1、2010- 12- 20顶级豪宅案场销售接待流程设计顶级豪宅案场销售接待流程设计深圳代理事业一部深圳代理事业一部世联地产1、总价千万级别的顶级别墅、城市豪宅等；2、客户上门量偏少，具备多对一服务条件的项目；3、大品牌开发商开发，具有品牌战略布局的项目；应用范围应用范围世联地产一、本项目具备哪些特性？一、本项目具备哪些特性？p项目在公司、市场上的定位；p项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁；p二、高端项目客户特性？二、高端项目客户特性？p资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；p丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；p购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；p本项目客户群体独有的个性？三、2、竞争对手行为亮点？三、竞争对手行为亮点？p主张客户情感沟通，更加人性化的服务；p创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；一、流程设计背景一、流程设计背景项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。世联地产红线外岗亭服务区域模型讲解区园林讲解服务区样板房情景演绎工法房标准讲解物业服务讲解区小区模型讲解区大门岗服务区大堂经理服务区电话接听岗服务深度沟通洽谈区客户感知价值客户感知价值1987654321011客户触点客户触点超超出出期期望望符符合合期期望望可可以以接接受受12销售厅门岗迎宾二、流程设计目标二、流程设计目标顾客感知价值顾客感知价值（现场促进销售）（现场促进销售）峰3、尾感知价值峰尾感知价值（离场促进传播）（离场促进传播）Max目标目标现状现状世联地产“2+4”模式，模式，2条主线、条主线、4个支撑体系个支撑体系主明线主明线1：销售流程：销售流程（工作事务管理）主暗线主暗线2：监督监督机制机制（人员管理）4P支撑体系支撑体系三、流程目标三、流程目标实实现现机制机制123123456789客户客户视觉视觉感知（感知（VP）客户行为感知（客户行为感知（BP）客户理客户理念念感知（感知（MP）客户体客户体验验感知（感知（EP）物业岗绩效考核销售岗绩效考核客户服务满意度管理世联地产4P支撑体系支撑体系包装、导示、个人及现场形象标准语言、动作、高端服务礼仪专业知识、市场动态、项目价值点客户客户视觉视觉感知（感知（VP）客户行为感知（客户行为感知（BP）客户理客户理念念感知（感知（MP）情景演绎、客户参与及体验客户体客户体验验感知（感知（EP）通过现场包装、导示、园