1、序 言 湖畔风情各异的高档楼盘的相继崛起，“香蜜湖”这三个字又赋予了更深的含义“高尚、尊贵、健康、休闲、养生“。香蜜湖片区是深圳唯一建在市中心的大规模低密度临湖生态社区，这里有“城市绿肺”美誉的郁郁青青的山景、湖光潋滟的香蜜湖湖景、43万平方米的绿色植物园等天然景观资源。出则红尘、入则自然，出则繁华、入则宁静；城市的繁华、便利与郊野的清新融为一体，是深圳绝无仅有的大规模园林人文社区。该片区土地与自然资源的罕有性和珍贵性，使得从东海花园到香榭里花园、水榭花都、熙园、中旅国际公馆、金地香蜜山、香域中央一代豪宅风起云涌在这片深圳豪宅瞩目的中心。作为中海在内地征战的第一个城市和总部所在地深圳，中海需要2、维系、固化、提升自己的品牌，中海需要在关内一线热土拥有自己的旗号与身影，中海渴望一块展示自己实力与品牌的风水宝地，中海“930”为展示中海地产的实力与气魄提供了一个宽广的舞台！中海“930”东临大型住宅社区景蜜村，西靠香蜜湖游乐场及高尔夫练习场与熙园隔水相望，南面毗邻水榭花都，北边的大型会员制仓储超市山姆会员店咫尺相望，交通的便利、配套的完善、环境的优美，是深圳市名副其实的“黄金地带”上镶嵌的一颗璀璨明珠。该项目地处的绝佳地理位置与豪宅的定位决定了客户群体将锁定在企业高级管理人士、名商富贾、地产生意人等城市高层精英群体。83中海地产将充分利用这块绝版豪宅地的天然资源，挖掘生态文化价值，展示CL3、D生活价值，创建一种新的生态文化生活新模式；中海地产正承载着历史的使命致力于将这片香蜜湖畔最后绝版豪宅精心打造成一片令人神往的诗意栖居地第一部分 中海物业管理及品牌优势n 业务发展规模中海物业1991年于深圳注册成立，率先将香港特别行政区的成功物业管理经验全面地移植到深圳，开创了香港物业管理模式运用于中国大陆地区之先河并充分地融合了中国大陆的风土人文，成功地实现了本土化。在高起点的基础之上，中海物业依循“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路，“自主经营、自觉扩张、自我积累和自我超越”，通过十多年的发展，目前业务领域包括物业管理，物业管理顾问及培训，楼宇智能化产品设计、制造4、及集成施工，楼宇机电设备维修保养，电梯销售、安装、维修保养，保安服务，园林施工、养护，专用清洗剂研发，清洁及专业清洗，零售等广泛的领域。中海物业管理模式已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、南昌、长沙、石家庄、沈阳、郑州、南宁等40多个大中城市。在管的高档住宅、写字楼、商场等各类业态的高档物业达50余处，管理面积逾3000万平方米，在中国物业管理行业创造了系列第一，始终引领着行业的潮头，成为中国物业管理行业的“旗舰”，并因其极高的美誉度而被业界和社会尊称为“中国第一大管家” 。n 品牌竞争优势 持续的创新能力 多年来中海物业一贯坚持创新，不断吸收引进香港及国际先进的物业管理理念及方5、法，不断提高物业管理服务水平，打造中海物业的核心竞争力，引领国内物业管理的发展潮流。发源于香港，大胆进军内地开拓市场，以及突破自建自管平台，实现跨越式发展，都表现出中海物业强大的战略创新发展能力；从接管住宅物业到高档写字楼，从工厂到校园，从商场到大学，表现出中海物业经营管理模式和海内外市场的开拓模式的不断创新能力；在国内率先推出质量管理标准，率先实行质量保证体系一体化认证，首创健康物业管理模式表现了中海物业雄厚的技术创新实力；首倡“1+N”管理模式，实现企业组织结构创新；组建首家行业性专业艺术团体中海艺术团，实现企业文化建设创新；中海物业的创新不是标新立异，而是更重视实效；不仅仅是开拓市场、寻6、找利润增长点，而是涉及企业结构、品牌建设、企业文化、管理模式、人员培训、行业规范等全方位、多元化的全面创新。中海物业的创新不追求轰轰烈烈，而是更专注于平常小事；不冀图惊天动地，而是更精于细枝末节的完美。通过不断的超越自我，中海物业的管理水平不断提高，核心竞争力不断增强。 全面的业态经历深厚的海洋文化背景和海外创业的经历，决定了中海物业品牌虚怀若谷和兼收并蓄的个性。在中国建筑工程总公司及中国海外集团物业管理委员会的统一平台上之，中海物业拥有巨大的人才、技术和管理经验等优势资源的整合能力，目前中海物业管理在深圳物业管理市场和行业中都具有重要地位和影响。 优秀的人才队伍l 选才：中海物业秉承德才兼备7、的人才观，按照知识型人才与经验型人才相结合的原则，通过人才市场大力招收经验丰富的物业管理人才。管理层员工全部具有受过良好的高等教育的背景，具有物业管理经理上岗证等资格证书。高素质的保安员队伍是中海物业的一张王牌，在国内物业管理行业傲视同群。l 用才：中海物业从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，形成人尽其才的和谐氛围。充分发挥各类人才的主观能动性和创造力，突破制约物业管理服务水平提升的技术难点，全面提高服务品质。l 育才：中海物业现有自编培训教材约40万字，视像培训资料超过300分钟，并于深圳设有培训中心及训练基地，培训课程包括入职培训、转岗培训、晋级培训及常规培训。通过严格培训，锻造自己8、的人才队伍。l 人才规模：中海物业现直接聘用的员工超过2200人，其中管理人员360人，其中拥有学士学位以上超过96人。在人才结构方面，中海物业除拥有MBA及经济管理硕士等学历，有物业管理专业经理人资格的高级工程师、经济师以及工程师、会计师、经济师等常规高级人才外，尚拥有一定数量的特殊人才，例如平面设计、园林、法律、审计等类人才，具有充盈的实力承接各类高端物业的管理。 专业技术优势：物业管理在服务的表象下，需要专业化的支持，中海物业在专业化的发展道路上一直引领行业之先。中海物业下属的三个专业化子公司为管理提供了强有力的技术保证中海楼宇科技公司专营楼宇智能化系统的设计、安装，强电、弱电系统的维护9、；中海电梯工程公司专营电梯的安装、维保，中海环境工程公司专营楼宇外墙、生活水池的清洗，其建立的清洗剂研发中心专门针对楼宇外立面的材质进行专用清洗制剂的研发；中海物业自建的花卉苗木培育基地公司中海花苑拥有多名高级园艺师优秀园艺技术人员，为楼宇提供专业绿化维护和花卉租摆的专项服务。高档楼宇的智能化系统的投入高、设施设备等技术系统庞大繁杂，中海物业正可以发挥在专业化上的技术优势为管理提供坚实的技术平台保障。 客户资源优势：中海物业服务辖区所拥有的业主是中海最为宝贵的客户资源，目前我们对业主资料已全部实现电子信息化管理，可以实现有针对性的分类整理查询与分析，达到对潜在目标客户的有效跟踪，将为地产开发和10、后期销售提供最具参考价值的一手资料。 延伸服务优势：中海物业在全国至港澳地区形成的网络管理规模构筑了一个巨大的网络信息平台，将为每一个在管项目的服务范围提供一个最大的延展空间。中海家园服务网所涉及衣食住行、娱乐、商务等的广泛领域和网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约服务的功能。每一个中海所服务的业主在居住和工作的社区之外，与涉及到业主消费的各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟，给予中海业主以各种消费的优惠，使业主无时无刻不感觉到作为中海业主的尊贵。甚至当您置身于另一个城市，另一个地区，依然能够享受到中海无微不至的服务: 异地的商务支持、异地“SOS”11、紧急救援系统”n 资质、荣誉与创新中国最高资质等级中海物业拥有中国建设部颁发的中国物业管理最高资质等级 一级物业管理资质，且为中国物业协会常务理事单位。全面通过三套国际管理体系认证 中海物业于1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证（GB/T19001 -2000 ISO9001：2000）；1999年10月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证（GB/T2400 ISO14001：1996）； 2003年8月于中国物业管理行业第一家通过国际质量管理体系、国际环境管理体系、职业健康安全管理体系（GB/T28001：2001）三12、证合一的认证，将规范化的管理标准提升到又一新的高度。基于多年规范化、标准化的运作模式，中海物业管理的辖区做到了无设备破损事故、无火灾事故、无管理责任导致的盗抢事故。创立了最多的中国国家级优秀示范小区中海物业已经建成中国国家级优秀示范小区（大厦）18个，占全国国优总数的3%强，雄居国内同业国优拥有量第一位。 创造了诸多同行业第一成立十多年来，中海物业秉承国际先进物业理念，洞察和顺应国内物业管理市场的发展趋势，精心打造中国物业管理第一品牌，始终走在中国物业管理的前沿，创下了诸多“行业第一”：l 2002年首家获得质量管理提名奖的服务行业l 中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认13、证l 中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证l 签约管理面积突破3000万平方米，为国内同行业管理规模第一l 创建国家优秀示范小区（大厦）18个，为国内同行业拥有量第一l 1997年国家建设部盛赞中海物业代表了中国物业管理的发展方向并向全国同行业推广“中海物业管理经验” l 首家组建行业性专业化艺术团体中海艺术团l 首创“1+N”管理模式、氛围管理模式，并成为行业最为推崇的物业管理模式l 首创酒店式物业管理服务模式，并成为行业最为推崇的物业管理模式l 首创健康式物业管理模式l 首创商务全程式写字楼物业管理模式l 首创物业管理企业自办护卫员培训基地l 首倡管理社区内14、自办超市，为行业内唯一一家拥有诸多殊荣与盛誉中央电视台、深圳各大报刊以及香港文汇报、大公报、商报、星岛日报，国内的人民日报、经济日报、工人日报、法制日报等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达700余次，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士已逾六万人次。先后获得国家建设部、广东省、深圳市各级政府部门授予的各种奖牌、奖旗100余面。建设部部长俞正声、越共中央总书记黎可漂、香港房屋署官员、厄立特里亚总统、广东省委副书记黄华华、辽宁省省委书记、省长在参观中海物业在管物业时，给予了相当高的评价。国家建设部住宅与房地产业司司长，中国物业管理协会会长谢家瑾女士曾不止一次地说：“中海物业代表了中国物业管理15、未来的方向” 。第二部分 中海“930”物业管理理念豪宅是人们对居住环境要求不断提升的结果，固而其保值与增值也显得极为重要。 纵览深圳市的几代豪宅产品，纷纷聘请有资质的专业物管对其进行管理且各种概念层出不穷。东海花园君豪阁的“星级酒店VIP服务”；仙湖山庄的“豪门管家服务”；名商园的特设名商管家部，提供球会、别墅的双重物业资源的酒店式管理；天骄华庭的“英式管家服务”；万科十七英里和百仕达红树西岸的“金钥匙服务”。但深入研究其物业管理的服务模式与内容，仍旧局限于传统的模式之中，并未能实现宣传概念所要达到的精髓，更无法达到豪宅业主群体的个性化服务与对服务品质近乎苛刻与完美的需求。 中海“930”是16、中海地产在深圳所有开发项目中最高端的产品，也是中海物业承接项目中最值得期盼的真正意义上的豪宅项目，为彰显地产第四代产品与众不同的独特魅力， 中海物业致力于打破常规物管服务模式，继第一 、二代现代物业管理模式之后推陈出新、倾情演绎第三代物管模式中海物业深蓝，凸显与同行业同档次楼盘管理的差异优势，展现极高端的品牌形象与服务品质，在行业内继续引领物业管理的未来发展方向。 中海物业深蓝的基本理念 “尊贵、荣耀、优雅、富足”中海物业深蓝 带着她独有的魅力款款向您走来d-blue中海深蓝尊 崇 无 限最后一片尊贵的领地深圳新一代豪宅的经典之作第三代豪宅与第三代物管的完美结合在这片土地上我们创造着这样一种全17、新的生活方式以创造作为生存的基础，以创造为前进的动力，以创造为行业的先锋。基于创造，丰富物业管理的价值观；基于创造，拥有了前置服务、下沉服务、指南针式服务以创造居住价值、创造生活体验、创造投资价值为核心价值观以“定制和精细”为服务理念以中海物业对行业的深刻理解为依托，以中海物业十九年沉淀的企业精神为依托，以中海物业品牌为依托，以中海物业光荣品质史为依托，以中海物业优质人力资源结构为依托管理艺术化、服务人性化、生活品位化，中海物业二十年来孜孜以求，不辍其耕。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值，中海物业深蓝正带着开路先锋的使命，闪亮18、登场。管理艺术化 l 把您的生活剪裁得贴切细腻，正是中海人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在中海物业深蓝的服务视野之中；l 把关注服务提升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，中海物业正是靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。服务人性化 l 彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。中海物业深蓝更加注重“定制、精细”的人性化服务理念；l 使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服19、务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了中海物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。品质尊贵化中海物业深蓝是尊贵人居生活的体现。她以中海物业“精诚客户价值、精细服务理念、精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂；中海物业深蓝是完美人居生活的体验。她以中海物业“高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经济活动、高格调都市文化演绎”为手段。中海物业深蓝 组织结构第三部分 中海物业深蓝理念的实施构想目前，中海“930”全新的服务理念和服务模式正在酝酿之中，且大部分已初现轮廓。在本项目前期规划设计合理、地产公司方面做出相应前期投入为强有力支持的前提下，我们有20、信心、有能力用中海物业深蓝的极致服务为中海“930”增添最精彩的亮色！管理服务模式主导思想 前台服务（服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。 打破现有的服务模式，彻底改变日常服务运作形式，把传统的“先由下至上、再由上至下”的双循环信息传导模式改变为“由上至下”的单循环传导模式。实施方式管理人员： 管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，21、大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性； 管理处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日24小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在值班日志上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性； 设置片区管家作为业主的“特22、别生活顾问”，主动上门提供“一对一服务”；操作人员： 传统物管模式中的护卫员，在大量时间内将从业主、住户的视线内“消失”，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉； 操作人员的“隐形”并不代表服务的“消失”，他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场； 操作层人员退居二线不仅能够节省大量的人力成本支出，同时对于社区的氛围提升也是一个极大的促进。在传统的物管模式中，大量的操作层人员充斥在日常物管工作的第一线，久而久之23、，会造成业主、住户压抑、憋闷、厌倦、烦躁的心理感受。因此，在保证各方面服务品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也能达到“无声胜有声”的效果； 考虑到人员成本作为物管工作的最大成本支出，且为了配合“第三代物业管理服务”的理念，此项目的管理人员队伍要做简做精。管理人员数量的减少，是坚决不能以牺牲小区安全、清洁、维修等方面服务质量作为代价的。在管理人员数量减少的情况下，更要使小区的整体管理质量有一个质的飞跃。这就要求小24、区的智能化系统等各个方面的硬件投入加大力度，通过计算机系统与宽带网络对安全、通讯、视听、资讯等方面进行全方位的物业管理，使住户的生活更加现代化，也是全面提升服务质量的最根本保证。在这方面，中海物业下属的三个专业公司将是我们最强有力的技术支持与保障。管理架构初步设想管理处经理管理中心主管服务中心主管前台接待 片区管家 财务管理 安全管理 社区文化 会所服务 缤纷生活网 行政管理 环境管理 维修管理 分包商管理第一节 绅士淑女服务绅士淑女 精英团队服务极品社区精品社区 精英团队 精细服务 精心呵护 精彩生活与生俱来的尊贵“天时、地利、人和”造就中海“930”与生俱来的尊贵，诞生伊始就注定成为中海的25、宠儿、时代的弄潮儿，拍卖锤落下的瞬间，就宣告了她卓尔不凡的命运，不仅仅因为她得天独厚的自然地理环境，也不仅仅因为高昂的地面价、楼面价而引起的世人关注，更因为中海顺应天时、地利，中海地产着力将中海“930”打造成彰显第四代产品与众不同独特魅力的最高端的豪宅项目，中海物业致力于打破常规物管服务模式，倾情演绎第三代物管模式“中海物业深蓝”，展现极高端的品牌形象与服务品质，吹响了中海物业向世界级物业进军的号角，其政治意义、社会意义远远大于经济意义，自然而然成为中海的骄子、中海的“香蜜特区”，中海上下无不寄予了殷切的期盼并倾注了全部的心力。高贵的血统赋予她非凡的使命：缔造精英人士专属的国际级生活版图，让26、尊贵者更尊贵地生活 “只因有你，生活更美！”Ladis and Gentlemen service Ladis and Gentlemen精英团队是精品社区服务的前提和保证，中海物业将倾尽全力打造一支精锐之师，中海物业将因拥有中海“930”而骄傲，中海员工将因入职中海“930”而自豪！中海930备受瞩目，为员工提供了展示才华、挑战自我的舞台，是挑战，也是机遇，牵动着全体员工的心！“要做就做最好的”，只有做到最好，方能享有入职中海“930”的无与伦比的荣誉！中海“930”项目人员的物色、培育工作的序幕已经拉开，中海物业将集中所有的人力资源，从深圳三千名员工中精挑细选，优中选优，从高星级酒店特聘专27、业人员，必要时还可以从中海集团所有下属的中海物业中选择，抑或打破一切常规招聘必要的人才，无论采用哪种方式，我们的宗旨只有两个字精英！缔造精英团队选才是前提，用才是基础，育才是一项长期而艰巨的任务。入职中海“930”的员工除了经过入选前的精心培育、严格选拔之外，更有中海一套行之有效的员工考核、奖惩、激励机制和用人机制，下面重点阐述对这支锐力之师的培育构想：优质的培训资源 我们将特邀业内各方管理专家(认证中心、行业协会、政法机构)作为公司培训中心的客座教师，并且在公司内部组建一支经验丰富、专业齐全、技术过硬的高级人才队伍。这些人员平时在各自岗位上发挥着关键的作用，在培训中是我们难能可贵的培训讲师，28、编写了大量中海物业独有的培训教材。多年来，我们坚持以强化培养员工实际工作能力为目标，坚持理论与实践相结合，在保安专业实习方面，公司首创了准军事化的保安培训基地，同时还成立了管理人员培训中心。在培训设施配置上，建立了先进多媒体一体化教室，配备了联机大屏幕、投影仪、电教片等现代化教培设备。公司组织刻录了大量VCD影视教材，有专家讲座，也有自行编制拍摄的具有中海特色的物业管理教材。同时，我们还经常组织员工听取专家讲座，加强与兄弟中海物业及同行业间的参观、学习、沟通、探讨和交流，这对员工、对公司都是不可多得的学习途径和培训资源。2004年11月11日，中央广播电视大学、广州市广播电视大学与中海物业共同29、建立了物业管理专业教学实践基地，此举标志着中海物业与社会专业教学和科研合作的全面启动。通过强强联手、理论联系实际，必将为中海物业培养、接受优质人才提供良好的途径。 工作纪律、团队精神培训 l 邀请深圳武警支队的官兵作为教导员，对入职“中海930”的全体员工进行为期两周的集中强化军事训练，以增强全体入职员工的工作纪律性及团队精神，塑造一支威武之师、文明之师！ 职业道德培训在中海物业近二十年企业文化沉淀之基础之上，提炼总结出“中海930”人员的职业道德行为规范，做为员工自觉恪守的行动指南，让员工具备良好的道德修养和人格魅力，形成良好的文化氛围，以“文化氛围管理”取代“人的管理”、“制度管理”，努力30、创造“无为而制”的管理最高境界！敬业精神培训结合“中海930”项目特点，开展“如何做好物业管理服务，提升服务质量”探讨，让全体员工献计献策，提高员工的主人翁精神，变被动接受管理为主动参与，调动全体员工的工作积极性、主观能动性，众人齐心，共铸辉煌！把微笑送给每一个人服务意识、礼仪礼节培训（看、听、笑、说、动、用）真诚的微笑和热情的招呼开启心灵的钥匙！面带春风般的微笑，如太阳般温暖，是那样的亲切！通过培训达到航空小姐的标准礼仪、五星级酒店服务人员的笑容、声讯接待员的甜美声音、商场业务员的热情和机敏。拟邀请资深星级酒店管理专家对员工开展酒店服务业仪容仪表、服务礼节礼貌及服务意识培训，并参观学习深圳市31、五星级酒店的管理，如条件许可，可考虑招聘部分酒店管理专业人士，或委派部分骨干人员到五星级酒店现场实习。把简单的事情天天做的更好业务技能、精细管理培训n 语言无障碍普通话、粤语、英语培训入职“中海930”的员工，必须会说标准的普通话，普通话是中海930的通用语言。除了进行普通话培训之外，还邀请熟练掌握粤语、英语的物业管理专家进行培训，将常用物业管理服务用语分成普通话、粤语、英语三种版本，编成手册、拍摄刻录成光盘作为培训教材，普通员工能听懂、会说日常用语，主管人员可用粤语、英语和顾客对话，帮助顾客解决问题。必要时，也考虑开展日语、德语等培训，达到沟通语言无障碍。n 春风化雨、润物无声零干扰、隐式服32、务培训 结合中海930项目特点，让员工接受隐式服务意识和方法培训，既为业主提供全方位的服务，又要和业主保持一定的距离，不至于象业务推销员一样令人生厌。但在业主有需求时，可以招之即来甚至不召即来，这需要具备对业主心理的深刻揣摩、察言观色的敏感和主动服务的意识。n 静若处子、动如迅兔工作效率、应急反应培训将对本项目分析预测的物业管理常遇问题及突发问题编成预案，并让员工实地操练，反复强化，建立快速反应机制，一旦有顾客需求或一场情况，则瞬即反应，如箭在弦上，随时处于引发待命状态。n 业主之友生活顾问培训针对中海“930”开展的酒店式物业管理特色服务、特约服务内容对相关工作人员进行系统的全方位培训，让工33、作人员熟练掌握相应的业务技能重点培养员工的沟通技巧、处理事务能力，成为业主信赖的朋友和得力的助手，帮助业主打理生活中的繁琐事务，按业主定制的需求，提供精细服务。如：邀请深圳知名品牌家政公司对“生活顾问”提供家政服务培训，委派厨师参加高级厨师专业培训，委派会所服务人员、泳池救生员、社区文化活动管理人员等参加各类专业培训。n 人尽其材特长员工培养结合工作需要、员工个人需求及特长，重点培养具有专业特长的员工，做到一专多能，不仅岗位工作熟练精通，对相关的其它事务也要知晓，同时结合自身特长，为业主提供全方位的服务。追求卓越持续提高培训邀请资深星级酒店管理专家，对员工进行酒店管理专业知识培训，并参观学习深34、圳市五星级大酒店的管理模式和方法。如条件许可，可考虑招聘部分酒店管理专业人士，或委派部分骨干人员到五星级酒店现场实习。组织员工参与主管部门举办的物业管理、质量管理等方面的培训、研讨、专家讲座等，与其他物业管理单位保持适度的沟通、经验交流、理论探讨，取长补短。如条件许可，组织部分骨干人员走出深圳，到香港、英美发达国家参观学习，借鉴物业管理服务经验和方法。随时接受新知识、新信息、新经验、新方法，始终站在时代的前列，乘风破浪、直挂云帆驶向中海物业的深蓝！精英社区需要精英团队精英团队缔造精英社区第二节 我们的服务值得您赞美欣赏 服务中心工作设想服务中心是整个社区管理的核心部门，是管理处信息沟通的中枢，35、它负责社区各类信息的收集、识别、分发和结果反馈，同时它直接面对业主，与业主接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在中海“930”项目中，我们将进一步扩展服务中心功能，增加服务形式，提升服务内涵，让服务中心真正成为社区管理的“三个中心”接待中心、信息中心、指挥处理中心。服务中心架构服务中心主管前台接待 片区管家 社区文化 会所服务 缤纷生活网崭新的形象展示所有服务人员以五星级酒店标准规范着装，分岗位、分季节采用不同系列，体现专业、亲切、别致、高雅。服装根据岗位的不同分为管理处经理、主管、服务生、门童、礼宾（护卫人员）、清洁人员、维修人员共七套服装，且每套服装根据季节的不同设计款式和颜色各异的系36、列，能常常给业主带来耳目一新的感觉。礼宾岗由酒店式服务的男门童来当值，展现星级酒店服务的专业形象；每天早晨业主离开社区和下午归来的两个重要时段，全体服务人员分列在主入口迎送业主并微笑致意，既为业主带来温馨的感受又对外展现服务的到位。服务模式：l 设立片区管家，实现“一对一”服务模式我们将依据“十户一管家”的原则在社区配置高素质的“贴身管家”为业主提供优质、高效、个性化的服务。管家24小时在线，只要业主有需求，可以随时随地联系到管家。在日常工作中，管家主动与业主沟通，掌握业主需求，处理业主投诉、承接并督导完成业主的服务需求。l 服务过程信息化物业服务软件将全面运用到小区管理中，提高服务效率，保证37、服务的及时性和准确性，变以往服务中心的被动服务为主动服务。业主所有需求过的服务均记录在线，建立家庭服务档案，服务中心根据服务记录主动回访业主，主动征询业主的服务需求。业主也可以通过网络进行服务预约和定制个性化服务。l 在服务中心设立专业服务组，为业主提供家居尊贵服务。专业服务组人员接受专业培训，服装统一，服务程序、服务标准统一，人员素质、服务态度、服务水平优于分包方及外来人员，能够为业主提供尊贵、安全、满意的家居服务。l 资源整合运用、打造品位生活中海物业目前七家地区公司遍布港澳和全国的服务网络，以及深圳中海物业在本地服务的50多个社区、近十几万人口的规模优势，是我们能够切实推行第三代物管模式38、的坚实平台。通过与社会最优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的服务网络，为业主提供“指南针服务”，全面指导业主的生活和消费，让业主无论身在社区还是远在异乡，都能感受到中海无微不至的关怀，实现服务范围和服务空间的最大延伸，为业主创造全方位、高品味的生活享受。l 引进社会资源丰富社区文化活动在组办社区文化活动过程中，充分利用社会资源，丰富社区文化活动的形式和内涵，做到“周周有聚会，月月有活动，季季有节日” ，满足各层次业主的业余生活需求。 高层区域大堂服务设想 高层大堂在典雅豪华的装修之上在功能配置上设置多功能服务区域，配备齐全的服务设施：如休憩区、报刊杂志阅览区、社区信息互动39、区等；在大堂一年四季根据季节与节日摆放不同的高档绿色植物和鲜花插花，给业主感官视觉上变化和新鲜感，让业主在等候电梯及来访客人等候业主的空闲里一直沐浴在宾至如归的温馨气氛之中，让业主一步入大堂已经感觉到踏进家门的亲切和舒适，全面提升社区的品位与格调。 业主在走过大堂的同时，服务人员既可在业主需要时随时提供服务，又与业主保持适度的距离。在业主住户不需要服务时，我们的服务是完全的零干扰，不会干扰到他们的正常出入生活；业主始终在我们服务人员的关怀视线之中，业主的任何一个需求，我们服务人员都会以酒店服务的专业和敏感度预知在先，业主的一个转个身、一个回头、一个手势、一个眼神，甚至不需任何动作和语言，我们的40、服务会在第一时间赶到，自然而然地跟上，一切服务过程讲求自然流畅。 大堂的服务可以实实在在地提供24小时全天恭候服务，夜间仍然保持灯火辉煌，让即使夜归的业主顿生温馨的归属感，同时也是整个社区夜间景观的亮点，对外更体现豪宅社区的独有品位。 服务接待台设置在大堂一侧，形象与素质俱佳的服务人员以星级酒店的专业服务，在服务台完成对业主的所有服务，服务台陈列精心制作的服务指南标牌，各种服务内容陈列其上，让业主一目了然，尽享菜单式服务。前置式服务： 我们的服务人员在销售阶段提前进场并展现服务形象，在销售现场我们的服务人员、礼宾岗、清洁人员统一着该项目定制的新服装、展现新形象、为业主提供现场接待、陪同购房与物41、业知识咨询等服务，让准业主购房时已经提前亲身体会到将要享受到的尊贵服务，相信用我们至诚的服务必将对销售起到积极的促进作用。 建立“沟通大使、收楼大使、装修大使”，为业主提供一条龙服务，启动“购房至入住的直通车” 沟通大使在销售期间与业主建立通畅的沟通渠道及信息反馈流程，建立客户档案，创立客户服务通讯，定期召开富有新意的客户见面会或聚会，让业主及时了解项目的建设过程与进展，同时及时了解客户需求，不断调整、补充、完善我们的服务内容与深度，把“为业主提供最完美的服务”作为我们始终不渝的目标。业主签订购楼合同成为准业主后，有可能会对发展商和物业公司提出各种意见反馈和投诉，如果处理不当将会直接影响到开发42、商的品牌和声誉。因此，我们建立协助开发商建立通畅的沟通渠道及信息反馈渠道，负责投诉信息的收集，承担起物业公司与发展商之间、物业公司与业主之间沟通的桥梁作用，有效地促进项目的销售。 收楼大使我们的专业人员将为业主提供“一对一”的由“预约验楼全面介绍陪同验楼现场问题处理后续跟踪”的全程服务，专人专业、精心细心、彬彬有礼的服务使业主轻松、放心地完成收楼。在幽雅舒适的环境中，在优美动听的音乐声中，我们的入伙大使已专门陪同您轻轻松松地办理好入伙的相关手续，您在轻松休闲之中已成为中海“930”尊贵的业主。装修大使业主装修前，我们的专业人员将免费为业主提供室内环境设计意见，为业主选择装修单位提供合理参考；业43、主装修期间，我们的专业人员可担当起房屋装修工程质量监督员的职责，既为业主的安居家园提供质量保证服务又为今后的管理避免了装修不当所带来的隐患。“生活指南式”服务：豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的符号，是对居住环境要求的不断提升，而我们为其提供的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠释。主导思想资源的整合运用、品位文化的打造、尊贵的生活顾问中海物业目前七家地区公司遍布港澳和全国的服务网络及深圳中海物业在本地服务的50多个社区、近十几万人口的规模优势，是我们能够切实推行第三代物管模式的坚实平台。通过与社会最优质资源的广泛结合，形成可涉及业主衣食住行等生活各个层面的服务网络，让44、业主无论身在社区内还是远在异乡，都能感受到中海的无微不至的关怀，实现服务空间最大延伸。创造全方位、高品味的生活享受。实施方式 以中海物业现有的且已运作成熟的中海家园服务网为依托，进一步提升小区的硬件设施，包括宽带系统、电话系统和手机短信息服务（可通过网络技术实现群发功能）等，以网络和信息覆盖业主生活的方方面面，以及时到位的服务关注业主生活的点点滴滴。 精心设计的服务菜单：明明白白“点菜”，舒舒服服享受。精心设计的生活指南上，项目的服务承诺和提供的系列特色服务项目一目了然。服务菜单根据业主的调查需求每月更新一次，可在服务中心或高层入户大堂直接取阅或在网上直接查询，大堂服务前台侧面同时摆放制作精美45、高档的立式服务指南标牌。 服务中心拥有所有业主的在线联络方式，提供24小时在线预约服务，根据服务指南和服务菜单（可在网络论坛定制），当顾客有服务需求时，我们可即时提供针对性的服务。 物业服务软件的全面运用，提高管理层次和服务效率。所有提供服务记录电脑化存档（每周备份），各种资源每月进行系统的归类与分析，不断调整更新服务内容。 主动服务：业主所有需求过的服务均记录在线（电脑化存档）并每月汇总，主动定期回访业主，主动征询是否需要提供常需服务。 片区管家生活顾问的姓名、照片、联系电话、特长、学历等可公开的资料将派送到每位业主，引导业主有任何需求，都可以随时随地联络“生活顾问”寻求帮助，我们的“生活顾46、问”随叫随到、随时在线。服务内容设想委托、代办服务1、代订报刊杂志2、代办邮政专递3、代购商品4、代订火车票、飞机票、酒店、搬家服务5、家居清洁服务6、家电保养服务7、室内小型维修服务8、电脑网络维修服务9、代理物业租赁健康服务1、建立家庭健康档案2、家庭医生服务3、24小时医疗急救援助4、定期健康知识讲座5、私人陪护商务、娱乐服务1、会务服务2、专业礼宾服务3、旅游信息推荐4、旅游行程安排5、策划组织各类PARTY：现场布置、活动安排等个性化服务1、家居环境设计2、装修监理服务3、绿色家居检测服务4、周末针对保姆的家居生活技能、安全知识培训、高级烹饪技巧培训；5、家庭厨师上门服务6、针对儿童47、设立的“四点钟学校”,由专业的服务人员妥善安排小孩在放学后的学习与活动,解决家长的后顾之忧。7、衣物洗熨收送服务8、汽车清洗及养护服务9、鲜花速递10、机场、车站、码头接送服务11、宠物代养12、房屋代管服务13、绿化管家：私家花园打理、室内植物花卉的养护、节日花卉的购买与布置服务14、“家私保养管家” 教您如何对各种材质的家私进行最佳的保养和打理或当您有需求的时候为您提供服务15、“家电保养管家” 与品牌家电销售商建立专门的“家电医院” 业主家庭电器、家私等的产品使用说明书、质量保证书、安装说明书及备件，家庭保管一般都很凌乱，时间一长往往容易遗失在需要时为业主带来不便。而在我们的服务中，一切48、可交由服务中心代为管理，服务中心专门立档，将每位业主家的各种电器的型号、厂家、购买日期全部登记在册，以备业主急时之需，同时引进知名服务商提供后续的优质服务。业主家的电器只要有维修需求，服务中心将在最短的时间内业主解决；定期举行家电保养知识的培训，并根据电器的使用时间，及时提醒业主并提供必要的保养，延长电器的使用寿命。 管家服务管家服务是针对高尚社区的一对一服务，业主可以把一些非隐私事务，通过预约方式交由我们的管家打理，从而拥有更多的闲暇时间去品味生活、享受人生。 管家可以为业主提供商务助理、旅行安排、物品采购、宴请宾客等全方位的服务，管家还充当了业主的生活顾问，通过中海家园服务网为业主提供各类49、生活指南，并为业主设立家庭服务档案，定时提醒业主及时处理家庭事务等。异地“SOS”支援系统我们为每一位业主提供中海物业在港澳及全国各地可随时拨通的服务专线，业主身在异地出差、旅游所需的食宿、票务或紧急求助，只需一个电话，我们的服务即可跟踪而上，让业主仍然感到如在社区内一样便捷、温馨第三节 为您保“家”护“行” 安全护卫服务背景思路：中海“930”给客户提供的将不只是能够舒适居住的房子，而要是把它建成有内涵且有影响力的精品。在充分体现人与自然和谐共处的景观环境的同时，力求创造一种更高尚优雅的人文生活方式。因此中海“930”的安全管理不是传统安全管理模式简单的照搬或摒弃，而是将传统安全管理模式进行50、提炼与升华，在服务体系的构建上更要能重视软环境的优化，将服务的内容更规范化、具体化、延伸化，要求在行动上能做到潜意识的主动服务，在服务过程中更要关注细节，使业主/住户的要求能得到最大程度的满足与尊重，给人以温馨、自然、和谐、尊贵的感觉。在外部的硬环境上高、精、尖的智能化安全管理系统集计算机技术、通讯技术、多媒体技术信息为一体，科技元素遍布社区的每一个角落，每一寸空间。为实现人防、物防、技防三者的完美结合，每一个细节都经过精雕细琢，并首次将护卫特种防范成功地运用于社区，形成了独具特色的立体交叉安防体系。全方位的网络式布控，织造一张安全的防护网，筑就一道难以逾越的屏障，不容一丝风吹草动。安全管理体51、制安全护卫部以中央控制室为核心、各关节控制点为依托，区域隐性防护与全局综合救护相结合，分别设置了“护卫警戒、守护、特卫、护送”相对独立的四个防卫单元。组建了“园区禁卫队、应急护卫队” ，步步设防、层层环保、互为联防，形成了高效、机动、安全、可靠应急控防体系。安全管理机制建立以安全防范为目的，以责任为纽带，以安全护卫部为中心，贯通上下、联系左右的责任体系，确立新的安全观，减少运动式的安全防范工作模式，立足于园区安全长效机制的建立。安全管理制度从安全护卫工作实际出发，实行军事化训练，理性化教育，亲情化管理。强化护卫心理行为训练与危险分析、危机处理、安全评估能力的培训。建立“护卫一日规范”，以及对“52、安全工作缺陷的问责制度”。护卫警戒组：主要负责社区外围警戒，维护社区外百米内的治安环境。警戒组的每名队员具有高度的职业敏感性及对事物超强的洞察能力，能及时排除社区外围潜在的安全隐患与不安全因素，构筑第一道不可逾越的安全壁垒。护卫守护组：主要负责园区出入口控制，中央控制室监控，停车场守护。具有超强的观察力与识别能力，能主动识别园区内的每一位业主及其家庭成员，做到不放松一时，不忽视一次，确保业主的生活高枕无忧。护卫特卫组：除了他们自已，没有人知道他们隐藏在什么地方，他们按照各自的安全责任区域散布在园区的各个角落，实行“隐性服务”，绝不给业主的生活带来一丝干扰。面对危机时，个个都能表现出超凡的职业技53、能，能随时应急、处突、制暴。护卫护送组：根据业主生活需要，随时提供人身安全保护的特种防范，可为业主提供危险分析，实施安全评估，做出危机处理，全面保障家人安全，为业主保驾护航，更显典雅尊贵的安居生活。园区禁卫队：英姿飒爽的禁卫队员，不仅给人赏心悦目、返朴归真、独享尊贵的视觉感受，更通过禁卫队员全面精细的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添一份和谐与安宁。应急护卫队：主要负责一级突发偶发事件的处置，每名护卫队员，无论上岗下岗，始终以园区的安全为己任，遇有突发事件与紧急情况时，接到紧急信号后，能第一时间内作出反应，赶赴现场即行处置。保安巡逻实行港式双人巡逻制，服款式融入欧洲皇家式的贵族元素同时又体现护卫54、人员的英武威猛的气势，以时尚的耳迈代替传统的对讲机，体现酒店式服务档次和零干扰服务。保安在社区内巡逻的同时也是礼宾形象的展示，形成社区内一道亮丽的风景。突发偶发事件应急处置预案：处置原则本着分区管理，就近处理，先期处置的原则，由护卫特卫组负责各安全区域内突发偶发事件的先期处置工作。护卫特卫组负有先期处置的权利与护卫人力调度的权力，其它护卫各组根据所担负的任务，接到中央控制室或护卫特卫组的指令后，应立即赶赴现场，协同处置各类突发偶发事件。突发事件的级别与范围级别根据事件对园区公共秩序及对业主人身财产的危害程度分为三个级别：一级：指危害程度严重，涉及面大，影响范围广的重大突发偶发事件二级：指危害程55、度较严重，影响范围较大的突发偶发事件三级：指危害程度一般或较轻，局部安全区域内的突发偶发事件范围1、园区外围百米内、停车场、园区内各安全区域、住宅楼宇内发生的突发偶发事件；2、自然灾害、破坏公共秩序的事件；3、刑事治安案件、交通事故；4、火灾、爆炸、跑水、断电、燃气泄露等事故；5、对交通影响，需要采取先期措施处置的突发事件。任务与分工1、如遇一级突发偶发事件时，中央控制室根据实际情况及事件的危害程度迅速启动一级预案，通知相关负责人赶赴现场指挥，调度各部门人员配合护卫特卫组进行处置。禁卫队应立即前往协助，护卫守护组仍坚守岗位，视情况采取相应防范措施，护卫警戒组此时处于高度戒备状态。应急护卫队接到56、信号后，在最短时间内赶赴现场进行协助。2、如遇二级突发偶发事件时，护卫特卫组接到中央控制室指令后，立即前往现场处置，禁卫队迅速赶赴现场进行协助，护卫守护组仍坚守岗位，视情况采取相应措施，护卫警戒组应处于高度戒备状态。3、如遇三级突发偶发事件时，护卫特卫组接到中央控制室指令后，迅速前往即行处置，禁卫队做好协助准备，视情况采取相应措施。护卫力量分配启动一级预案时，需要护卫力量30人，备勤护卫力量10人；启动二级预案时，需要护卫力量10人，备勤护卫力量30人；启动三级预案时，需要护卫力量3人，备勤护卫力量5人。工作要求1、 指挥力度到位、人员调度到位、处置措施到位；2、 反应迅速，处置及时。各类突发57、偶发事件，园区地面发生事件：护卫特卫组1分钟、禁卫队2分钟、护卫应急队3分钟到场处置；住宅楼宇内发生事件：护卫特卫组3分钟、禁卫队4分钟、应急队5分钟内到场处置。3、 加强各类突发偶发事件的预测和相关信息收集，落实值班制度，夜间和其他时间发生异常情况随时上报，果断做好处置工作。4、加强与各部门的工作配合，统一部署，协同作战，发挥整体作战的威力。护卫员的素质要求及培训素质要求 护卫人员基本条件 配备安全护卫人员时严把招聘关，直接到部队进行择优挑选，特招军、警系统，特种专业退役的军人，以保证责任心强、作风优良、技术全面、反应敏捷、处事果断、军事素质过硬的整体素质，组成一支在安全防范护卫方面有着丰富58、经验的护卫队伍。 身体健康、五官端正、平均身高在1.78米以上；具有严格的组织纪律性和良好的职业道德； 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，懂得察看情况、分辨人物、能够迅速地识别危机。 对护卫员不仅在体格、能力上有严格的要求，还要在专业技术上要求十分熟悉安全设备， 掌握高科技的安全防范技术。 安全服务主管领班具备的能力 组织协调能力：合理协调与其他部门的关系，能科学合理调度、调配安排安全服务各岗位的各项具体工作； 应变能力：善于领会业主的心理活动与需求，随机应变地解决业主提出的各种各样问题。及时解决并达到业主需求，并使其满意； 语言沟通能力：善于与人打交道，说话要有感召力，语言流利、口齿清楚。59、必须熟悉国语和粤语两种基本语言，并能使用英语与相关业主进行简单的会话； 示范操作能力：能熟练掌握本岗位的专业知识和服务技能，且熟练掌握各岗位的工作规范和工作程序。 分析判断能力：能把工作中发生的事情进行认真分析，找出其中的主要矛盾和问题，得出正确的判断。并能对一定时期的工作提出合理的计划与方案。培训考核注重对员工文化与专业素质的培养，将物业管理专业知识的学习与个人综合素质的提高相结合，将企业内部培训与外送培训相结合，从而形成了一支年轻化、专业化、富有团队精神、专业经验和服务意识与技能的员工队伍。岗前培训 接受业务知识专项培训，系统学习企业文化、930项目的基本概况、安全管理专业知识、沟通技巧、60、客户服务、团队合作等知识，并聘请五星级酒店的专家或送到五星级酒店进行专业培训，所有安全服务人员须经考核合格之后方能上岗。 严格进行擒拿格斗、实战搏击等专业实操训练；并接受道德礼节、犯罪心理学、法律等理论知识的培训；同时再采取“请进来”的办法，聘请曾经参与指导保卫政要的公安九局专家，结合小区的实际情况进行实地指导与现场培训，所有护卫员经考核合格后才能上岗。岗位培训 上岗后还要定期接受相关管理制度、物业管理有关的政策和法规等岗位专业知识及实操知识的培训；以确保安全服务的过程更规范化、标准化、人性化、创新化。 上岗后继续采取理论与实践相结合的培训办法，并积极采用定期“走出去”的方式，分批将护卫员外送61、于五星级酒店以及公安院校接受专业再培训，从而促进护卫员职业素养、专业操守的不断提高！安全服务管理架构根据小区的环境设置不同的岗位，以各工作岗位性质与特点的不同，将930项目安全服务组织机构作如下分类：大门出入礼宾岗；车场引导服务岗；消防监控调度岗；小区卫队巡礼岗；大堂事务助理岗以及小区机动巡逻岗（确切的安全服务总人数将视具体情况再行确定）。安全服务各岗位工作内容1、大门出入礼宾岗人员素质要求 统一着礼宾岗制服（款式待定），佩带齐全，干净整洁，仪容仪表大方。 形象端正，身体健康，身高1.80米，视力1.2以上，站立姿态挺拔，手势运用规范，提供服务时无有损于形象的不雅动作习惯； 心理素质过硬，善于62、控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意小区大门出入动态； 熟悉各礼貌用语、欢迎语和身体语言，熟悉简单的常用英语对话； 见到业主或来访客人主动打招呼，并使用适当的称呼语，与业主搭话时要保持一定的距离，目光要自然接触； 有随时为业主或访客服务的思想准备，迎送时做到礼貌、周到。服务内容 疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开； 提示服务：业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为XXX，如有物品不慎遗落63、在车上，请与该车车主联系。” 提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上； 其他协助服务：为在门口上落车辆的业主、客人提供开车门服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶下车；阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务； 基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。2、车场引导服务岗一个高档的住宅小区，社区文化建设到一定程度时，保安的功能已不仅仅是“抓小偷，管好车”这样的基本概念，而更多地将要体64、现在服务和礼仪方面。车场岗也不例外，在硬件设施具备的情况下，也可利用自身的资源，提供一些特色服务，如车场行李车服务等。人员素质要求 熟悉车场各种设施位置与使用方法；反应灵敏，能随时处理车场内异常动态； 身体健康，形象良好，精通驾驶技术，能够为业主/住户提供安全快捷的服务； 熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言，工作态度热情，有随时为业主/住户效力的思想准备； 熟悉小区业主车辆及驾驶员，能准确识别驾车人员的身份。服务内容 迎送服务：随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务； 引导服务：车场内巡回走动，及65、时主动为业主/住户提供带路向导服务，且态度热情周到； 提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问； 提供信息服务：收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有此需要时及时给予提供。 行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务； 泊车服务：应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车场内的泊车服务； 开启电梯门服务：业主回家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范。3、消防监控调度岗人员素质要求 身高1.75米以上，视力1.5，语言流利、责任心强、反应敏捷，熟悉电脑操作，具备一定的组织指挥66、能力。 熟知国家消防安全工作法规，熟悉公司的消防安全管理制度及消防设施设备、器械的操作和使用。 工作审慎细致，自我约束能力强，忠于职守，具有较强的配合意识与团队精神。 能对小区的消防安全事故做出总结和吸取教训。 具有一定的应变能力，紧急情况时能够迅速组织协调各部门，各岗位的人员，对突发事件进行应急处理。工作内容 中央控制室实行24小时轮流值班制度，每班4小时。值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真做好值班记录。 保持高度的警惕性，密切注视显示屏，随时掌握机动巡逻人员的动态情况。发现异常情况或出现报警信号时，必须在30秒钟内确定事发具体位置并向机动巡逻发出指令。 关注设备运转情况，发现问题及时处理或67、报告，妥善保管各种资料、记录。 发生紧急情况时，充分发挥中央控制室的调控职能作用，及时组织协调各岗位处置突发事件，并作好相关记录和事故总结。 保持室内肃静整洁，禁止无关人员进入中央控制室。 按时交接班，交接班时全面了解小区当天的消防安全动态情况并小结值班期间的消防安全工作。岗位职责 对小区进行全天候、全方位的安全监控，严密注意监控区域人员的活动情况， 管理中央控制室的消防与监控设施（备），并定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施（备）的正常运行，保持其灵敏度，保证在遇到突发情况时能正常使用。 熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，填写并管好基本资料，熟记工作电话号码，熟68、悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序。 严格遵循消防安全工作法规，执行公司的消防安全工作制度，宣传消防法规，提出消防安全合理化建议，培养员工的消防意识，做好小区的消防安全管理工作。 做好值班期间消防安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时地处理电话投诉与消防报警。发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处置。 按时交接班，严格履行交接手续。交接班时，双方必须将值班期间消防安全动态情况、设施（备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。4、小区卫队巡礼岗人员素质要求 统一着特制的服饰（款式待定），佩带齐全。仪容仪表保持规范。 形象端正，身材标致，男身69、高1.80米（女身高1.70米），视力1.2以上，走路姿态规范，无有损于形象的不雅动作； 主动与业主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示关注，并能熟练运用礼貌用语。 巡视时能及时发现问题，有随时为业主或访客服务的思想准备。服务规程要点 目的通过小区卫队全面精细地巡视，尽善尽美的服务，引人注目的服务方式，让业主/住户足不出户能深刻地感受到我们的服务无处不在，也更进一步增加了安全感；同时小区卫队规范的动作以及新颖独特的服装，充分展示小区卫队的飒爽英姿，给人以赏心悦目、返朴归真的视觉感受，更有锦上添花般的意境。 服务时间从早6：00至晚18：00（或视小区人流出入高峰期设定）。 服务方式采用双人（两男或一男70、一女）为一组，共两组。小区人流高峰期时两组同时进行巡视，其他时间单组进行巡视。 巡视时统一以以齐步的方式，比正常步伐速度稍慢；单组巡视时，在小区内走“O”形，双组巡视时交叉走“8”形。保证每小时巡视小区一遍。服务内容 走动式服务：根据930实际建筑特点，突破传统的岗位设置思想，变定点守侯式被动管理为“走动式”主动服务。以便及时解决和满足业主/住户的服务需求，体现随时随地的“贴身服务”； 礼节服务：走动时见到业主/住户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致敬，与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰； 指引、应答服务：在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，71、认真回答客人的问询事宜； 提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等； 协助服务：及时协助解决业主在小区内遇到的难题，密切与其他部门保持联系； 基本安防服务：对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛。5、大堂事务助理岗人员素质要求 身高1.75米，视力1.2以上，精力充沛,形象气质好。 熟悉周边环境，了解各地民风民俗与礼仪礼节，。 普通话发音准确，会使用日常英语进行简单对话，能听说粤语，熟练72、操作电脑，口齿伶俐，责任心强。 处变不惊，沉着冷静，反应敏捷，具有较强的应变能力、协调能力、紧急救护知识。 品行端正、敬岗爱业、具有良好的服务意识，服从意识、安全意识与团队精神。工作服务模式 大堂事务中心全面推行酒店式管理模式与个性化服务，秉承规范化、标准化、人性化、创新化、尊重客户权益等服务理念，在细致、精致、品质服务的同时，为业主提供最贴心的服务。业主遇到的问题在原则上都可以交由大堂事务助理直接解决，大堂事务助理的首要职责是做好协调工作。 体现“五真”贴心服务。真心：首先在服务意识上是发自内心为业主提供贴心服务；真诚：把业主当作永远的伙伴，诚心诚意面对；真实：踏踏实实做事，提供的服务是业主73、所需要的；真切：持续满足客户的合理需求；真情：与业主真情交流，共建美好家园。 实行“首问负责制”。当第一个接到业主的需求信息时，若是份内的事则及时解决，若不属于本职范围内的事，则负责与有关人员联系、传达需求信息，让其立即解决。工作内容 大堂礼仪服务：坚持24小时站立式服务，早上7：008：00、晚上6：007：00业主出入较为集中的时间段设置门童（服饰待定），见到业主时保持微笑，使用适当的称呼主动问好，以相应的礼节礼仪做好业主的迎来送往服务工作。 一对一服务。大堂事务助理只限于服务本栋业主，为每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员、生活规律、身体状况、业余爱好都熟悉了解，绝对保护业主隐私74、。保证一年365天、一天24小时，随时随地为业主提供悉心、专业的服务，使业主的生活尽显尊贵与便利。 免费寄存服务。大堂配备高档密码储物柜，免费为业主寄存有关随身物品，进一步显示贴心服务中的细心、周到服务。 信息咨询服务。主动收集交通、教育、商业、医疗、金融、通讯、天气、娱乐、物业管理服务等与业主生活密切相关的信息，满足业主的各种需求，方便业主的生活。 日常生活打理服务。为业主提供家政、家教、送水、送奶、代洗衣物、擦鞋、预订酒店、机票，联系旅游、游览事宜，接送访客、亲友、小孩等服务。业主只需将这些生活琐事告之大堂事务助理，大堂事务助理就会及时与相关部门处理妥当。 雨伞免费租借服务。如果业主出行时75、逢雨天，可免费给业主提供雨伞或打伞送业主上车，使业主倍感温馨与惬意。 访客问询接待服务。当有陌生人员造访时，需事先证得业主同意，登记有效证件后方可引导上楼，以确保安全。如业主不在家，大堂事务助理应主动热情接待，并视情况给予婉言劝请以后再访。岗位职责 全面负责大堂的接待和问询工作，耐心解答业主提出的问题，及时跟踪处理业主的投诉。 负责建立业主服务档案，及时准确地向各部门发出有关业主需求，投诉的最新信息，并与各部门保持密切联系，紧密配合，督促落实情况，以保证各项服务工作的顺利进行。 为业主提供寄存物品、租借雨伞、派发报纸、投递信件、包裹、代发传真等服务。经常与上级沟通，不断提高工作质量。 负责为业76、主提供有关交通、旅游，购物等与生活息息相关的各种信息资料，方便业主生活。 保持高度警惕，及时发现可疑情况，排除不安全因素，维护大堂的正常秩序，并保持工作区域内的清洁和良好程度。6、小区机动巡逻岗安全防范采用以重点区域与一般区域相结合的原则，切实根据930项目的具体特点，在科学论证的基础上，确定相应的人防控制点，每个点负责一个布控区域，以点带面，确保了突发事件的快速响应。再加上小区内合理安装的技防设施，实现真正意义上的网状安防服务模式。人员素质 五官端正、口齿流利、反应敏捷、思维瑧密、作风正派，有过严格的军事训练，体能素质佳； 热爱本职工作，细心周到，有全心全意为业主/住户服务的意识； 工作态度77、审慎而细心，安全保密意识强，不向他人透露业主/住户的资料信息； 熟悉各种突发事件的处理程序，在处理突发事件时能够保持头脑清醒，临危不乱，有较强的自我控制能力；服务内容小区机动队员是处理突发事件时的主要力量，相互之间时刻保持着联动。当小区某个区域发生紧急情况时，最近区域的机动人员会在最短的时间内赶到现场，同时相邻区域的机动人员会迅速加入进行支援。平时，这些机动人员都在自己所在的区域进行以下隐性式服务。 派送服务：及时派送业主所订的各种报纸、杂志、信件、传真及包裹单等，服务时谨慎周到，不出现差错。 答疑解难服务：在工作区域内热情解答业主/住户的各种询问，协助解决各种疑难问题； 帮提物品服务：如有业78、主采购较多物品时，应主动上前给予帮忙提携物品； 陪同服务：提供陪同业主进行物品采购，包裹领取等一般性的有偿陪侍服务（限不当班人员）。 大件物品搬运服务：工作区域内，如业主/住户有物品需要搬运的，及时提供相应的服务（不含装饰材料）。第四节 让您在画卷中漫步徜徉 园林景观服务在那片湖畔，原来生活可以很优雅、很舒适、很自然日常基本服务：专业园丁用心雕琢一壑一丘，用情蕴育一花一木，让您的都市家园拥有大自然的韵味。时尚花卉摆设：春回杜鹃娇、夏至鸡冠艳、秋到茉莉香、冬来山茶美.点缀的是家园，演绎的是生活。绿化管养设想改变原来粗放的管养模式，在良好的硬件、专业的人员的条件下，以精细化、专业化管养为方向，把小79、区的公共绿化做得更为细致（以深圳市一级绿化管养标准作为标准），同时为业主提供专业的私家花园管养服务。目前我司管辖小区的绿化管养工作中，因每人管养面积过大而使得不少更为细致的工作无法开展，比如榕树因多年缺乏修剪而枝叶生长过密，草坪因缺乏除毡、透气而过早退化，生长多年已退化的红苋草而不能及时翻土补种等。该小区如能在良好的硬件，充足而专业人员的支持下，将能使绿化管养工作在做到保证观赏植物充足的水肥供应，以及病虫害控制的条件下，通过针对性的修剪造型、花期调控草坪的打孔透气、培沙等精细化、专业化的措施，使小区的环境更为美观，更能体现小区的尊贵。服务目标中海“930”高端化的定位，决定了各类服务的精细化、80、专业化和人性化，绿化服务也不例外。为此绿化管理在进一步细化公共绿化管养服务的基础上，根据需要及时为相关业主提供私家花园的花草打理、果木嫁接、花卉租摆等特约服务以及绿化管养专业知识的咨询服务，以精湛的技能、丰富的专业知识以及高品质的服务，满足业主的需求。质量、环保目标根据小区的绿化实际情况和特点，严格遵循公司ISO9000和ISO14000体系的标准，精心修剪小区内的草坪、灌木、绿篱、乔木等，合理进行水、肥的管理，病虫害防治坚持以生物农药和中低毒农药为主，严格控制使用高毒或残留期长的农药，在细节上促进绿化生态、环保以及造型等方面的质量保证。科技体现高端和尊贵：以领先的硬件设施让930项目再次领跑81、绿化灌溉系统可使用自动喷灌系统，以体现小区的科技化含量和美观，同时也能减少在这方面的人力投入,进而使公共绿地的管养能做得更精细。喷灌系统可采用时序控制灌溉系统，该系统是我国大部分使用自动喷灌系统绿地采用的类型，能满足基本的灌溉需要。它把植物需水量反映在灌水时间的长短中，把灌水时间作为控制参量，预先编好一定的灌溉方案程序后，由时序控制器进行控制，从而实现自动灌溉。该系统的性价比较高，能满足灌木、草坪这两种在绿化灌溉中投入人力和物力最多的植物类型的灌溉需要，但成本投入较中央计算机控制灌溉系统低。 、考虑使用中水系统来回收居民的生活污水和景观水系水来作为绿化用水和清洁用水（如清洗路面）。中水是指将82、生活肥水（包括沐浴、洗手、清洁用水等）作为水源，经过适当处理后作杂用水，合格的中水无色无味，质量标准能满足绿化用水和景观用水的标准。中银花园使用中水作为绿化用水和清洁用水（洗地）的效果良好，其每吨中水处理的费用为1.23元（包括人工费、电费、药剂费、加压费），远低于商业、服务业、建筑业用水的3.55元/吨以及生活用水2.40元/吨的费用（详细资料可见中银花园中水系统改造报告）。、小区的绿化多为地下设施覆土绿化（即下面是地下停车场），因土壤的厚度、土质的好坏（包括ph值、肥力、沙粘比例等）对植物的生长相当重要，从以往管辖的小区来看，由于一些小区前期为节约建设成本（问题包括降低地下车库柱、梁、架的83、承重结构以及使用建筑垃圾土作为回填土），而使得平台绿化的土壤厚度以及土壤质量不能保证植物正常生长的需要（比如共和世家泳池旁的海南椰子、海丽大厦前的部分大王椰子植株），进而极大增加物业管理中绿化管养方面的困难，故保证足够的土层厚度以及做好客土回填很有必要，对部分地方达不到覆土厚度的可以考虑通过做树池来保证足够的土层厚度。人员专业化、服务精细化来满足高端业主的需求、高层的大堂内除摆设室内常绿植物之外，还可以考虑摆设插花或干花。大堂内的插花可分为节假日的插花和平时的插花两种方式，平时保持在美观、高雅的花瓶中插一束别致的鲜花，以增加大堂气氛，插花在一周左右更换，定期对不同大堂内的花瓶轮流交换使用，从而84、让业主感到每周都有新的变化；在节假日时可以插一束饱满、喜气的鲜花来衬托节假日气氛。在小区入口、地下车库的部分地方（比如电梯厅前）、会所、大堂、交通的重要节点处摆设时花，以增加小区绿化的色彩变化以及丰富道路景致的变化。人员素质要求与岗位职责 绿化班长：身体健康、五官端庄，年龄30-40岁，高中以上学历，在南方地区具有5年以上从事绿化管养、花卉栽培以及果木嫁接实践经历，熟悉常见植物的习性，特别对观赏植物的栽培、修剪及病虫害防治方面专业知识丰富，精通园林设计与施工，有一定的插花能力，绿化管养实践操作能力强，能操流利的普通话并表达清晰，具有一定的沟通、协调能力和管理能力。 安排好日常管养工作：按季节特85、点和实际情况安排好日常管养工作计划和人员分工以及做好小区大堂插花的工作。 督导管养工作和技术指导：每天不少于3次对园区绿化进行巡视，监督和指导绿化工的工作（比如选择使用农药的品种、浓度等），为业主提供一定的技术咨询。 随时保持与管理处进行沟通，及时反映工作情况，比如需要购买的工具、药剂以及绿化工的工作情况等。 落实好公司委派的任务。 普通绿化工：身体健康、五官端庄，年龄在25-35岁，高中以上学历，在南方地区具有2年以上从事绿化管养或花卉栽培的实践操作经验，熟悉观赏植物的修剪和水肥管理，对常见观赏植物病虫害防治有一定的了解，能操流利的普通话，责任心强，服从管理。职责：与同事共同做好的绿化管养工86、作，及时反映工作情况，日常的绿化工作分两类： 公共绿化管养，包括水系旁的绿化、主入口的绿化、会所周边的绿化、高层周边的绿化和道路绿化； 绿化有偿服务，包括私家花园的管养服务、摆花业务等。员工培训：u 培训目的提高绿化工的业务经验、专业知识、服务意识，强调服务态度、服务能力的持续进步。切实把日常实践工作中的经验和理论有机地结合起来，以保证管养知识和经验的更新，进而持续提高服务质量。u 专业培训 目的：使绿化工把日常实践工作中的经验和理论更好地结合，以及保持绿化工管养知识和经验的更新，进而持续提高管养质量。 内容：观赏植物的基本知识（包括花卉各部分的组成及功能，花卉的繁殖方法，观赏植物的栽培和养护87、，常见植物的习性等，旨在让绿化工具备一定的基本理论知识），园林学知识（包括园林美学基本知识、盆景学基本知识、插花基本知识等，旨在提高绿化工的审美情趣），绿化器械的操作使用，园林植物的病虫害知识（旨在让绿化工合理规范使用农药）。u 拓展培训： 目的：让绿化工掌握应有的服务意识、服务方法和服务技巧。 内容：与业主沟通的方法、技巧，礼仪礼节、物管常用英语句子等。 该培训可以并入管理处的日常培训中。服务内容设置公共绿化服务： 常规服务：及时做好组团绿地、宅旁绿地、架空层绿化、空中花园绿化的水肥管理、修剪、病虫害防治、绿化补苗等管养工作； 花卉摆设：对小区入口、高层大堂、地下车库的电梯厅、会所、道路节点88、等场地，根据季节、节假日和小区活动等需要及时更新花卉的摆放，时刻给业主/住户倍感温馨不同的视觉享受。室内常绿植物摆放做到每月更换一次，室外时花每20天更换一次。 插花更换：对业主/住户经常出入的高层大堂、会所提供插花服务，且插花每周更换一次。 信息服务：观赏植物病病虫害：通过信息发布系统、公告栏等的形式，按季节为业主提供常见病虫害的防治信息服务；私家花园有偿管养的业务u 病虫害免费服务：及时与有私家花园的业主沟通，根据现场诊断，为其及时提供喷药、埋药的病虫害整体防治的免费服务； 观赏植物整形的服务：根据植物的种类、形态、习性和季节的特点，为有需要的业主提供草坪、灌木和乔木的修剪造型服务（比如修89、剪成球形和动物造型），以满足业主的不同需求； 观赏植物施肥服务：根据季节特点，在春季和深秋为业主的花灌木提供施基肥服务，在生长季节和开花、结果前为业主的观赏植物提供追肥服务。 花园改造服务：根据业主的需要，合理提供私家花园的改造建议（比如植物的选择、园林小品的设置等）并可为业主的私家花园进行小范围改造时提供人员、工具的服务以及对水景、园凳、雕塑、卵石路等设施进行清洁、维护； 花卉租摆服务：根据业主的需要，可提供私家花园花卉的租摆、定购以及室内插花服务； 套餐服务：根据业主的要求，提供私家花园浇水、修剪、病虫害防治、果木嫁接、观赏水景清洗、观赏鱼喂养等全方位的私家花园精细打理服务（临时代理和长期90、托管两种形式）。第五节 为您展现一个现代都市的世外桃源 清洁卫生管理绿色清洁服务：选用优质、环保的清洁用品，杜绝环境人为污染；推行区域消毒服务，打造健康生活空间，让您拥有自然、和谐的绿色家园。隐性清洁服务：推行隐性服务，服务人员不再干扰您的生活，而服务却无处不在，让您在纤尘不染的空间里享受世外桃源般的宁静。生活指南服务：生活顾问随时在线，提供室内专业清洁服务、洗衣服务、订餐服务、家电与家具保养服务，建立家庭服务档案，让您舒适、优雅地享受生活中的点点滴滴。清洁服务目标在追求高品质生活的高尚社区，清洁服务人员只为小区业主提供满意的清洁服务质量，保持舒适和良好的生活环境还远远不够，需要全面提高清洁人91、员的素质、能力，改善清洁服务的手段、方法，应用先进的设备、工具，使用绿色环保的清洁产品 。服务目标：创造舒适的环境，杜绝任何污染。做到在物业内部，要求任何部位必须干净整洁、无卫生死角；垃圾及时清理，免除空气污染；亲切的服务，给人以温馨的感觉。质量目标： 清洁、保洁率：100% 无蚊、蝇孳生地，鼠密度1，蟑螂侵害率2，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包10个聚集点 不合格发生率2% 不合格发生处理率：100% 有效投诉处理率100%。 业主对清洁工作满意率95%（以客户或业主回访的形式） 人员专业培训合格率100%除“四害”工作服务标准 服 务 项 目服 务 标 准灭鼠标准外环境无鼠迹出现，服务92、区域每月进行一次粉迹检测，一夜阳性率1，重点区域每月检测二次，每次阳性率1。灭蚊标准蚊类孳生地有效治理100，蚊虫杀死率99%。灭蝇标准蝇类孳生地有效治理100，杀蝇率99%，室内苍蝇出现为零。灭蟑螂标准对室内、室外蟑螂孳生地的投药覆盖率为100，室外污、雨水井1。 灭蚂蚁标准室内不允许出现，室外目视蚂蚁包5个聚集点。赏心悦目的服务形象：清洁人员以全新的英式管家式形象出现，统一佩戴造型可爱的帽子/头巾、身系蕾丝花边的小围裙，所有的清洁工具和用品全部放入封闭的类似酒店清洁房间的推车内，清洁工具不在是以往的扫帚、拖把、簸箕，而是更为精致的手拎式竹篮（盛垃圾用）、小扫把、小铲子等，清洁人员在社区内行93、走带给业主的是一道可爱而温馨的风景。绿色清洁服务：全部采用国家允许的优质、高效、环保、符合ISO9001和ISO14001标准的工具和用品；对资源循环利用，降低污染，保护生态；对小区楼层、大堂、电梯、外围地面、会所、地库等公共区域实行每天消毒制度；清洁服务人员的工具分开定点使用，并确保每天进行消毒处理。隐性清洁服务：在业主活动高峰时期，如上午6：309：00，晚上5：0012：00之间，不宜有太多清洁人员在场工作而所有的清洁服务项目要在人员活动较少的情况下，以最快的速度保质保量的完成，尽量不干扰业主的日常生活。专业失误问题控制：1、 事前控制：l 人员方面：人员熟练掌握并操作相关工作技术。l 94、事前对每一项工作的流程进行详实分析，发现容易发生失误之处，特别要求操作人员高度注意，并制订相关控制手段、方法进行控制。2、事中控制：工作中通过多层面的检查，发现并解决问题，及时控制。若发生专业失误问题：l 处理率：100%。l 处理时限：6小时之内。l 改进措施： 第一时间内整改专业失误 分析导致失误之原由 服务中心通报，杜绝此类事件再次发生服务人员素质要求在本项目服务清洁服务人员素质要求：年龄均在1825岁之间，学历高中以上，五官端正，身体健康， 女士身高1.65米以上，男士身高1.75以上，有一定的沟通能力，能够操流利的普通话和粤语，同时会使用简单的英文交流。而从事家政服务的人员则需要根据95、家政服务的内容配备相应的专业人才，如需有幼师或教育类专业人员，能够做中西餐的厨师等等。工具要求：除了需配备一些小区常用的优质、环保、小巧清洁工具外，为了随时处理小区内可能发生的紧急突发事件或满足业主/住户所需，大堂、楼层、外围、地库等岗位服务人员配备对讲机和耳机；外围、地库日常保洁和机动收集垃圾全部采用电动作业车；所有清洁服务人员安排在小区内住宿，并且在宿舍里安装与服务中心相连的电话。服装要求：服务人员着统一服装，服装主色为浅色，女服务人员腰间系一条同色系的围裙，头上扎同色头巾，统一着轻便鞋，整体给人的感觉为干净、柔和，同时也可以避免在服务过程中发出声响，给业主/住户带来干扰和不便。服务人员服96、务守则：1、男服务人员不允许染发、蓄长发和胡须；女服务人员不许披头散发、染发，工作时长发一律束起来并挽成髻；不留长指甲和涂指甲油；不在手上、身上佩戴装饰品；略施淡妆，不浓妆艳沫。2、做好随时业主或访客服务的思想，上班前检查自身形象，保证良好的精神状态，制服要整洁，并佩带好工牌。3、善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵活，做到眼勤、手勤、脚勤，要有主动服务意识，帮助客户做力所能及之事。4、在公共场所内讲话要轻声，不大声喧哗，以免给其它人员造成影响，在工作场所内不随便舞弄工具。5、见到业主或访客立即停下清洁工作，主动打招呼，并使用适当的称呼语，与业主说话时要保持一定的距离，目光自然接触。6、97、在保洁范围内，工具随时带走，不准乱放，更不准放在公共通道内。7、以岗为家，爱护好一切公共设施，员工在工地内任何区域都要自觉捡起地上的烟头、垃圾，树立集体观念。服务人员培训对本项目清洁服务人员提供以最佳的作业技术为主要目的，采用内培与外培，理论加实操相结合的原则，实施以提高作业质量、效率等的综合性教育训练，每月可根据实际情况安排进行一次技术与服务方面的培训。服务人员培训注重在礼节与礼仪、沟通方法与技巧、服务规范性和职业技能性等方面，包含基础培训和根据家政服务内容不同的有针对性的和专门的培训，基础培训有以下内容：礼节与礼仪、岗位操作技能、安全知识、行为道德等。一、 礼节与礼仪培训礼节、礼仪及沟通方98、法与技巧培训按五星级酒店服务人员标准和内容进行培训，所有服务人员全部送出由星级酒店专业培训机构实施。二、 岗位操作技能培训1、小区的基本情况和各项管理制度。2、各岗位职责和工作内容。3、各种建材清洁养护的技术。4、机器、器材的熟练使用。5、各种作业计划、作业程序。三、 安全知识培训1、熟悉各种安全标志，安全防范知识。未经安全教育的员工不得上岗。2、工作中应注意事项（用电、防火、防盗窃、防伤害）。四、 行为道德培训五、 专业技能培训 家政服务1、服务内容：邮政快递服务、医疗服务、国内外票务服务、洗衣服务、留言服务、物件暂存服务、订报服务、采购服务、24小时送餐服务、家具维修及翻新服务、家庭日常清99、洁服务、临时保姆服务、室内绿化、消杀等服务。在这里主要指提供家庭日常清洁服务，我们针对家庭主妇干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供专业优质的清洁服务。家庭日常清洁服务按时间分为临时服务和长期定点服务。临时服务又称钟点服务，指不定期或连续服务时间不超过一个月的服务。长期定点服务指连续服务时间一个月以上，客户需与服务中心签订家庭服务协议的服务。2、家政服务基本工作流程：业主需求 小区服务中心接待记录，填写客户服务单 清洁主管安排 家政服务人员上门服务 服务后业主填写客户服务单，由服务人员带回服务中心 小区服务中心回访3、家政服务注意事项：(1) 服务人员需经过除基本培训外的专业培训，上门服务前100、，要注意自身仪容、仪表，按规定着装，佩戴工牌，制服干净整齐。(2) 服务人员需根据客户需求认真做好准备，带齐服务所需工具物品并检查完好，不要遗漏或弄错物品品牌（如客户有指定），所有工具物品整齐摆放在小型作业车内，持服务中心的客户服务单上门服务。(3) 服务人员不得使用业主任何生活用品及用具，进入业主家庭必须换自带的一双干净布鞋。(4) 服务过程中，注意礼节，言行举止大方、得体，动作干净利落，尽量不发出不必要的声音。(5) 如是长时间家里无人居住，事先请维修人员对家里的所有设施、设备进行一次检查，如有损坏及时通知服务中心告知业主确定后清洁，清洁的过程中保证两人在场。(6) 在服务过程中，仔细小心101、，如损坏或打破东西，应主动道歉并说“对不起”，争取谅解并迅速收拾好现场，主动提出赔偿。切不可将损坏东西扔掉或推诿责任。(7) 不乱翻、乱看客户的资料或物品，对于清洁过程中发现贵重物品，要及时主动请主人收拾好。(8) 经业主同意后方可移动屋中物品，不经业主许可不要进入主卧室或其他房间。(9) 不打听业主家和别家的私事，更不要和其他人员议论。(10) 服务人员离开客户家时，主动打开工作袋或工作车接受客户检查。4、 家政跟踪管理服务（1） 提供钟点服务后，由业主填写客户服务单，服务中心电话回访服务质量。（2） 客户通过电话咨询或访问相关网站了解提供家政服务事宜，经用户确认后尽可能向客户提供满意合适的102、服务人员，可派员将服务人员送至客户家，如满意可当场签约，不满意在一星期之内更换，且承诺免费更换到满意为止。（3） 合同暂停服务：客户因故外出或其他原因时间超出一个月的，客户可到服务中心办理相关手续暂停合同执行，服务中心将不向客户收取任何费用（包括服务人员工资），但不再为客户保留原服务人员。（4） 应急服务：如业主家中发生紧急情况（如漏水、水管爆裂等），业主可联系服务中心，5分钟之内专业服务人员上门提供服务。现场管理架构与职责现场架构领 班楼层清洁服务人员机动服务人员大堂清洁服务人员外围清洁服务人员地库清洁服务人员 家政清洁服务人员消杀消毒服务人员服务中心清洁领班的工作职责：1、 建立小区综合清103、洁档案，有计划安排清洁墙壁、天花、门窗玻璃。2、 建立小区系统的建筑材料保养档案，针对各种材质实施不同的保养方案。 3、 根据季节和小区实际情况制定工作计划并安排小区消杀、消毒工作。4、每天自觉巡查工地，查看卫生是否到位，特别是一些卫生死角，检查员工仪容仪表是否达到要求，发现问题应及时处理，做到速查速决。 5、每月安排一次技术或服务技巧方面的培训。如对药水的使用、电梯内亚光及晶面的不锈钢处理、地面保洁程序及清洁技术和礼仪、沟通方法与技巧等。6、负责家政服务工作的协调安排工作。楼层、大堂清洁服务人员工作职责高层住宅因为业主、访客能够直接乘坐电梯到达所需楼层，并且电梯门直接面对业主家门，没有一般高104、层固有的电梯厅和公共走道，业主/住户每天除了扔垃圾的时间会出现于消防后楼梯，大部分时间消防楼梯是没有什么人出现的，因此高层住宅的清洁服务重点考虑放在大堂和电梯，每一栋高层消防后楼梯固定安排清洁服务人员一人，携带的清洁工具小巧、轻便，服务人员随身携带对讲机，配备耳机，尽量减少服务过程中产生噪声。集中在晚上11：30-12：00和下午4：00-4：30收集两次垃圾后，其中一人做好常规的清洁服务工作，即每天在消防后楼梯、天台进行固定巡回保洁，保证天台、消防后楼梯的扶手、地面、墙面、消防栓以及其他公共设施、设备的干净、无污渍，保证垃圾桶内垃圾在非垃圾收集时间不超过2/3或1/2桶，如有清洁服务人员则随105、时更换垃圾袋。同时肩负楼道安全、公共设施设备的巡查工作，发现楼层可能发生的任何异常情况，如发现陌生人出入，楼道内公共设施、设备的缺损，出现的异常气味等，迅速通知服务中心，由服务中心对发生的异常情况进行统一调配和安排人员到现场处理。另外的一个清洁服务人员每天协助楼层服务人员收集垃圾外，其余工作时间主要安排到大堂，做好大堂和电梯的日常保洁服务，并随时协助大堂事务助理提供业主、访客所需求的相关服务，为业主、访客提供服务时可佩戴白手套。考虑在大堂服务台隐蔽处设立一个小的清洁事物室或清洁储物柜，让清洁服务人员完成自身工作后将工具隐藏，而且可以摆放一些常用的清洁工具和清洁用品，以便清洁服务人员随时处理可能106、发生的意外情况，更好地为业主提供优质、高效的服务。而大堂、电梯的固定清洁服务项目如大堂地面晶面处理、玻璃的清洗、电梯轿箱不锈钢的保养等，以及消毒杀菌处理均安排在晚上12：00后进行。外围清洁服务人员工作职责小区外围每天的清洁，可以在早上业主出现频次较少时集中人力和电瓶车对小区彻底清扫一次，时间安排在早上9：3010：30，因为在这个时段业主一般出外工作，家中的保姆也在外采买物品，小区内人员较少，避免了在人流高峰期清扫过程中对业主带来的不便和影响，如时间安排的太早，清扫中可能会产生一定的噪声和灰尘，容易对早上锻炼的业主造成不便，也会影响到睡觉的业主的休息。平时外围服务人员（安排男性服务人员）的日107、常保洁配置电动车，车内放置清洁服务所需的清洁工具和垃圾收集箱，在小区内来回巡视，随时发现并处理公共区域的垃圾和污迹。因为按照常规，星期六和星期天小区业主、访客会比较集中在家里，为避开人流高峰，小区地面的大范围的冲洗一般安排在星期一与星期五之间进行，将对业主、访客造成的出行不便和噪声降至最低。地库清洁人员工作职责地库清洁人员最好安排男性，除了在人流少时即上午9：3010：30，下午3：004：00两次对地库地面和各种公共设施、设备全面做好清洁工作外，平时如外围清洁服务人员相同配置电瓶车，在地库内巡回日常保洁，协助做好地库安全、公共设施、设备的巡查。如遇有业主或访客，应主动停止手中清洁作业，并使用108、适当的语言与业主、访客打招呼，可根据实际情况提供免费擦洗车辆服务，或帮业主或访客将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落，注意服务时动作轻稳，不要发生损坏物品的现象，而且手势运用规范，切忌用手或其他东西指人。机动服务人员工作职责小区机动人员主要负责清洁范围内的技术性、周期性晚间工作，如大堂、电梯的固定清洁项目等；并负责将别墅区垃圾和收集的高层垃圾统一用车辆转运到垃圾站，协助安排清运车直接拉到垃圾填埋场，尽量减少垃圾在小区的停留时间，并针对垃圾站空气中的有害细菌、真菌、异味和飞虫等，采用新技术处理。同时处理可能出现的突发性的事件，如员工轮休替岗、小区出现大面积污渍等。消杀、消毒服务人员工109、作职责消杀、消毒服务人员主要负责小区与清洁工具的消毒以及除“四害”(蚊、蝇、蟑螂、鼠、蚂蚁)工作。针对消毒水喷洒时散发的气味会对业主、访客造成一定影响，服务人员每天晚上12：00后对楼层、大堂、会所、外围地面、地库、清洁工具进行一次喷雾消毒；而在小区人流少时（早上5：006：30，下午2：004：30）对小区有计划的轮换实施灭蚊、蝇、蟑螂、鼠、蚂蚁工作，可以保证消杀的效果，又可以将对业主的影响减少到最低。小区装修期间无偿服务小区入伙装修期间，清洁服务人员可以无偿为业主提供小区装修垃圾清运服务，清洁服务人员统一穿着制服（款式待定），干净整洁，佩戴工牌。固定时间专人到业主/住户家门口集中收集，时间110、可以每天固定安排在中午11：3012：00、下午6：006：30两次（根据具体实际情况定），如果业主/住户家中垃圾在非固定时间达到一定量，可以通过联系服务中心，由服务中心安排人员上门收集处理，集中运送到地下车库后安排车辆转运到垃圾站。如遇到业主/住户的装修材料或其他物品需要搬运时，由服务中心通知服务人员在5分钟之内赶到，为业主/住户直接送到指定地点，提供免费的搬运服务，满足业主/住户的需求。第六节 为您守卫社区的“心脏” 设备管理 安全：九重技防小区大门门禁、周边红外报警系统、周边监控、大堂门禁、大堂监控、电梯门禁、电梯监控、入户指纹锁、室内家居安防系统。安全不再等于围墙加防盗网，而是由外及内111、从上到下、立体的、涵盖整个小区范围的安全防护网。舒适：完善的家居智能组合霍尼维尔家居智能化系统+ABB灯光、窗帘控制系统+LUCENT/AVAYA的无线网络组合。惬意舒畅的生活，无拘无束的空间，因完善的智能化系统而无限延伸完善的设备配套：严密、合理、可靠的周边防范和闭路电视监控系统；层次感分明、色彩亮丽的彩色可视对讲系统；功能齐全的IC卡“一卡通”管理系统；优雅的背景音乐系统；有线与无线相结合的巡更系统，更能保证护卫全方位守护小区的安全；给业主提供方便、快捷、丰富的信息源的信息发布系统。在智能化住宅小区中，安全不再等于围墙加防盗网，而是由外及内、从上到下、立体的、涵盖整个小区范围的安全防护网112、。即使家中无人，防盗报警系统也时刻警惕着各类安全隐患。惬意舒畅的生活，无拘无束的空间，在小区智能化系统中无限延伸周边防范和闭路电视监控系统本着严密、合理、可靠、完善的原则，在小区周边设置了红外对射周边防范系统,是小区整个安全防范的第一道防线，具有现场报警功能，包括语音、灯光等方式。防盗主机根据主动红外对射探测器送来的报警信号，马上在控制中心明确显示报警时间、报警位置，并有电子地图及时显示报警区域。在小区周边、庭院交通干道、每单元一楼门厅、车库及其出入口、小区出入口、屋顶、电梯轿箱设置二十四小时运作的摄像机，并由小区控制中心采用数字硬盘录像，统一管理、监视、录像。闭路电视监控系统与周边防范系统，113、二者实现联动，以达到最优化的防范及监控功能。 目前最先进的数字硬盘录像机，超大容量存储，自动循环覆盖文件，局域网系统管理。 全时监控小区公共部分的情况，及时处理可能发生的对业主生活造成影响的事情。 扩展红外报警功能，小区电子地图。消防管理系统： 智能消防报警控制系统，实时监控小区火警状态和及时扑灭可能发生的火灾。 完善的消防火警紧急处理方案。 定期组织消防演习以提高员工的消防应对能力。 定期进行消防知识讲演及宣传。彩色可视对讲和室内安防系统彩色可视对讲系统，具有分明的层次感和亮丽的色彩效果，加上新潮的外观，是针对高档物业要求设计的可视对讲及综合报警系统，由管理主机、室外门口机、室内分机三个主要114、部分组成。其性能可靠，功能完善，配置灵活，产品外观新潮，可实现三方通话、楼宇对讲、图像监看、综合报警、中心综合管理、小区信息发布、访客留言和保留照片功能。在可视对讲系统内可实现住户家庭安防报警及连接中控中心，实行住宅小区或社区的集中管理，并配合门禁系统的管理。 豪华液晶型可视对讲机，直观识别来访者。 功能各异的室内分机，满足个性化要求。 在家即可看见小区大门口、停车场入口、楼层单元门口的来访者，随时拒绝不欢迎的人员来访。小区IC卡“一卡通”管理系统小区智能“一卡通”管理系统以计算机网络管理为核心，非接触式IC卡（Mifare-I卡）为信息载体，可实现多个子系统组成“一卡通”管理系统，如IC卡停115、车场管理子系统，IC卡门禁管理子系统， IC卡收费管理子系统等。在这些子系统中，业主和小区工作人员仅凭一张IC卡便可进行身份识别、门禁出入控制、停车场管理、消费管理等“一卡通”服务，既方便人员的出入，又杜绝外来人员随意进出，提高安全防范能力。 一卡在手，畅行无忧：小区业主使用授权业主卡，可同时刷停车场系统、电梯门禁、自家门禁、会所消费等。 智能停车场管理系统，功能强大：具备图像对比放行功能、远距离感应刷卡功能、防砸车设计，信息资料采用数据库管理，方便管理和查询。 大堂门禁、电梯门禁双重安全保护：电梯门禁采用独特的点对点设计，即业主只能刷卡至自己所在楼层。停车场管理子系统由感应式IC卡、全自动快116、速挡车道闸、远距离智能IC卡读写机、数字式车辆检测器、中文电子显示屏、自动发卡机、防砸车检测系统、图像对比系统、停车场管理收费电脑、管理软件等组成完善的配置让业主在车内就可进行刷卡通行，操作更简捷、管理更方便、通行更快捷。门禁管理子系统系统包括大堂门禁和电梯门禁，可采用刷卡进入或可视对讲呼叫业主开锁后进入，电梯门禁要求刷卡后只能到该卡相应被授权的楼层或用可视对讲所呼叫的楼层，避免各层之间互串。系统内有时钟设置，可规定进入的时限，对公共区域实行自动化管理。消费管理子系统本系统由授权发行系统、收费机、IC卡及管理软件部分组成。应选择具备使用方便、快捷、卫生，便于统计，自动生成财务报表，可防止作弊（117、伪造、贪污）等功能的产品。因实现了IC卡持卡用户及外来非持卡客户收费，能减少这些场所的不必要的现金流动，故是智能IC卡“一卡通”不可缺少的组成部分。保安巡更系统巡更系统由感应式IC卡读写器（巡更器）、IC卡（巡更点）、巡更管理系统软件组成，并在监控中心设有图示复式盘。系统在确定的巡更路线上，设定合适的巡更检测点，采用有线和无线两种安装方式感应达到巡更鉴别的目的。由电脑软件编排巡更班次、时间间隔、线路走向，有效地管理保安人员巡视活动，加强了保安防范措施，更有效的保障了业主的安全。信息化宽带接驳国际互联网、网络布线系统为了满足市场对高速入网的需求，采用最成熟、先进、稳定的组网技术，小区内用户可以高118、速访问INTERNET、中国公众多媒体通信网、点播影视节目、网上炒股等等，高速访问国内的互联网站点、享用中国电信高速的INTERNET国际出口。并在每户室内设有无线上网装置，让业主上网更方便、更自由，消除了线的束缚。小区信息发布系统为给业主提供方便、快捷、丰富的信息源，在小区设置有电子公告板，用于实时播放新闻、天气预报、影院动态、小区新人新事、寻物启示、临时通知及商业广告等，极大的丰富和方便了小区业主的生活，提高了小区的居住质量。背景音乐系统小区设有背景音乐系统，优雅的背景音乐，其主要作用是能从人们的心理上掩蔽环境噪声，并通过优雅的音乐和变幻的音箱外观创造与各种环境相适应的气氛。智能家居系统霍119、尼维尔家居智能化系统+ABB灯光、窗帘控制系统+LUCENT/AVAYA的无线网络组合成舒适、方便、完善的智能家居系统。系统可扩展远程网络控制家电；电话遥控家电；客厅内主机面板控制室内灯光、窗帘、AV设备；通过网络远程监控家内状况等。完善的菜单模式让业主随心所意地选择，全面的智能设备配套让业主心神舒畅地生活。舒适的生活及隐密性 完善的家居智能组合家居智能化系统+可调型灯光、窗帘控制系统+无线网络组合。 惬意舒畅的生活，无拘无束的空间，因完善的智能化系统而无限延伸。 监控系统只针对公共部分，不涉及到业主的居家生活。 独立的家居安防系统，可自己设防、撤防。 红外幕帘布防于窗户、阳台，防止翻越。 煤120、气、火灾探测器，确保安全。 系统通过网络联接到小区控制中心，双重保护。机电设备设施与智能化系统管理一、设备的接管验收公司将组织各部门相关专业工程师组成验收组，依据设备出厂说明书及国家有关规范、标准进行全面验收二、对设备进行分类管理 对所有设备进行编号 建立设备台帐 对所有设备的标识进行整改 设备标牌：依据设备编号，统一制作设备标牌。对所有设备在规定位置贴设备标牌。 设备的颜色：设备一律按表设备颜色规定的要求颜色进行刷漆。以便于对设备的识别和有效管理，以达到中海物业设备管理要求标准。 设备状态标识：重要危险设备的工作状态须标识（如配电柜挂“禁止合闸”等），报废、封存的设备须标识。三、设备管理模式121、质量方针为业主提供“专业、专注、高效、优质”的楼宇设备管理服务。质量目标设备完好率： 99%顾客满意率：98%杜绝重大设备事故及人身伤亡事故，轻伤频率控制在0.5以下公共设施及设备维修保养采用计划预修制（日常维护保养、一级保养、二级保养、小修、中修、大修、设备更新和技术改造）与状态维修、事后维修相结合的管理模式。表1设备保养、中修、大修计划序号设备编号名 称日常维护保养周期一级保养周期二级保养周期中修周期大修周期0101生活水泵周每季每年三年六年0201消防水泵每月每季每年五年八年0302风机每月每季每年五年八年0403电梯半月每半年每年三年六年0505干式变压器每季每年/0606空冷水机组半122、月每半年每年三年六年0707火灾报警系统每月每季每年/0807气体灭火系统每月每季每年/0907消防联动控制柜每月每季每年/1008公共天线系统每月每半年每年/1108对讲报警系统每月每季度每年/1208防盗监视系统每月每季每年/1309低压配电柜半月半年每年/1409高压开关柜每月每年/1513交通道闸每月每季每年三年六年1617BAS系统每月每季每年/注：逢高级保养的，低级保养可以不再做；对级设备，每年至少保养一次。 参照我司现有相关维修保养作业文件，制订维保标准及作业指导书，各设备维保严格按照作业指导书及维保标准作业等102个标准及作业规范文件。建立健全考核监督机制来确保设备维修保养工作123、确实落实到位，建立以下几级检查监督制度及完整的记录制度：备设施维保责任制，将所有设备设施维保量做成菜单，确规定维 保项目、技术指标、维保人主要责任、维保方法、设备年度月度维保时间。使各个设备维保任务真正落实个人，维保任务与经济利益直接挂钩管理方法，大大提高了维保效能和维保质量。A. 设备管理部主管每日对员工工作的检查；B. 项目部经理每日对各自所管工作范围的检查；C. 公司质量管理部每月对项目部工作的全面检查；D. 开展单项检、月检、季检、半年检、年检等各项检查工作。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一。设备运行管理1）建立设备周巡检制度、交接班制度2）124、主要设备运行管理措施如下：变配电设备系统的运行管理主要管理措施; 从事变配电系统的操作、巡查、维修、养护的人员必须持证上岗，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。 配送电建立小时运行值班制度，对变配电装置及高压室每2小时巡查一次，做好巡查记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明。 配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。复杂的倒闸操作，必须执行操作票制度、监护制度，高压环进、环出柜严禁操作。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。高低压柜开关状态须作好警示、标识。值班员必须做好值班记录，认真作好交接班。 变压器严禁超负125、荷或极低负荷运行，应有计划的向供电局报停或启用。冬季可报停部分变压器，夏季供电高峰时，按负荷的需求，恢复使用。严禁变压器空载运行。 设专人对巡查记录、抄表记录进行统计、制图、分析，监视系统运行状态，诊断系统故障，制定节能措施。 停电时，提前向客户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。 配电房室温不可超过摄氏40。消防设施须定期检查，保持完好、有效，并有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入；无关人员须经管理处办公室许可方可进入。 加强日常清洁、维护、检修，确保供配电系统正常，配套设施、设备、装置完好。给水设备系统运行管理主要管理措施： 水泵房、地下水池、屋面水箱、消防126、水系统、设备等，由设备运行部负责使用管理，并指定专人负责（以下称“水管员”）。做好日常运行的巡查、点检、抄表及状态监控，并做记录。 水泵房内机电设备由设备运行部值班人员负责操作，无关人员不得进入水泵房。停水须经客户批准。 消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵在正常情况下，选择开关应放在自动位置，所有操作标志简单、明确。 生活水泵每周至少轮换使用一次，接触器主开关每10天检查一次。 消防泵每月进行一次“自动、手动”切换操作检查。无条件启动的消防水泵（有过压危险或开喷的系统），须对其进行盘车（一般情况下，45KW以下的水泵采用受动盘车，45KW以上的水泵采用点动测试），每月对电动机进行一次绝缘摇测。 水127、泵房配电室室温不超过40；泵房每周打扫一次，泵及管道每月检查、清洁一次，并进行润滑、紧固、调整。 水池入孔需加盖密封并加锁，透气孔需用不锈钢纱网包扎上。钥匙由水管员保管。 水管员按规定定期取水（或由水务局取样）送政府有关部门进行水质检查化验，化验结果交公司存档。 对公共水表须每月定时抄表，水管员须对抄表记录进行统计分析，确定给水系统是否正常，并协助设备运行部作好水量平衡测试。 严禁非火灾情况使用市政消防水。消防演习用水须向用水主管部门办理申请手续。中央空调设备系统主要管理措施 空调制冷设备房的全部设备，必须由指定的专职空调操作人员管理操作，非本职人员禁止操作。 无关人员必须经设备运行部经理许可128、，方能进入制冷机设备房。 室内保持良好的清洁卫生、照明、通风并严禁烟火。 做好设备运行记录，分析机组各种压力表、温度计、流量计的读数是否正常准确，发现异常应及时处理并上报。 须每三天对中央空调系统抄一次电能表，并做分析。根据空调负荷的变化调节机组，确保机组运行在节能状态。 定期保养检查，及时更换磨损的零件，并作好记录。 定期对冷冻水系统、冷却水系统进行清理和水处理。 空调值班室每天清扫一次，制冷机设备房每周清扫一次，新风空调机房每月扫除一次，制冷冷水机组每月清洁一次。火灾报警联动控制系统运行管理主要管理措施 中控室/消防中心实行24小时值班制度，值班人员须持证上岗。 各种相关制度、规程、流程、129、应急电话等须上墙。 值班人员必须熟悉相关工作流程、规定，值班时不得擅离岗位，须全神注视显示器、仪表、信号灯等，认真作好记录，交班时双方须对设备状态进行检查。 火灾报警控制、联动系统的终端设备（如水泵控制柜、风机控制柜等）须将主令开关置于自动档，中控室/消防中心联动柜可置于手动档。当值班人员发现报警信号后，须立刻核实信号的真伪，信号为真时，将其置于自动，并按相关程序对设备进行操作，信号为误报时，及时将设备复位。 消防中心设备应由有资质的人员进行维修保养、对计算机软件进行备份，定期清理垃圾文件、修复软件。设备密码须报设备部备案。使用者应在使用界面内进行操作，不得擅自修改系统程序、密码等。设备供货商130、/保修单位技术人员对系统进行调试、维修、系统升级时必须征得管理处同意、登记，且管理处技术人员在场情况下，方可进行，无关人员不得操作中控室/消防中心设备。 办理业主装修申请时，管理处须对拟装修部分的火灾报警装置、喷淋装置、弱电装置状况进行检查，检查结果须由业主签字确认。装修造成的系统故障或损坏，须由业主支付系统维修恢复费用。电梯运行管理电梯的管理总体目标和指标如下：电梯修复率为100%；业主满意率为98%以上；电梯维修及时率达100% ；电梯年检合格率达100%；电梯完好率达100%； 推行驻点服务模式电梯维保工作将依照我司为行业起草的电梯安全使用管理作业指导书规范，实施驻点服务模式，进行全天候131、的零等待服务，打破以往通过服务热线求救的传统方式，大大提高服务的及时性。 采用五级保养、五级检验的服务标准严格依据ISO9000程序文件和电梯工作手册的要求开展工作，对电梯严格执行（半月、月、季度、半年、年）的服务标准。我司将根据工作内容及层次，在上一级的保养和调整中增加相应内容，并如实填写各项质量记录，使得每项工作能够有条不紊地进行。通过电梯队的自检、公司的月检、季检、半年检、技术监督局年检来对电梯进行严格检查检验，保证安全运行。 个性要求，闲暇保养在工作中我们将尽量按照业主的用梯需求，利用电梯使用频率较低的时间来进行日常保养、调整等维护工作，达到既保证安全运行，又减少故障，延长使用寿命的目132、的。紧急事故处理程序（1） 紧急事故的识别紧急事故包括配电系统发生严重短路、消防或生活水主管爆裂、供冷设备停止供冷、火灾报警控制器故障、消防联动控制柜和气体灭火装置等故障。（2） 在处理紧急事故时，成立紧急事故处理指挥小组。（3） 处理流程 1) 紧急事故处理人员接到紧急事故报告时，立即向紧急事故处理队长汇报，并通知相关维修人员赶赴现场，查明事故原因，如需维修配件且现场无备件时，立即通知紧急事故处理配件采购人员及时采购。2) 配电系统发生严重短路则立即断开主开关，灭火，恢复后投入备用柜。水管爆裂需立即关闭主阀门，进行抢修等，同时通报北京恒基中心物业管理部门。3) 当因线路等故障而导致停电的情况133、下，应迅速切换配电柜母联线路，供应生活泵、消防系统、电梯等应急设备电源，以保证消防、安防等设施的正常使用。若是由于设备本身的故障而导致停电，则应接临时线，以保障客户用电需求。4) 当因设备故障而导致不能供水时，其备用水泵必须能立即启动，保障供水。若是由于控制系统的原因，则必须用手动控制运行，安排人员在现场值班以保障正常供水和设备安全，直到处理好故障，设备能正常运行为止。5) 当因设备故障而导致制冷系统不能达到要求时，其备用机组必须能立即投入使用，并立即安排专业人员对设备进行维修。质量记录（1）所有质量记录均须采用标准表格。（2）备运行记录、巡查记录、值班记录由设备管理部人员填写，各专业队实施保134、养、维修的设备，由保养维修人填写记录，交项目部保存。所有的设备质量记录应按时间顺序装订成册，专柜保存。第七节 社区文化与社区资源终身荣誉会员 独享私家会所 凡入住中海“930”的业主，均为社区会所终身荣誉会员，将免费独享社区私家会所内的一切娱乐设施。 社区会所是业主的“第二客厅”，为彰显中海“930”业主的尊贵，会所的多功能厅将提供私人会晤、家庭聚会、友情沙龙和商业交流等特约服务。 社区会所更是社区文化开展的舞台，只有把会所经营管理与社区文化建设紧密相连，会所才能真正取得良好的社会效益。 组建小区老年/儿童合唱团、舞蹈团，参加社会上公益活动 树立良好的社区形象和社区精神； 开办四点半学校，组建135、儿童课外兴趣小组并举办各类儿童训练班，如航模、绘画小组和儿童游泳、跆拳道训练班等； 挖掘业主潜力，在酒吧定期举办业主收藏品讲座与观赏、酒类品赏等专题活动，提倡文明生活品味； 邀请知名作家、文学家、音乐家到会所内与小业主举办专题交流，如签名售书、电影观赏、音乐讲习等； 举办业主间球类、棋类等文体娱乐竞技比赛； 举办“保姆周日学校”，针对保姆文化水平较低、生活素质较落后的社会普遍现象，利用周日进行家居安全、厨艺交流、花草养护等技术培训，提高本社区内保姆的综合素质。 每个月邻里有“聚会” 每季度社区有“派对” 制定全年社区文化活动计划表，在社区服务中心、会所大厅等显著位置张贴，每个月邻里之间都有聚会136、的主题，每个季度都有跨社区的大型中海社区派对，让业主充分了解并积极参与到中海社区文化建设中来，真正营造出“中海大家庭，开门一家亲”的温馨社区氛围。 优化社区资源配置，社区物业资产化管理（PAM）为社区创造最大社会价值和经济价值的全新物业管理模式PAM（Property as Asset Management），即物业资产化管理模式的推出，将在中国物业管理行业的发展史上具有划时代的积极意义。PAM 模式是中国首家将社区资产管理、物业管理、金融运作、社会公益活动和社区综合服务等引入社区，建立连锁经营网络，集社区便民、利民和增值服务为一体，在社区内开展房屋中介、融资担保、金融和个人理财支持和网络化家137、庭用品（含包装食品）配送等服务，主要以下包括三大类：1、 资产交易服务：房屋租买中介、装修按揭担保贷款、购车换车担保贷款、教育担保贷款、出国担保贷款、投资理财、个人创业融资等。2、 便民服务：各类家庭用品和包装食品网络配送、家政服务等。3、 商业信息交流和发布： PAM 模式不但对社区业主的物业和社区环境、配套服务进行很好的维护、规划，使物业保值增值，而且还帮助业主及社区资源以金融杠杆原理将物业资产增值，将沉淀物业资产盘活，最大程度提升业主和社区价值。第八节 尊崇社区、共同打造 高尚、人文社区氛围的营造有序、方便、快捷、安全，富有浓厚情感色彩的环境营造目标；营造高贵典雅、整洁爽目、安全有序、便138、捷高效的居住环境；体现温馨体贴、细致入微的服务内涵。社区标识系统的准确性、实用性将体现物业管理的规范程度和社区的文明水平，我们将结合中海“930”的建筑风格和文化品味，设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一体的标识体系。MI 理念识别系统 将通过有鲜明特征的形象标识，员工培训教育、张贴悬挂的规章制度、警世标语等时刻感染我们的员工、告诫和激励我们的员工。BI 行为识别系统 是理念识别的具体体现，是规范操作的重要措施。通过行为识别系统的建立，规范我们所有员工的个人行为、工作行为、服务行为，保证服务质量，营造良好的服务环境。行为识别系统开放，对公众服务承诺公开，将员工的行为置于业主的监督之下，增加业139、主的可控性，积极推进良好环境的形成。CI 视觉识别系统 将在环境营造中发挥重要作用。我们将把CIS系统中的VI与视觉环境的营造有机结合，从管理服务如：物业管理部门办公场所标牌、地址、办公指南、联系方法等；安全警告如：“小心地滑”、消防通道指示等；便民服务如：服务指南、便民公告、气象预告、伞架鞋套、书包阅读栏、物品存放架、对残疾人士和老幼弱病残孕等特殊人员实施的专门服务方面细致规划、全面设计，规范员工的操作，鲜明标识的设计和设置。第九节 我们一诺千金 管理指标承诺序号项目国优标准承诺指标 内容及实施措施1.房屋完好率 98%100%指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好140、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道2.房屋零修、急修及时率99%100%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜 3.维修工程质量合格率、优良率及回访率合格率100%100%85%50%分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量4.清洁保洁率99%100%物业内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染5.道路车场完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督141、，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能；车场内整洁，设施完好无损6.化粪池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通7.排水管、明暗沟完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷8. 路灯完好率99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用9.大型及重要机电设备完好率 95%99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记142、录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行10.公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率 98%98%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观11.消防设施设备完好率100%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患12.火灾发生率0.1%加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，143、勤检查，及时消除火灾隐患（此项要求保安公司充分配合）13.违章发生率及处理率无标准95%1%、100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。14物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限80%0.2%/年100%按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天 ）15.管理人员专业培训合格率 10144、0% 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质第十节 财务分析 预期收入、成本与盈亏分析内容详见：附件一物业管理费用概算表 附件二物业管理年收入测算表附件三物业管理年盈亏测算表物业管理费用概算表附表一序号项目名称 月支出(元) 年支出（元） 月单价（元/M2/月） 所占费用比例（） 备 注一服务中心163,2441,958,9281.2917.23管理人员人工成本144,2441,730,9281.1415.22含工资、社保、伙食145、费、过节费等办公费用10,000120,0000.081.06包含通信费、办公开支、交通费、电脑、打印机、复印机维护费、业主委员会办公费用等员工培训5,00060,0000.040.53员工上岗培训、后续教育、外委培训等业主委员会办公费用4,00048,0000.030.42二公共机电设施设备管理123,4001,480,8000.9713.02根据相似类型物业经验值估算维修人员人工成本 28,000336,0000.222.95机电设备维保费26,000312,0000.212.74弱电系统维保费8,00096,0000.060.84消防系统、监控系统、防盗系统、智能卡等的维护电梯维保费50146、,400604,8000.405.32维修材料费11,000132,0000.091.16公共设备、设施部分、公共照明、供配电系统三公共能耗水电费112,8501,354,2000.8911.91根据相似类型物业经验值估算四清洁卫生管理110,0221,320,2660.8711.61清洁卫生62,000744,0000.496.54清洁外包费用外墙清洗33,572402,8660.273.54一年清洗一次计算水池清洗-0.000.00直供水无水池“四害”消杀12,800153,6000.101.35化粪池清理1,65019,8000.010.17五园林绿化管理 74,000888,0000.147、587.81绿化工人工成本26,000312,0000.212.74公共绿化养护费用32,000384,0000.253.38公共绿化维护的工具、化肥、农药费用16,000192,0000.131.69公共绿化维护的补苗费用，高层大堂四季鲜花租摆、别墅区入户小花园公共部分维护六社区安全管理138,8001,665,6001.1014.65护卫人员人工费130,0001,560,0001.0313.72安全装备维护费3,80045,6000.030.40护卫人员培训5,00060,0000.040.53包含保安的培训费考核、消防演习等费用七社区活动推广费18,000216,0000.141.90148、社区月月有活动，每季度有派对八会所管理32,800393,6000.263.46会所人员人工成本12,800153,6000.101.35会所支出20,000240,0000.162.11水电费、中央空调维护费、饮品消耗和洗手间用品消耗、器材消耗等九车场支出11,000132,0000.091.16车场水电费、维修费十折旧及摊销18,000216,0000.141.90十一不可预见费5,00060,0000.040.53十二综合保险6,99483,9310.060.74十三管理成本合计814,1109,769,3256.4385.91以小区完全投入使用计算十四管理酬金81,411976,932149、0.648.59管理成本的10十五工商税金49,277591,3250.395.20年收入的5.2%十六支出总计944,79911,337,5837.4699.70物业管理年收入测算表 附表二 项 目 单价(元/平方米.月) 数量 月收入(元) 年收入(元) 按照项目完全入伙计算住宅部分管理费879,41710,553,004高层住宅683,141498,8465,986,152叠加别墅810,76786,1361,033,632连排别墅927,354246,1862,954,232双拼别墅95,36148,249578,988停车场收入:每个车位收取90元管理费68,220818,640别墅150、车位18616740200,880地下车位57251480617,760合计：947,63711,371,644 物业管理年盈亏测算表 附表三年管理费收入 年车位收入 总收入 管理支出 年管理酬金 税金 总支出 年盈余 10,553,004 818,640 11,371,644 9,769,325 976,932 591,325 11,337,583 34,061 尊贵、荣耀、优雅、闲适、情趣中海物业深蓝 期待与您在那片湖畔的美地相约，与您一起展开品味生活的体验之旅！n 品味生活之醇：您的入伙手续可能会是在一场别开生面的品酒会上完成，伴随着香醇的美酒、曼妙的音乐，您已成为我们尊贵的业主n 尽享生活之逸：倚栏凭窗，几杯香茗，远眺香蜜湖的美景，与邻人和友人共赏您的摄影新作我家窗外的那片湖水与绿洲，共享这份和谐与温馨n 体会生活之适：指南针式服务将是您舒适的家居生活、便捷的商务活动、旅游出行的“事务通”n 感悟生活之趣：携子漫步在五星级会所的“文化长廊”，您的孩子的涂鸦之作已悬挂在那里，成为廊上文化的收藏