1、品质管控敏感点案例手册-服务篇 严禁外传严禁外传 一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体，成为千百户业主的理想家园。为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在的瑕疵。供查阅对照。前 言 严禁外传 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 严禁外传 案例简述：项目销售阶段对园区内配套的宣传与交付后落地的匹配度存在不符，且多数会所建在园区中心位置，后续持续运营存在较大问题。措施建议：1、梳理销售过程2、中园区配套承诺，关注落实情况；2、会所持续运营需统筹考虑，结合项目制定操作路径，确保与销售承诺的一致性，避免群诉隐患。3、对新建项目，提前从后期运营等方面综合考虑，将会所规划在临街独立商铺内，且在销售阶段就引导会所将以经营方式维持等。案例1 关键词：宣传 匹配 运营一、服务配套 严禁外传 案例简述：销售期间曾对体育公园等周边配套进行过宣传，但现阶段因政府等原因导致其未能如期建造，存在较大群诉隐患。措施建议：1、对销售阶段体育公园的宣传资料进行汇总整理，请法务参与评估是否有法律风险，并制定应对预案；2、加紧推进体育公园的建设进度，并随时关注热心业主动向；3、开工建设阶段，加强现场管理减少对周边住3、户影响。一、服务配套 关键词：宣传 落地滞后案例简述：项目五期南侧幼儿园开工存在滞后情况，等届时开工建设后，易产生周边已入住业主关于施工投诉的隐患。措施建议：待项目开工前，做好各项公示以及现场施工管理工作，尽量减少对周边居民的影响。案例2 案例3 严禁外传 案例简述：项目拟对运营多年的园区免费班车进行收费，存在群诉隐患。措施建议：1、统一排查之前的销售宣传口径，包括口头承诺、书面材料等，确保改收费后不存在法律风险；2、对项目周边交通状况进行调查，建议形成周边交通及后续发展的专项报告，评估园区班车运营的必要性和持续性；3、对班车运营费用进行评估，从项目公司后续经营及持续发展角度进行综合评定，评估4、现阶段是否为合适时机；4、项目公司联合物业对已入住业主进行班车使用需求调查；5、与业主保持沟通，在合理范围内尽量争取业主代表、意见领袖的认可；6、做好业主群监控，如发现业主有过激言行，提前预控。一、服务配套 关键词：园区班车 免费 收费案例4 严禁外传 案例简述：项目共建造了两处“商业会所”，所有权属开发公司，前期销售时项目公司承诺客户，会所会移交业主使用。但根据开发公司的经营计划需要，会所可能会被出售，由此将无法兑现之前移交业主的承诺，及对销售宣传的服务内容落地产生不确定性，易引发客户抗性，存在重大客诉风险。措施建议：1、复核买卖合同中关于会所权属及经营的相关约定条款，审核销售物料及销售说辞5、中此方面的承诺。遵守相应合同条款约定操作。2、制定会所经营方案，如部分参股、返租等形式。3、会所服务内容如何实施需项目公司提前充分考虑，以销售承诺为原则，制定运营方案。减少客户阻力，实现服务平稳过度。一、服务配套 关键词：会所 经营案例5 严禁外传 案例简述：项目已装修完成的健身中心，拟以3000万元的价格出售给第三方对外经营。部分业主认为对外经营剥夺了业主独享权利，也存在对业主收费过高及外来人员管理等问题。措施建议：开发公司就健身中心对外开放做好业主意见征询。如对外开放，则通过健身中心对业主实行优惠补贴，并制定详细的安全管理措施；如按照业主意见征询结果无法对外开放的，则与经营单位沟通，调整销6、售、经营策略。一、服务配套 关键词：收费 对外案例6 严禁外传 案例简述：项目公司以代建方式完成一所九年一贯制学校（含幼儿园）的建设，目前政府相关部门尚未就代建事宜签订专项协议、办理相关手续及支付任何款项，导致承诺业主幼儿园延迟开园。措施建议：加强对业主的安抚，寻求集团力量支援，进一步与政府沟通，促进进展。一、服务配套 关键词：政府 兑现案例简述：沙盘展示，项目西侧有大型市政规划公园，目前政府暂无公园建设计划，存在群诉风险。另目前项目一期仅开发交付4幢多层，后续无详细开发计划，在园区配套建设上，无法满足交付后业主的日常生活使用需求。措施建议：请政府尽快明确开发建设详细计划，并在案场公示告知客户7、，并修改更新相关宣传物料，以规避风险；并做好客户投诉预案。案例7 案例8 严禁外传 案例简述：大型开发项目开发周期长，存在较多不确定因素，生活服务配套存在滞缓现象。措施建议：1、加强沟通机制；2、统一说辞；3、加速配套建；4、结合大型开发项目特质，充分论证项目服务配套的可实现性，并慎重对外宣传。一、服务配套 关键词：周期长 不确定因素案例9 严禁外传 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 严禁外传 案例简述：项目日常投诉受理渠道较多，有物业APP、物业管家、物业前台、项目销售、客服等，但未形成统一汇总台账，容易出现问题遗漏，8、不能及时维修，易导致投诉升级。且过程跟踪及闭环流程不健全，存在处理完成界面不清晰，易出现互相扯皮及增加后续处理难度的可能性。措施建议：1、规范投诉受理渠道，形成投诉受理台账；2、对投诉内容分检，属于房产解决范畴的，建议通过工作联系单或微信等有留存功能的方式向房产方对接人及时反馈，确保信息有效传递。3、完善投诉处理过程及闭环流程（录音电话、来往信函、短信、微信沟通记录的截屏等），并形成投诉客户信息一户一档，确保程序完善，做到有据可查。二、客诉受理 关键词：客诉 渠道 流程案例10 严禁外传 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七9、 严禁外传 案例简述：项目在保修期即将届满时，相关提醒工作不到位。措施建议：1、对业主户内报修内容进行统一梳理，对还未完成的整改工作形成计划表，敦促原施工单位尽快落实维修；2、对公共区域内的设施设备与物业公司共同进行现场排查，确保实施设备的正常运行；3、梳理原施工单位质保金留存情况，确保其相关维保责任履行后再行退还。4、经过本轮维修后，需与物业公司联动，引导业主后续过保维修将提供有偿服务。三、维保服务 关键词：届满 提醒案例11 严禁外传 案例简述：已交付区域原施工单位在正常维保内，出现个别单位不同程度的维修不及时、不配合以及维修后返修率较多的现象，导致反复维修，产生大量投诉，增加投诉处理难度10、以及处理成本。措施建议：1、加强对原施工单位维修工作管理，确保维修及时性、控制返修率，避免二次投诉；2、加强退质保金管理工作，确保相关维修责任已完成后再行退保；3、对维修不配合的施工单位，完善相关催告手续后，引进专业第三方单位维修，以确保维修品质，保障业主合法权益。三、维保服务 关键词：响应 返修率案例12 严禁外传 案例简述：存量现房销售的维保约定，以及后续维保费用的预留需整体考虑，处理不妥当，易产生投诉隐患。措施建议：1、根据国家政策明确维保责任；2、落实维保期的维修费用留存，确保维修工作正常开展；3、与业主签订现房销售补充协议，就房屋现状进行充分说明，避免投诉隐患。三、维保服务 关键词：11、库存 约定案例简述：待清盘/注销项目，客服及维修人员将出现部分缺岗现象，其质保内维修工作及投诉受理将受影响，客户满意度难以维系。措施建议：建议对此类即将注销但未过保修年限的项目客服及房修工作进行整体考虑，确保服务及维修品质，巩固业主满意度。案例13 案例14 严禁外传 案例简述：项目内中心花园所处地块为项目红线外，随着交付年限维护费用持续增加，原项目预留的维修费用已呈现不能维持的趋势，若维修费用不能落实一旦移交当地绿化办，将存在园区成为开放式区域，存在业主群诉隐患。措施建议：1、针对以上问题建议项目物业公司对原预留维修费用进行评估，预估持续维护缺口；2、同业主委员会做充分协商，就是否移交一事达12、成共识，争取平稳过度。三、维保服务 关键词：红线外 开放案例15 严禁外传 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 严禁外传 案例简述：项目公司与物业公司的承接查验手续未完善。措施建议：请项目公司加快完成与物业公司之间的承接查验工作，理清工作界限，形成书面协议，确保服务品质的延续，确保客户服务满意度稳步提升。四、承接查验 关键词：手续 未完善案例16 严禁外传 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 严禁外传 案例简述：个别已交付在售的项目，园区服务活动未按集13、团公司标准及要求开展,执行力差。措施建议：项目公司须严格按照集团公司的标准、通知的要求执行，有效组织开展园区服务活动的开展，将服务内容落到实处。五、园区活动 关键词：开展 执行力案例17 严禁外传 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 严禁外传 案例简述：项目公司对物业服务品质督导的管理机制不健全，无干预措施。导致物业公司在基础服务及常规服务内容上存在瑕疵。如绿化景观的养护，空关房的维护，公共部位的成品保护，装修的品质管控。措施建议：1、完善规范物业服务品质督导管理机制，落实专人监管，形成专项台账；2、对发现的问题分类通过有14、留存功能的方式向责任单位及对接人及时反馈，确保信息有效传递。3、建立专项档案，确保程序完善，做到有据可查。六、物业督导 关键词：物业 督导案例18 严禁外传 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 严禁外传 案例简述：项目空关房（已售/未售）日常维护工作不到位，及存在维保界限扯皮等问题，产生投诉隐患。措施建议：1、严格执行集团相关标准操作；2、定期检查工作人员执行情况，形成考核制度；3、建立专项档案，确保程序完善，做到有据可查。4、理清工作界限，明确相关维修主责单位，形成书面协议，确保服务品质；5、加强施工单位维修工作管理，确保维修及时性、控制返修率，避免二次投诉；6、加强退质保金管理工作，确保相关维修责任已完成后再行退保；7、对维修不配合的施工单位，完善相关催告手续后，引进专业第三方单位维修，以确保维修品质，保障业主合法权益。七、空关房管理 关键词：空关房 日常维护 维保界限案例19 Thank you