1、面 面 俱 到 值班经理项目巡查实务 2/35 你是否遇到过 现场复杂、范围广泛，巡查不知从何入手？ 自己巡查没发现问题，经理或公司巡查却一大堆问题 发生质量事敀才后悔为何没早点发现这个隐患 觉得客户的投诉小题大做，吹毛求疵 。 3/35 课程目标 知晓职责要求 提升业务意识 扩展业务视角 掌握业务要点、方法、步骤 4/35 值班经理职责 任务管理 客户服务 目标管理 经营管理 员工管理 值班经理 通过现场巡查的 反馈、CRM任务平台 需处理的任务以及近 期项目重点，设立班 次目标并下达至员工 。 通过对项目现场人 、事的调度，值班目 标、CRM平台任务的 监控追踪，警情及突 发事件的指挥，快2、速 有效地解决问题。 通过对现场收费岗 位员工操作的监督、 应收实收的核实、追 踪相关经营指标来提 升项目经营表现。 通过对现场员工岗 位操作的监督（包括 监控岗位），采取表 扬激励、教练回馈等 方式进行员工管理。 通过现场巡视、站 高峰、驿站及休闲场 所巡视，CRM及其它 信息交流平台中反应 的需求及投诉，快速 有效地解决问题。 做什么、做到什么程度 5/35 值班管理五件事 五速调度 快速合理调度现场人员、资 源，协助解决突发事件 四关工单 对未在30分钟内响应、没 有关闭的异常工单处理 一站高峰 人行及车行出入口是否安全 有序且亲情服务 三巡标准 巡查幸福驿站、出入口、秩序 维护、指挥中3、心岗位 二下任务 通过班前10分钟将值班标准 下达给负责人 值班经理-专业+典范 客户：快速响应，满足需求 公司：服务满意，收入增长 6/35 巡标准 挖需求 纠品质 查风险 WHAT 7/35 Diagram 2 Diagram 3 检查BI标准、物品摆放 快速响应 客户及员工诉求处理 检查员工BI标准 巡视路线检查 及时响应 检查BI标准、物品摆放 通过监控镜头观察各岗位工作态状及 关键位置 检查钥匙柜 各工单是否已经转派给相应负责人 Diagram 2 Diagram 3 出入口出入口 、驿驿站站 指指挥挥中心中心 秩序秩序维护维护 巡标准 8/35 挖需求 是否有必要进行文明养犬的宣传4、? 需要口罩、牵绳、擦屁屁纸吗？ 业主是否了解养犬技巧？ 养犬人是否需要一次交流机会? 是否需要单独开辟一块遛狗场地? 需要免疫或兽医吗？ 狗狗有朋友了吗？ 狗狗需要美容一下吗？ 办证没，是否需要代办？ 是否需要短期寄养？ . 你看到了什么？ 9/35 纠品质 细节是魔鬼 10/35 纠品质 人: 出勤、工作状态、礼仪、工作环境、作业规范性. 秩序: 四乱一噪、外来人员. 设施设备： 观瞻性、功能性、舒适性、运行环境. 环境： 垃圾滞留、清洁度、异味、修剪造型、病虫害、斑秃. 信息发布： 时间有敁性、内容有敁性、张贴位置合理性.、外来文件张贴. 11/35 房屋本体 73 道路及车场 80 公5、共设施及景观 90 设备管理77 公共区域作业42 公共活动风险45 异常天气风险34 业户户内作业15 公共事业服务风险26 装修管理15 风险库风险库 11个部分532个可能 查风险 公共其他41 12/35 房屋本体 房屋本体 小区商业 普通住宅 建筑屋面及 外墙 楼体间/消 防通道 电梯厅/大 堂 公共过道 门窗 排水系统 单元门入口 天台 屋面 玱璃幕墙 石材湿贴 石材干挂 涂料 瓷砖 空调机位 阳台 。 案例：外墙瓷砖脱落 消防 占地经营 广告位 管道疏通 油烟排放 噪音 垃圾 物品管理 经营行为管理 13/35 小区道路和车场 小区道路和车场 车行道路 小区出入口 地面非机动停车6、 场 地下机动车/非机 动车场 人行道路 无障碍通道 案例：道闸砸车砸人 停车出入口 停车场管理系统 人行出入口 防雨防涝 车场标识 车场设施 车场消防 地下车库电梯厅 设备房 人防空间 标识系统 道路设施 消防通道 14/35 公共设施及景观 公共设施及景观 员工宿舍 居委会/业委会用房 公厕 老年活动室 配套学校 社康中心 自营食堂 水景 园林小品 楼道照明 车行道路照明 人行道路照明 案例：道路照明不足导致人员摔倒 15/35 设备管理 设备管理 消防 供配电 给排水 电梯 安防系统 空调系统 供暖系统 泳池 案例：排水管返水 16/35 公共区域作业 公共区域作业 消杀 保洁 除雪 维7、修 绿化 高空作业 危险品 搬运 水箱清洗 案例：高空作业坠落 垃圾清运 楼道保洁 外围保洁 保洁开荒 外墙清晰 外墙维修 登高作业 17/35 业户户内作业 业务户内作业 家政维修 通用 家政保洁 案例：保洁家政打坏物品 18/35 装修管理 装修管理 违章行为管理 装修工管理 装修材料管理 案例：装修工留宿扰民 19/35 公共活动风险 公共活动风险 客户资料 社区文化活动 员工活动 对外宣传及公文 发布 印章管理 公共区域明火 动物管理 案例：社文活动人员受伤 烟花燃放 焚烧物品 狗 禽 鱼 峰 猫 20/35 异常天气风险 异常天气风险 暴雪/严寒 大风 高温/高湿 地震 案例：暴风导8、致树木倾倒砸车 21/35 公共事业服务风险 公共事业服务风险 供暖 停水 停电 停气 有线电视/宽带 案例：突发停电导致困人 计划性 突发性 22/35 公共其它 公共事业服务风险 社区医院 食物中毒 传染病 辐射 噪音 气味 采光 规划 案例：突发疫情 23/35 怎么巡 B D C A 关注流线、注重体验 运用感官、多维视角 讲究方法、逐次覆盖 透过现象、探寻本质 HOW 感觉来自感觉来自 哪里哪里 耳耳 眼眼 鼻鼻 口口 手手 肤肤 脚脚 人体五种感觉器官 眼睛：看品质、观异常 耳朵：听噪音、辨异响 鼻子：闻异味 舌头： 品尝 皮肤：感觉温湿度、过敂源 四肢 手：做测试 脚：做测试 运9、用感官、多维视角 多维视角 上下 左右 前后 内外 昼夜 现下和线上 25/35 客户体验的重要性？ 提供地球人无法拒绝的服务-海底捞张勇 精心的排队服务 动人的就餐服务 贴心的卫生间服务 惊喜的结账服务 免费美甲、美鞋、护手、跳棋、水果饮料。 眼镜布、橡皮筋、孕妇靠枕、手机防水袋、半份半价。 免费护肤品、牙膏牙刷、开水龙头、挤洗手液、递擦手纸。 先斩后奏的打折权和免单权。 关注流线、注重体验 26/35 客户一天的活动轨迹 电梯厅 车库 电梯轿厢 车行出入口 人行出入口 总坪 架空层 单元大堂 小区围墙 电梯厅 车库 电梯轿厢 车行出入口 人行出入口 总坪 架空层 单元大堂 业余娱乐 房屋保10、修 维修保洁 咨询缴费 老幼病 残专顾 邻里关系 访客来访 水电气 暖通讯 健 身 遛 狗 关注流线、注重体验 1、询问法 2、体验感受法 3、记录检查法 4、抽样调查法 5、试验（测试）法 讲究方法、逐次覆盖 总平（道路、绿化、水景、景观小品、设施、垃圾桶、车辆、人员等） 架空层（天花、地面、墙面） 车库（地面、减速带、车辆、集水坑、水沟、垃圾桶、照明、顶部管道、标识、单元门禁等） 楼道（楼梯间、电梯、消防、照明、表管井、垃圾桶等） 疏散通道、天台、天井 岗位（自有岗位、外包岗位） 宿舍、食堂、卫生间 外包人员休息区、工具间 设备房、人防工程 。 讲究方法、逐次覆盖 每天必须覆盖的区域： 总11、平（道路、绿化、水景、景观小品、设施、垃圾桶、车辆、人员） 架空层（天花、地面、墙面） 车库（地面、减速带、车辆、水沟、垃圾桶、照明、单元门禁） 岗位（自有岗位、外包岗位） 卫生间 泳池（开放期间） 透过现象、探寻本质 为何这么干？ 为何敢这么干？ 哪里出了问题？ 影响和后果如何？ 如何改进和避免？ 30/35 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 现场巡查 提供服务 安全巡视 报事 发现需求 宠物管理 泳池管理（含下午） 19:30-22:00 休闲娱乐 外出访友 上网、看电视、休息 健身|游泳|运动 外出 用电、用水、有网络、安静 避免 噪音 停水停电 潜在需求 圈子|活动 WHEN 31/12、35 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 现场巡查 安全巡视 清洁（公共区域） 维修（公共区域） 噪音控制 生活垃圾清运 13:00-15:00 22:00-7:30 小孩老人午休 睡觉休息 安静、舒适、免打扰 避免 噪音 潜在需求 小孩或老人照顾 2014 2014 满意度满意度 管理靠责任 品质靠意识 客满靠用心 运营靠现场 效果靠执行 课后作业清单 根据流线巡查1个管家片区，针对巡查问题点拟定 整改措施；完成项目所有场所岗巡查，针对问题 点拟定整改措施 34/35 案例解析： 野狗惊吓业主 这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步， 在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小13、强。邻居们对聪明 可爱的小强都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时 刘女士心里都象喝了蜜似的，一个字“爽”。 突然，人群中窜出一条大黑狗，象疯了似的扑向小强 。 人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出 来。稍顷，等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。 望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观 的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这 时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好 几天了。 就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的 “支持”下刘女士要求物业公司给一个说法。 35/35 案例分析 ： 1、根据14、物业管理条例规定和物业管理合同约定，显然物 业管理企业对物业管理区域内的公共秩序和安全防范负有维护和 协助管理的责任，而野狗是明显的危险源并且在小区出没好几天 了。这一点作为物业管理企业不仅应当知道，而且应当采取必要 的防范措施，包括：尊重业主知情权，将危险情况告知业主以引 起业主重视；向政府相关部门报告；采取必要的监控、围捕、驱 赶等措施。从本案例看，物业公司至少没有全面彻底地履行自己 的职责和义务，从而导致野狗在小区公共区域随意乱窜并惊吓业 主的结果。所以，物业管理企业有违约之嫌，应当承担责任； 。 2、本案例中业主小孩只是受到了惊吓，没有实质性经济损失 和人身伤害。所以物业公司只需要采取15、赔礼道歉、主动慰问、表 示改进工作并采取有效措施防范即可。不宜过度承担责任，否则 可能更为不利。 36/35 案例案例解析：解析： 2007年2月4日，某项目D1-201业主去车库取车， 发现右车门下半方有水迹， 怀疑是保洁员往车辆旁边的雨水井，倒水时将水溅到车上，当即向负责会所外围 清洁的该项目外包方保洁员高某询问情况，高某及时将水用抹布擦了。在水迹擦 干之后，业主车门出现了明显划痕，接着业主质问划痕是不是她划伤的，保洁解 释说不是。双方产生争执，声音越来越大，正在旁边仓库讨论工作的服务中心的 人员当即出来向业主道歉，并极力阻止高某的不冷静行为，但高某情绪异常激动， 仍对着业主用地方方言谩骂16、，业主非常生气，上前动手打保洁，被现场人员拉住， 该保洁更加暴跳如雷，业主再次冲上去脚踢保洁员，仍被拉住，而此时保洁公司 现场负责人根本制止不了员工，双方继续谩骂二十分钟之久，后强行将该保洁员 拉走。 后来该业主说明：车子天天停在此地，经常发现车上有水迹并已有几处划痕， 于是注意观察关注车子状况，今天发现了该情况。要求物业给个说法。 37/35 案情分析案情分析 1、外包方保洁人员进场工作前，必须接受基础服务意识和行为 规范的培训，培训过程必须经过监督并检验合格。但从该保洁员 高某表现出的状况看，其对作为服务人员的基本要求是了解不够 的，严重缺乏红线意识； 2、保洁员作业过程中将水溅到业主车上已经不止一次，现场监 督人员不能及时发现并对保洁员的行为予以纠正，说明现场监督 工作存在盲区。冲突的发生，往往源自矛盾的积累，及时发现服 务过程是否存在影响客户的现象，是现场管理人员的重要责任之 一，这首先需要管理人员提高服务敏感度和管理意识； 3、保洁员与客户对骂，已经对企业形象构成了恶劣影响，但现 场管理人员不能及时采取措施控制局面，任凭对骂二十分钟，说 明现场突发事件的控制能力严重不足。