百货商场员工工作手册（99页）.doc-地产文库

百货商场员工工作手册（99页）.doc

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实施手册

上传人：故事编号：211273 2021-11-30 96页 3.84MB

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1、1、早会的意义为了彻底地贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。“欢迎光临” “谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。在早会上听取昨天的业绩报告和确认当天工作的重点项目，还有听取管理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是非常重要的。2、早会的程序主持人：问候“各位同事，早上好”首先带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临! 2.请随便看看! 3.请稍等一等! 4.对不起,让你久等了! 5.欢迎下次光临! 6.谢谢!诠释红苹果精神:成熟的、热情的、亲切的。多一点微笑，多一份回报！去年的业绩报告/昨天的业绩报告2、各部门的沟通事项本日工作安排散会每天工作流程每天工作流程第二节：接待顾客第二节：接待顾客1）接待顾客的重要性：优质服务的要领笑脸相迎明朗的问候干净利索的工作作风整洁端庄的仪表仪容谦虚礼貌的用语顾客心声顾客心声接待顾客篇接待顾客篇赞扬之声赞扬之声售货员的热情爽快的服务态度，买东西也心情舒畅，特别是那句大声地“谢谢您“听了真满意。虽然商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作干净利索，以后我还想再来。批评之声批评之声有一次我买了一件内衣，去交款时，收款员好几次都把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍干净就把衣服塞进包装袋。真令人生气！2）笑脸相迎笑脸待客的重要性是众所周知的。这不仅使顾3、客心情愉快地来买东西，而且也能使自己的心情变得明朗。最初，因为大家心情紧张而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带着微笑，但在别人看来却不一定是这样。要做到笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑的习惯，因此我们应时常对镜子练习。顾客心声顾客心声笑容篇笑容篇赞扬之声赞扬之声商场里的售货员都面带微笑、热情待客，看了真是高兴，觉得这才是为顾客着想的店。因为有不满意见来到店里，售货员那亲切的微笑和热情的接待，使问题都顺利地解决了。3）明朗的问候明朗的问候问候是人与人交流的第一步。以员工之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关切。在向顾客问候时，要充满欢迎顾客光临的心情。如果顾客有什么想询问时，要尽量亲切而详细地回答顾客。我能为您做些什么吗？的心情是必不可少的主动向顾客问候笑脸相迎、注视顾客清晰明朗的声音3 个问候“您好”员工之间的问候=一天工作的开始“欢迎光临” （待客六大用语）向顾客

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