1、喜来登酒店品牌标准编号分值酒店类型品牌产品及大纲有效日期A.00.00.00A.01.00.00培训大纲A.01.01.0110-所有员工均已全部完成喜来登酒店服务文化培训：品牌陶冶培训-所有客人联络员工均已完成由认证的培训师提供的喜来登酒店服务文化培训：客人体验培训大纲及品牌陶冶培训。-新员工已经在任职后30天内完成适当的喜来登酒店服务文化培训大纲。-培训及文化建设是一项进行中的过程。所有员工均接收支持文化建设的年度培训。12/31/06A.01.01.0210所有酒店有至少两名认证培训师可提供喜来登酒店服务文化培训。(理想情况下，一名认证培训师负责200名员工的培训工作。如果酒店有专门的培2、训总监，此项可排除对额外认证培训师的需要，但必须先经过其品牌培训总监的批准。)9/30/06A.01.01.0310-所有经理及总监已完成喜来登酒店服务文化培训：领导品牌经理培训、品牌陶冶培训及客人体验培训大纲。-理想情况下，被提升为经理或总监的员工在其升职前已完成所有喜来登酒店服务文化培训，至少在升职后30天内已经完成此等内容的培训。-新聘用的经理及总监已在其任职后120天内完成所有喜来登酒店服务文化培训。12/31/06A.01.01.0410-根据喜来登酒店服务文化：“领导品牌”模块1中标题为“创建表现文化”的要求，每天应召开有效的上岗前全体员工大会。-总经理在员工周例会中应包含上岗前会3、议主题。6/30/06A.01.01.055所有员工在聘用后一周内应完成全面定向培训。培训内容包括Starwood、喜来登、酒店及岗位具体信息。A.01.01.065所有职责中要求进入的酒店员工在其任职后一周内应完成Starwood ONE的培训。6/30/06A.01.02.01AE101010101010基本标准：酒店已全面实施“UNICEF儿童退房(COFC)大纲”。-COFC看护卡在前台展示-客人在入住时可提交在钥匙盒顶部(非盒内)的COFC传单-前台代表在言辞上指的是COFC传单-COFC录象可在房内娱乐系统中看到-COFC折页卡放在床头茶几上。如果向客人提供折页卡，应将卡片放于枕头4、上而非床头茶几上。-在退房时，纸页上应注明：“UNICEF慈善会捐赠”A.01.02.0410总经理在任职后6个月内应参加总经理定向培训。A.01.04.01ALN10酒店前台办公室人员已在任职后3周内完成Starwood客人抵达培训大纲，同时记录过程审计。12/31/06A.01.05.0110酒店客房服务人员已完成ABC的客房服务培训大纲。LAD-6/30/06 AP 12/31/06A.01.09.015物业财务管理资源(DORM)必须通过参加TLPe 行政规划会议(EPS)及初级培训，成功完成TLP认证大纲。LAD-6/30/06 AP 12/31/06A.01.10.015酒店员工已5、完成Starwood贵宾培训大纲。LAD-6/30/06A.01.11.015职责中要求婴儿床布置的所有人员已经完成婴儿床证书培训大纲，并获得相关证书，该证书在人力资源有存档。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06A.01.13.01A2酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经加入收益管理学会。A.01.14.01A2酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经参加SMART会议。A.03.00.00房间升级A.03.02.01ALN101010101010101010101010基本标准：重要部分内容为黑体字及斜体字。喜来登酒店提供会所层客房。如果提供了会所层客房，则必须配有会所休息6、室。会所房间应先售出，然后仅供SPG白金会员升级用(非黄金会员或优先会员)。会所层客房提供的服务与便利设施与标准房间相同，另提供以下服务：- 浴室内提供用于化妆/剃须时使用的放大镜子。- 会所层客房提供与标准间相同的喜来登酒店甜睡者睡床的服务及便利设施，另提供以下服务：- 床单-床上铺有三层床单- 毛毯-羽绒毯代替了标准间使用的羊毛毯。- 每天提供至少16oz.(0.5升)的矿泉水赠饮。- 赠送免费拨打当地电话(通话超过50分钟后收费)。- 免费使用健身中心。- 提供使用会所休息室- 附加便利设施包括：漱口水、洗澡泡沫/发胶及便利设施包。- 为每个住客提供一件毛绒浴袍。- 浴袍上挂有带选项标记7、的标签，供客人购买时参考。在套房、度假村及假日酒店，会所层客房及会所休息室是可选的。如果酒店提供会所层客房，则必须有按照品牌规格设置的会所休息室。A.03.03.0110101010基本标准-重要部分内容为黑体字及斜体字。会所休息室说明- 喜来登酒店在会所楼层提供会所休息室。- 当会所楼层有80间或更少的客房时，会所休息室的面积应至少相当于两个客房隔间；当会所楼层有80间以上的客房时，必须为每40间客房提供1个额外的隔间面积。- 会所休息室带有舒适座位区可供至少12人休息。- 如果提供会所层客房，则必须有会所休息室。套房的会所休息室是可选的。会所是方便会所层客人的具有吸引里的私人场所。为会所层8、客人提供的便利设施包括早餐(按部门规格说明书要求)、晚餐开胃食品及进行商务的场所。至少，会所休息室由食品间(不在客人视线范围内)、自助餐柜台及门房站组成。如需详细内容，请参见喜来登酒店建筑与构造标准。会所休息室所有的翻新设计图必须经过喜来登酒店设计部审批。EAME-12/31/06A.03.03.02ALN1010101010基本标准-重要部分内容为黑体字及斜体字。会所休息室FF&E包括：-可用的室内电话-必须有一台至少27”电视机。在翻新的酒店及所有新酒店，应有42”等离子HD电视机(42”LCD HD也可接受)。-必须有一台复印机/传真机/打印机。- 免费使用打印机及其他设施。免费供应胶带9、订书机及纸夹。- 提供配有一张椅子的办公桌。- 所有新的FF&E选项必须由喜来登酒店设计部批准。A.03.03.03ALN101010基本标准-重要部分内容为黑体字及斜体字。会所休息室服务：-小时与日子可以不同，但必须提供每周至少5天的服务，早餐供应必须至少为2 1/2个小时，开胃菜及鸡尾酒的供应至少为3小时。- 会所休息室必须能让会所层客人24小时均能进入(可能需要客房钥匙才能进入)。- 如果会所位于没有客房的楼层，则不需要24小时的客人进入。至少，从周一晚上至周五早上，在欧式早餐及晚餐开胃菜供应时，会所休息室内是有员工在的。- 欧式早餐的品质与品种同供房内用餐的早餐是相同的。开胃菜及鸡尾10、酒服务品质与品种与休息室供应的也是相同的。A.03.03.055- 每个会所层及会所休息室在电梯停止处及休息室入口处均有正确的、专门的指示牌EAME-12/31/06A.03.04.011111111111111高级客人套房：此等质优价高的套房类别为行政、总统、总督或会客类套房，提供以下便利设施：- 无线电话(符合部门的OS&E规格)及有线电话- 带有CD播放的升级收音机(NAD为Bose；在AP/EAME/LAD经批准的等同物)- 浴室内有化妆/剃须时使用的放大镜子(LAD内不可安装于墙上)。- 高级客人套房提供与标准客房相同的服务及喜来登酒店熟睡者睡床设施，另有以下服务：- 床单床铺上是三11、层床单- 毛毯羽绒毯代替了标准间内使用的羊毛毯。- 每天提供至少16oz.(0.5升)的矿泉水赠饮。- 赠送免费拨打当地电话(通话超过50分钟后收费)。- 免费使用健身中心。- 提供使用会所休息室- 为每个住客提供一件毛绒浴袍。浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。A.04.00.00塔楼客房及休息室A.04.01.01AL1010101010101010101010101010101010基本标准(用于“塔楼式酒店”)喜来登塔楼客房包括喜来登会所层房间的所有服务与便利设施。塔楼房间应售出并不得用作免费升级。基本标准(用于“塔楼式酒店”)喜来登塔楼客房包括喜来登会所层房间的所有服务与便12、利设施。塔楼房间应售出并不得用作免费升级Starwood优先客人计划成员。客房提供以下特色(根据个别EAME采购标准)- 软装饰颜色设计应与主要酒店房间不同- 电话直接按钮拨号连通塔楼休息室- 标准房间内等价为20美元的免费便利品上应标有“赠送”标签或类似物。便利品可包括但不限于：一瓶优质的红酒(世界之酒)、一盒巧克力(优质品牌)、0.5L名牌矿泉水。便利品可以是土特产并且应作为客人停留期间可消费的用品，或离开时可带走的礼品- “喜来登酒店熟睡者”有羽绒毯- 免费使用康体中心- 迷你吧(不是免费的)- 浴袍：全棉- 浴室体重计- 洗浴毛巾-至少3条；手巾-至少3条；浴巾-至少3条；浴室垫：至少13、2块- 浴室便利品除了标准的之外，另提供：漱口水、针线包、调节装置、润肤乳、指甲矬、防晒霜(合适时)- 浴室内应有鲜花，客房内应有植物/鲜花- 淋浴帘-尼龙衬里的织物- 浴室电话机A.04.02.01AEL基本标准：塔楼客人享受以下房内附加服务：- 免费茶/咖啡，由管家提供的叫醒服务- 问候服务包括至少：见面问候、房间问候、抵达酒店时提供3样物品的免费熨烫、打包/解包、门房服务、邮件/传真/消息送达房间、免费擦鞋服务- 客人方便时提供房间清理- 根据回头客的喜好送报- 根据喜来登酒店标准的拒绝服务- 洗好的衣物用优质报纸包好后放在衣篮内送还，并附上“谢谢您”字条基本标准：带有塔楼房间的喜来登酒14、店在塔楼楼层提供塔楼休息室，或利用酒店内另一个合适的空间。设施包括：- 所有塔楼、套房、SGP贵宾及白金客人(如没有会所休息室，可以包括会所客人)通往塔楼休息室的通道- 如塔楼房间数为80间或更少，则其面积应至少为2个客房隔间大小；若塔楼房间数超过80间，则每40间塔楼房间应增加至少1个客房隔间大小的面积- 休息室内或在双人座位前应有入住/退房及门房组合办公桌- 向塔楼客人开放并进入的时间至少为每周7天，每天16小时。限制其他酒店客人进入。- 塔楼办公桌/休息室是为塔楼客户提供所有酒店服务的联系点- 座位处应有适当的灯光，必须舒适，并且适合供至少15名客人的社交聚会、工作及小吃- 优质、明亮的15、办公桌及2张舒适的办公椅- 可用的室内电话/无绳电话，拨打外线时应能收费- 可以使用的电视机(42”或更大的) 12/31/06- 清晰优质的背景音乐- 本地及国际报刊杂志- 休息室内或附近有可用的复印机、传真机、打印机- 休息室内有可上网的电脑- 可在非早餐及鸡尾酒时段举行小型商务会议- 非鸡尾酒时段可在休息室观看重大体育赛事基本标准：塔楼休息室餐饮要求：- 专业设计的餐台可供早餐及鸡尾酒时间的布置，及食品间(位于客人视线之外)- 入住时提供免费欢迎饮料。适当时可提供冷/热毛巾服务- 早餐、鸡尾酒时段时提供冷/热饮问询服务，全天可供应此服务- 可根据要求提供所有酒店餐饮区的菜单。可从餐饮区点16、好食品与饮料后将其送至休息室- 晚餐前可提供免费鸡尾酒(时间可根据客人要求调整)- 全天提供免费现磨咖啡及优质茶叶茶，同时可选用全部的水果、饼干及坚果基本标准：所有客梯及塔楼楼层均能看见按照图形标准设计的喜来登塔楼酒店标志将所有塔楼客户的客人信息内的客人喜好内容进行定期更新；应熟知、关心并能重复客人的喜好，这些客人是那些以选择在塔楼订房的客人，并且已在其塔楼客人记录中有其塔楼优先订房记录，可供将来的优先订房-塔楼酒店的回头客可以寄存其私人物品或将其需要洗的衣物留在酒店，在下次入住时取回(指的是轻便旅行)- 在取得客人同意后，管家须维护酒店回头客人的个人资料、配偶及重要人士的姓名及重要日期等记录17、- 塔楼酒店房间内的以下物品需带有塔楼标志：文具、钢笔、浴袍、欢迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG实施基本标准：重要部分内容为黑体字及斜体字以下方面可证明酒店完全参与了SPG计划：-SPG白金及黄金会员在带有适当指示牌的专门位置办理入住手续。-SPG白金及黄金会员的房间事先冻结。-SPG入住站专门供白金及黄金会员使用，标有符合SPG图形标准的欢迎标识-前台(或附近)处有黑色SPG显示器，包括方形Starwood优先客人新会员手册位于右边，适当的宣传画板在左边基本标准：重要部分内容为黑体字及斜体字SPG优先房间/楼层包含以下所有特点：-房内咖啡机的无限免费咖啡-浴袍-一瓶至少16 oz./0.518、L的矿泉水，每天更新-水壶带有符合SPG图形标准的使用标签-便利设施包包括针线包和漱口水-SPG优先房间在客房房门处、客房内的办公桌画板上有SPG指示牌，或者如果适用于楼层的所有房间，则在电梯停靠处设有楼层指示牌-专门房间类型如会所层，应与SPG房间分开，因此在确定SPG房间的总数量时不将其包括在内基本标准：酒店房间总数的至少15%是用于SPG优先房间。在确定总数时应包括套房数量，但是不必设置优先房间指示牌。会所房间数不包括在房间总数内。提供的SPG服务包括：- 当可用及适用时为SPG客人提供房间升级- 根据SPG指南，白金及贵宾客人可享用房内欢迎设施。白金及贵宾客人房间可升级至最好的可用的房19、间，包括套房(不包括专用套房，如总统及蜜月套房)，可免费使用健身器材及会所休息室。- 根据免费夜住奖品(无管制)及72小时可用房间须遵照SPG奖品政策，供白金及贵宾楼层享用。- 按照会员优先介绍，SPG会员可享用服务/好处-不可超出会员所授予的级别头衔- 合格的成员可享受至下午4点的退房(优先客人及公司、黄金、白金、VIP客人)；度假村则可根据可用性情况适当调整。- 在AP、SPG认可与偿还最佳实践中，参见项目#85420(StarwoodONE 六西格玛-e-工具)如果在到达酒店时没有注明SPG会员身份，应询问每个客人是否为会员，如果不是，应邀请客人加入会员计划，如果愿意按照SPG手册支付必20、要的费用(以当地私隐法律及部门方针为准)。Starwood优先客人计划会员中的黄金、白金及VIP级别的会员，当其持有房间保留证明时，不应重新安排房间Starwood优先客人计划会员的客人折页介绍上的星级数字必须准确。所有餐饮区按照SPG计划指南参与SPG奖品计划，包括第三方/外包的餐饮区。在SPG入住区域及优先房间及/或楼层处应有SPG指示牌，指示牌须符合品牌图形设计标准。“爱狗”计划如果酒店允许宠物狗进入，则加入Starwood“爱狗”(L.T.D.)计划，并且须遵守所有适用的标准。技术高速上网及宽带技术Starwood ONE连接 - 带有调制解调器或带有浏览器的DSL电脑是可供所有需要进21、入Starwood ONE的员工使用并访问的。基本标准：所有客房内均装有高速上网宽带(有线或无线的)大堂的100%区域均安装了无线高速上网- 在具有此项服务的区域均设有适当指示牌。基本标准：喜来登酒店品牌门户网站是供任何高速上网的客户界面，无论是否为Starwood指定的解决方案或是另一种产品至少，在所有会议室及商务中心安装了无线高速上网根据IT规约，使用旅行社委托结算自动系统(TACS)集成物业系统(IPS)基本标准：根据Starwood IT规约，酒店的物业管理系统(PMS)带有双向在线连接可接入Starlink(或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla)。NAD中唯22、一可接受的平台为Galaxy Lightspeed。在AP、EAME及LAD，可接受的平台有Galaxy、Fidelio及Opera。TOP LINE PROPHET ENTERPRISE已安装TOP LINE PROPHET ENTERPRISE软件(财务管理软件)。以下标准并非为酒店必须达到的：- 特许经营酒店基础设施：- 少于100间房间，或- 少于12个月的订房记录(适用于新酒店及最近翻新的酒店)商务要求：- 如果在过去12个月内，平均客人中包含少于30%的临时旅客(根据Starlink分类)，或- 在过去12个月内，在10个单独星期内，没有达到至少10天的客满天数(客满的定义为超过923、5%的入住率)，或，例如，如果酒店有15天客满，但所有客满天数出现在三周时间内，则此酒店不在此例内。- 入住率 如果过去12个月的整体入住率小于50%客人请求与问题跟踪系统酒店已实施星级客人回应计划或FCS连接计划，以跟踪问题与客人请求。服务文化服务根据“10-5英尺”规定，员工应在10英尺距离内认出客人(微笑并保持视线接触)并在5英尺距离内问候客户。员工接待客人时采取“5步走”或遵循“5步规定”(在酒店内提供指导时，员工应向该方向前进至少5步，并且用张开的手掌指出方向，不得用手指指点方向)。员工：- 不得在客人面前使用酒店行话或俚语；- 应使用请求而非命令的语气(“介意稍等片刻吗？”比较“请24、稍等。”)；以及- 使用得体的礼貌用语。如果不知道客人姓名，在称呼男宾时使用“先生”，称呼女宾客时使用“女士”。用语包括“请”，“是”，“您好”，“谢谢您”及“当然可以”，避免使用的语言包括“耶”、“嘿”、“谢了”及“行”。- 客人的称谓应使用头衔及姓，不可直呼其名。(亚太地区的酒店可适当采用当地惯例)- 在非英语国家，可使用当地语言进行问候及感谢。酒店使用日常通讯工具或每日时事通讯来交流信息，如酒店内的团体、员工生日/周年纪念等。(StarwoodONE上有模板提供)所有基于物业的预订、电话总机、前台、门房及服务(门童)人员应提供有关酒店设施及周围地区的准确回应。如果与客人要求没有冲突，员工25、应首先推荐酒店餐饮设施(例如，客人要求点亚洲菜式，而酒店餐厅提供的是欧陆菜式)。客人联系员工进行问题解决/客人要求，流程如下：- 员工表示关注- 员工使问题/请求明确- 在问题被提交上来时，员工表示歉意- 员工在15分钟内亲力亲为地答复问题或请求- 问题解决或客人要求得到满足- 员工对客人要求进行跟进- 员工确保100%的客人满意度- 如果解决问题需要，可向客人提供弥偿- 与问题或请求有关的数据可采用StarGuest Response+进行跟踪。- 如果适用，将准确的事件类型、事件说明及弥偿情况记录到StarGuest Response+。客人联系员工进行问题解决，使用“Starwood C26、are”，流程如下：- 客人投诉，问题得到记录/酒店维护服务与设施投诉方面的记录- 客人投诉或问题通过WOW恢复指南得到解决，该指南为STAR服务标准的一部分(微笑与问候，说话与倾听，预测需求，解决问题)。- 在解决问题后30分钟内联系客人，并确保客人满意问题解决结果(在客人退房时，询问客人是否问题得到了圆满解决)。- 遵循客服中心流程及指南要求。问题解决后，对流程进行评审并修订，以避免将来发生同样的问题。如果StarGuest Response已经到位，在首次客人联系后应立即将问题或请求记入StarGuest Response内。大楼中心大楼中心区域必须保持清洁并、保养情况良好：- 办公室(27、销售、给养、行政)- 员工午餐间/餐厅- 员工休息室- 厨房- 洗衣房- 装货月台- 衣帽间/更衣室- 洗手间- 服务走廊- 储藏室及机房及所有非现场的工作间与设施- 入口- “我是喜来登员工”镜子- 员工留言板-至少，根据品牌规约要求的两面“我是喜来登员工”镜子应设在大楼中心内。根据品牌规约要求，留言板应设在大楼中心内。详见2006。制服根据分部品牌OS&E规约，员工应着装整洁干净，专业设计并且适合岗位的制服应适当保养。制服设计时可考虑文化与地方因素。必须由分部经营部批准。鞋袜的颜色必须与制服协调；适当时应穿安全鞋。每个员工应在左边口袋/胸口佩戴工牌，作为其制服的一部分。按照分部品牌图形规约28、要求来设计工牌。工牌上的文字必须用英文，但在适当时，可使用当地语言及文字。工牌必须符合分部OS&E的规约要求。电话礼仪与沟通所有电话(内线及外线)在铃响三声后接起。当接听外线时，留下外出的语音留言，针对已录音的行政语音问候语，应使用经喜来登酒店批准的名字。外线电话必须人工应答(不可使用录音回答)，24/7。适当时可使用本地语言。如果拨打至主要酒店号码的外线电话是人工应答的，接线员应使用品牌问候语如下：“感谢您拨打喜来登酒店_，请问有什么可以帮您的吗？”如果使用自动应答系统(仅在NAD可接受)，回答语必须符合以下标准：- 品牌问候语，“感谢您拨打喜来登酒店_。”- 首个选项必须是联系总机- 不可29、选择直接接通客房每周7天，上午6:30-下午11:00(07:00-23:00)，内线及外线电话不可直接由前台应答。客户服务中心员工问候内线呼叫者的姓名，告知对方的身份及部门并提供帮助。如果酒店有呼叫者的ID设备，员工不可询问客房房号；但是，他们可与客人确认客房房号。客户服务中心24/7都有员工，所有来电均由一名员工接听(不是录音或语音留言)，并使用“客户服务”的名称。员工不得将来电屏蔽。在转接电话时，员工应：- 有礼貌的- 友好的- 说话清晰明白- 对呼叫者表示诚挚的关心当需要呼叫者稍等时，员工应先询问呼叫者是否愿意等待，有可能的话，将预计的等待时间告诉呼叫者，并感谢他/她的耐心等待。来电等30、待时应使用背景音乐，但只能播放轻音乐或本地音乐(例如，夏威夷音乐)。不得出现“静默空气”(无声)或无线电广播。在呼叫者等待一分钟后，接线员询问呼叫者是否愿意继续等待，或者先挂机等待酒店回电给他。将来电转接至另一名员工或部门时，根据适当的电话礼仪，员工应先告知呼叫者的来电将被转接，然后告知接电话的人员有关来电的任何已知信息(例如呼叫者的身份、来电的性质等)，使呼叫者无须重复说明。客房无人接听的电话将会在五声铃声后，在客人的语音信箱中自动留言。应为呼叫者提供转接至接线员的选项，而非在语音信箱中留言。在为客人留下语音留言时，员工应提供专业的问候语、员工姓名及所在部门。针对信用卡付费电话，客人应能轻松31、享受优先的长途呼叫服务；不得采取呼叫阻止。酒店接线员在将来电转接至客房前，应先确认客人的姓名。除非呼叫者知道客人的姓名，否则接线员不得将来电转接至客房。酒店行政消息的电子邮件结束语应正确使用经批准的酒店名称。酒店服务预订房间酒店接受预订24/7；当预订房间办公室无人值班，来电将被转接至MARS或另一个部门。当订房电话被置于来电等待时，呼叫者可听见销售信息，其中包括正确的酒店名称、中央订房号码、以及酒店当前的任何促销活动(“询问房费”)。允许使用专业录制的音乐、适合该地区的音乐及/或自然音乐。不得加入外部广告或无线电广播。所有订房来电包括以下部分内容：- 抵达日期- 过夜天数- 呼叫者的全名及头32、衔- SPG或FFP#- 向非会员提供Starwood 优先客人计划的入会须知- 房间类型、床铺类型、特殊要求- 应向客人确认/保证可用的房间类型(床铺类型、吸烟/无烟房间、ADA(如果有要求)- 客人人数- 如有的话，提供地址、电话及email地址- 如果提供的话，确认酒店、日期及email地址- 如果适用的话，提供团体或公司信息- 房费- 房间税务、度假酒店费用及其他合适的费用(如，紧急情况收费)- 付款方式及/或担保- 如果提供了email地址，则通过email确认预订- 结束语应包括提供其他帮助预订流程中包括了以下额外内容：- 订房代表熟知酒店房间类型及房费- 订房代表提供住处销售- 33、订房代表尝试停止销售- 订房/确认号码- 对订房信息的扼要重复(如有提供，酒店、日期及email地址)- 结束语包括提供其他帮助- 如果旅客为儿童，应包含其姓名、性别及年龄并做记录(仅针对亚太地区)酒店在Starwood/喜来登网站上有展示或有链接，并符合以下标准：- 网站准确反映酒店设施与服务。- 酒店照片反映目前可用的设施与服务。- 提供酒店位置的地图- 用户可通过订房部分内容完成一次订房- 格式遵照Starwood制订的模板(如果有提供)- 根据S入住所有前台配备必须能处理入住、退房、钥匙确认、停车确认(适用时)及货币交易。针对订房要求可进入的房间，所有可进入的房间应事先冻结的。尽管在可34、能时，客人的住宿会较早提供，但公布的入住时间不迟于下午3点(15:00)根据可用性及GM的自行决定，为客人在早上8点与晚上6点之间提供白天的房费(8:00及18:00)基本标准：酒店已完全实施分部的信用卡政策及流程；-当客人发现需要使用信用卡付费时，该信用卡必须在入住时刷卡(每次如此)- 在退房时，客人无须再次提供信用卡，除非客人使用不同的信用卡付费(或者当地登记处要求必须重新刷卡)。在费用核对无误后，客人必须在对帐单上签名。客人在入住时应出示带照片的ID。必须核对入住客人的姓名，除非当地法律要求，无须复印或记录ID上的信息。在入住处的排队等候时间不超过3分钟。排队等候超过5分钟的客人(团队入35、住或会议入住)可得到特殊房间及关照。入住手续之后的抵达流程包括以下内容：A 通过眼神接触、微笑、使用客人的名字(最少2次)及迎接客人到酒店时的问候“欢迎光临喜来登。请问您贵姓？”等，对客人表示答谢。R 识别SPG以确定到达的客人是否为Starwood 优先客人会员，并提醒此等客人相关优惠，如房间升级及便利设施等。R 更新优惠，以确保客人资料里的信息是准确的，更新email地址并感谢他们对品牌的支持。I 订房信息，以确认离店日期、房费、房间优惠、特殊要求等。V 验证付款方式，以获得正确的付款方法A 为客人取钥匙(书面提供房间号码及房费信息，并且不得大声说出)L 留下告别印象 最后的机会让客人留下36、印象适当时，可在非英语地区，使用当地语言应立即认出走近前台的客人：- 如果员工正在帮助另一位客人，无论是亲自帮助或电话服务，员工向走近前台的客人保证很快会来接待客人。- 如果电话铃在员工帮助客人时响起，员工先表示歉意、接听电话、然后根据电话接听标准使来电处于等待状态- 如果超过一名客人在排队，应识别等候的客人并告诉他们很快会有人来帮助他们。向客人说明提早离店的费用(适用时)，并且在向客人交钥匙之前确认离店日期。在客人到达前收悉的消息、传真及包括应在入住处交给客人。房费写在钥匙袋上(没有通货符号)。在当地法律禁止无纸化入住时不适用。在入住时不得口头告知房费。为客人提供行李服务及指示。客人重新安置37、方针：针对有担保的订房，客房将为所有抵达酒店的客人保留到次日的退房时间。针对在房间取消时间之前的所有没有担保的订房抵达，并且当需要重新安置持有经确认的、有担保的订房，酒店将支付一间房间(可能的话，在另一家Starwood酒店)、交通费及两个电话呼叫，并且安排在次日将客人接回酒店。客人的姓名将会在PMS系统中注明，以便于留下消息等。在客人返回酒店后，将会向客人递呈致歉函及相关弥偿。对于选择不返回酒店的客人，酒店也会向其递呈致歉函。热情迎接如果酒店已有IPS系统，根据酒店品牌规格书写的预先停留email将会于客人到达酒店前3天发送给客人。酒店大堂应放置至少两台芳香制造机，以制造并散发喜来登酒店的标38、识香味，并使此标识香味在整个大堂均能闻到。客人在入住酒店时会收到一张明信片，此明信片是按照品牌图形标准设计而成的。酒店邮票及明信片的邮寄服务是免费的。客人在入住酒店时会收到预付费的电话卡，该电话卡是按照品牌图形标准设计而成的。客人在拨打免费电话时无须付费。门房服务门房服务位于大堂可见的位置。服务时间为每天的上午7点至下午11点(07:00-23:00)，并且可以由于前台、门房、门童及/或客服中心提供该服务。- 度假酒店有专门的门房岗位，每天从上午7点至下午9点(07:00- 21:00)。酒店设有值班经理计划，确保任何时间均有专门的管理人员代表在场。由酒店管理层自行确定此人员的人选。酒店大堂提39、供以下服务及信息，适当时，既可通过前台或门房提供：- 区域及本地地图，内容包括热点地方的书面说明(可在所有大堂服务区获得)- 有邮票出售并提供邮件外寄服务；可安排连夜寄送服务- 行李寄存- 餐厅信息及订座- 餐厅信息及订座(当按照确切的时间、地址、说明及着装规范的订座服务完成后，将确认单送交客人)- 酒店特别活动目录除了提供信息及订座服务外，还提供以下服务：- 当地旅程及景点、购物指南- 当地交通，包括租车及包车服务- 酒店内外餐厅- 体育比赛及剧院门票- 机票(NAD不要求有)可为客人提供婴儿看护及/或照顾儿童服务的酒店必须符合Starwood婴儿看护方针及规程，这些可从Starwood法律40、部取得。出现关于当地法律法规方面的问题时，酒店应联系Starwood法人代表以了解其有关部门的情况。以下有关活动及服务项目方面的信息，可从大堂或客房目录中获得：- 当地餐馆指南- 体育赛事- 商务/秘书服务- 医疗服务- 购物指南- 高级夜总会/夜生活指南- 包车服务- 租车公司- 剧院信息及时间表- 航班及机场信息- 理发店/美容沙龙- 旅游/出行信息- 本地鲜花店信息- 康体会所/按摩信息- 酒店预订- 宗教服务- 儿童活动如果由酒店制订(如，非出版物指南)，目录信息与品牌图形标准一致客房目录内不得刊登广告。提供汇率及外币兑换服务。必须在5%银行收费范围内。货币种类根据市场而定。适用国家具41、体的规定。应事先告知客人无法提供的服务、产品、已关闭的设施及延迟。必须在30分钟内通过客房语音留言系统通知客人消息、邮件及包裹。可提供送至房间服务。未领的消息应放入带有酒店标志的信封内，并于下午9点(21:00)送至客房。退房根据当地法律，应提供以下退房办法中的至少一种，以方便客人绕开前台：- 将对帐单连夜放于客房门底下，供即将离店的客人查看。对帐单是密封的以保护客人的私隐。应指导客人有关如何不去前台即可完成退房手续的办法。- 视频或其他自动化退房办法。根据要求，在离店后24小时内，可以将对帐单邮寄、传真或通过email发送。邮递服务的退房时间不得早于中午12点上午退房时应有酒店员工在大堂，以42、便处理任何出现的问题。退房手续等候时间不超过2分钟。退房手续包括以下内容：- 热情问候- 建立满意度级别(如果有问题应给予解决)- 询问客人是否收到对帐单- 询问结算情况以及额外费用- 验证email地址- 向客人提交更新的帐单- 使用客人名字(至少两次)- 提供行李帮助- 向客人表示感谢- 结束时邀请客人下次光临每次当班的前台办公室员工中至少有一名是懂得双语的。语言根据市场情况而定。通过在24小时内向客人发送经过修改的凭单及费用复印件，将其退房后新增的费用告知客人。门童、服务员及停车服务门童在场时，应开启乘客一侧的车门及酒店入口大门(除非是自动门)。如果适用，停车服务员开启司机一侧的车门。大43、门工作是由专人完成的，服务时间为上午7:00至下午11:00，每周7天。大门工作内容如下：- 使用恰当的问候语欢迎客人下榻酒店- 迅速卸载行李- 说明停车的选择- 指引客人至登记区- 采用正确的岗位、位置及姿势- 保持清洁明亮的区域- 提供有关酒店空房、餐饮区、每日活动及当地指南等信息- 如果有自助服务终端，应告知客人在该终端办理入住手续的选项如果提供服务生，此项服务为24/7。服务生如果在场，应履行下列职责：- 热情问候客人并邀请客人进酒店，如有可能，应称呼客人姓名。如果不知道客人姓名，服务生应询问客人，然后将客人姓名写在服务生停车票上，并在之后的所有事务中均称呼客人姓名。- 在酒店入口处指44、挥交通，方便交通过道通常。- 确保无人看管的车辆在入口道路中停留的时间不超过10分钟。- 在酒店内部提供酒店信息及当地景点的介绍。- 提供交通帮助。- 向客人说明车辆的索赔、进出的优先权、停车费及付款方式。- 向司机提供编号的收据。- 服务生停车票包括免责声明及车辆外观图及全图，在酒店受理前指出事先存在损伤的位置。- 汽车钥匙应存放在一个安全及有管理的地方。- 在归还汽车时，车载无线电及座位均保持车辆在转手给服务生服务时的原来状态。- 在将车辆交还给客人前，如果没有要求，服务生应将车灯熄灭。- 客人在退房时，应将所有标签从车镜及钥匙上移除。- 代客泊车的服务生应根据写在停车票上的名字称呼客人，45、询问客人是否需要指导，并邀请客人下次光临。如果停车需要收费，停车费应公开，客人可将此费用计入房费中。在提供服务生服务时，停车服务生应能对客人及老主顾的损坏索赔作出响应。在发生遗失、受伤或损坏时，经理应与客人进行沟通。取得有关声称的损坏之照片证据，并将其与相关的事件报告及目击声明入档保存(如适用)。行李帮助根据要求提供行李服务，24/7门童服务为每天16个小时。在喜来登酒店套房，可由非专门的门童人员提供该项服务。服务台的位置应靠近行李寄存间，容易看见，并且保养良好，设计专业。服务员使用客人的房间钥匙来打开客房房门。使用酒店发布的经批准的门止将门通过支撑打开，然后开灯。箱子应放在行李架上(或提供的46、长凳上)；衣物袋及零散衣服应挂在衣橱内。服务员不得将行李放于床上。服务员在紧急疏散平面图上指出紧急出口及房间的位置，该图张贴在客房房门背后。应向已升级的客人告知具体的升级后的便利设施。服务员打开连接门(如合适的话)；否则，应确保该门是锁紧的。服务员提供或说明以下附加服务/特色：- 酒店服务(餐饮设施、健身中心、商务服务、礼品店、制冰机与售货机、ATM、游泳池及酒店现有的精美晚餐体验(如适用)- 房间特色(门锁、紧急出口、暖气/冷气系统、视频退房)- 熟睡者床铺- 酒店保险箱及/或房内保险柜- 提供将冰桶加满的服务- 提供附加帮助，即“请问还有什么可以为您效劳的吗？”入住后10分钟内将行李送至客47、房，以及根据要求在10分钟内从客房将行李搬走。(团队行李送房及取件服务可超过10分钟，但不超过30分钟)客人离店时，服务员称呼客人的姓名，并一致提供以下服务：- 询问客人入住是否愉快，如合适时，应利用解决问题技巧来进行得体的回应。- 如果车辆停放在服务生停车场，可提供将车开过来的服务。- 邀请客人下次光临。行李寄存可提供行李寄存服务24/7寄存区是安全的并且限制未经授权的员工及客人进入。投诉检查包括责任限制及满足当前的品牌图形标准。在出现行李丢失或损坏时，经理应与客人进行沟通。交通机场酒店提供免费机场交通(每20分钟或更短时间)，该服务在当天首次离港的航班前90分钟开始，及当天最后离港的航班后48、1小时结束。在此时间段之外，可电话要求提供机场大巴服务。在AP地区必须系好安全带，无论当地法律是否有相关规定。只有经授权的员工才能驾驶机场大巴。必须定期对此等员工进行安全开车审查。如果机场大巴是超过14座的巴士，则相关员工应持有驾驶此类汽车的执照。驾驶员不得在车内吸烟。机场大巴及其他车辆上的标牌必须符合品牌图形标准。所有用于运送客人的车辆必须保持干净，车况必须良好。擦鞋可提供连夜擦鞋服务，服务内容包括：- 上门取鞋- 在客房目录/客人服务说明中应印有服务信息电话叫醒服务提供24/7的电话叫醒服务，根据要求可以在五分钟内连续提供该项服务。电话叫醒服务的确认包括重复客人姓名、叫醒时间及房间号，使用49、合适的敬语。如果酒店有自动电话叫醒系统，客人可以自行设置电话叫醒，客人可清楚了解操作过程。客人总是可以选择亲自要求叫醒服务。叫醒服务的提供包括问候语、叫醒目的及结束问候语。自动系统与个人叫醒服务均应符合此标准。在个人叫醒服务中应称呼客人的姓名。此外，还应遵照以下叫醒服务提供流程：- SPG白金客人、高级套房客人及VIP客人享受个人叫醒服务- 个人叫醒服务包括客人姓名、日期时间及室外温度或天气预报高级套房及塔楼客人可在叫醒服务后5分钟的送至房内的早晨咖啡、茶水、果汁或矿泉水。无人接听的叫醒电话将在5分钟内重复。如果在另一个5分钟仍然无人接听，则由员工前去调查。洗衣及干洗服务基本标准：提供可用的洗50、衣及干洗服务。洗衣/干洗服务时间为每周至少7天，如果在上午9点送入，则可在当天下午6点送回。洗衣/干洗服务的表格准确且清楚地说明了服务时间及所有服务的费用。填写好的洗衣表格将同洗好的衣物一并归还。所有物品在归还时应是干净的、气息清新的、熨平的及妥善包好的。衬衫可以浆洗也可以不用浆洗，在归还时放在衣篮内。有关延迟、损坏及不可洗除的脏污情况应写在一张合适的卡片上告知客人。所有衣物在归还前，应将衣物上遗失的纽扣免费补上。可在室内或室外提供简单的衣物裁剪及修补服务。根据客人对费用及时间的可接受程度，可由外部经营者提供特殊衣物的服务，如皮衣、小山羊皮、婚纱等。当归还衣物时发现“请勿打扰”牌子，服务员应在51、稍后归还及/或在客人的语音信箱留言通知，或可在门下放置写有可联系取衣服的电话号码卡片。商务服务基本标准 基本标准用黑体字及斜体字表示- 24/7提供商务服务。酒店提供至少以下服务：- 使用个人电脑- 软件包括MS OFFICE 2000或更新版本(包括Word,Excel,Powerpoint及Access)- 激光打印机- 安装盘或CD-ROM(可从客人的笔记本电脑打印)- 普通纸传真- 复印服务- 连接调制解调器的电话线供客人使用- 可直接上网- 可用的办公用品包括订书机、钢笔、胶带、纸夹、纸- 高速上网(有线的)- 充电器(如，手机)、无线卡及/或HSIA电线- 笔记本电脑及移动电话租赁52、服务- 商务服务还包括同声翻译、秘书及视听设备如录音电话机自助式商务中心带有指示说明以帮助客人操作设备并在需要时获得帮助；提供明确的价格标准，标志均为打印稿而非手写稿。在有员工值班的商务中心，客人到来时应向客人问候并确保可以提供服务的时间，并在工作开始之前向客人说明收费标准；费用可以入客人的房间帐单；在客人离开时，对客人的光顾表示感谢，如果知道的话，应称呼客人的姓名。员工应负责回答客人的所有要求。传真服务包括以下内容：- 如果有要求，客人可以使用酒店设备来收发个人传真(应有一名酒店员工在场)。- 客人的传真应保密，并将其放入四面封口的信封内，不可将纸张折叠。- 通过主要酒店传真线路收取传真是免53、费的。- 在收取传真件后15分钟内，将传真件送至客人房间，或根据客人要求的另一个地方。- 酒店传真号码列在电话机面板上，并且在客房目录中也有写明。可提供包裹包装服务，及各种连夜的包装服务。酒店向客人提供以下服务并向客人明确告知：“客人可以发送带有附件的email，酒店可在1小时内提供前台打印email服务。”此项服务计费。- 到12/31/06，EAME的酒店提供打印服务 员工能操作设备并且提供所有可提供的服务。商务中心或商务服务区应保持干净、井井有条的、并且没有垃圾的；设备状况良好、干净无尘。公共区域普通区域停车场人行道、车道及景观区必须是干净的、状况良好的(没有不平坦的人行道)、电梯设施中54、的改变有标注、灯光照明良好、无垃圾。停车场的条纹标志及出入空间清晰可见。停车区应提供酒店方向指示牌及免责声明。景观处无杂草及垃圾，经常修剪并增加季节性的颜色与香味。在当地及/或国内门户处至少应有三面旗帜(州/省、国家、品牌)。旗帜必须干净、状况良好。所有玻璃门的位于5ft或1.5m(完工的地板上60”)的窗格上应有品牌标志的贴花图案，根据门的高度，以2个贴花为宜(按照品牌图形标准进行设计)。未经品牌及分部经营者事先批准，不得使用物业专用标志。将烟灰缸和垃圾回收桶放于靠近酒店所有入口处。定期将垃圾桶清空。提供公用电话及室内电话，包括：- 每个电话柜台均提供记事本及钢笔。- 带有封面的当前的电话簿55、- 室内电话直接拨入客户服务中心- 室内电话不可直接拨入客房- 如果将公用电话移除，必须对受影响的墙壁进行维修并更换墙面覆盖物室内电话放于客房层的每个电梯停止区植物必须是活的，并长有健康有光泽的叶子，或者良好的外观(例如，不得放置塑料植物)。合适时，为老主顾提供衣服检查设施。衣架由优质木材或亚克力制成。不得使用铁丝衣架。检查物品应提供收据。电梯如果员工经历或听说有关酒店电梯的任何问题，应立即呼叫客人服务中心，以便由现场人员或联络服务供应商采取跟进措施。如果电梯将停止使用任何一段时间，适当时，将电脑打印的标志贴在大堂电梯门厅及每个客房层门厅处。酒店员工应使用可用的货梯而非客梯。在新的建筑及翻新的56、酒店内，所有客房电梯只能用钥匙开启进入。不适用于度假村。根据Starwood恐怖主义风险评估的等级规定，在恐怖主义安全风险被评为“高”或更高的酒店内，客房电梯必须只能通过钥匙开启进入，并且有员工钥匙核对24/7公共厕所所有的公共厕所均有以下设施，完全为常备的及功能性的；设施经过上光处理、没有灰尘、污迹、残渣等物。- 每2个水池应提供洗手液- 每4个水池应提供垃圾篮- 每个抽水马桶隔间应提供2卷厕纸- 应提供空气清新系统以保持令人愉悦的但不过于浓烈的芳香- 在允许吸烟处，每2个水池应提供1个安全型烟灰缸(烟灰缸内不得有火柴)- 每个抽水马桶隔间均应有1个马桶座垫分发器- 每4个男厕所水池及每2个57、女厕所水池应提供1盒柔软面巾纸- 每个女厕所应提供1个卫生巾分发器- 每个女厕所抽水马桶隔间应提供1个卫生巾垃圾桶- 隔间门应可上锁- 自动冲水系统(新大楼/翻新的大楼则根据现有大楼的更换即可)- 自动出水龙头(新大楼/翻新的大楼则根据现有大楼的更换即可)- 每4个水池应提供1个常备的纸巾分发器或更新的手巾及脏污布草篮。所有隔间均有挂衣钩。不得使用机械式马桶座位设备不允许有第三方的广告在至少一套公共厕所(男厕所和女厕所)内应提供婴儿换尿布台，可以是嵌入式的，也可以是壁式的。如果当地文化允许，可为AP/EAME地区提供。对公共厕所内的下列物品进行检查，以确保是经过上光的、没有灰尘、脏污、头发、碎58、片、钙沉积物、条纹及气味，并且是状况良好的：- 墙壁、窗、门槛、门及门框- 地板- 镜子- 电灯(工作状态中)- 梳妆台、水池及装置- 抽水马桶及小便池- 垃圾篮(不是满的)指示牌以下酒店及品牌指示牌符合目前品牌图形标准中有关标志设计、平面图、颜色、字体(如有规定)及结构方面的要求：外部指示牌：- 大楼指示牌- 入口标石- 车辆门道/天篷指示牌- 酒店方向指示牌- 机场指示牌- 公路指示牌或布告牌- 停车场指示牌内部指示牌- 走廊指示牌- 客房楼层指示牌- 电梯指示牌- 内部方向指示牌- 会议室指示牌所有内部及外部指示牌包必须提交至喜来登酒店品牌经营部审批。如果指示牌上使用一种以上的语言，应遵59、照当地规定。大楼指示牌应有夜间完全照明，没有障碍并且状况良好。整个酒店的走廊及方向指示牌是统一且一致的，状况良好。基本标准 基本标准用黑体字及斜体字表示：特许经营的酒店使用在以下位置使用正确的语言，来展示所有权声明：- 前台后面的标识- 在入口处或在带有外部入口的餐厅内的问候者墩台处的标识- 名片- 行政文具- 帐单- 订购单在特许经营的酒店内，所有权声明的内容包括以下其中一条：喜来登_是由_独家所有，并且根据喜来登公司颁发的特许经营证开展经营活动(或，如果合适，如果物业位于加拿大，则是Clocktower Hotel Limited Partnership)喜来登_是由_独家所有，并且由_根60、据喜来登公司颁发的特许经营证进行经营 (或，如果合适，如果物业位于加拿大，则是Clocktower Hotel Limited Partnership)酒店内不得张贴手写的标识；如果要求，临时标识须符合品牌图形标准要求。品牌使用及打印材料下列房间外附属及打印材料应符合当前的品牌图形标准(如有规定)中有关标志、平面图、颜色、字体及带有适当符号的官方商标名称(艺术品可在的Q2-2006中找到)：- 广告单及礼券- 会议设施说明- 放在架上的小册子/卡片- 销售折页- 房间门卡- 房间钥匙袋/插页- 传真件封套- 传真件派送信封- 名片- 名字标签- 行政文具(所有信函必须写在带有公司抬头的信笺上 61、不得使用复印件)- 行李领取标签- 对帐单纸- 客人登记表- 保险箱开启表格- 窗门贴花- 宴会记事本- 公用电话记事本- 鸡尾酒餐巾- 纸板火柴- 地毯(如有标志的)- 墩台图形- 车辆图形- 礼品证书- 任何带有标志的食品与饮料均应使用当前的正确的品牌标志。在非酒店市场的F&B场所可在鸡尾酒餐巾、杯垫及纸板火柴上使用该酒店或休息室的标志。- 一次性杯子- 杯垫带有注册商标的“熟睡者”名字只能供已成立的喜来登产品使用，并已引入了熟睡者名字。包括：- 熟睡者床- 熟睡者婴儿床- 熟睡者狗床(如适用)未参与喜来登品牌小组的当地开发的产品或服务不得随意添加熟睡者名字。制冰机及售货机制冰机及售货机并62、非必需的。在没有制冰机的地方，冰块可在房间送餐服务时提供。ATM机- 酒店里有ATM机(以当地法律为准)- 可能的话，ATM机不应放置在大堂- ATM应牢固安装于墙壁或地板，干净的、保养良好的，并且是24/7可用的。- 在新大楼内，ATM位于隐藏式壁龛内。ATM出现问题时，应立即向经授权的服务供应商报告，并在ATM机上张贴电脑打印的告示，告诉客人该机器有故障。ADA(或其他为残疾人设计的直接住宿计划)酒店为残疾人提供住宿，并以当地规定与规范为准。至少包括：- 酒店所有主要区域及会议室及功能区的主要部分处的轮椅通道- 根据本地指南，对最小数目的客房进行设置，包括轮椅进入槽、淋浴、马桶扶杆及猫眼。63、如果当地规范及规定超出以上规定，则必须采用当地规定。- 足够数量的辅助设施包括轮椅、闹钟、敲门器等。- 提供可供客人使用的轮椅公共区域的清洁度及环境以下公共区域必须经过上光的、没有脏污、灰尘、碎片、条纹等，并且状况良好：- 墙壁、窗台、窗及门- 窗帘、遮光及百叶窗- 地板(大理石、花岗岩、木头、瓷砖或地毯)- 吊灯、电灯、灯罩、壁灯及应急灯；带有可调节到后方的接口的灯罩(工作状态中)及应急灯- 通风孔- 办公桌、柜台、服务桌及工作区- 沙发及椅子- 鸡尾酒桌子(将旧报纸移除或折叠，杂志应叠放整齐)- 家具- 烟灰缸- 陈列橱- 植物与鲜花、花盆- 公用电话及室内电话区(用消毒剂清洗电话机)- 64、电梯- 制冰机(如有的话)- 售货机(如有的话)- 内部指示牌多数公共区域的打扫工作应在公共视线之外时进行，并尽量使打扫工作对客人的干扰最小化。清洁工具应放在客人视线之外的地方。公共区域设计根据喜来登酒店设计审批方针，酒店所有面向客人的区域的FF&E及结构化设计应提交并审批。方针中清楚列明了提交的时间及步骤。评审内容包括市场地区、生活方式工作、经认可的设计师、品牌形象、经营品质、可靠的来源及带有客房包的公共区域的协调。所有装修的状况良好，并且处于其预定的使用寿命范围内。软性物品每5-7年进行更换。装箱物品每10-12年进行更换。参见喜来登酒店物品结构与构造标准，包括照明等级、镜子、装修等级等。65、酒店设施健身设施基本标准 重要内容用黑体字及斜体字表示- 酒店有健身设施，其中包括在品牌设计标准指南中规定的设备。在NAD地区的酒店可选择户外设施，如果该设施具备相同或更好的标准，通过距离酒店不超过50码的带顶棚的通道可进入该设施。- 永久安放一台直拨应急电话，可连通24小时服务的部门，该部门员工均受过专门培训，可根据当地规定处理紧急事件。- 健身中心照明良好，设备干净、保养及状况良好- 提供报刊杂志，须叠放整齐客人可免费使用健身设备。(如有特例，必须由分部办公室批准)基本标准 重要部分用黑体字及斜体字表示酒店健身设施转变为喜来登健身，包括以下基础设施部件：- 锻炼设施的面积应根据房间数量而定66、- 1-250间房间，总面积至少60平方米，包括4-6平方米的伸展区，地板至吊顶的高度建议为3米- 251-400间房间，总面积至少90平方米，包括6-8平方米的伸展区，地板至吊顶的高度建议为3米- 451及超过451间房间，总面积至少120平方米，包括8-12平方米伸展区，地板至吊顶的高度建议为3米健身中心的人员应为“经过康体训练的”员工，并且须遵守酒店所有服务标准并“看上去很象”(制服、问候、称呼客人姓名等)。对到来的客人进行问候并提供帮助；在客人离开时感谢客人的光临，如有可能，应称呼客人姓名。喜来登酒店健身经理是一名合格的健身教练。基本标准：在EAME地区，健身设施是24/7可用的，除非67、游泳池的开放时间无法控制，酒店经营的健身设施是24/7可用的。通过门卡系统对设施的使用进行管理。在健身设施的入口的可见处，在门卡锁的上方或旁边，应有用英文及当地语言写明的适当的免责声明。基本标准：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且包括下列设备部分：所有设备必须来自经审批的专用品牌 Technogy及/或Lifefitness。所有提供同样功能，心血管功能或力量功能的部件必须为相同品牌。心血管功能设备的最长使用寿命应为五年，力量功能设备为七年(根据工程部记录)。器材之间的过道必须足够大，以满足安全要求及方便操作的要求。心血管功能设备类型及质量应符合喜来登酒店健身规约。- 踏车(250间房间 68、2；251-450间房间 3；450间房间及以上 - 4)- 椭圆形训练器(250间房间 2；251-450间房间 2；450间房间及以上 - 2)- 卧式自行车(250间房间 1；251-450间房间 1；450间房间及以上 - 2)- 立式自行车(250间房间 1；251-450间房间 1；450间房间及以上 - 2)- 跑步机(250间房间 1；251-450间房间 1；450间房间及以上 2)力量功能设备类型及质量应符合喜来登酒店健身规约。- 可调节长椅(所有酒店 - 2)- 哑铃架(所有酒店 1套)- 哑铃架(所有酒店 2套(Technogy)，1套(Lifefitness)- 伸腿69、机(250间房间 0；251-450间房间 1；450间房间及以上 1)- 盘腿机(250间房间 1；251-450间房间 1；450间房间及以上 1)- 胸推机(250间房间 1；251-450间房间 1；450间房间及以上 2)- 肩推机(250间房间 0；251-450间房间 1；450间房间及以上 1)- TG垂直牵引机/LF拉力机(250间房间 0；251-450间房间 1；450间房间及以上 1)- 伸展垫(250间房间 2；251-450间房间 2；450间房间及以上 3)- 健身球(250间房间 1；251-450间房间 21；450间房间及以上 3)基本标准：酒店健身设施应改70、为喜来登酒店健身房并且根据分部规约包括下列设计部分：- 墙壁采用明亮色彩- 地板为防菌型体育用地毯或木材(轻型经着色的胡桃木)- 镜面墙 一面墙有落地镜- 锻炼区专用照明，设备灯光为500勒克斯。避免在器材上方安装会产生投影的电灯。举重凳上方不得有照明。- 吊顶为白色或浅色- 健身区入口应安装玻璃门(磨砂/透明)，其设计应根据设计规约并符合图形标准的喜来登酒店健身房专用标志。基本标准：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约包括下列FF&E及OS&E部分：- 带有杯子分发器的冷水机- 壁钟- 毛巾存放设备- 长凳- 纸巾或毛巾- 健身房抹布分发机 安装于墙上的- 报刊杂志：应提供适合71、客人情况的国际及当地报刊杂志。推荐下列刊物：男士健康、财富、Conde Nast Traveler、Elle、高尔夫文摘、In Style、时代、时尚。基本标准：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约包括下列娱乐部分：- 配有Bang、Olufsen或Bose喇叭的背景音乐系统- 每台心血管锻炼设备应配有个人心血管情况观看系统基本标准：酒店健身设施应改为喜来登酒店健身房并且根据分部规约包括下列广告促销部分：- 前台卡 在设备安装完毕及营业期前2个月放置- 电梯卡 - 在设备安装完毕及营业期前2个月放置于所有电梯轿厢内- 健身手册 -在设备安装完毕及营业期前2个月放置于每间客房内- 72、可不时引入并要求其他附属物品。所有喜来登健身房的广告中应使用经审批的喜来登酒店健身房标志(正确的颜色/标志等)。损坏的器材应在48小时内进行修理或更换。张贴电脑打印的告示，告诉客人有关设备故障的信息，并为不便表示歉意。所有器材的使用说明应使用英语及当地语言，张贴的说明内容包括相关的免责声明在健身中心的至少一面墙上应张贴安全锻炼/练习的海报室温应设定在20至22之间。每天至少唤气8-12次提供可用的衣帽间或合适的可替代房间，其中包括：- 充足的毛巾- 脏毛巾容器- 充足的便利设施包括香皂、洗发水、沐浴液、卫生袋、棉纸- 手持式风筒- 秤游泳池酒店/度假村的游泳池必须是干净的、保养良好的、适当的夜73、间照明并可看见泳池底部。根据Starwood避免损失手册指南，深度标记(英尺及米)在游泳池甲板上以及在泳池内部的吃水线之上清楚可见。在水的深度改变处，或根据当地法律规定，应在泳池底部使用对比强烈的颜色。假如此办法不可能，则必须在5英尺(1.5米)深度线处安放浮标线。注意：针对统一深度为5-6英尺并且最深处不超过5-6英尺的泳池，该项要求不是必需的。根据Starwood 避免损失手册指南，将“禁止潜水”标志永久性地显示在泳池周围，并且在靠近深度标记处的泳池顶部漆上“禁止潜水”标志。永久性地显示“禁止潜水”的国际符号。没有跳板、跳台或蹦床；根据当地安全法规，滑梯由专人管理，并且永久性地张贴安全规定74、。在泳池的浅水及深水端均有带扶杆的梯子及/或台阶。可提供以下物品并且是清晰可见的：- 至少配有两名状态良好的救生员，以及长度至少为泳池宽度的1.5倍的绳子是可见的及可轻易取到的。- 永久性地安放直拨紧急电话机，并使之可见的，直接连接24小时值班的部门，由经过训练的员工来处理紧急事件。如果州、县或其他适用法律或规定有提供有关紧急电话或911电话(在NAD地区)的不同要求，酒店必须遵照这些要求。- (在亚太地区的酒店，应采用国家专门法规)开放时间及泳池规则应清楚说明，并在品牌批准的指示牌上永久性展示。如果泳池无人管理，应张贴告示，说明该泳池无人管理，客人游泳的风险自行承担。泳池的水温最低为78F/75、25.5低于6英尺/1米水深的泳池应为双水漏的(水漏的间距必须超过3英尺/0.5米)，并且带有圆顶形的防涡流水漏盖。低于6英尺/1米水深的泳池只需圆顶形的防涡流水漏盖。儿童池及嬉水池须带有圆顶形的防涡流水漏盖。儿童池及嬉水池为双水漏的。如果有涡流池，必须是干净的、保养良好的，安全指南如下：- 最深处水深不超过36”(1米)，从吃水线开始量起- 水温最高为104F(40C)。根据当地卫生部标准对水温进行每天测量，并且应提供泳池温度计。- 16周岁以下的儿童不得使用涡流池。- 提供涡流池台阶。台阶中央应放置单手栏杆以标志入口或出口点。- 台阶最小水平深度为10”(25cm)，连续最小宽度为12”(76、30cm)。踏步竖板的高度不低于7”(18cm)，也不得高于12”(30cm)。- 台阶踏板及涡流甲板均为防滑表面- 最大的水深应有明确标记(位于18”(46cm)或水边)。深度标记的位置应便于站在甲板并面向水时阅读。- 任何尺寸的涡流池均有至少两种深度标记，英尺及米- 涡流池的抽水设备上有安全盖。- 双水漏- 水漏上有防涡流盖- 水疗泵上有真空释放机制- 紧急关闭开关家具(椅子、长沙发、桌子及阳伞)为干净的、状况良好的，并且与整体装修协调可提供以下设施及服务：- 毛巾位于泳池区的近便处- 备有室内用餐菜单供池边服务使用其他娱乐设施R 喜来登度假村提供至少以下活动中的两种活动，即可以是在酒店场77、地的，也可以是在直接邻近处：- 高尔夫(由度假村管理开球时间)- 网球 (配有教练)- 沙滩运动(海边度假村)- 山地运动(滑雪或越野滑雪、滑冰)- 水疗(超过4间水疗间、2350平方英尺的水疗区，包括至少700平方英尺的健身中心，全套服务项目、接待/等候区、办公室储藏间及洗手间)SSC 提供7种康体标准：1. 天然： 提供基于周围环境的至少2种户外活动(即，徒步、高尔夫球、沙滩运动)2. 和谐：提供至少5种活动(即，瑞典式按摩、反射论)3. 生命平衡：提供至少2种活动(即，reiki、瑜珈)4. 美容：提供至少7种活动(即，面部护理、全身护理)5. 水疗：提供至少3个场地，必须有桑拿房和蒸汽78、房(即，液压池、土耳其澡堂)6. 活力：最低要求包括游泳池及俭省中心，符合品牌规约7. 营养：在至少1家餐厅及为整个房内用餐提供健康平衡的食品及饮料水疗的最小面积为8,000平方英尺/745平方米水疗提供男/女更衣区，包括淋浴、厕所、梳妆台及衣帽间- 提供男仆服务水疗提供疗养前/后的休息区至少应有6间疗养室注意：至少(6)间疗养室必须为室内的。不包括沙滩或池边的小屋，除非是完全封闭的并且属水疗区的直接部分。在水疗区必须有至少(2)间有署名的疗养间，这是作为独特的并且是供您专用的疗养服务。必须基于技术(例如：四指式按摩)、文化(印度草药疗养)或本土产品(例如：死海的盐疗)提供服务。如果提供水疗，79、客人可在入住后享用：- 称呼客人姓名的迎接- 设备使用指导，包括陪同到衣帽间/更衣区以准备疗养- 介绍疗养师，称呼客人姓名- 介绍水疗/衣帽间服务员，称呼客人姓名如果提供水疗，客人可在疗养期间享用：- 柔和舒缓的音乐- 小心铺盖织物- 博学多识的疗养师- 疗养师描述疗养内容根据疗养内容，疗养师提供以下服务：- 热/冷毛巾和水- 特色茶水/零食- 陪同前往休息室/疗养后的区域如果提供水疗，客人可在入住后享用：- 员工称呼客人姓名- 水疗费用在明细帐单上准确列明- 水疗费用在客人帐单上准确列明- 令人愉快的结束语- 热诚的告别- 邀请下次光临保险箱客人可免费使用干净的保养良好的保险箱。每个客人在每80、次使用时应签署适合当地情况的有限责任协议，保险箱归还时应由酒店代表及客人双方签字。所有客人应被告知钥匙遗失的责任，每个保险箱均无备用钥匙。客房内的保险箱不排除此标准的需要。零售商店一家漂亮的、保养良好礼品店的开放时间至少为7/24的每天上午7点至下午10点。应清楚地张贴营业时间。商店内的商品包括：- 当地及国际报纸- 办公用品- 名牌化妆用品(至少应包括的物品为：适用于所有溶液的隐形眼镜、除臭剂、妇女用品、指甲刀及指甲油去除器；发刷或梳子、洗手液、衣服刷)- 急救用品- 明信片- 胶卷及一次性相机- 电池- 杂志- 基本衣物(至少包括：长袜、短袜、领带)- 瓶装水及零食- 有喜来登标志的枕头如81、果没有零售商店，以上物品可以在酒店的其他地方出售翻新的酒店内的礼品店设计应在其施工及配货之前由分部经营部审批。酒店客人可以签单。R 度假村提供带有标志的衣服、体育及娱乐物品，以及适于度假村类型的纪念品。喜来登酒店链接(工作标题)喜来登酒店链接(工作标题)就位，符合必要的基础设施、OS&E、FF&E、技术、设计及服务内容。2006年将有专门标准。客房门与窗基本标准：以下生命安全及保安设备已经到位，并且在所有房间在任何时候均能完全工作正常：- 可重新编程的电子门禁- 客房门的猫眼-180度- 初级锁具 至少1英寸门闩- 二级锁具为U型锁(无链条或滑栓)。在EAME及NAD地区，由分部品牌经营部审批82、的保险链也可使用。- 自动关门机制- 根据品牌要求及图形标准，在客房入口门背后(或者针对镶板门，可以在靠近房门处的墙上)应提供安全及保安须知，及疏散平面图。在NAD以外的地区，至少应提供两种语言的文字(当地语言及英语)- 2个连接门五金设备；初级的为1”甩距，带有空白背板的按钮式门闩；二级的即可以是U形螺栓、非钥匙型门进设置并带有空白背板，或“无声”的把手装置- 2个天井滑门/阳台/露台门锁装置；只要是各独立操作的，可以采用任何组合- 在天井/阳台/露台门处应有告示，提醒客人在不使用这些门的时候，应将其双层上锁- 在玻璃门的可见处贴上标志贴花-房间号码安装于靠近客房房门附近的墙壁上，并且是符合83、ADA规格及当地规定的标准或ADA房间(NAD)后残疾人房间应在适当高度处安装猫眼。客房窗户应适当密封，并且开窗范围不超过4英尺(10 cm)。窗户应装有安全锁，可使用特殊工具或钥匙进行操作，方便清洁窗户时使用。在安装有方便擦窗的安全锁的地方，应提供固定点或锚点以便能系固窗户清洁工身上的保险绳。床铺基本标准：根据分部OS&E规约，酒店为所有房间布置了熟睡者床铺，包括：- 所有布草(包括彩色/白色羽绒被罩及彩色被巾)为100%精梳高级密织棉布；200线数- 被单、床垫及裙摆 底层床单、上层床单、床垫及裙摆- 上述床单、床垫及裙摆同样用于会所、塔楼及套房- 枕头 - 每个床提供四(4)个枕头；两个84、羽绒靠枕及两个合成纤维的前枕。双人床为每床两个枕头；一个羽毛/羽绒靠枕及一个合成纤维的前枕。- 枕套 带有装饰性滚边的四个枕套- 署名的枕头 每床一个白色署名枕- 毯子 羊毛毯用于标准客房。羽绒毯用于会所、塔楼及套房客房。毯子盖在上层被单上。- 羽绒被 彩色/白色。如果是彩色的，颜色必须选自喜来登的11种专用色。如果使用白色被，必须与床罩同时使用。- 颜色必须选自11种喜来登专用色。- 如果是一种新的颜色，必须首先由分部技术服务部批准。- 床罩 颜色必须由分部技术服务批准- 床垫 根据分部的OS&E规约针对炎热气候的替代选项：- 将羊毛毯移除后放入橱柜，客人需要时可以使用(或会所、塔楼及套房的85、羽绒毛毯)床垫与垫子应根据OS&E品牌标准所有的床上用品不得有洞、织物碎片和脏污等根据要求提供可用的床板基本标准：所有喜来登酒店根据分部OS&E规约提供熟睡者婴儿床(包括金属床框、内部弹簧床垫、合适的床单、软垫及家长须知卡)基本标准：根据分部规约提供熟睡者折叠床，以下是折叠床要求：- 经认可的熟睡者羽绒被及填充物- 羊毛毯 双人尺寸- 带有装饰性滚边的枕套(T-200)- 两个枕头 前 1个标准合成材料；背 羽毛/羽绒枕- 上层及底层床单(T-200)- 床垫- 双人体型垫顶层床垫- Sico刚性平台折叠床- 床罩：品牌加大床罩(熟睡者折叠床不需要署名的枕头、床铺裙边及床罩)沙发床至少有4”(86、10cm)深的内弹簧床垫且状况良好。客房设计根据喜来登酒店设计审批方针对所有客房FF&E进行挑选及审批。典型的客房FF&E在喜来登标准客房包内有全面规定，并且可在StarwoodONE上获得。FF&E的生活方式应与官方认可的生活方式要求一致。如果物业要求根据任何协议外包标准FF&E包，由喜来登批准的设计师所完成的新设计必须根据设计方针提交，并且在订购及安装任何FF&E之前必须经过批准。每间房间包含安装于墙壁的带有镜框的落地镜。带有镜子门的橱柜仅在北美州可以接受，直到6/30/06所有装修(装箱商品、软物品、地毯、墙面乙烯基等)必须是状况良好的，并且处于预先确定的使用寿命范围内。软物品每5-7年87、更换一次。装箱物品每10-12年更换一次。多年的资本计划应在每年提交一次，并且必须符合这些更新周期。参见喜来登酒店建筑与设计标准中有关项目的照明等级、镜子、装修等级等要求。操作设施与设备(OS&E)所有房间包含以下物品，根据分部品牌OS&E标准必须为干净的且状况良好的：- 按照分部规约的手持式风筒- 风筒的使用说明标签应符合品牌图形标准，告知客人有关购买须知。- 熨斗及熨板 熨斗是非粘性的、自动关闭装置(根据地方规定)- 4杯的咖啡机及服务，带有自动关闭装置，符合分部规约(根据地方规定)- AM/FM闹钟/收音机(床边)，符合分部规约- 电视机 根据分部OS&E规约橡胶浴垫(提供浴缸/淋浴防滑88、表面)及浴室地毯不放在浴室内。橡胶浴垫可根据客人要求提供。厕纸应折叠带角浴缸为防滑表面浴室内有抓杆抽水马桶座位的前部为封闭式的，并带有盖子，除非当地卫生规定有其他要求。墙上装有毛巾架杆；不得采用盘管型所有浴室门背后装有衣服挂钩灯光及温度控制根据品牌设计标准配置的灯具为白炽等或压缩型荧光灯(不使用常规荧光灯)客房至少有三组灯具(在双人房，床头灯有两个灯泡)，工作区域(办公桌、休闲区、床头装置)至少100瓦，入口区(门廊)为60瓦，橱柜区为25瓦。在下一次翻新时，床头灯应有双照明。室温控制器必须符合以下标准：- 单独室温控制器- 墙式控制器供温度及可见及可触的风扇速度- 提供暖气或空调选项(一些热89、带气候地区不需要暖气)- 设备的工作状况良好- 风扇设备不会发出很大声音或不会打扰客人- 供暖或空调设备不会产生化学气味所有新大楼、翻新的大楼内应有数字调温器橱柜所有橱柜均装有橱柜门橱柜内不得安装卤素灯符合分部品牌OS&E标准的行李架。行李凳可作为替代用品包含在FF&E包中总共提供10个开放式衣架，包括6个衣钩、木制裤架以及4个衣钩、带有夹子的裙子木衣架，均应符合分部品牌OS&E标准。不得使用防盗衣架。在度假村内，总共提供16个衣架，包括10个开放式衣钩、木制裤架以及6个衣钩、带有夹子的裙子木衣架，均应符合分部品牌OS&E标准。不得使用防盗衣架。熨斗设备 耐热的带有可装电线的特殊隔间，符合当地90、规定橱柜内有2张洗衣单及2个洗衣袋，符合分部)S&E规约及品牌图形标准每间客房均有室内保险箱。保险箱可容纳一台笔记本电脑并且符合品牌OS&E标准此外，室内保险箱带有本地合法的免责声明标签，直接贴于保险箱，符合分部图形规约小吃供应处所有客房均有小吃供应中心，符合分部OS&E规约。带有小吃供应中心服务的物业符合以下标准没有冰块盘所有小吃中心的清单在价格表上写明，价格表带有品牌标志，符合品牌图形标准。小吃中心服务：- 小吃中心每24小时进行更新并且根据要求补足- 在提出要求后24小时内可供应所有物品- 在客人要求后，应在30分钟内将食品小吃补足- 补足食品的电话号码在客房目录上- 小吃中心必须保持干91、净并且无霜- 所有物品均有封口- 最少配置(带有杯垫或杯盖)：2张餐巾纸、2个搅拌棒、2只红酒/啤酒杯(以小吃中心的物品为准)、2个大玻璃杯、2个高脚杯、优质开瓶器最少的酒精饮料要求(根据市场提供选项)- 2 高级调和型威士忌/苏格兰威士忌- 2 高级伏特加- 2 高级金酒- 2 高级白兰地最少的饮料要求：- 1瓶矿泉水(国际名牌)- 1 瓶苏打水(国际名牌)- 2种软饮料- 2种果汁- 2当地啤酒- 2进口啤酒(高级品牌)- 1 各1/2瓶：白酒及红酒最少的食品：(以下物品人选3种)- 椒盐花生及/或腰果- 坚果什锦(优质品牌)- 巧克力(优质品牌)- 薯片- 脆饼干- 曲奇R 度假村的小吃92、中心必须有儿童物品小吃中心不可象冰箱那样清空用作他用。可根据客人要求将小型冰箱送至客房。此为收费服务。房内咖啡服务除了咖啡机，可根据以下内容提供免费咖啡与茶水服务：- 咖啡盘，符合分部规约- 瓷做的咖啡大杯(2)；或小杯/碟，符合分部规约- 调味品：(各2)糖、无糖甜料、乳脂(UHT乳脂或粉)搅拌器及餐巾(如果使用袋子，开口后不得重新封口及再次使用)- 调味品架，符合分部规约- 2英国茶包，外加4其他茶(根据客人的国家/民族特色)- 2一次性杯子，符合品牌图形标准，带有盖子(2)，符合分部规约- 茶水服务用的热水器免费提供咖啡服务(额外咖啡包需另外收费)供应高级咖啡袋，提供普通型的及不含咖啡因93、的，符合分部规约房内附属设施提供符合分部品牌OS&E标准的目录(除非信息在TV中已有提供)，内容包括：- 总经理的欢迎函- 客人服务信息 包括餐厅信息、健身中心、商务服务及房间服务- 带有30分钟送餐保证声明的房内用餐菜单，可纳入目录或单独放在桌上- 意见卡(也可放在桌上)- 有关如何预订的信息- 包含新的Starwood优先客人“新会员”手册- Starwood“价值声明”以下符合品牌图形标准的房内附属设施的数量：- 钢笔(或铅笔)及记事本(可以是皮革的，设计与客人服务目录相同)，放在电话机旁- 门钮上的早餐菜单(除非可通过电视订餐)- 在台式电话机旁的小型卡片上的语音信箱拨号说明- 电话收94、费- “请勿打扰”挂牌- 洗衣袋与洗衣单- 床边的绿色房间信息(度假村可选)- 绿色房间浴室卡(度假村可选)- TV频道选单- 客人文具(2信笺及2信封)- UNICEF床头几/枕头卡适当时将以下附属物品送至客房，并且符合品牌图形标准：- 折页卡- 说明卡及信封- 绿色工程感谢卡(仅对NAD，度假村可选)- 工程工作通知卡- 家长/婴儿床说明卡未经分部品牌事先批准，不得在客房内出现第三方广告。客房清洁每天提供至少16小时的“随叫随到”的完整的客房清洁服务24/7，在客人提出要求后15分钟内提供毛巾及浴室设施更换服务可提供连夜客房清洁服务。此等服务可以收费客房清理所需的物品应在24/7内提供，以95、满足客人的特殊要求客房不得有异味，清理房内用餐用具以下卧室区或物品必须状况良好，并且是干净的，可供客人随时使用。必须完全无脏污、碎片、条纹、蜘蛛网、头发、烟熏、尘土及异味，必须堆放整齐：- 床底- 床头板- 床罩、毛毯、床单、枕套- 工艺品- 地毯- 天花板及房间角落- 橱柜墙壁、门、衣架杆- 梳妆台/大型衣橱的架子及抽屉- 包括TV、咖啡机和杯子、电话机等设施- 家具底下及后面的区域- 墙壁、乙烯基墙面和天花板- 窗户(内/外)、窗台- 附属物品- 垃圾篮和烟灰缸(清空擦净)- 门与门框- 窗户覆盖物(遮光窗帘)- 沙发或椅子及长软椅- FF&E如靠墙桌- 灯与镜子客人的衣物应整齐地垂挂于家96、具旁；个人文件、电脑等按其原位放置床铺应每天更换清洁的床单，除非客人自愿加入“环保”或回收工程除了垃圾篮内的物品，房内的物品不需移除以下浴室区域或物品必须状况良好，供客人随时取用。必须完全无脏污、碎片、条纹、蜘蛛网、头发、烟熏、尘土及异味，必须堆放整齐：- 沐浴用品- 沐浴布草- 墙壁及天花板 - 饮用水杯- 浴室地板及基板，包括抽水马桶后面的区域- 镜子与灯具- 浴帘及布草- 莲蓬头- - 莲蓬头直接指向地面或离开客人的一侧- - 阀门应设置成先从浴缸龙头出水，而非从莲蓬头出水- 地砖、浴缸及香皂盒- 抽水马桶包括桶身、边缘、基座、座位、盖子及装置- 毛巾架- 浴缸及镀铬水池- 梳妆台面、水97、池、柜台- 浴室房门- 垃圾篮、用品盒、风筒及其他OS&E客人的个人用品在水池、柜台或洗碟布上整齐排列。客人的电气用品必须将插头拔下，除非物品是可充电的用品，手机或电脑折页服务为：- 所有SPG白金及VIP会员、豪华套房、VIP客人及任何需要此项服务的客人素必需的- 在每天下午6点至下午9点可提供此项服务，除非另有要求- 根据目录上的要求，应注明是可用的并非所有的房间均要求折页服务，但如有需要，服务内容包括：- 无另外的床铺服务 已在3/4布置- 折页服务期间：- - 署名的枕头放在椅子或沙发上- - 门把手上的菜单及遥控器放在枕头下的折页纸上面- - 枕边对话机放在床头几上- 在房内放置日用98、品- 开启床头灯- 更换脏杯子- 拉上遮光帘- 更换使用过的毛巾(除非客人自愿参加“环保”或回收工程)- 清空烟灰缸- 重新卷好厕纸及餐巾纸- 将客房电视机打开至Starwood 优先客人频道，将音量调低房间访问员工在客房前应使其名字标签能让客人从猫眼内看见；员工轻敲房门三下并表明身份，或按一次门铃并表明部门，停顿并等候客人回应，如果没有应答，停顿5秒种后再次敲门或按门铃，再次停顿，开门并再次说明部门，然后进入客人房间。如果知道的话，员工称呼客人的姓名并提供帮助、作出响应的回应、致告别礼并在离开时确认房门已经锁好。如果客人不在房内(例如，在敲门并说明部门后没有得到回应)，员工再次敲门并等待回应99、。如果没有应答，员工慢慢地开门，再次表明他/她的部门并进入房间。如果适用的话，员工留下行李或其他送入的物品，然后在离开时确保房门是锁好的。如果员工是来解决房间的问题的，而客人不在房间，则工程人员/房间服务员应在离开时留下卡片，告诉客人问题已经/未能解决。没有正确钥匙的人员无法进入客房。在经过联系后，员工从保安或管理人员处获得帮助，或让客人去前台或拨打内线电话获得帮助。在关门为客房服务时，须在门把手上放置“服务员值日中”标牌，以告知回房的客人，服务员正在房间内工作。客房预防维护预防维护的客房检查应每年进行两次，检查结果应有书面记录。在NAD地区，只有当酒店在2005年末的GSI“房间及浴室维护”100、分数低于8.45时才适用。每年上半年和下半年必须各进行一次检查。文档记录必须符合一切工作正常/可以维修指南及表格要求(可在StarwoodONE内找到)。食品与饮料餐厅及饮料区服务问候及入座时间：- 在客人抵达餐厅后1分钟内，应在入口处欢迎所有来宾；用友好的眼神接触来热情迎接客人；在酒吧/休息室，应在30秒内认出客人- 在客人抵达后1分钟内，如果有空位的话，则引导客人入座位；在用餐时段，应立即送上菜单及酒水单(合适时)- 早餐时，应称呼客人姓名并送上菜单- 客人就座后，服务生应靠近餐桌并询问客人的饮料需要。单独的饮料服务，咖啡/茶/果汁/水，应与装在适当咖啡壶内的咖啡一起送上，客人也能选择水。101、- 午餐时，客人就座后，应立即将菜单送上。- 晚餐时，客人就座后，应询问客人是否需要开胃菜同酒水单及菜单一起上- 根据在桌旁就座的客人人数调整餐桌布置菜单推荐：- 所有的服务生均受过培训，他们熟知并能解释整个菜单内容。服务生能进行推荐。- 当服务生初次靠近餐桌时，在用餐时间应向客人询问饮料需要。早餐时，服务生提供橙汁，午餐时，服务生提供瓶装矿泉水，晚餐时，服务生提供红酒。晚餐时，在留下主要菜式定单后，提供瓶装矿泉水。- 在饮料区，服务生能根据要求，说明饮料的制作过程、制造年期及任何特殊饮料的促销活动。供应时间：- 早餐食物应在订菜后10分钟内送上。客人从开始用餐到结束早餐时间可少于30分钟。-102、 午餐食物应在订菜后12分钟内送上- 晚餐的主菜应在订菜后20分钟内送上- 在午餐及晚餐时间，第一杯饮料应在订菜后4分钟内送上。特殊饮料可超出此时限。- 在饮料区，在餐桌所订的饮料应在3分钟内送上，在吧台所订的饮料应在2分钟内送上。特殊饮料可超出此时限。- 在饮料区，应在订菜后15分钟内将所订的食物(非小菜)送至吧台/餐桌处。在自助餐及沙拉吧，应为第二次取食物提供新盘子服务员/吧台服务生应按照解决问题流程，毫不犹豫地进行纠正并将物品妥善处理。服务员/吧台服务生应非常留心，如果知道，应称呼客人姓名，预测客人需求，询问客人体验并感谢客人前来用餐。饮料服务：- 每种饮料应使用正确的玻璃器皿- 混合饮103、料必须使用搅拌棒- 饮料经过适当装饰- 在选择箱内，将玻璃器皿适当冷却以便供应饮料- 应用酒店的“注入方针”(使用测量设备；不允许自由注入)及标准饮料配方来制作鸡尾酒- 应握住玻璃器具的杯身或底座- 提供的瓶装红酒应在餐桌打开供主人试尝及认可，然后为其他客人斟酒；首先为女士斟酒，然后是男士，按顺时针方向，最后回到主人处。- 红酒及啤酒的温度必须适中；服务员可将红酒放入冰桶冷却。啤酒可根据区域标准在合适的温度时供应。提供帐单：- 早餐时，在主菜上齐或点好自助餐后，并且客人从自助餐台返回座位时，服务员应将准确的早餐帐单放在餐桌上。- 午餐及晚餐时，在客人提出要求后3分钟内提供准确的帐单- 所有的帐104、单必须是干净的、准确的、没有脏污；帐单应折好送上，不可使用塑料托盘；提供帐单时可使用带有酒店或餐厅标志的钢笔。-收拾餐桌：- 当所有客人用餐完毕后，应将所有杯子、碟子及扁平的餐具进行清理- 在饮料区，在客人即将用完饮料时，可以询问客人是否需要继续服务- 客人用完饮料后，应将杯子清除。在供应新的饮料前，应将空杯子移除。- 如果法律不禁止吸烟，则在每道菜上来前或根据要求清理烟灰缸- 在供应咖啡及甜点时，应清除面包屑。物理检查与布置每家餐厅提供吸烟区及无烟区。必须符合有关区域的面积及位置的规定。桌椅必须干净、保养良好并且稳固/不摇晃。桌面上的所有物品必须与该区域主题一致。晚餐桌面上的物品应与早餐及午105、餐物品不同。植物及植物容器必须状况良好，没有碎片。整个餐厅的桌面布置必须干净统一桌布、桌垫、餐巾、抹布及宴会围裙必须干净、无洞、撕裂、磨损边缘及脏污。桌面用桌布或桌垫覆盖。优质纸制桌垫可在早餐及午餐时使用。桌布及晚餐布置必须采用亚麻布料。结构应适合餐厅风格。在使用时，桌垫必须干净无磨损、潮湿或有记号的，并且在每次布置前必须更换。根据分部OS&E规约的扁平餐具，瓷器及玻璃器皿必须进行上光、干净、无瑕疵、指纹、碎片及裂痕。所有必须配套，不可使用混合类型。盐与辣椒调味瓶必须注满、干净、状况良好，并且放在每张桌子上。可根据要求提供盐的替代品及辣椒压榨机。烟灰缸必须状况良好，并在吸烟区内使用；提供带有标106、志的火柴。在使用烟灰缸时，在上每道菜之前或根据要求应更换新的烟灰缸。在酒店的任何地方均不得使用塑料植物、鲜花及/或食品道具。只有在“一次性”物品或池边服务时才能使用纸杯及纸盘。除非宴会主题指定，否则不得在室内宴会时使用餐巾纸。所有菜单应与餐厅主题保持准确一致。所有菜单的外观设计应具有现代感及专业感。菜单上不得有灰尘、脏污，及磨损边缘。食物、饮料及菜单标准菜单包括以下内容：- 印在高品质的纸张上。如果与主题一致，可以采用薄片。- 菜单字体大小应足够方便阅读- 菜单内容应与餐厅主题一致- 菜单项目用清楚及具体的语言充分说明- 菜单应用本地语言(先)及英语印刷。根据市场情况，可以使用多种语言。可提供107、素食者菜单可提供儿童菜单菜单上以及提供的所有食物必须从认可的供应商处采购而得，加工过程必须符合当地环境卫生标准。酒店或认可的顾问必须对所有产品的供应商进行恪职访问。至少提供两瓶水 一瓶苏打水，一瓶普通水至少应使用非浓缩橙汁应提供高级苏打产品啤酒应包括至少两种进口啤酒以及三种国内啤酒。适当时，一种是鲜榨啤酒。根据市场要求，可包括本地酿造的啤酒。供应的每杯红酒应根据全球红酒计划规定。红酒按瓶供应(在合法地区)，食物菜单内的红酒单内可包括半瓶装及杯装红酒。如果半瓶装的选择非常有限或无法提供，可增加杯装红酒的选项作为补足。咖啡(普通的不含咖啡因的)是现磨的，可选择加入奶油或牛奶。应为咖啡准备全脂、低脂108、及脱脂牛奶及一种奶制品替代品。可提供各种普通的、药草的、不含咖啡因的茶。至少应提供四种不同的茶。糖及(2)糖的替代品 Splenda(NAD地区的要求)以及天(门)冬氨酰苯丙氨酸甲酯或糖精 应在供应咖啡或茶水前放在桌上。供应适当温度的食物(热食应是热的，冷食应是冷的)。冷食及饮料不得放在热盘或热玻璃器皿内送上。食品的外观应与菜单介绍一至，并且按照订单要求制作。适当的调味品与所有物品一起供应。所供应的调味品符合以下标准：- 三餐餐厅提供的番茄酱应放在标准尺寸的瓶内，并且应该是国际品牌- 风味餐厅提供的番茄酱放在小盘子内- 房内用餐时提供的番茄酱应放在单独的防止拨弄的密封的玻璃罐内- 至少应提供两109、种芥末- 果汁应放在封闭的玻璃罐中- 应提供四种沙拉调料，包括酸辣沙司及低脂调料应提供合适温度的黄油及黄油替代品，并且符合以下要求：- 可提供人造黄油或黄油替代品(低胆固醇)- 可提供无盐黄油- 除了法律强制外，餐厅内或房内用餐时不供应箔纸包装的黄油所有饮料均有杯垫或餐巾(除了放在桌布上外)，并且是放在一个铺有亚麻布，或者是防滑材料的优质服务托盘内送上的。饮料端走时也应放在托盘上。(酒吧不需要托盘服务)餐厅基本标准：酒店供应早餐、中餐及晚餐。此标准可由一个三餐区域或通过餐区组合来达到。当一个餐区关闭时，必须用一个专业的标志指导客人前去营业的餐区。- 餐厅最少的营业时间为周一至周五上午6:30至110、下午9:00，及周六至周日上午7:00至下午9:00- 如果餐厅在下午10:30前关门，休息室内应能提供有限的冷热食物。- 在午餐与晚餐之间，餐厅可休息3小时，在此期间，休息室或替代场所及房内用餐仍可提供餐饮服务。在机场酒店，餐厅或整个房内用餐的早餐是24/7供应的除了自助早餐外(如提供的话)，照菜单点的服务是必要的早餐服务。早餐菜单强调了开胃菜(新鲜水果和果汁)、谷类食品(包括高纤维选项，另在适当的容器中提供牛奶，不是饮水杯，或按照法律规定)，主菜(鸡蛋及适当的替代品、薄烤饼及华夫饼干)，及副食(土豆、杂烩菜、肉、面包)。所有食品均应是厨房擅长制作的。自助餐： 如果提供自助餐，食物必须新鲜、111、优质、适当供应的(温度控制)并且及时更新。展示因高度及尺寸而异。自助餐适合物业及功能区。必须在自助餐中包括以下早餐冷菜：- 谷类食品(袋装及/或散装谷类食品) 选择3- 酸奶 选择3包括1普通，2低脂风味- 新鲜水果片 选择3，成熟的应季水果- 新鲜整水果 选择3，成熟的应季水果- 新鲜出炉的面包及面包卷 选择5包括小麦、黑麦、白色产品、酵母及黑面包(裸麦粉粗面包或肉桂葡萄干)- 百吉饼、丹麦酥皮饼及新鲜的新月形面包- 调味品- 可提供黄油及脂肪(黄油替代物)- 果酱/腌制食品 选择3(可提供无糖食品)- 蜂蜜专业雕刻的或印制的标签用于自助餐物品标签午餐菜单要求：午餐菜单提供选项包括开胃菜和副112、菜(汤、沙拉等)、三明治、沙拉和甜点。客人熟悉所有菜单项目，并且便于厨房制作。可为午餐及晚餐提供鸡尾酒服务晚餐菜单要求：晚餐菜单提供选项包括开胃菜和副菜(汤、沙拉等)、三明治、沙拉和甜点。客人熟悉所有菜单项目，并且便于厨房制作。餐厅在周末提供免费报纸早餐及午餐期间，至少提供两种免费报纸。饮料区独立休息室/酒吧提供饮料区，或作为酒吧/餐厅组合的一部分。- 休息室的营业时间为周一至周六下午4点至下午11点，周日下午4点至下午10点。(以当地法律为准)。如果餐厅在午餐与晚餐之间的时间内关闭，休息室必须可在此时段提供食物。在喜来登酒店套房，饮料区营业时间由物业自行决定。饮料区在酒吧及桌子处提供舒适座位113、及服务灯光可以调节可提供食物。如果餐厅在下午10:30关门，休息室的营业时间可一直到周一至周五的下午10:30，并提供冷/热食品，周六及周日的营业时间一直到下午10:00。可为休息室客人提供免费的酒吧新鲜小吃，对每位客人都是新鲜的。必须提供可靠的饮料服务。禁止饮料促销。此举有别于允许并鼓励的创造性饮料工程。服务员能说明饮料的制作、制造年期及特殊饮料活动。客人在即将用完饮料之前，应询问客人是否需要继续服务(不可过量供应)房内用餐基本标准：每天可供应三餐房内用餐所有酒店提供24小时房内用餐早餐菜单要求：供应美式、欧陆式、及照菜单点早餐。菜单体现餐厅选项(每个类别可提供少数食物)可提供通宵的房内用早114、餐。如果使用门把手处的菜单，客人的名字不出现在菜单上，但是应使用客人名字的首写字母。在增加后，15分钟内送上早餐菜单所点的食物。全天用餐菜单要求；菜单包括开胃菜、三明治、副食、甜点并包括酒水及非酒精饮料。房内用餐菜单上所列的所有红酒均来自世界红酒选项(符合标准)在所有房内用餐菜单上均列明了小费及服务费用规程。(必要时，适用于亚太地区的酒店)所有处理房内用餐点菜的服务员须说流利的英语及当地语言取单者记录订单并与客人确认其满意度；毫不犹豫地进行纠正；并确认送餐时间取单者在定餐过程中应称呼客人姓名应向客人告知任何延迟进入客房流程如下：合适时，将门外的报纸捡起并送交给客人将正确的房内用餐所订的食物在受115、悉订单30分钟内送入。如果30分钟内未送至客房，则用餐免费R 在度假村内，厨房与最远的客房距离超过10分钟路程的话，则可免于此30分钟房内送餐保证酒店未提供客人除办公桌之外的桌子时(即，靠墙桌子)，应使用房内用餐餐桌(Sico滚轮桌子或类似的桌子)而非餐盘。如果使用餐盘，则必须使用优质木制或金属餐盘。用来遮盖盘子/桌子的亚麻布的尺寸必须适当，其图案必须与客房主题匹配。根据品牌图形标准，可在餐盘上使用带有标志的纸制覆盖物，作为可接受的替代品。服务员不得“失手泼溅”。提供食品饮料的服务员提供服务：将所有遮盖物及塑料膜移除；在房内用餐餐桌上布置餐具；餐具整齐排放。服务员提供斟倒饮料服务。即便是安排在116、餐盘外的服务，服务员也应将餐盘留在房内(便于移除)。服务员口头或使用折页卡说明餐盘/餐厅桌的移动，折页卡须符合品牌图形标准。如果小费是自动包含在房内用餐帐单内的话，则在客人帐单上应清楚说明小费/服务费服务员应用词得体、称呼客人姓名并在离开房间前感谢客人所有的食品在供应时应有覆盖物或包装，便于卫生及温度控制要求，并且在适当的温度时供应。餐盘应干净、状况良好，非塑料的餐盘边缘不得有磨损、潮湿或有记号盐和辣椒粉容器必须干净并且合适(不可使用袋装)除非订的是瓶装水，每次应提供冰水在客人要求后15分钟内将餐盘从客房取走池边餐饮除非当地法律禁止，所有带游泳池的酒店均提供池边用餐服务。食物包括三明治、沙拉和117、零食等，可通过设计漂亮的菜单订得。有限的菜单必须能有效准备方便在池边布置的用餐。R 除非当地法律禁止，池边酒吧从上午10:30开始供应饮料，上午11:30开始供应食物。如果没有池边F&B菜单，可使用房内用餐菜单定制餐饮服务如果没有单独的设施，房内用餐则包括池边服务合适且漂亮的指示牌告诉客人可提供用餐服务及服务时间如果是电话订餐，则必须遵循准确的电话礼仪规程如果服务员提供餐饮服务，则必须遵循餐厅服务规程使用纸杯、纸盘、餐巾纸、篮子及优质塑料餐具；池边服务不可使用瓷器或玻璃器皿。(在亚太地区的酒店，只可使用优质塑料餐具。除了餐巾纸，不可使用纸制品)茶几应靠近躺椅，以方便提供餐饮服务销售与公共餐饮宴118、会服务所有酒店均为客人提供会议设施指南(符合品牌图形标准)，其中包括所有功能区的图形，以及对每个设置的容量的准确评估，及所有提供的服务清单与菜单样例。目前的销售折页及公共餐饮部经理的名片(符合品牌图形标准)可向员工及客人分发可提供各种宴会菜单包括早餐、午餐、晚餐、咖啡及接待，以及房间租赁信息、服务指南及报价。另提供销售目的的服务及产品。各个会议厅均有各自的名字及符合品牌规约的指示牌。未经预约的销售电话应在24小时内给予回复宴会、公共餐饮、销售办公室或负责宴会销售的人员应为客人提供每天至少10小时的服务，每周5天，周末每天5小时。每周7天应安排适当的人员处理短期预订。给客户的书面初步提案包括报价119、及合适的手册，应在24小时内送达客户处向在功能区48小时内超过15名参加人员的所有功能区发送“感谢函”，如果物业也参与，则应参考MPSI。可提供每周7天，每天至少16小时的私人会议室的宴会服务根据要求提供的私人会议室的宴会服务的服务时间为上午6:30至晚餐时间宴会设备包括(至少)：- 舒适的、优质的带有靠垫和坐垫的宴会椅- 课桌式桌子- 自助餐/会议桌- 圆桌- 节日/鸡尾酒桌- 所有展示桌、主桌及节日/鸡尾酒桌用优质裙边- 优质自助餐展示设备-展示因高度及尺寸而异。展示风格应为优雅的、独特的并且适合物业及功能要求的桌面设置包括每张桌子的中间摆件号码架及保留牌的数量应与高度及装修匹配，并且在上120、第一道菜时将其撤走宴会员工应能解释自助餐食物，及食物的制作过程，并运用恰当的服务技巧不得索取小费；禁止使用小费罐自助餐的食物必须是新鲜的、适当展示的，并且应及时更新可提供瓶装冷水(苏打水及普通水)。必须在宴会前将水准备好，必须是冷却的。宴会酒吧可供应名牌酒提供三次咖啡休息选项，及连续咖啡休息至少应提供一次主题咖啡休息会议服务会议协调服务经理必须每天至少10小时为在酒店举行会议的团体提供服务。之后的时间，必须指派一名员工回复会议需求。可提供24/7的会议服务合同包括会议取消及客人重置方针酒店可制作会议室的图纸及电子图纸。酒店应将图纸通过email发送给客人从大堂通往会议室的方向指示牌清楚易读为有121、自然光进入的房间提供遮光窗帘或百叶窗每间会议室应配备一台内线电话，帮助联系信息应贴在电话机旁边。会议室的内线电话可免费使用。墩台标识使用经批准的品牌/物业标志，符合品牌图形标准，并且应靠近墩台顶部位置便于看见。灯炮及灯具完全点亮；灯光是可调节的。会议室至少提供一条模拟线路会议服务包括：- 杯子- 记事本- 带有标志的钢笔- 每四名客人应提供大罐装的冰水或矿泉水- 可提供冷冻的或加冰快的软饮料、果汁及矿泉水- 每四名客人应提供单独包装的糖果盘- 可提供免费办公用品- 适当时提供烟灰缸提供可用的视听手册以下可用的设备及物品应在通知后15分钟内送到(在会议举行期间)- 各种尺寸的屏幕- 可粘贴的活动122、挂图，配有记号笔、普通纸及带横线的白纸- 备用灯泡- 黑板架- 桌面墩台- 带有灯光及弯管的全长墩台供麦克风用- DVD/CD播放器- 录音带及配件- 延长线- 激光教鞭- LCD投影仪以下可用的设备及物品应在通知后2小时内送到，24/7：- 供小型会议室使用的带有内置式声音系统的墩台- 简单的背投式投影仪- 电话连接，会议(麦克风)- 带混音的麦克风，配有技术员- 传呼机及对讲机供会议组织者使用- 架设、管子及窗帘- 便携式声音(PA)系统- 电源及延长线以满足3相220伏设备的连接线路要求可提供电话会议设施下列可用的设备及物品应在通知后24小时内送达：- 幻灯投影淡入淡出系统- 复杂的背投123、式投影仪/视频/电影设置- 35mm幻灯投影仪及配件- 优质音响系统以满足娱乐要求- 高速上网可用的适配器及转换器会议区必须干净并且在客人到来前应工作正常房间内已安排必需的设备供客人随时使用桌面覆盖物是干净的、平整的，没有洞眼、脏污及磨损休息期间的会议室服务内容包括(必须满足所有项目)：- 更新水和糖果；更换脏杯子- 更换用过的烟灰缸- 扫除碎屑；必要时清空垃圾篮- 将椅子摆正会议目标如果酒店为批准的星级会议门房(SMC)物业，必须满足以下人员及外观标准：- SMC在NAD是专门的人员岗位- SMC必须着装整洁、佩戴干净的、合身的制服，并且应根据品牌制服计划而良好保养，符合品牌OS&E规约。广124、告与促销酒店完全参与品牌委托促销，费用及状态由物业确定酒店参与最佳费用保证促销活动，供Starwood网上预订用基本标准：符合喜来登核心酒店规约的物业照片可在Starwood数码图片库内获得。照片必须经过Starwood 审批，并且须包括10张照片，少于3年的完全使用权，要求如下(Starwood创意服务可提供选择合格供应商的指导)。- 2客房；1包含熟睡者床- 餐厅 每个餐区1- 健身中心- 大堂- 会所休息室 如有的话- 外部景观- 舞厅/会议室- 2附加照片 由物业确定R 度假村酒店包括2额外的游泳池/沙滩/地面照片。这是10张必需的照片之外的。SSC Starwood水疗系列物业包括2张水疗/疗养房间的额外照片。这是10张必需的照片之外的。酒店所有广告必须通过Starwood标准网站提交，供评审以验证其是否符合创意格式标准。在亚太地区，所有酒店广告必须由于ADOSM批准。在EAME及LAD，必须由分部市场部审批。S“水疗(spa)”仅用于经审批的水疗设施，必须由公司水疗开发及品牌经营部审批。如果使用插架式手册，手册必须符合品牌图形标准。喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。所有标准经过审批并符合地方规定。- 83 -