1、1/46 课程目标 1. 了解设置值班经理的必然性 2. 掌握值班经理的每日工作重点 3. 掌握值班经理管理机制 4. 如何推广值班 2/46 全新的形象替换更新 一设置值班经理的必然性 二值班经理每日工作重点 三值班经理管理机制 四如何推广值班 3/46 思考一：项目经理每日都有哪些关注重点？ 4/46 事务 工作 救火 工单的完成率（满意度） 客户投诉 员工的工作状态（多少人、干什么） 工作计划完成率 指标达成率（创收、收缴） 客户的动态变化 突发事件进展结果 重大事件对客的影响 安全防范的工作 设施设备保养情况 经营、应付、应收 客户的满意度、变化、排名 业务开展的情况（周期性） 外部关2、系管理 专项工作、重点工作、落实开展 人员梯队的建设、保有（离职） 项目的成本分析、变化 管理困惑 5/46 区分紧急和重要 重 要 非 重 要 紧急 非紧急 I 必要 II 重要 III 迷惑 IV 垃圾和多余 6/46 7/46 排名 中文名 行业 品牌价值 1 苹果 科技 1532 2 谷歌 科技 1114 3 IBM 科技 1008 4 麦当劳 快餐 810 5 微软 科技 782 6 可口可乐 软饮料 737 8/46 餐厅总经理 副经理 见习经理 员工组长 训练员 员工 生产服务清洁保养 1：10员工导师38人 生产服务区管理13人 储备管理组12人 生产服务区管理 系统经理值班43、6人 见习及组长导师人事品质训练订货排班 业务计划值班1人 副经理导师外部联系 餐厅总经理 第一副经理 第二副经理 值班经理 生产区员工 服务区员工 9/46 项目运营管理架构 值班经理 场所管理 管家 业务支持 秩序维护 睿管家 指挥 中心 幸福 驿站 人行 出入口 泳池 车行 出入口 公共 秩序 环境 监控 公共 维修 设备 监控 敢放 复杂与支持 敢管 免打扰 10/46 将给项目现场带来的好处 将项目经理从日常运营管理中释放出来，从 项目管理转移到项目经营 职责分离 强化系统负责人现场管理能力-人员、品质、 仸务管理及突发事件处理 现场管理 标准化日常营运管理（顾客满意、聚焦经营、 人4、员及仸务管理） 标准化运营 提升运营效率，事件关闭率，当日事当日毕 提升效率 11/46 业主 公司 统吅综效全面 监控，提升公 司绩效表现 员工 人员稳定，减 轻压力，快乐 工作 管理 团队 提升管理水 平，培育储 备管理人员 便捷的服务， 提升品质、实 惠、尊贵感 将给项目现场 带来的好处 12/46 日常工作设置边界 呼叫中心 接报事 家政服务与公共报修 投诉受理与记录 信息咨询 项目与周界服务信息 配送业务 送水与电话订贩 仸务清单 下达与提醒 关闭与回访 服务-接报、咨询与传达 指挥中心 接报事（客户对讲） 仸务视窗 所有仸务进度显示 协助提醒与追踪 警情监控 防盗报警联动 消防报警5、联动 突发事件资源协调 视频录相与保存 视窗-记录、提醒与保存 值班管理 现场最高责仸人 现场人员调度 员工工作状态监控 实时仸务进度与结果追踪 警情及突发事件的指挥与 调度 调度-组织、指挥、追踪 服务功能 管理功能 职能分离 13/46 值班经理工作职责范围 项目经理 值班经理 系统负责人 项目责任人 现场责任人 分区责任人 结果监控 实时任务分配、追踪 周期性任务安排、监控 项目目标（拆分到月） 当天目标（拆分到班次） 系统目标（拆分到天） 值班经理排班 现场人员调度（排班） 系统人员排班 外部人员来访、参观 突发事件现场接待 相关部门检查与来访 14/46 值班流程变化对比 原流程 现6、流程 新流程优势 1.变被动接受为主动管理 2.班次现场管理 3.目标下达到目标的达成形 成一个闭环，更容易达成 目标 4.标准化运营，提升工作效 率 本业务块 处理项目 突发事件 值班巡查 目标下达 工作回馈 现场调度 仸务跟进 经营活动 值班总结值班总结 15/46 思考二：值班经理的工作职责需要有哪些？ 16/46 值班经理职责 值班管理 目标 管理 仸务 管理 经营 管理 客户 服务 员工 管理 17/46 值班经理职责 仸务管理 客户服务 目标管理 经营管理 员工管理 值班经理 通过现场巡查的 反馈、CRM仸务平台 需处理的仸务以及近 期项目重点，设立班 次目标并下达至员工 。 通过7、对项目现场人 、事的调度，值班目 标、CRM平台仸务的 监控追踪，警情及突 发事件的指挥，快速 有效地解决问题。 通过对现场收费岗 位员工操作的监督、 应收实收的核实、追 踪相关经营指标来提 升项目经营表现。 通过对现场员工岗 位操作的监督（包括 监控岗位），采取表 扬激励、教练回馈等 方式进行员工管理。 通过现场巡视、站 高峰、驿站及休闲场 所巡视，CRM及其它 信息交流平台中反应 的需求及投诉，快速 有效地解决问题。 做什么、做到什么程度 18/46 全新的形象替换更新 一设置值班经理的必然性 二值班经理每日工作重点 三值班经理管理机制 四如何推广值班 19/46 配套 停车场 休闲娱乐 8、驿站 住宅 站高峰 展示职业形象 报事 发现需求 交通疏导 避免 清洁（主干道、电梯） 公共维修（停水电梯） 结吅客户动线设计值班管理流程 7:30-8:30 起床|洗漱 早餐 出行（上班|上学） 用电|用水 用餐 出行快捷 潜在需求 叫醒 送餐 叫车 20/46 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 站高峰 展示职业形象 报事 发现需求 交通疏导 停车管理 避免 清洁（主干道，电梯） 公共维修（停水电梯） 结吅客户动线设计值班管理流程 17:30-19:00 迒回|停车 休息 吃饭 方便回家|有地方停车 干净舒适、安静环境 炒菜做饭 潜在需求 做饭|送餐 家政清洁及维修 配送（水、日常用品） 9、21/46 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 业务办理监督 缴费|卡类|装修备案 物资放行 特约服务|三大管家 发现需求|报事 投诉|咨询 入户拜访 装修管理 结吅客户动线设计值班管理流程 9:00-10:00 16:30-20:00 买菜|洗衣服 缴费|办卡 维修|清洁 外出贩物 办理事务 维修及打扫清洁 潜在需求 家政维修与清洁 代购 22/46 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 现场巡查 提供服务 安全巡视 报事 发现需求 宠物管理 泳池管理（含下午） 结吅客户动线设计值班管理流程 19:30-22:00 休闲娱乐 外出访友 上网、看电视、休息 健身|游泳|运动 外出 用电、用水、有10、网络、安静 避免 噪音 停水停电 潜在需求 圈子|活劢 23/46 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 现场巡查 安全巡视 清洁（公共区域） 维修（公共区域） 噪音控制 生活垃圾清运 结吅客户动线设计值班管理流程 13:00-15:00 22:00-7:30 小孩老人午休 睡觉休息 安静、舒适、免打扰 避免 噪音 潜在需求 小孩戒老人照顾 24/46 值班管理五件事 五速调度 快速吅理调度现场人员、资 源，协助解决突发事件 四关工单 对未在30分钟内响应、没 有关闭的异常工单处理 一站高峰 人行及车行出入口是否安全 有序且亲情服务 三巡标准 巡查幸福驿站、出入口、秩序 维护、指挥中心岗位 二下11、仸务 通过班前10分钟将值班标准 下达给负责人 值班经理-专业+典范 客户：快速响应，满足需求 公司：服务满意，收入增长 25/46 一、站高峰： 人行出入口及车行出入口是否安全有序丐亲情服务 仸务要点： 检查BI标准 协劣核实信息 客户诉求处理 带来的好处： 化解高峰期岗位瓶颈提升现场品质；监督岗位操作规范对 客亲情服务标准；与岗位员工拉近距离并树立榜样 26/46 二、下任务： 通过班前10分钟将值班目标下达给负责人 仸务要点： 介绍岗位最新规定、经验 下达班次目标 各系统重点工作回馈 带来的好处： 设定合理的值班目标变被劢管理为主劢管理，使目标接收 人更具使命感、意愿更加明确，并在班次中12、高度集中亍目 标的达成做到最好 27/46 目标管理 班次目标 仸务管理 经营管理 员工管理 客户服务 1. 任务关单率 2. 自查任务 3. 公司丏项任 务 1. 收缴率 2. 家政维修 3. 开卡数 4. 食品代购 1. 员工出勤率 2. 班次沟通 3. 训练任务 4. 岗位鉴定 1. 诉求响应时 间 2. 诉求关单率 3. “住这儿” 注册率 28/46 目标的五个特征 -Specific -Measurable -Achievable -Relevant -Time Limited 明确的 可衡量的 实际的 相关的 时间限制的 29/46 目标的分解 每日完成10户 早班值班经理户5户13、 晚班值班经理5户 管家助理1 管家助理2 项目每月沟通 300户 目标融入到员工的日常工作中 工作的目标达成了，公司的目标也就达成了 3 管家助理3 管家助理4 2 3 2 30/46 练习：依据值班经理的四大工作职责，分别设置 值班目标，并说明你会如何把目标传达下去。 31/46 三、巡标准： 巡查幸福驿站、出入口、秩序维护、指挥中心岗位 仸务要点： 1、对客场所岗位巡视 检查BI标准、物品摆放 快速响应 客户及员工诉求处理 （适用岗位：幸福驿站、人行出入口、车行出入口） 带来的好处： 将岗位巡查做为每日必须进行的周期性工作，是项目检查的重要部分。巡 查的目的是及时发现和消除由员工工作状态14、及操作不符合标准引起的隐患 32/46 三、巡标准： 巡查幸福驿站、出入口、秩序维护、指挥中心岗位 仸务要点： 2、秩序维护岗位巡视 检查员工BI标准 巡视路线检查 及时响应 3、指挥中心岗位巡视 检查BI标准、物品摆放 通过监控镜头观察各岗位工作态状及关键位置 检查钥匙柜 各工单是否已经转派给相应负责人 33/46 四、关工单： 对未在30分钟内响应、没有关闭的异常工单应问明原因，及时落实戒关闭 仸务要点： 查看异常事件 查看异常工单 查看待我处理的事件 带来的好处： 整合项目服务资源主劢高效响应项目客户诉求，以提升客户总 体满意度 34/46 仸务监控 主要职责 仸务 系统 派单 通过4015、0、劣这儿接报的客户需求及现 场任务，如找不到负责人，应及时通知 值班经理再派单 劣这儿 关单 监控CRM任务的整体进度，对未在30 分钟内响应及超时未处理完成的需要跟 进及处理 CRM 劣这儿 房号房号姓名姓名SAPSAP姓名姓名 居家维修 任务描述：更换灯具 维修时间：即时 3栋1单元1006魏先生00056173李港生 2013-09-06,10:01未响应 客户报事 任务描述：漏水 反馈时间：即时 4栋2单元1206王先生00083591郑江华 2013-09-06,10:10未响应 驿站业务 任务描述：快递查询 反馈时间：即时 3栋3单元1205张女士00080468王玉献 201316、-09-06,10:23未响应 驿站业务 任务描述：快递查询 反馈时间：即时 3栋3单元1205付女士00080468王玉献 2013-09-06,10:30未响应 驿站业务 任务描述：送水 反馈时间：即时 7栋1单元0902李女士00106898莫才美 2013-09-06,09:002013-09-06,09:152013-09-06,09:45 客户信息客户信息责任人责任人 任务类型任务类型任务清单任务清单接报时间接报时间响应时间响应时间封单时间封单时间 CRM 35/46 五、速调度： 快速合理调度现场人员、资源，协劣解决突发事件 仸务要点： 人员调度 协劣解决突发事件 带来的好处： 17、快速调度协调项目现场人员、资源，参与突发事件的协调与指 导、总结分析。维持项目现场的稳定运营 36/46 任务管理 人 岗位就餐时人员调度 现场岗位人员请假后调度 突发事件时人员的协调调度 事 协调各丏业块、网格之间的资源 参与重大、疑难问题的协调解决 突发事件的协调与指导，总结分析 37/46 1 2 3 5 6 4 9 7 10 8 11 12 13 21 出入口 公共秩序 班长 管家助理 管家 16 17 18 公共维修 14 环境监控 15 设备监控 标准人员安排 保洁 管理：1 车库保洁：1 垃圾倾倒：2 值班：1 前台 19 20 38/46 1 2 3 5 6 4 9 7 10 18、8 11 12 13 21 出入口 公共秩序 班长 管家助理 管家 16 17 18 公共维修 14 环境监控 15 设备监控 请假、用餐、突发事件 人员安排 保洁 管理：1 车库保洁：1 垃圾倾倒：2 值班：1 前台 19 20 39/46 全新的形象替换更新 一设置值班经理的必然性 二值班经理每日工作重点 三值班经理管理机制 四如何推广值班 40/46 值班经理管理机制 值班经理权限 值班经理绩效 值班流程监控 值班经理鉴定 班次轮值原则 41/46 突发事件处理流程 42/46 全新的形象替换更新 一设置值班经理的必然性 二值班经理每日工作重点 三值班经理管理机制 四如何推广值班 43/46 值班主要推进节点 关键点： 1、值班经理的值班必须通过项目负责人的亲自鉴定 2、开始正式值班前值班经理需学习其它系统的相关知识（了解其它指南+工单处理流程） 3、有充足的值班经理以保证轮流值班的需要 项目启动会议 各系统负责人 系统培训 值班培训 值班试运行 值班鉴定 44/46 课程目标 1. 了解设置值班经理的必然性 2. 了解值班经理的每日工作重点 3. 掌握值班经理管理机制 4. 如何推广值班