1、前台管理手册一、汉庭酒店组织结构二、前台的功能三、前厅管理的要点四、档案和信息的管理五、预订档案控制的要点六、预订档案管理的常见病七、客帐档案八、物品寄存档案九、收入管理十、房态核对十一、前台交接班的内容十二、总台销售意识的培养十三、未处理事项的管理十四、待处理工作筐的作用十五、重要物品的管理十六、重要物品管理的原则十七、行李寄存的要点十八、贵重物品寄存的要点十九、现金的管理的要点二十、服务气氛管理要点二十一、环境管理的要点二十二、安全管理二十三、值班经理工作内容二十四、关于等待目 录汉庭酒店组织结构总经理值班经理人总经理助理销售人总台人安保人客房领班工程人餐厅领班厨师客房服务员餐厅服务员财务2、出纳前台起着信息交换中心的作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务前台的功能 宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6、总机；前台的功能 经营管理功能：1、3、接待处酒店对外的窗口；2、销售客房；3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计。前厅管理的要点 档案和信息管理； 收入管理； 房态管理； ； 交接班； 销售； 未处理事项的管理； 重要物品的管理； 服务的气氛； 环境的管理； 安全管理；档案和信息的管理前厅流程设计的内涵 预订档案； 客帐档案； 客史档案； 物品寄存档案； 会员档案； 准确;实时;完整;方便检索;预订档案控制的要点 电话预订单、销售预订单、预订传真件； 预订档案的建立； 预订单归档的规范；明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史； 预订单与未来房态；少量房型的预订，高峰的预订； 预订单的审核；PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理； 预订更改和取消；预订档案管理的常见病 预订单未及时处理入PMS和归档； 挂帐和特殊房价不开预订单或不审批； 预订取消和更改不修改PMS或重新整理