1、酒店值班经理操作手册一、岗位工作描述：岗位名称：值班经理 直属上级：总经理、总经理助理岗位职责：协助总经理、总经理助理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。工作内容：日常服务和管理工作：1. 协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。2. 检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3. 审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。4. 向接待员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。5. 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。2、6. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。7. 根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。8. 和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。9. 负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入、公安记录薄进行复核。10. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12. 熟知酒店各项应急方案、应急措施。13. 完成上级指派的3、各项工作。行政管理工作：1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效报总经理。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责）3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责）4. 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单4、完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）5. 对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）6. 根据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作中某方面的具体培训。当班工作程序1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2. 早班6:30、中班15:00到岗。 （需提前10分钟到岗） 3. 阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚；4. 阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。5. 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。6. 交接班完毕后在值班经理和总台交班簿5、上签名。7. 检查夜班卫生；8. 召开接待安保15分钟班前会，部署当天工作，实施10分钟岗位培训；9. 交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。10. 巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等；11. 检查所有预定单，指导接待员排房，特殊预订亲自处理；12. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。13. 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。14. 随时检查车辆停放和停车场环境，确保安保准时到岗，宾客过夜车辆均保洁完毕，记录准确；15. 及时与客房主管沟通，确保6、VC房报房频率；16. 根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策；17. 现场指导接待员、保安的服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求；18. 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；19. 每日亲自征询至少3位宾客意见；20. 根据情况随时为接待员和保安补位；21. 对当班接待员和安保进行当日工作表现评估；22. 夜班检查各班组劳动纪律；23. 中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量；24. 开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作准确无误； 25. 每班结束前认真填写交班簿。26. 每班结束前检查、处理未完成的工作。27. 每班查阅7、预订簿，检查预订到客情况。28. 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。总台日常管理1.检查并处理前一天的工作情况（07：3009：00）（1） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。（2） 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。（3） 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。2了解并处理当天的主要工作（08：0009：00）（1） 贵宾抵离情况、活动通知。（2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。（3） 当天客房销售余缺情况等。3布置工作任务（09：00）（1） 向领班布置当天的主要工作。（2） 落实贵宾抵离的工作及注意事项。（38、） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。4检查日常工作（09：0014：00）。（1） 内宾登记表和外宾登记表。（2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。（3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。（4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。（5） 资料存档。5主持例会。（1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。（2） 传达有效通知等。6检查工作完成情况（14：0017：00）。（1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。（2） 检查工作的完成情况及其它。7思考及了解。（1） 当天未完成的工作和明日工作计划。（2） 问9、题处理及与有关部门的协调。（3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。8下班交接。主要是未完成事项和工作要求。9注意事项。（1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。（2） 协调好总台与其他岗位的关系。主要指同以下班组的关系：客房服务主管和客房服务员，销售经理和销售员，财务和出纳，安保迎宾员。（3） 在日常工作中加强对属下的培训。二、汉庭基础服务流程1.基础服务标准-接客程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实10、是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意2.基础服务标准-待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST：向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST：客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务备注：（1）注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑；客人目光反映客人目光对视： 迅速11、点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；（2）欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度1512、度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、业务流程标准1、处理投诉操作步骤操作标准操作步骤操作标准2、征询宾客意见操作步骤操作标准操作步骤操作标准3、班结帐审计操作步骤操作标准操作步骤操作标准4、排房控制操作步骤操作标准操作步骤操作标准5、夜班审计操作步骤操作标准操作步骤操作标准6、班前会主持操作步骤操作标准操作步骤操作标准7、例行检查工作操作步骤操作标准操作步骤操作标准8、殷勤带房服务殷勤带房服务是汉庭酒店为重要客人和特殊客人提供的个性化的服务之一。带房的目的是拉进宾客与酒店的距离，与客人沟通交流情感，给予客人受尊重的感觉。殷勤带房服务的对象是：重要协议和中介的客户，入住水床房和套房的宾客，13、曾经投诉的宾客，同时开二间以上客房的客人，销售部指定带房的宾客，以及值班经理甄别的顾客；扩大带房服务宾客的数量和服务本身的质量，对于体现汉庭“细致入微、物超所值”的服务产品特色，具有十分重要的作用。操作步骤预订时甄别带房客人接待时甄别带房客人站在总台外协助客人办理接待登记手续取得客人钥匙，用标准的手势引导客人上电梯。手掌朝电梯方向，微微欠身“*先生/女士，请随我来。”为客人按电梯按钮，用标准手势，请客人进入电梯，并跟随客人进入，为客人按楼层其间同客人寒暄。向客人介绍酒店，周边商业设施，明日天气等引导客人到所在楼层，帮客人开门，取电，开灯。向客人道别。“*先生/女士，您好好休息，有事打总台电话找14、我。晚安！”操作标准操作步骤操作标准表格表式1、大堂停车场总台办公室环境和服务考核检查频率：当班每日2小时1次项目检查时间下属姓名检查情况优良中差接待厅、会所、休息区、总台、办公室接待员仪容举止服务停车场、正门口安保迎宾仪容举止服务一般问题扣1分，严重问题扣2分；问题不整改加扣1分2、业务工作核查项目检查时间标准考核对象（包括自检）准确率预订单（一般为早上9点前）填写规范无漏项 录入准确 房价符合权限 预订单录入和排房（13：00）无拖延 无差错 资料归类整齐 住宿登记手续（15：00、21：00）登记单 信用卡和收银 电脑录入 登记单和押金归档 续房、换房无拖延 无差错 资料归类整齐 当日预15、订订单填写规范 无拖延 录入准确 退房手续（14：00、19：00）款、单、报表相符 每笔操作准确 单据归类规范 行李贵重物品盘点准确 记录清晰 手续规范 班结帐和交班款、单、报表相符 交班事项清楚 其他工作差错记录1、摧帐2、开门3、公安传输4、5、3、电话抽检电话预订（第一次）三声接听 热情和问候 介绍推销语术 服务语术 复述确认 记录手机 表示欢迎 建议电话预订（第二次）三声接听 热情和问候 介绍推销语术 服务语术 复述确认 记录手机 表示欢迎 建议4、班前检查表年 月 日 时姓 名岗 位出勤状况头 发面 部领 口上 衣下 衣鞋双 手精神状态复查结果扣分情况出勤统计特殊说明 领班签字：主管签字：准时到岗迟到扣1分；迟到10分钟扣3分；10分钟以上扣5分；仪表仪容、站立姿势每个问题扣1分；