1、社区服务管理手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：责任部门：社区服务部序号编 号标 题1 WI/J01001 社区服务部组织架构图2 WI/J01002 社区服务部工作职责图3 WI/J01003 社区服务部工作职责4 WI/J01004 社区服务部经理职责5 WI/J01005 社区服务部社区文化主管职责6 WI/J01006 社区服务部会所主管职责7 WI/J01007 社区服务部家园网主管职责8 WI/J01008 酒店式物业管理主管职责9 WI/J01009 社区服务部现场办公程序10 WI/J01010 编辑专业工作指导书的程序11 WI/J01011 提交专业工作报告程序12 W2、I/J01012 会所划分片区管理组织架构图13 WI/J01013 会所划分片区管理工作责任图14 WI/J01014 会所工作的阶段划分15 WI/J01015 员工行为规范16 WI/J01016 各岗位职责17 WI/J01017 财务管理规定18 WI/J01018 游泳池安全卫生19 WI/J01019 游泳池水处理技术 总 经 理分 管助 理 总 经 理社区服务部 经理社区文化主 管会所主管家园服务网主 管酒店式物业 管理主管总 经 理助理总经理社区服务部酒店式物业管理1、 酒店式物业管理模式的导入和推广；2、 新接项目酒店式物业管理方案编制；3、 负责实施酒店式物业管理模式项目3、的全员培训；4、 不断推陈出新，保持酒店式物业管理模式的科学性、先进性和实用性。家园服务网1、 整合资源统一实施社区服务；2、 负责合作项目招商、合同洽谈与签定、组织拓展和销售工作；3、 负责公司总部的前台接待、来访登记工作；4、 负责公司各管辖小区内电梯广告的招商、管理工作；5、 负责每月应付款项的核对、支付和应收款的催缴工作。 6、其他业务会所管理1、 投资分析；2、 开业筹备；3、 直属会所经营与管理；4、 对管理处会所业务进行指导与协调；5、 会所项目招标承包；6、 会所自用面积招商；7、 和约洽谈与签定；8、 转租、续约等管理。社区文化建设1、 编制社区活动实施计划和费用预算；2、 4、指导管理处社区文化建设工作的具体实施；3、 策划和组织公司级别的大型社区文化活动及体育比赛；4、 收集整理社区文化活动成果，做好宣传工作；5、 凭借社区文化建设，努力营造积极上进、邻里友爱、家庭和睦、生活健康的社区精神；1.0社区文化管理1. 1负责编制深圳市物业管理公司社区文化管理手册等作业指导书；1. 2负责公司年度社区文化活动规划的编写；1. 3负责年度社区文化活动经费的预算；1. 4负责年度规划社区文化活动的策划实施方案编写和通知发放；1. 5负责大型社区文化活动的具体策划、组织和实施；1. 6履行公司职能部门职责，负责对管理处社区文化活动提供指导、培训、统一协调等综合服务；1. 7监5、督和检查各小区社区文化活动开展，收集和听取业主的建议和意见，通过活动加强物业管理人员与发展商、业主的沟通和联系；1. 8收集和整理活动成果，做好社区文化工作方面的宣传；1. 9负责配合商务部工作，对洽谈中的物业管理项目进行考察，提交专业工作报告；1. 10负责配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中的社区文化工作部分提交专业工作报告。2. 0会所管理2. 1负责编制深圳市物业管理公司会所管理手册等作业指导书；2. 2负责公司直属会所的日常经营与管理工作；2. 3履行公司职能部门职责，负责对管理处经营管理的会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务；2. 4配合商务部工作，对洽谈中的6、物业管理项目现场考察，提交专业工作报告；2. 5配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中的会所工作部分提交专业工作报告；2. 6负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员培训与招聘、管理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作。 3. 0家园服务网3. 1整合物业各小区资源，统一实施社区服务。3. 2负责对外承接各商业合作项目，并做相关开发工作。3. 3负责各商业项目洽谈，商业项目合同签定。3. 4负责或协助编制各商业项目合作书。3. 5负责各种产品的开发和产品的组织推广工作。3. 6签定新项目合同后，负责新项目的推广工作。3. 7负责社区促销宣传活动的开展。3. 8各种款项的7、核对与催缴工作。4. 0酒店式物业管理模式的推广4. 1负责将现代酒店管理行业的先进管理模式和技术，导入有条件的管理处的日常管理活动中，从而形成物业管理公司独有的“酒店式物业管理模式”；并逐步在公司管理的全委物业管理项目中稳步推广；4. 2配合商务部、顾问管理部的工作，就接管的物业管理项目中涉及酒店式物业管理模式的部分提交专业工作报告、编制实施方案和人员培训；4. 3积累资源，储备能量，当时机成熟时，积极开拓商业酒店代理管理的市场。1. 0直接向公司主管助理总经理负责，坚决贯彻执行公司的一切规章制度和工作指令；2. 0全面负责本部门日常行政管理工作，负责部门年度、月度工作计划和工作总结的编定；8、审核下属员工的年度和月度工作计划和工作报告，并督促和检查实施；3. 0审核本部门的办公费用的支出，严格控制各种成本消耗；4. 0负责公司下属社区文化、会所、家园服务网的投资可行性分析、管理方案编制、开业筹备、日常经营与管理工作；5. 0对公司已实施酒店式物业管理模式的项目，负责提供工作指导和技术支援。6. 0负责管理公司下属管理处自用的商用面积的信息统计、招商、和约洽谈与签定；负责管理处会所中文体娱乐项目的招商、招标承包、合作经营以及合约的洽谈与签订。7. 0负责编写本部门工作手册和作业指导书，并在实施过程中不短修改完善。8. 0就新承接的物业管理管理项目中涉及到本部门工作内容的，负责提供专业9、工作报告。9. 0负责完成主管领导交办的其他工作。1. 0向部门经理负责。2. 0负责本部门日常行政工作的处理。2. 1负责部门文件的收发、存档、管理。2. 2负责部门对外合同的会签。3. 0负责电梯媒体工作的日常管理。4. 0负责指导公司所辖管理小区的社区文化活动。4. 1制定公司社区文化活动的年度规划。4. 2负责年度规划中社区活动的具体实施方案的策划提交。4. 3负责大型社区活动的具体策划、组织实施。 4. 4指导和监督检查各小区的社区文化活动开展。4. 5收集和听取业主的建议和意见。4. 6收集整理活动成果，做好社区文化工作方面的宣传。5. 0完成部门经理交办的其他工作。 1.0直接向10、部门经理负责。2.0负责本部门日常行政工作的处理。2.1负责接听部门电话并代理留言、答复、传呼、转达。2.2草拟、打印文件，呈送各种对外报表和报告；传达、转告、呈报工作信息或指令。2.3负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑资料。2.4负责本部门货仓管理和会所经营所需要用品的申购、发放、保管、入帐、盘点。3.0协助经理工作，负责公司下属管理处会所的日常经营与管理。3.1负责管理游泳池救生员的年度资格证书，游泳池救生员的考核和统一调配；3.2利用小区会所做载体，举办各类文体活动；4.0完成部门经理交办的其他工作。1. 0 负责家园网的领导工作；1. 1 承上启下，协调家园网与公司其他部门（11、管理处）之间的关系；1. 2 主持召开每周一次例会，对员工形成的工作问题汇总，牵头解决会议提出的问题；1. 3 做好家园服务网员工的考核工作；1. 4 负责相关业务的洽谈，合同的会审，督促管理处和供应商的结算工作；1. 5 协助部门经理完成相关工作及部门工作人员的调整；1. 6 服从上级领导安排，遵守公司的各项规章制度，提倡“严格苛求，自觉奉献”的工作精神。3. 0完成部门经理交办的其他工作1. 0 负责将酒店式物业管理模式在公司管理的所有项目中稳步推广；1. 1 定期到公司下属实行酒店式物业管理的项目现场调研，负责提供管理技术支援，及时协助解决酒店式物业管理实施工作中出现的各类问题；1. 212、 负责编写酒店式物业管理项目专用的酒店式物业管理实务手册、酒店物业人事工作手册等全套指导性工作文件，并在实施过程中不断修改完善。2. 0 协助商务部工作，为承接的新项目提供各类专业工作报告。3. 0 负责完成部门经理交办的其他工作。根据实际工作需要，社区服务部员工应经常到管理处现场办公，提供业务指导和技术支援。1 .0 从公司出发前，必须先电话通知要去的项目管理处主任，通报此次工作的主要内容，约定需对方配合的人员赶到现场。2 .0 到达项目管理处现场后，首先与管理处主任会合，听取近期工作的开展情况介绍，了解存在的主要问题，共同商讨解决的方法。3 .0 有选择的到基层工作现场，与基层工作的员工交13、换意见，检查第一线员工对管理规范和工作标准的执行情况。4 .0 将发现的问题及时反馈给管理处主任，提出专业工作意见，协商解决的方法。5.0 约定下一次来现场工作的时间。 凡属于社区服务部工作范围内的作业指导书，如社区服务部管理手册、社区文化管理手册、会所管理手册、家园网管理手册和酒店式物业管理模式实施指导书等，都由社区服务部负责编辑。1 .0 根据主管领导的指示和工作需要，拟订所要编辑的工作指导书的题目，开始准备有关的参考资料，并将编辑工作纳入工作计划。2 .0 拟订各章节的大纲，交主管领导审核批准。3 .0 按批准通过的编辑大纲，在计划的工作时间内完成编辑工作。4 .0 如果概念模糊不清、尚14、未最后定论的学术问题和已落后淘汰的管理理论或工作方法，必须认真查证落实和修订。5 .0 编审完毕，将初稿送交质量管理部审核后，由主管领导进行审批。下发相关管理处试执行。6 .0 将作业指导书发放给各相关部门和管理处，开始在实际工作中运行。7 .0 根据在实际工作中试运行的信息反馈和意见，报主管领导同意，再进行修订和完善，并将修改内容送质量管理部备案。在商务部、顾问管理部承接新项目时，社区服务部要积极给予配合与协助，就涉及本部门职责范围内的工作，要提交专业书面工作报告。1 .0 接到主管领导指示或商务部、顾问管理部的协助工作请求，社区服务部应立即安排专人负责，配合开展工作。1 .1 部门代表应负15、责全程参与项目的现场考察、会议讨论等一系列专项工作。 2 .0 部门代表负责起草项目工作报告。3 .0 部门代表起草的工作报告必须经部门内部讨论通过，部门经理签名批准后才可向相关部门提交。4 .0 向相关部门提交的工作报告，都必须留底存档。总 经 理助理总经理社区服务部经理助理经理棕榈片区会所主管华庭片区会所主管怡翠片区会所主管枫丹片区会所主管棕榈片区中心会所所辖片区会所为：阳光棕榈、丽苑、海洋之心华庭片区中心会所所辖片区会所为：华庭、阳光四季、共和世家、江南、深圳湾畔怡翠片区中心会所；所辖片区会所为：怡翠、中城康桥、碧海蓝天、东和、东湖豪庭枫丹片区中心会所所辖片区会所为：枫丹、新天国际、碧荔16、碧云天总 经 理助理总经理社区服务部中心会所主管职责1、 新项目会所开业筹备；2、 下辖片区会所业务指导；3、 下辖片区会所日常经营与管理及项目招商；4、 配合根据公司社区活动计划，对下辖片区会所工作统一协调与布署；5、 新管理模式导入与推广；6、 下辖片区会所员工督导与培训；7、 提交下辖片区会所月经营状况分析报告。10前期介入阶段会所前期介入阶段，主要是根据酒店商管部实地考察和会所平面图，结合发展商的构想、楼宇销售定位、未来业主的类型和周边的经营环境，就会所的投资规模、装修风格、功能配置、经营模式等提供可行而又具建设性的书面建议。11会所的规模：根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置17、和周边环境，向发展商提出会所的投资规模建议。12会所的功能设置：根据周边市场情况并结合小区特点（住户的结构性质等），提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而实用。13会所项目的面积要求：根据项目特点和市场需求，测算出精确的、科学又合理的面积数据。14会所的装修风格：会所装修的风格和使用的装修材料与会所的后期经营有着密切的关联，要结合小区整体设计格调和所配置项目的专业要求，提出装修建议。15会所的器材配置：会所后期的器材配置将直接影响日后会所的经营效果，不能片面的求全求大，也不能随意的组合搭配，使设置的功能不能达到预期的效果。必须严格按照科学的、专业的组合模式，向发展商提出详尽的器材清单和功能搭18、配等方面建议。16会所的节能与环保：用药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，都应提供专业的处理建议。17会所的管理和经营：包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、消费价格以及人员配备与培训等方面的建议。20实际指导阶段会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。21对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以达到预期效果。22提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案：如果要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。23结合会所的实际情况，提供一套完善的管理制度（19、包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、消费价格等），并制作成宣传册派发业主。24开业前的宣传：制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，协助发展商做好宣传工作。25会所的装饰：开业前，须对会所进行全面包装，渲染气氛，营造喜庆场面。26开业酬宾：开业之日，邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩、指导、免费娱乐，了解会所的各项功能，建立良好的社会关系。27会所运转指导：服务人员工作流程、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。30服务质量跟踪阶段对已投入使用的会所，在服务质量、经济效益、成本费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与20、社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督。提供专业指导报告。10总则11全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。12刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。13具有良好的职业道德。14 遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。20服务员必备21良好的服务态度和职业修养。2.1.1认真负责，一切为企业、为顾客着想；2.1.2 热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；2.1.3 细致周到，无微不至；2.1.4 举止文明，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌。22较高的服务知识应具备一定的语言、心理、民俗、21、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用。23娴熟的服务技巧针对不同类型的顾客，在规范服务的前提下灵活运用服务技巧，努力使顾客达到满意的效果。24快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。30 服务理念31 顾客是我们的衣食父母。32 将顾客满意视为衡量服务质量的最高标准。33 顾客总是对的，要把对的理由让给顾客，把错的原因留给自己。34 顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会，顾客抱怨是我们改善经营管理的契机。40 礼仪41 仪表规范4.1.1 着装清洁整齐，上班必须穿着工装、佩带工号牌。4.1.1.1 工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置；422、.1.1.2 女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出；4.1.1.3 会所内运动类项目员工无统一制服时，一般可穿运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，上衣拉练必须拉一半以上位置，禁止敞胸。 4.1.2 仪容仪表要大方。4.1.2.1 女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹；4.1.2.2 禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不23、得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。 4.1.3 保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4.1.4 男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。4.1.5 上班要做到：4.1.5.1 精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；4.1.5.2 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4.1.5.3 顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；4.1.5.4 不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反；4.1.5.5 神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。424、.1.5.6 整理仪容仪表须到卫生间或工作间。42 仪态规范4.2.1 站姿： 站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。4.2.2 行态：4.2.2.1 行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；4.2.2.2 禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。4.2.3 手势： 为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2.425、 举止： 举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。50 文明用语规范51 礼貌用语5.1.1 称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好5.1.2 欢迎语：您来了、 欢迎光临！5.1.3 问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！5.1.4 祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！5.1.5 道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。5.1.6 告别语：再见！ 欢迎下次光临！5.1.7 道谢语：谢谢、 非常感谢！5.1.8 应答语：是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。5.1.9 征询26、语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？52 接听电话5.2.1 电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所”；5.2.2 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。53 文明用语规范5.3.1 面对客人须面带微笑；5.3.2 对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；5.3.3 和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；5.3.4 客人询问，认真负责，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；5.3.5 回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切27、，声音适中，应答迅速、明确。60 营业纪律61 接待顾客应使用普通话。62 禁止打私人电话。63 工作时间应穿好工装并佩带工号牌。64 不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。65 会所内禁止下列行为：6.5.1 吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；6.5.2 聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；6.5.3 看书、看报，干私活，化妆；6.5.4 做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；6.5.5 与客人开玩笑、打闹，有过分亲热之28、举动；6.5.6 手叉腰、手插兜、手抱胸；6.6.7 和客人顶嘴、吵架，讥笑，挖苦顾客；6.5.8 粗言恶语，使用蔑视或污辱性的语言；6.5.9 在客人面前耳语；6.5.10 议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言；6.5.11 对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言；6.5.12 随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物；6.5.13 面带厌烦、僵硬、愤怒的表情；6.5.14 上班前，禁食异味食品；上班前禁止饮酒；6.5.15 私拿公物、商品。10 管理处会所主管岗位职责11 统筹安排会所的日常经营管理工作。12 结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向酒29、店商管部反映，以期不断提高管理水平。13 接受顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决，则必须给予顾客满意的解释，并及时向酒店商管部或管理处反映。14 做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥、安排、监督检查、批评指正的责任。15 作好员工的培训工作，会所每天召开班前、班后会，每周召开总结会。16 每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。17 每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。18 协助前台搞好日30、常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，并领到前台开单，在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。19 每天晚上22：00与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清楚。110 妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。111 检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。112 做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。 113 每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议，并将分析报告报酒店商管部。114 负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。1131、5 保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。 30 前台服务员岗位职责31 负责日常接待工作。32 遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。33 掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。34 为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。35 及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。36 妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。37 在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。38 保持前台的环境整洁。39 协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。332、10严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。40 游泳池岗位细则41 游泳池救生员及游泳池服务人员必须有较高的思想觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生技能。4.1.1救生员的基本条件及技能4.1.1.1身体健康；4.1.1.2 救生员必须持有国家颁布的健康证和救生员上岗证；4.1.1.3 因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司酒店商管部的培训考核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准，才能负责救生工作；4.1.1.4 救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解33、每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标；4.1.1.5 救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。412 救生员岗位职责4.1.2.1 负责游泳池的救生及保洁工作；4.1.2.2 负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告；4.1.2.3 认真做好每天的清场工作；4.1.2.4 负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生；4.1.2.5 上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面；4.1.2.6 由于泳池深34、浅不一，来的有大人、小孩，游泳熟练技术不一，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导；4.1.2.7 定时检查更衣室，杜绝不安全隐患；4.1.2.8 如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。42 泳池服务岗操作细则 421 准备工作4.2.1.1 仪表整洁，做好准备；服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。4.2.1.2 做好水温调节、水质处理工作；检查游泳池水温（一般保持在26OC2835、OC），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.58.5）做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。约一小时左右，关闭药泵。根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。冲洗消毒浸脚池，并换好药水。4.2.1.3 做好服务准备工作；用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。4.2.1.4 做好卫生工作，检查设施；清理池边卫生，清洗游泳池边36、的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。4.2.1.5 做好淋浴房准备工作；清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。422 接待服务4.2.2.1 热情迎宾，规范服务；迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。4.2.2.2 关心宾客，严格管理；顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。顾客的衣服用衣架托37、好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。4.2.2.3 精神集中，注意安全；客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，特别是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去。4.2.2.4 细心观察，做好服务；做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物38、。4.2.2.5 做好客人离场服务；客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。423 结束工作4.2.3.1 结束工作一丝不苟；客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，以便及时归还客人；同时清查核对钥匙，做好游泳池安全清场工作。4.2.3.2 清理场地，做好检查记录；对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。4.2.3.3 注意消除安全隐患；停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。43 池水净化与卫生打扫程序4.3.1 晚上停止开放后，向泳池中投放39、净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。4.3.2 每天开循环泵对池水进行23小时的循环和过滤。4.3.3 对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池环境卫生。净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。4.3.4 注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳水面变色。4.3.5 药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在0.5-1公斤之间。PH值控制在7-7.8之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。4.3.6 泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣40、放在垃圾桶里集中处理，以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。4.3.7 将泳池四周的椅、躺椅等抹干净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。44 顾客管理规定4.4.1 泳池只对本小区业主及其宾客开放，凡本小区住户凭住户证购票入池。4.4.2 前来游泳的顾客须到防疫站自办健康证。4.4.3 顾客前来游泳，须按管理员的要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。4.4.4 游泳的顾客须着泳装方可游泳，不得着便装入池。4.4.5 为了消费者的自身健康，请勿在池中小便；不得随地吐痰；不得乱丢果皮。4.4.6 年满十八岁的青少年才可到深水区游泳，不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。4.441、.7 顾客随身携带的衣物等，除特别关照管理人员看管外，需自己看护，遗失自负。45 游泳安全保健知识4.5.1 游泳活动的身体条件游泳运动消耗能量较大，加上水的特殊环境，如水的压力、密度、水温等原因，有些疾病患者不宜参加。所以一般对公众开放的游泳池，都要求游泳者在游泳活动前，应进行全面的体检，并具有体检合格证。凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者，都不宜下水游泳，否则不但对自己健康不利，而且也会把有些疾病传染给他人。会所的游泳池，由于其游泳活动人员的情况，虽不能要求所有客人必须具备体检合格证，但必须有严格、规范的管理制度来落实。4.5.2 游42、泳活动的合适时间游泳活动一般应在饭后一小时以后进行，否则容易引起消化不良，严重的会引起肠胃病。另外，空着肚子游泳也不合适，容易引起头晕或四肢无力。在参加激烈运动后，由于身体处于疲劳状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，适当休息后再进行游泳。另外酒后不宜游泳。4.5.3 入水前的准备活动无论是顾客还是服务人员，在下水游泳前都应该做一些准备运动，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力，同时对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。46 游泳常见情况的处理4.6.1抽筋发生抽筋现象时，应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧的手握住43、抽筋的脚趾，用力向身体方向拉，这样可使抽筋现象缓解，并尽快离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时，应及时呼救。4.6.2 眼睛红肿很多人游泳后，眼睛都会有点发红，有的眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的，结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常的生理现象，经过一两个小时后就会消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。4.6.3 耳朵进水游泳后如果感到听力下降，或耳内有不舒服的感觉，常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜，引起炎症。可用“跳空法”，即头侧向灌水耳的一侧，并用同侧的脚连续震跳，使水从耳朵44、内流出来。50 健身房岗位细则51 服务人员要求及职责健身房服务人员必须有较高的思想觉悟，热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧，掌握健身房服务程序与服务规范，具有较丰富的体育锻炼运动常识，懂得健身机理，能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。掌握健身房每台设备的性能和功用，具有较好的运动和运动指导的技巧、技能。52 健身房岗位职责5.2.1 热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。5.2.2 熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。提高服务素质，为客人提供优质的服务。5.2.3 按规定及时擦拭和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养的要求。5.2.4 运动场45、所要保持地面干净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。5.2.5 对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。53 岗位细则5.3.1 准备工作5.3.1.1仪表整洁，准时到岗；服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗；通过班前会接受任务，服从工作安排；有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。5.3.1.2 检查、创设健身房环境；健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。健身房门口的宾客须知、营业时间、价格表等设计美观，服务台设计简洁、高雅，各种健身器械摆放整齐，位置适当，各种健身器械的使用说明准确无误，设施、设备性46、能始终保持良好。5.3.1.3 做好健身房清洁工作；用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境清洁、明亮。墙面、地面洁净。保证饮用水洁净，符合国家卫生标准。5.3.1.4 保养、清洁健身房器械；按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件与部位。对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。如要故障，应做好标识，及时报修。设施、设备的可使用完好率应是100%。5.3.1.5 做好物料准备；服务台的各种单据、表格及文具等准备到位。准备好吧台的餐具、饮品。补充纯净水、纸杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按规定叠好，会所标识朝外。547、.3.2 接待服务5.3.2.1 热情规范，做好接待；健身房服务人员应仪表整洁，精神饱满，充满活力。服务台服务时，客人预定或咨询电话打进来时，应在铃响3声之内接听，准确记录预定人、预定内容、预定时间。客人到来时，应主动热情欢迎，上前问好，核对票券或会员证，做好记录。设计运动计划，建立健康档案。5.3.2.2 准确、适时地做好服务；健身房服务员按客人要求，发放必要用品，引导客人到他们所需要的活动项目器械前，如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方，服务员应作适当、简单的讲解，如客人所选的项目已有他人占用，服务员应引导客人做其相关项目的运动。5.3.2.3 细心周到、注意运动安全；对于48、初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。主动为客人做好机械设备的调试，检查锻炼强度是否合适，并在必要时做示范动作，注意客人健身活动的动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健身房规定，礼貌地劝阻一切违反规定的行为。5.3.2.4 保持健身房场地的清洁卫生。及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。并询问客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务及时准确。对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。5.3.3 结束工作5.3.3.1 做好卫生，检查物品；客人离开时应主动向客人道别。打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，清点杂志、球鞋、音带、碟片等49、是否齐全。5.3.3.2 做好记录；核对当日所有营业用单据，并做好记录。5.3.3.3 消除安全隐患；切断所有电器的电源，关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。60 台球室岗位细则61 岗位要求台球房服务人员必须有较高的思想觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的台球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；懂台球运动知识和规则，会做一般台球运动的裁判，并掌握一定的台球运动技能。62 岗位细则6.2.1准备工作6.2.1.1 检查仪表、签到上岗；服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及50、时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。6.2.1.2 整理台球房环境；用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物叶面的清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。6.2.1.3 检查整理台球设施、设备；使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。保持球袋、球轨的完好，球台架杆完好、铜色光亮。三角架完好整洁，悬挂后架杆上。灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。备用球杆、架杆摆放到位，其要求是：右侧：108寸长杆，96寸架杆各一支左侧：90寸长杆，84寸架杆各一支前侧：十字架杆一支51、后侧：高架杆一支弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。球杆两套12支配齐擦好巧粉，杆头朝上直立于杆架上。计分牌使用正常，分数标归零位。6.2.1.4 客人活动用品准备。配备足量客用白手套，整洁无破损。6.2.2 接待服务6.2.2.1 热情友好，礼貌待客；服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。服务员应根据客人的需要登记、开单。服务时应语言文明、礼貌热情、准确快捷。6.2.2.2 协助客人做好活动准备；台球服务员应根据服务台安排引导客人来到指定的球台，帮客人挑选球杆，并为球杆头上粉，根据客人选定的打法，将球按52、规定摆好，同时问客人是否需要手套，如客人回答要，应及时根据客人情况及时给予提供。当客人开始打球后，台球服务员应该在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。6.2.2.3 认真做好比赛服务；客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动的情况，当客人需要杆架时，能及时、准确地服务。6.2.2.4 做好台球房一般服务；询问客人需要的饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台的台帮上。每局前应递上毛巾（冬温夏凉），及时添加饮料茶水，迅速清理好台面。6.2.2.5 掌握分寸，做好陪练；当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员53、应礼貌、认真地服务，并根据客人的心理要求掌握输赢尺度。6.2.3 结束工作6.2.3.1 做好结束检查，结账准备；客人结束台球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，如有问题应及时报告服务台，以便按规定处理。及时结清客人台球活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。6.2.3.2 清理设施，做好卫生。及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。如发现客人遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理。做好台球房的清洁卫生，再次检查设施、设备是否完好，并做好记录。做好安全消防检查，做好当天工作54、记录，关好窗、门、灯。70 保龄球馆岗位细则71 岗位要求保龄球馆的服务人员必须有较高的思想觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的保龄球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；掌握保龄球活动知识和规则；会操作电脑记分及掌握一般的保龄球投掷技巧，能指导客人进行保龄球活动，并能根据客人的性别、年龄和体重帮助客人选择不同重量的保龄球；熟悉保龄球馆各设施、设备的结构、性能和运转原理，既会使用又会保养。72 岗位细则7.2.1准备工作7.2.1.1 检查仪表，签到上岗；服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感55、，到岗应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。7.2.1.2 检查保龄球机械系统运转是否正常由掌握设施、设备工作原理的专业人员操作，做好机械设备的清洁保养工作；检查各球道球瓶数；检查电动机、齿轮、链条、链轮等传动件运转是否正常，并给各传动件按规定加油；检查置瓶盘、升瓶器架等是否有松动；检查电器控制箱、电磁铁等是否有效及清洁；并保持电脑计分系统准确无误，同时清零；检查置瓶器、两侧板、橡胶皮、挡球板，使其处于良好工作状态；做好回球机的清洁、保养工作，使其运转正常。7.2.1.3 做好球道清洁卫生工作用拖把清洁球道木板地面，以及球沟。用抹布依次清洁座椅、记分台、茶几、送球机口、架、56、保龄球、公用球存入架、服务台、鞋架等，保持清洁无积灰。按规定给球道打蜡或上球道油。7.2.1.4 做好物料准备服务台做好营业准备，检查表格、铅笔等物品的准备，对公用鞋进行消毒，按号码排列，整齐地摆放在鞋架上，并备足一次性袜子套。吧台准备好饮料等物。在送球机上按规定摆放干毛巾，以备客人擦球用。7.2.2 接待服务7.2.2.1 礼貌待客，规范服务；保龄球馆服务人员应仪表整洁，精神饱满，客人到来时应热情友好，主动问侯欢迎。当客人到柜台办理打球手续时，服务台工作人员要有礼貌地招呼客人，办理开道手续，同时向客人介绍保龄球馆设施、收费标准及为客人提供的服务。对未预订的客人，如果满道时，要有礼貌的请客人排57、队休息等候，同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提前预订，以免在时间上发生冲突。7.2.2.2 宾客至上，做好服务；保龄球活动一般是先到服务台购球局，每人最少购一局。在为客人开道时，如果球道不满，客人可选用他们所喜欢的球道，客人办妥打球手续后，服务人员应礼貌地招呼客人办理租鞋、领一次性袜套，而后指引客人到已安排好的球道上。如客人需要陪打或教练，则应作出相应安排。7.2.2.3 球道服务细心、周到、规范；球道服务人员有义务帮助客人挑选公用保龄球，对记分方法，如客人需要，服务人员应作适当地讲解；打球时如遇设施、设备故障，服务人员应马上赶到现场，请客人稍候，并尽快通知维修人员排除故障；客人所购球局已满58、时，应通知客人，如客人欲继续打球时，可视情况允许其在同一球道打球；对于初次打保龄球的客人，服务人员应主动讲解简单的保龄球知识和打法，及保龄球机的使用常识，以防初学者因不规范的操作而使球道、扫瓶板或机器有所损坏。服务人员应随时注意客人的活动情况，提供合理、规范的服务。7.2.2.4 保持良好环境，做好日常服务；保持保龄球馆的清洁卫生，及时清理客人用过的毛巾、饮料罐及烟缸等物。并经常询问客人是否需要饮料，当客人要求用酒水饮料时，应听清客人要求，准确及时地做好服务供应工作。7.2.3 结束工作7.2.3.1 做好部分球道结束服务工作；客人打球结束，服务人员应提醒客人将公用鞋交回服务台，服务台应随即关59、闭机器，向客人致谢，欢迎客人再次光临。球道工作人员应检查客人有无遗忘的物品，同时清洁该球道的座位区、地面、记分台、烟灰缸等。7.2.3.2 做好全场结束服务工作；营业结束后，服务人员应对保龄球馆整体环境进行清洁。将公用球按序放回球架。检查清理保龄球鞋，如有损坏及时修补或更换。核对当日所有球道营业和酒水饮料单据，填写报表。在交接本上注明客人活动情况、维修情况。7.2.3.3 做好结束安全检查。注意安全，检查馆内是否有火种隐患，切断所有电器的电源，关闭、照明，关好门窗。 80 网球场岗位细则81 岗位要求网球场服务人员必须有较高的思想觉悟，热爱本职工作。掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的网球60、服务知识和技能，能为客人提供满意的服务。熟悉网球活动的特点、知识和规则。会做一般网球运动的裁判，并有一定的网球运动技能。82 岗位细则8.2.1 准备工作8.2.1.1 检查仪表，签到上岗；服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。8.2.1.2 检查网球场设施与清洁环境；打开网球场门，检查球网与球网的规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无杂物。并将客人用的座椅、茶几擦干净。如是夜间，应检查球场灯光照明。8.2.1.3 做好服务台整理工作；打扫61、服务台卫生。进行地面吸尘，擦拭服务台，清洁垃圾桶，整理、补充酒水与饮料，将客人使用的球拍等器械摆放整齐。8.2.1.4 搞好休息室等场所的清洁卫生；用抹布清洁休息室的座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。清洁电镀部件、洗脸盆、淋浴间的墙面，保持电镀无水迹、锈迹，瓷面无污垢。8.2.2 接待服务8.2.2.1 热情友好，礼貌待客；服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并在服务台为客人填写登记表，并根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。客人亦可自带球拍和球。8.2.2.2 仔细周到做好球场服务；客人打球时，服务人员应在球场62、附近侍立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。利用空隙时间为客人推销酒水饮料及其他物品。应注意球场整洁，摆正座椅、茶几，随手清理饮料罐等废弃物。当客人向服务人员招手时，服务人员应跑步到客人跟前，听清客人的要求，及时地提供服务。8.2.2.3 努力提高技能，做好陪练服务；网球场服务人员应有较强的网球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，网球场服务人员应认真地服务，动作要准确规范。讲解服务要仔细、耐心。如是陪打，应随时掌握客人的心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。8.2.2.4 认真负责、公正地做好比赛服务。客人在活动、比赛时，服务人员应热情、公正地做好裁判员工作。当球场组织63、比赛时，要预先制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备拣球服务人员；客人自行组织比赛时，服务人员应注意与客人密切配合，使比赛能顺利进行。8.2.3 结束工作8.2.3.1 做好结束检查，结账准确无误；客人结束网球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租拍数、球数及其他消费，及时报送服务台；及时收回球拍、球，检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作。客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。8.2.3.2 清理设备、做好卫生；营业结束时，填好交接班记录，注明客情、设施、设备维护情况，填写好酒水饮料报表。然后清理网球场，清理垃圾，锁好网球场门64、。将球和球拍摆放整齐。8.2.3.3 做好结束安全工作做好消防安全检查，关好窗、电源开关，锁门下班。90 歌舞厅岗位细则歌舞厅、交谊舞厅和卡拉OK厅等文娱活动场所的服务与管理基本相同。91 营业前的准备工作9.1.1 检查仪表仪容，做好服务准备。服务员工作前应按规定着装，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，接受任务，服从工作安排，愉快地做好接待服务准备。9.1.2 做好卫生工作，保持场所高雅、清洁和美观。服务员必须做好门厅、舞池、客人休息区及公共区域（包括过道）的环境清洁工作，保持活动场所环境高雅、清洁和美观大方，对于舞池的硬质地板（或水磨石地板）特别要注意清洁和保养，要保持地板的光滑和平65、整，这样有利于客人轻松、愉快地活动；服务员必须做好吧台内外卫生（包括冰箱清理、过道吸尘）工作和DJ房内外的卫生工作。9.1.3 检查设施，保持设备、用具整洁及完好状态。服务员要检查设备、桌椅及各种用具、用品是否完好；必须摆设整齐，擦拭干净。吧台服务员要检查冰箱、电话、柜门等设备，将冰箱内饮料分类摆设整齐并核对数目；准备好营业用品、物料用品。DJ服务员做好卫生工作后按安全操作程打开电源、功放、监视机、影碟机等设备，调试所有音响及灯光，并使之进入最佳状态。92 接待服务工作服务员站立于所负责的区域，客人来时，要示以礼让的语言和动作：“欢迎光临”，并以手示意。客人进入后，服务员要热情接待，根据客人的66、衣着、装饰、语言、表情等外部现象初步分析，尽量安排适当的座位。谈恋爱的情侣安排在僻静幽雅之处或包厢内，衣饰华丽的客人可安排在中央较显眼的位置，集体舞客则安排在适当之处，免得客人随意挪动座椅。接待陌生人入座后，服务员应迅速为客人介绍饮料、茶和小食，在服务中要做到热情、全面、细致和认真。要以诚待客，处处为客人着想。9.2.1 客人娱乐时的服务随时注意客人的服务要求和动态，客人用完的饮料罐及小吃碟应及时收走，并询问是否还需添加，如客人要点歌就迅速递上点着的蜡烛，并迅速递上歌单。DJ服务员在营业开始时，按点歌号次，迅速接碟，并以灯光配合，必须根据客人的实际情况调试音响，力求达到最佳效果。在工作时要有高67、度责任感，一切以客人为主，要善于控制场面，调节好气氛。当大厅播放歌曲完毕时，应主动报下一名台号。在工作中如发现音响、灯光器材有故障，应及时排除和检修。9.2.2 客人结束娱乐时的服务服务员在客人结束娱乐时，要迅速将账单送至客人的手中，核对埋单。在客人离开时，要礼貌的主动道别。送客后迅速恢复桌椅、做好卫生，以备翻台。最后再次检查设备、卫生情况，处理烟头、垃圾，恢复营业状态；切断电源，下班关闭门窗。100 棋牌室岗位细则101 营业前的准备服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞好公共区域的卫生工作，认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱乐工具。保持各种设备完好。搞好个人卫生，在棋牌室要做好预订服务，接待68、要主动、热情；电话预约工作要细致，准确记录客人姓名、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。102 服务过程10.2.1 客人进入棋牌室，主动问好，精神饱满地迎接客人。服务人员及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，迅速为客人准备好游戏器具，必要时向客人介绍游戏方法和规则。客人入房后，为客人提供酒水、食品及快餐服务。若客人提出要求，也应陪客人练习，并且提供游戏建议。10.2.2 结束工作棋牌游戏结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。客人离座，主动与客人告别，欢迎客人再次光临。110 游艺机房岗位细则111 营业前的准备服务人员在营业前必须整理好游艺机房及搞好公共区域的卫生工作，认真细致地检查设备和用具69、，保证其完好状态和正常使用，服务人员要热情地准备迎接客人。112 营业时服务客人进入游艺室，服务人员要主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得高兴，并随时根据客人需要，及时、热情提供饮料服务，做好纪录。在接待不熟悉游戏机的客人时，应耐心的说明游戏方法，并进行必要的示范。在客人获奖时，服务人员要及时检验、开单，并向客人祝贺，及时引领客人领奖。服务人员要注意和及时检查机器的完好状况，发现故障迅速排除或检修设备。113 做好结束工作客人游艺室活动结束，服务人员账单开具应准确，账款当面点收。在客人离座时，应主动与客告别，欢迎客人再次光临。120 酒吧岗位细则酒吧的日常工作可以分为下列几方面：121 酒70、吧服务前的准备工作包括酒吧环境的清洁工作和用具、用品的清洁工作。服务员在接待客人前必须做好吧台卫生，设备及周围地面的清洁工作，用清洁口布擦拭杯具，杯架也是很重要的清洁工作。这些工作应有一定的程序，酒吧中应建立一张日常工作检查表，按照检查表来检查设备、工具、用品及原料等是否已准备就绪，其中当然也包括对服务员个人仪表和服装的检查。12.2 酒吧宾客接待服务12.2.1 酒吧服务员在客人进入酒吧时必须先微笑后礼貌接待，为客人引路和请客人入座，殷勤地接受客人点酒。1222 调酒工作人员在调酒时应记住常用饮料的正确配方，如某位客人点了一杯工作人员不熟悉的饮料，服务员应参考酒吧服务员手册正确地选择原料，精71、确地掌握数量配制，他们必须熟练使用饮用杯、调酒杯以及用调酒壶调制酒和饮料。12.2.3 酒吧调酒人员要学会控制酒精饮料的耗量，要用量杯、瓶装式计量表来准确的计量饮料和酒。12.2.4 另外，酒吧工作人员也要做好收款的工作。12.2.5 管理人员要严格控制服务人员的行为；要建立酒吧服务员接待客人的行为和职责标准；要督促、检查服务人员是否严格执行规定。12.2.6 酒吧服务员应友好、热情的接待客人，自己不能在工作中喝酒或者饮料，接待客人不能厚此薄彼。应当记住，酒吧中所有饮料进出都应记账，假如饮料需要免费提供，这也应当由管理人员通过一定的手续来实现，而这不是酒吧服务员的权力。酒吧服务员在选择电视频道72、或音乐的类型时应考虑客人的喜好，而不是随自己的兴趣。12.2.7 酒吧服务员必须以热诚而认真的态度为客人服务，但他们在与客人接触时，必须保持冷静，当客人点酒超过其支付能力或酒精承受能力时，酒吧服务员应当予以注意。对于喝醉酒的客人要学会设法控制他的行为，防止可能的制造事端，干扰和妨碍别人，破坏酒吧气氛，甚至造成对其他客人的人身伤害与财产损坏的行为发生，一个好的酒吧服务员应能控制客人的行为，能够拒绝醉酒客人的无理要求。12.2.8 当为客人服务完成后，客人离开酒吧，要以礼貌和微笑送别客人，并欢迎客人再次光临。123 营业结束时的清理工作酒吧服务员的清理工作与开门营业的准备同样重要，他们要统计售出的73、饮料，清点所收的钱款，扣除营业前领用的零钞，将营业收入统计后交归财务部门，另外还需要清点存货，清洗酒吧设备、用具和酒杯。营业结束时的最后职责是检查火烛情况以确保安全，关闭空调和灯光。130 桑拿、蒸气浴岗位细则131 桑拿岗位职责13.1.1 搞好服务工作，做到有迎有送。13.1.2 熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。13.1.3 在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。桑拿要保证休息室有专人值班，保证客人安全。13.1.4 认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，做到浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。132 按摩员职责13.74、2.1 按摩工作做到轻重适度，松肌活络，达到轻松舒服的效果，使客人高兴而来，满意而归。13.2.2 服从工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得挑选客人，一切以方便客人为原则。13.2.3 按操作规程做好按摩工作，要替客人带路、开灯、挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整洁。13.2.4 搞好环境卫生及个人卫生。133 桑拿浴室操作细则13.3.1 接待客人前，服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准；冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常，做好迎接客人的一切准备。13.3.2 客人来到时要热情接待，请客人到更衣室更衣，交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。13.3.3 客75、人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料，然后请需要按摩的客人轮候进行按摩。13.3.4 按摩员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，经常征求客人的意见，是酸麻还是疼痛。客人感到疼痛时要及时改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，消除疲劳，舒服轻松的效果。13.3.5 客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。13.3.6 浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地。13.3.7 写好工作日志，做好交接班准备工作。140 美容美发岗位职责及操作细则141 美容岗位职责14.1.1 热情待客，礼貌、周到地为客人服务。1476、.1.2 理发美容用具摆放有序、卫生，按规定进行清洗消毒，严防传染疾病。14.1.3 地面保持卫生干净，每次操作完毕后，要进行清理地面，停止营业时要彻底打扫。14.1.4 对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚的要及时请示。142 操作细则14.2.1 客人来到美容中心美容，要热情接待，表示欢迎。若客人较多时要按先后次序安排客人美容。14.2.2 客人进入美容室时，客人需宽衣要帮助客人宽衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上理发衣或围上布罩，请客人入座（理发布罩可待客人坐定后再给客人系上）。14.2.3 客人无论是理发、洗发、美发等都要事先给客人洗头，然后再进行其他程序。在进行前先征求客人77、的意见，然后再按客人的要求进行美发。14.2.4 给客人洗发一般由理发师副手做，先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗，第三次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度，防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干，然后请师傅为客人剪发。14.2.5 为客人剪发时按客人要求修剪。剪发时神情要专注，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。14.2.6 美发过程中，客人头发上施上药水电发或其他原因需等候时，要告诉客人等候的时间，并请客人饮一杯咖啡或热茶。14.2.7 客人美发时，要按客人头发的疏密、面形等进行造型。根据客人的要求认真细致整理出客人理想的发型，落发油、喷78、香水要适度，做到令客人满意为止。14.2.8 美发后要告诉客人，并多谢客人的合作。副手要为客人清理剪下的毛发，解下理发衣、围布。帮客人穿上衣服，带客人到收款台付帐。客人付完帐要表示多谢，客人离开时要送客，欢迎他（她）下次光临。14.2.9 美发是理发师、副手、杂工合作来做的。因此合作要默契。杂工主要是负责递毛巾、整理理发用具、准备美发药液剂、清理毛发、搞好卫生等工作。 根据我公司会所管理的具体情况，制定本财务管理规定，供各会所执行：10 会所收支必须建立项目明细帐目及总明细帐目，所有收支均需进入明细帐。20 明细帐应符合有关财务规定，严禁涂改帐目。30 前台收银和管帐不允许同一人兼任。40 收79、银和管帐每月3日前详细核对上月收入，在收入准确无误双方签字认可。具备条件的会所每天应向管理处财务室上缴前一天的收入，不具备条件的会所须在每周一向公司财务部或属管理处财务上缴上周收入。50 不得动用营业收入，会所所需物品的采购须按公司有关财务规定、配送制度的程序办理。特殊情况需支付营业款时，公司直属会所须经酒店商管部经理批示，管理处管理的会所需经管理处主任批示。60 会所收入不得存放于宿舍或家中。70 严禁将会所收入与私人钱物混放。80 会所游泳池禁止售票员兼任收票员。90 各会所自酒店商管部领取的各种票据、门票、消费卡应建立帐目并根据实际收入销帐，严禁将各种有价票、卡赠送亲朋好友。100 顾客80、消费完毕，必须将顾客消费单联交顾客，不得存留。110 不得收取小费。120 凡截留、瞒报、贪污营业收入者，一律予以解除合同并追究责任。此节旨在规范小区泳池管理，确保泳池在开放期间安全、卫生、有序，使其在小区文化和业主生活中起到健康积极的作用。安全管理、水质管理（循环、加药、清理、检验）是泳池管理的关键，既要保证池水洁净又要保障泳客安全，只有这样，才能确保泳池管理经营规范有序。10 前期准备11 每个泳池在正式开放前，须到卫生防疫站办理卫生许可证；所有从业人员须持有健康证；救生员必须持有国家颁发的“救生员上岗证”，否则不得营业。12 泳池开放时间：每年的四月下旬至十月下旬，具体日期可根据当年的气81、温变化情况而定。13 泳池在开放期间，必须配备一名持证救生员，负责泳池的救生、吸尘加药及水循环管理等工作。20 游泳池水消杀消毒管理：21 正常开放的泳池，应每天投放消毒药（也可根据不同药的效能不同处理），用量为每1000 立方水加4050公斤漂白水（次氯酸钠），或每立方水23克三氯异氰尿酸片剂，同时可根据游客多少适度的增量或减量。22 每星期投放23次聚合氯化铝（沉淀药），用量每1000立方水加510公斤。施药应在泳池收场后进行，开循环泵进行循环，并保证有足够的静止时间，第二天早上吸尘。23 及时注意青苔的出现，约每半个月加一次硫酸铜。2. 4 当PH值偏低时，适量投放碳酸钠（苏打），使PH82、值合乎水质标准。30 游泳池水保洁循环管理31 根据池水加药和沉淀的情况，及时（每天或隔天）对池底进行吸尘清理工作，吸尘必须做到细心彻底。32 每天清理池边及周边陆地，保证地面无尘，以免污染池水。33 每天开循环泵810小时（或视池水清洁度），让池水循环过滤。34 每次放水后要彻底有效的清理池底。加的新水要特别注意加药清理工作，消毒药、硫酸铜、沉淀药、苏打四药并加，并要足量。40 游泳池水检测工作每日分几次时间分别检验水质的PH值和余氯值，水质的标准余氯0.30.5，PH值7.18.0为正常。10 水的基础知识11 天然水中主要溶有哪些离子?天然水中溶解的离子，主要是水流经岩层时所溶解的矿物质83、。如碳酸钙（石灰石）、碳酸镁（白云石）、硫酸钙（石膏）、硫酸镁（泻盐）、二氧化硅（沙子）、氯化钠（食盐）、无水硫酸钠（芒硝）等。随着天然水在地面或地下所流经的岩层不同，水的酸碱性有所不同，所溶解的离子也有所不同。12 什么是水中的悬浮物质?1.2.1 水中的悬浮物质是指颗粒直径在10mm以上的颗粒，凭肉眼可以看见。这些微粒主要由泥沙、粘土、原生动物、藻类、细菌、病毒及高分子有机物组成。它们常常悬浮物在水流之中，使水产生浑浊现象。这些微粒很不稳定，可以通过沉淀和过滤而除去。1.2.2 水静止的时候，较重的微粒（主要是沙子和泥土一类的无机物质）会沉淀下去，轻的微粒（主要是动植物及其残骸的一类有机化84、合物）会浮在水面上，这些用过滤分离的方法可以除去。1.2.3 悬浮物是造成水质浊度、色度、气味的主要来源。它们在水中的含量也不稳定，往往随着季节、地区的不同而变化。13 什么是水中的胶体物质?1.3.1 水中的胶体物质是指直径在1.0mm10mm之间的颗粒.。胶体是许多分子和离子的集合物，天然水中的无机矿物质胶体主要是铁、铝和硅化合物。水中的有机胶体物质主要是植物或动物的肢体腐烂和分解而成的腐植物。其中以湖泊水中的腐殖质含量最多，因此常常使水呈黄绿色或褐色。1.3.2 由于胶体物质的颗粒小、质量轻，单位体积所具有的表面积很大，因其表面具有很大的吸附能力，常常吸附着多量的离子而带电。同类胶体因带85、有同性电荷而互相排斥，它们在水中不能相互粘合而处于稳定状态。因此水中的胶体颗粒不能籍重力自行沉降而去除，一般需在水中加入药剂破坏其稳定，使胶体颗粒脱稳、增大而沉降予以去除。14 水中的有机物质是什么?水中的有机物质主要是指腐殖酸和富里酸的聚羧基酸化合物、生活污水和工业废水的污染物。其中前者是多官能团芳香族类大分子的弱性有机酸，占水中溶解的有机物质95%以上。腐殖物是水中生物一类生命活动过程中的产物。生活污水主要是人体排泄物和垃圾废物。各种工业废水中的有机物、动植物纤维、油脂、糖类、染料、有机酸、各种有机合成的工业制品、有机原料等，这些有机物污染着水体，使水恶化。15 有机物对水体有什么危害?有86、机物是引起水体污染的主要原因之一。水中的有机物有个共同的特点，就是要进行生物氧化分解。需要消耗水中溶解氧，从而导致水中缺氧，同时会发生腐败发酵，使细菌滋生，恶化水质，破坏水体。16 天然水中的杂物对水质有那些主要影响?1.6.1 悬浮物质1.6.1.1 泥沙、粘土：使水浑浊，产生粘泥。1.6.1.2 藻类及原生动物：使水有色度、有臭味、浑浊并产生粘泥。1.6.1.3 细菌：致病、产生粘泥、产生腐蚀。1.6.1.4 其它不溶物质：产生沉淀。1.6.2 胶体物质1.6.2.1 溶胶（如硅胶）：致使结垢。1.6.2.2 高分子化合物（如腐殖酸胶体）：使水浑浊产生吸附和沉淀。17 为什么有的水会有臭味87、?纯净的水是无臭、无味、无色透明的液体，但被污染的水体，常会使人感觉有不正常的气味，用鼻子闻到的称为臭、用口尝到的称为味。1.7.1 水的臭味主要来源有：1.7.1.1 水中的水生物、植物或微生物的繁殖和腐烂而发出的臭味。1.7.1.2 水中的有机物质腐败分解而散发的臭味。1.7.1.3 水中溶解气体如SO2、H2S及NH3的臭味。1.7.1.4 溶解盐类或泥土的气味。1.7.1.5 排入水体的工业废水所含的杂质，如石油、酚类等臭味。1.7.1.6 消毒过程中加入氯气体的气味。1.7.2 由于上述的各种原因，使的有的水会有臭味，例如湖泊、沼泽水中因水藻繁殖或有机物过多而带有鱼腥味及霉烂气味；浑88、浊的河水常有泥土气味或涩味，温泉水常常有硫酸气味；地下水会有硫化氢味。1.7.3 一般来讲：含氧量较多的水、含有机物较多的水、含NO2较多的水、常有不正常的甜味；含有氯化钠的水带有咸；含有硫酸镁、硫酸纳的水带有苦味；含铁的水带有涩味；而生活污水和工业废水的气味则是多种多样。18 什么是水的浑浊度?1.8.1 由于水中含有悬浮及胶体状态的颗粒，使得原本无色、无味、透明的水产生浑浊现象，其浑浊的程度称为混浊度。混浊度单位是用“度”来表示的，就是相当于1L的水中含有1Mg的SIO2（或是1Mg白陶土、硅藻土）时，所产生的混浊物为1度。1.8.2 混浊度是一种光子效应，就是光线透过水层时受到阻碍的程度89、，表示水层对于光线散射和吸收的能力。它不仅与悬浮物的含量有关，而且还与水中杂质的成分颗粒大小、形状及其表面的反射性能有关。泳池水规定混浊度不超过5度，其标准与生活饮用水相同。1.8.3 由于构成混浊度的悬浮物及胶体颗粒一般是稳定的，并大多带有负电荷，因此，不进行化学处理就不会沉降。1.8.4 通常主要采用混凝澄清和过滤的方法来降低水的混浊度。19 什么是水的色度?天然水经常显示出浅黄、浅褐或黄绿等不同的颜色。产生颜色的原因是溶于水的腐殖质、有机物或无机物造成的。另外，当水体受到工业废水的污染时也会呈现不同的颜色。这些颜色分为真色和表色，真色是由于水中溶解性物质引起的，也就是除去水中悬浮物后的颜90、色，而表色是没有除去水中悬浮物后的颜色，这些颜色的定时量程度就是色度。一般色度用比色法来测定。粘土能使水带黄色，铁的氧化物会使水变褐色，硫化物能使水变为浅兰色，藻类使水变为绿色，腐败的有机物会使水变为黑褐色。1.10 什么是水的PH值? PH值有什么意义?1.10.1 水的PH值是表示水中氢离子的负对数值，表示为： PH = -LgH1.10.2 PH值有时也称为氢离子指数。由水中氢离子的浓度可知道水溶性是呈碱性、酸性还是中性。由于氢离子浓度的数值往往很小，在应用上不方便，所以就用PH值这一概念来作为水溶液酸、碱性的判断指标，而且离子浓度的负对数值恰能表示出酸性、碱性的变化幅度数量级大小，这样91、应用起来就十分方便，并由此得到：1.10.2.1 中性水溶液 PH = -Lg H= -Lg10 =71.10.2.2 酸性水溶液 PH7，PH值越大，表示碱性越强。1.10.3 如果进一步按PH值更加详细地将水质分类，可以得到：1.10.3.1 强酸性水溶液PH值1020 游泳池水的净化21 为什么游泳池的水要进行净化?2.1.1 游泳池的水绝大部分是自来水，自来水管道输送过程中，受到管道的污染，另外，我公司各会所的泳池是露天的，每天有大量的泳客下水游泳，人的皮肤会给水中带来许多的细菌和病毒，再加之空气中的尘埃也容易落入游泳池中，因此游泳池的水必须进行净化处理，才能保证泳客的身体健康。2.192、.2 国家对游泳池制定有质量标准（见表），游泳池只有经过净化处理才能达到国家标准（见下表）。游泳池水质卫生标准项目内 容 标 准1室内游泳池池水温度2226,儿童池24292PH值6.58.53混浊度不大于5度或在两端能看清水深1.5m的池底第4、第5泳道线（25m50m泳池）4耗氧量mg/l不超过65尿素mg/l不超过2.56余氯mg/l游离态余氯0.30.5,化合性余氯1.0以上7细菌总数, 个/ml不超过10008总大肠杆菌, 个/ml不超过189有毒物质参照TJ3679工业企业设计卫生标准中地面水水质卫生标准执行实行选自:1987.4.1国务院公共场所卫生管理条例。22 游泳池水净化处93、理采用那些方法?2.2.1 游泳池水净化处理一般采用以下步骤：混凝澄清吸池消毒循环过滤2.2.2 混凝：利用铝盐、铁盐、高分子等混凝剂与水中的杂质通过絮凝和桥梁作用生成大颗粒沉淀物，然后通过吸污过滤予以除去。2.2.3 澄清：通过混凝剂作用形成的大颗粒在游泳池内静止分离，沉淀物沉在池底，上层得到澄清水。2.2.4 吸池：通过专用的游泳池吸污机，将沉在游泳池池底的沉淀物除去。2.2.5 消毒：加入消毒剂，杀灭水中的细菌、病毒、藻类等。2.2.6 循环过滤：将处理过的水，通过泵流经装有石英沙、活性碳或其他特殊过滤材料的装置，截留水中残留杂物，使水质进一步净化。23 一般对泳池的水处理及施药方法为：94、2.3.1 制止与防止青苔生长2.3.1.1 投放硫酸铜，用量每1000m3水23Kg，每月投放12次（或发现小虫或青苔时使用）。2.3.1.2 硫酸铜也称明矾，属杀藻药，为蓝色不对称三斜晶系结晶或粉末、易融与水，可杀、抗微生物生长，可使池水调节为海水样蓝色。2.3.1.3 投放硫酸铜2小时以后，进行调节PH值（酸碱度），PH值调节药有两种： 碳酸钠（苏打），白色粉末或细粒，易溶于水，呈碱性，PH值偏低时使用此药，PH值约升高1度，1m3水15g。盐酸，强酸性，在PH值达到8.2以上时，可按每1000m3投放510Kg。当池水的PH值在7.5.8.0时即为合适.2.3.2 杀菌、消毒（见详细介95、绍）。2.3.3 沉淀使用聚合氯化铝（PAC）按1000m3510Kg的剂量投放。投放后开放循环系统半小时，使水中出现雪花状后，静止68小时，在进行吸尘。2.3.4 吸尘2.3.4.1 以上程序完成后，进行吸尘。2.3.4.2 注意：在进行13步骤时，应打开循环系统，使药剂均匀地分散于水中，若没有循环系统，应想方设法使其均匀。24 什么是混凝、混凝过程和混凝处理?2.4.1 水中的微粒大多都带有负电荷，由于同性相斥，它们很难粘合起来成为较大的颗粒，只有向水中投入大量带有正电荷的混凝剂使得胶体之间相互聚结，这个过程叫凝聚。2.4.2 向水中投入具有线性结构的混凝物（如聚合氯化铝），线的一段拉着一96、个胶体颗粒，另一个胶体颗粒在相距较远的两个微粒之间起着粘结架桥的作用，使得颗粒逐步变大，变成大颗粒的絮凝体（俗称矾花）这一过程称之为絮凝。凝聚与絮凝合称为混凝。2.4.3 所谓混凝过程是指在水处理过程中向水中投放药剂，进行水与药剂的混合，从而使水中其它胶体物质产生凝聚与絮凝的这一综合过程。2.4.4 混凝处理是指在水中加入药剂后，产生电离子和水解作用，形成了胶体并与水中其它胶体颗粒进行吸附作用，使其絮凝成大的颗粒，最后产生沉降等的水处理过程。25 什么是混凝剂? 常用的有哪些混凝剂?2.5.1 在水处理中，能够使水中的胶体微粒相互粘合聚结的物质称为混凝剂。2.5.2 明矾：呈白色固体状，又称钾97、铝矾，实际是硫酸铝、硫酸钾的复盐，主要成分AL2O3含量10%，呈块状，溶于水起水解作用生成氢氧化铝胶状沉淀，用量2025Kg/1000m3水，适应于PH值68，因效果差又有酸涩味，已很少用于水处理。2.5.3 聚合氯化铝（PAC）：是无机高分子物。主要成分AL2O3含量30%+1为无色或黄色树脂颗粒状固体，其溶液为无色或黄褐色透明液体。有时因含杂质而呈黑色。固体产品中氯化铝含量为20%40%，碱式氯化铝含量为20%左右，黄色聚合氯化铝含量30%。液体产品含氯化铝8%左右。聚合氯化铝适应PH值78。聚合氯化铝在水解过程中拌有凝聚、吸附和沉淀等物理化学过程，可以除去水中悬浮物、除铁、除镉、除氟98、除放射性污染、除漂浮物等。其效果是明矾的5倍以上。目前使用此药最为普遍，一般用量为每m3水510克。2.5.4 硫酸铝：主要成分AL2O3含量15%，呈块状、粒状。26 什么是助凝剂?常用的有哪些助凝剂?2.6.1 在净水过程中，有时使用单一的混凝剂不能取得良好的效果，需要投加辅助药剂以提高混凝效果，这种辅助药剂称为助凝剂。助凝剂的作用在于：加速混凝过程，加大凝絮颗粒的密度和质量，使其更迅速沉淀；并加强粘结和架桥作用，使凝絮颗粒粗大且有较大表面，可充分发挥吸附卷带作用，提高澄清效果。2.6.2 常用的助凝剂有两类：2.6.2.1 调节或改善混凝条件的助凝剂有Na2CO3、Na（OH）2、Na99、HCO3、Ca（OH）2等碱性物质，可以提高水的PH值。2.6.2.2 改善絮凝结构的高分子助凝剂有聚丙酰胺、骨胶、海藻酸钠、活性硅酸等。27 影响混凝效果的因素有那些?2.7.1 水温2.7.1.1 低温时混凝效果差，絮凝很缓慢，那是由于无机盐类混凝剂在水解时是吸热反映，水温低时，水解十分困难。2.7.1.2 其次，低温的水粘度大，水中杂质的热运动减慢，彼此之间接触碰撞的机会减少不利于相互凝聚。水的粘度大，水流的剪力增大，絮凝很缓慢。2.7.1.3 因此，只有在水温高时，分子之间的扩散速度加快，有利于凝结反应进行。通常最佳水温为2029。2.7.2 PH值和碱度的影响PH值对于铝盐凝合剂的混100、凝过程影响很大。由于铝盐在水解过程中所生成的氧化铝胶体是典型的两性化合物，当其离解时能生成带正电的阳离子，而混凝过程中胶体物质需要大量带正电荷的混凝剂微粒，这个关键取决于PH值，一般地说，铝盐作混凝剂要取得良好的混凝效果，要求控制PH值78。2.7.3 杂质的成分、性质和浓度的影响2.7.3.1 水中的杂质像粘土之类，如粒径细小而均一，则混凝效果差；2.7.3.2 颗粒浓度过低也不利于混凝；2.7.3.3 水中如存在大量的有机物质，会吸附于胶粒表面，失去了原水胶体微粒的特性而具备了有机物的高度稳定性，这样混凝效果就差；2.7.3.4 水中盐类的浓度，如果引起了阴离子增加，与胶体微粒带的电荷相同101、，也影响混凝效果。2.7.3.5 此外，混凝效果还与使用混凝剂的品种、用量、质量、投加时的混合速度以及均匀性有关。28 游泳池出现矾花上浮是什么原因?2.8.1 所谓出现矾花上浮是指游泳池加入混凝剂后，未发生沉淀，而在水面出现了大量矾花，形成这一现象有以下原因：2.8.2 混凝剂量小，难以形成矾花，混凝效果差，悬浮物未能分离和沉淀；混凝剂量过大，产生反离子现象，难以凝聚，也会产生矾花上浮现象。2.8.3 水温突变，水流因此而扰动，致使矾花移动上浮。2.8.4 没有及时吸污或沉淀太厚，造成一次吸污不净，矾花在吸盘推动下上浮。2.8.5 吸物操作不当，吸盘走的过快。29 砂缸过滤的原理是什么?2.102、9.1 砂缸里一般放置一定规模的石英沙，在一定范围内石英沙的大小规格不同，在砂缸里，石英沙从上到下、由小到大依此排列，正常过滤时，水是从砂的上层进入，由下层出来。当水从上流经滤层时，水中部分的固体悬浮物质进入上层滤料形成的微小空眼受到吸附和机械阻留作用被滤料的表面层所截留，同时，这些被截留的悬浮物之间又发生重叠和架桥作用，就好象在滤层表面形成一层薄膜，继续过滤着水中的悬浮物质，这就是所谓滤料表面层的薄膜过滤。这种过滤作用不仅滤层表面有，而当水进入中间滤层时也有这种截留作用，为区别于表面层的过滤，这种作用称之为渗透过滤作用。2.9.2 此外，由于砂粒彼此之间紧密地排列，水中的悬浮物颗粒流经沙层中103、那些弯弯曲曲的孔道时，就会有更多的机会与时间与滤料表面相互碰撞和接触，于是，水中的悬浮物在砂层的颗粒表面与絮凝体相互粘合而发生接触混凝过程。2.9.3 综上所述，砂缸的过滤就是通过薄膜过滤、渗透过滤及接触过滤过程，使水得到进一步净化。2.10 循环过滤在泳池水净化过程中有何作用?泳池水混凝、沉淀和吸池之后，已把水中一部分较大的固体颗粒或容易沉降的杂质予以除去，要进一步使水得到净化，就必须用过滤的办法，使水通过砂滤层后，将水中的细小微粒杂质截留下来，从而使水得到进一步净化，把水的浑浊度再降低。过滤还可以使水中的有机物质、细菌、病毒等随着浊度的降低而被大量除去，并为滤后的消毒创造了良好的条件，因为104、水中细菌失去浑浊物的保护和依存而呈现裸露形态是有利于杀菌的。2.10 过滤砂缸为什么要进行反冲洗? 反冲洗应注意什么?2.10.1 过滤砂缸在循环过程中，因为砂层截留水中的悬浮物，当悬浮物到一定量时，就会影响过滤速度和质量，特别是在砂缸前加混凝剂就更要掌握反冲时间。2.10.2 反冲洗是用以除去砂缸截留的悬浮物，以恢复砂缸的过滤能力。2.10.3 反冲洗必须掌握反冲洗的速度和时间，如用石英砂作滤料，反洗强度应不低于15L/（S.m2）, 反洗时间56mim或观察反冲洗出的水无悬浮物为止.2.11 目前应用于游泳池的消毒剂有哪几种?2.11.1 目前应用于游泳池的消毒剂有漂白粉、漂水（次氯酸纳）105、液氯、三氯异氰尿酸（TCCA）。2.11.2 漂白粉:它是次氯酸纳、氯化钙和氢氧化钙的混合物，为白色至灰白色的粉末或颗粒。有显著的氯臭，性质很不稳定，吸湿性强，易受水分、光热的作用而分解，亦能与空气中的CO2反应。水溶液呈碱性,水溶液释放出有效氯成分,有氧化、杀菌、漂白作用，但有沉渣，水表面有一层白色漂浮物,对胃肠粘膜、呼吸道、皮肤有刺激，并会引起咳嗽和影响视力。用量：每1000m3约2030Kg。2.11.3 漂水（次氯酸纳）：2.11.3.1为烧碱溶液通过氯气而制得。其有效含氯量大于（等于）10%（国家标准），其余90%为盐水，。是无色或淡绿黄色液体。它可与水无限比例混溶，一般来说，商品106、漂水有效氯含量参差不等都低于国家标准。2.11.3.2 漂水呈碱性，当遇热、遇光、遇还原性物质、遇有机物易爆炸分解，属于强氧化剂类危险品，在光合作用下迅速分解成氯化钠、氯酸钠和氧气，次氯酸钠在水中PH值大于6.5时就开始电离分解成大量Na+(钠离子)和CIO_(次氯酸根), 在碱性环境下, 次氯酸根杀生效果很差,只有次氯酸的1%,显然如果能稳定次氯酸，使其不能离解为次氯酸根，则杀菌效果可以增加99倍。因此，近年来，开发出的三氯异氰尿酸（TCCA）逐步取代了漂水。2.11.4 三氯异氰尿酸（TCCA）三氯异氰尿酸（TCCA），别名强氯酸，白色结晶粉末，亦有加工成粒状、片状，是有机氯类消毒剂， 不107、易分解，在干燥环境里保存1年，其有效氯含量仅降低1%，三氯异氰尿酸（TCCA）水解过程中几乎全部以次氯酸形式存在，次氯酸是一种强氧化剂，可使病源菌的蛋白质氧化变性致死，因次氯酸分子小，穿透能力强，因此，其杀菌效果就高，据测定，在同样浓度下，杀菌力比漂水强80100倍。另外，TCCA药效持续时间长，具有氧气的消毒作用，能增加水中的氧气含量，下水后沉淀速溶等优点。加药量每m323克。2.11.5 液氯液氯是一种危险性较大的巨毒气体，储存、运输、使用均需要专用设备和专业人员，使用该药极易发生人身安全事故，且氯气易泻出液面、有臭味、污染环境，游泳池已很少使用。212 什么叫余氯，为什么泳池要控制余氯?2.12.1 所谓余氯指游泳池施放含氯消毒剂后，剩余在水中的游离氯，它代表施药量足以杀死细菌及病毒且尚有剩余，这就可以保证水体的消毒效果。2.12.2 国家规定泳池水要达0.40.6mg/L ,余氯指标就是要求水体经常保持有效的消毒,且又不致于有臭味。 2.13 哪些因素会影响泳池的消毒效果?影响泳池消毒效果的因素有：消毒剂的选用、用量、使用方法、消毒剂与水的接触时间等。2.14 为什么有时泳池投入消毒剂后水会变颜色?这种情况多发生在初次处理或下雨以后，主要原因是水源水存在的有机物太多，因为这些有机物遇消毒剂后被氧化变性而产生颜色，这些颜色通过混凝便可除去。