1、物业管理中沟通的技巧和方法物业管理中沟通的技巧和方法 内容大纲内容大纲 何为沟通何为沟通 管理员自身应有的思想认识管理员自身应有的思想认识 与业主沟通的原则与业主沟通的原则 沟通方法沟通方法 沟通时注意事项及沟通技巧沟通时注意事项及沟通技巧 业主分类业主分类 入伙期与业主的沟通入伙期与业主的沟通 客户访问时处理投诉的方法客户访问时处理投诉的方法 一、何为沟通一、何为沟通 物业管理关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思 想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而 达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 二、管理员自身应有的思想2、认识二、管理员自身应有的思想认识 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方 法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想 认识。必须做到以下几点： 1、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务 对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就 卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不 到别人的尊重。 2、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的 职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪 了业户，何来“沟通”而言？ 3、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到3、就要做到，切不可“开大 兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。 4、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当 头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 5、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情 况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。 6、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。 取信于民。 三、三、 与业主沟通的原则与业主沟通的原则 1、勿呈一时的口舌之能勿呈一时的口舌之能: (1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的 胜利之快感，但你绝对不可能说服客户,只会给以 后的工作增加难度; (2)、真正的沟通4、技巧,不是与客户争辩,而是让 客户接受你的观点; (3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的 样子,不要好像若无其事的样子。 与业主沟通的原则与业主沟通的原则 2、顾全客人的面子顾全客人的面子: (1)、要想说服客人,你就应该顾全别人 的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶 的机会; (2)、顾全客人的面子,客人才能会给你 面子; (3)、顾全客人的面子,对我们来说并不 是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度 和措辞; 与业主沟通的原则与业主沟通的原则 3、不要太“卖弄”你的专业术语不要太“卖弄”你的专业术语 : (1)、千万要记住,平时接触的人当中,他 们可能对你的专业根本不懂; (2)、5、在向客户说明专业性用语时,最好 的办法就是用简单的例子来比较,让客户容 易了解接受; (3)、在与客人沟通时,不要老以为自己 高人一等。 与业主沟通的原则与业主沟通的原则 4、维护公司的利益维护公司的利益: (1)、维护公司的合法利益是每一位员 工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公 司的利益为代价,博取客户的欢心; (2)、更不能以损失公司或他人的利益, 来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 四、沟通方法四、沟通方法 1、说服教育法、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行 宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法， 但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教 是无能的6、表现。 讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因 此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。 2、换位思考法、换位思考法 “爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有 时也要换个角度，如果“我是个业 主”会怎么 想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业 户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比 心，相互理解，解决矛盾。 3、入乡随俗法、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务 对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来 接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音， 一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有 什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说7、方言 的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成 拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言， 如“苏北话”，不要轻易模仿。 4、避实就虚法、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化， 双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话 题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再 找机会，切入主题。 四、沟通方法四、沟通方法 5、投其所好法、投其所好法 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感 兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅 游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。 对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径， 俗话说，母以子贵嘛！ 6、以退为进8、法、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把 该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入 对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句， 消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。 7、委曲求全法、委曲求全法 有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表， 宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该 和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小 不忍则乱大谋，古人之言不可不听。 四、沟通方法四、沟通方法 五、沟通时注意事项及沟通技巧五、沟通时注意事项及沟通技巧 一)、除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更 加强“沟通”效果。 1、离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通，只9、能“触景生情”，越谈越气愤。 心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱 局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈 沟通较为有利。 2、坐下来谈 能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融 洽气氛，便于沟通的一个铺垫。 3、谈话时保持合适距离和位置 根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离 为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双 方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。 二）、与客户沟通的技巧: 1、抓住客户的心: (1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有 了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢; (2)、可以适当的投其所好,对方可能10、会视你为他们知 己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字: (1)、记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受 重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝; (2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能 打动对方的心。 五、沟通时注意事项及沟通技巧五、沟通时注意事项及沟通技巧 3、不要吝啬你的“高帽子”: (1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有 别于其他动物的地方; (2)、经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的 一生; (3)、用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被 重视的感觉。 4、学会倾听: (1)在沟通中11、你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出 你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。 这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人 的倾诉。 (2)、会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真 正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在 听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。 五、沟通时注意事项及沟通技巧五、沟通时注意事项及沟通技巧 二）、与客户沟通的技巧二）、与客户沟通的技巧: 5、付出你的真诚与热情: (1)、人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对 你真诚; (2)、在真诚对待客人的同时,还要拥有热情; (3)、只有那出你的真诚与热情12、,沟通才有可能成功。 “真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 6、到什么山上唱什么歌 (1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式; (2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。 7、培养良好的态度 (1)、只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你; (2)、在沟通时,要投入你的热情; (3)、在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。 五、沟通时注意事项及沟通技巧五、沟通时注意事项及沟通技巧 二）、与客户沟通的技巧二）、与客户沟通的技巧: 六、业主分类 普 通 业 主 冲 动 业 主 犹 豫 业 主 自 大 业 主 亲 和 业 主 呆 板 业 主 粗 鲁 业 主 业主分类及解读业主分类及解读13、 （1）普通业主这一类大约是你所有业主的百分 之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主 观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我 们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你 第一号的朋友。 （2）冲动业主这种人很普遍，他们脑筋灵活， 精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌 的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确， 绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的 业主。 （3）犹豫业主他们经常爱说“让我考虑一下”。 其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定， 因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或 许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如： “你这样14、做（这样说）对你自己是有好处，可还有没 有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给 他去说。 你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可 追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会 向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功 了，那可是最知心的朋友。 业主分类及解读业主分类及解读 （4）自大业主与这类业主沟通时，你要非常小 心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切 都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同， 这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。 （5）亲和业主他很喜欢说和听笑话，他善于倾 谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的， 相反的，他是最能应付的一种。特别15、是他来找你沟通 时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。 这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要 把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你 要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你 是同意还是不同意我的意见！” 业主分类及解读业主分类及解读 （6）呆板业主这些人特别地固执，他是最难沟通的一种， 与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时 甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感 到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲 身体验，合他口味后，或许他才会配合你。 （7）粗鲁业主许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为 他行为举止16、非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要 因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会， 你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾 谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的， 要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无 知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也 非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能 水到渠成了。 业主分类及解读业主分类及解读 七、入伙期与业主的沟通 1、所有管理员必须熟悉办理入伙过 程中的业务, 2、及时向业户解释入伙资料中业主 提出的问题; 3、在与业户沟通过程中因问题解释 不清17、楚,应及时向上级主管领导汇报, 避免与业主争论,以免造成负面影响。 4、对业主提出的问题,非管理处的原 因,要马上通知相关部门进行整改,及 时跟进整改处理结论,并将整改结果给 业主通报。 八、客户访问时处理投诉的方法八、客户访问时处理投诉的方法: 客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户 了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、 电话或户外进行联系或专门走访的方式。 1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向 上级及相关部门的反映等形式; 2、不管业户投诉或请求的内容错对,管理处客服 人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映 的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复; 3、业户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处 理结果反馈给业主,以显示我们的工作态度及处理 问题的能力和速度。 总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上 至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近 到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要 学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴 发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应 该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有 牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言 沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞， 否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不 笑”是很不好看的。