1、酒店管理有限公司（粤菜酒楼）楼 面 部运作手册手册版本： A/0生效日期： 20年 5 月 20 日手册受控：手册编号：/YZ0220发放编号：酒店管理有限公司目录楼面部组织结构图1 页岗位职责 222 页旅游团队的接待 23 页VIP 的接待要求24 页特殊情况下的接待要求 25 页点菜程序 26 页工作流程与标准27-47 页服务小毛巾 48 页托盘使用及服务49-50 页服务餐巾 51 页烟缸更换要求 52 页替换热骨碟 53 页服务汤 5455 页服务鲜鱼 56 页葡萄酒服务要求 5758 页转盘处理 59 页清擦及处理玻璃器皿程序 60 页清擦及处理餐具程序 61 页清擦及处理瓷具程2、序 62 页布草接收流程 63 页紧急事件处理程序 64 页紧急事故事件处理程 65 页消防安全责任 66 页经理日常检查标准 67 页餐厅卫生标准 68 页获得顾客好评的服务 69 页让客人讨厌的服务 70 页个人卫生检查标准 71 页员工评估标准72-73 页楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ -20修改状态A/0标题：楼面部组织结构图页码第1页楼面经理楼面主管A 班领班B 班领班替班领班C 班领班传菜领班服务员服务员服务员传菜员吧台组长茶师组长迎宾组长茶师撤台员、清洁员吧台服务员迎宾行李生冰点服务员鲜啤生毛巾服务员编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM3、/YZ-20-C 4.1-25修改状态A/0标题：岗位职责页码第2页职务：主管部门：楼面部直属领导：楼面经理工作摘要：负责协助楼面经理搞好餐厅一切服务，按质量保证标准进行管理。职责与权限：1.负责餐厅的整体运作；2.对属下员工及领班进行培训；3.在服务过程中，按服务标准及服务规范进行检查；4.发挥带头人作用，保持与各岗位的沟通及指导；5.妥善处理顾客投诉及反馈意见；6.每天检查各岗位员工的考勤情况及仪容、仪表；7.对每天的工作进行统计和记录；8.按卫生标准检查餐厅范围内及用具卫生；9.确保餐厅结束工作按程序进行，并做好交接班工作；10. 积极了解属下员工的思想动态及思想教育，关心员工的日常生活；11. 实施楼面部的各项规章制度，解决人员问题；12. 评估员工、实施员工培训计划，提高服务质量。编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-20-C 4.1-26修改