1、面 面 俱 到 值班经理项目巡查实务 2/35 你是否遇到过 现场复杂、范围广泛，巡查不知从何入手？ 自己巡查没发现问题，经理或公司巡查却一大堆问题 发生质量事敀才后悔为何没早点发现这个隐患 觉得客户的投诉小题大做，吹毛求疵 。 3/35 课程目标 知晓职责要求 提升业务意识 扩展业务视角 掌握业务要点、方法、步骤 4/35 值班经理职责 任务管理 客户服务 目标管理 经营管理 员工管理 值班经理 通过现场巡查的 反馈、CRM任务平台 需处理的任务以及近 期项目重点，设立班 次目标并下达至员工 。 通过对项目现场人 、事的调度，值班目 标、CRM平台任务的 监控追踪，警情及突 发事件的指挥，快
2、速 有效地解决问题。 通过对现场收费岗 位员工操作的监督、 应收实收的核实、追 踪相关经营指标来提 升项目经营表现。 通过对现场员工岗 位操作的监督（包括 监控岗位），采取表 扬激励、教练回馈等 方式进行员工管理。 通过现场巡视、站 高峰、驿站及休闲场 所巡视，CRM及其它 信息交流平台中反应 的需求及投诉，快速 有效地解决问题。 做什么、做到什么程度 5/35 值班管理五件事 五速调度 快速合理调度现场人员、资 源，协助解决突发事件 四关工单 对未在30分钟内响应、没 有关闭的异常工单处理 一站高峰 人行及车行出入口是否安全 有序且亲情服务 三巡标准 巡查幸福驿站、出入口、秩序 维护、指挥中
3、心岗位 二下任务 通过班前10分钟将值班标准 下达给负责人 值班经理-专业+典范 客户：快速响应，满足需求 公司：服务满意，收入增长 6/35 巡标准 挖需求 纠品质 查风险 WHAT 7/35 Diagram 2 Diagram 3 检查BI标准、物品摆放 快速响应 客户及员工诉求处理 检查员工BI标准 巡视路线检查 及时响应 检查BI标准、物品摆放 通过监控镜头观察各岗位工作态状及 关键位置 检查钥匙柜 各工单是否已经转派给相应负责人 Diagram 2 Diagram 3 出入口出入口 、驿驿站站 指指挥挥中心中心 秩序秩序维护维护 巡标准 8/35 挖需求 是否有必要进行文明养犬的宣传
4、? 需要口罩、牵绳、擦屁屁纸吗？ 业主是否了解养犬技巧？ 养犬人是否需要一次交流机会? 是否需要单独开辟一块遛狗场地? 需要免疫或兽医吗？ 狗狗有朋友了吗？ 狗狗需要美容一下吗？ 办证没，是否需要代办？ 是否需要短期寄养？ . 你看到了什么？ 9/35 纠品质 细节是魔鬼 10/35 纠品质 人: 出勤、工作状态、礼仪、工作环境、作业规范性. 秩序: 四乱一噪、外来人员. 设施设备： 观瞻性、功能性、舒适性、运行环境. 环境： 垃圾滞留、清洁度、异味、修剪造型、病虫害、斑秃. 信息发布： 时间有敁性、内容有敁性、张贴位置合理性.、外来文件张贴. 11/35 房屋本体 73 道路及车场 80 公
5、共设施及景观 90 设备管理77 公共区域作业42 公共活动风险45 异常天气风险34 业户户内作业15 公共事业服务风险26 装修管理15 风险库风险库 11个部分532个可能 查风险 公共其他41 12/35 房屋本体 房屋本体 小区商业 普通住宅 建筑屋面及 外墙 楼体间/消 防通道 电梯厅/大 堂 公共过道 门窗 排水系统 单元门入口 天台 屋面 玱璃幕墙 石材湿贴 石材干挂 涂料 瓷砖 空调机位 阳台 。 案例：外墙瓷砖脱落 消防 占地经营 广告位 管道疏通 油烟排放 噪音 垃圾 物品管理 经营行为管理 13/35 小区道路和车场 小区道路和车场 车行道路 小区出入口 地面非机动停车
6、 场 地下机动车/非机 动车场 人行道路 无障碍通道 案例：道闸砸车砸人 停车出入口 停车场管理系统 人行出入口 防雨防涝 车场标识 车场设施 车场消防 地下车库电梯厅 设备房 人防空间 标识系统 道路设施 消防通道 14/35 公共设施及景观 公共设施及景观 员工宿舍 居委会/业委会用房 公厕 老年活动室 配套学校 社康中心 自营食堂 水景 园林小品 楼道照明 车行道路照明 人行道路照明 案例：道路照明不足导致人员摔倒 15/35 设备管理 设备管理 消防 供配电 给排水 电梯 安防系统 空调系统 供暖系统 泳池 案例：排水管返水 16/35 公共区域作业 公共区域作业 消杀 保洁 除雪 维
7、修 绿化 高空作业 危险品 搬运 水箱清洗 案例：高空作业坠落 垃圾清运 楼道保洁 外围保洁 保洁开荒 外墙清晰 外墙维修 登高作业 17/35 业户户内作业 业务户内作业 家政维修 通用 家政保洁 案例：保洁家政打坏物品 18/35 装修管理 装修管理 违章行为管理 装修工管理 装修材料管理 案例：装修工留宿扰民 19/35 公共活动风险 公共活动风险 客户资料 社区文化活动 员工活动 对外宣传及公文 发布 印章管理 公共区域明火 动物管理 案例：社文活动人员受伤 烟花燃放 焚烧物品 狗 禽 鱼 峰 猫 20/35 异常天气风险 异常天气风险 暴雪/严寒 大风 高温/高湿 地震 案例：暴风导
8、致树木倾倒砸车 21/35 公共事业服务风险 公共事业服务风险 供暖 停水 停电 停气 有线电视/宽带 案例：突发停电导致困人 计划性 突发性 22/35 公共其它 公共事业服务风险 社区医院 食物中毒 传染病 辐射 噪音 气味 采光 规划 案例：突发疫情 23/35 怎么巡 B D C A 关注流线、注重体验 运用感官、多维视角 讲究方法、逐次覆盖 透过现象、探寻本质 HOW 感觉来自感觉来自 哪里哪里 耳耳 眼眼 鼻鼻 口口 手手 肤肤 脚脚 人体五种感觉器官 眼睛：看品质、观异常 耳朵：听噪音、辨异响 鼻子：闻异味 舌头： 品尝 皮肤：感觉温湿度、过敂源 四肢 手：做测试 脚：做测试 运
9、用感官、多维视角 多维视角 上下 左右 前后 内外 昼夜 现下和线上 25/35 客户体验的重要性？ 提供地球人无法拒绝的服务-海底捞张勇 精心的排队服务 动人的就餐服务 贴心的卫生间服务 惊喜的结账服务 免费美甲、美鞋、护手、跳棋、水果饮料。 眼镜布、橡皮筋、孕妇靠枕、手机防水袋、半份半价。 免费护肤品、牙膏牙刷、开水龙头、挤洗手液、递擦手纸。 先斩后奏的打折权和免单权。 关注流线、注重体验 26/35 客户一天的活动轨迹 电梯厅 车库 电梯轿厢 车行出入口 人行出入口 总坪 架空层 单元大堂 小区围墙 电梯厅 车库 电梯轿厢 车行出入口 人行出入口 总坪 架空层 单元大堂 业余娱乐 房屋保
10、修 维修保洁 咨询缴费 老幼病 残专顾 邻里关系 访客来访 水电气 暖通讯 健 身 遛 狗 关注流线、注重体验 1、询问法 2、体验感受法 3、记录检查法 4、抽样调查法 5、试验（测试）法 讲究方法、逐次覆盖 总平（道路、绿化、水景、景观小品、设施、垃圾桶、车辆、人员等） 架空层（天花、地面、墙面） 车库（地面、减速带、车辆、集水坑、水沟、垃圾桶、照明、顶部管道、标识、单元门禁等） 楼道（楼梯间、电梯、消防、照明、表管井、垃圾桶等） 疏散通道、天台、天井 岗位（自有岗位、外包岗位） 宿舍、食堂、卫生间 外包人员休息区、工具间 设备房、人防工程 。 讲究方法、逐次覆盖 每天必须覆盖的区域： 总
11、平（道路、绿化、水景、景观小品、设施、垃圾桶、车辆、人员） 架空层（天花、地面、墙面） 车库（地面、减速带、车辆、水沟、垃圾桶、照明、单元门禁） 岗位（自有岗位、外包岗位） 卫生间 泳池（开放期间） 透过现象、探寻本质 为何这么干？ 为何敢这么干？ 哪里出了问题？ 影响和后果如何？ 如何改进和避免？ 30/35 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 现场巡查 提供服务 安全巡视 报事 发现需求 宠物管理 泳池管理（含下午） 19:30-22:00 休闲娱乐 外出访友 上网、看电视、休息 健身|游泳|运动 外出 用电、用水、有网络、安静 避免 噪音 停水停电 潜在需求 圈子|活动 WHEN 31/
12、35 配套 停车场 休闲娱乐 驿站 住宅 现场巡查 安全巡视 清洁（公共区域） 维修（公共区域） 噪音控制 生活垃圾清运 13:00-15:00 22:00-7:30 小孩老人午休 睡觉休息 安静、舒适、免打扰 避免 噪音 潜在需求 小孩或老人照顾 2014 2014 满意度满意度 管理靠责任 品质靠意识 客满靠用心 运营靠现场 效果靠执行 课后作业清单 根据流线巡查1个管家片区，针对巡查问题点拟定 整改措施；完成项目所有场所岗巡查，针对问题 点拟定整改措施 34/35 案例解析： 野狗惊吓业主 这是一个周末的黄昏，业主刘女士照例来到小区中心广场散步， 在她身旁活蹦乱跳的是刘女士已三岁的儿子小
13、强。邻居们对聪明 可爱的小强都非常喜欢，常常逗他玩儿并给他买零食。每每这时 刘女士心里都象喝了蜜似的，一个字“爽”。 突然，人群中窜出一条大黑狗，象疯了似的扑向小强 。 人们对眼前发生的一切都惊呆了，刘女士更是吓得连话都说不出 来。稍顷，等大家回过神来，那条大黑狗已一溜烟似的消失了。 望着虽未受伤但因惊吓而嚎啕大哭的小强，愤怒的刘女士向围观 的人们打听那条大黑狗的主人是谁，大家议论纷纷莫衷一是。这 时人群里有人说这是一条没有主人的野狗，已在小区附近出没好 几天了。 就这样，大家不约而同地想到了物业管理。于是，在众人的 “支持”下刘女士要求物业公司给一个说法。 35/35 案例分析 ： 1、根据
14、物业管理条例规定和物业管理合同约定，显然物 业管理企业对物业管理区域内的公共秩序和安全防范负有维护和 协助管理的责任，而野狗是明显的危险源并且在小区出没好几天 了。这一点作为物业管理企业不仅应当知道，而且应当采取必要 的防范措施，包括：尊重业主知情权，将危险情况告知业主以引 起业主重视；向政府相关部门报告；采取必要的监控、围捕、驱 赶等措施。从本案例看，物业公司至少没有全面彻底地履行自己 的职责和义务，从而导致野狗在小区公共区域随意乱窜并惊吓业 主的结果。所以，物业管理企业有违约之嫌，应当承担责任； 。 2、本案例中业主小孩只是受到了惊吓，没有实质性经济损失 和人身伤害。所以物业公司只需要采取
15、赔礼道歉、主动慰问、表 示改进工作并采取有效措施防范即可。不宜过度承担责任，否则 可能更为不利。 36/35 案例案例解析：解析： 2007年2月4日，某项目D1-201业主去车库取车， 发现右车门下半方有水迹， 怀疑是保洁员往车辆旁边的雨水井，倒水时将水溅到车上，当即向负责会所外围 清洁的该项目外包方保洁员高某询问情况，高某及时将水用抹布擦了。在水迹擦 干之后，业主车门出现了明显划痕，接着业主质问划痕是不是她划伤的，保洁解 释说不是。双方产生争执，声音越来越大，正在旁边仓库讨论工作的服务中心的 人员当即出来向业主道歉，并极力阻止高某的不冷静行为，但高某情绪异常激动， 仍对着业主用地方方言谩骂
16、，业主非常生气，上前动手打保洁，被现场人员拉住， 该保洁更加暴跳如雷，业主再次冲上去脚踢保洁员，仍被拉住，而此时保洁公司 现场负责人根本制止不了员工，双方继续谩骂二十分钟之久，后强行将该保洁员 拉走。 后来该业主说明：车子天天停在此地，经常发现车上有水迹并已有几处划痕， 于是注意观察关注车子状况，今天发现了该情况。要求物业给个说法。 37/35 案情分析案情分析 1、外包方保洁人员进场工作前，必须接受基础服务意识和行为 规范的培训，培训过程必须经过监督并检验合格。但从该保洁员 高某表现出的状况看，其对作为服务人员的基本要求是了解不够 的，严重缺乏红线意识； 2、保洁员作业过程中将水溅到业主车上已经不止一次，现场监 督人员不能及时发现并对保洁员的行为予以纠正，说明现场监督 工作存在盲区。冲突的发生，往往源自矛盾的积累，及时发现服 务过程是否存在影响客户的现象，是现场管理人员的重要责任之 一，这首先需要管理人员提高服务敏感度和管理意识； 3、保洁员与客户对骂，已经对企业形象构成了恶劣影响，但现 场管理人员不能及时采取措施控制局面，任凭对骂二十分钟，说 明现场突发事件的控制能力严重不足。
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