1、第1章管理制度篇21基本工作制度21.2员工礼仪规范21.3仪表31.4表情31.5言谈31.6电话41.7客户现场投诉、接待4笫2章第二部分52.1员工考核标准52.1.1 （一）T作态度考核标准52.1.2业务能力考核标准52.1.3服务态度和仪表形象考评标准52.2 一 考核操做的办法62.2.1考核基本情况： 62.2.2具体考核操做方法：62.3奖惩制度62.3.1 惩戒62.3.2 奖励7第1章管理制度篇1.1基本工作制度（1）员工每天必须按规定时间上班，不迟到、不早退、不得擅自离开工作岗位，按时参 加岗位例会，员工迟到早退或擅自离开岗位，在未经领导同意的情况下，超过 半小时计为矿2、工。（2）员工请假需提前写请假单，请2天以内由主悸批，超过三天（含三天）须报经理批 准，请假超过三天以上必须为事假或病假，病假需提供区级以上医院证明。每月底 薪及提成根据考勤按实际出勤实发。（3）员工实行轮休制，每人每周休息一天，具体休息时间根据工作安排而定，因工作占 用休息时间可以补到下月休，可以累计，累计假只有在次月有效，累计假记录及补 休由主管负责，因工作情（4）况而定。（5）员工须严格遵守（礼仪规范），在工作吋必须佩戴工号牌，着职业装（公司统一发放 制服）统-发放工作头花，保持仪表形象整洁。（6）员工须保持所在工作区域干净整洁，下班后将工作单、房卡、交入II楼客服中心， 员工不得在客房3、或工作区域内吃东西及做与工作无关的事。（7）实行每日晨会制度，例会由部门主管主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客 人需求，及时解决和协调前一天工作中出现的问题，领班做好会议记录，并在周会 上摘要汇报。（8）部门每月至少要一次集屮培训，培训内容参考各岗位职能要求及工作细项由专人负 责安排，培训内容及缺勤记录在周会上记报。（9）部门培训及重耍会议原则上不允许请假，有特殊情况须向经理请假，按事假一天记 录在员工考勤上，无故不到视为旷工。（10）考勤表和请假单每月月底交经理签字，查核后交总监。（11）员工连续三个月或一年内累计四个月不能完成基木考核任务，自动下岗或辞退。（12）员工一年内三次考试不合格