汉庭酒店连锁前厅管理手册（116页）.pdf-地产文库

汉庭酒店连锁前厅管理手册（116页）.pdf

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管理手册

上传人：故事编号：232427 2021-12-17 116页 2.52MB

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1、1前厅管理前厅管理适用于汉庭全季酒店和汉庭快捷酒店汉庭海友客栈参照学习张立秦张立秦2005年第一稿年第一稿2009年第二稿年第二稿2有限服务酒店前厅概述有限服务酒店前厅管理要点前台概述前台业务值班经理和前台店长和前台目录3有限服务酒店前厅概述有限服务酒店前厅概述有限服务酒店前厅管理要点前台概述前台业务值班经理和前台店长和前台4有限服务酒店前厅功能有哪些？从宾客的角度分析从经营管理的角度分析5前厅功能宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务和诉求的受理中心；6、总机；6前厅功能经营管理功能：1、接待处酒店对外的窗口；2、销售客房汉庭产品的专卖店32、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、管理宾客帐务；6、店面和橱窗；7星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别功能配置；面积；人员配置；装修；8有限服务酒店前厅岗位功能配置特点与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点：1、取消门僮、行李员；2、预订、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并；3、部分品牌还兼早餐服务；4、安保等分担前厅配合服务工作；5、财务控制方法迥异；6、简化了管理层；9以最优的成本提供好的服务以前厅为例：什么是好的服务？什么是不好的服务？10一个创造信任和忠诚的酒店应具备的特征创造信任的酒店创造信任的酒店在这个饭店顾客总会感到安全；这个饭店的管理者了解饭店的业务3、；当这个饭店的一名雇员说他或她要做什么事的时候，顾客可以确信事情一定会做好；如果顾客向管理者或一名雇员询问一个问题，顾客会得到诚实的回答；如果顾客提出一个请求，无论它多么琐碎都会受到重视；包括预订在内的任何沟通都会被精确地收到、记录和存档；摘自：饭店业营销领导原理和实践Robert C Lewis & Richard E Chambers11一个创造信任和忠诚的酒店应具备的特征创造创造忠诚的酒店忠诚的酒店饭店提供升级（意外）服务；顾客能在适合自己的一个时间办理入住登记和结帐手续；为了给顾客提供定制化服务，饭店会使用顾客以前入住所留下的信息；顾客可以要求一间特定的房间；雇员沟通的态度表明顾客的问题对他们来说是重要的；当顾客回到酒店时，顾客的登记过程是无障碍的；摘自：饭店业营销领导原理和实践Robert C Lewis & Richard E Chambers12有限服务酒

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