保证体系与质量信息反馈体系。在员工中开展质量管理基础知识教育，提高员工的质量意识，树立质量第一的观点，以一流的质量，一流的速度，一流的技术，一流的管理实现工程质量目标创优良工程。落实技术岗位责任制和技术交底制，每道工序施工前必须进行技术、工艺质量书面交底，对新材料和新工艺，使用前必须进行试验和试用。对新工60、艺，必须对操作人员进行技术培训，合格后都能上岗。33/120施工中严格认真执行自检、互检、交接检、专检，每道工序必须在施工人员自检合格的基础上交由质量人员检查。待检验合格后再进行下道工序施工。严格认真地做好施工日记、隐蔽工程记录、配管配线记录、各项检测记录、设备安装记录、系统调试记录等，定期检查工程质量，保证资料搜集、整理、审核与工程同步进行。原材料进场必须有材质证明或复验报告，对各种器材成品、半成品进场必须有产品合格证，并进行开箱检查。对于无证或不合格的原材料或设备一律不准进场。建立质量例会制度，每星期进行一次，研究商讨近阶段的施工质量问题和解决措施。进行阶段性质量大检查和单项系统竣工前的质61、量大检查，对检查出的质量问题制订整改措施，使施工质量达到标准要求。1.8.5.质量保证措施质量保证措施质量，一直是项目成功的根本。系统集成服务作为一种综合性高智力的活动，其质量管理既要秉承质量管理的一般原则和思想，又要针对其特点，而具有自身的规范。制定出标准、有效、可操作性强的质量管理规范。1.8.5.1.管理措施建议管理措施建议该项目进度的控制是依赖于对各个工作阶段的评审，其依据是 IS09001 质量体系中系统集成服务控制流程的管理方式。该项目的各个工作阶段均需定期提供相应的文档，包括各种报告、程序、数据等。经过领导小组等管理单位的评审。基于我们以往的经验，为确保此项目可如期保质完成，下列62、建议可供参考:1.项目部建立并实行以总工程师为首的技术负责制，同时建立各级技术人员的岗位责任制，做到分工明确，责任到人，使施工程序和方法符合施工规范和施工技术管理制度的要求，以此确保工程质量创优。2.施工过程中做好详细的质量检查记录，各种原始资料搜集齐全。所有检查必须记录在案，且清晰明了，内容包括：施工项目、单位、分部、分项工程名称、检查日期、内容、标准要求、实测数据、检查人、施工负责人等。以便进行产34/120品质量的追溯。3.严格执行质量管理制度(1)质量自检制根据工程特点，为了确保工程质量，制定班组自检制度、工序互检制度、专职检查制度。每个分项目或某个独立的施工班组确定专职质量负责人，确63、保自检、互检制度的落实。对安装过程划分阶段（或部分）检查，每个阶段（或部分）都有安装人、检验人和检查人签名，由监理工程师、技术督导人员检查（抽查）签认后，才能进行下一阶段（或部分）的安装。1班组自检制度班组自检本着“谁施工，谁负责质量”的原则，认真贯彻执行有关施工规范，严格按照施工项目部编制的技术标准、措施和施工工艺标准、操作细则等进行检查，以自身的工作质量保证所承担的工程质量。2工序互检制度在自检的基础上，严格工序管理，上道工序完成后，由下道工序作业组对上道工序的质量进行检查，不允许不合格品流入下道工序；各班组、各工序间互相监督检查，确保一次成优。3专职检查制度安质部负责工程质量专职检查，质64、量工程师由具有质检资格并经业主批准的人员担任，对项目经理负责，在施工全过程进行质量监督，执行专职质检制度。(2)质量事故报告制度质量事故发生后，立即对事故部位采取有效控制措施，防止事态扩大，并保护现场，及时向有关部门报告，说明事故的时间、地点、事故简要经过、损失情况；原因初步分析；采取的应急措施及事故控制情况；处理方案及工作计划。(3)工程测量及复测制度由项目部总工程师主持，邀请设计参与施工测量，测量中发现现场与设计不符的问题书面报监理工程师处理。施工前应由主管工程师组织各作业组进行复核测量，然后方能施工。设置专门的测量岗位，完成本合同所有工程的施工测量任务。(4)隐蔽工程检查签认制度隐蔽工程65、须自检合格，在具备覆盖条件 48 小时前，书面通知监理工程师检查验收，签认后方可隐蔽。35/120(5)质量责任挂牌制度坚持作业挂牌制度，作业卡应填作业项目、时间、地点、施工负责人、技术负责人、质量检查人等内容。(6)质量评比奖罚制度项目部与各作业队签定质量包保责任状，以保证质量目标兑现。各分部、分项、单位工程及隐蔽工程完工后，会同监理工程师以及设备供货商的代表参与质量检测与评定，质量评比每月一考核，季度一总结，奖优罚劣，奖罚兑现。(7)质量签证制度分项工程完工后，由质检员检查签证后方能内部验工核算，转入下道分项工程施工。(8)关键部位及重点工序的监督制度对关键部位及重点工序，安质人员和施工技66、术人员坚持跟班作业，督促施工人员严格按照制定的施工方案进行施工，发现问题及时处理报告，确保工程质量。(9)制定纠正和预防措施程序定期与业主联络，收集业主或监理工程师对工程质量的意见，对不完善的地方从产品、过程和质量体系等方面分析原因，研究制定相应的纠正措施，防止不合格品的再发生。与设备供应商密切联系，了解产品性能及工作原理，分析薄弱环节以及将会产生不合格的潜在原因，采取预防措施并实施控制。(10)质量审核制度建立综合的内部质量审核体系，项目经理全面负责质量审核，定期审核质量保证体系的运转状况，检查质量措施的落实情况，审核结果及时形成文件，对所发现的问题及时采取措施。(11)培训制度对员工进行系67、统的培训，加强员工质量意识，并引入竟争机制，严格考核，持证上岗，使每一位员工树立强烈的质量意识，用工作的高质量，保证工程的高质量。作业队每日必须填写施工日志，施工日志必须如实记载当天的施工情况。1.8.5.2.关键质量控制环节关键质量控制环节1.项目人员项目人员36/120参加项目的所有人员都能够满足各自的职责要求，具有相应的资历和经验。2.项目流程和质量控制项目流程和质量控制整个项目流程都符合 ISO9001 要求，包括需求验证和确认，设计验证和确认，产品的测试和确认都有相应的文档和活动支持，也可以寻求第三方的验证和确认。3.流程审计流程审计整个项目过程中，公司内部安排独立的项目领导对项目流68、程和文档进行审计，保证流程得到实施。同时用户也可以进行相应的审计。1.8.5.3.供货商管理供货商管理我公司对满足规定指标的设备和软件对用户负责。公司将加强供货商管理，保证供应的设备质量、到货期限和设备的维护服务。具体管理有以下几个方面:1.供货商选择供货商选择：我公司设立供货商选择程序，按照公司质量、交货期限、售后服务和售价综合考虑设备和软件供货商的资信和信誉进行认真考核，并依此选择供货商。保证产品的质量、交货期限和售后服务，而且要求原厂商出具质量保证书。2.供货商供应管理：供货商供应管理：公司决定采购下单后，跟踪供货商的供货时间。3.供货商设备质量检验供货商设备质量检验：公司收到供货商的设69、备后，对其进行检验，确认其型号、数量和质量符合标准，对于不符合者立即通知供货商进行更换处理。4.设备安装以后，如果发生设备故障，本公司将联络供货商进行维护。1.8.5.4.系统质量需求管理系统质量需求管理按照 ISO 9001 要求，我们公司从产品质量和过程质量两个方面进行管理。具体的质量控制和质量保证活动在具体工作在生存周期一节中各个阶段都有对应的描述。1.产品质量产品质量我公司根据质量标准，并且在开发的各个阶段通过评审和测试进行质量控制，保证阶段性产品和最终产品的质量。2.过程质量过程质量公司按照 ISO9001 规范项目活动，保证所有项目活动处于受控状态。项目设立独立的项目督导专员，在每70、个阶段对项目活动和文档进行审计活动，保证了符合 ISO900137/120的流程得到切实的执行。1.8.5.5.保密管理保密管理1.未经买方事先书面同意，我方不得将由买方为合同提供的条文、规格、计划、图纸、模型、样品或资料提供给与合同无关的任何第三方，不得将其用于履行本合同之外的其它用途。即使向与履行本合同有关的人员提供，也应注意保密并限于履行合同所必需的范围。2.除了合同本身之外，上款所列举的任何物件均是买方的财产。如果买方有要求，我方在完成合同后将这些物件及全部复制件还给买方。1.8.5.6.用户方介入用户方介入1.项目管理方面项目管理方面(1)审查项目计划，审查项目计划是否符合项目进度要71、求。(2)审查项目进度报告，审查项目状况符合项目进度要求。(3)审计项目活动和文档，审计项目活动和文档与合同一致，与软件规范一致，与项目计划一致。(4)对项目管理提出改进要求。(5)审查和审计方式可以采用会议形式，也可以采用书面形式。2.项目质量控制方面项目质量控制方面(1)审查项目采用的质量标准，包括审查设计方案标准，测试标准，验收标准等等。(2)检查产品质量:包括各阶段的文档确认，确认测试和验收测试等。(3)对于需要第三方确认和验证的情况，给以要求。3.项目实施方面项目实施方面(1)为需求调研提供帮助。(2)为项目实施提供环境。(3)为各种培训组织安排学习人员和培训时间。(4)为系统实施和72、运行协调各业务部门的工作。4.变更控制方面变更控制方面(1)审查和批准需求变更。38/120(2)审查和批准设计变更。(3)审查和批准项目计划和进度方面的变更。1.9.软件开发管理软件开发管理软件开发的管理是一个大型应用系统能否顺利开发并达到用户要求最关键的内容，因此在设计时必须明确如何实现项目开发管理，包括进度控制、质量保证体系等。在项目开发中，充分从用户实际情况出发，根据用户的组织机构状况制定出与用户融为一体的实施管理方案。1.9.1.质量控制依据质量控制依据ISO9001 质量体系标准。CMMI 软件工程化开发质量体系标准。RUP(Rational Unified Process)过程管73、理。软件工程有关标准、数据接口标准、网络通信方式、信息分类编码标准、信息系统安全标准。1.9.2.软件开发过程软件开发过程1.9.2.1.项目启动阶段项目启动阶段项目启动阶段将作为项目动工的总标志，我公司将由项目经理负责并会同项目组技术工程师完成项目启动阶段工作计划，交由公司主管人员审查后提交给客户单位，将提前移交给客户单位，待批准后，将按照该计划的总体部署组织编写 软件项目计划，该计划将是本项目开发的控制蓝本和项目建设的指导。软件项目计划的编写完成后通过本公司高层管理者的审核并提交客户审批，同意后将组织项目建设的相关单位召开项目启动会议，通报对项目建设的总体规划和软件项目计划中主要的内容，并74、形成项目启动会议纪要，抄送与会各方，作为项目启动的主要标志，也作为启动阶段结束的主要标志。软件项目计划作为对整个项目建设的总体规划、管理的总体方针和政策，包括以下内容：39/120(1)项目建设概述(2)工作量估计和阶段划分(3)软件生命周期模型(4)项目建设的人力资源(5)项目管理制度(6)风险管理制度(7)项目实施中各阶段的详细计划经甲方审批确认的 软件项目计划 将作为项目建设的总指导，我方将严守该指导，保证在项目周期中得到有效的执行。我方由于各种原因需要变更时，必须先取得客户的同意，并将变更后的项目计划提交给客户。本阶段提交的产品有：启动阶段工作计划、软件项目计划、项目启动会议纪要。1.75、9.2.2.需求分析阶段需求分析阶段需求阶段是建立在充分调研、理解用户关于建立系统的基本需求的基础上形成用户对软件功能基本要求的一个规格说明，从而为我方能开发出切实满足用户要求的软件系统。需求分析将在完成需求阶段计划并经客户认可的基础上进行需求分析，需求分析将进行深入的用户调研和需求细化及确认。用户调研完成后将编写软件需求规格说明书，并组织相关人员包括系统分析员、系统设计师、编码人员、测试工程师等在内的软件开发设计人员进行评审和修改，形成需求评审报告，经对软件需求规格说明书再次修改完善，再经我方组织内部人员评审通过之后提交甲方，由甲方根据需求规格方面的准则，组织联合评审，评审通过后，软件需求规76、格说明书的每一项需求将在开发出的系统中得到充分且正确的体现。本阶段提交的产品有：需求阶段计划、软件需求规格说明书、需求评审报告。1.9.2.3.设计阶段设计阶段系统设计首先将完成设计阶段工作计划，并提前提交给用户，经用户同意后，进入设计阶段工作。我方将严格按照软件需求规格说明书中的具体要求，根据实际业务的特点进行系统的分析和设计，详细地完成系统设计说明书（包括概要设计和40/120详细设计），并组织包括需求人员、系统分析员、系统设计师、编码人员、测试工程师等在内的相关人员进行评审，再次修改和完善系统设计说明书，保证软件需求规格说明书中描述的每一项需求都有相关的处理。系统设计说明书经客户联合评审77、通过后，将完全能指导后续的编码和测试工作。本阶段提交的产品有：设计阶段工作计划、系统设计说明书（包括概要设计和详细设计）、系统设计评审报告。1.9.2.4.编码阶段编码阶段代码的编写工作首先将完成编码阶段工作计划，并提前提交给用户，经用户同意后，开始编码工作。在系统设计说明书经客户联合评审通过的基础上，我方将按照软件需求规格说明书、系统设计说明书和编码规范，进行系统编码，设计并完成单元测试用例，对每一个程序模块都进行单元测试，同时组织系统设计师对重点代码进行走读，编写代码走读记录和评估。客户根据单元测试用例、单元测试报告和代码走读记录和评估，对我方的编码工作进行审查。本阶段提交的产品有：编码阶78、段工作计划、系统源代码、单元测试用例、单元测试报告、代码走读记录和评估。1.9.2.5.测试阶段测试阶段系统的测试是评价系统的功能是否满足用户的需求、评价系统的质量的好坏、检验系统的可靠性和稳定性等，包括通过文档的检查测试和程序及数据的黑盒测试。系统的测试工作将首先完成测试阶段工作计划，并提前提交用户，经用户同意后，进入测试工作。在执行测试前，我方将以软件需求规格说明书和系统设计说明书所描述的每一项业务和功能，编写出测试用例（集成测试和系统测试），覆盖系统中的各种情况。测试用例经过需求人员、系统分析员、系统设计师、编码人员、测试工程师等相关人员进行评审；将编码完成的系统交给内部独立的测试部门进79、行集成测试和系统测试，在测试中，由测试人员编写出测试缺陷跟踪表；测试后编写出测试报告（集成测试和系统测试），对测试中出现各种情况进行全面的分析，挖掘出系统在需求、设计、编码中存在的问题和不足，作为对整个测试工作的总结。用户将根据 测试用例、测试用例评审报告和测试报告，对我方的测试工作进行审查，并在必要的时候41/120参与测试阶段工作。本阶段提交的产品有：测试阶段工作计划、测试用例、测试用例评审报告、测试缺陷跟踪表和测试报告。设计测试方案是测试阶段的关键技术。好的测试方案是尽可能发现迄今为止尚未发现的错误的测试方案。测试方案包括预定要测试的功能，应该输入的测试数据和预期的结果。其中最主要的是设80、计输入数据，不同的输入数据发现程序错误的能力差别很大。为了提高测试效率和减低测试成本，应选入高效的测试数据。设计测试方案的基本目标是，确定一组最可能发现错误的测试数据。在数据库安装完成后，本公司将提出具体的测试计划安排，在同用户进行充分协商后，按计划进行测试。1.单模块测试单模块测试每个模块完成一个清晰定义的子功能，而且这个子功能和其它同级的模块的功能之间没有相互依赖关系。所以，每个模块作为一个单独的实体来测试。(1)逻辑覆盖：它属于白盒测试。有选择地执行程序中某些最具有代表性的通路进行测试，它是一系列测试过程的总称，这组测试的过程逐渐进行越来越完整的通路测试；(2)等价划分：等价划分是用黑盒81、法设计测试方案的一种技术。穷尽的测试需要使用有效的和无效的数据来测试程序，但在实际的测试中只能选取少量有代表性的输入数据；(3)边界值分析：处理边界值时程序最容易发生错误，所以，应该着重测试程序的边界情况，选取刚好等于、稍小于、和稍大于边界值的数据作为测试数据。2.整体测试整体测试整体测试的主要目的是发现与接口有关的问题。把模块的结合到系统中采用渐增的方法。各个经过测试的模块组装后产生新的问题，如接口设计的不合理、全局数据结果设计不够完善等整体的测试应该通盘考虑，不能“头疼医头脚疼医脚”。测试方案以黑盒为主。(1)边界值分析处理边界值时程序最容易发生错误，所以，应该着重测试程序的边界情况，选取82、刚好等于、稍小于、和稍大于边界值的数据作为测试数据(2)等价划分42/120等价划分是用黑盒法设计测试方案的一种技术。穷尽的测试需要使用有效的和无效的数据来测试程序，但在实际的测试中只能选取少量有代表性的输入数据；(3)错误推测根据人的经验和直觉，从各种可能的测试方案中列举出程序最有可能引起程序错误的方案来测试。3.系统原型测试系统原型测试任何一项工程项目的完成不会是一蹴而就的，而要经过多次的检验，使其经得起推敲与琢磨，系统原型从设计到修改完成的过程中，必须要进行下列测试工作：(1)模块测试模块测试会在系统开发过程中随时进行。该测试项目将配备专人针对系统所设计的功能模块单独测试，以保证每个模块83、作为一个独立单元能正确运行。(2)系统测试系统测试将经过单元模块测试的模块组成完整的系统进行测试，以检验模块间的相互协调和通信。从原理角度看，该过程属于白盒测试，即系统人员针对软件内部运行机制设置障碍进行测试。该测试主要由系统开发者完成。在模块测试和系统测试的过程中，开发人员可通过检查利用 UML 方法生成的各种图表，可以清晰定位模块和系统中问题所在的位置。另外，在这个阶段，由于系统的整体骨架已经搭建成型，开发人员就可以生成组建图和分发图，根据这两个图表，开发人员可以条理清晰地组织软件的安装、打包和调试。(3)使用与验证原型用户对设计者建成的系统原型进行使用和验证，并在此基础上提出新的需求以便84、完善原有需求，主要工作包括：发现不正确的或者漏掉的功能；提出进一步的建议；改善系统/用户界面。43/120(4)修正与改进原型根据使用中发现的问题和用户提出的新要求对原型进行修改，修改包括两个部分，首先进行各种 UML 图表的修改，通过修改的图表进一步指导对原型的修改，改进前后的两个版本都应予以保留，从而既可并存地演示两个对象以帮助用户决策，又可在必要时放弃修改退回原来版本。此阶段同时进行验收测试，即将系统作为单一的实体进行测试。测试内容与系统测试相似，但是需要业主单位组织用户参与来协助进行，并且使用系统的实际数据。针对业务需求，主要进行两类测试：功能测试：选择样区以实际数据测试所有的功能和用85、户界面，并将测试结果与已验证的实际结果相比较，同时保证与其他相关系统之间的衔接。精度与效率测试：该项测试以标准图形或标准设计数据进行，例如洪水历史过程线、统计分析测试等。将所运行结果与实际结果相比较，检验参数设置对精度与效率的影响。(5)完成系统、提交文档当系统经过反复修改、测试与验证并最终为用户接受时，即可在原型体基础上实现最终系统的开发，并且按照文档标准进行文档整理并将成果提交给业主单位。4.测试报告测试报告测试报告包括测试的对象和结果（如测试记录中的记录），主要包含以下内容：(1)产品标识(2)用于测试的计算机软硬件系统及其配置(3)测试使用的文档与标识(4)产品的描述、用户文档、程序和86、数据的测试结果(5)与要求不符的清单(6)未作测试部分的清单和说明(7)测试参与人员，开始、结束日期，审批签字(8)仅与测试项相关的测试结果有效性的说明(9)未经测试实验室书面同意，不得部分复制测试报告的说明(10)结论（综合评价）。44/1201.9.2.6.现场实施阶段现场实施阶段现场实施工作将首先完成现场实施阶段工作计划，并提前提交用户，经用户同意后，进入现场实施工作。系统在我方内部通过各类测试之后，我方将到用户现场，通过光盘完成系统安装和系统配置，包括应用系统的现场安装、现场数据库的建立和数据的转换，并组织与应用系统相关的其它接口子系统进行系统整体联调和系统集成联合测试，并提交系统整体87、联调报告和系统集成联合测试报告给用户。我方将在用户确认测试之前，向用户提供系统管理手册、系统安装手册、用户手册、系统操作手册和培训教材。在系统集成联合测试通过后，用户组织相关人员和所委托的第三方测试机构开展用户确认测试工作。我方将密切参与配合确认测试的工作，并对测试出的问题当天作出回应，5 天内给予解决。在用户确认测试通过之后，我方将选择合适的培训教师并提供培训用品，对用户的系统操作和管理人员进行系统的使用和操作的培训，以及数据库管理、GIS、系统管理员等各类与系统相关的多次培训，同时我方将采取多种保证培训质量的方法。本阶段提交的产品有：现场实施阶段工作计划、系统整体联调报告、系统集成联合测试88、报告、系统管理手册、系统安装手册、用户手册、系统操作手册以及相关的培训教材。1.9.2.7.试运行阶段试运行阶段试运行阶段工作首先完成试运行阶段工作计划，并提前提交给用户，经用户确认测试通过及同意后，进入试运行阶段工作。我方将密切监视系统的运行状况，每天作好系统试运行记录，定期提供系统试运行报告，对于系统出现的异常情况在当天作出回应和处理，同时对系统的运行情况和出现的问题做出综合的分析。本阶段提交的产品有：试运行阶段工作计划、系统试运行记录、系统试运行报告。我方向客户及监理单位提供详细的试运行方案后，上述各方就试运行计划、内容、方法达成一致意见后，按照计划进行。用户试运行是用户根据自己的业务处89、理要求，在实际系统上进行的类似于系统集成测试的过程。这种测试的目的是检验交付系统是否达到设计要求，是否可以投入业务运行。与系统集成测试的不同在于，用户验收测试更加着重从业务功能方面的测试，时间45/120也相对短。安装调式工作完成之后，双方代表对所完成的工作进行检查，当安装工作符合合同书要求时，甲方技术人员在乙方的配合下进行系统测试。系统测试将根据双方共同确认的测试流程进行，以检查系统的运行，乙方为系统测试的成功负技术责任。系统测试完成后，乙方将以书面的形式通知系统测试完成并提交系统测试报告。系统测试完成后双方立即确定初验测试的日期。初验测试将根据测试规范由甲方的技术人员完成，在此期间乙方技术90、人员将给予协助。测试验收报告应在完成初验测试后由双方代表确认和签字。初验通过后，甲方将进行的全规模试运行以更加详细地观察所实施系统的运行情况。在此期间发现的任何毛病将以书面形式报告给乙方。如果在试运行期间，系统出现重大故障，乙方解决后，试运行期应重新计算。正常的全规模试运行应根据工程进度表进度要求完成，然后双方进行最终验收测试。在与乙方联合测试后，如果甲方认为系统满足系统建设目标和系统建设要求，双方将签署最终验收证书。在合同系统的安装，系统测试，初验测试，全规模试运行和最终验收测试期间，如果发现设备有缺陷，调试后设备性能发挥不良，或由于乙方原因而造成的任何设备损坏，乙方将责成设备供应商尽快免费91、进行修理或更换。修理或更换完成后，重新进行系统测试，初验测试，全规模试运行或最终验收测试，甲方将尽力给予协助。在工程实施的过程中，包括系统测试，初验测试，全规模试运行和最终验收测试期间，如果由于甲方技术人员未按常规的操作规程或乙方提供的技术资料的要求操作而造成的任何设备损坏，甲方应负担修理或更换造成的费用，由此造成的时间延迟不由乙方负责。每一种形式的测试规范（包括具体方法，内容，表格，程序，要求和系统加载演示）在测试前交给甲方，甲方认可后方可进行测试。说明：上述甲方指采购人（用户），乙方指集成单位。1.9.2.8.验收阶段验收阶段当系统无重大事故连续运行一定时间后，我方提出验收阶段工作计划和项92、目验收申请，经用户对系统的试运行情况评估通过后，由第三方测试机构对系统进行验46/120收测试。验收测试通过后，系统进行竣工验收。被测软件经过单元测试、集成测试、系统测试后，我方将提交以下文档，进入验收测试条件。1.项目开发合同；2.软件需求规格说明书；3.用户手册（安装手册、操作手册、系统管理手册等）；4.系统测试计划；5.系统测试用例集；6.系统测试报告；7.验收测试的通过标准。包括：(1)测试用例不通过数的比例 3%(2)错误等级为 1 的错误不存在(3)错误等级为 2 的错误数量=5(4)错误等级为 3 的错误数量=10(5)所有提交的错误都已更正竣工验收由用户组织相关专家和人员，现场93、验收。验收通过后，我方将向项目监理和用户提交项目验收报告和项目验收备忘录，在用户审批的同时，我方将再一次提供在开发过程中的相关文档的最新版本。本阶段提交的产品有：验收阶段工作计划、项目验收申请、项目验收报告、项目验收备忘录。系统的验收包括产品的验收和系统验收。实施单位提交与之有关的所有设备、软件的维修、服务证书以及与原厂商之间签署的合作协议书的复印件，作为系统验收的必要条件。这个阶段的工作主要包括：进一步完善技术支持工作，为长期的系统稳定运行打好基础；编写和提交用户文档，如系统集成报告等。系统平台经过测试和试运行后，我公司将提交测试报告及相关的文档资料用于验收。成立验收小组，验收组由甲、乙双方94、共同参与，必要时请第三方专家或上级领导参加，进行系统的验收工作。由乙方提交系统必要的文档资料，根据测试组的测试报告，按合同和需求分析要求进行验收，合格后由各方授权代表在验收单上签字验收。本项目的验收必须经过初验和终验两个阶段。47/1201.9.3.软件质量保证软件质量保证软件质量保证的实施从纵向和横向两个方面展开。一方面要求所有与软件生存期有关的人员都要参加，另一方面要求对系统开发的全过程进行质量管理，要求整个软件部门齐心协力，不断完善系统的开发环境。此外还需要与用户共同合作。1.9.3.1.质量目标与度量质量目标与度量为了开发高质量的软件，从计划阶段开始，就要明确软件的功能，还要明确软件应95、达到什么样的质量标准，即制定软件的质量目标。为了达到这个目标，在开发过程中的各个阶段进行检查和评价。在做质量评价时，需要有对质量进行度量的准则和方法，本项目的质量度量和保证的条件通常有以下几项：软件质量因素定义界面友好性用户界面友好、容易操作效率为了完成预定的功能，系统需要的计算机资源的多少安全性1、在硬件发生故障、输入的数据无效或操作错误等意外环境下，系统能做出适当响应的程度；2、对未经授权的人使用软件或数据的企图，系统能够控制（禁止）的程度可操作性系统在完成预定应该完成的功能时令人满意的程度风险性按预定的成本和进度把系统开发出来，并且为用户所满意的概率可理解性理解和使用该系统的容易程度可扩96、展性诊断和改正在运行现场发现的错误所需要的工作量的大小可改进性修改或该进正在运行的系统需要的工作量的多少易测试性软件容易测试的程度可移植性把程序从一种硬件配置和软件系统环境转移到另一种配置和环境时，需要的工作量多少可推广性在其他应用中该程序可以被再次使用的程度（或范围）适应性必须制定能适应各种用户要求、软件类型和规模的质量标准，并能够度量。易学性不需要特殊技术，软件技术人员人人都容易掌握。针对性不是在检查时才改进质量，而必须从设计阶段起就确立质量目标，在各个阶段实施落实。48/120经济性考虑如何才能把质量度量和保证所需要的费用控制在适当的范围内。数据库质量定义完整性是否完整地收集标书所要求的97、信息，数据库的整体是否完整并发控制多用户同时访问数据库时，是否会发生“死锁”现象标准性分类编码、结构设计是否符合有关标准合理性数据库存储结构是否满足系统平台的要求安全性对非法访问的控制能力，备份与恢复机制的完善和灵活性数据质量数据库中存储的数据正确性，错误数据的识别能力。规范性库表名称、字段编码、数据类型等是否符合有关规范。1.9.3.2.系统质量度量与保证的体系系统质量度量与保证的体系系统质量度量和保证系统在质量保证活动中的五个实施步骤：49/120Target：以用户要求和开发方针为依据，对质量需求准则、质量设计准则的各质量特性设定质量目标。对各准则的重要程度可以设“特别重要”、“重要”、98、“一般”三级。Plan：设定适合于被开发软件的评测检查项目，与此同时还要研讨实现质量目标的方法或手段。Do：在开发标准和质量评价准则的指导下，制作高质量的规格说明书和程序。在接受质量检查之前要先做自我检查。Check：以 Plan 阶段设定的质量评价准则进行评价。算出得分，用质量图的形式表示出来。比较评价结果的质量得分和质量目标，看其是否合格。Action：对评价发现的问题进行改进活动，如果实现并达到了质量目标就转入50/120下一个工程阶段。这样重复“Plan”到“Action”的过程，直到整个开发项目完成。1.9.3.3.质量控制流程质量控制流程为了高效率、高质量的完成本系统，开发方将按以99、下要点进行控制：1.9.3.4.质量控制方法质量控制方法(1)严格执行设计过程质量控制。(2)对文件和资料进行控制。(3)适时实施现场服务：对系统集成等工程项目，开发方将根据合同要求，适时派出合适的工程师进行现场监理。(4)对设计质量进行监督和检查(5)费用控制：为了控制项目的投资，开发方主要从优化设计方案、投资层层分解、限额设计等方面采取措施。公司在软件设计项目中努力提高技术含量，有效地节约投资，控制基本建设的费用，提高基建项目的效益。(6)进度控制：我公司将根据合同规定制订严密的工作计划，并根据每个人的工作质量、工作效率、工作态度、团队精神设立相应的奖惩制度，鼓励按时完成任务，从而保证 G100、FDBAS 的建设进度。(7)阶段审核制：软件开发阶段审核制是采用基于现代软件管理模式的必然产物。在每个工作流程结束时公司质量控制机构（QA）根据相应的软件开发管理规51/120范及应用要求对阶段成果进行评议控制，确保应用开发的顺利进行，及交付的应用系统能够满足用户的使用需要，确保交付的系统能够代表公司的整体技术水平。同时也有利于规避软件开发风险。52/120第第 2 章章系统调试、测试和验收方案系统调试、测试和验收方案2.1.系统调试系统调试调试工作是整个系统完成的最后技术阶段，也是技术性强、环节复杂、易出现各种问题的阶段。按照施工进度计划，在系统调试前，制定详细的调试大纲，包含单体调试大纲101、分系统调试大纲、系统联调大纲，制定出各系统的控制方案及调试计划，并进行各系统控制软件的设计与编排，然后对现场实地进行各系统的初调。根据现场实际情况，对控制方案及控制软件、设备参数作适应性变更，在此基础上进行整个系统的分系统调试和系统联调及开通试运行。在调试过程中，作详尽的调试记录和系统调试报告。调试顺序一般为：调试准备、单体设备调试（或自检）、分系统调试、系统联调。2.1.1.调试准备调试准备硬件设备调试准备工作主要是电源检查和线路检查。电源检查时，对交流或直流电源电压进行测量，电源供电线路不应出现短路、断路现象，在电源开关上做通断操作试验，检查电源显示信号。线路检查时，对控制电缆进行校线，102、按施工图检查配线，查对接线是否正确，对接错的线路进行修改，并修改其编号。采用兆欧表对控制电缆进行绝缘测量，其绝缘电阻应达到设计要求。2.1.2.单体设备的调试单体设备的调试按单体调试大纲进行。单项设备的调试包括部件级调试和设备级调试，根据需要可安排在安装前或后进行。主要是针对单体设备进行单体功能测试、设备接线的正确性、通电适应性和参数设定和调节。部件级测试：指对设备中各个部件的功能、可靠性、耐用性和可维性的测试，升级能力的衡量等。该类测试一般己在原厂的生产过程中完成，用户只需在使用过程中加以53/120观测即可。设备级测试：主要包括对设备的处理能力、可靠性、可扩充性、开放性等方面进行测试。设备103、级测试需用有关的测试工具、仪器或软件来进行，也可在实际应用中对其某些性能加以测试。2.1.3.分系统的调试分系统的调试按分系统调试大纲要求，对各个分系统进行调试。分系统调试包含两方面的概念，一是按各系统功能和作用划分，一是按所在部位或区域划分。分系统调试是系统级测试，主要测试指标包括系统网络的连通性、可靠性、响应时间、抗干扰测试、安全保密性测试等。这一类测试可借助于某些测试工具或测试软件来完成。分系统的调试是为了在整个系统联调奠定好基础，也是整个系统联调的预调试。2.1.4.整体系统联调整体系统联调系统联调的整个系统的集成调试，主要是针对整个系统的功能、联通性、稳定性、带载能力、各系统的联动和104、配合关系的正确性、抗干扰性等方面进行测试和调整。在各分系统调试通过的基础上，按系统总调大纲进行系统总体联调。在系统联调中，应再次核查供电电源的正确性，核查信号线路的连接正确性、极性的正确性、对应关系的正确性（如输入、输出的对应关系）。对联调时出现的问题，应快速反映，判断问题根源，按分系统化整为零地去解决。系统联调中，应做好系统综合测试的数据记录，重要记录存档。2.2.系统测试系统测试2.2.1.硬件系统测试硬件系统测试2.2.1.1.测试技术措施测试技术措施系统安装完成后，按照系统要求的基本功能逐一测试。(1)单项测试：单项产品安装完成后，进行产品自身性能的测试。设备通电测试单54/120台进105、行，所有设备通电自检正常后，才能相互连接。(2)网络联机测试：网络系统安装完成后，由我公司和设备使用单位对所有采购的产品进行联网运行，并进行相应的联机测试。(3)系统运行正常，联机测试通过。(4)我公司负责在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、及安装、验收报告等文档交付设备使用单位。测试工作包括以下几个方面：(1)测试方案的设计测试方案由项目组在总体方案设计和项目实施方案设计制定，必须得到双方的认可，并经过专家审核后有效，并作为验收文件之一。(2)项目测试双方在项目实施的项目测试阶段，要严格按照测试方案进行测试工作，包括编制测试方案、进行测试以及提交测试报告等106、。(3)提交测试报告项目测试完成后，编制项目测试报告，提交双方审核。2.2.1.2.网络设备测试网络设备测试测试目的是验证设备质量和配置是否合格。对每一台网络设备，均需进行如下所列的测试项目。1、设备启动冷启动：对单个设备多次开关电源，观察能否正常启动。热启动：单个设备正常启动后，用该产品的热启动命令进行热启动测试，观察能否正常启动。2、设备状态一般设备都有电源和每个物理端口的指示灯，配合响应产品的说明书，检查设备的指示灯是否正常。一台设备状态正常必须是所的指示灯正常。3、配置检查用被测产品的响应命令检查网络设备的硬软件配置，特别注意软件版本。如显示的55/120信息符合设备合同的要求及与产品107、说明一致，即为正常。4、端口检查用被测产品的响应命令检查网络设备中端口配置，并用网络测试设备对端口进行速率、检验机制等进行测试。如测试结果符合设备合同的要求及与产品说明一致，即为正常。5、物理检查对设备进行检查，记录网络设备（对模块结构的设备，还包括独立部件）出厂编号、产地、日期等内容，与合同和产品说明一致为正常。2.2.1.3.服务器系统测试服务器系统测试1、按照招标要求对服务器配置的要求，检查：CPU 数量、CPU 主频、CPU 型号内存容量、内存扩展槽数目是否满足将来扩充的需要网卡的型号及是否工作正常图形终端是否正常内置硬盘容量是否达到标书中的要求内置硬盘是否按要求做了镜像2、操作系统检108、查图形终端汉字显示、输入是否正常字符仿真终端汉字支持是否正常操作系统参数，如进程数、用户资源限额设置是否满足应用系统的要求操作系统版本是否正确，相关应用需要的补丁是否安装正确是否安装了系统和工作符合管理软件3、服务器容错能力检查内置硬盘带电热插拔检测，单个硬盘拔掉后系统仍然能够工作，插上之后能够完成镜像操作，检查是否产生正确的系统报警信息主机电源检查，关闭一个电源后，主机仍能启动，运行4、综合性能检查用性能测试软件检查：系统总线带宽、磁盘柜数据传输率、I/O 次数是否满足56/120性能要求要求厂商提供有效的 TPMC 测试报告，检查是否满足要求验收组按照上述项目，参照实际情况制订验收记录表，109、作为验收报告的依据。2.2.2.应用软件系统测试应用软件系统测试2.2.2.1.测试标准测试标准本项目系统测试应按如下标准和相关技术规范进行：GB/T 162602006 软件工程 产品质量；GB/T 189052002 软件工程 产品评价；GB/T 85672006 计算机软件文档编制规范；CSTCJSBZ02 应用软件产品测试规范；CSTCJSBZ03 软件产品测试评分标准；岳阳市数字城管系统建设工程政府采购项目招标文件2.2.2.2.自测方案自测方案岳阳市数字城管系统应用软件的测试将从系统功能接口、性能、安全可靠性、易用性、兼容性、可扩充性、资源占用率和用户文档等方面对系统进行全面测试。110、(1)功能接口测试根据该系统说明书和用户手册，对该系统之间的全部接口进行覆盖测试。测试用例应包含以下方面：配置：按照用户使用手册中的信息是否能将系统间接口安装配置成功。在安装配置系统接口时必须设置的配置项都应在用户使用手册中给出详细说明。功能表现：在使用手册中提到的所有功能接口都应能正确运行。正确性：系统对在使用手册中说明的边界范围内的输入数据，应可以正确的在接口间传输，业务流程运转正常，输出的结果正确。(2)性能测试主要依据该系统说明书和用户手册及相关约定的主要性能指标测试整个系统性能和服务器资源使用情况，考察系统对资源占用的情况等。57/120(3)安全可靠性测试主要测试对系统访问的安全性111、及系统本身的安全性，同时，需要对系统在运行过程的持续稳定性，包括系统的容错能力和对数据的保护能力进行测试。测试用例应包含：测试安全支撑系统对系统的安全保护能力；系统是否有系统运行跟踪日志，日志记录的运行情况的全面性和准确性，是否包括主要要素如登录人员 ID、登录操作日期、操作类型及操作的模块等；测试对用户常见的误操作的提示和对系统的保护能力；系统各模块间接口交换的数据的有效性检查；是否存在用户错误操作导致系统异常，不能正常运转的情况；在系统运行过程中进行掉电或断网测试，考察数据和系统的受影响程度。若数据或系统出现异常，对备份系统接管运行及恢复的效果进行测试。(4)易用性测试对系统用户界面使用的112、友好性和可用性等方面进行测试。用户界面的友好性：界面的简捷性，操作流程是否与实际业务流程一致；易操作性：操作的难易程度；对常用功能是否提供快捷方式；联机帮助：测试系统联机帮助的准确性、全面性，使用的方便性。(5)兼容性测试是指系统对相关软硬件，设备的兼容程度。硬件兼容性：系统对运行环境硬件的兼容程度。平台兼容性：系统对使用的操作系统、数据库系统，主流中间件的兼容程度。软件兼容性：考察系统与其他应用软件的兼容性，如原有系统，杀毒软件，防火墙软件，办公软件等。数据兼容性：符合用户手册的数据标准要求的输入数据是否被正确处理，输出的数据是否符合用户手册的数据标准。在保证系统和数据安全的前提下，是否能够113、与其他系统实现数据交换和共享。(6)可扩充性测试测试系统的扩展能力，包括对用户需求变更的适应能力等。软件扩充能力：是否支持业务流程的参数化配置和业务流程的重组；在不影响系统原有业务流程的情况下可实现对新业务的配置；扩展能力：系统是否可以处理不断增加的用户业务申请；58/120系统升级能力：系统是否提供升级的手段。(7)用户文档检查用户文档的完备性及与实际系统的一致性。规范性：用户文档描述规范，准确；完整性：用户手册内容基本完整，覆盖所有功能；一致性：用户手册的描述与系统的实际功能基本一致，对重要功能的说明详细全面；易理解程度：用户手册对操作有图例和文字说明，较易理解；2.2.2.3.测试方法测114、试方法2.2.2.3.1.测试流程和阶段测试流程和阶段1、测试流程一个好的结果来源于一个好的过程，针对本项目建设的实际情况，我方建议了以下的测试过程。59/120图：需求阶段测试工作流程60/120图：设计&编码阶段测试工作流程61/120图：集成、系统、验收测试阶段2、测试阶段测试工作也是一项复杂的开发工作，为了便于对测试工作的质量控制，我方建议将测试按照不同的阶段，设立相应的阶段目标加以控制。每个独立的测试阶段都应该有相对独立的计划、设计、实施以及结果的评估。测试工作与系统建设过程的对应关系如下图所示：62/120用户需求和验收测试计划功能需求和系统测试计划体系结构和集成测试计划详细设计和115、单元测试计划单元测试集成测试系统测试验收测试时间编码图：测试工作与系统建设过程的对应关系图1.单元测试阶段单元测试阶段单元测试是对最小的可测试软件元素（单元）实施的测试。它所测试的内容包括单元的内部结构（如逻辑和数据流）以及单元的功能和可观测的行为。单元测试的目的是验证代码单元（组件）符合设计规范、以及内部的结构的设计。(1)准备单元测试，根据计划安排对单元测试用例、单元测试规程进行同行评审，设计师、测试组将作为同行参与；(2)执行单元测试，并提交发现的缺陷，以启动变更管理流程；(3)评估单元测试，通过分析单元测试结果、所发现的缺陷、测试的度量数据（如：测试覆盖率、缺陷密度、缺陷注入合发现率等116、）等，来确定单元测试活动的质量、以及代码单元的质量；2.集成测试阶段集成测试阶段集成测试是确保各单元组合在一起后能够按既定意图协作运行，并确保增量的行为正确。它所测试的内容包括单元间的接口以及集成后的功能。(1)集成测试的目的是验证组件组合在一起后能够正常运行，以发现组件接口规范中的错误。(2)准备集成测试，根据计划安排对集成测试用例、集成测试规程进行同行评审，63/120需求分析员、架构师、测试组将作为同行参与；(3)执行集成测试，并提交发现的缺陷，以启动变更管理流程；(4)评估集成测试，通过分析集成测试结果、所发现的缺陷、测试的度量数据（如：测试覆盖率、缺陷密度、缺陷注入合发现率等）等，来117、确定创建包的质量和集成测试的质量。3.系统测试阶段系统测试阶段系统测试是通过与系统的需求定义作比较，发现软件与系统需求定义不相符合或与之矛盾的地方。它将通过确认测试的软件，作为整个基于计算机系统的一个元素，与计算机硬件、外设、某些支持软件、数据和人员等其他系统元素结合起来，在实际运行（使用）环境下，对计算机系统所进行的一系列集成测试和确认测试。(1)系统测试的目的是确保软件产品满足软件需求。(2)准备系统测试，根据计划安排对系统测试用例、规程进行同行评审；需求分析员将作为同行参与；(3)执行系统测试，并提交发现的缺陷，以启动变更管理流程；(4)评估系统测试，通过分析系统测试结果、所发现的缺陷、118、测试的度量数据（如：测试覆盖率、缺陷密度、缺陷注入和发现率等）等，来确定软件产品的质量和系统测试的质量。4.验收测试阶段验收测试阶段验收测试是部署平台软件之前的最后一个测试操作。验收测试的目的是确保软件准备就绪，并且可以供最终用户用于执行软件的既定功能和任务。(1)准备用户验收测试，根据计划安排对用户验收测试用例、规程进行同行评审；需求分析员、客户和用户将作为同行参与；(2)执行用户验收测试，并提交发现的缺陷，以启动变更管理流程；(3)评估用户验收测试，通过分析用户验收测试结果、所发现的缺陷、测试的度量数据（如：测试覆盖率、缺陷密度、缺陷注入和发现率等）等，来确定软件产品的质量和系统测试的质量119、。(4)验收测试需要最终用户的参与，形式上可以有:正式验收、非正式验收或 Alpha测试 以及 Beta 测试。对验收测试选择的策略通常建立在合同需求、组织和公司标准以及应用领域的基础上。64/1202.2.2.3.2.测试需求测试需求测试需求的获取是指导测试的重要的一环，关系到整个项目的质量，如何规范获取测试需求的活动就显得比较的重要，因此，我方建议在平台软件建设的过程中，配备专门的测试分析员，负责获取测试的需求，同时测试需求的获取一定要符合测试的总体目标。如下图所示：图：测试需求图2.2.2.3.3.测试的策略测试的策略1、尽早做测试：在平台软件的开发流程中，越早作测试，能越早对平台软件规120、格需求作确认与验证，避免在平台软件开发的后期再做测试，造成平台软件的质量不佳以及风险、成本的提高。换而言之，越早测试发现平台软件的问题所在，就能够尽早修正平台软件开发方向以及符合需求规格。2、以使用者的需求为向导：测试目的就是要符合顾客所提出的需求规格，以使用者需求为向导作为软件测试的策略，提升软件系统的质量。3、预先做好平台软件测试计划以及期望的结果：一般来说，测试计划书应包括测试流程、需求跟踪表、测试用例、测试记录、测试65/120工具需求和限制因素等等。在平台软件开发过程中，测试计划说也要定期的别修改；而且如果系统的某部分没有完成，则测试的流程便不能开始。下图表示了测试计划与软件开发活动121、间的关系：图：测试策略2.2.2.3.4.测试的类型测试的类型平台软件测试按照其特性可以分为：功能性测试和非功能性测试，功能性测试为正确性、可用性、完整性、有效性和一致性，非功能测试为处理速度、可靠性、安全性和维护性等。如图为功能性、非功能性测试与软件的关系：图：测试的类型66/1201、功能性(1)正确性：正确性指软件程序符合设定的规格及预期结果，我方利用工具得到正确的结果，平台软件的正确性通常是一项最基本的质量要求。(2)可用性：除了使用正确的平台软件外，容易使用是另一个非常重要的因素。可使用性即是用来判断使用平台软件的难易程度。(3)完整性：指测试分析平台软件及资料完整性及保护性。(4)122、有效性：在计算机运算上，利用最少计算机资源也是一个重要的品质要素。效率即指测量软件运算速度及所须之磁盘空间，我方希望平台软件在运算时能利用最少内存及硬盘空间而尽快得到答案。(5)一致性：指测试分析平台软件及资料完整性及保护性。所有分析过程均能经过授权程序进行管制。2、非功能性(1)可靠度：软件可靠度表示平台软件在连续工作一段时间后不会造成失效的机率，它几乎是所有平台软件中最重要的动态特征之一。(2)维护度：软件维护度表示花在一个软件系统维护、修改等方面工作所需人力的程度。2.2.2.3.5.测试用例设计测试用例设计在用例设计过程中，可以考虑到很多方面，并且也有很多的指导方法和技术。1、黑盒测试123、用例设计包括：(1)等价类划分：划分等价类-确立测试用例-设计用例边界值分析：通过分析，考虑如何确立边界情况错误推测法：靠经验和直觉来推测程序中可能存在的各种错误，从而有针对性地编写用例。可以列举出可能的错误和可能发生错误的地方，然后选择用例。因果图：通过画因果图，在图上标明约束和限制，转换成判定表，然后设计测试用例。这适合于检查程序输入条件的各种组合情况。(2)功能图 FD：通过形式化地表示程序的功能说明，并机械地生成功能图的测试用例。2、白盒测试用例设计包括：(1)逻辑覆盖，以程序内在逻辑结构为基础的测试，包括以下 5 种类型：67/120语句覆盖：每一条可执行语句至少覆盖一次；判定覆盖（124、分支覆盖）：设计若干个测试用例，运行所测程序，使程序中每个判断的取真分支和取假分支至少执行一次；条件覆盖：设计足够多的测试用例，运行所测程序，使程序中每个判断的每个条件的每个可能取值至少执行一次；判定-条件覆盖：设计足够多的测试用例，运行所测程序，使程序中每个判断的每个条件的所有可能取值至少执行一次，并且每个可能的判断结果也至少执行一次；条件组合测试：设计足够多的测试用例，运行所测程序，使程序中每个判断的所有可能的条件取值至少执行一次；路径测试：设计足够多的测试用例，运行所测程序，要覆盖程序中所有可能的路径。(2)基本路径测试：在程序控制流图的基础上，通过分析控制构造的环路复杂性，导出基本可执125、行路径集合，从而设计测试用例。包括以下 5 个方面：A.程序的控制流图：描述程序控制流的一种图示方法。B.程序环境复杂性：McCabe 复杂性度量。从程序的环路复杂性可导出程序基本路径集合中的独立路径条数，这是确定程序中每个可执行语句至少执行依次所必须的测试用例数目的上界。C.导出测试用例.D.准备测试用例，确保基本路径集中的每一条路径的执行E.图形矩阵：是在基本路径测试中起辅助作用的软件工具，利用它可以实现自动地确定一个基本路径集。(3)测试工具自动化的测试工具在测试过程中是至关重要的。自动化的测试工具意味着在测试活动中减少测试工作量；同时，有些测试活动是靠手工方式难以实现，难以度量的。我方126、在对自动化的测试工具做成本效益分析时，应当考虑到项目的预期时间和人工消耗，一些测试用手工来做可能由几个人需要几个星期甚至更长时间来完成，而采用自动化的测试工具可能只需要几个小时或者几分钟；类似于基于 CLIENT-SERVER 的负载测试或者是基于 Web 系统的负载测试如果要用手工测试来完成是很困难和不现实的。所以，在测试活动中选择自动化的测试工具是非常必要的。测试工具的选择：选择 Rational TestStudio68/120Rational TestStudio 提供了非常一套完整的测试解决方案，可以帮助测试人员快速建立测试模型，可以极大地提高测试的工作效率以及团队的软件开发质量。提127、供了数据获取工具、静态评测工具、动态评测工具、模拟器或驱动程序、测试管理工具。Rational TestStudio 主要包括以下几个模块：TestManager：测试管理工具。Robot：自动化测试脚本录制工具。Log Viewer：评估测试的效果评估工具。PerformanceStudio：性能测试工具。TestFactory：自动化测试脚本工具。Quantify：性能评价与性能瓶颈检测工具。PureCoverage：代码覆盖测试工具。ClearQuest：缺陷管理分析工具。Purify：自动查明应用程序中难以发现的运行时错误工具。(4)测试文档测试模型文档：测试模型定义了所有的测试用例并128、引用与每个测试用例相关联的测试过程和测试脚本。图：测试脚本和测试过程图A.测试日志对整个测试的执行过程需要记录文档，记录这些文档的目的在于客观地反映测试工作的进程，工程实施的实际情况，用于系统缺陷的统计与分析。测试日志的内容应该包括：测试结果标识符（即这些结果区别于其他测试结果的 ID）69/120时间、日期、测试员姓名和环境信息（如 O/S、机器特征等等）测试对象的特定标识（如版本、对象、文件等等）预期执行（并追踪到测试需求）的测试用例已执行（并追踪到测试需求）的测试用例要执行的测试对象的评测范围已执行的测试对象的评测范围指定事件序列的响应时间包含主角和测试对象之间的会话详细信息的追踪数据，129、和/或包含测试对象中的对象之间的会话详细信息的追踪数据每个已执行测试用例的实际结果预期结果和实际结果之间的差异每个所执行的测试用例通过/失败的指标任何意外或反常的结果或行为B.缺陷分析要分析缺陷，应将复审和分析所选评测方法作为缺陷分析战略的一部分。最常用的缺陷评测方法包括（通常以图的形式显示）：缺陷密度-缺陷的数量以一个或两个缺陷属性（如状态或严重性）的函数显示。缺陷趋势-缺陷数目以随时间变化的函数表示。缺陷龄期-是特殊的缺陷密度报告，它通过缺陷在一定时间内保持某特定状态（打开的、新的、待测试的缺陷等）的函数表示。将测试的每个阶段的评测方法与先前各次测试的分析结果进行比较，判断缺陷的走势。建议130、用图来显示结果。如下图所示：70/120图：缺陷分布示意图图：缺陷趋势图C.测试评估评估测试的目的是生成并交付测试评估文档。这是通过复审并评估测试结果、确定并记录变更请求，以及计算主要测试评测方法来完成的。测试评估文档以组织有序的格式提供测试结果和主要测试评测方法，用于评估测试对象和测试流程的质量。使用两种主要的评测方法：覆盖指标-判定是否已经实施和执行了充分的测试；质量指标-确定测试对象和测试流程的质量。复审测试计划中制定的测试战略，应根据测试覆盖和/或缺陷评估结果说明测试标准。检验测试结果、缺陷与缺陷分析，并判断是否已达标。如果未达标，可以参考以下方案：1）收集进一步的信息：另行撰写报告，131、如不同的缺陷密度报告；通过研究流程，判断意外条件是否导致背离已确定的测试标准，并在这一新信息的基础上再次评估标准。2）建议安排进一步测试：实施新测试以进一步执行测试用例；实施新测试以扩大测试覆盖面。3）修改测试标准：复审并评估测试后变更标准会带来的风险；确定满足测试标准的软件子集，并决定是否可以部署该子集。71/1202.2.2.3.6.测试管理测试管理1、测试任务安排、测试任务安排本部分主要是规划整个测试工作所要做的任务，所需的资源、时间和人员的安排，以确保测试工作可以按照预定计划有条不紊的完成。工作阶段主要工作人员时间安排备注测试计划熟悉项目资料，了解测试需求，确定测试任务和所需资源，规划132、测试时间、人员安排，制定测试计划。由 测 试组 长 排定根据 合同签订 的项目计 划进行安排测试的时间与人员安排需在合同确定后落实。测试设计根据测试需求和需求文档设计能够最大限度覆盖系统测试的测试用例集和相应测试步骤，确定测试方法及可能要用到的测试环境。测 试执行单 元 测试根据系统的详细设计的各个功能模块，功能单元进行测试，确保系统最小单元正确性。内 部 联调测试集成测试，搭建测试环境，用在系统测试设计阶段已设计好的测试用例和测试步骤，执行测试，记录相应测试结果，整理错误跟踪表并进行跟踪。与 业 务系 统 整体 联 调测试主要进行系统业务流程测试，模拟和实际工作流程进行测试系 统 整体 性 133、能和 压 力测试主要进行平台软件的性能测试，检验在不同压力环境下的系统稳定性和处理能力例 外 应急 处 理主要针对平台软件可能出现的特殊情况进行测试，考验应急72/120测试处理措施等系统试运行平台软件试运行，修改并测试运行中出现的问题系统终验平台软件运行稳定，正式交付使用。2、功能性测试、功能性测试功能测试目的：功能性测试是利用测试用例逐一运行系统提供的各项功能，验证系统功能的完备性、正确性及一致性。从而确认系统是否已完成需求说明书中规定的全部功能。3、非功能测试、非功能测试测试目的：系统特性评测包括系统压力承载测试、可靠性测试、可伸缩性测试、易操作性测试、易维护性测试、可扩展性测试和安全性134、测试等几个方面。对这些指标的测试可保证系统的可靠，可伸缩，易操作，易维护，可扩展和安全等。压力负载测试，是对系统在一定的负载条件下进行的测试。系统可靠性测试是通过检测系统在异常情况下能否按某种预定方式做出相应处理，系统得以及时恢复，修正，进而保证系统万无一失，以验证系统的容错能力。系统可伸缩性测试指系统软件能否伸缩，确认系统的可扩展性。系统易操作性指系统是否具有友好的中文图形用户界面（GUI），能否支持流行的中文客户端操作系统，整个软件是否全部汉化。系统易维护性指系统是否具有齐全的用户文档及设计文档，是否提供工具进行维护等。系统可扩展性测试主要指系统软硬件的线性扩展。系统硬件（CPU、Memo135、ry、Harddisk）是否有足够的扩展性，核心软件是否有继承应用程序的接口。系统安全性测试主要检查被测试系统的保密性以及系统保护数据，避免受偶尔或有意破坏，改动或遗失的能力。4、系统特性测试、系统特性测试73/120测试项目测试内容测试要求系统特性评测1、系统压力负载测试（1）多少用户同时访问系统时，系统达到最大负载。利用测试工具检测；记录系统达到最大负载后的状况；（2）达到最大负载时，系统的稳定工作时间稳定工作系统特性评测2、系统可靠性测试（1）具有差错检测功能内部数据的正确性、完整性；各项统计量的正确性；处理记录数据的正确性；（2）对主要设备及数据库都做到备份设置服务器硬盘故障时可切换到136、备份硬盘；服务器故障可以切换到备份系统，所有数据立即投入使用；对于不同的建设规模，有不同的备份级别；（3）不间断独立运行1、各服务器具有 24 小时不关机运行能力，热插拔硬盘；2、系统中某个节点发生故障时不影响其他节点的正常运行；（4）具有容错和恢复能力对系统非法关机的处理；对用户错误操作的补救程序；系统软件、数据库系统和应用软件具有容错能力和恢复能力；系统提供完善的故障检测能力和良好的故障恢复能力；系统特性评测3、系统易操作性（1）支持流行的中文客户端操作系统流行的操作系统包括 Windows7、Windows Server2008、UNIX 工作站等，所以这些操作系统均应是简体中文版。（2137、）具有友好的中文图形用户界面（GUI）汉化到软件代码层，保证每一操作界面的每一步操作均是中文信息，使用标准化、一致性术语。（3）拥有在线 HELP 帮助功能在使用软件中每一疑难操作能通过在线帮助得到解决。（4）平台软件能否为系统管理员提供多种发现故障和非法登录的手段提供74/120（5）应用软件能否支持磁带及其他外部存储方式来保存大量历史数据无系统特性评测4、系统易维护性（1）具有齐全的文档源代码及用户文档；设计文档；测试文档；（2）错误信息的捕获及错误原因、解决办法系统出错时能容易的捕获到出错码和错误信息，可以根据出错码和出错信息方便的查到错误原因和解决办法；（3）提供可视化工具进行日常维护138、工作日常话务员维护：如话务员分组、话务员技能设置；日常业务维护：如更改自动语音的流程、追加业务查询项目等；数据库记录的增加、修改、删除；应用软件安装方法简单；系统特性评测5、系统可扩展性（1）运行平台可扩展性系统可以在不同规模的硬件平台上运行，对于操作系统等没有限制。（2）数据库接口可扩展性提供了各种的数据库接口，能与主流数据库系统连接。（3）系统功能的可扩展性采用组件形式开发，可以方便的对系统功能进行扩展系统特性评测6、系统安全性（1）系统是否具有完善的多级授权措施，包括系统访问权限及授权控制、多级密码和硬件钥匙等对不同的操作人员和用户组分别设定不同的权限和密码；应能有效防止非法用户的登录；139、采用防火墙；（2）对重要数据的修改是否采用双重口令，并对每次操作生成操作日志操作日志应包括：用户登录的起止时间，除查询外的所有其他操作。（3）系统是否对网络及数据库系统提供访问控制能力无75/120（4）系统是否提供详细的记录日志至少包括：记录日志文件：将对任何被保护资源（系统文件、应用程序文件、数据库文件等）的访问、拷贝或修改等操作记录下来；实时报警系统：对任何非法存取操作及时报警，及时反映到相关主控台上；多级电子日志：记录操作员的每一笔重要操作。包括终端或工作站操作员日志、终端服务器日志、主机电子日志等；文件加密：提供对数据库系统或文件系统中的文件或记录进行加密；5、文档测试、文档测试文档140、测试的目的在于验证平台软件相关文档是否完整、规范、准确以及文档与程序的一致性。测试项目测试内容测试要求文档测试用户操作手册用户操作手册包括：平台软件的硬件组织结构、平台软件的功能结构、硬件功能详细描述、平台软件功能详细描述，详细描述系统中所有选项，所有界面的使用方法，相对应的操作。系统维护手册程序维护手册中应该包含：平台软件的硬件组织结构、平台软件的功能结构、硬件性能指标、软件性能指标、相关故障的分析处理指南。工程施工手册施工手册应包含：工程布线图、机房设备布置图、设备配置清单、设备的编号/逻辑名称/帐号/登录口令/IP地址等。测试计划（1）测试项目：测试项目应涵盖测试大纲中的所有内容。（2）141、测试组织：测试应有相应的人员分工。（3）测试进度：测试应有详细的时间安排。测试方案针对测试计划中的条目，测试方案中应该给出具体的76/120可实施的测试方法、测试环境、测试用例，以及必要的测试工具。对测试中可能出现的各种情况，应该有一定的说明。灾难恢复手册系统瘫痪后的应急处理方法。6、系统接口测试、系统接口测试系统的接口测试主要是评测各个子系统之间传递的数据是否正确，各个子系统配合运行时系统的稳定性和系统的性能是否达到需求规格说明书的要求。7、业务流程测试、业务流程测试业务流程测试主要是测试系统的主要关键业务流程设计和实现是否正确、合理。各子系统主要业务流程测试计划将在系统详细设计文档输出后产142、生。8、人员配置、人员配置针对需要测试的每个系统，都应该要设立专门的测试角色，下面是建议的测试角色与职责对照表：角色职责&注释测试经理进行管理监督。职责：提供技术指导获取适当的资源提供管理报告测试设计员确定测试用例、确定测试用例的优先级并实施测试用例。职责：生成测试计划生成测试模型评估测试工作的有效性测试员执行测试。职责：执行测试记录结果从错误中恢复记录变更请求77/120测试系统管理员确保测试环境和资产得到管理和维护。职责：管理测试系统分配和管理角色对测试系统的访问权数据库管理员确保测试数据（数据库）环境和资产得到管理和维护。职责：管理测试数据（数据库）9、系统配置、系统配置测试软、硬件环境143、的建设。配置测试环境是测试实施的一个重要阶段，测试环境适合与否会严重影响测试结果的真实性和正确性。测试环境包括硬件环境和软件环境，硬件环境指测试必需的服务器、客户端、网络连接设备，以及打印机/扫描仪等辅助硬件设备所构成的环境；软件环境指被测软件运行时的操作系统、数据库及其他应用软件构成的环境。在实际测试中，软件环境又可分为主测试环境和辅助测试环境。主测试环境是测试软件功能、安全可靠性、性能、易用性等大多数指标的主要环境。一般来说，配置主测试环境可遵循下列原则：(1)硬件应该符合软件运行的最低要求，测试环境首先要保证能支撑软件正常运行。(2)选用系统指定的操作系统和软件平台。(3)营造相对简单、144、独立的测试环境。除了操作系统，测试机上只安装软件运行和测试必需的软件，以避免不相关的软件影响测试实施。(4)无病毒的环境。利用有效的正版杀毒软件检测软件环境，保证测试环境中没有病毒。辅助测试环境常常用来满足不同的测试需求或特殊测试：兼容性测试：在满足软件运行要求的范围内，可选择一些典型的操作系统和常用应用软件对其安装卸载和主要功能进行验证。安全性测试：在基本满足软件运行要求的范围内，尽可能多地选择特别的黑客、病毒软件对系统地安全性进行验证。模拟真实环境测试：本次平台软件在测试时常常需要考察在真实环境中的表现。如测试杀毒软件的扫描速度时，硬盘上布置的不同类型文件的比例要尽量接近真实环境，这样测试145、出来的数据才有实际意义。10、项目测试通过准则、项目测试通过准则78/120对于所有高优先级的测试用例，要求：(1)所有要求的测试用例和测试程序都已经执行。(2)所有的缺陷都已经定位。(3)所有要求的测试用例和测试程序都已经被重新执行一次，并且没有发现新的缺陷。平台软件所实现的功能符合需求规格说明书，对于平台软件的非功能性需求也达到了需求规格说明书的规定。本项目是一个复杂的系统工程，建设的内容很多，如何控制整个项目的质量就显得尤其重要，而测试正是保证软件工程质量的一个最有效的途径之一。(1)统一测试标准：由于本平台软件的复杂性，统一的测试标准就显得非常的必要。通过建立一套完整的标准测试体系，可146、以指导与监督不同类型开发组的测试工作；规范不同类型开发组的测试工作；便于采购人对工程质量的监督与了解；统一的评估标准，保证测试的客观性、增加测试的可信度。(2)明确测试目标：统一和明确的测试目标对于项目的质量、资金、工作量以及进度等有着重大的影响。如果测试的目标是为了尽可能多地找出错误，那么测试就应该直接针对软件比较复杂的部分或是以前出错比较多的位置。如果测试目标是为了给最终用户提供具有一定可信度的质量评价，那么测试就应该直接针对在实际应用中会经常用到的业务假设。不同的开发单位会有不同的测试目标；相同的机构也可能有不同测试目的，可能是测试不同区域或是对同一区域的不同层次的测试。所以统一和明确的147、测试目标就显得非常的必要。通常地，软件测试的目标有：(1)软件测试是为了发现错误而执行程序的过程；(2)测试是为了证明程序有错，而不是证明程序无错误；(3)一个好的测试用例是在于它能发现至今未发现的错误；(4)一个成功的测试是发现了至今未发现的错误的测试。这种观点可以提醒人们测试要以查找错误为中心，而不是为了演示平台软件的正确功能。但是仅凭字面意思理解这一观点可能会产生误导，认为发现错误是软件测试的唯一目的，查找不出错误的测试就是没有价值的，事实并非如此。首先，测试并不仅仅是为了要找出错误。通过分析错误产生的原因和错误的分布特征，可以帮助项目管理者发79/120现当前所采用的软件过程的缺陷，以148、便改进。同时，这种分析也能帮我方设计出有针对性地检测方法，改善测试的有效性。其次，没有发现错误的测试也是有价值的，完整的测试是评定测试质量的一种方法。详细而严谨的可靠性增长模型可以证明这一点。综上所述，针对本平台软件建设的实际情况，我方认为测试的目标应该是：(1)核实所有需求是否已经正确实施；(2)确定缺陷并确保在部署软件之前将缺陷解决；(3)给最终用户提供客观的、具有较高可信度的质量评价。有效的测试评估：(1)客观性：对测试和软件中的错误抱着客观的态度，这种客观的态度可以解决测试中的心理学问题，既能够以揭露软件中错误的态度工作，也能不受发现的错误的影响。(2)专业性：独立测试作为一种专业工作149、，在长期的工作过程中势必能够积累大量实践经验，形成自己的专业优势。同时软件测试也是技术含量很高的工作，需要有专业队伍加以研究，并进行工程实践。专业化分工是提高测试水平，保证测试质量，充分发挥测试效用的必然途径。(3)权威性：发挥专业优势，独立测试工作形成的测试结果更具信服力，而测试结果常常和对软件的质量评价联系在一起，由专业化的独立测试机构的评价，更客观、公正和具有权威性。(4)资源保障：测试工作在经费、人力和计划方面要得到充分地保证，不会因为开发的压力减少对测试的投入，降低测试的有效性，可以避免开发单位侧重软件开发而对测试工作产生不利的影响。2.3.项目验收项目验收2.3.1.验收前提条件验150、收前提条件(1)所有建设项目按照合同要求全部建成，并满足使用要求；(2)各个分项工程、隐蔽工程、子系统全部初验合格；(3)各管理软件已置于配置管理之下；(4)各种技术文档和验收资料完备，符合合同的内容；80/120(5)系统建设和数据处理符合信息安全的要求；(6)外购的操作系统、数据库、中间件、应用软件和开发工具符合知识产权相关政策法规的要求；(7)各种设备经加电试运行，状态正常；(8)经过监理方同意；(9)经过相关主管部门和项目使用方同意；(10)合同或合同附件规定的其他验收条件。2.3.2.验收组织验收组织为保证项目验收工作的顺利进行，需要专门成立一个项目验收评审委员会。由项目验收评审委员151、会制定详细的项目验收及系统测试计划，并详细说明项目验收及系统测试计划的各个细节，以保证项目软件系统及相应成果与项目系统需求描述相一致。为了有效地进行验收工作，提交的成果包括文档资料（测试计划、测试用例、测试报告），在项目系统完成之日提交给业主单位（城管局、信息化局）。建立项目验收委员会，以便于业主单位和中标单位的沟通，主要体现在中标单位项目经理与业主单位技术负责人之间的验收接口关系上，以确保项目经理在项目整个过程中的桥梁作用，有效地进行项目进度管理和特殊情况下的变更。项目验收委员会主要由业主单位验收组、中标单位项目验收组和监理单位验收组等三个方面的人员组成。业主单位验收组：由岳阳市城管局、信息152、化局主管领导、外请信息办专家、数字化城管技术专家/业务专家代表、业务操作人员代表、系统管理维护人员等组成。中标单位项目验收组：由项目经理、软件开发组组长和各小组组长、软件开发组软件工程师和测试工程师代表、系统集成组长、项目管理部主要负责人等组成。监理单位验收组：由监理单位项目经理、监理工程师等组成。2.3.3.验收时间验收时间本项目验收分为硬件系统验收、项目初步验收和项目正式验收三个步骤。硬件系统及应用软件初步验收在系统开始试运行 30 个日历日内完成；正常运行 60 个日历日后，81/120系统将进行正式验收（5 个日历日内完成）。2.3.4.验收标准验收标准验收标准由业主单位验收组、中标单153、位项目验收组和监理单位共同制订完成。项目验收标准需要满足以下几个原则：(1)充分利用信息化建设现有资源系统整合了岳阳市已有资源（机房、网络、硬件平台、基础应用平台、地理信息、监控资源等），实现本系统与各级部门、政务网络的互联互通和信息交换。(2)技术先进性和实用性相结合系统采用目前最先进的网络拓扑结构，以保证网络的先进性和可扩展性、延长平台的生命周期。因此，实用性是项目验收的最关键的指标，检查系统是否符合当前业务的需要。(3)功能多样性的一体化系统运行安全：在逻辑上，系统应该具有抵御对系统的非法入侵的能力；在物理上，系统应保证不存在可能的单点故障，提供资源数据的备份能力。系统支持定期的自动数据154、备份和手工进行数据备份，能够在数据损坏、丢失等情况下将备份数据倒回，实现一定的数据恢复。(4)开放性和可扩展性系统采用技术架构，支持异构的系统平台和数据源。同时开放的系统模型和符合有关国家标准或行业标准的数据格式将使的子功能部件集成易于实现，确保了应用系统具有良好的互操作性和可移植性。满足今后系统应用范围扩充的需求，是否充分考虑了系统结构、功能、管理对象等方面的扩展。系统是否充分考虑了支持硬件平台的扩展和升级不影响系统的应用。(5)易操作和易维护界面设计：系统应提供美观实用、友好直观的中文图形化用户管理界面，充分考虑办公人员的习惯，方便易学、易于操作，含全菜单式处理和各种快捷键操作。系统应提供155、即时在线联机帮助功能，随时对于操作者遇到的疑难进行解答。支持各种图形数据与属性数据的相互关联和直观表达，包括显示、查询、统计等。82/120维护方式：系统提供对系统自身的集中操作维护的功能，真正做到使系统能在数据损坏、丢失等情况下将备份数据倒回，实现数据恢复。维护工作量：系统提供集中的、智能化的维护工具，尽可能减少手工维护工作量，确保系统的正常运行。2.3.5.验收方法验收方法项目验收，是项目建设中有组织的主动性行为，它是对项目建设高度负责的体现，也是项目建设成功的重要保证。切实做好项目建设中的验收工作至关重要，应当采取有效措施，实实在在做好。为保证项目验收质量，针对不同的验收内容，在实施验收156、操作中，可以采取以下不同的方法：(1)登记法登记法对项目中所涉及的所有硬件、软件和应用程序一一登记，特别是硬件使用手册、软件使用手册、应用程序各种技术文档等一定要登记造册，不可遗漏，并妥善保管。对项目建设中根据实际进展情况双方同意后修订的合同条款、协调系统建设中的问题进行登记。(2)对照法对照法对照检查项目各项建设内容的结果是否与合同条款及工程实施方案相一致。(3)操作法操作法这是项目建设最主要的验收方法。首先，对项目系统硬件一一实际加电操作，验证是否与硬件提供的技术性能相一致；其次，运行项目系统软件，检验其管理硬件及应用软件的实际能力是否与合同规定的一致；第三，运行应用软件，实际操作，处理业157、务，检查是否与合同规定的一致，达到了预期的目的。(4)测试法测试法对能使用检测仪器进行检测的设备、设施应当进行实际测试，检查是否和设备、实施的规格、性能要求相一致。2.3.6.验收流程验收流程1、验收前的准备83/120根据设计检查所有设备配置是否完整，做好验收准备。2、验收实施根据合同要求，确定验收时间、验收准则、软/硬件环境等，以及双方职责，双方进行验收。3、验收测试(1)测试项目可根据用户要求自测，包括下面几项：环境测试、可靠性测试、维护测试、稳定性测试、性能测试、安全性测试、容错性测试等。(2)通过有资质的第三方的功能及性能评测。4、编写验收报告验收报告、测试计划与测试报告格式及内容按158、照三方认可的质量保证计划规定执行。5、问题处理在验收（测试）过程中发现的问题，根据性质进行处理。较重大的问题，由中标单位与业主单位协商解决方法。2.3.7.验收内容验收内容项目验收标准是判断项目成果是否达到要求的依据，因而应具有科学性和权威性，只有制定科学的标准，才能有效地验收项目结果。验收内容一般包括测试（复核）、资料评审、质量鉴定三部分。验收的内容包括以下几个部分：(1)验收内容一般包括系统软件验收和硬件验收（设备的型号、设备外观、设备相应附件、设备运行、网络运行等）(2)验收评测工作主要包括：文档分析、方案制定、现场测试、问题单提交、测试报告；(3)验收测试内容主要包括：功能度、安全可靠159、性、易用性、可扩充性、兼容性、效率、资源占用率、用户文档。(4)文档验收标准一般包括：文档完备性、内容针对性、内容充分性、内容一致性、文字明确性、图表详实性、易读性、文档价值等。(5)软件、硬件验收标准要符合国家和相关标准。84/120需要评审的资料包括以下几部分：(1)基础资料：招标书、投标书、有关合同、有关批复文件、系统设计说明书、系统功能说明书、系统结构图、项目详细实施方案。(2)项目竣工资料：项目开工报告、项目实施报告、项目质量测试报告、项目检查报告、测试报告、材料清单、项目实施质量与安全检查记录、操作使用说明书、售后服务保证文件、培训文档、其他文件。(3)软件文档：用户操作手册。2.160、3.8.验收步骤验收步骤岳阳市数字城管项目的验收将分为项目初步验收（简称项目初验）和项目正式验收（简称项目终验）三个步骤。1、项目初步验收在具备应用系统、系统软件调试完毕以后，系统试运行 30 天内，将依据项目合同对工程技术总体设计、详细设计的要求进行验收，由业主单位相关人员、中标单位相关人员及监理公司的技术人员三方共同制订测试大纲，并依据大纲对整个系统进行项目初验。项目初验是项目实施中所必须进行的一项工作，是验证系统软硬件是否达到合同所规定的要求的必要的手段。通过初验表示应用软件的开发、调试、测试、部署和工作已经完成，系统可以正常试运行。2、项目正式验收在岳阳市数字化城管项目应用软件系统投入161、正式运行，正常运行 60 个日历日后，系统将进行正式验收（5 个日历日内完成），中标单位将根据工程进度的安排提交“系统验收方案及日程表”文档，中标单位书面向业主单位和监理公司提出验收申请，验收申请包括验收的方法，验收条件，验收地点等，此申请经三方认定后方可执行。在整体验收前中标单位向业主单位提供已汇集成册的全套系统技术文件及资料，具有法律效力的质量保证、保修维护文件，以及安装、测试、验收报告等文档，同时提供系统验收清单（包括需要提交的文档、代码、应用系统等），并按照服务承诺提交相应的文档、代码和应用系统（包括电子文档形式）。85/120项目终验的内容包括：(1)对系统软件集成工作的终验；(2)162、对应用系统软件的终验；(3)对项目实施、培训工作的终验。2.3.9.文档提交文档提交项目文档是项目整个生命周期的详细记录，是项目成果的重要展现形式。项目文档是项目评价和验收的重要依据，也是项目交接、维护和后评价的重要凭证。在项目实施和验收全过程中，根据本项目的实际情况，中标单位应独立提交或配合业主单位提交的文档如下表。序号类别名称及描述1程序类文档包括软件的源程序及可执行代码。源程序具有良好的编程风格，及详细注释，可执行代码以二进制文件或可安装文件的形式提供。2技术类文档(应用软件)数据库的设计以及数据实体模型、相互关系的描述网络系统的拓扑结构以及相关设备的配置系统的体系架构及描述需求分析报告163、（含软件功能需求与数据要求）概要设计说明书详细设计方案系统测试方案软件培训资料（含系统演示光盘）数据库设计方案程序安装维护手册软件使用操作手册软件功能技术手册软件体系架构手册系统测试分析报告3管理类文档项目计划书质量控制计划配置管理计划用户培训计划86/120项目验收报告2.3.10.验收结果验收结果项目验收结束之际，业主对项目建设成果作出评价，并对验收结果给出专家意见；业主单位与中标单位将签署项目验收报告，对验收结果作出认定。项目验收结果主要分为：通过验收：项目如期、保质完成。业主单位与中标单位签署项目验收报告。基本完成：项目基本完成要求，允许结束。签署项目验收报告，但业主单位那个可针对未尽164、事宜提出整改方案。未通过验收：项目实施与要求偏离较大，双方协商后确定解决方案。87/120第第 3 章章培训方案培训方案3.1.培训目标培训目标技术培训是为了使用户更加了解系统的现状，为今后的使用与管理打下良好的基础。对于系统使用者来说，需要经过培训掌握系统的基本使用和操作能力；对于系统维护者来说，则需要通过培训掌握系统维护的技术，保证整个系统的正常运作。为了使业主理解和使用好数字化城管系统，提高迅速反应能力和管理者的综合运营能力，并且培养优秀的运营者和维护保养专家，我司将本着为用户服务的原则，利用我司技术资源，与用户合作共同完成对业务人员和技术人员的相关培训，并提供系统持续运营所需要的各类技165、术，保证为业主内部人员的独立操作和独立运营。对业主的人员主要分为普通业务人员培训、管理维护人员培训。(1)使用本系统的普通用户通过培训使其可以熟练地对应用软件系统进行操作、完成日常的业务处理工作。(2)管理维护技术人员经过培训能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作，并能有效的组织、开展业务应用能力。管理维护人员经培训后，应能负责全面的技术管理工作，了解系统建设的过程，系统功能及未来建设的规划。88/1203.2.培训服务流程培训服务流程3.3.培训对象培训对象我公司将根据培训对象和培训内容采用多样化的培训方式来开展本次培训，以保证培166、训效果和质量，达到培训目标要求。1.1.领导层领导层分散培训分散培训一般说来，领导层由于事务比较繁忙，很难参加一次完整的集中培训，为此我们将采取分散培训的方式。计划在提供集中培训的基础上，结合这些领导人员的具体工作时间安排，灵活地安排有关培训工作，使其能清晰地了解系统的功能和操作，保证能用上、用好本系统的各项功能。2.2.普通用户普通用户集中培训集中培训集中培训对象是各单位使用系统的普通业务用户。普通用户要求对所使用的应用软件系统进行熟练操作、完成日常的业务处理工作。培训内容包括：应用基础培训、应用软件操作层的使用等。集中培训采用理论与实践相结合的方式进行。除了理论教学外，还提供上机操作。提供167、用户系统模拟使用环境，包括操作系统、数据库以及应用系统环境，组织学员系统地学习管理维护及使用软件的方法。在让学员进行理论课学习的同时，掌握相关技术及具有一定的解决问题的能力。89/1203.3.系统管理维护员系统管理维护员系统培训系统培训系统管理维护员负责整个系统的日常维护，需要对系统运行平台和设备都非常熟悉。系统管理员培训是系统维护所必须的相关技术培训。管理维护人员应具有网络工程师、数据库系统工程师、信息系统管理工程师的计算机技术与软件专业技术资格或同等能力。为保证系统管理员的实操能力，系统管理员的培训建议以专门培训和实践操作指导相结合、在整个项目实施过程中采用“传、帮、带”的方式，进行经常168、性的培训和辅导。通过培训达到以下目标：(1)掌握设备系统的主要参数的设定方法；(2)对一般性故障进行诊断、定位和排除；(3)掌握系统故障后的恢复方法；(4)熟练查阅各种系统操作和维护手册；(5)指导一般操作人员的工作。3.4.培训方式培训方式我公司将根据培训对象和培训内容采用多样化的培训方式来开展本次培训，以保证培训效果和质量，达到培训目标要求。采用的培训方式包括：(1)差别化培训差别化培训首先，在培训之前，我公司将对培训人员进行相关能力和技术的评估和测试，根据培训人员不同的技术背景和能力，采取不同的培训手段和培训方法。在系统的不同进展阶段，采取不同的培训方式进行相关培训。(2)理论培训理论培169、训根据各层次人员的需要，进行相应的理论培训，使其掌握必要的理论基础。理论培训将安排具有授课经验的专业讲师授课，以保证授课质量。(3)现场培训现场培训为了使培训学员特别是系统操作人员更好更快地掌握系统使用，将根据各操作人员、维护保养人员以及管理人员的需要进行现场实习培训，现场实习培训将安排现有实际经验的教员授课。(4)专业培训专业培训90/120专业培训指对维护管理人员进行的系统的、有针对性的培训，如操作系统和数据库培训，包括认证培训等。(5)热线支持热线支持通过我司服务热线提供即时操作咨询。3.5.培训材料培训材料我方在培训工作开始前向业主免费提供所有中文培训资料，包括培训讲义、教材或demo170、。如系统安装手册、系统操作说明手册、系统维护手册、运行维护管理手册、开发示范手册、性能调优手册、问题检测与修复手册、培训讲稿 PPT。培训使用的语言和教材均为中文。3.6.培训计划培训计划3.6.1.培训时间培训时间在系统安装调试期间进行技术培训，针对城管业务的特点及受训人数分班（期）进行集中培训，包括理论教学、系统操作、上机实验、考核，每班（期）的培训时间安排详见下述软硬件培训计划。3.6.2.培训地点培训地点集中培训安排在项目所在地进行，具体地点可在用户现场或另行指定。3.6.3.平台软件培训计划平台软件培训计划为了能使城市管理相关部门的技术人员和业务人员能够自己维护和扩展系统的功能，我公171、司针对系统项目建设的实际情况，结合城市管理相关部门相关人员的技术特点制订以下培训计划表：培训对象培训对象培训项目培训项目培训课程培训课程时间时间备注备注普通用户软件操作软件操作培训3 天91/120系统管理员数据库系统培训Oracle 数据库介绍2 天SQL and PL/SQLOracle 数据库结构和管理Oracle 数据库备份和恢复中间件系统培训应用服务器管理1 天消息中间件介绍ESB 总线介绍地理信息平台培训GIS 平台培训1 天应用软件系统结构应用软件系统的结构组成1 天源代码构成源代码构成1 天系统的设计系统的设计的原理和依据1 天专业软件开发人员维护系统故障维护3 天开发完善及开172、发系统的功能系统采用技术应用软件技术系统操作系统操作3.6.4.硬件设备培训计划硬件设备培训计划课程名称课程名称培训内容培训内容培训时间培训时间网络设备计算机网络基础知识2 天交换机虚拟网（VLAN）知识第三层路由交换技术的优势及使用TCP/IP 故障的诊断及排除路由器的安装、配置路由器和交换机 VLAN 的故障诊断及排除网络测试仪器的使用。服务器服务器的基础知识；1 天服务器的结构与装配基本安装和配置；服务器操作系统的安装、配置；92/120服务器硬件检测和硬故障诊断方法；服务器更改硬件（内存、I/O 卡）后需做的配置；服务器 RAID 配置(RAID0,RAID1,RAID5)；服务器管理173、；服务器操作系统功能使用及配置。信息安全体系网络安全定义、网络安全矩阵、网络安全元素、网络安全策略、加密应用、黑客类型、防火墙技术、VPN 技术、紧急事件响应、TCP/IP 原理等2 天网络管理软件安装自动发现网络拓扑结构,网络故障管理功能,主动的网络监视,设备配置备份,设备软件升级,设备管理,路径跟踪和端口环回测试工具,多厂商设备的统一管理,防火墙的基本概念、构造体系、发展历程、核心技术、结构、功能、性能、接入模式、典型应用等，NetEye 防火墙的配置、维护及上机操作等掌握入侵检测的技术原理及检测机制等；掌握KIDS 的安装、配置和使用，正确维护 KIDS，实现对各种攻击入侵等的监控和对网174、络活动的审计。通过本课程，被培训人员能够独立地配置和维护 KIDS 产品其他设备设备安装情况设备的操作和管理设备的维修和保养系统设备图纸的查阅系统设备的故障诊断1 天3.7.培训效果评估培训效果评估为了达到培训目标，检验培训效果，我公司公司将采取多种方式对培训效果进行评估。根据不同的培训对象，我公司公司将采用如下集中培训效果评估方式：(1)理论考试：在完成每次理论培训后，根据培训内容，有针对性地安排笔试或面93/120试，以检验培训学员对培训课程的掌握情况。并根据考试结果，进行相应的补充培训。(2)实际操作：根据系统实践性的要求，对培训学员的实际操作能力进行相应评估。(3)故障模拟：针对可能出175、现的系统故障，安排不同的场景，检验培训学员的应变和排除故障能力。3.8.培训费用培训费用我方派出的现场培训指导人员的各项费用（含培训教材费）均为免费。94/120第第 4 章章运行维护和售后服务方案运行维护和售后服务方案4.1.运行维护方案运行维护方案4.1.1.运行维护管理的目标运行维护管理的目标系统运行及维护管理的目标是保证岳阳市数字城管系统建设成功后能够稳定运行、有效运行和持续改进，以满足岳阳市数字城管系统发展规划要求。95/1204.1.2.运行维护管理设计任务运行维护管理设计任务系统运行与维护管理方案设计的任务是：运用现代管理理论和同类系统的运行及管理实践成果，结合岳阳市数字城管系统176、实际，制定出先进实用的运行及维护的组织设计方案、运行管理方案、运行维护管理方案、运行评价与改进方案，具体如下表所示：设计类别设计类别设计内容设计内容运行与管理的组织设计明确管理理念、管理目标和管理策略调整组织结构，定义职位说明，调整人员编制设计绩效指标体系制定目标管理与激励制度培训方案运行管理方案交通管理和集成指挥工作流程和预案业务运作时间表业务交接流程运行维护管理方案维护管理工作流程对供应商维护要求维护管理系统方案评价与改进方案管理评价指标体系、标准和方法运行改进方法论系统能力改进管理制度、流程、预案改进运行维护改进人力配备调整培训的改进96/1204.1.3.运维组织设计指导原则运维组织设177、计指导原则系统运行及维护管理方案的设计始终围绕着“人”这个要素展开，运行及维护管理方案设计的首要任务就是运行及维护组织设计，下图显示了运行及维护组织在整个运行及管理维护方案设计中的覆盖内容。组织设计的首要任务是明确管理理念、使命感和核心价值观。接着就是结合系统管理规划，制定每个年度或季度的管理目标，并且运用可量化的指标体系对目标进行量化定义。最后提出组织结构调整方案、职位说明、人员编制、目标管理与激励制度等。4.1.4.维护服务项目分类维护服务项目分类系统维护保养服务通过与供应商的合同加以规定，整个服务划分为无偿维护服务与97/120有偿维护服务两大部份，无偿服务的时间长度按合同要求确定。在系178、统通过验收后的 3个月期间以现场维护服务为主，集成商派常驻人员与业主一同工作，以后采用远程服务加现场服务结合的方式。对于无偿维护期间过后的维护保养，或者对于不属于合同中规定的无偿维护范围的系统结构性变更、机能新增或修改等要求，将以有偿形式提供。4.1.5.系统维护组织系统维护组织本系统实施建设后，系统维护工作如下：在系统建成并移交给业主后的前 3 个月内，集成商派出公司常驻人员与系统运营方及其维护组织共同参与系统的调试及维护工作，并在此后的无偿维护期间内可通过公司的远程支持组或本地服务机构为业主提供完善快捷的售后服务支持。98/1204.1.6.无偿维护服务内容无偿维护服务内容类型对象服务内容179、硬件设备瑕疵修复/故障修理/零部件更换-系统通过正式验收后 3 年内:无偿服务(但是，由于安装位置变动而发生的设备转移或新增、用户人为/过失或不可抗力灾害引起的设备损坏不在属于无偿维护范围)设备巡检-系统通过正式验收后 3 年间：每个季度提供一次设备检修服务运营所必需的各类教育培训-系统通过正式验收后 3 年间：根据业主的要求，提供 3 次无偿教育培训服务应用软件产品维护-软件瑕疵的改正-系统通过正式验收后 3 年内:无偿服务-无偿维护期间过后:软件的维护保养费用根据软件行业（企业）有关标准，通过与业主共同协商确定-在系统通过正式验收后 3 个月的运行稳定期内，派驻 1 名以上参与项目软件开发180、的人员常驻业主处提供直接的服务99/120常用软件、系统软件系统软件网络检修-系统通过正式验收后 3 年间：每个季度提供一次无偿的设备检修服务运营所必需的各类教育培训-系统通过正式验收后 3 年间：根据业主的要求，提供 3 次无偿教育培训服务软件版本升级-通过验收后 2 年间提供免费升级服务4.1.7.运维服务流程运维服务流程我公司参照国际质保服务标准体系，建立各项质保服务标准流程，制定服务规章制度，并按照流程要求提供高质量、响应快的服务。服务流程包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务质量管理、服务考核评估等。4.1.7.1.服务台管理服务台管理4.1.7.1.1.基本概念基本概念181、客户呼叫中心的服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是我们维护公司的主要连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台有时也被称作“帮助台”，但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程182、包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。4.1.7.1.2.服务台的目标服务台的目标服务台的主要目标是协调客户（用户）和我公司之间的关系，为服务运作提供支持，100/120从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他服务支持部门的负担，提高了项目运维服务运作的整体效率，降低了运维服务运作的成本。4.1.7.1.3.服务台的主要工作服务台的主要工作服务183、台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户呼叫、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单的介绍：1)响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。2)提供信息。服务台是为用户提供 IT 服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。3)客户需求管理和客户关系管理。服务184、台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。4)供应商联络。在服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与产品供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。5)日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。6)基础架构监控。利用相关工具对基础架构的运作情况进行185、监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，101/120并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。4.1.7.2.事故管理事故管理4.1.7.2.1.基本概念基本概念事故是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合服务标准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、重置口令、数据库导出等。当多个事故需要同时处理时，必须根据事故所造成的影响、事故的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事故处理的优先级。如果在约定的时间内一线支持无法解决事故，就需要更多的支持人员介入，这称作事故升级。一线支持指服务台，二线支持指区服186、务人员，三线支持指工程技术中心，四线支持指技术委员会。102/1204.1.7.2.2.事故管理的目标事故管理的目标事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。4.1.7.2.3.事故管理的流程事故管理的流程下图表示了作为治安监控系统事故管理流程的输入/输出及事故管理流程所包含的活动，同时它还指出了与事故管理流程有关的其它服务管理流程。103/1204.1.7.3.问题管理问题管理4.1.7.3.1.基本概念基本概念服务台在对事故进行初步的归类后对那些可由其解决的事故给予初步支持，而将那些不能解决的请求转187、交给事故管理流程。事故管理的主要目标是争取在最短的时间内解决事故和恢复服务运作，尽量避免或减少事故对用户和客户造成影响。但是，事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度。调查和分析基础架构和查找事故产生的根本原因是问题管理的责任。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误。随后可以提出一个变更请求来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。下图说明了问题管理与事故管理及变更管理的关系。104/120188、4.1.7.3.2.问题管理的目标问题管理的目标问题管理与事故管理都是针对事故而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的，如果说事故管理流程是“治标”的流程，那么问题管理则致力于“治本”。具体来说，问题管理所要达到的目标包括以下三项：1)将由基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度；2)查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施；3)实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。105/1204.1.7.3.3.问题管理的流程问题管理的流程问题管理流程在运作过程中需要与其他多个流程进行信息上的沟通。需要根据事故管理、能189、力管理、配置管理、服务级别管理以及能力管理等流程提供的信息制定解决方案和应急措施；同时它所产生的解决方案和变更请求等信息又需要输入事故管理和变更管理流程的运作过程。问题管理与这些流程的关系如图：问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括：1)由事故管理流程提供的事故信息和应急措施；2)由配置管理数据库提供的配置信息；3)有关 IT 基础架构中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和知名错误的信息；4)有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、可用性报告和服务级别报告等。问题管理流程输出的信息包括：1)知名错误；2)变更请求；3)更新的问题记录（包括解决方案和/或应急方案190、）；4)已经得到解决并终止的问题的记录；5)将事故与问题、知名错误的匹配信息；6)管理信息。106/1204.1.7.4.配置管理配置管理4.1.7.4.1.基本概念基本概念服务能否满足业务运作的要求很大程度上取决于支持服务运作的基础架构的配置及运行情况。因此，我们建立了专门的流程提供有关基础架构的配置情况的信息。配置管理就是专门负责提供这方面信息的流程。配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事故管理人员和问题管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事故和问题的调查和分析，能力管理和可用性管理需要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的服务能力和可能达到的可191、用性。在配置管理中，最基本的信息单元是配置项。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、摄像机、控制设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库中。配置管理数据库不仅保存基础架构中特定组件的配置信息，而且还包括各配置项相互关系的信息。配置管理数据库需要根据变更实施情况进行不断的更新，以保证配置管理中保存的信息总能反映基础架构的现时配置情况以及各配置项之间的相互关系。配置管理不同于资产管理。后者是一个计量过程，用于控制和管理超过一定价值的资产的折旧过程；它记录了资产的购置时间、购买价格、折旧年限、折旧方法以及资192、产所处状态和位置等方面的情况。而配置管理除了记录配置项本身的信息外，还记录了各配置项之间的关系以及有关配置项的标准和授权方面的信息，同时它还记录了配置项的当前状态和变更情况。4.1.7.4.2.配置管理的目标配置管理的目标配置管理作为组织基础架构的信息中心和控制中心，必须实现以下几个目标：1)计量组织和服务中所使用的所有 IT 资产和配置项的价值；2)为其它服务管理流程提供有关 IT 基础架构配置的准确信息；3)为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；4)核实有关 IT 基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。107/1204.1.7.4.3.配置管理的流程配置管理的流程配193、置管理流程在运作过程中需要其他流程为其提供信息，如变更管理流程提供的有关组件变更的信息以及采购流程提供的有关组件采购的信息。配置管理同时也为其他流程提供配置管理报告和配置管理数据库中的信息。配置管理数据库与其他相关流程的关系如图。4.1.7.5.变更管理变更管理4.1.7.5.1.基本概念基本概念本项目建设的根本目的是为各个部门的应急管理业务运作提供支持。这种支持或是战略层的，或是战术层的，也可能是运作层的。社会面临的外部环境是不断变化的，因而业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整；相应地，支持业务运作的服务及其基础架构也必须进行必要的变更。此外，当事故和问题出现而必须通过实施变更才能消除时194、，变更也必须及时地得到实施。变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请108/120求，从而从通过实施必要的变更从根本上消除问题的根源。在变更管理流程运作过程中，需要用户和我们一起组建变更决策委员会。变更决策委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更决策委员会会同时还评估实施某项变更可能产生的影响和确定变更的优先级提供专业意见。变更决策委员会从业务和技术两个角度充分评估变更的影195、响。为此，变更决策委员会的成员应当由项目组，客服经理、客户、用户领导、用户群代表、应用开发和维护人员以及有关人员组成。4.1.7.5.2.变更管理的目标变更管理的目标变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。4.1.7.5.3.变更管理的流程变更管理的流程变更管理流程的运作是与其他服务管理流程协同进行的，同时也进行着信息的交流。变更管理流程需要输入的信息包括：1)变更请求；2)配置管理数据库提供的数据信息，特别是有关变更影响的信息；3)变更实施进度表；4)能力管理提供的能力数据库以及财务管理流程提供的预算信息等。196、变更管理流程输出的信息包括：1)更新的变更实施进度表；2)触发配置管理和发布管理开始运作的信号；3)变更咨询委员会的议程、会议记录和行动项目；4)变更管理报告。变更管理流程的运作与事故管理、问题管理、配置管理和发布管理等流程具有密切的关系。这种关系如下图：109/1204.1.7.6.服务级别管理服务级别管理4.1.7.6.1.基本概念基本概念服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理旨在确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。在瞬间万变的外部商197、业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的 IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及客户满意和 IT 服务成本之间寻求求一个合理的平衡。服务级别管理围绕组织业务需求和 IT 服务级别展开，需要协调服务提供方、客户、内部供应商和外部第三方供应商四方之间的关系。服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议、运作级别协议和支持合同。这三份协议之间的关系如下图。110/120服务级别协议是提供方198、与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用业务部门和服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于业务部门和服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。运作级别协议是指IT 服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位就某个具体的服务项目（如系统的可用性、服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。服务提供方和业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将客户的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部 IT职能部门或岗位签订运作级别协199、议。支持合同则是指服务提供方与外部第三方供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如服务提供方为了达到服务级别协议中所确定有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。4.1.7.6.2.服务级别管理的目标服务级别管理的目标服务级别管理需要实现的目标包括：1)明确客户的业务需求及相应的服务需求；2)确保以合理的成本提供约定的服务级别；3)确保实际的服务级别达到约定的服务级别的要求；111/1204)改善客户关系和提高客户满意度。4.1.7.6.3.服务管理级别流程服务管理级别流200、程服务级别管理是个动态的过程，主要有两层含义：其一，服务级别管理流程的实施过程本身是一个循环滚动的过程；其二，服务级别管理贯穿于整个 IT 服务运作的全过程。服务级别管理流程的实施过程主要由确认客户需求、签订服务级别协议及其支持性协议、监控服务级别协议的实施过程、报告服务级别实现情况以及评价实际的服务品质和服务级别目标的有效性等环节组成。在服务级别协议的实施过程中，服务级别管理人员应当启动有关的监控程序，对服务级别目标的实现情况进行监控，并定期向客户及相应的 IT 服务经理提交服务级别报告。服务级别管理人员应当定期和客户举行服务评审会，以评价 SLA 中约定服务级别目标的实现情况和预测将要发生201、的问题。服务评审会应当重点关注那些服务级别未实现的环节，查出导致服务失败的原因并制定相应的服务改进计划。如果有些服务级别目标未能实现因目标本身不可实现而造成的，那么服务级别管理人员应当与客户重新协商，并修改相应的服务级别协议。这样，服务级别管理流程自身也构成了一个循环滚动的过程。服务级别管理流程虽然在 IT 基础架构运作前就已开始实施，但这个过程并没有因IT 基础架构的正式运作而终止。相反，服务级别管理流程一直伴随着其他管理流程的实施而运作。4.1.7.7.服务质量管理服务质量管理运维服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用（运作&变动）和终止5 个过程；与此相适应，服务管理，包括服务202、质量管理也应该是一个动态过程。从生命周期法的观点看，服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和评审。首先，服务提供者对提供的运维服务，根据客户的实际情况和需求，对服务质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，服务提供者和客户就服务质量进行协商，这是客户希望的效果和服务提供者希望的效率的平衡并达成一致的过程，标志是双方签112/120订服务质量协议（或在服务水平协议书中对服务质量的声明）；之后，双方根据协商阶段签订的服务质量协议，对服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段；最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审。4.1.7.8.服务质量评审服务质量评审运维服务203、经过设计、协商、提供和实施后，最后被终止，这时，服务质量管理就进入评审阶段。评审阶段是对前面三个阶段即设计、协商和实施作综合分析和评价。它主要有两个作用，一是“评定”，即从整体上评定所提供的服务是否达到服务水平协议规定的质量标准，是否让客户满意，一是“审核”，即服务提供者对自己提供的服务全过程进行审核，找出不足和差距，挖掘成功之处，加以总结，反馈给相关部门和人员。4.1.8.运维服务水平管理运维服务水平管理服务水平管理定位于对运维服务质量的评估、量化与改进。利用相应监控手段、或模拟用户行为以及用户体验追踪等方式考核服务部门为业务部门或客户提供的服务，并根据考核结果评价服务部门的运维工作情况，评204、估系统是否需要改造或替换。4.1.8.1.能力管理能力管理能力管理主要关注组织业务和基础架构之间的关系，它不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别。因此，能力管理流程是一个积极的具有前瞻性的服务管理流程。能力管理流程的实施主要围绕以下三方面的问题展开：1)维持现有服务能力的成本相对于组织的业务需求而言是合理的吗？2)现有的服务能力能满足当前及将来的客户需求吗？3)现有的服务能力发挥了其最佳效能吗？4.1.8.1.1.能力管理的目标能力管理的目标能力管理需要根据组织当前及未来的业务需求以合理的成本为服务运作配备所需的资源。所以，205、能力管理不仅要了解组织当前的业务需求及未来的业务需求，还要合理113/120地预测技术发展的趋势，从而做到服务能力与服务成本、业务需求与技术可行性的最佳组合。具体而言，能力管理需要实现以下目标：1)分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；2)确保当前的资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；3)确保组织的投资按计划进行，避免不必要的资源浪费；4.1.8.1.2.能力管理流程及其主要活动能力管理流程及其主要活动能力管理流程包括三个子流程，即业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理。三个子流程的侧重点各有不同。能力管理子流程主要关注组织未来业务对服206、务的需求，并确保这种未来的需求在制定能力计划时得到充分考虑。服务能力管理子流程关注的是现有的服务品质能否达到服务级别协议中所确定的服务级别目标。资源能力管理子流程主要关注 IT 基础架构中每个组件的能力和使用情况，并确保基础架构的能力足以支持服务级别目标的实现。这三个子流程之间的关系可以表述为，当业务对服务的需求经过业务能力管理子流程处理并正式运作后，接下来就由服务能力管理子流程来确保该项 IT 服务的品质能够满足约定的服务级别目标的要求，而资源能力管理子流程则负责对支持 IT 服务运作的各 IT 组件的能力进行监控和评价，以确保足够的资源能力支持 IT 服务的运作，并保证现有的资源得到最佳利207、用。能力管理流程的输出、输出以及各子流程包括的活动可用下图表示。114/1204.1.8.2.服务持续性管理服务持续性管理服务持续性管理（ITSCM）就是负责预防灾难、增强基础架构的恢复能力和容错能力的流程，确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保 IT 服务的持续性运作。灾难指严重影响系统运行甚至导致系统停止运行的外来事故，如地震、火灾、水灾、失窃、恐怖袭击、网络恶意攻击、大范围电力中断等。服务持续性管理是组织业务持续性计划的一个组成部分。业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方面。而IT 服务持续性管理主要侧重于基础架构的技208、术方面。服务持续性管理与事故管理、问题管理关注日常性的事故和问题不同，它主要关注那些对组织业务运作可能产生重大影响的灾难性事故。4.1.8.2.1.持续性管理的目标持续性管理的目标服务持续性管理的目标是确保业务运作所需的基础架构和和服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理提供支持。115/1204.1.8.2.2.服务持续性管理流程服务持续性管理流程服务持续性计划一般也融合在业务持续性计划中。因此，服务持续性管理的实施和运作必须紧密结合业务持续性管理所确定的业务持续性周期进行。下图显示了一个按照业务持续性周期实施的服务持续性管理的流程模型。4.1.8.3.可用性209、管理可用性管理可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告服务的可用性以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。可用性是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。与可用性相关的概念有可靠性、可维护性、安全性和可服务性。可靠性是指基础架构可以无间断运作的能力，它主要取决于单个组件的可靠性和基础架构的整体恢复能力。116/120可维护性是指基础架构在出现故障后能够被迅速恢复的能力。安全性是指于某项服务相关的数据的保密性、完整性和可用性。4.1.8.3.1.可用性管理的目标可用性管理的目标210、可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的 IT 服务。即客户需求应该和结构及组织所能提供的能力相一致。如果二者之间存在差距，就需要由有可用性管理流程来提供解决方案。4.1.8.3.2.可用性管理流程可用性管理流程可用性管理流程运作过程中所需的信息输入、进行的关键活动和输出的信息可以用下图表示。4.1.8.3.3.可用性管理的主要活动可用性管理的主要活动可用性管理流程涉及基础架构的设计、实施、评价和控制等过程，并且贯穿于服务运作的整个过程。可用性管理流程运作过程中需要进行的活动主要包括可用性需求分析、可用性设计、恢复方案设计、编制可用性计划、组件维护管理、可用性改进、可用211、性评价和报告等活动。117/1204.1.9.运维报告制度运维报告制度在整个运维服务周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，及时提供运维服务的各种报告，包括运维服务日志、重大故障维修报告、每季度故障总结报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。4.1.10.客户满意度调查客户满意度调查客户满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过客户所要求提供服务的期望方面所达到的程度。测量客户满意度的过程就是客户满意度调查。它可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据客户对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。212、4.1.10.1.客户满意度调查的作用客户满意度调查的作用1)1)客户满意度调查能具体体现客户满意度调查能具体体现“以客户为中心以客户为中心”这个理念这个理念企业依存于其顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。由于顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品或服务的过程，真正做到以顾客为中心。2)通过顾客满意度调查，确定企业顾客满意策略通过顾客满意度调查，确定企业213、顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。3)节约企业成本，提高经济效益节约企业成本，提高经济效益顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从一开始就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企业定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。118/1204.1.10.2.客户满意度调查的方法客户满214、意度调查的方法针对运维服务方面而展开客户满意度调查的方法主要有以下 3 种：1)设立投诉与建议系统设立投诉与建议系统以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。2)顾客满意度量表调查顾客满意度量表调查作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。企业可以通过电话或者邮件等方式向客户询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然215、后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。3)失去顾客分析失去顾客分析企业应与停止购买或转向其他供应商或集成商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况，全力探讨分析失败的原因。4.2.售后服务方案售后服务方案4.2.1.售后服务承诺售后服务承诺系统能否成功运行并发挥效益使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要。为此，我216、方建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度，使客户的售后服务工作得到有力保障；专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对客户一切承诺的有力保证。针对针对岳阳市数字城管系统建设工程政府采购项目岳阳市数字城管系统建设工程政府采购项目，我公司作出以下售后服务承诺，我公司作出以下售后服务承诺：119/1201.免费质保期期限：系统硬件实现三年免费维修保修服务，软件免费升级维护期为两年。免费质保期内我方负责所有因设备质量问题而产生的费用。免费质保期由最终验收合格交付买方使用之日起计算。2.免费升级维护期后，如采购人要求，我公司长期负责有偿优惠维修。3.提供全新的、完全符合国家的有关质量标准的设备217、。设备制造质量出现问题，在质保期内我方负责三包（包修、包换、包退），费用由我方负责。4.在质保期内我方免费提供货物正常使用情况下的维修及保养服务，免收任何费用（包括部件费、人工费、差旅费等）。5.质保期内因用户使用、管理不当或不可抗力因素所造成的损失由买方承担，我方将提供有偿服务。6.免费质保期内响应时间：维修人员接到维修通知后 30 分钟响应，4 小时内到达现场，除特殊情况外，故障排除时间不超过 6 小时。7.硬件设备故障若不能及时修复，我方将提供不低于故障设备规格档次的备用设备更换以保证系统的正常使用，直至设备修复正常。8.在质保期内，由于设备本身质量原因造成的任何损伤或损坏，我方免费负责218、修理或更换外，此项设备的保修时间应视情况做适当延长。9.我方在本地设备品备件库，为客户提供更便捷完善的服务。10.质保期内，我方提供每周 7 天24 小时的电话技术咨询服务。提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。11.质保期内，对验收版本对应的需求范围，包括系统应用功能升级、性能优化、业务实施、事项整理等，提供免费服务。12.随着软件产品的版本升级，我方派出专业技术人员到客户现场进行产品升级，安装相应的修正软件，以减少潜在问题的发生，保证系统稳定可靠性。对于软件的升级，我方将提供最新的文档。实施系统维护或修改设计后，将更新有关技术文档并提交采购方。13.质保期内，所有保修服务方式均为我方上门保219、修，即由我方派员到用户使用现场维护；并做好保修登记，每次保修完毕，保修人员填写保修记录表一式两份，一份交建设单位，一份交我方售后服务中心存档。14.我方提供定期的巡检及回访服务，质保期内每季度一次。巡检服务包括进行硬件及软件产品健康检查，检测设备及软件运行情况并做好运行记录。120/12015.对质保期内的故障报修，如我方未能做到上款的服务承诺，买方可采取必要的补救措施，但其风险和费用由我方承担，买方根据合同规定对我方行使的其它权力不受影响。由于我方的保证服务不到位，质保期的到期时间将顺延。16.我方如约承担合同履行时所应尽的一切保密义务。我方对项目开发、实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得擅自向第三方泄露，且保密责任不因合同的中止或解除而失效。17.质量保证期后服务(1)质保期后，若用户希望继续由我方提供设备维修、备品备件、软件升级维护等服务，可由双方协商，并另行签订有偿售后服务合同。我方保证以优惠价格提供与保修期内完全相同的优质服务。(2)质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我方负责免费更换及维修。(3)质保期满后，应买方要求，我方参考当时的市场价格并按优惠价格与买方签订定期维修保养合同及提供买方所需零配件。