1、好想读懂你好想读懂你读读 你你 心理学是研究心理学是研究共性共性的内容的内容 心理学是研究人的心理现象及规律的科学心理学是研究人的心理现象及规律的科学营销心理学是研究营销过程中的心理现象及规律营销心理学是研究营销过程中的心理现象及规律的科学的科学 什么是心理什么是心理 是人们感觉、知觉、注意、是人们感觉、知觉、注意、记忆、思维、感情、意志、性记忆、思维、感情、意志、性格、意识倾向等心理现象的总格、意识倾向等心理现象的总 称。称。是客观世界在头脑中主观是客观世界在头脑中主观能动的反映，人的心理内容来能动的反映，人的心理内容来源于客观现实和周围的环境。源于客观现实和周围的环境。什么是消费心理什么是2、消费心理 是指消费者发生的一切是指消费者发生的一切心理活动，以及由此推动心理活动，以及由此推动的行为动作。的行为动作。包括消费者观察商品、包括消费者观察商品、搜集商品信息、选择商品搜集商品信息、选择商品品牌、决策购买、使用商品牌、决策购买、使用商品形成心理感受和心理体品形成心理感受和心理体验、向生产经营单位提供验、向生产经营单位提供信息反馈等。信息反馈等。讨论讨论如果您需要购买一块价值如果您需要购买一块价值5 5万元的手表，万元的手表，您需要什么样的营业员为你服务？您需要什么样的营业员为你服务？如果您需要如果您需要如果您需要如果您需要顾客们的回答：顾客们的回答：不一定专业，但要热情不一定专业，3、但要热情周到的热情，真诚亲切周到的热情，真诚亲切富有耐心，介绍详细富有耐心，介绍详细有尊崇感，真诚，诚实有尊崇感，真诚，诚实要是个注重仪容仪表的人要是个注重仪容仪表的人态度友好，但不用太过热情态度友好，但不用太过热情顾客们的回答：顾客们的回答：真实的产品介绍，能给我合理建议真实的产品介绍，能给我合理建议专业负责地回答我的问题，能够为客户着想专业负责地回答我的问题，能够为客户着想可以很快理解我喜欢什么款式的手表可以很快理解我喜欢什么款式的手表 不要不要 一一 味推销，对同类产品有对比的介绍味推销，对同类产品有对比的介绍顾问式的，根据我的需要推荐顾问式的，根据我的需要推荐不要商品好卖而忽视专业性。4、起步高，专业性精，才能职业路越走越宽不要商品好卖而忽视专业性。起步高，专业性精，才能职业路越走越宽顾客们的回答：顾客们的回答：对自己的产品有激情对自己的产品有激情形象好，气质佳，说话声音好听，面容和善形象好，气质佳，说话声音好听，面容和善能让我坚定，有冲动买这块手表的决心能让我坚定，有冲动买这块手表的决心 让我觉得这个购买决策是正确的，有煽动性让我觉得这个购买决策是正确的，有煽动性是个男性是个男性（刻板印象（刻板印象 -觉得年老的人都特慈祥，遇到困难雷锋就会出现）觉得年老的人都特慈祥，遇到困难雷锋就会出现）消费者心理状态消费者心理状态 高兴高兴即将消费心里即将消费心里自然是高兴的自然是高兴的 5、戒备戒备买的没有卖的买的没有卖的精，千万别吃亏上当精，千万别吃亏上当 迷茫迷茫自己不太懂，自己不太懂，也不知道该问什么也不知道该问什么 敏锐敏锐收集尽量多的收集尽量多的信息，帮助自己做出正确信息，帮助自己做出正确的决策的决策消费者的期待消费者的期待请问你与他人初次交往的过程中最在请问你与他人初次交往的过程中最在意的内容是什么）意的内容是什么）热情热情希望能遇见一希望能遇见一名乐意帮助我的顾问名乐意帮助我的顾问 随和随和希望不会给我希望不会给我任何压力的顾问任何压力的顾问 专业专业希望一名真正希望一名真正懂行的顾问为我介绍懂行的顾问为我介绍 客观客观全面介绍，别全面介绍，别 只自卖自夸只自卖自夸6、客客户户的的开开场场白白商务问题商务问题（金钱）（金钱）技术问题技术问题（材料）（材料）利益问题利益问题（价值）（价值）注注：不问技术问题与利益问题，不代表他不想知道：不问技术问题与利益问题，不代表他不想知道。互动时间互动时间请准备一张纸和一支笔请准备一张纸和一支笔第一印象是通过别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动第一印象是通过别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机，感情，意图等方面的认知，最终形成关于这个人的印象。机，感情，意图等方面的认知，最终形成关于这个人的印象。外部特征包括：面部表情，身体姿态，眼神，仪表等。外部特征包括：面部表情，身体姿态，眼神，仪表等。首首 印印 效效 应应近因7、效应近因效应与首因效应与首因效应相反，是指相反，是指交往中最后交往中最后一次见面给一次见面给人留下的印人留下的印象，这个印象，这个印象在对方的象在对方的脑海中也会脑海中也会存留很长的存留很长的时间。时间。善善始始善善终终送送佛佛送送到到西西愉悦的情绪促进消费愉悦的情绪促进消费促进冒险性消费促进冒险性消费郁闷的人疯狂消费郁闷的人疯狂消费讨讨 论论哪个有利于 消费互动时间小故事小故事愉快姐姐和悲伤妹妹愉快姐姐和悲伤妹妹消消费费者者情情绪绪因因素素 营业环境的物理营业环境的物理条件条件温度、照明、光照温度、照明、光照色彩、空间大小、色彩、空间大小、营业环境中人员营业环境中人员拥拥挤挤状况等。状况等。8、拥挤不利于消费不拥挤不利于消费不能带来愉悦的情绪，能带来愉悦的情绪，拥挤带来的过度消拥挤带来的过度消费是费是不健康不健康的。的。服务人员的服务人员的表情与态度表情与态度消费者的态度消费者的态度 态度态度 是人们对于事物所持有是人们对于事物所持有的肯定或否定、接近或回的肯定或否定、接近或回避、支持或反对的心理行避、支持或反对的心理行为倾向为倾向 消费态度消费态度 消费者对商品、服务及消费者对商品、服务及相关事情抱有的态度相关事情抱有的态度消费者态度的改变消费者态度的改变增加消费者对于商品的信增加消费者对于商品的信息认识，并增加消费者对息认识，并增加消费者对商品或服务信赖程度。商品或服务信赖程度。9、强化诉求方式和诉求内强化诉求方式和诉求内容。容。诉之以情感性的营销手诉之以情感性的营销手段，降低消费者态度改变段，降低消费者态度改变的难度。的难度。公司的提升不代表个人公司的提升不代表个人的提升的提升公司提升公司提升品牌效应品牌效应个人提升个人提升能力提升能力提升思考：思考：Tee Tee TimeTime本店每天免费本店每天免费供应：黑咖啡供应：黑咖啡不含糖的黑咖啡算不含糖的黑咖啡算不算是健康饮料？不算是健康饮料？Tee Tee TimeTime本店每天免费本店每天免费供应：黑咖啡供应：黑咖啡 因为这种咖啡不含糖，所以因为这种咖啡不含糖，所以不必担心身材肥胖的问题不必担心身材肥胖的问题 咖啡10、会刺激肠胃蠕动，可以咖啡会刺激肠胃蠕动，可以防止便秘，对某些女性而言，防止便秘，对某些女性而言，无糖黑咖啡就是一种健康饮料。无糖黑咖啡就是一种健康饮料。黑咖啡黑咖啡就是一种健就是一种健康养料康养料Tee Tee TimeTime本店每天免费本店每天免费供应：黑咖啡供应：黑咖啡有心理因素介入，商品原有的诉有心理因素介入，商品原有的诉求意义便很容易变质，其原意可求意义便很容易变质，其原意可以被无限扩大，也可以被无限缩以被无限扩大，也可以被无限缩小，甚至转换成其他意义。小，甚至转换成其他意义。客观而论：凡是刺激肠胃的都不属于客观而论：凡是刺激肠胃的都不属于健康饮料健康饮料他是谁？他是谁？需求伦理图需11、求伦理图生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我实现自我实现归属和爱的归属和爱的需求需求审美的需求审美的需求客户满意度的经营客户满意度的经营充分了解对方心理降低期望值充分了解对方心理降低期望值超越而非过度超越超越而非过度超越边际效用：当人们消费商品的时候，追求商品带来的最大满意度是边际效用：当人们消费商品的时候，追求商品带来的最大满意度是人们消费商品的目的和愿望。随着消费商品数量的增加，给消费者人们消费商品的目的和愿望。随着消费商品数量的增加，给消费者带来的总的满意程度也在增加，在总的满意度增加的同时，每一单带来的总的满意程度也在增加，在总的满意度增加的同时，每一单12、位商品给消费者带来的满意程度却在减少位商品给消费者带来的满意程度却在减少。拉升期望值拉升期望值 降低期望值降低期望值消费者的决策消费者的决策1用用眼睛眼睛观察观察2头脑中加深印象头脑中加深印象3试图来认知试图来认知4商品对其的意义商品对其的意义样板间，图片样板间，图片小故事小故事神父的烦恼 祈祷时能抽烟吗？祈祷时能抽烟吗？抽烟时能祈祷吗？抽烟时能祈祷吗？练习练习：没有永远的朋友，只有永远的利益没有永远的朋友，只有永远的利益。互动时间互动时间 Q1.你去听音乐会丢了公交卡.Q2.你去听音乐会丢了票.Q3.你排队4个小时买的票花了1000元，可是当天下了暴雨.消费者的心理账户消费者的心理账户覆没成13、本不管是丢了票还是丢了卡，从经济学的意义上来讲，只要绝对数量相同，不管是丢了票还是丢了卡，从经济学的意义上来讲，只要绝对数量相同，人们的行为也该相同。人们的行为也该相同。人们把实际上客观等价的支出与收益在心里上划分到不同账户中，称为心人们把实际上客观等价的支出与收益在心里上划分到不同账户中，称为心里账户里账户有了心里账户的影响，人们的态度与行为可能截然不同。有了心里账户的影响，人们的态度与行为可能截然不同。“锚锚”原理原理固定固定报价原理报价原理固定了一个框框，别人只能在该框框固定了一个框框，别人只能在该框框内修改。内修改。互动时间互动时间一起来计算一起来计算8*7*6*5*4*3*2*1=8*7*6*5*4*3*2*1=1*2*3*4*5*6*7*8=1*2*3*4*5*6*7*8=消费者的显著心理消费者的显著心理选购时不要有压迫感选购时不要有压迫感对方给的压迫对品牌口碑会有影响对方给的压迫对品牌口碑会有影响从众与个性追求从众与个性追求大部分人在消费时趋于从众心理大部分人在消费时趋于从众心理送给大家一句话送给大家一句话我喜欢吃苹果，鱼喜欢吃蚯蚓，所我喜欢吃苹果，鱼喜欢吃蚯蚓，所以我钓鱼时用蚯蚓而不是苹果。以我钓鱼时用蚯蚓而不是苹果。