1、前言前言 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、 一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人 之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护 公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正 社会公德的维护者。 “一切让顾客满意”作福满堂度假村的服务宗旨，它充分地反映了度假村每位员工的期望。 作为一名福满堂人，我们的一言一行都代表着福满堂的企业形象，对顾客能否进行优质服务 直接影响到福满堂的企业声誉，既使度假村有再好的产品、环境，而对客服务不周到，态度 不佳2、，也会导致顾客满意度下降，度假村的信誉受损，业绩下滑。总之，讲究礼仪是度假村 对每位福满堂人的基本要求，也是度假村服务宗旨的具体表现。 根据度假村的实际情况制订的礼仪行为规范，希望全体福满堂人认真遵守，在工作中灵活运 用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对 自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的福满堂人。 一、微笑一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努 力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中 最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一3、个对你微笑的人，必能体现出 他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中 是否面带微笑呢？ 1、 约一家大酒店的人事主任曾经说过： “要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就 是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒 店当服务员，我也不用” 2、 1930 年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债 50 亿美元。困难时希尔顿充满信心对员 工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在 脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。 ” （微 笑征服客人） 3、 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得 及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。 接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人