1、集团物业文件 第 1 页 共 5 页 文件名称文件名称 集中交付期集中交付期返修返修管理管理制度制度 文件编号文件编号： LHWYLHWY- -PBPB- -0 09 9 生效日期生效日期 版本版本 2012012 2A A 页页 数：共数：共 5 5 页页 编制编制 审核审核 批准批准 1.1. 目的目的：规范集中交付期返修工作标准及流程，及时有效处理客户投诉和报事，以提升磨合期客户满意度。 2.2. 适用范围：适用范围：龙湖物业新接管项目想 3.3. 管理内容：管理内容： 3.13.1 相关定义相关定义 集中交付期：指项目自商品房买卖合同所约定的交付之日起 30 个日历日。 项目集中交付期2、间投诉报事总量：指集中交付期间已接房业主提出的整改项总点数与沟通类问题总点数之和。 项目户均报事量：项目集中交付期间投诉报事总量/集中交付期已交付总套数。 集中交付期报事完结率：集中交付期间处理完结的投诉报事量/项目集中交付期间投诉报事总量。 3.23.2 职责及分工职责及分工 地产项目总监： 项目返修负责人， 负责管理和协调地产项目团队与物业项目团队开展返修工作。项目团队撤消后，由地区公司指定专人负责返修管理。 地产项目团队：负责制定集中返修期返修计划、重点关注拒接房返修问题的处理、配合物业团队管理返修施工单位（主要管理返修质量差、进度慢的施工单位）及为物业团队提供返修技术支持等。 物业项目3、团队：负责返修信息的系统录入、返修计划执行跟踪、督促施工单位现场处理及质量监督、客户回复及联系复检、问题销项、返修现场安全文明施工管理、参与赔付业务和拒接房业主沟通。 地产客服中心： 负责组织安排对拒接房问题的处理及沟通、升级返修的协调、 赔付问题沟通等。 3.33.3 返修管理的原则返修管理的原则 3.3.1 信息归口原则： 为便于信息传递和问题的跟踪处理，自项目集中交付开始日起，所有口径（物业、地产客服、地产营销、地产项目部等）接收到的客户投诉报事问题及内部自查自纠发现的问题均需在当日归口至该项目物业客户中心。 集团物业文件 第 2 页 共 5 页 物业客户中心接收到投诉报事信息后，应按集团颁布的客服系统管理制度要求录入系统跟进。 3.3.2 物业主导原则： 物业项目团队负责对所有问题整改现场的跟踪（含已接房、看房未接、拒接房客户问题）。 已接房客户的问题回复及沟通工作由物业项目团队负