1、客户类型与购房心理分析课程内容课程内容n常见的客户购房心理类型与销售对策常见的客户购房心理类型与销售对策n注意客户的年龄差异注意客户的年龄差异n客户的职业特征不容忽视客户的职业特征不容忽视n销售中必须铭记的细节销售中必须铭记的细节常见的客户购房心理类型与销售对策常见的客户购房心理类型与销售对策n理智稳健型客户理智稳健型客户n小心谨慎型客户小心谨慎型客户n沉默寡言型客户沉默寡言型客户n感情冲动型客户感情冲动型客户n优柔寡断型客户优柔寡断型客户n盛气凌人型客户盛气凌人型客户n求神问卜型客户求神问卜型客户n神经敏感型客户神经敏感型客户n借故拖延型客户借故拖延型客户理智稳健型客户心理活动特征n考虑问题2、冷静稳健，不容易被你说服；考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；n对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；n有时会把你当成木偶，自己则是观众；有时会把你当成木偶，自己则是观众；n对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你；对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你； 理智稳健型客户的辨别方法理智稳健型客户的辨别方法n喜欢靠在椅子背上思考；喜欢靠在椅子背上思考；n有时，以怀疑的目光观察你；有时，以怀疑的目光观察你；n有时，表现出一副厌恶的表情；有时，表现出一副厌恶的表情；n握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；3、置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n必须很注意听取他所说的每一句话；必须很注意听取他所说的每一句话；n你的态度必须谦和而有分寸；你的态度必须谦和而有分寸；n你绝对不能流露出迫不及待的样子；你绝对不能流露出迫不及待的样子；n解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；小心谨慎型客户心理活动特征小心谨慎型客户心理活动特征n做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；n常常因为一个无关大局的小事影响情绪；常常因为一个无关大局的小事影响情绪；n对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如此4、。此。小心谨慎型客户辨别的方法小心谨慎型客户辨别的方法n对于必要的回答，他也经常一言不发；对于必要的回答，他也经常一言不发；n他的眼神紧跟着你的每一个举动；他的眼神紧跟着你的每一个举动；n握手时，先凝视你，而后再与你握手；握手时，先凝视你，而后再与你握手；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩；以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩；n不要对他施加压力；不要对他施加压力；n介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切；介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切；n介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑；介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑；n以好友般的关怀询问他：以好友般的关怀询问他5、：“我能帮助你吗我能帮助你吗”n控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和；控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和；n通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心；通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心；n当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；n如成交应该如成交应该“快刀斩乱麻快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择；尽快签约，坚定他的选择；沉默寡言型客户沉默寡言型客户心理活动特征心理活动特征n做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；n不轻易相信你的话；不轻易相信你的话；沉默寡言型客户辨别的方法沉默寡言型6、客户辨别的方法n外表严肃，反应冷漠；外表严肃，反应冷漠；n态度表现为满不在乎；态度表现为满不在乎；n给你的感觉给你的感觉 令人难以亲近；令人难以亲近；n此种类型的客户不愿意与任何人握手；此种类型的客户不愿意与任何人握手；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离。离。n通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真正需求；其真正需求；n如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在他需7、要时，你再进行介绍；在他需要时，你再进行介绍；n你不能对他施加压力，或者强迫推销；你不能对他施加压力，或者强迫推销；n轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；感情冲动型心理活动特征感情冲动型心理活动特征n天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；n冲动起来，则很快能做出决定；冲动起来，则很快能做出决定；感情冲动型客户辨别的方法感情冲动型客户辨别的方法n遇到投入的话题，总是坐不住椅子；遇到投入的话题，总是坐不住椅子；n经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题；经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题；n握笔写字时，右手拇指8、习惯地按在食指上；握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上；n握手时非常猛烈，令你有疼痛感；握手时非常猛烈，令你有疼痛感；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n不断地强调楼盘特色，可以促使他快速决定；不断地强调楼盘特色，可以促使他快速决定；n经常重复关键的话题；经常重复关键的话题；n介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。n在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目光，诱导他的潜意识。目光，诱导他的潜意识。n当他不想9、购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的客户；响其他的客户；优柔寡断型心理活动特征优柔寡断型心理活动特征n内心犹豫不决，不敢做决定；内心犹豫不决，不敢做决定；n90%为第一次置业，自感经验不足，怕上当；为第一次置业，自感经验不足，怕上当；n经历浅薄，但自知缺乏判断力；经历浅薄，但自知缺乏判断力；优柔寡断型客户的辨别方法优柔寡断型客户的辨别方法n经常问一些外行的话题；经常问一些外行的话题；n忧虑一些无关紧要的问题；忧虑一些无关紧要的问题；n偶尔做出滑稽而可笑的动作；偶尔做出滑稽而可笑的动作；n关键时刻，总是犹豫不决，只关注缺点和风险；关键时刻，10、总是犹豫不决，只关注缺点和风险；n和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你把手缩回去时，他才把手伸出来；把手缩回去时，他才把手伸出来；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n你必须态度坚决而自信；你必须态度坚决而自信；n想办法让他放松；想办法让他放松；n可以通过信而有证的公司业绩、楼盘品质、服可以通过信而有证的公司业绩、楼盘品质、服务保证赢得他对你的信赖；务保证赢得他对你的信赖；n在适当的时机帮助他做决定；在适当的时机帮助他做决定；盛气凌人型心理活动特征盛气凌人型心理活动特征n具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己与别人不具备一定的权势背景或经11、济实力，感觉自己与别人不一样；一样；n喜欢以下马威来触动别人；喜欢以下马威来触动别人；盛气凌人型客户的辨别方法盛气凌人型客户的辨别方法n言谈举止显露出趾高气扬；言谈举止显露出趾高气扬；n语言词汇组合能力较差；语言词汇组合能力较差；n字迹潦草；字迹潦草；n与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对；与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n及时稳住立场，态度不卑不亢；及时稳住立场，态度不卑不亢；n在尊敬他的同时，适当恭维他；在尊敬他的同时，适当恭维他；n在恭维的过程中，寻找他的在恭维的过程中，寻找他的“弱点弱点”，创造销售，创造销售的机会；的机会；求神问卜型客12、户心理活动特征求神问卜型客户心理活动特征n由于迷信，常常会将决定权交由由于迷信，常常会将决定权交由“神意神意”或随或随行的风水大师；行的风水大师；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n必须通过现代的观点配合其风水观，强调人的必须通过现代的观点配合其风水观，强调人的价值；价值；n引导其选择科学的居住方式；引导其选择科学的居住方式；神经敏感型客户心理活动特征神经敏感型客户心理活动特征n比较敏感，听风便是雨；比较敏感，听风便是雨；n凡事都往坏处想，任何小事都容易刺激他；凡事都往坏处想，任何小事都容易刺激他；n底气不足，依赖性强；底气不足，依赖性强；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n必须言行谨慎，13、少说多听；必须言行谨慎，少说多听；n仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服他；他；n不要做过多的描述；不要做过多的描述；借故拖延型客户心理活动特征借故拖延型客户心理活动特征n随意看看，不能立即决定；随意看看，不能立即决定；n或者根本没有购买的意向；或者根本没有购买的意向；n有购买意向的话，也习惯拖延，企盼更大的优有购买意向的话，也习惯拖延，企盼更大的优惠；惠；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n介绍过程中不断地试探客户不能决定的原因；介绍过程中不断地试探客户不能决定的原因；n让一些小利，试探他的感觉；让一些小利，试探他的感觉；客户年龄分类客户年龄14、分类n老年客户老年客户n中年客户中年客户n年轻夫妇年轻夫妇老年客户群体的心理特征老年客户群体的心理特征n这一类型客户包括老年人、寡妇、鳏夫等；这一类型客户包括老年人、寡妇、鳏夫等；n他们的共同点是：孤独；他们的共同点是：孤独；n购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购买；购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购买；n对于置业顾问，他们的态度是疑信参半；对于置业顾问，他们的态度是疑信参半；n在作购买决定时，较一般人还要谨慎；在作购买决定时，较一般人还要谨慎；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、亲切，进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、15、亲切，同时表现出对他（她）们的关心；同时表现出对他（她）们的关心；n说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；总之，强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；总之，对这一类型客户，必须具有相当的耐心；对这一类型客户，必须具有相当的耐心；n最关键也是最重要的问题在于你必须获得他（她）们最关键也是最重要的问题在于你必须获得他（她）们的信任；的信任；中年客户群体的心理特征中年客户群体的心理特征n拥有家庭，也有安定的职业；拥有家庭，也有安定的职业；n希望拥有更好的生活空间，注重未来；希望拥有更好的生活空间，注重16、未来；n努力想使自己及家人生活的更加自由自在；努力想使自己及家人生活的更加自由自在；n希望家庭生活美满幸福，因此极力愿为家人奋斗；希望家庭生活美满幸福，因此极力愿为家人奋斗；n自有主张，决定的能力，因此，只要住宅确实品质优良，自有主张，决定的能力，因此，只要住宅确实品质优良，自己并有购买意愿，则一定购买；自己并有购买意愿，则一定购买；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n你应该和他们做朋友，使他们能信赖你；你应该和他们做朋友，使他们能信赖你；n必须对他们的家人表示出关心之意；必须对他们的家人表示出关心之意；n对他们个人要予以推崇和肯定；对他们个人要予以推崇和肯定；n说明我们的楼盘产品与他们灿烂17、的未来有着密不说明我们的楼盘产品与他们灿烂的未来有着密不可分的关系；可分的关系；年轻夫妇客户群体的心理特征年轻夫妇客户群体的心理特征n在经济上感到拮据，但总是会在外人面前尽量隐瞒；在经济上感到拮据，但总是会在外人面前尽量隐瞒；n憧憬美好的未来，虚荣心比较强；憧憬美好的未来，虚荣心比较强；n思想乐观，积极地想改变现状；思想乐观，积极地想改变现状；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n要诚心与他们交往；要诚心与他们交往；n表现自己的热诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲表现自己的热诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲望；望；n在交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题；在交谈中，不妨谈18、谈彼此的生活背景、未来、情感等话题；n必须考虑他们的经济能力，在楼盘产品说明时，以尽量不必须考虑他们的经济能力，在楼盘产品说明时，以尽量不增加他们的心理负担为原则；增加他们的心理负担为原则；客户职业的分类客户职业的分类n企业家企业家n政府公务员政府公务员n医生医生n企业白领（经营管理人员）企业白领（经营管理人员）n技术人员（工程师）技术人员（工程师）n警察和军官警察和军官n高级知识分子高级知识分子n教师教师企业家的心理特征企业家的心理特征n心胸开阔，思想积极；心胸开阔，思想积极；n通常很快就能决定购买与否；通常很快就能决定购买与否；n由于对市场的分析能力极强，对交易的实际情由于对市场的分析能力19、极强，对交易的实际情形，也了如指掌；形，也了如指掌；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n称赞他在事业上的成就；称赞他在事业上的成就；n激起他的自负心理；激起他的自负心理；n热诚地为他介绍楼盘产品；热诚地为他介绍楼盘产品；政府公务员的心理特征政府公务员的心理特征n由于职业习惯，通常无法轻易下决定；由于职业习惯，通常无法轻易下决定；n一定程度上要依赖售楼员的诱导能力；一定程度上要依赖售楼员的诱导能力；n对售楼员普遍存有戒心；对售楼员普遍存有戒心；n如果你不详细说名楼盘产品的优点，购买希望将很渺如果你不详细说名楼盘产品的优点，购买希望将很渺茫；茫；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n可以稍微施加20、压力，但要循序渐进；可以稍微施加压力，但要循序渐进；n用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出热诚；用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出热诚；医生的心理活动特征医生的心理活动特征n经济状况良好，有占有欲望；经济状况良好，有占有欲望；n思想保守型的知识分子；思想保守型的知识分子；n经常以自己的职业和技术来自我炫耀；经常以自己的职业和技术来自我炫耀；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n进行楼盘产品说明时，应该强调居住的实用价值；进行楼盘产品说明时，应该强调居住的实用价值；n你必须显露出你自己的专业知识和独特的品味；你必须显露出你自己的专业知识和独特的品味；企业白领心理活动特征企业白领心理21、活动特征n头脑精明，知识面宽；头脑精明，知识面宽；n面对售楼员，有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外；面对售楼员，有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外；n完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择；完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择；n不愿意承受节外生枝的压力；不愿意承受节外生枝的压力；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n虽然他表现出一种自信而专业的态度，但你只要虽然他表现出一种自信而专业的态度，但你只要能够很恭敬、很谦虚地进行你一系列的说明，他能够很恭敬、很谦虚地进行你一系列的说明，他很快就动心；很快就动心；n在楼盘产品说明时，要着重突出环境和景观的概在楼盘产品说明时，要着重突出环境和景观22、的概念；念；技术人员（工程师）心理活动特征技术人员（工程师）心理活动特征n脑海中想的大都是理论；脑海中想的大都是理论；n不会用感情来支配自己；不会用感情来支配自己；n对任何事物都想追根究底；对任何事物都想追根究底；n头脑清晰，决不可能冲动购买；头脑清晰，决不可能冲动购买；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n尊重他的权利；尊重他的权利；n了解他的专业，并向他请教一些专业的问题；了解他的专业，并向他请教一些专业的问题；n真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点；真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点；n让他自己做判断；让他自己做判断；警察和军官的心理活动特征警察和军官的心理活动特征n职业习惯造23、成善于怀疑他人；职业习惯造成善于怀疑他人；n对任何商品本身都百般挑剔；对任何商品本身都百般挑剔；n如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地与你接近；与你接近；n对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n和他交谈，推崇他的人品及职业；和他交谈，推崇他的人品及职业；n对他的自夸，你必须专心倾听；对他的自夸，你必须专心倾听；n对他表示敬意；对他表示敬意；n寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来，创造一个寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来，创造一个未来的憧憬。未来的憧憬。高级知识分子24、心理活动特征高级知识分子心理活动特征n个性保守，典型的思想家；个性保守，典型的思想家；n对任何事物先予以思考再作决定；对任何事物先予以思考再作决定；n稳定而守成，对生活环境居住空间的兴趣有限，但不稳定而守成，对生活环境居住空间的兴趣有限，但不拒绝购买；拒绝购买；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n在交谈中，如果你能顾全他的自尊心，同时，你还可在交谈中，如果你能顾全他的自尊心，同时，你还可以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一些学识方面的问题，很快就能引起他对你的好感。从些学识方面的问题，很快就能引起他对你的好感。从而进行细节化的销售工作；而进行细节化的销售工作；教师的心理活动特征教师的心理活动特征n习惯于交谈，但思想保守；习惯于交谈，但思想保守；n当他表述一些观点时，希望别人专心倾听；当他表述一些观点时，希望别人专心倾听；置业顾问的营销策略置业顾问的营销策略n首先表现出你对教师这个事业的敬意；首先表现出你对教师这个事业的敬意；n在你进行商品说明时，必须谨守清晰而不夸张的原则；在你进行商品说明时，必须谨守清晰而不夸张的原则；谢 谢